物业新员工入职培训考试试卷

　　一填空题：(0.5分/题* 80 = 40分)

　　1、电力党校培训大厦隶属于_________________________。地址_______________________。

　　2、大厦管理模式：______________化管理,________________听指挥，岗位职责___________,垂直领导，工作目标______________,________________分明。

　　3、大厦服务宗旨________________________, _______________________,______________。

　　4、员工服务意识：_____________________________________________。

　　5、面客时要灵活运用“五声”，________________________, __________________________,_________________________, __________________________, _________________________。

　　6、服务中杜绝的“五语”________________________________________________________。

　　7、服务人员在工作中应体现“三轻”_____________, _____________, ______________。服务中做到“三化”_______________, ________________, ________________。

　　8、员工出入大厦时应走_____________, 上、下班必须________, 不得______________­­­____,.下班后不得无故_______________________。

　　9、上班后应遵守大厦及部门规章制度，不得做__________________, 不得______________.不得________________，不得 _________________，不得____________________________.

　　10、员工不得泄露大厦机密，未经允许不得透露___________________等有关资料。

　　11、当听到电话铃响_______之内必须立即接听，接听电话时应：__________________，__________________ 。

　　12、工作中与客人相遇时，应面带__________, 并主动为客人__________。当与客人同行时，应__________________。当与客人同乘电梯时，应让客人___________________。

　　13、常用的礼貌用语：__________________________________________________

　　14、员工在客人面前禁止的行为：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、___________、 ___________、__________、________、 __________、搓泥垢、哼小调、看报纸、_________, __________,__________, ___________, ______________等

　　15、电力党校培训大厦有客房_____间，餐厅______个，会议室_____个，管理部门_____个。

　　16、消防安全工作的方针是_______________，__________________。

　　17、安全工作的原则是___________________________________________________________。

　　18、当经营和安全发生矛盾时，__________应服从________,因为_______________。

　　19、对违章违纪的员工按程度分别给予________ ________ ________ _________ ____________的处罚。

　　20、库房消防安全要求的“五距”是_________________________________________________。

　　二、简答题：(5分/题*2题= 10分)

　　1、员工对客服务“五项服务达标”的标准是什么?如何做?

　　2、工作中遇到客人投诉您将如何处理?

　　三、问答题(15分/题 *2题= 30分)

　　1、一旦工作岗位发生火情，你将采取哪些措施?

　　2、你认为“客人永远是对的”对吗?为什么?

　　四、案例分析(20分)一个下雨天，两位衣着入时的青年人进入某星级酒店，大声询问服务员李越：“喂，雨伞在哪里?”李越感到客人不礼貌，就漫不经心地往身后伞架方向指了指。两位青年人找了一圈没找到，就转回来，恼怒地质问李越：“嘿!你在和我们开玩笑吧?”李越一听更不高兴了，一声不坑地把他们领到拐角的伞架旁，李越转身走时，轻声嘟囔到：“真笨”。两青年听到后，上前与李越争吵，客人怒不可遏地投诉，最后李越又检讨又被扣奖金。试分析李越的心理，他错在哪里?如果你在工作岗位将怎样做?

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篇2：ISO9001-2000标准培训试卷

　　ISO9001-2000标准培训试卷

　　姓名 单位 分数

　　一、选择题：(请从四个答案中选择一个正确答案，填在括号里，每题2分，共20分)

　　1、一个公司的最高管理者是指该公司的( )

　　a)董事会

　　b)最高管理层人员

　　c)总经理

　　d)b+c

　　2、对质量管理体系业绩的测量是通过( )获得的

　　a) 内部审核和顾客满意监视

　　b)产品测量和监视

　　c) 过程测量和监视

　　d)以上全部

　　3、对特殊过程确认的内容是( )

　　a)过程的评审和批准准则

　　b)设备和人员资格的认可

　　c)相应的工艺制度和操作规程的制定

　　d)以上全部

　　4、ISO9001：2000 标准可与其他管理体系( )

　　a)包容

　　b)相容

　　c)即不相容也不包容

　　d)即相容也包容

　　5、( )不是ISO 9000族的核心标准

　　a) ISO 9000

　　b)ISO 9001

　　c) ISO 10012

　　d)ISO I9O11

　　6、ISO 9000：2000对文件的要求说明( )

　　a)需要文件的地方可以用不同版本的文件

　　b)需要文件的地方必须编制程序文件

　　c)需要文件的地方必须编制统一格式的文件

　　d)不需要文件的地方不用编制程序文件

　　7、ISO 9001 标准的目的是( )

　　a)提供产品质量保证

　　b)使顾客满意

　　c)满足法律法规要求

　　d)以上全部

　　8、质量管理体系能( )

　　a)帮助组织提供的产品满足顾客的要求和期望

　　b)提供持续改进的框架，以增加顾客的满意程度

　　c)能通过规定产品标准向顾客提供信任

　　d)a+b

　　9、监视和测量装置的控制过程是( )

　　a)控制计量设备的

　　b)控制检验和试验过程的

　　c)控制内部审核的

　　d)监视和测量产品实现过程的

　　10、监视和测量的内容是( )

　　a)对过程的监视和测量

　　b)对产品的监视和测量

　　c)内部审核

　　d)以上全部

　　二、判断题：(每题2分，共30分)

　　1、ISO 9004：2000是ISO 9001：2000标准业绩改进的实施指南 ( )

　　2、质量计划是指对产品实现过程进行策划后形成的文件(　)

　　3、第三方也可以用ISO 9004标准评价质量管理体系的完善程度 ( )

　　4、数据分析的目的之一是确定质量管理体系的充分性和有效性( )

　　5、质量管理体系文件不包括质量计划( )

　　6、有投诉表明顾客不满意，没有投诉表明顾客满意( )

　　7、持续改进包括日常的改进活动和重大的改进项目( )

　　8、ISO 9001标准有21个条款要求要有记录，质量管理体系的其他活动可以不保持记录( )

　　9、产品标识是用于采购产品、半成品、成品的区分和防护，是产品的名片( )

　　10、贷款给上海通用汽车公司的银行不是组织的相关方( )

　　11、ISO 9001标准有6个条款要求编写程序文件，质量管理体系的其他活动组织可以依据自身情况决定程序文件的多寡( )

　　12、质量记录可以涂改和勘误( )

　　13、内部审核时受审核部门委派的陪同人员必须配合审核员的工作( )

　　14、质量手册比操作规程更重要( )

　　15、纠正措施实施记录丢失不是不合格( )

　　三、简答题：(一般学员每题10分，共30分。内审员每题5分，)

　　1、数据分析应提供那些信息?

　　2、ISO 9001标准对质量目标的要求是什么?

　　3、质量管理体系的总要求是什么?

　　4、管理评审输入的内容?

　　5、那些人员应持证上岗?

　　6、审核报告的基本内容是什么?(内审员答题)

　　四、情景题：(内审员答题，每题10分，共20分)

　　1、内审员在审核销售部如何获得顾客满意/不满意信息时，销售部经理告诉内审员他们对用户投诉有处理规定，每次投诉都有记录，每月汇总分析，作为顾客满意/不满意的依据，内审员还应该审核那些内容?

　　2、内审员在审核高层领导时，审核了质量方针、质量目标及实际情况和管理者代表的职责。这样的审核是否充分?你将如何对高层领导进行审核?