物业管理活动实施办法
物业管理活动实施办法
为贯彻落实《物业管理条例》规范物业管理活动，保持物业管理在企业和业主、使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生产和生活环境，特制定本办法。
一、物业管理企业
1、本办法中的物业管理，是指物业管理企业受业主、使用人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其配套设施、设备、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向业主和使用人提供综合性的有偿服务。
2、从事物业管理的企业应具有独立的'法人资格，从业人员应取得职业资格证书。
3、物业管理企业接受委托应与业主、使用人签订物业服务合同，其内容应包括服务范围、管理标准、权限、期限、费用收支监督检查和违约责任等，并报送区物业主管部门备案。
4、物业管理企业应设立固定的服务场所，专线电话，专职工作人员24小时值班，确保及时为业主服务。
5、物业企业应按等级收费，并由物价部门统一定价，设“公示板”公开收费标准，便于业主和使用人监督。
6、日常维护与紧急事件处理。
(1)物业管理企业应对房屋主体，水电设施，排水设施，消防设备共用部位和供用设备进行日常养护和维修，确保设备运行正常，居住安全。
(2)对上水管线发生跑漏、下水管线发生堵、冒等突发事件及时处理，确保业主和使用人财产不受损失。
(3)对二次供水水箱，应一个季度或在重大节日前彻底清洗一次，日常派专人看管，确保水质安全使用。
7、小区绿化。小区绿化要与周围建筑风格浑然一体，既要注意根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置，核心美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。物业管理企业要采取多种形式，向广大业主或使用人特别是儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应的绿化管理规定。
8、小区卫生管理。清洁卫生的工作应做到“五定”即定人，定时间、定地点、定任务、定标准。每天清扫一遍，全日保洁，质量应达到“六不”、“六净”。既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便。路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。
9、小区治安。物业管理企业应与当地公安部门建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理工作。
10、小区消防、消防管理在物业管理中占有头等重要的地位。要加大宣传力度，增强消防意识，警钟长鸣，常抓不懈，因此消防工作应提高到管理的重要日程。
11、车辆管理。小区内的机动车，摩托车，自行车应在指定位置存放，由物业管理企业统一管理。
二、业主、房屋使用人
1、业主、使用人应成立业主委员会。与物业管理企业签订服务合同，并监督物业管理活动。有权选择物业管理企业。
2、业主、使用人应按时交纳物业管理费、环境卫生费、经营性房屋的业主或使用人应积极配合物业管理部门和环境卫生管理部门，按规定主动交纳各种费用。
3、业主，使用人不应高空抛物、擅自改变房屋、外立面、内部平面布局，随意拆损门窗和私搭滥建、在外立面设置立架改动采暧、供水、排水设施，不准随意占用公共用地乱堆杂物;不准损坏花草树木、小品、健身器材;不准在楼道内乱写乱画;不准私自存放易燃、易爆、有放射性的物品，排放有毒、有害物质;制造妨碍他人正常休息的噪音等。
4、物业管理企业有权督促拒交应交费用的业主、房屋使用人交纳费用;也可以向法院提起诉讼。
5、业主、使用人和物业管理企业违反物业服务合同约定，任何一方当事人有权解除合同，并可要求另一方承担违约责任。
6、当事人因房屋使用、维修、管理等发生纠纷的，可依法向仲裁机构申请仲裁或直接向人民法院提起诉讼。住宅小区物业管理工作涉及千家万户，做好这项工作可以为政府和广大居民排忧解难，化解日常生活中的矛盾确保人民群众安居乐业，保证社会的稳定。为开创我区物业管理更新更好的局面作出努力。
三、本办法自公布之日起施行。
采编：www.pmceo.cOm篇2：物业管理处合同期员工考核实施管理办法
一、 目的
为了持续不断地提高和改进员工的工作绩效，确保公司战略目标的实现。并对员工的奖励、晋升、辞退、培训等人力资源管理工作提供可靠的数据，特制订本办法。
二、 原则
公开性原则：考核过程公开化、制度化。
客观性原则：用事实标准说话，避免带入个人主观因素。
时限性原则：绩效考核反映考核期内被考核人的业绩状况，必须在规定时间内完成。
可操作性原则：强调考核体系的实效和可操作性，以易于执行为基本设计思路。
三、 适用范围
本管理规定适用于**物业管理有限公司勒泰中心物业管理处所有正式在册合同期员工(项目总经理除外)。
四、 绩效管理内容
绩效管理内容包括绩效指标建立、绩效计划、绩效实施与辅导、绩效评估、绩效反馈面谈、绩效结果应用等六个主要环节。
1、绩效指标建立
依据公司整体季度工作任务，各级领导将本单位工作进行分解至直接下属，并指导各级员工依据具体业务战略目标、部门职能、岗位职责，逐步建立系统的绩效指标体系。
2、绩效计划
绩效周期前，考核人与被考核人对工作目标分解、重点工作事项进行充分沟通;就衡量业绩的关键指标、权重、目标结果、评分方法等达成一致，形成绩效契约(参见附件)。
3、绩效实施与辅导
在绩效考核周期中，考核人应及时对被考核员工的绩效计划实施情况进行观察和记录，并对被考核人的工作进行指导，以便更好的完成绩效目标。
4、绩效评估
评估过程：绩效评估分为三个阶段，具体为“员工自评--上级评分--隔级审核”，隔级领导在规定时间未提交审核意见的，视为弃权，以直接上级评分为准。
层层修正：为保证公平，系统将通过团队内部公平和团队之间公平的规则，层层修正上级对下属的评分。
修正规则为：以各职能部门经理的绩效得分(经项目总经理修正后的)为基准，修正其所有直接下属的评分，使所有直接下属的绩效得分(修正后的)平 均值与部门经理的绩效得分(修正后的)相同。绩效修正与绩效目标分解方式相同，均按层级自上而下进行。
基准修正系数为：部门经理的绩效得分(修正后的)/ 其直接下级评分的平均值(修正前的)。
各层级员工绩效得分(修正后)为：上级对本人的评分*本人所在职级的修正系数。
具体示例如下：
岗位直接上级对
本人评分与本人同部门同级人员的平均评分直接上级的
绩效得分各岗位绩效
修正系数本人修正后的
绩效得分
经理80.0
主任908580.00.9484.6
主管/总值959084.60.9489.3
领班909389.30.9686.4
员工687086.41.2383.6
强制分布：绩效最终成绩以各职能部门为单位实行强制分布，其中各部门经理及总经办成绩以项目总经理修正后成绩实际成绩为准，不受下述比例分布限制，(或各部门经理最终考核成绩以项目总经理修正后成绩为准，总经办、人事行政部、财务部因人数较少，上述三部门在进行考核成绩分布时统一按一部门处理)具体分布比例如下所示：
分布比例5%15%60%15%5%
绩效等级A B C D E
成绩上报：各部门在绩效考核结束后3日内将成绩提交人事行政部备案并在本部门范围内公布全员成绩。
5、绩效反馈面谈
(1) 绩效面谈：考核人肯定被考核人在本次考核周期工作中的优点，指出不足并分析原因，提出改进措施和实施计划，充分沟通并就绩效评估结果及改进措施达成一致，双方签字确认，人事行政部审核签字后存档生效。
(2) 绩效申诉：被考核人对考核结果有异议的向隔级领导申诉，隔级领导须在三日内给予反馈。
6、绩效结果应用
(1)员工绩效等级直接与绩效工资挂钩，具体系数具体如下：
分布比例5%15%60%15%5%
绩效等级A B C D E
奖金系数21.510.50
(2) 绩效成绩应作为员工晋升、工作调动、调薪、辞退的重要依据。
(3) 年度内绩效等级出现2次E或出现1次E和2次D的员工，将予以调岗或直接解除劳动关系。
(4) 年度内绩效等级出现3次D级的员工，直属上级应向员工提出明确的重点改进计划或转岗要求,并在《季度绩效面谈反馈表》中详细注明。
(5) 凡在本年度内绩效考核结果出现过“D”或“E”的员工，取消本年度评优资格。
五、考核实施管理办法
1、 考核时效：结合实际工作需要，本考核办法执行“季度考核、季度评定、考核工资季度发放”的原则。
2、 考核工资发放及核算办法
(1) 公司月度实行：工资+补助的薪资发放方式，其中绩效工资数额为合同期月工资总额的20%。月度各类补助不计算在内。
(2) 实际绩效工资为季度发放，待每季度绩效考核工作结束后，依据考核结果于每年4月、7月、10月、次年1月的1-5号随上月实际工资一同发放。
实际绩效工资=合同期月工资总额*20%*3*各绩效等级奖金系数
(3) 关于各类保险中个人承担部分依据公司现行缴费额度按比例从月个人实际收入中扣除。
(4) 关于请假、迟到、早退等情况涉及到扣薪的，月个人实际收入中扣除。
篇3：北京市实施物业管理区域防汛工作指导手册
二 一七年七月
北京市物业服务指导中心
北京市实施物业管理区域防汛工作指导手册
目 录
第一章 防汛工作要点 ..................................................................01
第二章 防汛物资准备 ..................................................................04
第三章 隐患排查和险情处置 ........................................................07
第四章 汛情识别及应对措施 ........................................................12
第五章 防汛制度与预案编制要求 ..................................................17
第六章 防汛抗旱指挥部联系电话与值班电话 ..................................18
一、工作宗旨：
生命至上，安全第一
二、工作目标：
完善物业管理区域防汛体系，监督落实各项房屋防汛制度，补齐房屋防汛短板，全面排查防汛隐患，消除房屋防汛隐患，力争通过切实可行的防汛工作，把自然灾害造成的损失和影响降到最低程度。
三、工作重点
城镇危旧房屋、低洼院落及普通地下室。
四、工作要点
(一)建立岗位责任。物业项目负责人是本项目防汛工作第一责任人，全面负责防汛准备、汛期指挥、协助抢救等工作;物业企业主管领导为防汛工作的主要负责人，负责督促在管项目各项防汛工作的落实;
(二)完善应急机制。依据《北京市防汛应急预案》(京应急委〔2014〕9号)和《北京市住房和城乡建设防汛专项分指挥部防汛应急预案》(京建防汛〔2014〕2号)，补充修订本单位防汛应急预案。防汛重要区域、重点部位要建立清册及应急预案，明确责任部门、责任人员的岗位职责。汛前要组织防汛应急专业技能培训和实战演练，培训演练要与防汛“五落实”(责任制落实、预案落实、队伍落实、物资落实、避险措施落实)相结合。
第一部分 防汛工作
第一章 防汛工作要点
(三)排查安全隐患。各物业企业要组织对落水管、天线、避雷设施和顶层广告牌等重点部位进行专项检查，对可能危及房屋安全的树木、人防和供电设施要积极协调有关部门及时排除隐患，普通地下室应采取防止倒灌的措施。
(四)落实物资保障。参照近些年发生的险情、灾情及项目状况的需要进行必要的物资储备。建立物资储备台帐，明确物资购置、登记、储备、调用制度，将物资存放在有利于随时调用的场所，并对机械设备进行全面维护，确保抢险设备完好。
(五)开展宣传工作。组织宣传互动活动，配合社区开展房屋防汛宣传、培训、演练等工作，普及业主及使用人防汛安全知识，提高业主及使用人防汛安全意识，提高公众避险自救能力。
(六)提升应急能力。尤其是应急保障能力。一旦遭遇汛情，要充分发挥现场应急保障队伍、应急保障物资、应急保障措施等方面的能力。积极与地方防汛抢险队伍建立有效的联系，做到统筹协调、相互支撑。
五、保障措施和工作要求
(一)严格落实汛期巡查制度。要明确主管部门和责任人，负责对所辖范围防汛重点区域、重点部位进行监测检查，加强雨中、雨后巡视检查，发现险情及时排除。
(二)严格落实联动处置机制。对汛期突发险情，责任单位的抢险队伍必须及时赶赴现场，积极抢险抢修，并将险情及抢险情况1小时内书面报告属地政府和市住房城乡建设委。应急抢险工作必须做到指挥到位、响应及时、职责明确、上下联动、抢险高效、快速处置。
(三)严格执行汛期值班制度。各项目汛期实行24小时值班和项目负责人带班制度，根据天气预报预警，及时启动应急预案。物业管理区域防汛指挥及主要负责人要深入一线，及时决策，有效处置。
(四)严格落实信息报告制度。各项目要将防汛有关信息及时报送相关主管部门。信息报送采取首报、续报和通报的方式，及时报告险情和抢险等情况，重要汛情报送时间不得超过1小时。
一、主要防汛物资
防汛物资配备的种类及数量可根据各项目历年受灾情况、隐患排查处理情况和实地情况科学配置。河道周边、地势较低或曾经受灾的项目应加大物资配备力度。
配备物资的种类：
(一)防汛抢险工具。包括;沙袋、挡水板、苫布、照明，以及清掏和紧固等用具。
(二)汛期应急设备。包括：排水、供电、救生、通讯、警示等工具。
二、防汛物资的配置
各项目应根据物资用途，结合重点防范部位科学选配，主要包括以下几个方面：
(一)设施设备间、地下车库、地下室或人防、首层等出入口，应架设挡水板或码放沙袋;
(二)低洼处易积水部位，应架设排水泵，一般分为交流电和燃油污排水泵。注意柴、汽油的日常保管场所和条件应符合易燃易爆品的管理要求，并定期对发电机进行启动式实验;
(三)建筑物外立面、道路、散水、围墙等存在隐患而尚未及时处理的，应在隐患部位周边设置警示标识，包括警戒带、隔离墩、警示灯等;
(四)历年汛期曾出现过断电情况的项目，还应配备照明设备，包括应急手持电灯和小型发电机组。
(五)除上述物资外，各企业可根据项目实际情况选择性配置。
第二章 防汛物资准备
三、物资的存放与管理
(一)防汛物资的存放：
防汛物资应放置在防汛重点部位附近或集中存放在专门区域，避免阳光暴晒和风吹雨淋。存放时应分类码放，存放的部位应设置明显标识，标注防汛物资种类和数量。
(二)防汛物资的管理：
1、建立台账;
2、定期检查;
3、及时维护，确保随时启用。
四、主要防汛物资的使用
挡水板和沙袋是各项目在防汛工作中必备的防汛物资，本手册仅列举挡水板的制作方法及沙袋的码放标准，供各项目参考。
(一)挡水板的制作方法
挡水板的材质应选择重量轻、不易腐蚀的材料。如塑料板、不锈钢板或进行防锈处理的钢板。安装时可采取边侧立式卡槽或后方档杆的方式，如阻挡面过宽，应使用板材之间固定链接(可用紧固夹子)和45度角支架的方式。
(二)防汛沙袋的配备
防汛沙袋主要有两种：一是普通沙袋，二是新型的膨胀式沙袋。普通沙袋是由高密度的帆布和沙子制成，新型膨胀式沙袋是由高科技吸水材料作为填充物而制成，用于围挡漏洞、暗沟和暗洞的堵塞。
普通沙袋使用时应按堆叠错位的方式进行码放，依次一个压着一个的放置，码放高度如超过50CM，应在其堵水下方增设45度角的围堵坝，以加强堵坝的稳固性;新型膨胀式沙袋码放时，应层叠码放，尽量靠近边缘，码放高度应占孔洞高度的四分之三左右。防汛沙袋平时放置在干燥、通风处，使用过后应应在通风干燥处控水晾干。
一、常见隐患的排查及处置
物业项目负责人应结合历年汛情于每年3-4月组织防汛专项检查，及时处置检查中发现的问题。本手册列举了9种常见隐患的排查及处置，供物业企业参考。
(一)下行出入口
物业项目要安排专门力量逐一检查项目地下车库、地下室及人防、首层出入口，对低于室外地面及易发生雨水倒灌窗井的部位，应配备挡水板、防汛沙袋等堵水物资，沙袋码放及挡水板高度不低于50厘米，有条件的可砌筑挡水台。
(二)外围排水管线
对照室外管网图和实地情况，对所有污水井、集水坑、化粪池、雨水井及其附属管线进行检查。尤其是检查排水管线与周边市政排水管网的接口，在雨水管口、井口的位置安装杂物防护网，尽可能把杂物阻挡在口外。发现井盖和井篦破损、管线堵塞或不畅通(例如：管线坍塌、积水超过排水管、有垃圾落叶等杂物)时，应及时维修或清理，并注意做好检查、清理和维修的工作记录。
(三)排水泵及其控制柜(箱)
对照排水系统图，对项目内污水井、集水坑的排水泵逐一检查，重点检查运转及排水情况。由工程维修人员进行点动测试后，若出现不能正常启动、运行有异响，或管道及法兰接口渗漏等现象，应及时修复。
第三章 汛情识别及应对措施
点动测试后，将控制柜(箱)开关恢复至“自动”位置。
(四)屋面防水及保护层
对屋面防水层、保护层及上一汛期中的漏水点进行全面检查，如发现防水层或保护层鼓包、破损、裂纹、接口开裂等现象，应及时修补，并进行不少于48小时的闭水实验，确认无渗漏点。
如汛情来临前无法修复，应用苫布或油毡遮盖可能漏水的房屋顶面，告知顶层业主屋面防水破损情况，提前做好准备，避免扩大损失。
(五)屋面雨水排放
对屋面的雨水落水口、落水管进行检查，清理屋面的杂物，确保雨水落水口无堵塞，管线畅通。对于管线开裂、脱落、渗水等，及时更换或修复。
(六)公共照明
项目内的公共照明包括：路灯、草坪灯、景观照明、宣传栏照明、广告灯(箱)及相关配电柜(箱)。
对上述内容进行逐一检查，出现安装松动、柜(箱)体破损等，应加固或更换，发现接线裸露的进行绝缘处理。
(七)基础结构
发现塌陷、倾斜、沉降、裂缝等问题，应及时修补。修复期间应在作业区域设置围挡，并于显著位置设置警示标识。
(八)楼体外立面
楼体外立面包括：外墙、外檐、空调栏板或护栏、外窗(楼道)和其它悬挂物等。
对上述内容进行逐一检查，发现渗漏、安装不牢固、锈蚀、起鼓、开裂、风化、脱落等，应及时修补。修复期间应在作业区域设置围挡，并于显著位置设置警示标识。对于需要分流的区域，应加设指示标识，引导人员或车辆由安全路线通过。
(九)避雷设施
每年汛期前，应当对避雷设施进行专业检测。根据检测结果进行整改。
二、汛期可能出现的险情及处置
(一)低洼处积水
包括：下沉式广场、半地下房屋建筑、水景观等。
1、检查低洼积水处的雨污水井及排水管线，确保排水畅通;
2、当降雨量较大且持续时间较长，造成的积水面积及深度不断增大时，可采取打开雨、污水井盖的方法来增大排水量;
3、雨污水井盖打开后，应设置安全警示标识并派专人看管;
4、当上述措施不能使积水消退且继续增长的，应在积水区域加装排水泵，采取机械增压方式强制排水，同时疏散积水区域周边的人员、物资，并上报属地防汛办公室及住建委或房管局。
(二)市政道路积水倒灌
1、在积水涌入处采取必要的堵水措施(如安装挡水板或码放沙袋)，减缓积水的涌入速度;
2、检查涌入点周边区域排水设施，确保畅通;
3、当积水深度不断增大时，应立即使用水泵向外排水，并组织积水区域周边人员、物资的疏散，同时上报属地防汛办公室及住建委或房管局。
(三)排水管网反涌
1、在涌水点码放堵水沙袋，减缓涌水速度，控制涌水区域;
2、对反压喷涌点周边的雨水井、污水井的水位进行检查，对水位高于排水管口的，应用排水泵强制排水，使水位降至排水管口以下;
3、疏散涌水点周围的人员和物资，上报属地防汛办公室及住建委或房管局。
(四)管、井、口杂物堵塞
发生杂物堵塞管路时，应立即清除堵塞物，必要时应安排专人在堵塞处值守，随时清掏。被清除的堵塞物应放置在不易被水再次冲走或再次发生堵塞的地点。
(五)设备机房、电梯底坑水浸
1、在涌水处四周和机房门口码放沙袋，同时检查室外管井内的积水情况，在井口码放沙袋，减缓管井内的雨水聚集速度。
2、在打开的管井井口处设置安全警示标识，有必要的应安排专人看护。
3、上报属地防汛办公室及住建委或房管局，按指令做好抢险工作。
4、安排专业技术人员值守设备机房，当积水可能危及设备正常运行时，立即关停相应设备并撤离现场。
5、将电梯停在适当的楼层，并在有可能出现倒灌的电梯门前堆放沙袋或安装挡水板。
(六)绿地、道路塌陷
对塌陷现场采取围挡措施，设置安全警示标识，安排专人看护，避免人员及车辆接近。
(七)地下空间积水
立即向属地房屋行政主管部门报告，组织人员查找进水点，并在进水点周边码放沙袋，减缓进水速度。同时使用水泵向外排水，当积水深度超过30厘米时，应立即实行局部断电，并组织人员撤离。
(八)屋面渗漏
在渗漏点处设置接水措施，减小渗漏水所造成的损失。同时，应确保屋面(天面)无积水，雨漏管无堵塞情况下，在渗漏点四周码放沙袋或大范围加盖苫布、油毡，并做好固定措施。
(九)树木、建筑附着物倾斜、坠落或倒塌
1、首先应放倒、拆除、搬离有可能使损失进一步扩大的树木、户外广告牌、高空物体等，对现场采取围挡、加固、警戒措施，避免人员接近。
2、确认倒塌及受损物品归属，通知产权人或使用人到场。同时对已经造成的损失情况进行统计、核实及留存影像、文字资料的工作。
汛情预警由低到高划分为一般、较重、严重、特别严重四个预警级别，并依次采用蓝色、黄色、橙色、红色加以表示。当预警发布后，启动相应级别的预警响应，并视情启动应急处置行动。
一、通过以下方式掌握汛情预警级别
充分利用广播、电视、互联网、短信、微博、微信、电子显示屏 等，及时、准确、有效地广泛传播预警及安全提示等信息。
二、各级汛情预警的应对措施
1.蓝色汛情预警
主要道路和低洼地区开始积水，部分路段和低洼地区积水深度可能达20cm。
应对措施：
(1)项目负责人到现场值守，非当班保安及相关人员在现场备勤，通知专业(电梯)公司维保人员现场备勤，直至预警解除。
(2)对各设备机房、低洼地区、地库、雨水沟等区域内的设施设备进行排查，确保设施设备使用正常、无运行隐患;
(3)检查防汛物资(沙袋等)的情况，确保摆放到位、数量达标、完整有效;
(4)在可能危及人身和财产安全的部位，设立安全警示标识;
(5)关闭或停止室外用电(如霓虹灯、LED屏、水景观等)，对于无法排除安全隐患的区域或部位，及时上报相关部门;
第四章 汛情识别及应对措施
2.黄色汛情预警
主要道路部分路段和低洼地区积水深度可能达20cm以上、30cm以下。
应对措施：
(1)项目负责人到现场值守，非当班保安及相关人员在现场备勤，通知专业(电梯)公司维保人员现场备勤，直至预警解除。
(2)对各设备机房、低洼地区、地库、雨水沟等区域内的设施设备进行排查，确保设施设备使用正常、无运行隐患;
(3)检查防汛物资(沙袋等)的情况，确保摆放到位、数量达标、完整有效;
(4)在可能危及人身和财产安全的部位，设立安全警示标识;
(5)关闭或停止室外用电(如霓虹灯、LED屏、水景观等)，对于无法排除安全隐患的区域或部位，及时上报相关部门;
(6)项目负责人立即组织人员对地下车库出入口、地下人防出入口、供电设备间、燃气设备间、供水设备间、热力设备间进行巡查。
(7)在屋面出现漏雨的部位，用苫布或油毡遮盖，同时用铁丝等固定;
(8)宜通过电话通知、发送短信、张贴通知等方式，通知业主关闭门窗、自低洼处移走车辆等。
(9)每隔一小时向物业企业负责人报告情况。
3.橙色汛情预警：
主要道路部分路段和低洼地区积水深度可能达30cm以上、50cm以下，部分立交桥下积水深度可能达50cm以上、100cm以下。应对措施：
(1)项目负责人到现场值守，非当班保安及相关人员在现场备勤，通知专业(电梯)公司维保人员现场备勤，直至预警解除。
(2)对各设备机房、低洼地区、地库、雨水沟等区域内的设施设备进行排查，确保设施设备使用正常、无运行隐患;
(3)检查防汛物资(沙袋等)的情况，确保摆放到位、数量达标、完整有效;
(4)在可能危及人身和财产安全的部位，设立安全警示标识;
(5)关闭或停止室外用电(如霓虹灯、LED屏、水景观等)，对于无法排除安全隐患的区域或部位，及时上报相关部门;
(6)项目负责人立即组织人员对地下车库出入口、地下人防出入口、供电设备间、燃气设备间、供水设备间、热力设备间进行巡查。
(7)在屋面出现漏雨的部位，用苫布或油毡遮盖，同时用铁丝等固定;
(8)宜通过电话通知、发送短信、张贴通知等方式，通知业主关闭门窗、自低洼处移走车辆等。
(9)每隔一小时向物业企业负责人报告情况。
(10)重点区域、安全警示标识的部位设专人看守;
(11)所有电梯升至安全层站(安全层站根据各项目自行设定，原则上为2层以上);
(12)视情况启动排水设备。
4.红色汛情预警：
主要道路部分路段和低洼地区积水深度可能达50cm以上，部分立交桥下积水深度可能达100cm以上。
应对措施：
(1)项目负责人到现场值守，全体人员上岗，通知专业(电梯)公司维保人员现场备勤，直至预警解除。
(2)对各设备机房、低洼地区、地库、雨水沟等区域内的设施设备进行排查，确保设施设备使用正常、无运行隐患;
(3)检查防汛物资(沙袋等)的情况，确保摆放到位、数量达标、完整有效;
(4)在可能危及人身和财产安全的部位，设立安全警示标识;
(5)关闭或停止室外用电(如霓虹灯、LED屏、水景观等)，对于无法排除安全隐患的区域或部位，及时上报相关部门;
(6)项目负责人立即组织人员对地下车库出入口、地下人防出入口、供电设备间、燃气设备间、供水设备间、热力设备间进行巡查。
(7)在屋面出现漏雨的部位，用苫布或油毡遮盖，同时用铁丝等固定;
(8)宜通过电话通知、发送短信、张贴通知等方式，通知业主关闭门窗、自低洼处移走车辆等。
每隔一小时向物业企业负责人报告情况。
重点区域、安全警示标识的部位设专人看守;
所有电梯升至安全层站(安全层站根据各项目自行设定，原则上为2层以上);
视情况启动排水设备。
(13)根据雨量和积水情况，及时用沙袋或挡水板形成围挡，同时，在辖区门口或地库入口前，设专人引导车辆向安全地带停放;
(14)监控画面切换到各重点部位，对其进行实行管控处理，必要时派人到现场看护，避免无关人员靠近;
(15)安排专门人员在现场对设施设备进行监控，尤其是供电和排水设备。如配电室出现进水情况，立即进行断电处理，并向供电部门报告。
特别注意： 一旦出现停电、地库内出现积水等险情，项目负责人应当立即上报属地街道(乡镇)和区县防汛指挥部门，并配合完成抢险的工作。
一、建立防汛制度体系
建立防汛责任制体系，实现防汛责任制全覆盖。主要包括：建立的目的;执行的范围;防汛应急组织机构及岗位职责;工作程序;相关文件;相关记录。
二、编制防汛预案
组织编制具有可操作性的防汛预案，实现对防汛各类突发事件的应对。主要包括：目的意义;适用范围;组织机构与职责分工;信息收集与指令发布;确定重点防范区域;各项保障措施;培训与演练;各类紧急情况处理办法;善后处理;特别要求;分析与总结。
第五章 防汛制度与预案编制要求
一、防汛抗旱指挥部值班电话
(一)北京市人民政府防汛抗旱指挥部办公室
联系电话：68556156 电话传真：68556155
地 址：北京市海淀区玉渊潭南路5号
(二)市住房和城乡建设委防汛指挥部
联系电话：59810179 59810189
地 址：北京市海淀区西四环中路16号院3号楼
(三)汛情中各项目若出现险情，应立即向项目所在地的房屋行政
主管部门和防汛抗旱指挥部报告：
1.各区房屋行政主管单位值班电话：
第六章 防汛抗旱指挥部联系电话与值班电话
单位 平日白天 夜间、休息日
东城区房管局 64043145 64043145
西城区房管局 66126955 66126938
朝阳区房管局 64186161 64186161
海淀区房管局 62523393 82785467
丰台区房管局 63809296 63896345
石景山区住建委 68872095 68825545
门头沟区住建委 61801940, 69842655 69842655
昌平区住建委 69746096 69742350
通州区住建委 69546717, 69548136 69549934
单位 平日白天 夜间、休息日
大兴区住建委 69243727 69243727
顺义区住建委 69444996 69444952
平谷区住建委 89992390, 89992670 89992670
房山区住建委 89356011 89367211
怀柔区住建委 69644628, 69641817 69644628
密云区住建委 69085449 69041658
延庆区住建委 69103360 69103360
2.各区防汛抗旱指挥部值班电话：
单位 平日白天 夜间、休息日
东城区防汛指挥部办公室 67073700 67073700
西城区防汛指挥部办公室 83975306 83975306
朝阳区防汛抗旱指挥部办公室 85975066 85975066
海淀区防汛抗旱指挥部办公室 88405832 88405832
丰台区防汛抗旱指挥部办公室 63895700 63895700
石景山区防汛抗旱指挥部办公室 68844352 68861103
门头沟区防汛抗旱指挥部办公室 69842496 69842496
房山区防汛抗旱指挥部办公室 80365956 80365956
通州区防汛抗旱指挥部办公室 69546693 69546693
顺义区防汛抗旱指挥部办公室 69444687 69444687
大兴区防汛抗旱指挥部办公室 81298190 81298190
昌平区防汛抗旱指挥部办公室 89742303 89742303
平谷区防汛抗旱指挥部办公室 89995370 89995370
怀柔区防汛抗旱指挥部办公室 89683235 89683235
密云区防汛抗旱指挥部办公室 69044808 69044808
延庆区防汛抗旱指挥部办公室 69143022 69143022
篇4：物业管理处首问责任制实施办法
物业管理处首问责任制实施办法
第一条 为有效贯彻落实物业管理有限公司制定的《管理处岗位职责及考核办法》，建立服务工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主(物业使用人)解决需要服务的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。
第二条 凡业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。
第三条 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任，履行首问义务。
第四条 首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。
第五条 属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。
第六条 属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必须在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份(附表一)向相关单位反映。督促相关单位解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。
第七条 属于移动、供水、电力、煤气等外单位需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。
第八条 属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。
第九条 各部门要建立《首问责任制记录表》(附表二)，按规范进行记录，公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》(附表三)进行详细跟踪记录。
第十条 对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。
第十一条 投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。
第十二条 “首问责任制”承接程序
投诉开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。
(1)接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。
(2)聆听和记录：诚意听取业主的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢业主的关爱和热心，把“对”让给业主。
(3)判断处理：快速判断分析，迅速反映，属于本部门的事情要迅速安排，不能解决的及时汇报;属于相关部门的问题迅速将投诉信息转告给相关部门，并做好记录。
(4)回访：根据业主投诉的问题反馈，及时与投诉业主联系，进行回访，并做好记录。
(5)总结：业主投诉，从首接开始，总结发生投诉原因，今后工作中怎样才能避免类似情况发生，需做哪方面调整，各部门、各管理处对首接情况认真总结，取长补短，相竞提高。
第十三条 责任规定
(1)接到投诉的第一责任人如不履行责任，出现对业主消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经发现，扣罚责任人当月绩效工资50元以上，并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。
(2)属于各管理处物业区域或各职能部门范围内应处理的问题，如出现推诿、扯皮、对业主拖延等不负责任的现象，一经发现，视情况扣罚部门当月绩效工资100元以上，并视情节严重情况，给予追究处罚和相应责任处理。
(3)除以上处罚外，首问责任制执行情况与部门月度绩效考核挂钩。
附表一：
业主投诉书面报告
年 月 日
报告部门
联系人
联系电话
业主姓名
住 址
联系电话
投诉
事项
详细
情况
接收单位
接收人
处理意见
附表二：
《首问负责制度登记表》格式
日期
业主姓名
联系电话电话
拟办事项
首问人
责任人
处理情况
业主意见
备注
附表三：
首问责任制重要投诉记录表
接诉日期
接诉时间
接诉人姓名
业主投诉( )
业主姓名
联系电话
地 址
接相关部门或单位转投( )
转投单位、部门
转投人姓名
投诉内容
需要转投( )
转投时间
单位部门
接诉人姓名
反馈日期
反馈时间
反馈人
处理结果
回访
回访日期
回访人
回访方式
电话：( ) 上门：( )
业主意见
附件四：
首问责任制工作规程
篇5：北京市物业管理条例实施相关案例
《北京市物业管理条例》正式实施以来，区、街及社区深入贯彻落实《条例》精神，积极作为，大胆创新，着力破解小区物业管理难题，涌现出一系列“首个”“首次”新做法、好做法，这些创新实践均是基层在贯彻落实《条例》过程中的突破性工作，凝聚了基层工作人员的心血和智慧，取得了实实在在的效果，得到了媒体的广泛关注，为《条例》落地营造了良好的舆论氛围，提供了有益的引领。北京市住建委对此进行了梳理，整理了9个典型案例，供各方借鉴参考。
一、在组建业委会(物管会)方面的“首个”、“首次”
目前，各个小区都在积极成立业委会、物管会等业主自治组织，产权复杂的老旧居住小区如何顺利组建物管会;房屋数量多、人员基数大、投票难度大的大型居住小区如何在选举业委会投票过程中兼顾效率和公平，确保公开和透明，这是基层实际工作中经常面临的问题。西城区广安门北街20号院、丰台区怡海花园和昌平区华龙苑南里结合小区实际先行先试，积极探索，在物管会、业委会组建过程中做出了创新，具有一定的借鉴意义。
案例1.西城区广安门内街道西便门内社区广安门北街20号院是《条例》实施后全市首个组建物管会的小区。该小区于1995年建成，共有居民462户。小区产权关系复杂，造成物业责任主体不明确、物业服务内容和标准不清晰、维修资金无法归集，基础设施完善、电梯安装、管线更新等居民诉求始终未能彻底解决。街道充分发挥党建引领作用，迅速组建物管会，实现了社区的良性自治。街道为物管会组建做了十分细致的准备：吃透物业条例精神，形成物管会成立工作导图，研究制定物管会筹备工作方案、物管会议事规则、面向单位及居民的通知等一揽子文件。逐门逐户走访居民，对物业条例进行持续深入讲解、全方位宣传，营造浓厚氛围。把好物管会人选关，将拥护中国共产党、党员优先等明确写入物管会委员人选条件，鼓励在职党员业主积极参选，提高物管会中党员比例。5月22 日，经过区、街两级联合审核，最终确定物管会11名委员人选(居委会代表2名、6家产权单位代表各1名、居民业主3名)并进行公示。5月30日，物管会召开第一次会议，经过讨论和修改，审议通过了物管会议事规则和小区管理规约，物管会运行步入正轨。
案例2.丰台区新村街道怡海花园社区怡海花园小区是《条例》施行以来，首次由公证机构现场监督唱票计票过程的业委会选举。小区共计6700户，常住2.2万人。业委会组建工作在前期2个月的酝酿和广泛征求群众意见的基础上，6月10日进入正式筹备环节，7月25日至8月5日，采取入户票箱投票、电话投票相结合的方式召开业主大会。为确保选举唱票阶段的公开、公平、公正，以及选举结果的真实合法，业委会筹备工作组向北京市长安公证处申请对选举活动唱票计票工作进行现场监督公证。公证处指派3名公证员和29名助理人员，现场全程监督选举工作的唱票、计票过程。新一届业委会已于8月6日选举结束后正式公告成立，并在7日内召开了首次业委会会议。怡海花园小区成为《条例》实施后，全市规模最大、户数最多且能够成功组建业委会的大型商品房居住小区。
案例3.昌平区霍营街道华龙苑南里小区是《条例》实施后全市首个采用“北京业主”APP电子表决方式成功召开业主大会并组建业委会的小区。作为一个有着2000余户的老旧小区，业主基数大且有部分业主身在京外，业主投票表决组建业委会难度较大。筹备组在属地街道、社区的指导下决定采用“北京业主”APP召开首次业主大会选举业委会。街道、社区工作人员提前学习“北京业主”APP投票政策和操作流程，宣传发动居委会、筹备组、志愿者等多方力量，采用张贴海报、入户宣传、电话讲解等多种方式动员业主参与线上表决;属地街道、社区及市区两级住建部门协调联动，及时解决业主在“北京业主”APP认证及投票过程中遇到的问题。8月15日，历时2个月的华龙苑南里小区首次业主大会会议圆满落幕。小区2128户业主，通过认证1490户，有效投票达1465户，投票率超过三分之二。会议通过了《华龙苑南里小区管理规约》《华龙苑南里小区业主大会议事规则》，并成功选举产生业委会委员7名、候补委员2名。这是“北京业主”APP助力老旧小区“云开会”“云投票”的一次重要实践。
二、在老旧小区推行物业管理方面的“首个”
老旧小区由于产权关系复杂、配套设施陈旧、居民购买服务意识淡薄等诸多原因，规范化物业管理缺失，物业管理问题比较突出。石景山区六合园南社区15-18号楼、朝阳区三印家园小区和西城区双旗杆东里小区，充分发挥物管会(业委会)组织凝聚居民的积极作用，通过业主共同决定选聘物业企业为小区提供服务，在老旧小区物业管理市场化、规范化道路上迈出了重要一步。
案例4.石景山区鲁谷街道六合园南社区(以下简称六南西院)15-18号楼是全市首个由物管会组织业主共同决定选聘物业服务企业的老旧小区，同时成立了全市首个社区物管会党支部。该小区是典型的老旧小区，物业收费率不到30%，小区基本处于失管状态。今年3月底，鲁谷街道在小区试点组建物业管理委员会，并于4月22至23日相继完成了物管会委员公示和备案工作，5月29日物管会党支部同步成立。小区物管会组建后，积极组织新物业选聘工作。充分发动社区志愿者通过摆摊设点、走访入户等方式，经过近2个月时间及3轮入户工作，累计有效走访了564户，并让业主签订共同决定表决票。7月9日上午，六南西院物管会主持开箱验票仪式，经过第三方公开唱票、计票，同意选聘物业的住户及面积占比均超过了半数，实现人数、面积双过半，成功选聘北京诚智慧中物业管理有限公司为该小区物业企业。
案例5.朝阳区东风地区石佛营南里社区三印家园小区建成于上世纪80年代，原有的物业公司不作为，造成了卫生差、环境乱、民心散、怨声大等诸多问题。属地社区积极组织居民就物业服务合同签订进行投票表决，468户居民中的296户业主到社区签字，同意选聘率达63%，还有76户通过电话等方式表达了意愿，新物业顺利签约入驻。2020年5月6日，该项目物业服务合同由属地东风乡政府完成备案，成为全市首个由街乡进行物业服务合同备案的老旧小区。
案例6.西城区德胜街道双旗杆东里小区选聘首开天岳恒物业公司作为物业服务方，是全市首个由业委会组织选聘物业服务企业的非经资产移交小区。该小区是建于上世纪70年代的老旧小区，2019年6 月移交至北京非经资产管理平台。小区成立了北京市非经资产类老旧小区的第一个业委会，积极推动小区物业服务市场化进程，在德胜街道和北广社区的指导监督下，双旗杆东里业委会组织全体居民投票，最终形成了建筑面积过半且居民人数过半的共同决议，选聘首开天岳恒为小区提供服务，居民按照1元/月*平方米的标准缴纳物业费，按照200元/月*辆的标准缴纳停车费，以此作为小区管理经费，不足部分由物业公司承担，该小区的做法也为非经小区引入物业管理提供了参考范本。
三、在按照物业条例执法方面的“首例”、“首张”
《条例》的出台为各级法院审理物业管理相关诉讼案件及执法机关开展执法活动提供了法律依据，公开审理宣判、查处违法行为的方式，也为《条例》的贯彻实施提供了宝贵的司法、执法经验，同时也起到以案释法、普法宣传的良好效果，对于规范物业管理相关各方行为、打造法治物业有着重要的示范意义。
案例7.朝阳区格纳斯大厦是本市首例法院援引《北京市物业管理条例》审结的业主共有权纠纷案件。2016年1月经过大厦业主大会决定，终止了与开发商指定的物业企业—北京格纳斯酒店物业管理有限公司(被告)的物业管理服务关系，并通过公开招标的形式重新选聘了新的物业公司。但新物业公司进驻后，位于格纳斯大厦地下一层的高压分界室、热力小室、弱电机房及配电室第二出口通道(以下简称诉争区域)仍然由被告占用，格纳斯大厦业委会(原告)多次要求被告归还均被拒绝，故诉至法院。经过现场勘验及权属调查，判决诉争区域为业主共有，物业公司无权占有，被告应当于判决生效之日起二十日内向原告移交诉争区域。这一判决也为后续小区共有权纠纷案件审判提供了参考。
案例8.朝阳区消防救援支队在十八里店乡开出《条例》实施后全市首张“飞线充电”罚单。5月1日朝阳区消防救援支队执法人员前往朝阳区十八里店乡的多处出租屋内进行执法检查。执法过程中，检查人员发现在一处出租屋内的疏散通道上存在对电动自行车“飞线”充电的违规行为，要求车主立即整改。半小时后，执法人员返回出租屋检查，违规充电行为还在继续。依据《条例》第九十八条规定，执法人员对该电动车主处以500元罚款。
案例9.延庆区住建委开出全市首张针对物业服务人未按照物业服务合同约定提供服务的违法行为的罚单。5月2日，延庆区住建委执法人员在香水园街道双路北社区，发现22号、23号楼外墙墙皮、墙砖脱落，23号楼地下室消防疏散指示灯出现破损，23号楼5单元楼道卫生清扫不及时。针对以上问题，执法人员随即将该物业服务人未按照物业服务合同的约定提供物业服务的违法行为告知物业服务人，对该物业服务企业处以一万元罚款，并要求其7日内完成整改。
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