常熟市住宅区物业管理工作考核办法

　　常熟市住宅区物业管理工作考核办法

　　为贯彻落实《常熟市住宅区物业管理实施办法》和《市政府关于进一步加强我市物业管理工作的意见》精神，充分发挥物业管理在打造精致城市、建设和谐社区中的作用，创新物业管理考核办法，完善考核工作标准，建立住宅小区物业服务长效监督管理机制，特制定本考核办法。

　　一、考核对象

　　本市行政区域内由建设单位或业主委员会委托物业服务企业实施市场化物业服务的住宅小区。

　　本办法所称新建住宅小区指20xx年12月31日后竣工交付使用的住宅小区。老住宅小区指20xx年12月31日前竣工交付使用的住宅小区。

　　二、组织领导

　　各镇人民政府(街道办事处，含经济开发区、东南开发区、度假区、服装城等)(以下简称属地政府)负责辖区范围内住宅小区的物业管理考核工作。属地政府应会同辖区内相关职能部门成立住宅小区物业管理考核小组，社区居(村)民委员会参与住宅小区物业管理工作考核。市住房和城乡建设局(房产管理处)(以下简称住建局(房管处))指导属地政府开展考核工作。物业管理协会应积极配合属地政府开展工作。

　　三、考核内容

　　1.住宅小区物业管理工作情况。实地考查各物业服务企业住宅小区管理情况，主要包括住宅小区基础管理、合同履行情况、参与社区建设等方面。

　　2.业主委员会运作情况。

　　四、指导标准

　　《新建小高层、高层住宅小区物业管理考核指导标准》、《新建多层(别墅)住宅小区物业管理考核指导标准》、《封闭式老住宅小区物业管理考核指导标准》、《开放式老住宅小区物业管理考核指导标准》、《住宅小区业主委员会考核指导标准》。具体见附表，属地政府可根据指导标准制定具体的考核细则。

　　五、考核方式

　　住宅小区物业管理工作考核采取定期实地考核和日常检查相结合的方式。实地考核、业主委员会考核每年各不少于1次。

　　六、考核方法

　　1.考核实行量化打分制，住宅小区物业管理工作情况、业主委员会考核分别实施百分制。

　　2.住宅小区物业管理工作情况考核得分中，定期实地考核占80%，日常检查占20%。实地考核、日常检查得分为各次考核检查得分的简单算术平均数。

　　3.属地政府应加强日常检查，日常检查的内容由属地政府参考考核指导标准制订。

　　4.考核设A、B、C、D四个等次。综合评分在85分(含)以上的为A级;综合评分在70—84分的为B级;综合评分在60—69分的为C级;综合评分在60分以下的.为D级。

　　5.考核中发现住宅小区管理存在安全隐患的，属地政府应发放《常熟市住宅小区安全现场检查意见书》，要求企业限期进行整改，并对整改情况进行复查。

　　6.因物业服务企业主要责任导致有下列情形之一的小区考核不得评为A级。

　　①装修管理严重失控;

　　②设施设备不能正常运转存在较大安全隐患; ③影响各类创建活动;

　　④发生对物业服务行业产生重大负面影响的事件。

　　7.因物业服务企业主要责任导致有下列情形之一的小区考核为D级。

　　①设施设备瘫痪存在严重安全隐患;

　　②经查实，物业工作人员涉及项目装修、搬运“强买强卖”等行为;

　　③被供电、供水等专营单位停止供应;

　　④电梯、消防设施未委托专业维保单位。

　　8.属地政府应对考核资料进行存档管理，小区考核结果应于每年12月31日前将上报市住建局(房管处)。

　　七、结果运用

　　住宅小区物业管理考核结果，将作为企业资质升级、前期物业管理招投标、优秀住宅小区和先进物业服务企业评选、相关经费贴补奖励、物业服务企业和项目经理信用档案管理等的重要参考依据。

　　1.综合考核为A级的住宅小区可由属地政府择优推荐参与常熟市年度优秀住宅小区的评比;年度考核为A级的业主委员会可参与属地政府年度优秀业主委员会的评比;对年度综合考核为A级的城区市场化老住宅小区，可在前期物业管理招投标中给予适当加分。

　　2.年度综合考核为C、D级的住宅小区按规定记入物业服务企业和项目经理信用档案;年度综合考核为D级的住宅小区，属地政府建议业主委员会(物业管理委员会)按规定启动重新选聘物业服务企业工作。

　　3.物业服务企业管理的住宅小区年度综合考核为D级的，整改期间暂停前期物业管理投标资格，整改到位后恢复投标资格;有2个为D级的，暂停6个月的前期物业管理投标资格;有2个以上为D级的，暂停9-12个月的前期物业管理投标资格。

　　4.年度考核结果，属地政府应通过相关方式公布。

　　准物业管理(指其他人委托物业服务企业实施非市场化物业服务的住宅小区)、非单一产权的非住宅物业管理、业主委员会自治管理考核参照本办法执行。

　　本办法自20xx年3月1日起执行，《常熟市住宅区物业管理工作考核办法(试行)》(常政办发[20xx]49号)同时废止。

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篇2：物业管理中心绩效考核办法

　　物业管理中心绩效考核办法

　　为加强物业管理公司内部管理，客观评价全体员工履行岗位职责的工作能力和工作效果，充分调动员工履行岗位职责的积极性，特制定本绩效考核办法。

　　一、考核原则

　　1、通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得收入的关系，获得努力向上改善工作的动力;

　　2、坚持公平、公正，注重实绩原则;

　　3、以岗位职责为主要依据，坚持上下结合、左右结合。

　　4、定性与定量考核相结合。

　　二、组织领导

　　由部分管主任、部门正副经理、中心职代会代表、党员代表组成员工考核工作小组，制定员工月(或季)考核办法，指导部门做好员工考核工作。各部门负责组织员工月(或季)、年度的具体考核工作。

　　三、考核对象

　　除部主任、部门经理之外的所有员工。

　　四、考核内容

　　1、岗位工作月(或季)考核(70分)。

　　每月(季)按各部制定的员工岗位工作考核办法进行考核，折算计分。

　　2、部门年度评议(30分)。

　　部门对员工以下十个方面工作情况作出客观的评价：任务履行及规范程度、工作效率、工作主动性与服从性、工作条理性、承担的工作量情况、业务技能提高与成本意识、敬业精神和责任心、劳动纪律遵守情况、团结协作精神、品德言行等。

　　3、师生投诉与处罚(倒扣)。

　　每起有效投诉扣10分，每起处罚扣5分;受各级部门表彰，每起加2分。同一事件，不重复扣分和加分。

　　五、年度考核时间

　　每年一月上中旬

　　六、考核程序

　　1、月(或季)考核。部门按部员工月(或季)考核办法进行考核。

　　2、员工进行年度自我评议。填写《浙江工业大学工勤人员工作考核表》或《物业管理中心()年度员工考核表》。

　　3、部门进行评议，综合记分。填写《浙江工业大学工勤人员工作考核表》或《容大后勤集团物业管理中心年度员工考核表》中相关内容。

　　4、各部门对相关数据进行汇总统计报员工考核工作小组;各部根据员工考核小组意见填写《容大后勤集团物业管理中心年度员工考核表》中相关内容;

　　5、各部将员工考核结果报物业管理中心办公室。

　　6、部门经理向个人反馈考核意见。

　　七、考核等级

　　(一)考核等级：优秀、合格、不合格、不计考核等次四个等级，优秀比例不超过10%。(二)出现下列情况之一者，考核不合格：

　　1、工作责任心差，不能胜任工作者;

　　2、服务态度差，服务对象有三次以上投诉经查属实者;

　　3、本年度内，对所聘岗位的履职情况较差，不能按计划完成相应的工作任务者;

　　4、受党内或行政处分未满一年或尚在察看考察期内者;

　　5、全年累计事假30天，累计病假60天以上者;

　　6、有旷工行为者;

　　7、由于各种原因，给部门造成较大损失者。

　　8、考核总分60分以下者。

　　八、考核结果激励与处罚

　　1、非学校事业编制人员考核不合格将解除劳动合同，学校事业编制人员考核不合格按照学校有关规定处理。2、考核结果与评选先进、专业技术职务、工人技术等级、工资晋升和岗位聘任挂钩。

　　九、本办法自发文之日起执行，由物业管理中心办公室负责解释。

　　附：1、物业管理中心XX年度员工考核评议表

　　2、物业管理中心XX年度员工考核表

　　附：物业管理中心XX年度员工考核评议表

篇3：物业管理服务质量检查考核办法

　　1. 0检查考核目的

　　通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。

　　2. 0检查考核范围

　　覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

　　3. 0检查考核依据

　　检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》(以下简称‹标准›)为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

　　4. 0检查考核方法

　　4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核(管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定)。

　　4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

　　4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。

　　5. 0检查考核标准

　　检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。(详见各项工作《标准》)。

　　6. 0日常检查考核

　　6.1检查考核形式

　　日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

　　6.2检查考核范围

　　管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。

　　6.3责任

　　各个班组的日常检查考核由班组主管负责;分包项目日常检查考核由分管责任人负责;管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。

　　6.4日常检查考核的相关要求

　　6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

　　6.5. 1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

　　6.6. 2为分包方工作评定提供依据。

　　7. 0月检及其相关的评定方法

　　7.1组织形式：

　　公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

　　7.2责权

　　7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

　　7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

　　7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

　　7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

　　7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

　　7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

　　7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

　　7.3检查考核方式

　　7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

　　7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点(样本)。

　　7.4检查考核内容

　　7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

　　7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

　　7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

　　7.5检查考核结果的评定

　　7.5. 1管理处服务工作中单项问题的判定

　　8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。(见8.5.1.5“单项问题判定标准”)

　　8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

　　7.5.1. 3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

　　7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度;服务项目的覆盖范围。

　　7.5.1.5单项问题的判定标准：

　　类别 标准

　　整改项 1. 日常检查考核出的问题未达四项。2. 检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3. 检查考核出的问题对质量影响甚微。

　　不符合要求项 1. 因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定)。3. 造成轻微影响但范围较大(影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4. 文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

　　严重不符合要求项 1. 责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2. 不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3. 公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4. 在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

　　7.5.2管理处服务质量的综合评定

　　7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

　　7.5.2.2评定标准：

　　评定级别 优秀(符合以下条件) 合格(符合以下条件) 不合格(符合其中一项) 严重不合格(符合其中一项)

　　评定标准 1. 不符合要求项2项及以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项6项以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项7-12项。2. 严重不符合要求项1-2项。3. 同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4. 《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。 1. 不符合要求项12项以上。2. 严重不符合要求项3项及以上。

　　7.5.3评定程序

　　7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

　　7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

　　7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

　　7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。

　　7.6月检的相关规定

　　7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

　　7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

　　7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

　　7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》(见《预防措施控制程序》)

　　7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

　　7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通;管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

　　7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。

　　7.7月检评定结果的处理

　　7.7.1公司在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进管理处”一名和“年度服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标;本年度月检综合评定无不及格;本年度月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

　　7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。

　　8.0支持性文件

　　《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

　　8. 0相关记录

　　11.1《检查考核计划测试表》

　　11.2《检查考核结果评定表》

　　11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

　　11.4《月检总结报告》

篇4：小区物业管理服务标准和监督考核办法

　　总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法,体现"质价相符"和"明明白白"消费,为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境,为业主提供良好的服务。管理服务标准

　　一、客户服务总体要求:服务有效投诉少于5%,处理及时率100%;业主满意率80%以上。不达标即为违约。具体要求:1、佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。2、服务时限。急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。3、对业主的投诉及时回访,回访率100%,并件件有记录。

　　二、房屋、共用设施、设备维护与管理总体要求:房屋完好率大于等于98%;设施设备完好率大于等于95%;不达标即为违约。具体要求:1、巡检。(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价,做好记录;(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次,发现问题及时解决;(5)巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

　　2、房屋。(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;在业主(使用人)装修房屋备案登记时,对不符合政府有关规定和业主公约的内容,应在2个工作日内给出修改意见;业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;5年油饰1次;铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次;楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。

　　2、给排水系统及其配套设施。(1)给水设施,泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常,出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次,每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟,;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。

　　3、供配电系统建立和完善有关规章制度,包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;所有供配电设备运行正常,没有人为故障。

　　4、智能化系统设备运行正常,专业人员24小时值班,监控反应灵敏,异常情况及时检修。

　　5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

　　6、电梯运行与管理(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同,并明确被委托企业的责任。(2)每日监督电梯运行状况,加强日常维修保养,电梯及其安全设施每月不少于2次,每年进行1次全面调整和测试,确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人),并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障,并尽快设法解救乘客。

　　7、 道路、停车场(车棚、车库)及配套设施(1)保持本小区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;发现损坏及时修补;(2)按照业主公约的约定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;(3)停车场、棚、房完好无损,有大、中、小修计划;(4)停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备。

　　三、清洁管理总体要求:内外环境整洁,没有卫生死角,环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。

　　具体要求:1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,并拖洗干净;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次业主(使用人)垃圾;每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次;各梯间墙面、天花板每周除尘1次;每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;铁栏油漆完好无脱皮;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无明显灰尘,大理石地面干净无明显灰尘,水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。

　　2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁,每日清洁1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯,若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。

　　3、停车场、共用车库或车棚保洁,地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物;无异味、空气流通;管道标识清楚,油漆无脱落、无锈迹;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

　　4、道路保洁,道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙;地面垃圾滞留时间不能超过1小时;路边灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。

　　5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁,无积尘,无污迹,无乱张贴。

　　6、休闲及绿化带保洁,外观整洁,地面垃圾滞留时间不超过1小时。

　　7、 垃圾桶、果皮箱保洁,垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污,无明显异味。

　　8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放;垃圾收集车表面洁净,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

　　9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次;灭鼠:每季进行1次。

　　五、园林绿化养护与管理总体要求:园林绿化与小区整体环境相协调,美观,花草树木长势良好,符合季节气候特点,没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。

　　具体要求:

　　1、草坪。成活率在95%以上,生长茂盛;整块草地没有已开花杂草,整块草地没有明显阔叶杂草;无病虫害;绿地整洁,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施完好,无人为损坏,对违法行为能及时发现和处理;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

　　2、园林树木。长势强,生长超过该树种、该树木的平均年生长量;树冠完整美观,没有死树和枯枝死杈;树木枝干无机械损伤,无明显缺株;树林无钉栓、捆绑现象;绿篱上下部枝叶茂密,整形修剪表面平整,棱角线条统一划齐,生长健壮,叶色正常,修剪造型美观,无死株和干枯枝。

　　3、花坛。花卉长势良好,体现花坛设计要求,造型优美,无枯枝,无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。

　　4、人工水系、喷水池,池底清澈见底,水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况,发现损坏及时修复。

　　六、安全防范总体要求:阻止或减少刑事案件,杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。具体要求:1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康,责任心强,无犯罪记录,工作认真负责,掌握基本安全护卫技能,熟悉物业管理及有关法律法规;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;上岗时精神振作,举止文明,仪态良好。

　　2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守,本小区人员车辆凭卡进入,外来人员应进行验证、登记,杜绝闲杂人员进入,杜绝未经受访业主同意的其他人员进入;大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班记录。

　　3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。

　　4、紧急事故反应。(1)制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等;(2)有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;(4)对紧急事故做出快速、正确的反应,尽可能减少破坏和损失程度;(5)组织恢复生活秩序。

　　5、其他防范措施。(1)设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;接到报警信号,确认后管理处应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;(2)涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

　　七、交通、车辆管理总体要求:车辆进出停放有序,避免交通事故,不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。

　　具体要求:

　　1、有较为完善的车辆管理制度,包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导,保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。

　　2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志,划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。

　　3、维持交通秩序,发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。

　　4、封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录。

　　5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行。

　　6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。

　　7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。

　　八、消防管理总体要求:设施齐全,标识清晰,使用功能良好,防止火灾责任事故。具体要求:1、定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

　　2、根据防火、灭火的需要,配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障。

　　3、制定防火安全管理办法,指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用。

　　4、发现火警迅速向消防队报警,并马上派人前往报警地点,迅速采取措施,组织力量救火,抢救生命和物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并及时给予维修;发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次,以熟悉操作和检查消防监控设备;消防监控室保持清洁,每周至少保洁1次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍;每日填写工作记录,建档备查。

　　九、档案资料管理

　　1、档案资料齐全完整;2、分类成册,管理完善,合理分类,查阅方便;3、及时变更登记,账物相符。

　　监督办法和违约责任

　　一、日常监督甲方聘请专门人员并授权监督人员按照本合同及各个附件的约定,代表甲方对乙方的履约情况进行全程监督。发现问题,及时向乙方发出整改通知书,并记录在案,定期向业主委员会报告。乙方有义务配合甲方聘请的专门监督人员进行监督,对监督人员通知的整改事项要有积极的回应并认真整改。乙方没有履行合同约定的管理服务职责,经甲方监督人员监督仍不改正的,视作违约。合同期内因同一问题或同一情况监督人员发出5次(含)以上整改通知书的,视作违约(不包括建设单位施工遣留问题及个别业主恶意破坏)。甲方及甲方聘请的监督人员不得干涉乙方按合同的约定实施的日常管理与服务。

　　二、违约责任乙方没有达到本附件约定的管理服务标准,构成违约的,由甲方向乙方发出书面处罚通知,每一项违约扣减乙方按本合同附件2约定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入总额中乙方1个百分点的可得金额,相应增加甲方1个百分点的可得金额。(即如果没有任何违约行为发生,乙方可获得最高35%的经营总收入,甲方获得65%;如果发生一项违约,则乙方所得减少到34%,甲方所得增加到66%,依此类推)。

　　考核办法和结果处理

　　一、 每年年中和年底,乙方将半年和全年履行合同的情况、下半年和下一年度物业管理的主要计划等,两次向全体业主送发书面报告。

　　二、 业主委员会年中和年底两次向全体业主送发评议打分表,对以下内容进行打分评议:1)供电管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)卫生保洁管理;5)绿化管理;6)公共设施设备管理;7)车辆管理;8)维修服务;9)服务态度;10)遗留问题的解决;11)总体评价。打分的标准为:好、较好、一般、较差、差。三、 年中和年底回收的表格由业主委员会邀请江东区物业办、社区居委会、部分业主代表和乙方代表进行公开汇总并将结果向全体业主公告。在"总体评价"中,80%(含)以上业主认为"好或较好"的,业主委员会向全体业主书面通知按合同规定邀清上半年或下半年物业管理费。30%(含)以上业主认为"差或较差"的,上半年或下半年物业费按90%收取。50%(含)以上业主认为是"差或较差"的,由业主委员会召开业主大会解聘现物业公司,并组织招投标选聘新的物业管理公司。

篇5：职业学院物业管理服务质量考核办法提要

　　职业学院物业管理服务质量考核办法

　　为进一步加强学院物业服务工作的监督管理，督促物业公司逐步提升校园综合服务质量，确保为全院师生员工提供高优质服务。依据《中华人民共和国物权法》和《重庆市物业管理条例》等，并结合学院相关规章制度及《*职业技术学院物业管理暂行办法》特制订本考核办法。

　　一、考核内容

　　公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。

　　二、考核措施

　　(一)后勤服务中心对物业管理公司实行每月考核，满分为100分，80分为合格，70分以下为不合格。

　　(二)考核由三部分组成：后勤服务中心考核、师生员工满意率调查、师生员工投诉。后勤服务中心考核内容为相关业务职能部门业务考核结果统计和公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。(具体见附件1);师生员工满意率调查内容见附件2;师生员工投诉内容为针对附件1的内容的投诉。

　　(三)考核权重：后勤服务中心对物业管理公司考核占60%，教职工和学生满意率测评占40%，去掉一个最高分和最低分。师生员工投诉按附件1加倍扣分。

　　(四)在日常监督检查中，如发现有违反学院规定及管理考核办法的行为，情节较轻的，限期整改，情节较重的，有以下情形的，实行一票否决制。

　　1.校园发生重大安全事故，造成经济损失1万元以上，或造成人员伤亡，认定为当月考核不合格。　　2.造成学院受到上级部门的批评或学院院级领导批评并下达纸质文件，认定当月考核不合格。

　　3.未按照后勤管理部门要求工作，受到学院批评，认定当月考核不合格。　　4.师生客户服务满意度调查，不满意率大于40%的，认定为当月考核不合格。

　　三、考核程序

　　1、每次考核由后勤服务中心提供以下检查总结情况：统计相关业务职能部门业务考核结果、公共卫生是否达标、维修服务是否及时、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护情况。

　　2、后勤服务中心发放物业服务满意度调查表(具体见附表二)，组织相关人员在每月的31日前完成，并将考核情况汇总报后勤(基建)处及相关院级领导。

　　四、考核机构及人员组成　　设考核领导小组　　组长：z　　副组长：z　　成员：后勤(基建)处、党政办公室、保卫处、教务处相关工作人员、教职工代表10人(在校园中的教职工随机抽查)、学生代表20人(在校园中的学生中随机抽查)。

　　五、考核结果应用

　　1、对考核不合格者，每次由学院向经营者按其履约保证金的1%收取违约金;如连续二个月月度考核不达标，学院将提出限期整改;凡连续5次不达标者，学院有权终止合同、处置经营者投资购置的设备、没收经营者剩余履约保证金，所造成的一切经济损失由承包方自行负责。

　　2、对考核优秀者(90分及以上)，每次由学院向经营者按其履约保证金的1%进行奖励。(并在合同期满后的招标中优先考虑)

　　六、本办法从20--年3月1日起实行，由后勤(基建)处后勤服务中心负责解释。