物业企业建立人才储备制度的具体措施

　　人才储备，指在本岗位任职者正常任职的情况下，企业发现并培养本岗位后备人选的行为。后备人选一般来自于下一级岗位，作为本岗位的储备干部。企业在确认储备人才后，将结合企业的人才发展培养计划，给予后备人选更多的业务辅导、重点沟通和培训机会，使后备人选得到更大的提升，从而具备担任上一级岗位的资质和能力。将这项工作制度化，形成人才储备制度。建立人才储备制度的具体措施

　　人才储备制度是一项系统性的制度安排，必须通盘考虑。一般来讲，应做好如下各项工作：

　　1.定岗定编，明确岗位职责和任职条件，是实施人才储备制度的前提。

　　无论是人才的储备还是使用，其目的都是为了承担特定的工作职责，完成特定的工作任务，而这些任务和职责则决定了岗位的任职条件。只有那些有潜力或已经部分具备该任职条件的人员，才可以进入储备人才库。因此，作为人才储备制度实施的第一步，就是要明确各个岗位的职责和任职要求。通常这项工作是由人力资源部牵头，通过对工作要求、目标和可用资源进行全面分析，以岗位说明书或者工作说明书的形式来体现。

　　(下面是某管理处主任的岗位说明书)

　　文件编号：DK-HRPD-115

　　职位名称　***管理处主任

　　所属部门　管理部

　　职 系　管理人员

　　直属上级　管理部经理

　　工作内容：

　　主要内容

　　授权级别

　　频率级别

　　1、清洁、绿化、保安、客服、设备设施的日常管理和监督检查;

　　A

　　A

　　2、指导管理处主任助理的工作;

　　A

　　B

　　3、控制人员流动率，及时补充人员,并办理相关手续;

　　A

　　A

　　4、负责员工考勤登记和绩效管理;

　　A

　　A

　　5、负责管理处外包业务的协调管理;

　　A

　　B

　　6、负责小区收费管理;

　　A

　　B

　　7、按ISO9001质量管理体系的要求，做好相关台帐登记与管理;

　　A

　　B

　　8、负责制定小区管理工作计划与各项规章制度;

　　A

　　C

　　9、负责与当地有关政府部门维持良好关系;

　　A

　　C

　　10、完成上级交办的其他工作任务。

　　B

　　C

　　任职资格：

　　必备的任职资格

　　重要级别

　　1.教育背景：大专或以上学历

　　C

　　2.培训经历：受过物业管理、消防、治安知识系统培训

　　A

　　3.技能与经验：

　　◆独立计划、组织各项工作的能力，具备良好的沟通技巧

　　A

　　◆有治安、消防管理的知识，突发事件处理经验

　　A

　　◆熟练使用办公软件及相关的管理软件

　　B

　　期望的任职资格

　　重要级别

　　1、具有物业管理方面的同类工作经验

　　A

　　2、熟悉物业管理、房屋租赁方面的法律法规

　　A

　　4、良好的文字组织和表达能力，熟练写作各类公文

　　B

　　级别代码含义

　　频率级别：

　　A-频繁，日常工作中大量存在，一般每周都出现;B-经常，每月都会出现;C-有时，每季度左右出现一次;D-偶尔，很少发生，平均半年左右才会出现一次，但不意味着不重要。

　　重要级别：

　　A—非常重要，与本职工作关系重大，需具有非常熟练的业务知识、经验技能;B—重要，与本职工作有较大关系，需较全面掌握业务知识和相关技能，并在日常工作中努力提高，在半年时间内达到熟练;C—一般，对当前工作直接的影响不大，暂无硬性要求，但影响到后续工作效率和个人发展晋升。

　　授权级别:

　　A—全权负责，独立决策并实施，对最终结果负全部责任;B—参与辅助，参与决策并根据需要承担部分工作，对所负责的执行过程和结果负责;C—接受指令，不参与决策，根据上级指示进行工作，只对自己的具体工作行为及由此产生的阶段性结果负责。

　　备注：

　　“频率级别”与“重要级别”没有直接关系，“频率级别低”不意味着“重要级别低”。

　　2.建立相应的人才评估体系，是人才储备的衡量标尺。

　　人才储备要解决好入口和出口的问题。所谓入口，即事前的评估和遴选，对于各部门推荐的储备人才，要按既定流程，对候选人进行针对性的考核、测试与评估，从而筛选出符合要求的人员进入储备人才库。所谓出口，即经过一定时间(储备周期)的培养和锻炼后，根据与目标岗位的匹配情况，作出合格备用、延长储备期或退出储备人才库的决定，因为人才储备毕竟是过渡性的培养使用，并非长期性或永久性的岗位。

　　要做好这两方面的工作，就需要根据工作实际情况和岗位具体要求，建立相应的考核评价体系。根据评估时间的不同，可以分为事前评估、事中评估和事后评估。其中，事前评估确保符合条件的人员能够进入储备人才库，事中评估确保动态掌握储备人才的状况，并最终筛选出能胜任上一级岗位的优秀人才，事后评估主要是当储备人才提升到上一级岗位后，根据其胜任程度，来评估储备制度的有效性，以便不断优化完善。

　　为了尽可能确保公平，评估工作一般是跨部门进行的，对于较大规模的企业，可以成立人才评估委员会;对于中小企业，则可以成立由各部门专业人员组成的储备人才评估专家组或工作小组。

　　3.建立配套的激励与引导制度，是实施人才储备的制度保障。

　　无论是收入增加、职位晋升，还是受尊重、受重视程度提高，都会对员工产生很大的激励作用。人才储备作为仅次于正式晋升的一种褒奖，其关注重点不仅仅是纳入储备计划的一小部分人才，更重要的是籍此形成一种导向机制，激励全体员工努力工作，根据企业需要不断提高自身素质，从而推动企业整体绩效的提高。

　　因此，人才储备制度要取信于人，就要成为一项长期性政策，而以企业制度的形式固定下来，则会强化这种激励效果。具体的激励性措施可以是经济性的，如增加补贴、津贴等，也可以是非经济性的，如提供更多培训机会、给予更多管理沟通、赋予更重要的工作职责、优先填补更高职位空缺等。

　　4.建立并完善储备人才档案库，为人才使用提供决策参考。

　　储备人才作为企业发展的战略性人力资源，正确合理的使用非常重要，而且很多时候其使用并非即时性的(必须要有岗位空缺)，因此有必要建立储备人才的档案，并且不断完善。这些档案是人力资源档案的重要组成部分，也是下一步人员使用的重要决策依据。以企业内部培训师储备为例，通常将储备档案分为四个部分，由人力资源部专人负责建档与更新。具体包括：培训从业经历和经验(包括曾经担任培训师资的证明证书等)、储备期培养计划与完成情况、阶段性考核评估记录，以及其他重要事项(主要是对个人能力鉴定具有参考价值的事件)。对于每一项内容，都应保存完整的原始记录，并附上相关人员的签署资料，这样将来提拔使用人才时，如有必要可通过相关人员对储备对象作进一步了解。

　　档案资料除力求真实客观外，还要特别注意两点：一是关键事项的记录非常重要，这是评价员工实际能力的重要依据;二是不仅要保留成功记录，关于失误、失败和错误的记录同样重要，这可以避免使用人才时因为对其弱点认识不足而造成损失。 实施过程需考虑的因素

　　人才储备制度作为人事决策制度的组成部分，关系到员工的职业发展和企业的资源分配，所以实施过程中应注意如下几个问题： 1 应建立适宜的退出机制。

　　人才储备实际上是一种带有内部招聘和试用性质的人力资源使用方式，具有暂时性和阶段性的特点，而且需要消耗企业的资源。因此，建立退出机制非常必要，以便及时将不合格者从储备人才库中剔除，既不影响其原有的工作，也不会浪费企业资源。建立退出机制，一方面要根据职位特点界定合理的储备周期，另一方面，要以制度的形式明确目标要求、评估方式与手段和退出条件等，便于操作。以招聘主管的储备为例，我们在确定作为储备人才的招聘专员后，就以《储备评估方案》的形式，明确退出机制。根据该方案，储备期为六个月，在此期间，该招聘专员除原有工作职责外，还要负责独立拓展招聘渠道、跨部门协调招聘事宜和指导其他招聘助理的工作等。评估每月一次，主要基于工作统筹效率、渠道拓展有效性和人员管理指导能力等，评估信息一方面来自客观的工作目标达成度(招聘成本、及时性、有效性)，另一方面来自于相关部门的反馈意见和本部门的评价。如果最终评估的综合得分低于某个分值，将自动退出储备人才库。为确保透明公正，《储备评估方案》需要员工本人签署留档。 2 要保持适度规模。

　　人才储备是为了重要岗位而储备人员，所以其规模要保持在适当的水平，与企业的管理架构和岗位设置情况相适应。在人员准入上，要坚持“宁缺毋滥”、“符合一个，储备一个”的原则，尤其要防止各部门竞相攀比而降低遴选条件。否则，就会流于形式，从而使制度本身失去其应有的功能。 3 避免“唯学历是举”。

　　物业管理以实操性服务为主，管理也是以一线管理为重点，因此经历比学历重要，经验比文凭重要，实际能力比文化知识重要。储备人才属于择优培养，而且要与企业的经营需要相一致，因此，要警惕“重学历，轻能力”的不良倾向。否则，人才储备容易走入“高学历储备”的误区，不仅起不到积极的作用，反而会对具有卓越实操能力的优秀员工造成打击，与制度初衷南辕北辙。 4 风险控制。

　　人才储备有一个周期性，在此期间企业要额外付出不菲的资源。员工如果中途离职或升任上一级职位后很快跳槽，那么企业的前期付出将付诸东流。所以，企业还需建立适当的风险控制机制，通过制度和协议的形式，约定双方的权利义务，作出一些防范性规定，如储备期间不得离职、储备期满合格的必须继续为企业服务的年限、违约赔偿条款等。这样就会促使员工从长远考虑，而不会把储备计划作为个人跳槽前的免费培训，而一旦出现类似情况，企业也会得到相应补偿。

　　总之，人才储备是一项系统性工程，需要企业各方面、各部门的协同才可以有效实施，并需要一系列的配套制度和措施作为保障。而更重要的是，企业要坚持以人为本，创新性地优化人力资源管理机制，从制度上努力创造公平且有激励性的用人环境与发展平台，从根本上提升企业的核心竞争力。

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篇2：XX物业人员的管理措施

　　XX物业人员的管理措施

　　一、量才录用，培养提升

　　我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

　　在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以"适用"为原则，避免"大才小用"的现象。

　　在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

　　二、默契合作，充分授权

　　强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到"人人有事做，事事有人管"。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述)，员工应以合作的姿态开展工作。

　　倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

　　坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

　　三、定期考核，绩效为本

　　绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。

　　管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

　　四、奖惩严明，优胜劣汰　　对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予"E物业公司特别奖"、"优秀员工奖"及"特殊贡献奖"等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

　　同时我们倡导EXX管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕"质量一成本双否决"的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职(或上岗)资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。

篇3：别墅管理处人员培训及管理措施

　　别墅管理处人员培训及管理措施

　　为了将**管理成为高档次的居住环境典范，必须培养一支高素质的酒店管理类专业人才队伍，以确保管理目标的实现。通过培训，让员工学习新的管理模式、新的管理理念，通过不同层次的学习，不断提升自身的专业理论知识，增强实务管理经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。

　　1、培训的目的、要求

　　1)新招聘员工必须进行岗前培训和上岗培训方能上岗。

　　2)各部门按培训计划要求分别组织实施。外部根据具体需要由相关部门提出申请，由公司组织安排，培训合格取得的证书和证件须交办公室保存。

　　3)为保证所有人员能够胜任各自岗位要求，为业主提供高质量的服务，要求管理人员培训合格率为100%。对各类培训中考核不合格者和经一次补考仍不合格者一律予以辞退。

　　4)从事特种作业的员工必须持证上岗，持外地操作证的要求在试用期内参加劳动局上岗培训，取得合肥市操作证。

　　5)对进入特种作业岗位的转岗员工必须到市劳动局进行特种作业培训并取得操作证方可上岗。

　　2、管理处月培训计划应包括以下内容：

　　1)接受培训的人员及岗位工种;

　　2)培训内容(专业技术、质量教育、规章制度等);

　　3)实施各种培训的方法(内培、外培、自修等);

　　4)培训时间、培训地点和授课人;

　　5)、培训考核方式(考核与否、口试、笔试、实操、工作鉴定);

　　6)、培训项目负责人。

　　3、培训方式和内容

　　培训方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按培训的内容和阶段可分为：岗前培训、上岗培训、在职培训。

　　岗前培训内容：

　　企业文化;

　　公司概况、员工守则、行为规范;

　　物业公司和服务中心概况及规章制度;

　　上岗培训内容：

　　物业管理基础知识及服务业务特性;

　　部门职责、岗位职责;

　　工作流程、业务知识、质量标准;

　　公司质量体系和环境体系概况、方针、目标;

　　礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。

　　在职培训内容：

　　本岗位业务技能，技术提高性学习;

　　相关岗位业务概要、技能培训;

　　了解相关的法律法规;

　　新政策、新理论、新动向培训。

　　4、培训方法

　　1)集中授课：由服务中心有关员工主讲和请外部专家主讲，包括物业管理概论、物业管理法规、公司概况、方针目标、安全消防、服务意识、职业道德、岗位专业知识、管理知识等，可以对全体员工进行培训，也可以对部分员工进行培训。

　　2)案例分析：由服务中心各部门在实际工作中积累的工作经验或问题编织成案例，组织员工进行分析、讨论、交流经验。

　　3)参观考察：主要是到同行或相关公司进行参观考察，学习其管理模式。

　　4)自学：有计划、有针对性的组织员工自学公司编印的内部培训教材，如员工手册、各岗位工作手册等。

　　5)外培：选送具有发展潜力的员工分别到市房产局、劳动局、消防局、供电局、质量认证中心等部门指定的培训班进行培训取证。

　　6)其他

　　5、培训的纪律管理：

　　1)任何培训参训人员均需提前五分钟到达培训教室，签到上课;

　　2)因故不能及时参加培训的学员，需按《培训考勤、考核管理规程》请假;

　　3)课堂纪律

　　培训期间，不得迟到或早退;

　　培训期间不得大声喧哗或影响他人;

　　培训期间个人通讯设备需关机或调至震动状态

　　4)爱护教室的一切培训设施，保持培训室的清洁卫生。

　　不可随意搬动培训椅。

　　不可乱写乱画。

　　不可乱扔纸屑、杂物。

　　5)考核纪律

　　任何培训考核学员须严格遵守考核纪律，严禁作弊或不服从监考人员指令的行为。

　　6)违纪处理

　　任何违纪行为，按照《员工行为奖惩制度》处理。

　　7)参训人员的出勤情况，课堂表现及考核结果将统一记录、存档，列为考核晋升、奖惩之依据。

　　8)特殊项目

　　因不可预见原因未能按要求参加培训的参训人员。须于该培训后3日内部门主管报批;否则按无故缺席处理。

　　6、培训档案管理

　　每项培训，包括基础培训、上岗培训、专题培训和临时培训等，培训负责人应认真做好培训记录，并在培训结束后将培训记录归档。送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训结束后连同取得的培训结业证书(合格证或资格证书)送交办公室保存。培训记录至少保存三年。

篇4：物业管家收费答客问与应对措施

　　物业管家收费答客问与应对措施

　　答客问

　　1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。

　　物业公司：

　　1)业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系;业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。

　　2)若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定;则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。

　　3)物业公司每天都在投入成本(比如，员工工资，公共设施维护保养)，为业主服务;业主享受到服务，就应按约定交费;物业公司没用费用，如何为业主提供更好的服务?

　　2.业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。

　　物业公司：

　　1)按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。

　　2)首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位;若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改;

　　3)若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。

　　4)坚定立场，不能轻易承诺降费。

　　3. 业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。(此类型属于无理推托型)

　　物业公司：

　　1)不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定好交费时间。

　　2)在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。

　　3)到约定交费时间，与该业主沟通;若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。进一步给业主压力。

　　4)业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。

　　4. 业主：业主以开发商对小区及公共设施设计不合理为由，拒交物业费。

　　物业公司：

　　1)向业主讲明开发商、业主、物业公司三者之间的关系，设计问题不是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范围。

　　2) 业主交物业费是来享受物业管理服务，以小区房屋或设施设计不合理为由不交物业费，是没有理由的。

　　3)涉及建设单位设计不合理，物业公司可以代表业主向相关单位发函;有业委会的也可以让业委会来发函(避免物业公司与开发商之间的矛盾激化)。但能否有效果，物业公司无权制约其它单位。

　　5.业主：买房子后，不在小区住，没享受到物业服务，所以不交物业费。

　　物业公司：

　　1)业主不在小区住，在很多方面也是在享受物业管理服务，比如安全、公共卫生、绿化等服务;这些物业服务对业主房屋的保值和增值起到潜移默化的作用。

　　2)北京市高级人民法院《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见(试行)》中第23条规定“业主因自身原因未居住房屋并以此为由要求减免物业服务费用的，一般不予支持。”

　　6.业主：物业费都干什么了?

　　物业公司：物业服务费是物业公司为业主提供各项服务的基本保证。费用的支出包括以下几个方面：

　　1)小区的绿化养护;电梯维护;供电、供水设备运行保养;保洁服务;垃圾清运均由专业公司提供，每月要从物业费中支出以上各项服务费用。

　　2)秩序维护员、维修技工、保洁员及管理人员的工资要从物业费中支出。

　　3)小区的公共用水、用电等能源费要从物业费中支出。

　　7.业主：房屋施工质量存在问题，施工单位维修好后业主提出从维修好开始交费是否可以。

　　答：不可以。房屋施工质量有问题，施工单位维修属正常行为，与物业服务没有直接关系，业主享受了物业服务的内容，应全额交纳物业服务费。

　　8.业主：房屋维保期已过，业主提出一些简单施工质量问题怎么办?

　　物业公司：

　　1)管理处本着客户满意经营的理念和以解决问题收取拖欠物业费的原则，能给业主简单维修的尽量修复。

　　2)向业主讲明：这些工作本不是物业服务范围内，但物业愿意帮业主把这些力所能及的问题处理。

　　9.业主：集中供暖不热，所以不交物业费和供暖费。(独立采暖属工程质量问题)

　　物业公司：

　　1)派工程技术人员对提出不热的业主房间，测量温度，联系施工单位一起进行多次跟踪查找原因;确认是否有设计问题或施工问题。

　　2)经过跟踪，确有设计问题或施工问题的，由施工单位和管理处工程人员一起进行解决。

　　3)供暖不热，有多方面原因。物业公司在能力范围内帮助解决，有作为。因此业主应该交物业费。

　　10.业主：在小区丢过自行车(或车辆被刮)，因此不交物业费或要少交物业费，用来弥补业主损失。

　　物业公司：

　　1)物业公司对小区业主自行车未收取自行车保管费，因此对小区内自行车无保管责任。业主在小区内丢失自行车，物业公司可以协助公安部门进行调查，但无赔偿业主的义务。

　　2)确认业主的机动车是否交费;业主交纳停车费，属于停车场地租赁费用，物业公司在《车位租赁合同》上对此有约定。

　　3)一般，物业公司可以帮助业主出具证明，让被刮车辆的业主向保险公司索赔，属于对业主帮忙行为。业主不能因此用物业费来顶替其它损失。

　　11.业主：家中工程质量问题很多，要施工单位赔付，但施工单位未答应。业主让物业公司向施工单位索要赔付，以此顶替物业费。

　　物业公司：

　　1)物业公司与施工单位不存在任何契约关系，也不存在债权债务关系，物业公司没有理由向施工单位索赔。

　　2)业主对施工单位索赔不成功，可以通过法律途径来解决。

　　3)业主以此拒交物业费的说法，是不成立的。

　　12.业主：对小区周围施工扰民或临街车辆扰民提出投诉，并以此理由拒交物业费。

　　物业公司：

　　1)对此类扰民，物业公司可以与居委会、以及业委会一起联名向有关单位反映情况;业主本人也可以向政府主管部门投诉。但物业公司没有权利去约束小区处其它单位或部门，同时也是物业管理服务范围之外。

　　2)业主以此理由不交物业费，是不成立的。这种说法在法律和情理方面都是站不住的。

　　13.问：上门收费时业主提出的各类问题如何处理?

　　答：

　　1)了解清楚业主欠费的真实原因，请业主将问题填写在欠费原因栏内;

　　2)当天将欠费原因交给客户主任汇总;

　　3)施工质量问题开单，由工程技术人员上门查看，能简单处理的给业主处理;不能当时处理的问题回来和管理处经理、技工班长协商处理;

　　4)对物业服务或开发商意见较大的业主，当年不交费的由客户主任负责沟通处理，有往年欠费的由经理负责沟通。

　　14.小区内路面车位属于全体业主的，收这些费用是用来维修停车路面的，这是路面压损坏收的资金，也是用来弥补维修资金的，如果不交也损害了没有汽车这部分业主的利益，他们是不是有意见呀。

　　物业：

　　要看车位的产权是谁的，小区内路面车位属于全体业主的，既然有车的业主要占用就要付费，收取的费用也属全体业主所有，用于小区的物业管理。地下车位如果产权是开发商的，那就本着谁建设谁受益的原则，停车费就归开发商，物业公司帮忙出租的可以收取相应的中介费，当然还有管理费;产权是全体业主的，就跟地面车位一样，物业公司只能收取管理费，其余的仍然归全体业主。

　　地上停车位应该收费，因为物业公司对停放此处的车辆要进行相关管理，要投入一定的人力和物力成本。同时，物业收取的停车费更多的是取之于业主用之于业主。在扣除物业公司维护车辆秩序的管理成本外，停车费的剩余部分全部用于小区道路的维护保养。停车位所收取的停车费，我认为实际上就是占位费。作为小区公共面积，有车的业主占有和使用了，相对无车业主来说就是受益者，所以应该交一部分费用。

　　地上停车费其实主要是占位费，就是占有小区公有面积所要交纳的费用。至于停车费中占位费或车位费与停车管理费的比例，已经在物业服务合同中明确了。

　　业主委员会是全体业主的代表，业委会同意并授权物业公司收取车位费，物业公司就可以行使收费权利。而事实上，虽然业主委员会授权，但有的业主却并不认可业委会的这一授权，甚至与物业公司发生冲突。我认为，业主委员会应对个别业主的不交费行为进行起诉，因为他侵害了全体业主的权益。

　　物业所收取的停车费既不是车辆管理费也不是场地占用费，而应该是场地维护费。因为小区业主停车的地方一般都是小区的公用面积，占用了公用面积就应交纳场地维护费。

　　停车费中的停车管理费应当列入物业管理成本，归物业管理公司所有;车位费应归全体业主所有，用于公共设施、场地的维护，即列入维修基金，如有盈余可以根据约定或法律规定予以分配。当然，对于业主的钱到底花在哪了，物业公司首先应向业委会提出申请，就具体支出项目向全体业主予以说明，也就是定期进行公示。

　　问题与应对措施

　　1、业主因现房与广告有差异，拒交服务费

　　广告是购房者获取房屋信息的一个重要渠道，其真实性和准确性往往直接影响购房者的选择，但是目前很多开发商使用虚假广告，使现房和当初广告上的宣传有很大差别。对于这种情况，《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件使用法律若干问题的解释》第三条做了明确规定：出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。

　　如果现房与开放商广告上的宣传不符，购房者可以以广告作为证据，按照以上规定要求开发商承担违约责任。

　　2、业主投诉说我们是说一套做一套，拒交服务费

　　代理公司卖房时作出一些承诺，可事后开发商不予承认。对此可以根据情况来看这些承诺是否对开发商有效：

　　1.如果购房者有理由相信代理人对该代理事项有代理权的，即使代理公司没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人即开发商名义订立合同，依据《合同法》第49条的规定，该代理行为有效，即开发商要负相应的义务;

　　2.如果消费者知道或者应该知道代理公司已经越权，依据《合同法》第48条规定，其承诺不对开发商有效，应由代理公司负担相应的责任。另外，有时候代理公司仅仅口头承诺购房者，对于口头承诺是否有效，依据我国《合同法》的相关规定，除非法律法定，否则口头承诺是有效的，但是对于口头承诺一般都存在举证难的问题。

　　特别提示：许多购房者将公司的承诺录音作为证据，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》：有其他证据佐证并以合法手段取得的、无疑点的视听资料可以作为证据使用。所以取得录音证据如果没有侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定，并有其他证据佐证都应为有效证据。

　　3、业主说规划改变，拒交服务费

　　目前，改变规划主要有两种情况：

　　第一，规划部门主动变更;

　　第二，由开发商提出申请，规划部门审批认可。

　　从程序上讲，规划部门变更规划应该公示并听证。2002年5月23日实施的建设部、国家计委、国家经贸委、财政部、国土资源部、国家工商行政管理总局、监察部《关于整顿和规范房地产市场秩序的通知》规定：“房地产开发项目规划方案一经批准，任何单位和个人不得擅自变更。确需变更的，必须按原审批程序报批;城市规划行政主管部门在批准其变更前，应当进行听证。”

　　2003年12月1日生效的《北京市城市房地产转让管理办法》第43条第二款规定：房地产开发企业确需变更规划许可证规定内容的，应当书面征得受影响的预购人同意，并取得规划行政主管部门的批准。因规划变更给预购人的权益造成损失的，房地产开发企业应当给予相应的补偿。

　　如果规划部门变更规划导致相关权利人权益受到侵害的，权利人可以依据法律规定，对规划部门提起行政复议或行政诉讼，要求规划部门撤销变更后的规划。

篇5：M小区突发事件应急措施

　　M小区突发事件应急措施

　　为进一步完善小区管理制度，保障小区安全，及时快速的处理各种突发事件或面临的紧急情况，并结合本小区实际情况，特规定如下：

　　一、设立应急分队长一名，由秩序维护队长兼任，应急分队队员由在岗秩序维护担任。

　　二、应急分队队员要随时提高警惕，注意并发现小区内的可疑人、物或事以及其它异常情况。

　　三、应急分队队员除负责一般的值勤外，还必须熟练掌握其它专业技能，如擒拿格斗、消防器材的使用方法等，并不断培养临危不惧，遇事冷静，英勇果断的良好品质与意识。

　　四、应急分队队员要听从调遣指挥与安排;应在第一时间内赶到突发事件现场，在应急分队队长的指导下对事件进行处理。

　　五、应急分队队员在处理各类突发事件时，要严格遵守物业管理处的各项规章制度，不得擅自处理，自作主张，随时要向有关负责人请示报告。

　　突发事件的分类与所采取的相应措施：

　　A：当遇有抢劫或人命案时

　　抢劫：

　　1、当遇有抢劫时，秩序维护员应主动上前帮助被害人控制歹徒。

　　2、如果歹徒持有凶器，秩序维护员不要盲目与歹徒搏斗，要讲究技巧与策略，必要时可采取正当防卫，但防卫不可过度。

　　3、制服歹徒时应交付公安机关处理或直接扭送至公安机关。

　　4、歹徒如未被制服而逃跑，应当记清楚其相貌特征及身高等，并报告给公安机关，必要时协助公安机关破案。

　　人命案：

　　1、当在小区内发现人命案时，秩序维护员不要惊慌，必须保持冷静。

　　2、首先要逐级上报，由公司领导直接报告给公安机关，必要时亦可由秩序维护员拨打“110”报警电话，报告公安机关。

　　3、要注意保护好现场，应急分队队长应排专人看护现场，秩序维护员无权勘探现场。

　　4、公安人员到达现场后，案件发现人应协助公安机关侦破案件。

　　B：遇有打架斗殴时：

　　1、在小区内发现打架斗殴现象时，秩序维护员应上前阻止并劝解。

　　2、阻止劝解无效的情况下，应上报给应急分队队长。

　　3、秩序维护员不要参与到其中，应保持坚定，公平的立场。

　　4、如有外人进入小区内寻衅闹事，秩序维护员应阻止其进入，阻止无效的情况下，报告给应急分队队长，由其报告给公安机关，应避免与其发生正面冲突。

　　C：当遇有火灾时：

　　1、发生火灾报警时，秩序维护员应快速赶赴火灾现场。

　　2、弄清着火物质，根据不同着火物质采取相对应的灭火措施。

　　3、如火势较小时，可由秩序维护员用灭火器或消防栓进行扑救，但需要注意的是如果火灾由电路引起造成，不要用水进行扑救，应先切断电源再进行灭火工作。

　　4、如火势较大并呈蔓延趋势，应及时上报同时拨打“119”报案，报案时应说明地址、单位、报案人、管理处电话及着火物质，并组织疏散住户，如有电梯，应劝阻住户切勿搭乘电梯，以确秩序维护全。

　　5、灭火工作结束后，保护好现场，做好保卫工作，积极配合公安机关追查火灾原因。