物业中心员工绩效考核管理规程
物业服务中心员工绩效考核管理规程
1目的
为考查员工工作绩效，有效促进员工不断提升工作效率。
2范围
适用于EE物业服务中心员工绩效考核管理工作。
3职责
3.1物业服务中心经理负责服务中心绩效考核工作的监督与管理。
3.2各部门负责人负责本部门员工的绩效考核评估工作。
4标准作业要求
4.1月度考核
4.1.1管理岗位员工月度考核
4.1.1.1考核内容及指标
考核内容权重
月度重点工作完成情况50%
岗位职责执行情况20%
领导综合评分30%
岗位重点考核指标KPI倒扣分
a)考核内容
b)KPI指标
①KPI即关键绩效指标，是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的检测指针。KPI设定应该符合"SMART"标准：S指目标必须具体、明确的，M指目标必须是可衡量的，A指目标必须是可完成的，R指目标必须要跟岗位有关联性，T指目标必须有时效性。
②KPI设定：
每年12月份第一周，管理岗位员工根据《岗位说明书》里规定的岗位职责和公司年度工作内容及质量指标，在物业服务中心经理的指导下设定第二年的月度KPI考核评估表和年度KPI考核评估表，经理审核后总经理审批下发，报行政人事部备案。相关流程如下：
③KPI调整
一般情况下，部门经理及以上干部员工的KPI每季度审视一次，每半年修正一次，每年核定一次。
如在计划执行过程或绩效指导过程中，由于岗位职责发生很大变更、组织结构的调整、外部客观环境的重大变化等情况，原制定的KPI确实难以实现需要调整的，经总经理批准后可进行适当调整，调整后应重新报行政人事部备案。
4.1.1.2制定岗位职责
a)岗位职责为描述岗位的具体内容、目标，由部门负责人编制、物业服务中心经理审核、总经理审批，报行政人事部备案。
b)岗位职责的描述要求思路清晰、内容具体、目标明确可量化。
c)岗位职责的执行情况为员工月度考核的重点内容。
4.1.1.3考核步骤
a)制定月工作计划
每月25日，被考核者填写《月度工作总结及计划表》，对本月工作进行总结、对次月的工作任务进行安排，交直接上级确定，直接上级应该对被考核者提交的工作计划进行审核，提出工作要求。并将确定好的《月度工作总结及计划表》上报至行政人事部。
b)考核评定
① 由物业服务中心经理组织月度会议的召开，结合员工填写的《月度工作总结及计划表》，对其重点工作完成情况进行讨论后核定，月工作完成情况作为月度考核的重要数据来源。
② 被考核者领导根据员工的综合表现给出综合评价分。
③ 总经理室、行政人事部等相关部门对《考核评估表》中的"倒扣分"项给出得分。
④ 行政人事部对以上数据进行收集整理统计后，在OA系统中下发员工的最终考核得分。
4.1.2操作岗位月度考核
4.1.2.1考核实施
a)员工综合成绩由直接上级根据《操作岗位绩效考评细则》对其月度工作表现给予评分;
b)月末参加部门负责人组织的月度理论考试，秩序维护员还要参加由部门组织的军事、消防考核;
c)不能参与考核的员工必须向部门负责人请假，准许后请假人员不列入班组考核人数的统计。
4.1.2.2考核计算方式
a)秩序维护部员工：月度考评总得分=理论考评得分×40%+军事考评得分×30%+消防考评得分×30%;
b)工程维修部员工：月度考评总得分=理论考评得分×50%+实际操作考核得分×50%;
c)客户服务部员工：月度考评总得分=理论考评得分×50%+实际操作考核得分×50%;
d)秩序维护部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数
e)工程维修部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数
4.2季度考核评审
4.2.1评审方式及内容
下属考评项目是以问卷调查形式由被考评人的直属下属对其评分，其参加人数必须大于等于直属下属总人数的80%。
对象
时间
内容
权重
评审人
组织部门
各部门班组长
1月、4月、7月、10月
述职答辩
70%
部门主任、服务中心经理、行政人事部
行政人事部
专业知识操作考核
20%
部门主任、服务中心经理、行政人事部
下属考评
10%
直接下属
4.3年度考核
4.3.1考核种类
4.3.1.1主管及以上：KPI考核(70%)+360度考核(10%)+述职评议(20%)-培训(倒扣分)
a)KPI考核：全年月度考核成绩平均值
b)360度考核
360度参评人参评人数评分形式评分占比
上级直接领导+间接领导≥1书面评估70%
平级同级+客户≥2书面评估20%
下级直属下级≥3书面评估10%
c)述职评议：每年两次述职：年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。
d)培训：培训计算均按一季度计算学时、学分，其中"授课学分"考察5职等及以上后勤。
人员类别
后勤
5职等及以上后勤
总经理及以上任命干部
年度考评扣分
备注
学习课时(学时/季度)
3
3
2
每少学习1学时，扣2分，每少讲授1学分，扣2分，限扣10分
作为年终考评、晋升考评和岗位胜任力的评定标准
授课学分(学分/年度)
6
8
4.3.1.2班长级：360度考核(30%)+述职评议(30%)+实操考核(40%)-培训(倒扣分)
a)360度考核
360度参评人参评人数评分形式评分占比
上级直接领导+间接领导≥1书面评估70%
平级同级+客户≥2书面评估20%
下级直属下级≥3书面评估10%
b)述职评议：每年两次述职：年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。
c)实操考核：秩序维护班长：军事(30%)+理论(40%)+消防(30%)、工程维修班长：实操(60%)+理论(40%)
d)培训：参照主管及以上考评方式中"培训"要求。
4.3.1.3客服人员、财务：360度考核(30%)+述职评议(70%)-培训(倒扣分)【财务：360度考核(100%)-培训(倒扣分)】
a)360度考核
360度参评人参评人数评分形式评分占比
上级直接领导+间接领导≥1书面评估80%
平级同级+客户≥2书面评估20%
b)述职评议：每年两次述职：年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。
c)培训：参照主管及以上考评方式中"培训"要求。
4.3.1.4普通职员：360度考核(30%)+实操考核(70%)-培训(倒扣分)
a)360度考核
360度参评人参评人数评分形式评分占比
上级直接领导+间接领导≥1书面评估80%
平级同级+客户≥2书面评估20%
b)实操考核：全年考核成绩平均分数(40%)+年底实操考核成绩(60%)【秩序维护员：军事(30%)+理论(40%)+消防(30%)、工程维修人员：实操(50%)+理论(50%)】
c)培训：参照主管及以上考评方式中"培训"要求。
4.4绩效反馈面谈
4.4.1考核结果下发后，由上级领导与被考核者主要就被考核者在考核期间的绩效情况进行面谈，对面谈过程做好记录，填写《绩效面谈表》。在肯定成绩的同时，找出工作中的不足并制定绩效改进计划。
4.4.2被考核者如果对本期考核工作(过程或结果)有重大疑义，可以在绩效考核面谈时向领导提出申述，领导在2个工作日内对其申述进行调查，并将处理结果反馈给被考核者。未提出书面申请或过期申诉的视作无效。
4.5考核资料归档
4.5.1行政人事专员负责保管员工原始考核记录，每月按时装订归档。
4.5.2为保证考核记录的有效性，考核记录原则上不允许涂改。
4.5.3考核记录的保存期限为二年;对于超过保存期限的记录由公司行政人事部统一销毁。
5质量要求
5.1各部门、服务中心及各级领导要高度重视员工的考核工作，把考核工作列入每月的重点工作来抓。
5.2考核者对被考核者要全月进行跟踪考察，并及时记录。
5.3被考核者拒绝接受考核或无故拖延的，其考核结果为以0分处理。
5.4考核者未按公司考核制度规定执行，引起被考核者对其投诉，经查属实确有失误者，根据情节轻重酌情对考核者作出相应处罚。
6记录表单
6.1《管理岗位员工月度绩效评估表》AW-QR-OM-22
6.2《操作岗位员工月度综合成绩考评表》AW-QR-OM-23
6.3《操作岗位员工月度理论考试记录表》AW-QR-OM-24
6.4《绩效面谈表》AW-QR-OM-25
6.5《岗位说明书》AW-QR-OM-26
6.6《秩序维护部班长考核评估表》AW-QR-OM-27
6.7《消防考核评估表》AW-QR-OM-28
6.8《秩序维护部班长军事考核表》AW-QR-OM-29
6.9《工程维修部班长设备操作考核表》AW-QR-OM-30
6.10《工程维修员实际操作考核表》AW-QR-OM-31
7附录
7.1《操作岗位员工绩效考评细则》
7.2《消防考核细则》
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：物业客服员工绩效考核工作规程
客户服务部员工绩效考核工作规程
1.0 目的
规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
2.0 适用范围
适用于客户服务部员工的绩效考核工作。
3.0 职责
3.1 总经理负责贯彻实施本规程。
3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。
4.0 工作规程
4.1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。
4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。
4.3 员工绩效考核类型
4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。
4.4 客户服务部员工的工作考核标准
4.4.1 必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。
4.4.2 必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。
4.4.3 严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。
4.4.4 积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。
4.4.5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。
4.5 员工绩效考评的评分结构
4.5.1 员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。
“德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系
“勤”包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性
“能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力
“绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩
4.5.2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。
4.5.3 员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩” 方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)
4.6 客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:
A 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;
B 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;
篇3：物业保安员绩效考核实施作业规程(4)
物业保安员绩效考核实施作业规程4
1目的
规范保安员绩效考核工作，确保公开、公平、公正考核保安员的德、绩、能、勤。
2适用范围
适用于全体保安员的绩效考核工作。
3职责
3.1各报警中心班长负责依照本规程对报警员的日常工作进行检查。
3.2各保安队长（安保部经理）负责依照本规程对保安员的日常工作进行检查。
3.3保安部负责依照本规程对各保安队（安保部）和报警中心工作进行抽查。
4作业规程
4.1保安员工作标准
4.1.1门岗（大堂岗）保安员每日的执勤工作应符合保安部《门岗（大堂岗）管理作业规程》、《施工人员、闲杂人员管理作业规程》中的各项要求。
4.1.2巡逻岗保安员每日的执勤工作应符合保安部《巡逻岗管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》中的各项要求。
4.1.3车管员每日的执勤工作应符合保安部《交通管理作业规程》、《车辆停放管理作业规程》中的各项要求。
4.1.4报警员每日的值班工作应符合保安部《报警中心管理作业规程》中的各项要求。
4.1.5游泳池管理员、救生员在游泳池开放时的工作应符合保安部相应的各项要求。
4.1.6宿舍管理员每日的工作应符合保安部《保安部内务管理作业规程》中的相关要求。
4.1.7义务消防员在工作中使用消防器材时应符合《消防管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》中的各项要求。
4.1.8保安员、报警员在每日工作交接班时，必须依照《保安员交接班管理作业规程》的要求进行交接班。
4.1.9当辖区发生突发事件时，保安部《突发事件处理作业规程》中要求参与工作的保安部成员，必须依照规程尽职尽责。
4.1.10保安员、报警员的内务、作息标准应达到保安部《保安员内务管理作业规程》的细则要求。
4.1.11保安员、报警员每日执勤或值班时的仪表仪容、言谈举止应符合《保安员行为规范管理作业规程》的各项要求。
4.1.12保安员在使用警用器械时，应严格遵守保安部《保安警用器械管理作业规程》的各项要求。
4.1.13保安员必须按《保安员培训实施作业规程》的要求参加培训和达到培训要求。
4.1.14保安队长（安保部经理）除应严格按保安部的作业规程进行工作外，还需严格遵守公司和保安部其他相关作业规程、制度的要求。
4.1.15保安部各级管理人员均应按上述各项作业规程履行自己的职责，符合作业规程的要求。
4.2考核评分结构
4.2.1保安员绩效考核评分按百分制进行，每月考核一次。
4.2.2保安员考核
考核的内容包含：
a)服务意识（满分25分）；
--具有较强的工作责任心，执勤文明、规范、到位；
--主动为业主提供服务，不收受业主小费及馈赠；
--举止文明、礼仪周全、语言规范、精神饱满；
--能发挥自己的特长为保安队（安保部）和公司服务，能提合理化建议；
--对辖区的设施积极有效地参与管理。
b)工作能力态度（满分５０分）；
--全面掌握安保业务和辖区相关情况，值勤期间无大小案件发生；
--及时制止损毁公司设施行为，维护公司利益；
--做好外来车辆、人员登记，严检装修民工出入证件，交班记录完善；
--及时有效地处理报警，对辖区纠纷能态度积极地进行说明和解决；
--当班期间无业主有效投诉（核查情况属实的）；
--自觉服从保安队长（安保部经理）及公司的工作安排；
--值班时卫生达标，邮件报刊能及时收发；
--辖区延时装修施工能及时给予阻止；
--真诚协作，具有团队精神，保持值班室及宿舍安静，做好内务工作；
--辖区内乱停的车辆能按规定予以解决。
c)仪容仪表（满分15分）；
--按要求着装，佩带齐全；
--衣着整洁，讲究个人卫生；
--注意环境卫生，不乱扔烟蒂、果皮、纸屑；
--无当众打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔等不雅动作；
--注意站、坐、行仪态，不插裤袋或抱臂叉腰等。
d)考勤纪律（满分10分）。
--不迟到、不早退，能按规定执行请假制度；
--服从保安部对具体工作时间的调整安排；
--当班时不串岗、离岗、睡岗、不闲聊、玩耍；
--当班时间不办私事，不带无关人员进值班室；
--例会及培训不随便缺席，态度认真。
4.2.3保安人员考核评分
每项评分内容设立三个分值，评分方式为：
a)有具体行为标准的，参照具体所述内容进行评分，无违反现象的得满分，每违反1次降1档，违反两次以上，得0分值；
b)少数无具体行为标准的，考核人以公正客观为原则，没有达到要求为"0
分"，基本达到尚有不足选第二项，较好的得第三项，做得很好选满分项。4.2.4保安员考核评分的等级
等级包含：
a)A（不满意）--30分以下；
b)B（勉强）--30-49分；
c)C（好）--50-69分；
d)D（很好）--70-89分；
e)E（优秀）--90分以上。
4.2.5各保安队长（安保部经理）、报警中心班长对保安员、报警员进行考评时，应写出该队员（报警员）的主要优缺点，并提出意见或建议。
5记录
《保安员考核表》
6相关支持文件
6.1保安部所有作业规程、标准等
6.2公司所有作业规程
6.3《保安员奖惩制度》
篇4：物业保安绩效考核实施作业规程
1.目的
规范保安员绩效考核工作,确保公开、公平、公正考核保安员的德、绩、能、勤。
2.适用范围
适用于全体保安员的绩效考核工作。
3.职责
3.1 各报警中心班长负责依照本规程对报警员的日常工作进行检查。
3.2 各保安队长(安保部经理)负责依照本规程对保安员的日常工作进行检查。
3.3 保安部负责依照本规程对各保安队(安保部)和报警中心工作进行抽查。
4.作业规程
4.1 保安员工作标准
4.1.1 门岗(大堂岗)保安员每日的执勤工作应符合保安部《门岗(大堂岗)管理作业规程》、《施工人员、闲杂人员管理作业规程》中的各项要求。
4.1.2 巡逻岗保安员每日的执勤工作应符合保安部《巡逻岗管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》中的各项要求。
4.1.3 车管员每日的执勤工作应符合保安部《交通管理作业规程》、《车辆停放管理作业规程》中的各项要求。
4.1.4 报警员每日的值班工作应符合保安部《报警中心管理作业规程》中的各项要求。
4.1.5 游泳池管理员、救生员在游泳池开放时的工作应符合保安部相应的各项要求。
4.1.6 宿舍管理员每日的工作应符合保安部《保安部内务管理作业规程》中的相关要求。
4.1.7 义务消防员在工作中使用消防器材时应符合《消防管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》中的各项要求。
4.1.8 保安员、报警员在每日工作交接班时,必须依照《保安员交接班管理作业规程》的要求进行交接班。
4.1.9 当辖区发生突发事件时,保安部《突发事件处理作业规程》中要求参与工作的保安部成员,必须依照规程尽职尽责。
4.1.10 保安员、报警员的内务、作息标准应达到保安部《保安员内务管理作业规程》的细则要求。
4.1.11 保安员、报警员每日执勤或值班时的仪表仪容、言谈举止应符合《保安员行为规范管理作业规程》的各项要求。
4.1.12 保安员在使用警用器械时,应严格遵守保安部《保安警用器械管理作业规程》的各项要求。
4.1.13 保安员必须按《保安员培训实施作业规程》的要求参加培训和达到培训要求。
4.1.14 保安队长(安保部经理)除应严格按保安部的作业规程进行工作外,还需严格遵守公司和保安部其他相关作业规程、::制度的要求。
4.1.15 保安部各级管理人员均应按上述各项作业规程履行自己的职责,符合作业规程的要求。
4.2 考核评分结构
4.2.1 保安员绩效考核评分按百分制进行,每月考核一次。
4.2.2 保安员考核
考核的内容包含:
a)服务意识(满分25分);
--具有较强的工作责任心,执勤文明、规范、到位;
--主动为业主提供服务,不收受业主小费及馈赠;
--举止文明、礼仪周全、语言规范、精神饱满;
--能发挥自己的特长为保安队(安保部)和公司服务,能提合理化建议;
--对辖区的设施积极有效地参与管理。
b)工作能力态度(满分50分);
--全面掌握安保业务和辖区相关情况,值勤期间无大小案件发生;
--及时制止损毁公司设施行为,维护公司利益;
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