物业服务招投标中不正当竞争规避

　　物业服务招投标中不正当竞争规避

　　《物业服务条例》及《前期物业服务招标投标管理暂行办法》的颁布，无疑会给“垄断”的、无序竞争的、失去“三公”原则的物业服务市场带来一场深刻的变革，作为一个专业型的民营物业服务企业，笔者在6年中经历了各类物业服务招投标活动300多次，对如何规避物业服务招投标中的不正当竞争行为有以下几点建议：

　　一、招投标程序再造及过程控制

　　这种程序再造是扬弃，是整合创新。在这个过程中，有几处需要注意的地方：

　　1、确认招投标主体的合法性，招投标双方是平等的民事主体关系，双方必须确认对方的合法性、履约能力和资信的可信度。

　　2、招标规则必须公开透明，让所有投标人都清楚本次招标的竞技方式。

　　3、招标方要对招标书、投标方要对投标书的编制有实际的考察，符合实际情况，具有一定实操性。

　　4、投标方要提供质价相符的预算报告书，详尽的财务成本分析，整合自身资源，实事求是地应对招标。

　　5、在答辩与评标时，投标方必须在详尽掌握和了解对方要求的诉求要点的基础上进行答辩，主要包括：企业介绍、服务质量承诺、商务标承诺、行业法规掌握程度、本项目重点难点应对、项目经理素质考核，而招标方要以此为依据，确定评分细则，尤其是依项目管理经营的重难点，确定评分细则和评分标准。

　　6、公开亮分后即可开标，确定得分前三名的为中标单位，并从中择优，签订合同。

　　7、双方达成协议后，必须建立平等、自愿、友好、协商的契约关系，确定合同主客体间的责权利义务，同时，应提交主管部门备案，对恶性竞争和不正当竞争，主管部门应予干预。

　　8、在履行合同时，双方应定期沟通和适时评估，互相监督、及时纠正合同与实际情况之间的偏差。同时，在客户服务的过程中，要定期不定期地拜访、了解服务中存在的问题，便于及时改进与启动预防措施。

　　9、中标方在征询客户意见的过程中，应对客户满意度调查的结论进行细分，对不满意客户群进行回访跟踪，并与招标方沟通，努力达到客户满意。

　　二、招投标过程控制体系的维护与支持

　　1、法律法规的进一步完善，地方性配套法规的建立。

　　《物业服务条例》作为行业的“母法”，还需要地方性法规的配套实施，明确招投标各方的权责利关系，制定招投标细则，避免恶性竞争和不正当竞争给社会带来的危害。

　　2、媒体宣传与相关法律咨询。

　　通过媒体、法律专业机构及行业主管部门，在全社会形成一个提倡公开、公正、公平招投标程序的舆论环境。

　　3、行业协会自律与企业信用管理。

　　以行业协会为平台，依靠行业协会的力量，坚决制止和曝光不正当的竞争行为，对违规者在行业协会中予以除名。同时，建立企业信用档案，通过规范企业资质等级及企业业绩推广，弘扬行业正气。

　　4、建立物业服务招投标专业法庭或“快速”仲裁机构。

　　目前，物业服务招投标市场的纠纷呈上升趋势，必须建立专业的仲裁机构快速裁决，同时加强物业服务法律法规的解释与执法运用培训。

　　三、“品质、素质、品牌”战略是企业应对招投标市场竞争的法宝

　　物业服务市场的逐渐规范，行业机制的逐步建立，业主消费观的不断确立与服务质量的持续增长，无疑给物业服务企业的招投标提出了更高的要求，要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须坚持“品质、素质、品牌”的战略。

　　1、服务品质与细节同

　　只有提高服务品质，改进服务意识和态度，创新附加值服务，客户满意率才会不断提高，企业的美誉度和品牌才会建立起来。

　　2、素质战略，即人力资源开发是企业可持续生存和发展的通途。

　　培养一支专业、严谨、作风过硬的团队是企业长青的基石，提高服务意识和态度最终还得由人来执行，物业服务企业必须注重复合型人才的研发与储备，完善企业竞争激励机制，提高团队综合素质。目前，对项目经理的选取越来越成为招标方的关注焦点。

　　3、只有不断创新整合、打造企业品牌，方能胜券在握。

　　物业服务企业只有先“安内”才能 “攘外”，而品牌之路则是唯一途径，只有在服务过程形成自己的特色服务，打造企业品牌，建立企业文化，才可能在招投标竞争中取胜。

　　四川省润无声物业发展有限公司

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业服务收费的质价相符原则

　　物业服务收费的“质价相符”原则

　　我国的居住物业服务脱胎于计划经济时代的房管体制，又以新加坡、香港等国外、港台地区引进的管理模式为蓝本，因此，从居住物业服务的发展过程来看，理想和现实之间、新观念与旧观念之间的碰撞比较激烈。从目前物业服务行业状况来看，物业服务市场尚不规范，政府虽然通过一些物价方面的规定和审批环节对居住物业服务的收费标准进行了比较严格的控制，然而居住物业服务的服务质量（服务要求）与收费标准之间的矛盾仍然比较突出。

　　一、解决物业服务收费难关键在于“质价相符”

　　不可否认，一些物业服务企业急于实现企业赢利，忽视了自身在管理服务方面存在的问题，如人员素质不高、服务意识和技能缺乏、服务标准和服务水平低下等；但一些业主不够成熟的消费意识更加大了问题的解决难度，如消费观念不强、个人利益凌驾于公共利益之上、对物业服务服务概念的理解偏差等。这些问题“我中有你，你中有我”，形成了错综复杂的矛盾和纠葛，作为市场“裁判员”的政府主管部门或者媒体的“舆论监督”往往难以判断谁是过错方，谁应该承担主要责任。

　　物业服务收费的难点到底在哪里，其实就是大家对“质价相符”这四个字的理解有偏差。对业主而言，付了物业服务费，当然希望企业提供相应价值的服务；对企业而言，提供了相应的服务，发生了服务成本，当然需要收取相应的报酬；然而双方对于怎样的物业收费标准，应该得到怎样的服务往往各有各的理解，无法得到统一。

　　中国物业服务协会发布了《普通住宅小区物业服务服务等级标准》，一些地方政府也出台了居住物业服务收费办法。然而，物业服务服务的主要对象--物业本身所具有的独一无二的特性，如物业的自然地理位置、社会经济位置、规模、硬件配置、使用年限、周边环境等等，都对管理费用的高低产生影响。对于物业服务收费标准难以用一种普遍适用的、模板式的服务等级模式来决定和把握，只能根据“质价相符”原则，灵活掌握。

　　二、如何实现物业服务收费的“质价相符”

　　“物业服务收费质价相符”应该是物业服务活动主体之间订立和执行物业服务服务合同时遵循“自愿”、“公平”、“诚实信用”原则的具体体现，关键的一点就是如何充分利用合同制度来约束、调节、规范、保护当事人的权利、义务。

　　（一）业主应该成为合格的物业服务活动主体。

　　作为物业服务活动的主体，业主应该了解市场的规则、物业服务行业的标准、自身的权益以及应承担的责任，并自愿参与市场的活动。在物业服务过程中经常会碰到业主因为这样或那样的问题拒付物业服务费，而有些问题并不是物业服务企业的违约行为造成的，比较多见的如施工质量问题、开发商不信守承诺、相邻关系涉及的公共利益问题、业主提出的一些其他服务要求没有被满足等等。

　　出现这种情况的原因主要是，部分业主对物业服务内涵了解不够，无法分辨哪些是物业服务企业的责任，哪些是物业服务服务合同之外的内容。部分业主不能理解物业服务需要通过消费才能获得，总希望享受更多的服务却不愿支付费用，甚至认为物业服务服务可以无限的延伸。

　　因此，只有当业主以一个成熟的消费者的身份去参与物业服务活动，根据自己的愿望选择自己所需要的服务，维护自己的正当权益，愿意也承担必要的市场风险时，收费难才有望真正解决。

　　（二）物业服务企业应加强诚信和自律。

　　在物业服务实际操作过程中有些物业服务企业不顾业主的承受能力和实际意愿，一厢情愿抬高管理收费标准，有些企业不守信、不守约，服务标准和质量低下，员工素质良莠不齐等等，这些都有悖于“公平”、“诚实信用”原则，因此要改变物业服务收费难这一局面，物业服务企业应通过自我修炼，加强服务意识，提高服务能力，加强自律，树立诚信，同时企业应尽其所能协调和帮助解决辖区内各类难题，为业主排忧解难，使业主感受到超值的服务。付出不一定总有回报，但企业的尽心尽责正是双方互相信任的基础。

　　（三）物业服务市场应具备比较完善的市场规则。

　　一个成熟的市场需要有公正的裁判、完善的市场“游戏规则”以及成熟的市场参与者。业主（包括开发商）和物业服务企业是物业服务市场的参与者，政府和社会权力机构则是市场“游戏规则”的制定者和维护者，如何确保市场的游戏的公正、公平，发挥市场机制的作用，关键要看游戏规则是否符合市场经济规律，是否能经受市场的检验。

　　在实物交易的市场中，商品具有品牌、规格、尺寸、质量和重量等一系列可以衡量的标准，而物业服务市场同样需要对“物业服务服务”这一商品有一个量化的过程，明确一系列可以度量的标准，也就是通常我们所说的服务品牌、服务标准、物业的硬件配置条件等等，而市场规则的作用就是让这些条件可以清楚、明白、真实地展现在消费者（业主）的面前，让他们可以去放心选择。另外每件商品都有其实际成本，“物业服务服务”也一样，且这种成本有可能处于变动之中。如社会劳动力成本的上升、水电能源的上涨将直接提高物业服务的开支，油气等费用的上涨会影响到各种材料运输成本的上升，间接地影响到物业服务维修费用的增加。因此衡量“物业服务服务”是否“质价相符”除了全面科学地对服务产品本身进行评价之外，还应从经济变动和市场预测的角度出发为市场留下必要的调节的空间。

　　（四）强有力的市场监督和保障机制。

　　要真正做到物业服务收费质价相符，离不开强有力的市场监管，物业服务市场是一个新兴的市场，市场的规范和成熟还有待时日，市场出现一些问题也不可避免，因此加强物业市场的监督和正确引导，建立健全物业服务相关法律法规，并加强舆论和法制监管的力度是当前市场建设的一项重要内容。物业服务是一个综合性的服务行业，与社会和公众有着密切的关系，很多情况下物业服务出现的问题非常棘手，很难说清谁是谁非，因此，依法管理显的尤其必要。法律讲求的是事实和依据，市场监管者也应该根据相关的事实，对物业服务企业是否做到“质价相符”给予客观公正的评判，对于违反市场“游戏规则”的一方坚决给予相应的惩治措施。

　　要做到物业服务收费质价相符，应完善物业市场的建设，建立健全物业服务相关法律法规，引导和培育市场参与主体加强法律和市场意识，并加强舆论和法制监管的力度。

　　陈平 沈季桥

篇3：执行力与客户关系对物业服务的重要性

　　执行力与客户关系对物业服务的重要性

　　目前管理界非常流行的一本书，叫“执行力”和“执行力完全行动手册”，看过之后，我非常认同“执行力”的观点，很多企业有目标、有规划，但仍然失败呢？其实就是在“执行力”上出了问题。在此不禁想到ISO9000的认证，在我经历的几个公司中，通过了ISO9000认证的不少， ISO9000不能说是100%实用，但80%是非常利于企业管理的，有的企业执行得非常不错，但有的企业仅仅是出于做做门面的目的，认证结束后就束之高阁，而很多认证机构也就处于赚钱的目的，在每一年的监督审核中协助作假，使ISO9000执行的差异很大，其管理结果也就可想而知。执行力不是简单的做事的能力，其内涵是包括了企业目标、组织构架、职责分工、工作流程、过程监控等等，同时也是员工价值观与归属感，是企业文化，并且所有的因素必须有机结合。

　　下面就分别阐述执行力的几个主要因素：

　　第一、建立企业目标。

　　企业目标其实是企业发展的方向，没有目标的企业就如同瞎子一样，好比合同没有了标的，还执行什么呢？在今天的市场中，不断出台的各种政策法规，不论从资本实力、管理面积、资质等级、项目优良等对企业进行了规范，彰显了主管部门整顿、规范市场的决心，实际上也是在给企业制定了一个行业目标，如果企业没有跟上行业的要求，也就自动放弃了在市场中参与竞争的机会。在企业目标中，不仅要有短期目标，还要有中长期的发展规划，企业的发展动力才能持之以恒。

　　第二、科学的组织构架。

　　现在很多关于“扁平化”“矩阵式”等等模式，其实，不论何种模式，都必须科学合理，并保证企业目标的宣贯执行。举个例子：20**年我参加了一次团队训练，其中一个训练是把团训的人分成了三组，每个组40人，老师把写有“一头大象，两只老虎，三条鲸鱼”的条子交给每一组第一个人，要求这个人熟记后撕掉，开始计时时悄悄告诉第二个人，以此类推到队列的最后一人。当三组完成了信息传递后，结果是第二组最快，但结果是“不知道前面的人说什么”，第一组第二快，但结果是“一头大象，两头狮子，三条什么鱼”，第三组最慢，但结果正确。这个例子充分表明在信息传递的过程中，我们的组织机构存在问题。在物业服务中，我们可能也遇到了很多由于信息错误传递或严重滞后造成的客户投诉。

　　第三、明确职责分工。

　　为什么会出现“多头管理”和“管理空白”，其实就是职责不明造成的，结果是员工在执行任务过程中无所适从。明确的职责分工会创造一个清晰的工作流程：公司到深圳万科的东海岸去参观，走到每个地方，不论任何员工，都会微笑着向你问好，想想，如果在执行中，没有培训职责、没有监督职责、没有考核职责，会有这种结果吗？

　　第四、强调过程控制。

　　除公司的许多沟通、回访、投诉监控、考核、激励等内外手段运用外，物业服务的过程控制特别强调走动式管理。由于我们的员工队伍构成的特性，对管理者而言，问题是在办公室里发现不了的，这种现场控制被我戏称为“冬练三九，夏练三伏”。所以，物业服务是一个非常辛苦的工作，对从业人员的综合能力的要求很高，不仅要懂技术、还要学习领导力、提升管理能力。

　　第五、重视员工价值观、归属感，营造健康向上的企业文化。

　　为什么公司的同一标准在不同的人身上会有不同的结果。在执行过程中，不能忽略的重要因素是“人的问题”，而且这个问题在执行力中非常关键。多年前，酒店管理中就有“没有满意的员工，就没有满意的客户”的观点，在现代企业管理中，有一种“倒金字塔”组织结构，这表明企业把员工放在了最重要的方面，对物业服务这种全面与人打交道的服务行业来说，员工在第一线工作，单纯运用经济手段控制，只是人力资源管理中最肤浅的手段。不挖掘员工的潜在能力和对企业的价值，是很难让员工有归属感的。

　　没有归属的员工在平衡企业利益和个人利益时，更多的考虑是个人利益。所以，满意的员工，不仅是能获得一份不错的报酬，还在于为员工进行职业生涯的规划，提供培训教育的机会、发展的空间，让员工在成就企业品牌的同时，也成就个人的品牌。使员工的目标能够从物资层面上升到精神层面。使企业各层面都积极、健康、向上。当然，物业服务中我总的还是比较赞同“无干扰服务”，不是打人海战术，或好大喜功，一定要在客户面前表现出我们勤奋的工作场面，而是在客户不被打扰的情况下，我们已经把工作做好了，也减少了员工与客户冲突的机会。

　　成都华润置地物业在项目没有接管前，根据华润集团的要求，结合本地市场的状况，花了一年的时间做管理体系的规划，并形成了5年发展规划、组织构架发展规划、公司职位说明书、员工手册、员工的BI手册、项目工作指引、ISO9000管理体系等工作成果，就是希望企业的内部管理是在有章可寻、有序的状态下良性运行，以确保企业的健康发展。

　　有了好的执行力，对我们做好物业服务，建立良好客户关系打好了基础：

　　做酒店管理的时候，提“客户是上帝”的观点，到现在 “客户是衣食父母”之说。不论远在天上的上帝之神还是有血缘亲情的人，追其根本实质是：在商品社会，经济时代，理性消费的行为趋势，客户关系对企业兴衰起着非常重要的作用。所以，很多企业不断的讲“诚信、专业、创新”等，其实质是企业必须适应市场中客户不断变化和增长的需求。

　　从营销学的角度讲良好的客户关系即是赢得了客户认同，培养了忠诚的客户群体。对物业服务而言，是处于房产开发的价值链中的末端，提供的产品更多的是软性的服务，具有不可保留和测评的特点，更多的是客户直观的感受。所以，良好的客户关系对物业服务非常重要。在客户关系中应注重以下几点：

　　第一、要做好事，先做好人。

　　这不是说要我们的物业工作者不讲法规要求，放弃企业的经营原则，阿胤奉承我们的客户，也不是如“太平洋的警察”，滥用管理的权利，而是从企业的最高领导者到各级员工，必须对自己的角色进行正确的理解和定位-----对客户而言，我们是服务的角色，有了正确的认识、平和的心态、端正的态度，才会按照法规的要求去规范企业的经营行为，我们所遇到的各种指责与非议就会减少，也能释怀了。所以，服务行业-------“把正确的让给我们的客户”，为此，我们的各级员工会遇到很多不合理的委屈，为此，沃尔玛在企业内部设立了“委屈奖”，就是给为了企业利益而受到委屈的员工在内部一个正确的评价。

　　第二、关注细节。

　　物业服务是一个入行壁垒并不高的行业，但为什么行业内企业间的差距非常的明显呢？汪中求的“细节-----决定成败”一书提到 “没有破产的行业，只有破产的企业”---------细节造成了差距。细节的处理能力，其实就是企业“专业能力”的表现。为什么有的公司现场管理井然有序，员工精神面貌良好，其实是公司对员工形象精挑细选，对员工仪表和行为规范严格要求，是员工“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理程序”带给了我们愉悦的感受。而有的服务是接待人员尚未没有开口，就让人生气，其实是现场杂乱的包装，挂在员工脸上不冷不热的态度让人难受。我们有这种感受，作为消费者的客户感受就会更为明显。通过5年的物业服务的初浅经验总结出，物业服务需要全情的投入，要调动我们身体的每一个器官去做，“用心、用脑、用手、用脚、用耳、用皮肤”等等。举两个例子，一个是关于脚的故事：有一天，我从花岗石通道走过，突然感觉脚下有轻微的不舒适，低头一看，发现是接缝处有一点变形起拱，非常不明显，根本不影响通行。

　　为此，我没有立即通知维修，在此后的几天里，我观察管理人员有没有注意到，有没有维修，很遗憾的是没有。另一个故事是肌肤感受：我们都知道，酒店中一直强调室温一定要控制在22摄氏度的人体舒适温度，我们在制度中也要求根据不同的季节进行调整的要求。但在同一季节里，也有偏差，这就要我们的现场工作人员的灵活掌控能力：有一天早晨9：30进销售中心检查，就发现根据室外温度送新风即可，但仍然开着空调，感觉冷飕飕的，现场的员工和管理人员在巡视中没有感觉到。对两个案例，除现场对管理人员进行点评外，更要求我们的管理人员在细节中去寻找标准，使管理向更精致化发展。对于不关注细节可能带来的不可想象的结果再举一个案例：中国长江医疗机械厂经过艰难的谈判即将与美国客商约瑟先生签订“输液管”生产线的合同。然而在参观车间时，厂长陋习难改，在地上吐了一口痰，约瑟看后一言不发，掉头就走，只留给厂长一封信：“我十分钦佩你的才智和精明，但您吐痰的一幕使我彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且我们合作的产品是用来治病的，人命关天。请原谅我的不辞而别，否则上帝都回惩罚我的”。这个案例体现的就是1%的错误导致100%的失败的结果。

　　第三、是做客户需求的引导者。

　　万科物业企业理念中有一条对客户理念是：我们的使命──是持续超越我们的客户不断增长的期望；沃尔玛对客户有一条是------要做得比客户期望的更好，他们将成为你的回头客。我们知道海尔的管理是从“不许在车间随地大小便”开始的，并发展到今天《质量保证手册》中包含了121个管理标准、49个工作标准、1008个技术标准；华润集团常董办对“新鸿基”的物业服务进行了研究，并形成了“新鸿基物业服务特色初探”一文，其中一条是危机对策---应付沙士方法，即在沙士猖獗之时，新鸿基的防疫标准永远高于行业和政府标准。所以，我们为什么谈家电首先想到的是海尔，新鸿基的产品价格都比其它发展商高出约5%，仍受追捧呢？因为我们的客户知道，他们永远可以获得超出期望的服务。我们华润置地物业认为物业的前期介入，除设计、工程的介入外，还应该是客户关系的介入，为此，我们在客户签署合同时，便开始进行客户的需求咨询，先期获得了大量的客户需求信息，这些信息对我们在商业街业态规划、增值服务提供、客户对物业服务寄予的希望等方面提供了大量的数据，使我们的服务能够做得更贴近客户的需求，当然，对前期的客户介入所投入的人力物力，需要同开发商沟通，获得资金的支持；另外一点是在物业软件规划中，我们对客户资料进行了详细的细分，包括年龄、生日、爱好、职业、重口户等并能汇总统计，便于我们有针对性的开展对客工作。

　　第四、永远的沟通。

　　市场不成熟导致了目前物业服务行业发展非常艰难的现状。在不成熟的因素中，客户对物业服务的认识初浅等信息不对称，使我们的工作遇到了很大的障碍。所以，我们讲同客户要沟通，而且要永远的沟通。沟通的形式非常的多，比如定期的公示物业服务报告、物业服务费收支明细、回访、法规宣传等等。我们华润置地物业在翡翠城项目网站上专设有物业论坛，通过论坛这个平台，一方面行业和企业的最新动态得到了宣传，另一方面，通过对业主问题的解答，化解了许多可能在交房的时候因沟通不畅导致的矛盾。

　　有一句话是 “无为而治”，这是管理的最高境界。但我认为“无为而治”的背后其实是 “有为而治”，是企业认真对待每一件事，踏实做好每一件事，在平凡的事中获得不平凡的结果。

　　成都华润置地物业服务有限公司 蒲滨

篇4：谈物业服务实行差异化经营必要性

　　谈物业服务实行差异化经营必要性

　　近几年，随着我国房地产业的迅猛发展，与之上海应的物业服务行业竞争也日趋激烈。顺驰物来迅猛进军北京仅一年多的时间，其服务区域便已占据北京南北市场，但其对于北京物业服务市场掌控还不够准确，怎样在众多的优秀同行中脱颖而出，是值得我们偷窃行为思考的问题。

　　众所周知，物来管理行业是一个微利行业，更由于物业服务费的定价为完全市场化等因素，导致了物业公司的经营往往面临困境，甚至无法运转，随之而来的是物业公司服务水平、服务质量的下降和服务项目的养活导致管理陷入恶性循环。

　　基于传统的物业服务服务项目及人们的日常文化生活需要。顺驰物业在做好环境卫生，安全防范，设备维修，物业收费等几项工作的基础和，更要不断挖掘服务的潜力，寻找成为物业服务行业常青树的秘笈。

　　物业服务的更大目标是要给所服务的项目一个市场定位，并使它成为产生价值的一种存在，即可以用经济价值来生物量的升值产品。但如何使顺驰物业的产品---服务具有准确的定位、独特的个性和良好的形象，并凝固在业主心中，这将直接影响到物业公司的经营善而差异化经营则是物业服务企业参与市场竞争，立于不败之地的经营策略。

　　各物来项目不同，楼宇内涵不同，客户群体不同，客户需求也就不尽相同，楼宇内涵不同，客户群体不同，客户需求也就不尽相同。面对种种不同，我们若想满足客户不断增长的需求，同时又使物业公司摆脱经营困难的局面。

　　要想给客户提供差异化服务，给物业公司创收，笔者有以下几点想法：

　　第一、了解物业所经营生产的产品特点和属性，也就是服务的特点和属性。

　　其特点是指该产品必须抓紧时间当即销售，过期不补；该产品不能运送，必须就地出售，顾客只能在本物业项目中享用；该产品受限，它是定时、定量的；该产品是通过各个部门、各位员工来实现的。只有了解产品本身的特点和属性，才能将服务产品差异化做到细致化、个性化、绿色化，从而赢得市场与客户的长期忠诚。

　　第二、了解并研究消费人群。

　　物业服务企业必须了解业主的结构，包括文化层面、经济状况、精神物质要求，喜好等方面，并以此进行需求调查和分析，作为差异化服务的基础。

　　第三、为保证差异化服务的有效性，必须注意内外两方面；

　　内部，物业服务企业必须清楚自己拥有的资源和能力，其是否能满足顾客的需求；外部，根据顾客的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出顾客期望的个性化服务，将“以人为本”的服务工作渗透到每一个服务产品中，这就要求物管企业：“以顾客为关注焦点”不断收集顾客在获得服务后的信息反馈，并及时跟踪与利用反馈信息，开展创新工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务。掌握服务的主动权，想业主之所想，急业主之所急，服务到业主说之前，让服务产品的差异，在业主与物业服务企业之间形成一种长期稳定的交易关系、利益关系、情感关系。差异化服务不仅极大拓展了物业服务的内涵和外延，同时更好的挖掘出顾客的潜在需求。

　　物业的传统化服务进化到差异化服务是一个行业的进步，符合市场需求及发展趋势，相信它能为顺弛物业乃至其它物业服务企业的快速、良性发展起到良好的推进作用。

篇5：谈物业服务企业如何提高竞争力

　　谈物业服务企业如何提高竞争力

　　当今物业服务市场竞争越来越激烈，国内市场一步步向国际市场打开，笔者认为，企业要生存发展，就必须学习和借鉴世界先进国家企业经营管理的成功经验，加强市场竞争力。

　　一、创立品牌

　　在发达国家，名牌战略已经从企业管理的外围进入到企业管理的中心，创名牌企业，建优秀物业服务小区，现已成为我国物业服务企业的奋斗方向之一。通过各种荣誉证书以及资质认证，证明企业的现行状况无疑是一个很好的途径，ISO9001国际质量认证体系或优秀物业服务小区，既是企业资本，又是客户了解企业情况的途径。在业主无法长时间体验物业服务企业的服务标准时，这无疑是客户衡量企业的重要工具。

　　品牌是信任与承诺，随着经济的发展，市场竞争越来越激烈，赢得客户的信任就等同于赢得市场。物业服务企业如何通过规章、制度兑现承诺，建立口碑，将成为赢得市场的唯一利器与工具。品牌是对服务价值的最好诠释，如果一个物业服务企业总能够以合理的收费价格提供优质的服务，市场就会认同它，业主就会忠实它。

　　二、规范物业服务市场，提高管理服务质量和水平

　　1999年起，我国推行物业服务资质证书管理制度，实行等级管理，物业服务企业资质等级直接与管理资格、收费标准、市场竞争挂钩，有效地促进了物业服务企业管理水平、队伍素质、管理规模的不断提高，有效地规范了物业服务企业的各项行为，为建立物业服务的有序市场奠定了基础。通过考评，加强了行业间的交流学习，提高了行业的管理水平，促进了物业服务企业的规范化管理。

　　同时，提高管理与服务也是重中之重，首先必须明确物业服务公司所处的地位和担当的角色。所谓物业服务，是指物业服务企业受物业所有人的委托，按照国家法律法规，管理标准及委托合同行使管理权，运用现代科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，从事对物业（包括对物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

　　在物业服务的经营活动中存在两个主体，即物业服务公司和业主委员会。物业服务公司在双方签订委托合同以后，才能行使物业服务职能。这种委托和被委托的关系，就使物业服务公司处于双重的地位。物业服务公司既是一个独立的法人，又是被委托方，是自主经营、自负盈亏的经济实体，并从中获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必须是有偿的经济行为。物业服务公司，处于被委托者的地位，受制于委托者--业主委员会，它同业主委员会之间是被委托的契约关系，其行使的是合同范围中的管理权力，因而，是一种有限管理权，而不是无限管理权。但应当明确的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物业服务公司在合同范围内按管理标准从事管理工作，应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰，物业服务公司要代表群体利益。

　　管理之中包含服务，服务之中包含管理，管理是手段，服务是目的，这已成为现代物业服务的专业特点，物业服务中的管理离开了服务，就丢失了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。摆正了这样的观点与做法，物业服务企业与业主之间才可以找到一个比较合理的均衡点，并朝着共建美好家园的方向发展。

　　当然，诸多的规范，为服务的一致性和标准性提供了可以依循的范本，但因为这样的范本，使得物业服务企业有了复杂的教条主义，也是不可取的。曾经有位友人，他在北京有一处居住物业，本是因为它有着一个优秀的物业服务公司而选择的，一切的生活本是和谐与美好的。但因为一件需要物业服务公司合理更换的物品报批程序居然需要一个月之久，使得他为此愤愤不平。其中的层层关卡，是物业服务公司内部的问题，而不应该强加于业主，需要等候那么长的时间，实在是不可理喻的。因此，不要为了规章而工作，要为了工作而制定规章，在服务提高的同时，提高物业服务公司的工作效率也是不容忽视的。

　　三、探索合理的管理模式

　　实现产品价值最大化，企业就能获得更多的合理利润。著名的超市连锁企业--沃尔玛，即是通过这种方式赢取巨额利润，沃尔玛超市是连锁型的平价超市，所有货物在采购过程中，所有运费均有供货商支付，并且税费也由供货商支付，另外，商品在销售过程中，均有薄利多销为主，客流量的增大，无形当中也带动了其他商品的销售，现金的流入量就会大大增加。

　　对于物业服务企业来说，若能降低公用设备设施的损耗率，就能有效的延长使用期限，减少维修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不断的改进，制作和摸索出更为合理的方案，就能节约更多的资源。因此，物业服务企业在管理模式上，眼光应该放得长远一些，不要只顾眼前利益，不管将来会有怎样的发展。

　　四、加强培训，不断提升员工素质及管理技能

　　对员工开展较为系统的培训，也应成为物业服务企业的关注的重点。首先要不断完善自身的职业技能，才能为客户提供更为专业的服务，并随时跟上市场的动态变化，获取前沿的资讯，建立良好的学习型架构，不断充实自己的企业和员工，这样的企业会更具有凝聚力。从人力资源的角度上来讲，人才是稀缺的商品，有了较强的凝聚力，减少人力的流失，同时也会保住资料财富的流失以及减少培训新人所用的成本或其他不可估量的成本。 世界上第一个房屋管理组织--“芝加哥建筑物管理人员组织”成立之时就提出:“物业是应就房屋业主的需求而提供相应的管理服务”。

　　据北京万科物业服务公司经理黄会青介绍说：现在小区间物业服务的竞争，在保洁、治安、维修上都差不多，关键是比服务，比对业主的尊重与理解。业主需要什么服务，就提供什么服务（当然是在合理的要求下），服务项目先由物业服务公司列出来，并标明价格，业主委员会讨论，明确该保留的和应该去掉的，然后确定收费标准，既不搞服务不足，也不搞服务过剩。万科提倡的是现代无人管理,即让业主看不见你在为他做事，但却又无处不感到你在为其服务，创造了一种舒适、理想的服务模式。所以，通过培训来完善和促进物业服务企业的发展，提高企业员工的职业素质以及服务水准，是加强品牌竞争力不可忽视的重要环节。

　　《中国物业服务》 文/殷俊松