谈物业服务实行差异化经营必要性

　　谈物业服务实行差异化经营必要性

　　近几年，随着我国房地产业的迅猛发展，与之上海应的物业服务行业竞争也日趋激烈。顺驰物来迅猛进军北京仅一年多的时间，其服务区域便已占据北京南北市场，但其对于北京物业服务市场掌控还不够准确，怎样在众多的优秀同行中脱颖而出，是值得我们偷窃行为思考的问题。

　　众所周知，物来管理行业是一个微利行业，更由于物业服务费的定价为完全市场化等因素，导致了物业公司的经营往往面临困境，甚至无法运转，随之而来的是物业公司服务水平、服务质量的下降和服务项目的养活导致管理陷入恶性循环。

　　基于传统的物业服务服务项目及人们的日常文化生活需要。顺驰物业在做好环境卫生，安全防范，设备维修，物业收费等几项工作的基础和，更要不断挖掘服务的潜力，寻找成为物业服务行业常青树的秘笈。

　　物业服务的更大目标是要给所服务的项目一个市场定位，并使它成为产生价值的一种存在，即可以用经济价值来生物量的升值产品。但如何使顺驰物业的产品---服务具有准确的定位、独特的个性和良好的形象，并凝固在业主心中，这将直接影响到物业公司的经营善而差异化经营则是物业服务企业参与市场竞争，立于不败之地的经营策略。

　　各物来项目不同，楼宇内涵不同，客户群体不同，客户需求也就不尽相同，楼宇内涵不同，客户群体不同，客户需求也就不尽相同。面对种种不同，我们若想满足客户不断增长的需求，同时又使物业公司摆脱经营困难的局面。

　　要想给客户提供差异化服务，给物业公司创收，笔者有以下几点想法：

　　第一、了解物业所经营生产的产品特点和属性，也就是服务的特点和属性。

　　其特点是指该产品必须抓紧时间当即销售，过期不补；该产品不能运送，必须就地出售，顾客只能在本物业项目中享用；该产品受限，它是定时、定量的；该产品是通过各个部门、各位员工来实现的。只有了解产品本身的特点和属性，才能将服务产品差异化做到细致化、个性化、绿色化，从而赢得市场与客户的长期忠诚。

　　第二、了解并研究消费人群。

　　物业服务企业必须了解业主的结构，包括文化层面、经济状况、精神物质要求，喜好等方面，并以此进行需求调查和分析，作为差异化服务的基础。

　　第三、为保证差异化服务的有效性，必须注意内外两方面；

　　内部，物业服务企业必须清楚自己拥有的资源和能力，其是否能满足顾客的需求；外部，根据顾客的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出顾客期望的个性化服务，将“以人为本”的服务工作渗透到每一个服务产品中，这就要求物管企业：“以顾客为关注焦点”不断收集顾客在获得服务后的信息反馈，并及时跟踪与利用反馈信息，开展创新工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务。掌握服务的主动权，想业主之所想，急业主之所急，服务到业主说之前，让服务产品的差异，在业主与物业服务企业之间形成一种长期稳定的交易关系、利益关系、情感关系。差异化服务不仅极大拓展了物业服务的内涵和外延，同时更好的挖掘出顾客的潜在需求。

　　物业的传统化服务进化到差异化服务是一个行业的进步，符合市场需求及发展趋势，相信它能为顺弛物业乃至其它物业服务企业的快速、良性发展起到良好的推进作用。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：谈物业服务企业如何提高竞争力

　　谈物业服务企业如何提高竞争力

　　当今物业服务市场竞争越来越激烈，国内市场一步步向国际市场打开，笔者认为，企业要生存发展，就必须学习和借鉴世界先进国家企业经营管理的成功经验，加强市场竞争力。

　　一、创立品牌

　　在发达国家，名牌战略已经从企业管理的外围进入到企业管理的中心，创名牌企业，建优秀物业服务小区，现已成为我国物业服务企业的奋斗方向之一。通过各种荣誉证书以及资质认证，证明企业的现行状况无疑是一个很好的途径，ISO9001国际质量认证体系或优秀物业服务小区，既是企业资本，又是客户了解企业情况的途径。在业主无法长时间体验物业服务企业的服务标准时，这无疑是客户衡量企业的重要工具。

　　品牌是信任与承诺，随着经济的发展，市场竞争越来越激烈，赢得客户的信任就等同于赢得市场。物业服务企业如何通过规章、制度兑现承诺，建立口碑，将成为赢得市场的唯一利器与工具。品牌是对服务价值的最好诠释，如果一个物业服务企业总能够以合理的收费价格提供优质的服务，市场就会认同它，业主就会忠实它。

　　二、规范物业服务市场，提高管理服务质量和水平

　　1999年起，我国推行物业服务资质证书管理制度，实行等级管理，物业服务企业资质等级直接与管理资格、收费标准、市场竞争挂钩，有效地促进了物业服务企业管理水平、队伍素质、管理规模的不断提高，有效地规范了物业服务企业的各项行为，为建立物业服务的有序市场奠定了基础。通过考评，加强了行业间的交流学习，提高了行业的管理水平，促进了物业服务企业的规范化管理。

　　同时，提高管理与服务也是重中之重，首先必须明确物业服务公司所处的地位和担当的角色。所谓物业服务，是指物业服务企业受物业所有人的委托，按照国家法律法规，管理标准及委托合同行使管理权，运用现代科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，从事对物业（包括对物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

　　在物业服务的经营活动中存在两个主体，即物业服务公司和业主委员会。物业服务公司在双方签订委托合同以后，才能行使物业服务职能。这种委托和被委托的关系，就使物业服务公司处于双重的地位。物业服务公司既是一个独立的法人，又是被委托方，是自主经营、自负盈亏的经济实体，并从中获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必须是有偿的经济行为。物业服务公司，处于被委托者的地位，受制于委托者--业主委员会，它同业主委员会之间是被委托的契约关系，其行使的是合同范围中的管理权力，因而，是一种有限管理权，而不是无限管理权。但应当明确的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物业服务公司在合同范围内按管理标准从事管理工作，应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰，物业服务公司要代表群体利益。

　　管理之中包含服务，服务之中包含管理，管理是手段，服务是目的，这已成为现代物业服务的专业特点，物业服务中的管理离开了服务，就丢失了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。摆正了这样的观点与做法，物业服务企业与业主之间才可以找到一个比较合理的均衡点，并朝着共建美好家园的方向发展。

　　当然，诸多的规范，为服务的一致性和标准性提供了可以依循的范本，但因为这样的范本，使得物业服务企业有了复杂的教条主义，也是不可取的。曾经有位友人，他在北京有一处居住物业，本是因为它有着一个优秀的物业服务公司而选择的，一切的生活本是和谐与美好的。但因为一件需要物业服务公司合理更换的物品报批程序居然需要一个月之久，使得他为此愤愤不平。其中的层层关卡，是物业服务公司内部的问题，而不应该强加于业主，需要等候那么长的时间，实在是不可理喻的。因此，不要为了规章而工作，要为了工作而制定规章，在服务提高的同时，提高物业服务公司的工作效率也是不容忽视的。

　　三、探索合理的管理模式

　　实现产品价值最大化，企业就能获得更多的合理利润。著名的超市连锁企业--沃尔玛，即是通过这种方式赢取巨额利润，沃尔玛超市是连锁型的平价超市，所有货物在采购过程中，所有运费均有供货商支付，并且税费也由供货商支付，另外，商品在销售过程中，均有薄利多销为主，客流量的增大，无形当中也带动了其他商品的销售，现金的流入量就会大大增加。

　　对于物业服务企业来说，若能降低公用设备设施的损耗率，就能有效的延长使用期限，减少维修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不断的改进，制作和摸索出更为合理的方案，就能节约更多的资源。因此，物业服务企业在管理模式上，眼光应该放得长远一些，不要只顾眼前利益，不管将来会有怎样的发展。

　　四、加强培训，不断提升员工素质及管理技能

　　对员工开展较为系统的培训，也应成为物业服务企业的关注的重点。首先要不断完善自身的职业技能，才能为客户提供更为专业的服务，并随时跟上市场的动态变化，获取前沿的资讯，建立良好的学习型架构，不断充实自己的企业和员工，这样的企业会更具有凝聚力。从人力资源的角度上来讲，人才是稀缺的商品，有了较强的凝聚力，减少人力的流失，同时也会保住资料财富的流失以及减少培训新人所用的成本或其他不可估量的成本。 世界上第一个房屋管理组织--“芝加哥建筑物管理人员组织”成立之时就提出:“物业是应就房屋业主的需求而提供相应的管理服务”。

　　据北京万科物业服务公司经理黄会青介绍说：现在小区间物业服务的竞争，在保洁、治安、维修上都差不多，关键是比服务，比对业主的尊重与理解。业主需要什么服务，就提供什么服务（当然是在合理的要求下），服务项目先由物业服务公司列出来，并标明价格，业主委员会讨论，明确该保留的和应该去掉的，然后确定收费标准，既不搞服务不足，也不搞服务过剩。万科提倡的是现代无人管理,即让业主看不见你在为他做事，但却又无处不感到你在为其服务，创造了一种舒适、理想的服务模式。所以，通过培训来完善和促进物业服务企业的发展，提高企业员工的职业素质以及服务水准，是加强品牌竞争力不可忽视的重要环节。

　　《中国物业服务》 文/殷俊松

篇3：谈物业管理规范化服务及企业权益保障

　　谈物业管理规范化服务及企业权益保障

　　物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域各方矛盾和纠纷 时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理企业体制模糊、法规不健全及物业管理企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。

　　规范物业管理，提高企业权益保护意识，促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平，堵塞各种管理漏洞，防止事故的发生，避免企业不应有的损失。同时，政府相关部门要加快物业管理法制建设，使物业管理朝着健康的方向发展，这已成为物业管理企业发展的当务之急。如何规范物业管理，加强物业管理企业 权益保护，必须强化如下几方面工作：

　　一、要树立风险意识和规范发展意识。

　　物业管理公司是自负盈亏的企业，企业必然面对经营风险，合理、有效地规避风险，才能获得最大的利润。作为企业有几个重要环节必须把握：

　　1、物业管理委托合同。

　　在合同中，企业务必把握细节，明确哪些该做，哪些不该做；哪些是常规服务，哪些是收费项目；权利与义务是否对等，例如：物业管理的保安工作，应在合同中明确描述，物业管理中的安全服务工作只是协助和配合本地公安机关维护指定社区内的公共秩序，以注意和防范为已任，而非同国家公安机关，它没有义务、更没有执法权利，所以它不能承担人身安全、财产保护责任。同时在签订物业管理服务合同时应在政府相关示范合同范本的基础上，结合物业接管项目的特点，重点体现服务质量标准、考评的方法、时间的跨度，纠纷产生时处理的程序等明确的约定。

　　2、规范内部管理，练好内功。

　　企业必须健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位，把好人员招聘关，树立良好的团队气氛，鼓励和激发员工的工作积极性，让员工认为物业管理是一门专业，更是一种事业，以优良的企业机制给员工创造事业发展的空间，无论是安全管理还是工程管理都需要专业的人才去完成。明确指出物业管理无小事、业主生活无小事、物业服务的每一种业务、每一个执行环节都不能忽视。系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发性，从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时，顺便对车身四周进行巡视，发现有破损等问题及时向车主指出，以免发生麻烦和纠纷；在停车场、车场进出的登记一定要完整、齐备。如果把措施做细做好，管理工作做得周到、扎实，那么，即使发生了丢车事件，企业就不负管理责任，也无需赔偿。

　　3、购买商业保险，保障多方利益。

　　物业管理企业要树立保险意识，化解风险，一般应购买财产保险、机器设备保险、公共责任险等，将可能的风险化解，避免经济上的损失。物业公司在与业主签订的物业管理合同中就明确了物业公司承担的责任范围。而每年业主所交的物业费中，物业公司专门辟出30万元用于购买公共责任险。当小区 公共设施受损、或者是突发事件上需要物业公司承担公共责任时，受损业主可以得到保险公司的赔偿。

　　二、强化管理团队的法律法规意识，行业规范教育的培训工作，通过法律来维护企业、员工权益 。

　　目前，由于行业法规还属于成长期、面对新的服务行业，消费者也处于成长期，淡漠法律法规的情况较多，企业也往往因为这些现象 的存在而轻视或忽视了自身的法制建设。因此，增强员工的法制观念 是加强自身权益保护的关键。一方面要加强员工对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作；另一方言面要勇于利用法律武器来维护自身权益。如对于无理拖欠管理费或拒绝承担毗邻房屋或共用部位、共用设备设施维护和修缮费用的业主，物业管理企业应依据法律法规、管理制度和业主公约，积极或支持权益受损的业主寻求法律支持。物业管理企业应有意识的组织有关法律法规的宣传活动，加强包括业主在内的社会大众对物业管理法律法规的认识和理解。

　　三、完善物业管理法规体系，加大执法力度。

　　全国性的物业管理条例已经出台，有了全国性物业管理条例，就便于统一管理标准和管理规范，加强相关政策法规的协调，避免法规 的社会性冲突，用法规范市场环境，规范物业管理操作。建立健全物业管理法规体系，需着重注意如下几点：

　　1、努力完善与物业管理服务相关的建设局、街道办、辖区派出所、租赁办等公共政策性服务单位在物业管理服务过程中职能定位；还要不断规范有线电视台以及水、电、气等与物业管理服务对象息息相关的社会资源性企业的相关服务，明确物业管理企业与政府物业管理职能部门、水电等社会公共资源企业在物业管理活动中权力义务 约定，避免在物业管理企业在管理服务过程中出现一些关系到政府职能部门、社区公共资源企业责任范围内的问题出现纠纷而物业企业 权力义务不对等的问题。

　　2、尽快制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则，用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为，以避免个别业主或者业主委员会成员将个人利益凌驾于广大业主的权益和物业管理企业的规范管理之上，图谋以出卖全体业主的物业自治权，从而获取私利。

　　3、对于业主及业主委员会的职权，应进一步规范和细化相关条款，如明确业主违反业主公约及有关法律、法规，但又不构成刑事案件时，应由哪些部门来处理，或可赋予物业管理企业哪些执行权力。物业管理过程中形成有关决议和方案，经业主大会50%以上成员通过 后，对于其他拒不服从的业主，物业管理企业可以采取哪些措施，同时也要防止有些业主由于法律意识淡薄，对物业管理知识欠缺导致 维权行为过当，从而影响了社会治安和政治稳定等等。

　　四、加强物业管理企业的内部建设

　　物业管理企业必须在服务团队的建设和培养方面狠下功夫，只要有一支高素质、专业化的服务群体并能运用一套以人为本的服务技术，科学管理、重视服务与管理的细节、善待每一位业主、处理好每一件事务，一定能在竞争激烈的市场上站稳脚跟。

　　五、预防物业管理纠纷、签好《物业管理公约》。

　　物业管理纠纷一直是媒体关注的热点，业主与物业管理企业发生纠纷的报道经常见诸报端。如此多的物业管理纠纷确实反映出目前物业管理现状比较混乱，存在着许多亟待解决的问题。对某些处于纠纷纷漩涡的业主来说，本该方便生活的物业管理变成了困扰生活的烦恼事，甚至担忧事。对那些准备买房的购房人来说，物业管理更是一片足以令人望而却步的是非之地。为什么会产生这么多的物业管理纠纷？物业管理纠纷能不能防患于未然？

　　在国家法律、法规不够健全的情况下，物业管理各方应通过业主大会。在协商互利的基础上，完善《物业管理公约》的内容与条款，积极预防和减少物业管理纠纷，采取合法手段有效解决物业管理纠纷。物业管理各方如果想更好地保护 自己的权益 ，只能通过完善合同条款等经济手段来达到目的。现在很多业主认为只要交了物业管理费，物业管理企业应该什么事都得处理，否则就是管理质量，服务不到位。但小区业主没有明白物业管理企业不是政府单位，只是在市场条件下依据合同与业主形成的一种服务与被服务的经济关系。合同中约定的服务要素才是物业管理企业 必需的工作。因此只有管好物业管理合同才能有效地保护物业管理企业的权益。

　　总之物业管理企业自身在遵守法律法规的前提下，搞好企业内部 建设，提高服务水平，尊重顾客权益，使物业管理行业走上科学化、法制化、市场化的轨道。必须深刻明确，顾客就是市场、顾客认同你、市场就认同你、市场认同你社会就认同你。在平等的基础上使顾客和自己的权益达到平衡，让客户在享受科学、规范、合理、人性化物业服务与管理的同时，从而接纳并支持物业管理行业，只有这样企业的权益才能得到确实的保障。

　　佳兆业物业

篇4：物业服务合同练习试题

　　物业服务合同练习试题

　　一、单项选择题(每题1分)

　　1、物业管理优质服务的核心内容是( )

　　A、早期介入与前期管理B、签订与履行物业管理合同

　　C、物业的承接查验D、物业入住与装修管理

　　2、合同的订立，必须经过( )两个阶段

　　A、要约与要约邀请B、邀请要约与承诺C、要约和承诺D、要约和新要约

　　3、甲方向乙方发出售出防盗门的意思表示，乙方回复同意购买，并提出能否便宜一点，乙方的回复属( )

　　A、承诺B、反要约C、要约邀请D、撤销要约

　　二、不定项选择题(每题2分)

　　4、合同要约的构成要件为( )

　　A、要约必须是特定人的意思表示，必须是有订立合同的意图

　　B、要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定

　　C、要约生效以要约人发出要约的时间为准

　　D、要约必须传达到受要约人才能生效

　　E、要约可以是不特定人的意思表示

　　5、作为要约以下哪种说法是正确的( )

　　A、要约在邮件中遗失，要约不发生任何效力

　　B、要约在邮件中遗失，要约生效

　　C、要约的内容是否明确，由要约人确定

　　D、所有的订约提议都可以构成要约

　　6、以下哪几种行为属于要约邀请( )

　　A、商业广告B、拍卖中的出价C、商品的标价、陈列D、招标E、悬赏广告

　　7、要约的撤回或撤销法律规定中正确的是( )

　　A、撤销要约的通知应当在要约到达受要约人之前到达受要约人

　　B、撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前到达受要约人

　　C、撤回要约的通知只限于受要约人发出承诺通知之前到达受要约人

　　D、撤销要约的通知只限于受要约人发出承诺通知之前到达受要约人

　　E、撤销要约的通知应当与要约同时到达受要约人

　　8、合同法规定不得撤销的情形是( )

　　A、要约人确定了承诺期限B、要约人推定要约不可撤销

　　C、要约人明示要约不可撤销D、受要约人有理由认为要约是不可撤销的

　　E、受要约人有理由认为不可撤销的并已为履行合同作了准备工作

　　9、合同承诺构成的要件包括( )

　　A、承诺必须与要约内容完全一致B、承诺必须由受要约人或其他代理人作出

　　C、承诺必须在要约规定的有效期作出D、受要约人不能对要约内容作实质性修改

　　E、承诺必须传达给要约人

　　10、合同法规定承诺可以撤回的情形是( )

　　A、撤回承诺的通知应当在承诺到达受要约人之前到达要约人

　　B、撤回承诺的通知应当在承诺到达受要约人同时到达要约人

　　C、撤回承诺的通知应当在承诺到达受要约人之后到达要约人

　　D、撤回承诺的通知应当在承诺到达受要约人之前或同时到达要约人

　　11、合同应当具备的必要条件包括( )

　　A、当事人具备缔约能力B、当事人的真实意思表示

　　C、合同的内容合法D、合同的形式合法

　　E、合同的程序合法

　　12、东方贸易公司与大方房地产开发公司签订了一份房屋建设合同，由东方公司负责建造房屋1万平方米，该合同( )

　　A、有效B、无效C、待政府批准后有效D、效力待定

　　13、车主将车开到停车场进口处，停车场管理员将停车闸打开允许车辆入内后，车辆停放合同即成立，这属于( )

　　A、口头合同B、书面合同C、事实合同D、默示合同

　　14、合同法的最高要求是( )

　　A、主体平等B、合同自由C、权利义务公平对等D、守法和维护社会公益

　　15、诚实信用原则有哪几项基本功能( )

　　A实质公平B确定行为规则C平衡利益冲突D解释法律与合同E社会公德

　　16、合同自由原则包括( )

　　A、选择缔约相对人B、决定合同内容C、选择合同方式

　　D、排除法律与国家对合同的适当干预

　　E、解释合同的自愿

　　17、《物业管理条例》规定( )

　　A、建设单位与物业买受人签定的合同买卖合同不包括前期物业服务合同约定的内容

　　B、建设单位与物业买受人签定的合同买卖合同应当包括前期物业服务合同约定的内容

　　C、建设单位与物业买受人签定的合同买卖合同可以包括前期物业服务合同约定的内容

　　D、建设单位选聘物业管理企业的，可以签订书面的前期物业服务合同

　　18、前期物业服务合同涉及( )

　　A、政府物业管理主管部门B、法院C、建设单位D、物业管理企业E、业主

　　19、前期物业管理服务由( )选聘物业管理企业

　　A、建设单位B、业主委员会C、政府物业管理部门D、业主代表

　　20、前期物业服务合同的主要内容除合同当事人、物业的基本情况、服务费用、服务内容和质量外还包括( )

　　A、物业的经营与管理B、承接查验和使用维护

　　C、专项维修基金D、违约责任E、业主大会的成立

　　21、前期物业服务合同当事人中一般是法人组织包括( )

　　A、业主委员会B、建设单位C、物业管理企业D、物业协会E、物业管理主管部门

　　22、前期物业服务合同中基本情况包括( )

　　A、收费标准B、公共秩序维护C、收入分配办法D、坐落位置E、建筑面积

　　23、前期物业管理服务应达到( )质量标准

　　A、法定B、约定C、合理D、必要

　　24、签订前期物业管理合同中收费约定的方式一般有( )

　　A、计时制B、计件制C、包干制D、酬金制E、年薪制

　　25、前期物业管理服务合同应注意的事项包括( )

　　A、物业的承接验收B、物业服务的费用C、合同的解除

　　D、合同的终止E、合同的撤销

　　26、物业承接验收中无需在前期物业服务合同中约定的( )

　　A、物业共用部位B、共用设备的承接验收内容

　　C、业主自有物业专有部分D、共用设备的验收标准、责任

　　27、前期物业服务费用中应当在物业销售前予以明示或约定的费用部分是( )

　　A、建设单位支付的B、物业公司支付的C、业主支付的D、政府支付的

　　28、前期物业合同具有( )

　　A、不确定性B、确定性C、时间性D、不可变性

　　29、前期物业合同规避风险的方式包括( )

　　A、撤销合同B、解除合同C、中止合同D、要求补偿E、转让合同

　　30、有必要时前期物业合同中对解除合同的条件( )

　　A、推定B、不需约定C、明确约定D、默示

　　31、物业服务合同是( )之间关于物业管理、服务达到的权利义务关系的协议

　　A、建设单位与物业管理企业B、物业管理企业与业主

　　C、建设单位与业主D、业主与业主委员会

　　32、业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权( )以上通过，决定选聘物业管理企业

　　A、1/2B、3/4C、2/3D、1/3

　　33、物业服务合同签订之后应及时向政府物业管理主管部门( )

　　A、核准B、批准C、审议D、备案

　　34、《物业管理条例》对物业服务合同主体资格作出明确规定( )

　　A、业主大会成立B、业主委员会选举必须符合法定程序

　　C、物业管理企业必须具备相应的资质证书D、建设单位必须具备相应的资质证书

　　E、业主委员会主任产生并经过批准

　　35、物业管理服务是( )

　　A、公益性质B、无偿性质C、有偿性质D、约定性质

　　36、某小区2/3业主决定选择A物业管理企业，1/3业主选择B物业管理企业，A企业中标后选择B企业的业主( )相应的物业服务合同

　　A、不承担B、必须承担C、可以承担D、视情况而定

　　37、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是( )

　　A、合同的内容不同B、订立合同的当事人不同

　　C、合同的主管机关不同D、合同期限不同E、合同审批程序不同

　　38、关于物业服务合同错误的说法是( )

　　A、期限明确B、稳定性强

　　C、主体是业主与物业管理企业D、期限受前期物业服务合同的影响

　　39、物业服务合同( )时生效

　　A、经签字或盖章B、附条件时，该条件成熟

　　C、应当在成立时D、通常在成立时E、必须在成立时

　　40、签订物业服务合同应注意的事项包括( )

　　A、明确业主委员会的权利义务B、明确物业管理企业的权利义务

　　C、对违约责任和免责条款的约定D、主要条款宜粗不宜细E、明确违约责任的界定及争议解决方法。

篇5：物业知识培训：物业服务内容设定

　　物业知识培训：物业服务内容设定

　　服务内容设定一：日常管理工作

　　物业管理公司应遵循以下原则，制定明确的管理程序及高效操作程序文件，严格执行。

　　(l)遵循国家及地方政府的有关法规；

　　(2)执行有关物业经营管理规定；

　　(3)遵循有关物业管理的总则；

　　(4)维护客户及管理单位的正当权益；

　　(5)建立系统全面的物业管理社会化体系；

　　(6)健全具有可操作性的程序文件；

　　(7)确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。

　　1、物业管理的日常工作主要包括以下内容：

　　(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理；

　　(3)住户装修管理；

　　(4)车辆管理；

　　(5)客户档案管理；

　　2、安全保卫

　　(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；

　　(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；3、清洁

　　(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率标准；

　　(2)制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。

　　4、绿化

　　(1)根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；

　　(2)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；

　　(3)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。

　　1)物业管理的日常工作主要包括以下内容：

　　(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理；

　　(3)住户装修管理；

　　(4)车辆管理；

　　(5)客户档案管理；

　　2、安全保卫

　　(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；

　　(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；

　　3、清洁

　　(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率标准；

　　(2)制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。

　　4、绿化

　　(1)根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；

　　(2)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；

　　(3)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。

　　5、住户装修管理

　　(1)制定住户装修管理规定，明确装修范围、肘间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；

　　(2)建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。

　　6、车辆管理

　　(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

　　(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序；

　　(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

　　10、客户档案管理

　　(1)客户档案包括与客户有关的各类人住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；

　　(2)建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。

　　服务内容设定二：阶段性工作要点

　　1、物业管理工作一般可划分以下三个阶段：

　　阶段一：前期介入至人住前

　　阶段二：人住至业主委员会成立

　　阶段三：业主委员会成立后至全面入住

　　2、前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业，与发展商签订对物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作：

　　(1)组建管理机构；

　　(2)如发展商有要求，可作为物业管理顾问参与规划设计；

　　(3)按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全面验收；

　　(4)确定管理范围及内容，制定管理服务费的收费标准；

　　(5)准备入住。

　　3、入住期间，物业管理公司应做到：

　　(1)对物业管理区实施正常的管理服务；

　　(2)在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋及公共配套设施的返修；

　　(3)协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协助发展商和建设单位解决业生提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题；

　　(4)建议在保修期期满时，代表业生对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。

　　4、八住平达到50%并有过半数业主同意，物业管理公司应做到：

　　(1)会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会，制定章程，明确权利和义务；

　　(2)终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。

　　内容设定C：便民服务

　　1、物业管理公司应在管理区内设立使民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况确定。

　　2、便民服务

　　(1)可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；

　　(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有偿服务的价格应按政府有关法规执行。

　　3、建立使民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

　　服务内容设定三：与业主日常沟通

　　1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：

　　(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；

　　(2)通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；

　　(3)通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；

　　(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

　　2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。

　　3、如通业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司。必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。

　　服务内容设定四：处理客户投诉

　　1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序：

　　(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题：

　　(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息；

　　(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

　　(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；

　　(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背公司的经营原则，则应寻求法律援助。

　　2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

　　服务内容设定五：处理客户投诉

　　1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序：

　　(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题：

　　(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息；

　　(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

　　(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；

　　(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背公司的经营原则，则应寻求法律援助。

　　2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。