物业管理企业培训机制的浅议
物业管理企业培训机制的浅议
建立科学的培训理念和机制，把企业培训作为一项系统工程来抓，使企业培训真正发挥促进企业发展的应有作用，是物业管理必须重视的问题。
时下很多物业管理企业，当管理面积没有形成一定规模--指员工数量在120人以下。作为培训这一项工作，往往安排在公司办公室，稍大一点公司，也有放在人力资源部，然而，这些都是换汤不换药，在前者的这些小规模物业公司，很难专门设立人力资源部，更不可能设立培训部门，往往普通的做法是，新员工入职，办公室给予两小时或半天时间，灌输企业理念、薪资机制、入职须知，一股脑全部灌输以后，以给试卷，内容多为公司成立时间，管理项目的名称，获得业绩荣誉等等，随后进行考核，一般情况下，不会出现不及格现象，否则责任部门就得挨K了。
程序走完后，交给用人的部门主管，由部门对其“说教”，岗位职责及岗位文化，再由部门老员工实行“传、帮、带”，但这些都是书面上规定的，现实中，很多公司出现员工到部门主管这里就脱节了，最终造成培训工作落实不了，培训责任部门就成了“武大郎”--“死得冤”，每次开会及茶前饭后的点评对象，在千斤重担之下，于是责任部门想尽办法，利用文字来解脱自己的“罪过”，以求得一时宁静与安稳，这样而复始，成了恶性循环。有两种原因，造成这样的局面：一是培训无法做到专部门或专人专职管理；二是根据美国管理专家米契尔.拉伯福的管理定律：人们会去做受到奖励的事情，中小型物业公司更多倡导的是务实，而有一部分人认为把培训不能直接产效益，不会立即成为给自己添两笔色彩，无法给予“组织”一个交代。这样种种因素决定了培训工作最终成为一种形式。
笔者观点：
对于物业公司，首先应检查自身内训的机制是否合理，达到一定的反馈效果：员工的实战技能是否有提高，员工对企业的认同感是否有加深，员工对完成工作任务的信心是否决有增加，企业的团队凝聚力是否有加强。
一个内训之所以会认为不成功，主要是由于以下几种情况造成：内训课程未能很好地提升企业的薄弱环节，内训课程安排得过于急促而资料准备不足，内训课程内容与企业实际工作不挂钩。一个高质量的内训会应设置以下课程内容：企业文化的整合与宣导、实战型的工作技能提升课程、员工心理建设课程、情愿演练内容、体现团队凝聚力等。
可根据自身状况，采取组建内部培训小组：
培训小组是公司进行内训的常设机构，是培训工作的计划、组织、执行与评估的工作小组。小组包括公司部门主管、部门经理、授权培训讲师、公司领导等。
设置这一机构就是为了很好的开展培训工作，发挥全体人员的智慧，调动大家的积极性，使培训深入到每个部门，每个岗位，得到全体人员的重视。培训绝对不是某一个人的工作，接受培训、提供培训是每个管理人员的工作职责。
采编：www.pmceo.cOm篇2：当前物业管理企业激励机制浅谈
当前物业管理企业激励机制浅谈
美国以管理优异闻名的大企业IBM公司有一句名言：“员工能力与责任的提高，是企业成功之源。”当前，许多企业不能形成有效的激励机制来激发生产者和管理者的积极性，致使员工的工作效率低下，甚至导致企业优秀人才严重流失，降低了企业的核心竞争力。
因此，如何能够有效地运用激励手段，完善和加强企业的激励机制，有效地吸引人才、留住人才及更好地调动人才的积极性，从而提高企业的管理效益也就成为各个企业面临的一个十分重要的问题。
作为物业管理企业的管理者，都希望自己的员工勤奋工作，服务好业主，为企业创造更多的效益，而员工创造效益的多少，取决于员工的工作能力和工作态度。工作能力可以通过培训来提高，而工作态度只能靠管理者对员工进行有效的激励，把员工的潜能焕发出来。GEC公司的韦尔奇用一个形象的比喻道出了激励的真谛：“你要勤于给花草施肥浇水，如果他们茁壮成长，你会有一个美丽的花园。”
物业公司的战略是以客户为导向，倡导服务到最小细节，持续超越客户需求。目前，我们苏房物业公司的员工总数已达到400多人，从人员的结构上看，保洁、保安、维修等基层员工占了80%左右，且分布在市区及郊县的二十多个项目中，具有人数多、分布广、员工素质参差不齐等特点。如何使“快乐服务，创造价值”的企业精神成为每名员工的信念及源动力，将战略转化为每一天的工作，是提升员工服务水平的核心，也是我们苏房物业区别于其它物业公司的关键所在。
激励的实质就是要满足不同员工的不同需要，从而创造更有利的价值。美国心理学家马斯洛“需要层次论”认为人的五种需要从低到高分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要，近日看了《让现代企业管理中的激励成为激素》这本书，深有感触，现根据需求层次就当前物业公司的各个不同工种浅谈一下我对激励的看法。
一、保安
现在的很多物业公司，保安的流失率是个不容忽视的社会问题。怎样才能在保证保安员工素质的前提下降低流失率呢？首先要明确，保安的需要属于生理和安全需要。
（1）大多数保安偏青年，思想还不稳定，难免有些年轻气盛，需要公司对保安知识和能力的有效培训，以及思想再教育，明确能尽忠职守的做好本职工作，就会有提高工资和职位升迁的机会，而且要灌输脚踏实地的作风，做事不能浮夸，要保持积极良好的平和心态；
（2）保安的工作需要团体协作，根据亚当斯的公平理论，人的不公平感(或公平感)是由客观剌激作用于主体而在主体心理上产生的一种主观判断，因此，管理处也不能因为个人的偏见而对个别保安持歧视态度，应平等相待，避免出现小团体现象；
（3）保安的劳保福利是个比较现实的问题，奖励应与个人绩效挂钩，而且物质奖励和精神奖励应并重，充分调动保安的工作积极性和主观能动性。
二、保洁
大多保洁员工是上了年纪的老阿姨，承受着一定的生活压力，工资现状普遍较低。
（1）我在这半年多保洁的管理中发现，其实她们虽然年纪很大，却又单纯如孩子。有时候适时的表扬，哪怕是每天卫生检查表上很简单的“合格”两字，也会成为她们彼此攀比的目标和工作的动力，所以激励的方式尽量是多表扬少批评；
（2）由于保洁的工资低，有时候公司偶尔的生活用品发放都会让她们兴奋好几天，所以我觉得要提高保洁的工作积极性，要满足她们的生理需要，适当的物质和精神奖励是必要的.
三、管理员
物业公司的管理员的学历层次较高，需求层次高于保安和保洁。
（1）对他们的激励，要善于运用目标。无论是收取物业费，还是达到管理所需要的各项指标，目标是一种努力的方向，明确、合适的目标可以给员工很大的激励作用；
（2）由于每位员工的需要不同，因此对某人有效的强化措施，可能并不适合于其他人，公司应当根据员工的差异对他们进行个性化的奖励，包括加薪、晋升、授权、提供参与目标设定和决策的机会，实施差异化奖励；
（3）在一定程度上说，人像动物一样具有喜新厌旧的本能，任何工作干的时间一长，就可能感到厌倦无聊。因此，需要公司有意识的创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展，实施岗位轮换，，例如可以将保洁部的员工轮换到客服部，这样会给员工带来工作的新鲜感，增进员工认识新工作和学习新知识的机会和兴趣，从而提高工作的满意度；同时可以有效地打破部门间的壁垒，增进企业或团队内部的沟通与交流，有利于实现员工的多元化，增进团队合作，提高管理水平；
（4）要建立公平透明的竞争机制。就客观原因而言，如果公司的奖励分配制度不完善、管理者对员工的付出与奖励出现了认知误差等，都会导致员工产生不公平感,从而导致工作积极性的降低；
（5）管理大师彼得·德鲁克曾说，员工的培训与教育是使员工不断成长的动力与源泉。很多管理员的物业管理经验并不是很丰富，所以还需要公司通过有效的培训，例如利用座谈会、学习培训、内刊等建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以创造一种良好的人际关系，使员工能在一种轻松、和谐、向上的环境下工作，培养对本职工作的兴趣，提高其工作的各项能力，丰富物业知识，努力提高业主的满意度。
四、中、高级管理层
根据美国心理学家马斯洛的需要层次论，人的最高层次需要是自我价值实现，即通过努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。通常，具有相应的专业特长和较高的个人素质的人，具有强烈的实现自我价值愿望，物业管理企业中高级管理层的需求就是属于这种高层次的需求。一个人在职业生涯中的自我实现，就是其知识、技能在组织中得到充分发挥并得到组织的认可，最终获得合理的物质与精神酬报。
（1）要设制合理的薪酬体系，实施全面薪酬战略，给高层管理员工以充分的激励。由于此类员工对企业的期望和需求是全面的，既包括物质需求，更包括高度的精神需求，因而实施“全面薪酬战略”，是实现对管理层员工全面激励的有效模式。
（2）充分授权，委以重任，提高参与感。根据管理层员工从事创造性工作，注重独立性、自主性的特点，企业一方面要根据任务要求进行充分的授权，允许员工自主制定他们自己认为是最好的工作方法；另一方面，要为他们独立承担的创造性工作提供所需的资金、物资及人力支持，保证其创新活动的顺利进行，这样可以充分表达企业对他们的信任和尊重。
（3）开展教育培训，加强人才培养和选拔，使其随企业的发展不断成长。因此，结合员工自身的特点，适当给予其出国进修深造，职务晋升、专业技术研究等方面的机会，以调动他们把握知识和技术能力的积极性和主动性，从而成为企业最稳定可靠的人才资源。
世界上的成功企业，都是靠人奋斗出来的，员工的素质和活力是企业前进的根本推动力，只有良好地结合企业与员工个人目标，用激励的方式激发出员工的工作热情和内在潜力，使之奉献出自己的才能去努力创造，企业才能生存、发展、辉煌。
当然，实施全员激励、多元化发展，应当注意的是绝不能为激励而激励，为员工发展而单纯地提职加薪，不能回到过去那种因人员设岗、论资历计酬的普惠做法，否则，就会导致人工成本非正常上涨，人员的合理流动受阻等情况出现，使第三通道成为一条死路。激励的根本目的就是要通过建立多元化的激励机制和职业发展路径，使那些有能力、技术强，为企业做出突出贡献的员工有较大的发展空间，得到相应的酬报，激励员工在任何岗位上都有所作为，使那些企业真正需要的员工不流失，最终实现企业的发展战略目标。
总之，透过《让现代企业管理中的激励成为激素》这本书可以知道，物业企业激励的每一环节，都要体现以人为本的原则，把合适的人放在合适的位置上，使每个人都有自己的发展平台和成长空间。让激励成为企业发展的激素，只有让员工满意，才能让业主满意，最终提升企业的形象，双赢共进，共创佳绩！
篇3：保安岗位工作方法技巧培训
保安岗位工作方法技巧培训
一、大堂岗
1、查验出闸物品
(1) 要迅速主动地走近用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，检查物品放行条是否按要求填写，并经管理公司审批。
(2) 按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。
(3) 在工作条件允许的情况 下，尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。
(4) 未办物品放行手续的用户，返公司补办手续期间，如要求代为看管出闸物品，应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品，不可轻易看管；如非贵重物品，可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方，以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。
2、非办公时间出入登记
(1) 迅速起立，面带微笑，礼貌地询问用户。
(2) 站立并双手接递用户证件。
(3) 工作方便的情况下，帮用户按电梯。
(4) 多熟识楼层公司用户。熟识的用户，不需出示证件可参照先前登记的号码登记。
(5) 同一公司两位以上职员进入大厦时，至少登记两人；离开大厦时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。
3、用户无出入证或不配合登记，强行要求上楼层加班
(1) 对于无出入证需返公司加班的用户，要与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定。如紧急联络人同意加班，由当值领班陪同上楼层，监督开锁入室后，通知监控中心监控。
(2) 对不配合登记强行上楼层加班的用户，要立即通知领班处理，并通知监控中心录像，观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果，可电话联络该公司紧急联络人，征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制，不可与用户争吵。
4、盘查可疑人员
(1) 善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。
(2) 识别推销员：推销员一般西装革履、手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸，入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问，如确属推销员，应劝离大厦。
(3) 识别假身份证：
①观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。
②注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。
③注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。
(4) 遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。
二、巡楼岗
1、劝离推销员
(1) 礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。
(2) 要求其写下承诺书，不得再次进入大厦推销。
(3) 登记其有效证件。
(4) 劝离大厦。
2、盘查可疑人员
(1) 礼貌地盘问。
(2) 仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，即带其返办公室调查。
(3) 及时与监控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的用户房间询问，了解有无财物损失。
(4) 视调查了解的情况进行处理。
3、用户未锁门
(1) 巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门，无论是推开还是拉开，都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位，可推开或拉开，但关回时就会锁闭。
(2) 领班未到不得离开，不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。
4、巡楼保安员应掌握的三个要素
(1)耳听
异常声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。
(2)眼观
周围情况(人员活动情况，公共设施、设备运行情况，消防设施情况，门锁情况等)
(3)鼻嗅
异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等)
5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动
(1) 仔细观察室内人员活动情况，有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。
(2) 在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系，查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但须通知监控中心留意。
(3) 如大堂无登记，当值人员应将情况报告领班，按领班吩咐，敲门或按门铃，征得用户同意后入室，礼貌地询问用户：有什么可以帮忙，电源是否跳闸无电等，听候用户解释，观察其表情反应是否正常。核查无疑后，要用户补做加班登记。如有疑点，要客人出示身份证登记后，再由领班与该公司紧急联络人联系，核查此人是否该公司职员，如是该公司职员，可让其加班；如不是该公司职员，要盘查清楚，并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见，决定是否送派出所处理。
6、发现可疑爆炸物品
(1) 小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否爆炸物品。
(2) 如确定属爆炸物品，应立即通知领班报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒疏散周围所有人员。
(3) 如一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装爆炸物品，可小心地拿到大厦外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆炸装置。
(4) 如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；如属易于解除引爆装置的爆炸物品，立即小心解除引爆装置。
(5) 控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。
三、广场岗
1、送餐人员的管理
(1) 要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前，并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层，非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。
(2) 对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层，并要求其到服务中心办理出入证；如第二、三次仍未办理出入证，可让其写下办出入证承诺书；第四次再未办证，可不允其进入大厦送餐，但要问所送房间，然后打电话给订餐用户，讲明送餐人员不能进入的原因后，请用户自已下来拿。同时，打电话给该送餐店店主，要求其为送餐人员办理出入证。
2、施工人员的管理
(1) 施工人员必须佩戴施工证出入大厦，每天第一次进大厦时，自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时，可乘搭客梯，但不准用客梯载运货物。
(2) 只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。首次入场施工，一时未办理施工证的，可凭身份证登记进入，但必须限定在当日内办好出入证。
(3) 转借他人证件者，一律收缴证件并劝离大厦，由领班将此情况告知施工单位负责人。
(4) 从施工场地带出的电动机具及工具，必须有该施工单位负责人签署的放行条，施工人员不得私自带出施工工具。
3、广场及绿化带公路边停单车、摩托车
当见到有人将单车或摩托车停放在广场时，应迅速上前劝阻。一般情况下，车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻，则可指引其将车停泊在大厦后围或附近保管部暂停。
四、入车道岗
(1) 警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时，应对司机讲明，所有特种车牌车辆进车场都要计时交费，以免出场时因付停车费发生争执。必要时，指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。
(2) 凡是超出入口限高栏的车辆，一律不得进入车场。
五、出车道岗
(1) 引导车辆泊位时，应站在车的左侧或右侧，不能站在车正中间，以防倒车时被撞到。
(2) 指挥泊位时的手势要让司机能够见到，一般要与反光镜高度持平，不能过高或过低，泊放的位置应在方格正中，不可跨方格停放。
(3) 司机离开前，应提醒其带走贵重物品，关好门窗，检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等，如有问题，应填写检查表，交司机签名确认。
(4) 因缴费产生不满，扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时，出口岗保安员应跟随其到出车道，一旦发现司机人破坏车场设施行为，立即上前制止并视情节要求赔偿损失。
(5) 司机离开后，检查发现车门窗未关严，车内有贵重物品时，应立即报告领班前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后，能关锁好门窗的，替其关锁，关锁不了的，定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包，管理部有人当值时，保安领班应通知管理员一起清点，列出清单，双方签名确认后，由保安领班保管；如管理部无人当值，保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点，列出清单并签名确认。车主签领时，要认真核对基驾驶证、行驶证，复印身份证，与用户收条一起存档。
六、车场收费岗
(1) 熟悉各种操作程序，快捷、准确无误地做好收费工作。
(2) 对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。
(3) 有事临时请人顶岗收费时，离开前和返回时都要打暂结带，顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。
(4) 车场一旦发生突发情况，要定镜录像，在录像带上标明日期、时间及事情性质，交领班处理。
(5) 对因缴费产生不满，扬言闹事的车辆出场时，一定要注意观看出口镜头，一有情况，立即用对讲机通知领班，并事先做好录像工作。
(6) 收费室玻璃门一定要反锁，非工作需要，任何人不得进入。
(7) 因突然停电收银机不能正常工作时，对缴费客人要礼貌地解释，并用对讲机与入车口联系，核对该车进入的时间，准确地为客人计算应交的费用。
七、商场岗
1、回答顾客提问
(1) 听清顾客提问
(2) 回答时，不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。
(3) 对自已不清楚的事情不要勉强作答，要礼貌地请顾客向营业员了解。
(4) 在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。
2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题
(1) 打架事件的处理：①立即制止打斗，迅速分开双方，并即时报告领班。②领班到场后，要尽快将双方当事人带离商场，以免影响商场正常营业。③听取双方当事人讲述事情发生的经过，到商场调查，核实双方所讲是否真实。④根据调查掌握情况，视事件大小，征询双方当事人意见，如调解处理不了，移送派出所处理。
(2) 其他一般性问题的处理：①以商场内因买卖纠纷而引起的争执，要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时，报领班处理。②处理原则：大事化小，小事化无，缓解矛盾，平息事态；立场公正，不偏袒，不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。
(3) 铺主与铺主之间发生矛盾：①及时缓解矛盾，防止事态扩大。②报商场当值管理人员处理。③商场管理人员不在或处理不了时，报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态，了解产生矛盾的原因，寻求解决的办法。④处理问题时，不妄加指责或评论任何一方，要摆事实讲道理，以理服人。
(4) 抢劫事件：发生抢劫事件，当值保安员要立即上前制止，尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱，应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截，一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警，争取他们的支持。擒获后，带回保安室了解情况，由保安领班请示上级同意送交当地派出所。同时，带受害者前往派出所调查取证。如未擒获，保安领班要立即了解受害者情况，并征求其意见，决定是否报警。如受害者受重伤，应立即送往医院抢救。
(5) 盗窃事件的处理方法与技巧：发生盗窃事件，当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多，一个人的力量难以对付时，在不惊动的情况下，立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后，从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后，商场当值保安员及领班直扑窃贼，其余人员视情况合围或堵截，争取将窃贼一网打尽。擒获后，请示上级同意，报派出所处理，同时保护好现场，与商场管理人员联系，让失主来作证。
(6) 公共区域：
①商场大厅除铺位所占地外，其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅，禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象，应及时请堆放货物的铺主搬离。
②发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时，当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内，如杂物过多，应通知清洁员清理。如知道是何人所为，应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员，顾客除外)。
③发现公共区域地面有水迹时，应及时擦干净，以防顾客滑倒。
④任何铺位未经许可不得使用公共区域电源，如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。
⑤中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时，当值保安员要站在扶梯口，监察学生上下扶梯，防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现，即时制止并报领班处理。
⑥每日记录迟开铺、早收铺的铺位，以便发生事故后划分责任。
八、消防中心岗
1、电话报火警
(1) 接警迅速，处警果断。
(2) 要问清报警人姓名、单位，火警地点及性质、人员情况等，并做好记录。及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救，并向上级报告有关情况；将监控镜头调到火警地点观察，启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散；回降所有电梯到首层；通过监控系统密切注视火警区域的情况，保持与扑救人员及各部门的联系，及时向上级报告火警情况，并按总经理的指示向119火警台报警。
(3) 火扑灭后，将所有系统复位，并做好情况记录。
2、烟感报警
(1) 接警后迅速通知巡楼保安员检查，并根据保安员检查报告的结果果断处置。
(2) 处理方法：按到烟感报警后，迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查并报告上级，同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼保安员的情况报告后，如是火警，立即启动联动系统，并通知上级采取措施，视火警发展，用广播和警铃通知火警区域人员疏散，同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障，将有关情况向工程部报告维修。
3、楼层监控
(1) 当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕，切实掌握楼层人员活动情况，并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时，应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员，以便核实进入过的公司房间有无财物损失等，并将情况报告领班，以便领班做进一步的处理。
(2) 除正常的录像时间外，遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时，立即跟踪录像，录完后，将录像带取出，并请示上级是否保存。如需保存，须在录像带上注明何时何地何事所录。
(3) 正常情况下，各机定点观看大厦不同位置，特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。
(4) 按照规定的序号取录像带录像，不得跨号取带录像。
4、接听电话
(1) 电话铃响三声内接听电话。
(2) 手持话筒时，第一句话应说“您好，消防中心”，然后仔细听对方说话，必要时做好记录。如听不明白，应请对方重述一遍。清楚后，待对方说再见后再说再见，对方放下电话后，再轻轻放下电话。
5、打电话
打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了，不拖泥带水，不浪费时间。对方接电话时，应先报公司部门：“您好，管理公司消防中心”。
6、使用电梯对讲电话
(1) 使用对讲电话知会梯内人员时，应说“您好，请您......”。语气须亲切柔和，切忌命令式的口语。
(2) 得知客人困梯时，要用亲切的语气安慰客人。
(3) 接听对讲电话时，铃声响，迅速接听，第一句应说；“请问有什么需要帮忙吗?”切忌说“喂!什么事?”
篇4：物业知识培训：物业公司员工培训指引
物业知识培训：物业公司员工培训指引
一、前言
罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。
二、目的和意义
(一)员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要
物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。
(二)员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法
当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。
(三)员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础
经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。
三、制定物业管理企业培训规定
培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。
四、物业管理企业培训的内容
物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。
(一)企业相关知识的培训
该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。
(二)物业管理工作基础知识的培训
该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。
(三)物业管理从业人员专项技能培训
该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。
五、物业管理企业培训计划
(一)培训需求分析
1、培训需求分析的内容
在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。
⑴组织分析
结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。
⑵任务分析
依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。
⑶个人分析
依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。
2、需求分析的方法
⑴问卷调查法
向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。
⑵约见面谈法
挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。
⑶会议调查法
召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。
⑷工作表现评估法
根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。
⑸报告审评法
根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。
(二)制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标；以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。
1、制定程序
企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。
2、计划内容
为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。
⑴培训目标
培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。
⑵课程设置
培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。
⑶培训方式
根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。
①讲授法
讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。
②学徒制
学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种
③小岛讨论法
员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称“小岛”)，对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。
⑤管理游戏法
这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。
⑥观摩范例法
通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。
3、 培训控制
培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。
4、 培训评估
每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。
六、培训组织实施
培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。
(一)人力资源管理部门的职能和任务
员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：
1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；
2、组织执行物业管理企业培训计划；
3、定期向上级汇报培训费用开支情况；
4、组织实施各种培训课程与活动；
5、做好员工的培训档案管理工作；
6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；
7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。
(二)培训分类及实施要点
分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。
1、以培训对象的不同层次分类
⑴高层管理者
①培训目的
精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。
②培训内容
A、企业管理类
管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。
B、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。
D、财务知识类
学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。
④培训方式
专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。
⑤组织实施
由公司人力资源管理部门直接组织实施。
⑥培训评估
每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。
⑵中层管理者
①、培训目的
掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。
②、培训内容
A、企业管理类
管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。
B、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由 人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。
⑶基层管理者
①培训目的
了解企业管理基础知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识。
②培训内容
A、企业管理类
管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。
B、物业管理类
物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。
⑷基层操作人员培训
该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门具体组织实施。
2、以实施培训的不同阶段分
⑴岗前培训
①培训目的
为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。
②培训内容
公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。
③组织实施
由公司人力资源部门组织实施。
④培训评估
考核合格后上岗。
⑵在岗培训
为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。
⑶转岗培训
为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。
3、以培训的不同类型分
⑴学历教育
是成人继续教育的一种方式，公司应在工作时间上积极给予支持，如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵职业技能培训
根据国家劳动社会保障部的有关规定，物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗，凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。
⑶专项培训
为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如：为提高员工公文写作能力而进行的写作培训；为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。
七、培训工作误区
(一)员工培训不重要
的管理者认为培训工作不重要，这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻；只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实；只有通过培训才能使员工的素质得到提升；只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。
(二)员工培训有风险
有的管理者担心自己培训好的员工跳槽，因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为，其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业，最终企业只留下一些平庸的员工。
(三)员工培训是人事部门的事
员工培训是企业长期持久的战略性工作，是一项系统工程，涉及企业的每一个员工，需要企业各方面的配合以及人、财、物、信息资源的保障。因此，它并不是哪一个部门的事，而是整个企业都应该关注的事，应该引起企业管理人员的高度重。
篇5：物业知识培训：业主入伙收楼
物业知识培训：业主入伙收楼
第一节 入伙仪式
根据开发商的意愿是否举办，因为现在大多数楼盘入伙时只做欢快喜庆的现场布置，顺利、平静地办理入住手续而不再举行入伙仪式。
一、入伙仪式的策划
1.制定入伙仪式方案，主要包括以下类项：
(1)入伙仪式目的；
(2)参加入伙仪式人员；
(3)入伙仪式开展的形式；
(4)入伙仪式所需物资及成本概算；
(5)具体仪式安排步骤及管理办法。
2.审核、确定入伙仪式方案
入伙仪式方案的可行性及具体实施细节尚未与开发商进行协商并确定最终的入伙仪式方案，近期将与开发商进行沟通。如开发商进行仪式，则准备工作如下。
二、入伙仪式策划如下：
1.物资采购，包括：
(1)烘托入伙仪式气氛的装饰物资；
(2)入伙仪式过程的接待物资；
(3)司仪、礼仪小姐及表演队伍的邀请；
(4)现场安全防护设施；
(5)纪念品、奖品、宣传品。
2.节目排练
编制节目单并按入伙仪式方案确定的节目内容进行现场排练。
3.场地布置
(1)接待物品的摆设；
(2)现场的装饰、布置；
(3)现场标志、指示牌的设置；
(4)现场功能区域及通道的划分；
(5)现场相关岗位(如保安、接待、保洁等)的设置；
(6)宣传展示牌(品)的摆设。
三、入伙仪式的组织
1.现场服务
(1)做好来宾接待、服务；
(2)做好现场清洁、保洁；
(3)客服咨询服务；
(4)来宾、业主停车服务管理。
2.仪式主持
由司仪按节目单安排顺序进行。
3.现场秩序维持
(1)搞好现场人车分流、引导、控制；
(2)按功能区域和现场情况进行专用路线划分(如贵宾、演员、工作人员通道)；
(3)准备现场治安及突发事件的处理预案；
(4)摆放和利用现场技防设备、设施(如灭火器、监控器、背景广播等)。
4.仪式后现场清理
(1)对现场物资进行整理、清点、核对、入库；
(2)对现场闲杂人清场；
(3)及时做好现场清扫、保洁。
第二节 业主入伙与收楼
一、入伙现场布置
1.入伙办理大厅布置
(1)入伙办理分为接待引导资格审核组、签约组、收费组、验房交付钥匙组、资料收集与钥匙保管组、客户问题处理与协调组，其中资格审核组、签约组、收费组、验房交付钥匙组在入伙大厅按此顺序摆放接待台和标识牌流水服务业主入伙；
(2)放置各类入伙物资(如资料、保险柜、钥匙牌、饮水机等)；
(3)安排入伙办理现场保洁；
(4)其他现场装饰的布置。
2.安全保护措施
(1)设置安保设施(如：贵宾栏、警戒带、路锥筒、应急灯)；
(2)划分现场功能区域(如：接待区、手续办理区、休息区等)；
(3)充分利用现场技防设备设施协助进行安全防范。
3.现场标识、引导牌设置
各功能区域、道路、配套设施等设置有效的引导标识，做到按图索骥。
4.入住宣传、展示布置
(1)入住办理工作流程图；
(2)公布收费标准、依据；
(3)公司及楼盘情况介绍；
(4)图片宣传；
(5)管理标准及承诺；
(6)在楼盘入口等合适位置悬挂入伙祝贺语、横幅；
(7)竣工验收证明(复印件、备查)。
二、入伙流程的提前演练
在入伙前一至二天，再一次按照入伙收楼流程进行现场演练一遍，发现问题及时纠正。
三、入伙手续的办理
1.业主接待(入伙接待组)
(1)负责入伙业主接待、引导；
(2)休息区茶水招待。
2.业主资料收集(资格审查组)
(1)业主收楼资格审查，并收取《入伙通知书》原件、《房屋买卖合同》复印件或《房产权证》复印件、业主身份证复印件和《业主情况登记表》(贴上照片)。
(2)属公司购买的还应核查营业执照副本原件，收取营业执照复印件、法人授权委托书及法人代表和办理人的身份证复印件；
(3)业主不能亲自前来，委托他人办理时还应收取：
1)业主的授权委托书；
2)验业主的身份证原件收复印件或验护照原件收复印件(若业主为境外人士)；
3)验代理人身份证原件收复印件或验护照原件收复印件(若代理人为境外人士)。
(4)发放入伙资料袋(内含各类入伙资料)。
3.文件签署(签约组)
(1)指导业主签约：《业主(临时)公约》、《前期物业管理服务协议》、《区域防火责任书》、《居民精神文明公约》、《委托银行代扣款协议书》。
4.费用收取(收费组)
(1)预收一年的管理费；
(2)其它代收代缴费用。
5.交验房屋(验房交付钥匙组)
(1)验房：
1)户内水、电、气及配套设施的使用是否正常；
2)户内智能化、通讯设施的使用是否正常；
3)户内各类产品的安装是否规范、安全；
4)户内建筑工程是否有遗留问题或项目。
(2)抄取水电表读数。
(3)签署《收楼书》发放钥匙：
1)《收楼书》由业主签署、确认；
2)不存在须整改项目的，由业主签署《收楼书》书面确认后发放；
3)存在须整改项目的，由业主签署《收楼书》书面同意确认后，可暂时留存，整改完成后予以归还。
6.资料收集与钥匙保管(资料收集与钥匙保管组)
1)每天入伙结束后应对各入伙大厅各组的入伙资料进行归集；
2)每天入伙结束后应对钥匙进行清理核对。
7.业主疑难解答(领导协调组)
1)业主所提问题类型主要有法规类、费用标准类、管理服务类、开发规划配套类；
2)一般问题由各组工作人员现场及时解答，疑难问题由管理处经理、客户主管针对以上问题进行研究，做好充分准备应对业主疑难问题进行解答，并对入伙相关问题进行协调处理。
四、遗留问题的处理和跟踪(客户问题处理与协调组)
1.验楼时问题的记录
为保证遗留问题得到及时、快速的整改，验房记录人员应尽量将户内各项问题记录准确、清楚，主要有以下几点：
1)问题类型；
2)问题存在的位置；
3)存在问题的数量。
2.一般问题现场进行处理
一般问题由验房人员现场进行处理，能现场处理的一般问题类型有：
1)简单的产品安装问题；
2)户内卫生、清洁问题；
3)普通产品耗材的更换。
3.严重房屋质量问题的处理方式
由客户问题处理与协调组及时反馈给开发商处理并负责跟踪、落实、协调。
4.处理后的再验收、记录
1)由客户问题处理与协调组通知业主本人到场进行复验，并与验房记录进行对比、核对；
2)业主签字确认整改完成；
3)业主对整改结果提出异议的，重新填写遗留问题《整改项目报告》，由业主签名确认后反馈开发商京工地产处理并进行跟踪协调整改工作的进行。
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