物业知识培训：物业公司员工培训指引
物业知识培训：物业公司员工培训指引
一、前言
罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。
二、目的和意义
(一)员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要
物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。
(二)员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法
当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。
(三)员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础
经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。
三、制定物业管理企业培训规定
培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。
四、物业管理企业培训的内容
物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。
(一)企业相关知识的培训
该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。
(二)物业管理工作基础知识的培训
该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。
(三)物业管理从业人员专项技能培训
该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。
五、物业管理企业培训计划
(一)培训需求分析
1、培训需求分析的内容
在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。
⑴组织分析
结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。
⑵任务分析
依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。
⑶个人分析
依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。
2、需求分析的方法
⑴问卷调查法
向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。
⑵约见面谈法
挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。
⑶会议调查法
召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。
⑷工作表现评估法
根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。
⑸报告审评法
根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。
(二)制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标；以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。
1、制定程序
企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。
2、计划内容
为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。
⑴培训目标
培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。
⑵课程设置
培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。
⑶培训方式
根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。
①讲授法
讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。
②学徒制
学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种
③小岛讨论法
员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称“小岛”)，对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。
⑤管理游戏法
这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。
⑥观摩范例法
通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。
3、 培训控制
培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。
4、 培训评估
每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。
六、培训组织实施
培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。
(一)人力资源管理部门的职能和任务
员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：
1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；
2、组织执行物业管理企业培训计划；
3、定期向上级汇报培训费用开支情况；
4、组织实施各种培训课程与活动；
5、做好员工的培训档案管理工作；
6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；
7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。
(二)培训分类及实施要点
分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。
1、以培训对象的不同层次分类
⑴高层管理者
①培训目的
精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。
②培训内容
A、企业管理类
管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。
B、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。
D、财务知识类
学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。
④培训方式
专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。
⑤组织实施
由公司人力资源管理部门直接组织实施。
⑥培训评估
每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。
⑵中层管理者
①、培训目的
掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。
②、培训内容
A、企业管理类
管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。
B、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由 人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。
⑶基层管理者
①培训目的
了解企业管理基础知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识。
②培训内容
A、企业管理类
管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。
B、物业管理类
物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。
⑷基层操作人员培训
该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门具体组织实施。
2、以实施培训的不同阶段分
⑴岗前培训
①培训目的
为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。
②培训内容
公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。
③组织实施
由公司人力资源部门组织实施。
④培训评估
考核合格后上岗。
⑵在岗培训
为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。
⑶转岗培训
为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。
3、以培训的不同类型分
⑴学历教育
是成人继续教育的一种方式，公司应在工作时间上积极给予支持，如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵职业技能培训
根据国家劳动社会保障部的有关规定，物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗，凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。
⑶专项培训
为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如：为提高员工公文写作能力而进行的写作培训；为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。
七、培训工作误区
(一)员工培训不重要
的管理者认为培训工作不重要，这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻；只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实；只有通过培训才能使员工的素质得到提升；只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。
(二)员工培训有风险
有的管理者担心自己培训好的员工跳槽，因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为，其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业，最终企业只留下一些平庸的员工。
(三)员工培训是人事部门的事
员工培训是企业长期持久的战略性工作，是一项系统工程，涉及企业的每一个员工，需要企业各方面的配合以及人、财、物、信息资源的保障。因此，它并不是哪一个部门的事，而是整个企业都应该关注的事，应该引起企业管理人员的高度重。
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：物业保洁员工培训资料
物业保洁员工培训资料
第一部分 公司组织目标
第二部分 员工行为规范
一、员工守则
1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。
2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。
3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。
10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
二、工作态度
1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
三、服务态度
1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观：以乐观的态度接待业主。
3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。
4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。
5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。
四、仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
五、行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)
5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。
7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。
六、接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好，金泰物业!”，语气平和。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟(禁止打声讯电话)
七、奖惩制度
为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。
(一)奖励
1.奖励种类
颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋级；发放奖金。
2.奖励条件
(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。
(2)为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。
(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。
(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。
(5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
(6)控制开支、节约费用有显著成绩者。
(7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。
(8)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。
(9)拾金(物)不昧，主动上交者。
(10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。
3.奖励程序
凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。
(二)处分
1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失：
(1)不按公司规定着装。
(2)仪表、仪容不整。
(3)不按公司规定佩戴员工证。
(4)不使用本岗位礼貌用语。
(5)不认真填写交接班记录。
(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。
(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。
(8)在当值岗位上吸烟。
(9)丢失公司财物。
(10)私自使用公司长途电话。
(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。
(12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。
(13)工作散漫，粗心大意。
(14)无故不参加公司的业务培训。
(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。
2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失：
(1)委托他人或代他人打卡。
(2)当班时间睡觉。
(3)撤离工作岗位，经常迟到或早退(1周达3次)。
(4)因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。
(5)在辖区内变相赌博或从事不道德活动。
(6)未经批准私自配制辖区内房间钥匙。
(7)弄虚作假，涂改单据、证明、记录。
(8)私自向外界泄露公司机密资料。
(9)故意损坏公司或业主财物。
(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。
(11)超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。
(12)工作时间消极怠工。
3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失：
(1)以权谋私，敲诈勒索业主或下属。
(2)组织及煽动罢工、聚众闹事。
(3)工作时间酗酒、赌博、打架。
(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。
(5)服务态度极差，与业主吵架，或1年累计被业主投诉达3次以上者。
(6)偷窃公司或业主财物。
(7)玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。
(8)恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。
(9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。
(10)不服从正常的工作调动。
(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。
(12)受到国家法律及治安条例处罚。
(13)其他严重违反公司规定的行为。
(三)处罚种类及执行方式
1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。
2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20％。
3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20％并下调工资一级。
4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。
5、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。
6、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。
(四)处罚程序
1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。
2、普通员工的违纪处罚，由总经理办公室主任审批。
3、主管级以上(含主管级)人员的违纪处罚，由常务副总经理审批。
(五)处罚的取消
员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，公司领导批准后可取消警告处分。
(六)申诉
员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或公司领导提出申诉。办公室经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。
第三部分 岗位职责及管理制度
一、岗位职责
1、绿化保洁部经理
①对总经经理负责；
②按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好管理区域内的绿化、清洁工作；
③按照公司《培训教育体系实施计划》，负责本部员工培训教育工作；
④按照公司《绩效管理体系实施计划》，负责本部门员工的绩效管理工作；
⑤负责业主入室绿化清洁服务；
⑥按照《质量管理体系实施计划》，制定员工岗位工作标准和考核工作标准；
⑦负责员工工作的督促检查及纠正；
⑧完成上级安排的其他工作。
2、绿化主管
①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好管理区域内的绿化工作；
②协助部门经理，按照《培训教育实施计划》做好员工培训教育的组织实施工作；
③协助部门经理，按照《绩效管理实施计划》做好组织实施工作；
④负责进行绿化工的日检、周检工作，发现问题及时纠正，对重大问题及时向上级汇报；
⑤负责组织绿化机具操作与技术培训及机具的维修保养工作；
⑥负责病虫害防治工作的组织实施及质量检查。
3、保洁主管
①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好管理区域内的清洁工作；
②负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施
③负责墙面、道路、楼梯道、路灯、楼梯灯、室内外停车场、会所等公共区域的清洁保洁工作的组织安排与实施。
④负责对有偿服务项目的组织和实施。
⑤负责进行员工的日检、周检工作。
⑥负责垃圾清理、回收工作的组织、检查。
⑦负责卫生消毒工作计划的制定，并组织实施。
⑧负责清洁设备的操作培训和督导。
4、绿化工
①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好管理区域内的绿化工作；
②负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔木、灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作；
③负责各类绿化机具的操作及保养维修；
④负责工作区域内业主室内绿化菜单服务工作；
⑤完成上级安排的其他工作。
5、保洁员
①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好管理区域内公共区域的清洁保洁工作；
②定期做好卫生消毒和害虫的杀灭工作；
③负责工作区域内道路、绿地、灯具、建筑小品、栅栏、扶手、电梯轿厢、楼内走廊、入口、卫生间、屋顶、楼地面、电梯大堂、内墙面、外墙面等公共区域的清洁保洁工作；
④负责工作区域内业主的室内菜单清洁服务工作；
⑤负责垃圾的清理工作；
⑥负责清洁用具的保管、使用和维修工作；
⑦完成上级安排的其他工作。
二、工作标准
(一)清洁工作标准
【国家物业管理住宅示范小区标准(国优标准)】
1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害
5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物
6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
9、排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染
【国家协会管理服务等级标准(一级)】
1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
(二)绿化工作标准
【国家物业管理住宅示范小区标准(国优标准)】
1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当
2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象
3、花草树木长势良好.修剪整齐美观.无病虫害.无折损现象.无斑秃
4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物
【国家协会管理服务等级标准(一级)】
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。
4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、定期喷洒药物，预防病虫害。
三、工作规程
【消杀管理规定】
制定《消杀管理规定》也是为了保证责任区域环境清洁卫生，使消杀工作有标准依据。
一、需要消杀的地方及时间间隔。
1、每月要求对楼宇、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每季对化粪池进行一次消杀工作，并由主管跟踪记录。
2、每周要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进行一次消杀活动。
二、进行消杀活动时要注意的事项。
1、使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消杀地点。喷洒时要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，佩戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。
2、对广场外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的直接接触。
3、根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。
4、每次消杀后由主管进行检查并记录在《消杀记录表》上交部门存档。
【会所清洁常用的机械及清洁剂】
一、常用清洁器械：
1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。
2、吸水机。主要用于吸取地面积水，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。
3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。
4、抛光机。用于地面抛光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。
此外，比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把、布、海绵、喷瓶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。
二、常用清洁剂：
1、去污粉。用于清除污迹、污渍。
2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。
3、起腊剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧腊渍。
4、全能腊水。用于大理石表面涂腊保养。
5、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。
6、天那水。用于溶解、稀释油漆。
7、地毯水。用于清洗地毯上的污渍。
8、不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。
三、基本作业法
(一)手工作业
1、推尘
推尘是用尘推(又叫“干式拖布”或“除尘拖布”)对各种高档地面如大理石等地面的除尘，操作简单省力，附着灰尘力强，可保持地面光亮，被广泛应用于责任区域的日常清扫保洁。
基本操作要求：
(1)将及少量的牵尘油渗入拖布。
(2)沿直线推尘，尘推不可离地。
(3)尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。
(4)尘推失去粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。
(5)尘推用脏后，可用碱水洗净，干后重新喷上尘推处理液使用。
2、擦拭
(1)干擦。抹布一般是沾湿后使用，但有些表面如高档漆面、铜面、不锈钢面等不易经常湿擦，可用干抹布擦拭。操作时，就像抚摸似地轻擦，以去除细微的灰尘。如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。
(2)水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰尘、污垢时，广泛运用擦或湿擦。湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时，应经常洗涤用脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，要注意抹布不可渍水过多。
(3)抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用将毛巾折3次，叠成8层，比手掌稍大，一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦物的表面。
(4)擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布、擦拭卫生间的马不等，必须严格分别专用。
(5)擦拭时应从右至左(或从左至右)，先上后下，将被擦物全部、均匀地擦遍，不要落下边角，不要漏擦。
(6)有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。
(二)机械操作
1、擦地机
它主要用于硬性地面清洗或地面抛光，是大楼不可缺少的清洁设备之一，有单盘式和多盘式两种。
(1)操作细则
①装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。
②往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水。
③插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度。
④从最*电源插座的地方开始操作机器，防治机器压过电线。
(2)注意事项
①工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。
②开动擦地机时，电源线要在操作者的背后。
③使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。
④使用完毕，要注意安全，不要随便使手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。
(3)保养工作
①使用完毕，把机身及配件清洗干净。
②用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。
2、吸尘机
它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘专用设备，使清洁工作中常用的设备之一。
(1)操作细则
①把软管接驳在机身，插入220v电源。
②开动时按顶上的开关按钮。
③吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。
(2)注意事项
①使用前，检查机内尘袋是否已清尘。
②使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。
③干性吸尘机，切勿把水分吸入机内。
(3)保养工作
①使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。
②将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。
3、吸水机
它专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器相同。
(1)操作细则
①把软管接驳在机身，插入22v电源。
②吸地面使用带软胶得吸扒，吸地毯使用铁扒吸水。
③吸水机如果满水时，会发出不同的响声。
(2)注意事项
①使用前，检查机内是否已倒水。
②使用后，倒掉污水后用清水洗过，再用干布抹干净。
③如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。
(3)保养工作
①机器使用后切断电源，卸下软管和管吧，然后将电源线绕好挂于机头壳。
②吸水机内过滤器要拆开进行清洁。
③机身不锈钢壳用保养腊进行保养。
4、高速抛光机
它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同。它通过高速旋转，使毛刷盘于地面进行软磨擦，达到抛光效果，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬至地面的抛光。
(1)操作细则
①抛光前需干擦以除去地坪表面废物，并湿擦以除去沙石屑。
②检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换。
③检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。
④接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。
(2)注意事项
①在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。
②不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。
③操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。
④机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，决不可以使机器顶端喷到任何液体。
⑤不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作标时，必须移动全部电线。
⑥底线必须和开关盒、马达相连，接措将导致触电、休克。
(3)保养工作
①每次使用后，需用干净布擦清机器表面，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器。
②检查马达罩上的通气口是否畅通，如积尘聚集较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去任何灰尘。
5、吹干机又称吹风机，主要用于地毯清洗吹干或地面打腊后吹干。
(1)操作细则。
①首先移去室内的所有家具，掀开地毯一角。
②调整除风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住。
③把接有地线的插头插入电源插座并打开开关，风扇吹出的空气通过地毯的上面和下面加速干燥过程。
④当干燥或梳理地毯时，必须不断调整风扇的方向。
(2)注意事项。
①不要放在水中操作机器。
②当机器的格栅与网罩受损时，不要操作机器。
③不可在机器开放的外部插入任何物件。
④人身各部位及衣服必须离开机身开放的外部及运转部位。
⑤机器开启时必须有人在场，机器不用时必须切断电源，必须先关机器在拔去插头。
⑥不可在易燃易爆的环境中操作机器。
(3)保养工作。需定期润滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。
6、高压水枪
它主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用途较广泛。它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面。
(1)操作细则。
①把水管接驳在机身，然后把水关接在水龙头上，插入220v电源。
②开动机身电源开关。
③冲洗计划好的地方。
(2)注意事项。
①使用前检查机器及水管是否损坏。
②使用后必须将水管水放清。
篇3：物业员工培训学习心得
物业员工培训学习心得
通过培训学习，主要心得体会有以下两个方面：
1、自我学习
要从平凡中做出精彩。人不能选择自己的命运，但是可以选择过怎样的生活。没有不重要的工作，只有看不起自己工作的人，我们应该对自己，对自己所从事的工作充满信心。职位不能决定一个人的表现，反倒是工作表现最终决定一个人在生活中的地位。只有相信自己是一个有所作为的人，哪怕即使只是一个最平凡的工作，只要用心去做，也能给我们带来丰厚的回报。所以，希望成长与进步的话，那就必须每天都调整状态，与自己的潜力进行竞争，与自己激烈角逐，让每一天都成为代表作。
其实公司给予员工的，也只能说是晢时的，要想能够长期获得高的待遇、薪资，那只有一条路：提高自身的“资本”，也就是要提高自己各方面的能力，所以员工不能一味的埋怨公司不给机会和高待遇，反而自己要先开始反省：平时是否做到注重努力提高岗位的专业知识，积累工作经验；是否一直不断地在学习各种技能，努力的吸收“营养”；在工作中是否注意多思考、多观察，经常留意上级工作如何安排，如何处理问题等，从中学到更多关于管理方面的知识，因为只有这样才能给自己更多的发展空间，永远不会“下岗”。
2、 基层管理
基层员工对于做好与做完的理解是十分清楚的，这一点就与意愿有很大关系，做完表示事情还可以改进或者需要休整，需要有新的补充来加以修订，所以做完是一种主观意思上的表示，基层员工很多工作就只是做完了，并不是能做的很到位，这就是执行力有欠缺，我们所需要的，就像老师讲的，是要把目标变为结果而不是过程。所以，对基层的管理，要在完成任务的前提下减轻对基层的压力，让压力变动力去做。
减少压力从基层这个面上看，是如何疏通与释放，团队是最能够解决这样问题的，做好基层团队工作是减少压力的关键环节，需要我们经常倾听员工的心声，了解他们的想法，协助创造良好的团队氛围，建立自我调节、互相劝导与沟通的场所，这样才有更大的劲来促进工作的需求，同时我们要以身作则，要灌输和引导基层员工对工作的要求--认真第一，这样才能较好的达到工作的目标。
篇4：物业管理企业如何开展员工培训
物业管理企业如何开展员工培训
随着我国的gg开放不断向纵深发展，市场经济也得到了持续发展，这进一步推动物业管理行业的形成，同时也加剧了物业管理行业内的竞争，决定了物业管理企业如要在企业发展、市场竞争中立于不败之地，必须重视员工的培训工作。无数事实说明，员工培训搞得好的企业，其核心竞争力就越强，企业的社会效益与经济效益就愈加显著。
目前，许多企业都意识到培训的重要性，但如何达到和提高培训效果，各个企业在实施过程中不尽相同。如何做好物业管理企业的培训工作，笔者欲结合工作实际，从几个方面谈谈认识：
首先，在实施培训前，必须明确企业所培训的对象，并对其进行合理分类。
和其他企业一样，物业管理企业员工构成基本可分为操作层、管理层和决策层。由于物业管理的服务性特点，物业管理企业又具备自己鲜明特征。其工作内容大致可分为清洁、绿化、保安、工程设施维护，以及特约服务等几个部分，除了专业类培训的特别要求外，同时要求员工，特别是管理层干部具有较高政策水平。因此，在对员工进行培训时既有相同要求，又有不同要求。培训最忌讳培训对象水平的参差不齐，因为设计好的课程很难满足不同水准的各类管理服务人员同时需求。
从这个层次上理解，可以将物业管理培训内容分为基础类、专业类和应用类三种：
基础类：主要是学习、了解和掌握物业管理相关的法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。
专业类：主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。这部分有的可以通过物业管理企业的培训而达到目的，如清洁绿化人员的作业培训;但有时仅靠物业管理企业的培训是不够的，如工程技术类的专业知识和专业技能，这些培训主要由社会的基础教育及学历教育，以及职业技能教育提供，物业管理企业通过选择性招聘具有所需专业知识和专业技能的人才，并通过企业内部和外派的培训进行补充和充实。
应用类：主要是指从事物业管理行业并做好相应工作所必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。由于物业管理大多数岗位都有客户沟通和服务层面，因而对相应的规范和技巧都有要求。另外，这方面还应包括物业管理企业实施某些管理措施所开展的培训，如推行ISO9001质量保证体系或企业CI形象体系所进行的旨在贯彻标准而进行的培训，还有旨在弘扬本企业文化以加大企业内聚力和对外发散力的培训。
其次，培训课程设计要有针对性。
这不仅意味着培训人员要有的放矢，如在外企，课程设计还要注意东西方文化的差异，因为两种文化背景的受训人员接受背景和方式上有很大的不同，如东方人喜欢集体式的问答，而西方人则喜欢与老师独立交流的互动式学习。这就要求在做课程设计时，必须根据公司的管理目标和方针，针对不同素质、不同层面、不同要求的员工，做出合理安排。如对于保洁绿化人员的培训，不必对物业的机电设备状况有所了解;针对管理层、操作层，由于面向管理和服务对象各有侧重，培训的要求和方向显然不近相同。
第三，参与培训的师资要同时具备专业知识和工作热情。
专业知识的丰富与否直接影响培训的内容。不少物管企业在选择培训的师资上，都有要求。如培训教师必须有丰富的物业管理理论和实践经验，要求在相关岗位工作五年以上，有物业管理上岗证，有的对学历也作了要求。工作热情对教师同样重要，它意味着该教师是否热爱这份工作，这将是一种态度。如国际知名企业爱立信对待教师的考核即有两方面：一是专业知识、教学技能，二是教学态度。作为激励，物管企业可将参与培训的教师培训授课经历作为其晋职加薪的依据之一。
第四，作为企业，必须建立完善的评估制度。
培训的效果要通过对教师和学生的测评得出。对教师评估有利于提高教学质量;而对学员的成绩评估则是为了对其有相对制约，以保证学习效果。因为企业的培训往往是免费和不正规的，易流于形式，所以培训最终要有对学员完善的考试和定期对老师质量的测评调查。对于企业来讲，培训的内容和效果还应与员工的升迁、任职相联系，增强员工参加培训的热情和动力，将员工素质的提高与企业的发展及竞争力的提高有机联系起来。
除了上面几点，物业管理企业在培训中还应注意避免下面几个误区：
一、培训需求鉴别上的误区，现在许多物业管理企业在培训设置或培训计划安排上主观因素过多，大多是由公司负责培训的部门进行培训需求的鉴别并制定培训计划，经讨论批准后实施，这种方法并不好。由于物业管理涉及的专业工作种类较多，人员较复杂且层次参差不齐，集中化的培训需求鉴别很难反映实际的情况，也不能提高员工培训的总体效果。正确的鉴别方法应该是个人和基层领导提出培训需求，由培训管理部门进行增减、补充和汇总。
二、培训形式和方法上的误区，以往许多物业管理企业在培训过程中，过分注重课堂教学及文件化程序，不能适应物业管理多工种的实际情况，也不能提高员工培训的兴趣和效果。应该根据实际情况因材施教，如对清洁工进行现场示范教学比发给操作文件更有效。
三、正确处理好培训与人才培养之间的关系，要培训专业素质较高的职业物业管理人才，仅靠课堂理论知识的学习是远远不够的，物业管理可以说是实践性很强的学科，除了基础性的理论知识外，需要大量的实践经验的积累和较高综合素质的支撑。因此要将培训和实践、专业知识的学习与综合素质的提高有机结合起来。
四、同样的道理，对培训成绩的考核和培训效果的评估也应根据实际情况进行，给受训人员以充分应用所学知识的实践机会，是培训工作的延续和检验。显见，物业管理企业的培训工作是一项系统工程，企业管理者必须以战略的眼光高度重视企业的培训工作，从而引导、推动企业的培训工作健康有效实施，进一步提升企业综合竞争力，真正使培训渗入企业管理的每一个过程。
篇5：物业知识教材:员工培训管理
物业知识教材:员工培训管理
一、培训意义
人是企业中最重要的资源，在职培训是人力资源最重要的投资，物业管理的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段。但是，这里需要指出的是，造就人才绝对没有速成，人的成长需要时间。如果只从员工的适应力和能力来看的话，刚中学或大学毕业的人，进公司后难以立刻胜任任何一项工作，即说明有情感智商的人对物业管理及服务工作来说非常重要，就是这个道理。所以我们把培训人才作为企业体制改革和实现物业管理现代化的基础环节和可靠保证。培养人才是没有捷径的，一开始就必须花时间，并不厌其烦地持续进行方能取得长久的成功。
二、培训工作的原则
1.新员工
安排新员工的人事及教育，也就是安排新员工接受培训并分配到各工作部门，然后，在所分配的工作部门中，由第一线的管理、监督者来负责工作场所教育。
通过入职前培训，使新员工对公司保安、消防、设备维修保养和公司开源节流的重要性有初步的认识，对公司基本概况、员工守则、礼貌礼仪、个人卫生等有初步的了解。
但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新员工是不可能的。事实上，这种教导的责任大多是交给和新员工一起工作的资深员工们。
但是，在将教育指导新员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工教育新员工的方法，所以在新员工尚未上班之前就必须将老员工培训成为新员工的榜样。
2.在职老员工
在培训在职老员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说，对老员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。培训内容有:
(1)员工手册的加强培训;
(2)岗位职责、操作规程反复加深培训;
(3)政治素质培训(包括政治思想、职业道德、归属感、安全教育等);
(4)新设备、新产品、新技术、新操作流程培训;
(5)提高与本业务有关的管理知识、技能、技巧的培训;
(6)礼仪礼貌、仪容仪表的反复培训;
(7)就客人投诉反映出的问题，进行案例分析。
三、员工培训的内容
物业管理公司员工的培训，主要包括基本素质培训和业务知识培训。
(一)基本素质培训
基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如:尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守诺言、团结合作、爱岗敬业等;可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务;可以使员工拥有较好修养，在对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。
基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括:
①员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。
②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。
③物业管理基础知识培训。
通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。
以下是深圳长城物业管理公司员工行为和语言规范，各公司在进行员工基本素质培训时，可广为借鉴。
(1)公司员工文明用语规范
①对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。
②绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。
③与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。
④不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。
⑤要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生/女士、小姐)。
⑥讲话注意语言艺术，多使用敬语:
a.接过他人递来的物件时，应说:“谢谢”;
b.请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等;
c.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等;
d.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等;
e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
⑦业主或客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，业主或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
⑧离开面对的业主时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。
⑨面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。
⑩业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。
11 不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。
12 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。
(2)公司员工日常行为规范
①仪表方面的行为规范如下:
a.公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。
b.穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
c.制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
d.上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。
e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
②仪态方面的行为规范如下:
a.面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。
b.和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
c.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
e.不得随地吐痰，乱丢杂物。
f.不得当众整理个人衣物、化妆等。
g.行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
i.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
j.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。
k.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
l.不要在业主(客人)面前经常看手表。
m.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
③工作纪律:
a.公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。
b.有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。
c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。
d.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。
e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。
④会议制度:
a.各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。
b.会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。
c.会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。
d.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。
e.如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。
⑤其他:
a.遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
b.时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。
c.上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
d.不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。
e.公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐;不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
f.养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。
g.爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。
h.员工之间应互相尊重，和睦相处;不得相互推卸责任，不得拉帮结派。
i.各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
j.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。
k.发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。
1.未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。
(3)接听电话规范
①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
②说问候语:
a.如为公司办公室应说:“你好!长城物业。”
b.如为管理处，应说:“您好!××管理处。”
c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。
d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里?/有什么可以帮您的吗?”
④应答:
a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗?”
c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意:
a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。
b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间:
a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。
b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线:
a.向来电人说:“再见!”
b.等来电人挂下电话后再收线。
⑧注意事项:
a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说:“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”
b.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。
c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。
d.对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。
(4)接待业主(或客人)来访规范
①业主(或客人)上门:
a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐:
a.应热情招呼业主坐下。
b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
③业主(或客人)说明来意:
a.如业主没有先开口说话，应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”
b.如手头有重要工作一时无法完成，应说:“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
④与业主(或客人)交谈:要求见《文明用语规范、行为规范》
⑤送客:业主告辞时，应主动起身送至门口，并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”
(5)上门服务规范
①上门准备:
a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
b.上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。
②敲门:
a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。
b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”
④说明身份及来访目的。
⑤进门:
a.得到业主同意后，方可进入。
b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
c.尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。
d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。
e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑥交谈或工作:
a.与业主交谈时要求按《文明用语规范》。
b.维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。
⑦告辞:
a.向业主说“再见”或表示谢意。
b.主动为业主带门。
(二)专业知识与技能培训
专业知识与技能的培训对象是物业管理公司的各岗位工作人员。由于工作岗位的不同，培训的内容也有较大的差异，如对财务人员进行财会知识培训，对工程技术人员应强化房屋与设备的维修管理知识与技能培训，对管理人员应侧重公共关系、管理技巧和领导艺术等知识的培训，对保安人员应加强保安业务知识的培训，而对绿化人员则应加强绿化工作流程、工作标准及种植、养护等知识技能的培训。
(三)物业管理公司员工培训内容示例
以深圳长城物业管理公司为例，公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容。
四、员工培训的形式
员工培训的形式主要有职前培训和在职培训两种类型。
(1)职前培训
这是为新招员工提供的基本入职知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度、晋级制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。因此，物业管理公司在职前培训上花费较多的时间、精力、财力、物力是值得的。新员工对公司的最初印象、感受以及得到的培训知识，对他们未来的工作行为将产生极大的影响。
职前培训是一项“三合一”的活动，需要公司的高层领导、公司的人事部门和具体的用人部门共同出面制定培训计划并组织实施。在分工合作的基础上，各部门负责人应亲自把关，把这项活动搞得有声有色，实践表明，最容易给新员工以暗示性教育的有公司的文件、上级指示、上级和同事的言行举止和工作示范、自己的想法和建议得到的答复、自己的行为受到的奖惩、自己被分配任务的挑战程度等，尤需引起重视。
为了加深新员工对公司的印象，还可以准备一份资料袋，把公司的宗旨、经营思想、目标、公司组织机构图、公司主要规章制度、有关奖惩条例、《员工手册》、《员工行为语言规范》等，印发给每一位新员工。
职前培训主要包括:公司规章制度、《员工手册》、《员工行为语言规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。
(2)在职培训
在职培训就是以在职员工为培训对象，旨在改进或提高现有员工的知识、观念、技能、工作能力的一种再教育方法。对在职员工进行培训是公司员工培训的重要内容，是提高物业管理公司员工整体素质和提高物业管理水平的重要途径，公司对在职员工的培训应常抓不懈。在职培训多为经常性中短期培训，培训的内容主要是针对员工的工作要求而进行，包括工作技能培训、管理技巧培训、形体语言培训等等。在职培训的形式多种多样，常见的形式有如下几种:
①岗位培训。岗位培训是使员工掌握本岗位所需的专业知识，增加员工的知识量和知识深度，使员工能适应更高标准的要求而开展的培训。培训的组织形式既可以公司自己办班，也可以参加专业机构组织的各种岗位培训。
②业余学习。这种方式是员工利用工作之余进行的以提高专业知识、技能为目的的学习方式，如参加物业管理专业函授学习和自学考试、读夜校等，这种方式是提高物业管理从业人员素质的重要途径。
③专题培训。这种方式主要是针对物业管理公司在采用新的管理方法或应用了新的设备、新的技术或制定了新的制度时，为保证新方法、新设备、新技术、新制度的正常运行而开展的培训。专题培训既可以自己办班组织，也可以派员外出学习。
④脱产进修。这种方式主要用来培养公司紧缺人才，或为公司培养高层次的管理人才、技术人才，由公司推选员工到高等院校、科研单位、典型公司去进修、学习。这种培训，能切合公司的实际需要，是在职培训的重要方式之一。
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