建立高校物业管理体系

　　建立高校物业管理体系

　　北师大物业中心自2000年成立，至今已四年有余。四年中历尽艰辛推进内部管理的不断改革，所做所思，渐有所悟，拙笔成文，与同行切磋。

　　一、我们的观念转变了吗?--未感受市场压力，何言转变观念。

　　改革之初，各高校后勤首先提出的任务就是“转变观念”。四年之后再看各学校的情况，比较一下：发现各校观念转变的程度产生了巨大差异。后勤服务市场化推进较快的地区、学校、乃至服务项目，其服务观念转变的较快，反之则较慢；后勤实体的领导层对市场比较敏感的学校或部门，其观念转变的较快，反之亦然。

　　我校物业中心服务观念的转变过程也是如此。改革一开始，我们就意识到，必须在全体员工中建立为教学、科研、师生生活服务的观念，而且大会、小会反复宣讲。经过两年的努力，物业员工的服务观念确实有了一定的提高，原来等、靠、要、生、冷、顶的作风有了很大改变，物业中心所管辖的范围内，保洁、保安、设备运行较之改革前有了明显提高，师生、校领导给与充分的肯定。我们原以为做到这一步，应该是实现了观念的转变。但是当我们走出学校，步入社会参与市场竞争的时候，才发现，服务态度的转变还不能称为观念的转变。与真正在市场环境下打拼、成长来的物业企业相比，我们的观念实际上还停留在行政管理，计划经济时代，并没有发生质的改变。

　　例如：当师生提出一些当时还不属于物业管理范围的服务需求(用车、搬运、会务、宣传布展、家政服务等。)时，我们的工作人员会很客气的说：“对不起，这事不归物业管，请您找相关单位解决。”从完成职责的角度看，此种处理已算尽职，无可挑剔；但社会上的物业企业接到这些服务需求时，会敏感的将其看成一次商机，从而快捷的提供服务。两者相比其观念的差距是显而易见的。前者是行政行为，后者是市场行为；前者关注的是完成自己的职责，后者关注的是顾客的需求；前者考虑的是多干事要多花钱，后者认为只有充分满足顾客需求，才能占领市场，多挣钱。前者做法的结果会使自己的服务领域停滞不前，甚至逐步萎缩，后者则会使企业充分发展，做大做强。相比之下，孰优孰劣不言自明。何为观念的根本转变也就清晰明了了。

　　通过这样的比较，我们认识到自己的差距，向全校师生提出了“有困难，找物业”的承诺，以此推动全体干部、员工观念的根本转变。此举一出，效果渐显，员工变被动服务为主动服务，师生、顾客的满意度有了明显的提高；我们的服务领域、服务项目迅速扩大；为了占领校内物业市场，我们在学校没有投入一分钱的条件下，主动建立起“住宅区物业部”。将无人管理的家属区，实行物业化管理。小区面貌，楼内卫生为之一新，教师、家属给以很高评价。当他们得知物业服务没有资金来源支持时，主动建议学校实行物业收费。可见只要把顾客、师生、甲方的需求作为我们的关注焦点，总会有回报的；甲、乙方职能划分，资源分配等，这类在各高校后勤改革中普遍遇到的争论热点问题，当我们形成“以顾客为关注焦点”的市场化服务观念，并以此来处理这类问题时，发现并不难解决，甲、已双方完全可以做到相互理解、支持。

　　可见仅仅做到服务态度的改善，还不是观念的根本转变，只有能感受市场，树立起市场取向的服务观念，才可谓之“观念转变”；如果后勤实体(企业)真正形成“以顾客为关注焦点”的理念，后勤改革中的一些所谓难点，就会容易解决；真正的观念转变是市场观念的确立与行政观念的消退。“知之非艰、行之惟艰”，要实现这种转变，绝非易事。对后勤原有干部、员工而言，可以说是一次“脱胎换骨”，艰难而痛苦，不可能在三、四年的短期内实现。只有树立“十年磨一剑”的决心与耐心才能完成，我们现在仍处于这种转变之中。

　　目前多数高校的后勤服务基本还垄断于“后勤集团”之下，后勤干部、员工大多对市场不甚敏感。有必要按上述说法大动干戈吗?须知：尽管目前对高校后勤服务是否应推向市场；市场化程度以多深为好，争议较大，尚无定论。但后勤企业(实体)面临竞争的压力，已是不争的事实。这种压力会随着学校办学体制改革的推进，逐步增大。后勤实体的领导者们，还是“未雨绸缪”的好。

　　二、“目标、观念、理念”不落实到制度层面，只是空中楼阁。

　　确立了发展目标、市场观念、服务理念，但这些还只是上层的思想，而不是员工的行动。领导者还须将其变成具体的实现过程，并保证全过程的各个环节都得到有效控制。即：需要制定一套系统的、覆盖全面的、可操作、可监察、可考核的管理制度。没有制度，便没有员工的统一行动，何谈目标的实现，观念的落实呢?

　　物业中心曾提出过不少观念、理念性的东西，如：“有困难，找物业。”；“迅速、有效、文明、节约”的服务方针；“教育要延伸到物业服务，物业服务应体现公德教育。”等。但开始大多流于一般宣传、教育、口头要求。由于没有落实到制度层面，干部、员工多将其当作一般的宣传口号，走走形式而已，对服务的改进并无多大作用。20**年我们引进了“ISO9001、ISO14001和GB/T28001”管理体系，形成了一整套有效的管理制度，才将这些目标、理念、观念落实到实施层面。从此，员工的精神面貌，物业的服务质量，开始逐步有了明显的提高。物业中心的各项工作开始步入管理规范化、服务标准化的轨道。

　　实践证明，有了好的目标、理念，仅仅停留在宣传、教育的层面，并不能形成员工的自觉行动。先有硬的制度约束，才会有员工的自觉性。自觉性是教育和制度的共同结果。

　　三、“镜框里的制度”--仅仅好看还不够

　　曾经，许多单位在强调管理时都制定一些“严厉”的制度，并“制度上墙。”当制作精美的镜框挂上墙后，人们似乎便将其忘在脑后或视而不见了。这种现象相当普遍--订出来的制度不是为了实施，仅为好看。究其原因，“形式主义”痼疾当然是根源，但还应深入分析个中深层的误区。

　　误区之一：巧走捷径的“拿来主义”。

　　管理层往往认为，到先进单位参观走访一下，把人家有效的规章制度搬来直接套用，一是先进的东西肯定好用；二是省去自己花钱、劳神、受累。这种做法本身能否建立起科学管理体系先不说；领导的这种心态首先就使成功率打了一半的折扣。高校后勤建立科学管理体系，从本质上说是价值观念、运行体制的改变。是从粗放型、行政性管理向精细化、企业化管理转变，绝没有捷径可走。领导者必须踏踏实实，针对自己企业的管理问题编制控制文件，一步步认真实施，不断改进，树立长期作战的决心，才可能成功。北师大物业中心建立新管理体系之初，文件写了几十万字，大部分是模仿别人的。没有自我针对性，结果管理文件与实际管理是“两张皮”，各走各的道。为了解决“两张皮”的问题，三年里文件改了两版，直到今天还在不断修订。而制度的实施过程更需耐心、细致，艰苦努力，决无轻松、便捷之途。先进的经验一定要学，但不能照搬，而是学他的管理思路、模式、原则、内核，用以指导自己的实践。

　　误区之二：文件过于原则化，不细，没有可操作性。

　　长期“粗放管理”形成的习惯会时时干扰建立新体系的过程。最明显的表现就是“怕麻烦”，从上到下几乎所有的干部、员工开始时都嫌麻烦。其直接结果是导致制度“镜框化”，可操作性差。但“没有精彩的细部，就没有雄伟壮观的全局。”(张瑞敏)精细化管理--几乎所有的管理专着和有效的管理者都非常强调的要点。我们自己的实践也证实了其在科学管理中的重要作用。何为精细?就是要对每一个岗位的每一项操作流程中的每一个环节和要素都有明确的规定，并认真执行。只有这样，制度才可操作、可监察、可考核、可评价，才是有效的。如何评价一项规定是否有效?说来也简单：只要让新来的员工(有一定专业基础)拿到规定，自己就能看懂，按照步骤一步步正确操作。至此，即可认为其具备有效性。

　　切合自身管理实际；管理规范精细到每一个细节；对过程的全程控制；管理制度的系统性，这些都是建立科学管理体系必备的重要原则。可见，仅仅写几条能上墙的制度条文，是不足以实施有效管理的。

　　四、全员培训--创建全新的企业文化

　　再好的制度也是要人去执行的，员工既是管理者，又是被管理的对象。所谓管理，说到底就是不断提高人的素质，使之满足企业的需要。因此，实施管理制度，第一个、也是最重要的环节就是员工的培训。员工培训的目的不仅是让员工记住制度条文，而是要让其了解：

　　1、本职工作对企业整体目标和形象的重要作用；

　　2、管理好自己工作的每一个细节，是取得良好业绩的基本方法；

　　3、制度、规范的规定只是基本要求，应在执行中发挥主动性做得更好；

　　4、把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分。

　　从上述内容不难看出：员工培训的过程，实际就是在塑造全新的企业文化。只有全体员工有了共同的价值取向、奋斗目标和统一的行为规范，制度才能被有效的执行。

　　将制度化为每个员工自觉的行为规范和自身能力，成为其身体、思想的一部分，应是培训目标的最终定位。任何走形式，走过场(背背条文，出张答卷之类)的做法，都会使培训无功而返。所以，员工对制度的理解是必需的内容；然后是记住操作程序和控制要点；最后必须在实际操作中反复演练，形成习惯。显然，要达到这样的培训目标，培训过程必须是长期、反复、结合制度实施的各个推进阶段进行，贯穿于实施全过程。

　　要想打造一流的企业，一流的品牌，必须培训出一流的员工队伍。这是我们为什么必须重视员工培训的理由和落脚点。

　　五、制度的有效实施有赖于建立严格的检查、监督体系。

　　任何管理制度，就其本质而言，必须具有硬约束的特征。以往建立的规章制度之所以缺乏有效性，除了上述文件本身缺陷和培训不足的原因外，组织内部未形成严格的检查监督体系，是个重要原因。

　　所谓的检查监督体系应包含：

　　逐级监督的职责设计；

　　针对每个岗位的监督检查标准、细则；

　　检查的时间、频次；

　　检查结果的记录与报告；

　　不合格项目的纠正、改进与验证；

　　每一次检查结果的分析与评价。

　　只有树立监督检查职能的权威性，才能保证制度的硬化。监督检查必须覆盖所有工作过程的控制环节和要素。

　　应该说明的是，监督职责的确立不是必须单设立一套专职的组织和人员系统，而是要将每个层次的监督职责落实到相应的管理人员岗位职责中，明确规定其检查工作的操作流程和检查规范。检查监督工作必须成为管理人员的日常作业，才能保证监督的连续性。连续不断的监督检查是治理制度不落实、走形式、应付突击检查等一类顽疾的有效措施。也是及时发现管理漏洞，采取改进措施的必要手段。

　　监督检查还应有针对性。例如：要推动经理层执行其对下级的日常监督职责的落实，中心管理办公室就连续数周甚至数月安排针对经理的该项检查，直到经理们形成工作习惯为止。同理，如果需要推动“施工现场管理规范”的实施，中心管理办公室就连续一段时间进行该项检查，促使现场管理人员逐步认真执行到位。实践证明，保持监督检查的连续性和针对性，是推进制度实施，保证制度硬化的必要手段。

　　必须强调，检查监督过程的标准化和一致性。因为这样才能保证对干部、员工完成职责的绩效，进行优劣评价的客观与公正。而客观与公正的评价标准，是建立有效激励机制的基础。

　　六、考核、评价、激励-将制度激活的催化剂

　　一个新建立的管理制度体系，首先需要强调制度的硬约束作用。舍此便不可能形成有效的管理。制度实施过程中的任何随意性如不加制止，都可能摧毁整个管理体系。这一过程可能需要若干年，直到干部、员工适应新的管理规范，形成规范的操作习惯，才可确认新体系初步建立。为了促进干部、员工认真执行自己的职责，管理好职责范围内的每一项操作和要素。建立一套与管理体系相配套的考核、评价和激励机制是必要的。

　　*岗位职责中的操作流程和质量标准是考核、评价的基础。

　　*考核标准必须针对日常监督检查的结果(如：检查合格率等)，用明确的客观指标，避免标准原则化(如：“工作认真”之类)；

　　*考核应有固定周期，并长期坚持、连续不断；

　　*定期考核的结果应及时评价并与员工本人沟通。使员工及时了解自己的工作状态和绩效的优劣，促其持续改进。

　　*对员工的评价应以客观标准为依据，避免用群众评比、打分或领导圈定的方法。

　　*奖惩、表彰等激励机制，必须建立在以客观标准进行评价的基础上。如让群众或领导的主观因素参与进来，会降低评价的公信度，导致激励效果大打折扣。

　　实施考核、评价、激励机制应掌握好时机，不可与推行管理制度的实施过程同步，而应到过程的中后期逐步实施较为适宜。因为到中后期，干部、员工已能基本掌握新管理体系的操作流程、操作标准；检查监督已步入轨道，此时才具备对各层管理人员和员工考核、评价的客观基础。

　　管理制度的硬化约束，对建立有效的管理是必要的，但也会产生一定负面作用。主要的危险是可能使管理僵化。如何既能坚持制度的硬约束功能，又防止管理僵化?一个较好的措施是，设计一套激励机制将管理制度激活。其核心思路是激励干部、员工进行管理创新，不断发现管理体系内部的缺陷，采取新的改进措施。这种激励机制应用的好，可使企业的管理体系处于动态的持续改进之中。从而有效防止管理的僵化。

　　确立市场取向的服务观念以及练好内功迎接挑战的管理目标--建立全过程控制的管理制度体系--全体员工的深入培训--建立严格的监督检查系统--形成客观、公正的考核、激励机制。这就是几年来物业中心建立有效的内部管理体系经历的几个最重要阶段，也可以视为必要的基本流程。流程的每一个阶段既有先后顺序，又相互交错，相互补充，相互促进。每一个阶段还需更多的分流程或子系统，从而构成一套系统化的、从总体目标到操作细节全过程、全要素控制的管理体系。

　　经过几年的艰苦努力，体系初步建立起来，全中心开始步入管理工作规范化，员工操作标准化的进程。服务质量在稳步提高，业务范围逐步扩大。通过激烈竞争，赢得了人民大学十四万平米综合教学、办公、科研大楼的物业项目。迈出了向校外发展，进入市场的关键一步。一旦进入市场，我们便深感自身的不足，与社会上好的物业公司相比，市场经验不足，管理不细，员工素质不高等问题不断突显。但即已迎来挑战，便无退路。只能根据市场需求，不断发现问题，持续改进管理。市场竞争的实践告诉我们，高校后勤企业(实体)，要想真正提高服务水平，必须主动参与市场竞争，感受市场压力，学习先进的科学管理。舍此，便难以生存，更无发展的希望。

　　北师大物业中心 张建国

采编：www.pmceo.cOm

篇2：论高校物业管理功能定位

　　论高校物业管理功能定位

　　随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理也呈现出了良好的发展态势。在后勤社会化改革的初期，高校物业管理还是一个极其陌生的词汇，说得更多的是校园环境管理。随着社会的发展及高等学校办学规模的普遍扩大，加之学生对求学环境要求的不断提高，原来的校园管理模式已经不能适应形势的需要。

　　高校后勤社会化改革的一个重要目的就是为学校减轻后勤管理上的负担，以保证用更多的精力去抓学校的教学及科研质量。因此，在以上背景下，学校更需要适合学校发展的校园管理模式。专业物业管理模式的引进给学校校园管理带来新的生机，许多引入物业管理的高校也尝到了甜头，如学校环境更加清新、优美，后勤服务更加优质、高效。

　　由于学校物业具有重教育、重服务的特性，在不断倡导专业化物业管理的进程中，开始出现了一些问题和困惑，如怎样创设一套适应高校特色的完整、可行物业管理模式?怎样正确协调处理在物业服务和物业管理中服务、教育、管理的关系?要回答这些问题，笔者认为首先应该研究和确立高校物业管理的功能，因为只有我们对高校物业管理的功能和作用进行了正确的定位，才能有效地建立与之相适应和配套的高校物业管理组织结构、管理模式、操作办法及服务内容，才能最大限度地保证高校物业管理的方向性和目的性。

　　正确设计和分配高校物业管理的功能还有利于作为甲方的学校对物业管理企业极其质量标准进行科学监理、督促和检查，从而确保高校物业管理服务水平的不断提升和发展。所以此文重点讨论高校物业管理的功能定位问题，以期能起到抛砖引玉的作用，共同探索完善高校物业管理的模式和操作体系。

　　笔者根据自己在高校开展物业管理工作中的点滴感受，结合物业管理行业的专业性特点及高校“管理育人、服务育人、环境育人”的要求，对高校实施物业管理的作用进行初步的定位，包括三方面的内容:一是为师生生活提供良好的生活环境及活动空间;二是为学校管理、教学、师生生活提供多元化、实效性的服务;三是为维护学校稳定，构建和谐校园提供有力支持;四是实现高校物业的保值和增值。下面分别进行具体论述:

　　一、为学校及师生生活提供良好的生活环境及活动空间

　　为广大业主营造安全、优美、舒适、洁净的生活环境和活动空间是物业管理最基本的功能，高校物业服务也不例外。高校物业从使用功能上讲，更多是师生进行教学活动的场所，师生对学习环境的要求并不亚于对生活环境的要求，因为整洁、清新的学习环境不仅能保持师生身心愉悦，更能有效地提高教学效率。高校物业还具有一个十分明显的特点，那就是学生的流动性较大，物业使用的频率相对较高，这给环境的维护造成了极大的难度。另外，从社会稳定和发展的角度来讲，高校是一块十分敏感的区域，因此，公共秩序维护的责任极其重大。这些特点决定了高校物业服务在环境营造上必须以高标准、高质量的要求进行和实施，在不断引进社会专业标准的同时，还要针对高校的实际情况，提出特定的标准和要求。

　　首先，在清洁卫生方面，要确立专业操作、保持整洁、服务教学的目标。在具体操作当中，一方面要全面引入物业管理行业具体操作模式及质量标准，并严格参照标准进行规范化、程序化地实施;另一方面针对学校物业的特点及教学活动的要求进行点对点地操作，利用岗位安排、提高标准、特别突击等方式来应对高校物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。比如，学校的各种大型活动开展较为频繁，每次大型活动之前都必须进行清洁卫生突击清理，以达到活动组织者及学校的要求。再如，教室的清洁卫生，每天受污染度较重，因此必须得选择时机进行及时保洁。一些高校物业服务部门对教室清洁卫生的要求即是上课之前做到“两个无尘”--学生课桌无尘、老师讲桌无尘。在进行校园清洁卫生服务工作中，全面提倡量化和细节管理，促使各项环节都能够进行数字化的表示，取得了较好的成效。

　　其次，在园林绿化方面，要确立协调统一、美观健康、陶冶情操的目标。校园绿化不仅能衬托校园的和谐美、自然美，更能够启发学生的美感，陶冶学生的情操。在开展园林绿化工作时，从规划设计到方案确定，从日常维护到适时调整，物业服务部门都需要参与其中，除进行专业的除草、防虫、补栽、修整等日常维护外，还必须结合学校的布局及师生的审美情绪进行合理的规划。

　　第三，在公共秩序维护方面，要确立安全第一、规范操作、责权统一的目标。安全及消防工作应该是高校物业服务工作中的重中之重，它直接关系到学生的切身利益，关系到学校的利益、稳定和发展。高校物业管理部门必须通过严谨、科学、规范的管理，充分利用各种安全防护技术，确保公共秩序处于有序、安全、健康的状态。由于人员流动性较大、楼宇设计和使用功能杂乱等原因，高校物业的安全管理难度极大，如内盗现象突出、业主防范意识不足等。这就特别要求高校物业管理部门随时反馈和总结管理信息，随时调整操作办法，以适应不同时段、不同部位、不同业主的要求。另外，需要强调说明的是，高校物业的安全管理是一个联动的体系，它不仅仅物业管理部门的职责，而是一种共同的义务。因而一定要做到职责清晰、责任分明，物业管理部门主要履行公共秩序维护的义务及进行所托物业的消防安全管理，业主单位应该全面负责重点物资和部位的保全。总之，业主单位与物业管理企业必须明确在安全管理上的契约关系，从而形成协调有序、坚实牢固的整体。

　　二、为学校管理、教学、师生生活提供多元化、实效性的服务

　　这个功能应该是高校物业服务特有的功能，这也是高校物业管理的特色所在。此功能的全面实现将进一步完善高校物业管理的模式，也将会把高校物业管理与社会物业管理区别开来。这个功能的提出和实施应该是基于高校物业管理管理特色的定位，即是:物业服务与学校育人环境的营造实现有机、和谐、自然的统一，先进的物业管理理念与现代学校教育、管理理论实现完美结合。此功能延伸了物业管理服务的概念，让高校物业服务在管理广度和深度上进行了尝试性的扩展，同时也极好地诠释了高校实施物业管理的终极目的--为学校在后勤保障和管理上最大限度地减轻负担。

　　1、管理服务

　　高校物业管理企业不仅是一个服务部门，在高校中，有的时候更多是作为学校的一个管理部门出现。比如，物业管理部门可以承担学校部分接待工作。优质的服务、规范的操作、人文化氛围一定会给各种接待工作带来新的气象，对学校整体形象的提升将会起到积极的作用。在学校组织开展的各种活动及安排的突击任务中，物业管理部门除了履行自身服务职责外，还能够进行协调和资源配置，以保障活动有序地进行，在这个过程中，物业管理部门充当了学校行政部门的强力助手，扮演了效果极佳的管理角色。

　　2、教学服务及教学后勤保障

　　教学服务及教学保障在高校未实行物业管理以前一般属于教务处的职责，这让本身主要履行确保教学质量的学校职能部门不得不分出精力来做教学后勤保障的一些琐事，这极大地影响了教学质量的提高。实行物业管理后，物业管理部门应该主动承担和履行教学服务的职责，在具体操作中，根据教学的需要，不断优化教学服务的模式，不断扩展教学服务活动的项目和内容，以达到教学有序、师生方便的目的。具体的内容可以涉及:协助教室的分配使用、教学器具的管理和发放、特殊教室的管理和维护、运动场馆的管理等等。

　　3、对师生生活提供全方位服务

　　对师生提供多元化、全方位的服务，其目的是让广大师生感受到物业管理给他们生活和学习带来的便利，让大家在文明、雅致、方便的生活空间里更好地完成自己的工作和学习。主要应该做三方面的工作:一是为师生提供生活和学习上提供力所能及的便利。随着生活水平的提高，师生在学校里十分需求更便捷的服务，作为物业服务部门，应该随时了解和分析师生的需求，适时地补充和调整服务项目，全面引入差异管理的概念，师生想到的一定要做到，师生没有想到的，一定要想到，然后做到不断超越广大师生的满意度，让服务受众不断地感受服务的新颖性和及时性。在对教师服务上，通过分析教师从进入教学楼到离开教学楼这段时间的所有环节，然后在每个环节上设置相应的、有效的服务项目，比如布置好教员休息室，准备好老师饮用水，准备好老师课后的洗手用水等等，让教师在教学楼所处的每分钟都能感受到优质的服务。对学生服务方面，提供专门供学生饮水的地方，为学生准备雨伞等等，学生在上学求知的同时，也能够享受温馨的、人文化的服务。二是根据学校的情况及学生的需求适时开展各种特色活动及宣传教育活动，这不仅能加强和疏通与广大师生的关系，寻求师生的合作和支持，有利于加强服务受众对物业部门的理解，而且通过活动的开展，能够提升物业管理部门的知名度和服务品牌。例如，在新生军训之前，针对新生适应力差的问题，组织举办了健康咨询活动，以保证新生能以良好的心理和身体准备去迎接军训。

　　4、教化和育人氛围渲染

　　通过加强物业队伍的素质建设，把每一个员工不仅培养成技术职业人，更重要的是把他们培养成能够利用自身的言行和素养去影响和感化学生的教育者。服务者通过辛勤劳作，创设出优美、和谐的环境，让学生在环境的熏陶中得到教育和启发，增长见识、开阔视野、陶冶情操，在潜移默化中获得素质的提高。共同营造良好的育人环境。我们可是试想，大多数学生不会在洁净的地面上吐痰的，也不会在整洁的电话亭上贴小广告的，氛围渲染的作用是巨大而无形的。物业是涉及师生生活服务较深的部门，在教育青年学生成长成才这一根本宗旨上是与学校一致的。物业部门在提供优质服务的同时，也获得了不断了解师生生活和心理需求的机会，因此能够结合高校教育性的特点，分析和探索营造文明、奋发、雅致育人环境的途径和方式，与学校整体育人环境的营造形成相得益彰的效果。

　　三、为维护学校稳定、构建和谐校园提供有力支持

　　随着高校物业管理行业不断发展，高校物业管理的服务内容得到了更快、更新、更广的拓展。服务项目不仅包括常规的物业服务项目，如环境卫生、秩序维护、设备维养等，还包括具有高校特色的服务项目，如教学后勤保障、学生特约服务、教育宣传活动等等。而且这些项目还在随着学校发展的要求及师生的需求处于不断调整和优化的阶段，物业涉及学校发展及师生生活的范围日趋广泛。内容延伸了，服务范围扩展了，与服务对象的接触面也相应增大了，当然出现问题的几率也增大了。之所以要将维护学校稳定作为高校物业管理工作的一个功能进行定位，就是要求高校物业管理部门在提供纷繁复杂的物业服务的时候，一定要以维护学校稳定为前提。在实施任何一项服务工作时，都应考虑是否影响学校的稳定，是否有助于学校的稳定，然后再选择适当的、合理的操作模式和方法。

　　高校物业管理部门在维护学校稳定的工作中主要需要注意以下几方面:

　　一是正确分析师生的需求及学校发展对物业部门的要求，掌握学校对物业管理部门的期待值，这有助于物业管理部门把握方向，避免由于方向缺失造成不稳定因素;

　　二是随时掌握学生思想和需求的动态信息。如前所述，物业服务的内容得到了较大程度的拓展，物业与师生及学校相关部门的接触面在不断扩大，这给了物业了解师生各方面信息的便利，因此物业应该充当信息收集和信息汇报的角色，及时了解师生需求和意见，并定时向相关部门汇报和反映。

　　三是缓和矛盾、化解冲突、协调关系、解除疑惑，物业部门可以以人性化的服务协调和处理遇到的各种问题。物业管理部门具有公共事务管理的属性，能够运用良好的协调沟通技术，能够树立并秉承“以人为本”的思想，可以与服务对象实现有效、良好的沟通，这是化解矛盾的基础。

　　四是物业部门通过专业的操作、精心的管理，履行着校园秩序的维护职责，营造安全、稳定的校园环境。专业的物业管理部门在安全维护技术上比较过硬，具备良好的突发事件处置能力，尤其在涉及偷盗、消防方面的安全事故，各种预案十分健全，操作方式也比较科学规范，可以最大限度地避免安全事故的发生。

　　五是为构建安全有序、整洁雅致、互助友爱、包容诚信的和谐校园作出自身特有的贡献。安全有序应该是构建和谐校园的首要目标，物业服务部门也必须肩负协助营造安全环境的职责。在协调各种关系及提供各种服务的过程中，需要充分展现物业服务部门包容诚信的精神和道德风貌，因此物业服务人员的言行举止能够感染校园内其他群体，从而形成浓厚的大环境。

　　四、实现物业的有效保值和增值

　　此功能是最容易被忽视的，但却是最重要的功能，这是保持物业持续利用的关键环节。高校在未实施专业物业管理以前，在房屋及公共设备设施管理和养护方面做得十分不够，具体操作欠规范。房屋及其设备由于使用频率较高，日常维养跟不上，导致老化极快，很多物业还未达到使用年限就开始宣布“退休”，其使用价值被大大打了折扣。比如一幢造价1000万的教学楼，如果进行了标准化保养，其使用寿命可以达到50年，甚至更久，如未进行科学保养，可能只能使用40年，因此产生10年的使用价值，折算下来就是200多万。因而高校物业为了实现其保值和增值，必须利用科学的手段、规范的操作、严格的标准进行系统的养护。

　　1、房屋及公共设备、设施的管理和维护

　　房屋及公共设备、设施的维护首先要确立专业、规范、节约的管理目标，以保障物业得到科学、有效的维护。具体应该做到，小修要及时，以免造成大修，中、大修要合理计划、规范实施，既要考虑成本，又要考虑成效。这就需要严格参照物业管理行业的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。在日常管理中，完善各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、记录和反馈。通过专业化的操作和运行，保障房屋及相关配套设备设施随时处于良好、可利用状态。

　　2、物业管理前期介入与前期规划

　　高校物业管理企业应该积极参与前期规划和施工管理，完善楼宇设计。在楼宇的设计、施工阶段及园区规划方面，从实际使用功能及管理角度提供合理化意见和建议，以降低管理成本，增加管理效率。

篇3：高校物业管理的关键：满足需求、优质服务

　　高校物业管理的关键：满足需求、优质服务

　　高校的物业管理和社会物业管理相似，是指物业经营人运用现代经营手段按合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，创造一个安全方便的居住和工作环境。因此，高校物业管理的管理对象也是物，服务对象也是人，而且它更突出对物的良好管理，为师生的良好服务。因此可以说高校物业管理一切为了学校、一切为了师生。

　　这是高校物业管理服务的基本出发点和归宿。它不仅仅是提供对学校房产物业本身的管理服务，更重要的是通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境。所以，高校物业管理公司要生存，就必须以业主需求为导向，不断调整服务内容，不断提高服务水平和能力，向服务要效益。只有这样才能确保学校和师生对物业管理企业的认同，物业管理企业也才能求得生存与发展，才能取得良好的社会效益和经济效益。

　　一、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理的立足点和生命线。

　　高校物业管理的目的就是为了满足业主(学校、师生)对工作环境的要求，对保洁、绿化、维修服务以及特约服务的需求。概言之，高校物业管理是“始于业主要求，终于业主满意"。高校物业管理公司和员工只有满足了他们的当前需求，他们才会对物业公司产生一种信任和满意，进而才会有进一步的需求，从而，高校物业管理公司才能不断完善服务类别和职能，才能不断发展和壮大。服务贯穿在整个高校物业管理的工作当中，因此，满足业主需求是高校物业管理生存和发展的立足点，提供优质服务是高校物业管理的“生命线”。

　　1、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业服务标准的体现。

　　高校物业大多隶属于后勤服务公司，后勤服务公司的所有服务的目的就是“让学校满意，让老师满意，让学生满意”。满意的经营时代，业主对高校物业管理的满意程度必将是高校物业管理考核自身服务水平的~项重要标准。企业想在今天这个以业户为主导的物业管理市场竞争中生存，惟有做到“满足业户需求、提供优质服务”，学校和师生才会对高校物业管理产生满意和信任，才能继续满意地接受高校物业管理企业的服务。

　　2、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业赢得效益的基础。

　　高校物业管理企业也大多实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，高校物业管理企业主要的收入来源就是物业管理费用。服务工作搞的好，就会得到业主的满意，得到业主的支持，物业管理的基本任务就算完成，物业管理的服务内容就能得到有效的延伸，物业管理企业就会赢得较好的社会效益和经济效益。相反，服务水平差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。因此，“满足业主需求、提供优质服务”影响着物业管理企业的效益。我公司物业中心正是将“满足业主需求、提供优质服务”作为物业管理的立足点和出发点，才能不断赢得经济效益，拓宽了服务内容。

　　20**年，学校拿着试试看的态度将下沙校区首块楼盘--2#教学楼的物业管理项目交给公司物业中心。当时物业中心没有物管的专业人员、没有物管的经验，但是，却提出了“有事找物业，物业帮您忙”的服务宗旨，只要学校、分院提出的服务任务:搬家、开荒、军训送水、道路管理、会议布置、接待服务等等，只要您有需求，我们就帮您完成。在物业以仆人的姿态、尽心的工作，圆满地完成学校各部门教给我们的各项任务后，物业管理得到了学院和师生的首肯。而且学校也放心地将学院所有楼盘都委托给了公司进行物业管理。我们的项目也从0 1年的单幢楼扩展到今年的l 2幢楼，面积共达181782.32平方米，物管费用达到2 0 0余万元。

　　3、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业提升声誉的基础。

　　高校物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。高校物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，服务是重要的途径。只有“满足业主需求、提供优质服务”，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提升企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。公司物业中心正是始终坚持将“满足业主需求、提供优质服务"的服务理念落实到平时的服务中，才能一贯获得了学校、师生的好评，并在多次师生考评中连续获得最高满意率。

　　二、高校物业管理优质服务的标准和高校物业管理的特点和难点。

　　1、高校物业管理优质服务的标准

　　“满足业主需求、提供优质服务”始终是高校物业管理企业的服务理念，“服务没有最好，只有更好”。企业与业主之间的一切往来都是在为学校、师生服务。优质服务的具体标准表现在以下几个方面:

　　1)公司上下各部门员工，都同业主友好相处，对师生的问讯以及师生碰到的难题迅速做出反应;

　　2)及时回访学校各部门、分院、师生，根据服务需求，调整服务内容;

　　3)尽量为每个业主提供有针对性的个别服务;

　　4)对服务质量做出可靠承诺，尽量满足业主的需求;

　　5)所有交往中表现出礼貌、体贴和关心;

　　6)永远做到诚实、诚信、尽责地对待业主;

　　2、高校物业管理的特点和难点

　　作为一种新型的物业管理模式...高校物业管理有着和社会物业管理相似的地方，也有着区别于小区物业管理的种种特点与难点，具体来说可以总结为以下几点:

　　1)保洁的面积占整个建筑总面积比例较大，且保洁难度大，要求高，需要很强的技巧性和明确的作业流程;

　　2)工作时间段明确，它要求物业公司保洁，保安，维修工作都要配合学生的作息时间，要做到零干扰服务;

　　3)人员密集，产生的生活垃圾量较大;

　　4)人员流动性大.安全防范难度大;

　　5)维修工作频繁;

　　6)服务工作必须人性化，精细化。

　　在高校跨越式发展的背景下，高校物业管理企业起步晚，管理弱，如何提高我们的服务水平，做到管理、服务齐头并进，把握市场机遇，发展壮大高校物业管理企业，笔者认为“满足业主需求，提供优质服务”是关键。

　　三、如何更好地做好“满足业主需求、提供优质服务”。

　　1、建立和完善各项高校物业规章制度。

　　一是建立和完善学校房屋及维修管理的法律、法规、规章;二是建立和完善学校设备设施管理法律、法规及规章;三是建立和完善环境卫生管理的法律法规及规章;四是建立和完善保安保卫、消防管理的法律法规及规章;五是建立和完善覆盖学校各类物业的管理法规及规章。

　　通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使高校物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。使高校物业管理竞争得以有序化、规范化。

　　2、树立“客户满意”的企业价值观，导入CS评价体系。

　　导入CS体系，就是赋予传统意义上的“服务意识”以时代的精神，要求高校物业管理企业主动地进行换位思考，以“客户满意”作为企业文化的精髓不断地向员工灌输，激发员工实现客户满意的积极性和创造性，使“客观满意”成为高校物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。

　　3、关注科技速步，提高管理服务水平。

　　当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，高校物业管理企业必须重视各类专业管理技术的掌握，从劳动密集型向技术密集型转变，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。

　　4、加强与业主得沟通，加大物管透明度。

　　与业主制度化的充分沟通，首先有利于掌握业主需求、服务评估和改进意见，提升管理服务水平;其次有利于物管企业的长远发展:保住自己在管项目，同时还要去争取新开发的项目，都离不开同业主有效的沟通、职业化的服务和由此形成的良好口碑。通过双向沟通、相互理解，互相关心、支持和帮助，用我们的心血和汗水实现“业主满意”、“企业发展，的双赢目标，较好地解决了“企业与业主”之间的矛盾;也可以让潜在客户群体依序经历从不了解到了解、从了解到理解、从理解到肯定、从肯定到选择的四个发育阶段，最终成为企业真正的客户。加大物管透明度则是要充分调动业主的积极性，让他们自觉参与物业管理，使业主和物业公司一道积极参加物业管理活动，增强高校物业管理的凝聚力。

　　5、大胆进行服务创新，研究业主需求，拓展延伸服务内容。

　　要研究不同群体不同的服务需求，和其他相似物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就领先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加强培训，优化人力资源，增强企业发展后劲。

　　发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制，更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系，定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练，培养员工的“自我管理”能力，使他们面对客户的不同需求，能够真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服务。

　　“服务是本，管理是魂，信誉是源，形象是根”，是高校物业管理企业从起步至今，从实践中感悟出来的服务真谛。在以后的工作中，我们必须坚持自己的特色“人无我有，人有我快，人快我好，人好我新”的准则，坚持以优质的服务、科学的管理、良好的信誉、规范的形象为基础，树立品牌意识和精品意识，从而赢得学校和广大师生的信赖，努力做到“让学校满意，让老师满意，让学生满意"。

篇4：高校后勤物业管理项目创优

　　高校后勤物业管理项目创优

　　随着高校后勤社会化改革的深入发展，高校后勤物业管理的功能得到了逐步显现，物业管理服务作为后勤服务系统的一个重要组成部分因此也越来越受到关注。近年来各高校针对物业管理的模式、方式、标准、内容等方面进行了积极有效的探索，并取得了一些实质性的成绩，为全国高校后勤物业管理的发展提供了宝贵的经验和指导原则。高校办学规模的不断扩大以及学校发展对后勤服务需求的日益增强，高校后勤物业管理同时面临着机遇和挑战。机遇来自市场机会的扩充，挑战来自于质量需求的扩大。

　　最近两三年，社会很多专业物业管理企业开始注视并逐步渗透到了高校，并把高校作为了一个广阔而有潜力的市场进行开发。如20**年10月深圳市大众高校物业管理公司通过竟标率先挺进广东外语外贸大学，成为我国高校首家校外清洁绿化物业公司。再如上海生乐物业就确定了三年内将上海高校校园物业管理的市场占有额达到20%的目标。现在许多高校都运用招投标形式，委托社会物业管理公司进校管理部分或全部物业项目，高校已成为了物业管理企业展开激烈竞争的重要市场。

　　高校后勤物业管理企业和社会品牌物业管理企业一样，都要追求管理的专业化、规范化和科学化，通过规范的市场运作、精心严密的管理、细致周全的服务不断去提升服务质量和管理水平，不断创立各自的品牌。我们知道，高校后勤物业也有别于社会其它类型物业的地方，具有教育性、功能统一性的特点。高校后勤物业管理企业应该在推进和实施高校物业管理的过程中必须遵循教育性的特点，不断将物业服务的功能与学校教书育人的功能实现良好、和谐的统一。但不管怎样，专业化、规范化和科学化的运作仍是构成物业企业核心竞争力的关键性因素，在构建和完善高校后勤物业管理先进模式的过程中，必须要重视培育以专业为主的企业核心竞争力，这是高校后勤物业管理企业的立足之本和发展之源。

　　基于这些思考，现在很多高校后勤物业管理企业开始在怎样推进专业化和标准化管理上下工夫，以尽量缩小与社会品牌物业管理企业的差距，不断积累与高水准物业企业抗衡的资本。一些高校后勤物业管理企业极力开展ISO9001质量体系认证质量，力求在管理标准化和精细化上下工夫，以推进科学化管理的步伐，在强化内部管理、增强员工质量意识、提升服务理念、提高管理效率等方面取得了一些实质性的效果。但这也有一些缺陷，因为物业管理不仅要求标准化和科学化，对专业化的要求也特别高，很多环节都涉及到专业的知识和技能。为了达到专业化的要求，高校后勤物业管理队伍必须与行业保持联系，与行业的发展和要求最大限度地保持一致，毕竟行业发展的水平才是高校物业管理水平的重要参考和依据。参加行业组织的优秀物业管理项目创建能很好地实现与行业的交流，从而保持物业管理理念的更新和专业化程度的加深。

　　20**年3月，“师大物业”参加了成都市物业管理优秀项目创评活动。经过将近半年的精心组织和认真准备，在后勤集团的指导和关心下，在业主单位的大力支持和协助下，通过“师大物业”全体员工的艰辛努力，东校区物业管理项目在20**年8月31日经专家评审，顺利通过“市优”项目验收，成为了全省高校第一个优秀物业管理校区。下面主要介绍我们在物业管理项目创优工作中的一些具体做法和体会，希望能取到抛砖引玉的作用。

　　1、首先要充分认识高校后勤物业项目创优的重要意义

　　创建优秀物业管理项目最首要的是要明确和充分认识其重要意义，尤其是对高校后勤物业管理行业发展的重要意义。前面已经讲到，高校现在已经逐步成为物业管理企业角逐的重要市场，作为高校后勤来说，应该主动出击，主动迎接挑战。但前提必须是深入了解行业的要求、标准和动态。物业管理创优工作其实就是一个与社会品牌物业相互交流和学习的重要支点，是缩短差距的重要方式。所以，作为高校后勤来说，在树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进物业管理的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在高校物业管理中的优势或强势。另外高校后勤物业管理项目创优还有以下几个重要意义:

　　(1)提高高校后勤物业的管理水平和服务质量，全面推进各项服务工作的快速开展。这也是开展物业管理创优最重要的意义之一。创优的过程其实就是一个查找问题，不断规范管理的过程。利用创优，能够让后勤物业管理企业参照行业标准，然后对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管理工作的一些不规范和不科学的环节在创优中逐步显现，这有利于我们及时发现问题。创优给物业管理的具体操作提供了标准和规范，这不仅便于查找问题，而且还能够使出现的问题得到正确、恰当、科学地解决。比如在师大物业创优过程中，在自查自改阶段，专家成员对物业的报修单提出质疑，认为报修单设计不规范，尤其在统计维修及时率方面没有相应的参照时间点，根本无法统计涉及品质度极高的维修及时率。随后，师大物业进行了认真地分析和探讨，结合学校维修工作的实际情况，设计并使用新的维修单，从而及时弥补了出现的问题。

　　(2)加快后勤物业管理专业化、社会化及市场化运作的步伐。物业管理创优对专业化要求特别高，应该表现在各个方面，如特种设备的管理和维护，消防的管理、清洁卫生的监测、员工培训、业主回访、客户管理等。都需要专业方面的知识和技能，而不是想当然地进行操作。如电梯机房的管理，需要注意通风和防尘，怎样达到通风和防尘，为什么电梯机房要特别注意这两个环节，这都是需要专业解释的。随着后勤社会化的深入及高校办学机制的多元化，从事物业管理的后勤与学校逐步建立的责权对等的契约关系。

　　物业创优对这方面的要求特别严格，比如需要物业管理企业具有相应的管理资质，否则没有资格进行管理，更没有资格去参与创优工作。需要物业管理具有独立法人资格，没有法人资格的也不能从事物业管理。创优标准还要求物业管理企业与学校必须签定约定责、权、利的物业管理合同。这些都是对高校后勤物业管理企业社会化的要求，促使高校后勤物业管理企业走社会化的道路。另外，创优标准要明确按照市场规律来经营，在财务管理、物业收费标准等方面需要按市场的要求执行。所以，通过创优，能从根本上促进高校后勤物业管理企业的专业化、社会化、市场化的程度，并能从很大程度上增强高校物业管理企业的市场竞争力。

　　(3)提升高校后勤物业企业的声誉和形象，为市场开拓提供砝码。高校物业管理创优是一项行业工作，是物业管理行业对高校物业管理的实际水平进行评定，其评定的结果具有一定的权威性。另外物业管理创优是一项系统工程，评定过程十分严格，程序十分规范，能够确保评定的公正性和可信度。因此，一旦创优通过，对高校物业管理企业的品牌提升将取到积极的推动作用，能增强物业企业的知名度和声誉，对高校后勤或后勤物业管理企业的市场开拓创造了比较好的条件，营造了良好的社会舆论环境，增加了拓展市场的砝码。

　　(4)充分发挥校区物业的使用效率，更好地为学校的教学、科研及广大师生生活服务。高校物业管理的根本目的还是在于发挥物业的使用效率，确保物业的增值和保值，为学校的教学、科研和师生提供优质高效的服务。创优能增强后勤物业管理企业的服务能力，提升物业管理员工的服务意识和服务态度，改变物业服务的作风，从而让学校和学生享受到更加主动、更加便利、更加高效的物业服务。

　　2、要全面了解物业管理创优工作

　　物业管理创优评审十分严格，它主要从两个方面进行考核。一方面是资料的准备，要求管理和操作资料完整、规范，管理有序，记载科学准确。师大物业在资料的准备上，足足用了两个月的时间，从管理制度到操作程序，从质量标准体系到最原始的操作记录，每一项具体的工作都必须有资料予以支撑。据统计，整套创优资料的目录就达32页。另一方面就是现场准备，主要考察物业管理的实际情况，如设备的管理、消防管理的状况、环境维护的状况。校区物业管理创优考评体系包括9个大项、89个小项，涵盖基础管理、房屋管理、设备及公共设施管理、消防管理、环境管理等。

　　3、加强宣传，争取业主和员工的支持和参与

　　创优前的宣传十分必要。根据调查，高校后勤物业参与物业管理行业组织的物业管理创优数量还比较少，特别是对于经济欠发达地区，更是屈指可数。因此，高校后勤物业管理部门对物业创优了解较少，有的甚至还不知道物业管理创优这项工作。我们服务的对象，我们的业主知道的就更少了。师大物业在准备创优之前，向每一位业主单位分别征求了意见，从与他们的谈话中，可以觉察到，他们对物业管理创优几乎不了解。所以，首先必须面向业主大力宣传创优工作，让他们切实认识到创优的重要意义，特别是对于校园管理品牌提升的重要意义，以争取业主单位的支持和配合。争取业主单位的支持十分重要，它不仅可以为创优工作营造和谐、宽松的氛围，而且有利于业主满意度的提升，而这些都将直接影响到最终的评审结果。

　　员工是创优工作的主力军，这一点必须要得到充分地认识。上面已经讲到，物业创优主要包括两个方面:一是资料的准备，二是现场的准备。现场准备95%的工作是由一线员工完成和落实的，而资料的准备是建立在现场的基础上的，并且有些资料如原始记录还是由一线员工去完成的。所以必须重视每一位员工的力量，必须通过各种途径增强员工的创优意识，让每一位员工都将身心投入到创优的具体工作中来。在宣传方面，方式和途径可以多种多样，如标语、座谈会、报告、网站、宣传栏、动员大会等。

　　4、必须加强组织领导

　　物业管理创优是一项艰巨、系统的工作。为了保证创优工作的顺利开展，必须加强对创优工作的组织领导。首先应该成立由后勤主管领导为组长的创优领导小组，建立完善创优工作制度，这些工作制度包括:会议制度、联络制度等。领导小组要明确各级人员的职责，一般情况下需要设立几个组长，如财务、迎检、资料准备、安全消防、环境卫生组长。为了加强日常工作，需要设立一个创优办公室，主要负责创优资料的准备、现场的整改的工作。为保障创优工作按计划实施，需要制定详细的创优实施方案和实施计划，将任务分解落实。另外，必须组织召开由全体员工参加的创优动员大会。在创优动员会上，主要应该向全体员工强调了创优工作的重要意义。让每一位员工充分认识到，通过创优了解与社会专业物业管理的实际差距，创优工作能进一步推动管理和服务工作的全面开展，规范各级管理人员、服务人员的作业规程，持续改进服务水平和服务质量。通过动员大会，从管理人员到一线员工都要增强意识，激发员工的热情，让每一位员工对创优工作充满信心。

　　5、严格标准是前提，整改落实是关键

　　高校后勤物业管理项目创优现在参照更多的是《优秀物业管理大厦考评细则》及《优秀物业管理工业区考评细则》。为了防止盲目性，在标准的选择上可以作两方面的工作:一是结合自身实际，确立自己考评标准，二是咨询行业内专家，听取他们的意见和建议。标准一旦确立，就应该组织领导小组成员认真学习，深刻领会，准确把握，将能达到的和不能达到的及时进行筛选，以便于进一步开展整改工作。要注意标准的下放，将各环节的标准灌输到具体人员身上，让他们充分认识到现实工作与标准的差距。物业管理创优检查最严格的是机电设备的管理和维护，在这个工作上，可以邀请了机电设备管理方面的专家到学校指导机电设备管理工作，如配电房的管理、水泵房的规范养护、电梯机房的专业维护等等。标准确立和学习后，最重要的工作就是按照标准进行逐项整改，在整个创优周期中，需要安排多次自查自改，及时发现问题，及时进行处理。

　　6、准确把握汇报环节，现场准备要充分

　　物业管理创优现场汇报是一个十分重要的环节。首先是汇报材料的准备，整体风格应该是言简意赅，主旨明确，内容全面。一般的汇报材料应该包括:管理特色及服务理念、网络智能管理、设备管理、护卫服务、消防、应急处理、环境维护、园林绿化、教学服务、接待服务、投诉回访、文化建设、节能工作、管理效果、创优工作等。在汇报工作中，涉及到物业管理的几个关键环节一定要表述清楚，如消防管理、设备管理、业主回访等。同时一定要注意到高校后勤物业管理特色的展示，高校后勤物业管理具有教育性的特点，因此在个性化服务、教学保障方面有自身的特色。在汇报的形式上，需要灵活多样，需要书面陈述和多媒体演示相结合，这样会取到比较好的视听效果，以给评委耳目一新的感觉。实地测评就是到现场查看，查看的重点应该是设备的管理、消防的管理及员工的精神面貌，因此，在现场准备是要特别重视这几个环节。

　　7、高校后勤物业管理项目需要注意的几个问题

　　(1)首先要明确高校物业的类型

　　高校物业究竟属于什么样类型的物业，这一直是一个值得探讨的话题。在师大物业创优工作中，向物业管理行业专家进行了详细咨询，但对高校物业管理的类型没有明确的定论。有的专家认为属于大厦类物业，因为高校主要以大厦为主。但是高校除了大楼以外，其它区域还占有相当大的面积和份额，如学生公寓、广场、运动场等，所以将高校物业归并为大厦类型，理由不够充分。有的专家将高校物业归为工业区，但工业园区在使用功能、业主构成及环境设置等方面都有显著的区别，所有这种说法也有一些不妥。师大物业在创优过程中，既参照了大厦的标准，也参照了工业区的标准，这种做法得到了物业协会专家的认可。随着高校后勤社会化改革的深入，校园园区物业将逐步成为主要类型的物业，因此建议行业制定高校物业管理的标准体系，以指导高校物业的发展。

　　(2)明晰责权关系至关重要

　　高校物业有别于其它物业最大的特点之一就是高校物业的行政性。虽然，很多高校推行了后勤社会化，甚至一些高校全部由社会投资新建，但这改变不了高校作为政治稳定前沿阵地的地位。因此，一些学校在推行物业管理过程中，有些项目的管理并不能交由物业，如校区保卫工作、消防管理，专业机电设备的维护等。如四川师大东校区是采用BOT模式建立起来的新型校区，投资主体多元化，运作模式市场化，管理机制市场化。这样的背景和体制决定了物业管理必须严格按照市场化的模式进行运作，必须明晰责权关系，界定清楚基础物业服务、专项物业服务及特约服务，其它类似的高校更应如此。所以，高校物业管理企业在经营过程中一定要和学校明确责权关系，这样既可规避自己的风险，又有利于维护业主的利益。

　　(3)物业创优需要全员参与

　　物业管理创优是一个系统工程，需要得到全体员工的支持和参与。首先最关键的是增强员工的意识，让全体员工认识到创优的重要意义，争取员工的心理支持;其次加强员工素质培训，提高完成创优任务，实现创优标准的实际工作技能;其三，通过创优增强员工的荣誉感，充分挖掘员工的潜能，激励大家更加勤勉的工作。因此，在创优活动中，必须重视每一位员工的参与和提高，因为任何一个环节出了问题都可能影响到最终的结果。

　　(4)要高度重视专业化管理

　　通过创优，能让高校后勤物业管理企业清楚地看到与品牌物业管理企业的差距，并能从中认识到产生差距的原因。物业管理是一项技术性要求较高的行业，技术性必定要求专业性，如专业设备的管理的维护、消防的管理、环境的监控、景观的布置等。创优让物业管理企业能了解到在专业化程度上的一些差距，这些差距也是进一步完善和改进的突破口。

　　(5)要特别重视客户的管理

　　客户就是上帝。物业管理服务的最高标准就是看客户满不满意。高校后勤物业管理更是如此。高校中广大师生就是我们的客户，各业主单位也是我们的客户。因此在实际经营管理过程中，一定要重视各类客户的反响和意见，牢固树立客户至上的理念。满意度测评是了解客户对物业管理服务水平评价情况的重要手段，作为高校后勤物业管理企业来说，这个工作必须定时开展，否则，我们的服务工作就脱离了客户，终究我们也会被客户所孤立。在进行满意度测评是，要做到全面、规范、科学，操作性要强，这样测评出的结果才真正具有指导作用。物业管理创优现在越来越重视客户的意见，将访问业主作为了一项重要的考评内容。

　　如果我们将这件事情做到前面，效果可能会更好一些。业主报修和要求其它特约服务是最考验物业服务水平的环节，它不仅要求保质保量地完成服务，而且对时间要求也比较严格，如果延缓时间，物业的服务水平会大打折扣。因此，就涉及到一个及时率的问题。创优考评时，对及时率的考评也相当严格，不仅要求要做及时率统计，而且必须规范。另外就是客户回访，这也是客户管理的重要内容，进行及时有效地回访能最大限度地化解客户的疑虑，是主动服务的具体表现。总之，在物业管理过程中，要特别重视客户管理，这是实现物业品牌的重要环节。

篇5：探讨高校物业管理

　　探讨高校物业管理

　　随着全国高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理工作也日显突出和重要，改革的步伐也随之逐步加快。高校物业管理的对象主要有四大方面，即：学生生活区、教工住宅区、教学区和新校区的综合管理。其主要工作是房屋的管理、保养与维护，水电、消防等公共设施的管理、保养与维护，道路交通的管理与疏导，停车场的管理，园林绿化与保洁，社区秩序与安全，社区文化等。以下就学生生活区和教工住宅区的物业管理作探讨研究。

　　一、学生生活区的管理

　　学生宿舍是广大学生日常生活、学习、娱乐的主要场所，是学生的家，可以说其管理状况的优劣直接关系到学生的学习环境、人身安全以及身心健康等切身利益。如何为莘莘学子们营造一个温馨的家，我们认为应做好如下三个方面的工作：

　　（一）建立规范的质量管理体系，从制度上保证学生公寓的有效管理。凡有条件的学生公寓管理单位，建议引入1509001：2000版质量认证，使学生公寓的管理、服务达到高标准，让学生在公寓享受星级的服务。具体表现为：

　　1、建立一套行之有效的管理规程，比如：员工手册、人事管理制度、岗位职责、员工考核及奖罚规定、管理目标考核评审办法等。

　　2、建立一套有效的控制程序，比如：文件控制、质量记录控制、管理评审控制、人力资源控制、基础设施与工作环境控制、服务实现的策划与控制、与顾客有关的过程控制、采购控制、外包业务控制、顾客财产控制、不合格服务控制、顾客投诉处理控制、纠正措施控制、预防措施控制等。

　　3、建立完善的维修工作规程，比如：顾客报修处理工作规程，公寓设备、设施运行、保养、维修工作规程，消防设备操作规程以及仓库管理制度等。

　　4、制定完善的行政工作规程，比如：会议制度，合同管理制度，培训管理制度，办公环境管理制度，分包服务管理规定，文件管理制度以及采购管理制度。

　　5、制定公寓区工作规程，比如：床位分配与安排管理规定，生活秩序管理规定，水电管理规定，家具管理规定，住宿收费管理规定，作息制度，标识管理规定，服务质量检查管理规定，学生投诉处理管理规定，回访学生管理规定，突发事件或异常情况处理规程，学生住宿与毕业离校管理工作规程，热水开水房管理规程，公寓区消防安全管理规程，公寓洗衣、保洁管理规程等。

　　（二）学生公寓文化建设

　　在按照1509001：2000版要求认真做好日常管理、服务工作的同时，学生公寓还需要抓好公寓文化建设。

　　1．为方便广大学生的学习、交流娱乐和亲朋来访，最好在每栋宿舍配备文化室，可设课桌、电视、报刊杂志等基本设施。

　　2．宣传、发动学生积极参与定期、不定期的公寓内务评比等活动，并对优胜宿舍进行表彰和奖励。

　　3．规范公寓周围和内部标识，室内外增设盆景绿化、美化公寓环境。

　　4．要求管理员温馨提示与问候，比如：在天气寒冷时，问声“您好！衣服穿够了吗？”；同学下课时，问声“肚子饿了吧？”;晚自习回来时，问候一声“您好，辛苦了，早点睡觉”；下雨时，提醒同学“您带伞了吗？”......以及设立天气预报等温馨提示，于细微处体现对学生的关爱。

　　5．积极配合学校团委、学生处等部门做好学生心理辅导室（心灵之约）的相关工作。

　　6．聘请学生为公寓管理助理，参与学生宿舍的管理过程。

　　7．有条件的可考虑设立学生公寓小报，鼓励学生发表各类文章，以可以对学生公寓的管理和服务提出意见和建议，从而加强管理部门和学生之间的沟通。

　　（三）管理队伍建设

　　1．提高标准配备管理干部队伍，不断引进学士、硕士等高学历人才充实管理队伍，不断提升管理水平。

　　2．坚持招聘年轻的中专、大专以上学历人才，并通过竞争上岗，使管理员、区域主管更年轻化，更具专业、更贴近学生，从而使管理服务水平不断得到升华。

　　3．结合学生公寓特点组织培养一支公寓专业保洁队伍和综合维修队伍以及日常保安、消防队伍。

　　4．加快公寓智能化建设，不断投入安装监控系统和公寓出入刷卡系统（或指模识别系统），采用“智能化设施＋流动保安巡逻＋管理员巡查”模式，确保学生公寓安全。

　　二、教工住宅区的管理

　　很多高校的教工住宅都是福利分房，一般都建在校园范围内。以往是由学校实行一般性的行政管理。房改后各高校对教工住宅管理不一，我们认为对高校教工住宅实行专业规范的物业管理，可以考虑从以下几个方面着手：

　　（一）住宅区的改造：

　　由于原住宅不具备规范的商品房基本条件，为此在实行物业管理时应首先对住宅区进行必要的改造，完善相应的设施。有条件的学校可适当送嫁妆（拨付一定的经费进行各方面的改造），使教工住宅区基本形成相对规范的小区，比如：

　　1．旧住宅（公共部分）、旧道路：进行维修、翻新。

　　2．合理调整、改造，补充水电、消防等公共设施。

　　3．补充、更新园林绿化，整治卫生死角。

　　4．交通管理设施：进行必要的投入、改造。

　　5．停车场规划与建设：鉴于场地紧张、历史欠帐、配套不足等因素，特别要结合小区改造的有利时机，统筹规划，充分利用现有条件抓好生态停车场的规划与建设，从而有效缓解小区停车难问题，同时消除乱停乱放现象。有条件的学校可以考虑地下停车场的建设，以解决住户车辆的停放与保管问题。

　　6．小区智能化建设与管理：小区智能化管理是物业管理实现优质高效的基本条件和必然趋势，针对高校高素质居民的特点及对安全、效率的迫切需求，高校教工住宅区智能化建设刻不容缓。

　　（二）管理模式

　　根据各高校特点可分校内物业管理队伍管理和聘请社会专业物业管理队伍管理两种模式。

　　1．自身管理队伍管理模式：通过对原有房管后勤队伍的整合、培训和引进部分专业管理人员，逐步向专业物业管理公司靠拢（取得物业管理资质），进行规范物业管理。该模式比较适合历史悠久的老校区，因为已有一批经验丰富又熟悉学校情况的在编职工，对这批职工队伍加以整合，培训提高，是完全可以做好的，同时也解决了老职工就业的岗位问题，能有效稳定后勤职工队伍，使学校资产保值乃至增值。

　　2．通过招投标方式引进社会专业物业管理公司管理模式，这种模式，适合原后勤职工队伍员工少，但管理又较薄弱的学校，或者是新的校区。该模式一步到位，从发展来看是必然趋势，但在这过程中，前期投入较大，资产能否保值，还有待研究，同时还要有一个较强而有力的业主委员会为学校分忧和为业户办事，才能磨合到位。

　　高校的物业管理，是一个综合性的管理，各高校情况千差万别，很难用统一的管理模式。但高校的物业一定要针对高校的特点进行管理，这是毋庸置疑的。