物业企业发展决胜于细节

　　物业企业发展决胜于细节

　　企业要健康持久成长，品牌是其生命线。没有叫得响的优质品牌，企业的可持续发展将面临危机。现在，走品牌之路也已成为物业行业的共识，但如何打造品牌?要打造出什么样的品牌?这个问题困扰着发展中的物业管理企业。

　　细节决定企业的发展，员工“每天要进步l%”。这是创优物业管理有限公司的企业文化。安排工作时，其重点已从宏观的建立品牌意识转移到微观的细节服务上来，这一观念的转变使企业有了新发展，新气象。今年3月份，在全市市容考评时，我公司管理的金海花园被湖里区和通居委会和湖里派出所评为“安全文明小区”思明区评为“优秀居住小区”、5月份在厦门市物业管理优秀大厦(小区)的考评工作中，公司管理的福满家园和香榭园小区，被评为“市优秀小区”的称号。同时，公司在5月15日顺利接管了近15万平米的集美中心花园的物业管理服务工作后，又于5月23日接管理了5万多平米的金秋花园...可谓喜事不断。

　　成绩的取得并非偶然，创优人为此付出很多。在日常工作中，企业最容易忽视的就是不起眼的细节。很多知名企业逐渐消失于公众的视野中，并不是由于发展大方向有失误，而是忽视了细节管理。正所谓“千里之堤，愤于蚁穴”,就是这个道理。而创优人深刻地了解到这句话的真谛，一切从细节做起，关键用细节说话。

　　日常管理决胜于细节

　　“合抱之木，生于毫末;九层之台，起于垒土;千里之行，始于足下。”《老子;道德经》中的经典名句仍然适用于现代企业的管理。“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。创优物业公司之所以能够健康地发展，其企业管理与服务工作从未放弃过小的细节十细致到业主电话的接听、投诉事件的记录、对事件的跟踪、处理的过程、处理后的要求以及意见反馈等等。

　　如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。创优公司提倡“员工每天进步l%”,但“l%”绝不是简单、微小的0.01,更不是不要做大事，而是每一个细节都要成为员工日常规范行动的一部分。“简单的l%”的前提是“每天要做到”,如果一个人每天能进步1%,一年能进步多少，连他自己也无法想象;如果一个团队，每一个人每一天都进步l%,那么其在行业中肯定是“佼佼者”;如果一个民族里的每一个公民都这样做，那么这个民族在世界上的地位将是如何?答案可想而知。构建一个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。可以说，管理的细节是企业发展的最佳途径。

　　企业创新决胜于细节

　　创新不等于全局更新，创新可能只是对某个细节的改善与提高，创新存在于企业的每一个细节中。在激烈的市场竞争中，企业要不断推出新产品，才能使企业得以持续发展。新产品，其新的含义是推出具有新功能、新技术的产品，但它绝非“平空而起”。更多时候，新产品是企业在旧产品基础上不断地改进，在细节上不断磨练而诞生的。物业管理的新产品使管理与服务更贴近业主和物业使用人，更人性化、更有人情味，真正体现“以人为本”,“于细微处见精神”。

　　创优物业管理公司，看准厦门物业管理市场，认为公司目前处于平稳的阶段，如果没有新的产品推出，就不能有新的发展。那么应当推出什么样的新产品，才能够树立公司良好的品牌形象呢?

　　公司领导层认为，在稳固原有的企业文化后，着手从细节上下功夫，重点从环境卫生、仪容仪表、工作制服、公众形象、工作态度以及工作作风等方面做好细小的工作，并鼓励员工，在细节中创新，在平凡中创造不平凡。

　　企业文化决胜于细节

　　企业文化重在建设、成于细节。管理项目是企业综合管理的对象，是管理的结晶。必须用先进的、适应性的管理项目文化推动公司管理全面创新创优工作。从企业管理的“细胞”--协管队、机电班、保洁组等人手，秀实企业文化的基石。坚持在队、班、组的自我管理基础上注入班组建设文化的内涵，构建一线的管理创新和全面创优的文化根基。

　　班组文化建设主要体现于企业文化的核心理念和基本规范，公司以支持和落实创市优秀管理项目为中心，建设用共同目标、自我管理思想和现场创新的责任利益紧密联系起来的一线创优组织，发挥团队和员工的最大积极性。其特点是群管群治、互促互励、自我改善、现场创新。建立学习型班组，鼓励员工素质技能增值;以服务现场管理为平台，推行"7S(整理、清洁、素养、安全、服务、精品、降耗、效率、活动)的班组管理方式。

　　培育员工自主管理文化。自主管理文化是管理项目文化和班组建设文化的“基因”。培育自主管理文化的目的，是要增强自觉、自主、自治的意识，促使员工把个体价值追求和企业共同价值目标统一起来，形成整体一致、跨越发展的强大动力。牢固确立起“我是自己的经理”的意识，引导员工认清“真正的对于是自己”,对企业和岗位提出更高要求，立足岗位、自主竞争，增强员工增值的紧迫性、尽责的主动性及创新的积极性。

　　事业成功决胜于细节

　　1986年美国职业篮球联赛开始之初，洛杉矶湖人队面临重大挑战。在前一年湖人队有很好的机会赢得冠军，当时所有的球员都处于巅峰状态，但却在决赛时输给了波士顿的凯尔特队，这使得教练派特.雷利和所有的成员都极为沮丧。派特为了使球员相信自己有能力登上冠军宝座，便告诉大家:只要能在球技上进步l%,那就会有出乎意料的好成绩。

　　l%的成绩似乎是微不足道的，可是，如果l2个球员都进步l%,整个球队便能比以前进步l2%,湖人队便足以赢得冠军宝座。结果在后来的比赛中，大部分球员进步还不止5%,有的甚至高达50%以上。这一年，湖人队轻松夺冠。

　　今年5月份，在市创优考评工作中，创优公司的全体同仁深深体会到，所谓的创优就是要把工作做细，把细节做好。细致到每一颗螺丝钉没有灰尘、每一个卫生死角没有蜘蛛网、每一个管网没有一点“跑、冒、漏、滴”......这样才能达到市优标准，取得优秀大厦或优秀小区的称号。所有的优秀就是要每个环节都达到优秀，细节的优秀“集合”出项目的优秀。

　　品牌发展决胜于细节

　　创优公司首创厦门社区l10,要求员工在短时间内，为业主或物业使用人处理好每一件投诉、每一项求助工作，包括业主家中电源开关跳闸、换个灯泡以及买个打火机等，尽心尽力地处理好每个业主的需求。比如:5月27日晚上19:30分，金秋花园95号701室业主求助到社区ll0,说家中没有电。现场人员发现只是跳闸而断电，只要往上一推空气开关就可以解决问题了。问题是小问题，可当时下着大雨，要不要立刻处理?创优公司社区110当值人员毫不犹豫，立刻派人打的前去检查并帮助送上闸门。小小的细节，就取得了业主对创优物业管理品牌的认识和信任。

　　品牌不但承载了企业的文化，也包含着物业管理企业对业主和物业使用人的各种承诺。管理是树，自品牌就是果实，细节是大树的枝叶。放弃细节就等于大树放弃了树叶。如此，大树将不但无法参天人云，也结不出美丽真实的果实--品牌。这一点我们应该向海尔人学习。海尔创出了誉满全球、闻名世界的国际品牌，其“五星级服务”更是家喻户晓、深入人心--在细节的体贴上无微不至:要求每一个上门维修的人员，从进门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节，如进门即套上一次性鞋套，自带饮水，随身携带抹布搞好清洁，事毕搞好地面清洁工作......

　　细节决定一切

　　“泰山不拒细壤，故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”大礼不辞小让，细节决定成败。在现实生活中，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少;我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者;我们不缺少各类管理规章制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细......这是《细节决定一切》一书中的开篇语。

　　物业管理工作本身具有其特殊性，很多工作就落实在一个个细节中，而细节是闪光点，也往往是我们的失误点。这就要求物业管理工作人员时时注意，事事留心,勿以善小而不为，勿以恶小而为之,在工作中养成对细节处理的良好习惯。这种习惯对公司、对业主、对社会、对自己都是成功中的每一块小砖瓦。用无可挑剔的细节成就优秀的品牌，创优人在前进，每天进步l%；创优公司在前进，积沙成塔，口碑相传。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：物业服务中沟通的技巧和方法

　　物业服务中沟通的技巧和方法

　　物业管理关键在于沟通。

　　何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？

　　我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

　　首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：

　　一、尊重不傲慢

　　我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

　　二、热情不冷漠

　　物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？

　　三、诚信不敷衍

　　在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

　　四、礼貌不刻薄

　　礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

　　六、负责不推诿

　　该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

　　做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？

　　一、说服教育法

　　将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

　　讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

　　二、换位思考法

　　“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。

　　三、入乡随俗法

　　在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

　　四、避实就虚法

　　有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

　　五、投其所好法

　　根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！

　　六、以退为进法

　　有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

　　七、委曲求全法

　　有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

　　除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

　　一、离开冲突现场交谈

　　在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

　　二、坐下来谈

　　能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

　　三、谈话时保持合适距离和位置

　　根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。

　　总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：物业管理存在的问题与对策

　　物业管理存在的问题与对策

　　一、目前物业管理存在的主要问题

　　1、业主委员会过分强调维权，忽视对业主责任与义务的教育。

　　业主委员会是业主大会的执行机构，是全体业主的“代言人”。目前，一些小区的业主委员会在维权中却采取了不正当的形式，忽视了法律法规允许的维权范围和形式。业主委员会也忽略了自身对业主的教育和引导责任。

　　2、小区物业管理未真正纳入社区建设，政府有关部门对社区管理未进行有效整合，有些工作也未到位。

　　居住区物业管理纳入社区建设的问题，北京市人民政府第五次城市管理工作会议上已作了明确阐述。物业管理属综合性问题，由于管理工作不到位，小区内违章停车、私搭乱建、野蛮装修等情况时有发生。在上述情况出现后，物业管理企业因无任何行政手段，只能对居民进行劝阻。由此，物业企业承担了大量政府部门的职能，导致企业在实际管理中存在诸多困难。此外，由于政策滞后，政府一些部门在相互配合上缺乏整体性，对于整个社区的管理未形成有效整合。甚至把物业企业视为“社会单位”，而非市场经济中的企业主体，忽视了业主与物业企业之间基本的雇佣关系。

　　3、开发商遗留问题转嫁给物业管理企业，个别物业管理企业也未按要求提供相应服务。

　　多数小区由于开发端向业主将会房屋之前，缺乏政府整个开发项目共同验收的环节，导致缺乏必要的配套共用设施，引起业主入住后的不满。同时，业主又认为开发商对于销售承诺没有兑现、房屋质量存在问题、分摊不合理、面积缩水、规划更改、延期交房等，纷纷找开发商索赔甚至退房，但长期解决不了问题，所以把怨气发泄到物业管理企业身上。业主表达不满的通常方式就是拒交物业服务费，造成物业费收缴困难。

　　个别物业管理服务意识也不强，没有从过去的“管理者”角色转换来，未能形成“在管理中服务，在服务中管理”的机制，业务素质不高，往往成为业主投诉的热点。部分物业管理企业在为小区内车辆丢失；公共施维修养护不及时、服务不规范、擅自处置物业管理区域内的公共设施、共有财产等等，以上是导致物业企业与业主各种矛盾的导火线。

　　二、对策

　　1、业主委员会应当合法地进行维权，同时要教育引导为主转变观念，提高素质，遵纪守法，依规办事。

　　业主委员会作为业主大会的执行机构，是整合广大业主共同意愿，维护业主合法权益的有效组织形式，是小区公众利益的代表。它有利于明确业主与物业管理企业之间的责、权、利关系，有利于促进形成物业管理市场竞争机制。业主委员会要从全体业主的利益和保护共有财产的角度出发，按照现行的法律规范和政策规定采用合理合法的方式进行理性、有序的维权，同时在维权过程中注意把握好度。业主委员会还要与物业管理企业共同制定小区业主应遵守的规章制度，同时要树立责任意识和具备公益心，提高自治能力，加强对业主的正确引导和教育，切实保障业主的合法权益，保障业主正常的生活秩序。

　　业主也是小区和谐氛围形成的一个责任主体。有人形象的把物业管理企业、业主各业主委员会的关系归纳为三句话“物业文化业是请来的管家，业主是主人的子女，业委会是家长”。由此可见，业主委员会对业主负有教育和引导的责任。业主委员会要教育业主增强责任意识、公德意识，做到自觉遵守国家的法律法规、《首都市场文明公约》和社区管理的基本规章制度；遵纪守法、依规办事。此外，还要教育业主按时缴纳物业服务费，遵守社公德，自觉提高道德水平和自身素质。

　　2、社区居委会是小区和谐氛围形成的建设者。

　　当前社区居委会必须转变观念，提高自身业务素质，特别要分析和研究新时期社区内业主的利益目标及现实需求，从他们最关心的问题出发，积极帮助业主组建业主委员会，配合物业管理企业在社区中依法开展物业服务活动，积极协调物业管理纠纷和邻里纠纷。

　　3、政府有关部门要做好监管、指导到位。

　　当好服务者，指导者、监督者和管理者。政府主管部门应当扮演好四种“角色”：服务者、指导者、监督者、管理者。作为服务者，主管部门要以人为本，更好地为物业管理企业和业主服务。作为指导者，主管部门要尽快完善小区管理的法规政策，出台物业管理的实施细则，加强宣传力度。作为监督者和管理者，主管部门要严格按照法律法规的要求，加强对物业管理企业的管理，依法行政，严格规范物业管理企业的行为。同时应加强对业主行为的正确引导，提高业主的素质，为小区和谐氛围的形成创造有利条件。

　　4、开发商和物业管理企业应为小区的和谐氛围的形成提供物质保障。

　　开发商应本着百年大计，将质量合格、配套设施合格的房屋交给业主，这也是养活小区物业管理纠纷的前提。开发高前期遗留的问题如房屋质量不合格、分摊不全理、承诺不兑现、配套设施不齐全等切实避免，才能为业主和物业管理企业合作提供一个好平台，为小区和谐氛围的形成创造良好的开端。

　　物业管理企业对小区和谐氛围的形成起着至关重要的作用，它提供物质基础。物业企业应该树立以人为本的服务理念，本着“我为社区服好务，我为首都添光彩”的宗旨，严格按照政策法规和物业服务合同，公开服务标准、收费标准和收费依据，尽职尽责的为业主服务。物业企业与业主的关系应该定位于鱼水关系，成为业主亲密的朋友和至亲的伙伴。物业企业还要进一步提高自身素质，加强对员工的培训，增强与业主的沟通和交流，积极与政府相关部门配合，进一步提高协调能力，全力支持社区建设，开展健康向上的社区文化活动，促进邻里交流，加强邻里团结。

　　北京宣武区国土资源和房屋管理局张宏生张楠

篇4：试谈商业楼宇的物业管理

　　试谈商业楼宇的物业管理

　　同样是物业管理，商业楼宇与住宅小区，在功能与服务对象上绝然不同。商业楼宇的管理，除了常规的物业管理之外，还要加上特殊的管理服务。

　　一、营造一流经营空间，确保商场良性运作

　　商场的装修十分频繁，由于施工队伍的良莠不齐，道具制作对消防安全设施的妨碍，甚至个别道具存在安全隐患，物业与商场不可避免地会产生一些摩擦。对此，上海置地广场物管中心的做法是主动向各供应商宣传安全法规，指导他们规范施工；对施工力量确实薄弱的单位，由物业管理公司按市场价进行有偿服务，确保商场的经营活动，也满足了物业管理的要求，达到一个双赢的效果。

　　为方便商厦招商，物业管理企业要在提供一流的环境上下功夫。比如在一次商场楼面调整中，因招商时间过于仓促，有些柜台来不及进场，为了填补空白点，该楼物业及时安排布置了一些植物和盆景，形成了一个个错落有致的绿色小景点。取得了良好的视察效果。

　　二、加强风险管理，确保企业的可持续性发展

　　物业管理作为自主经营、自负盈亏、自担风险的企业，要想在市场经济的大潮中永远立于不败之地，不仅要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，更要经受住形形色色的自然灾害和意外事故带来的风险考验。

　　现代化大厦普遍配置有大型应急发电机组，高低供配电设备，智能型消防设备，高灵敏度摄像安保系统，现代化的能风系统，各类高速电梯、自动扶梯，大型空调机组，燃油锅炉等等。这些设备设施的技术含量高、价格不菲，一旦遇上天灾人祸，仅靠物业管理企业自身的能力，往往是难以迅速恢复正常运营的。

　　对此，物业管理公司可以用参加保险的方法把“不确定”且“大”的损失，转化为“确定”且“小”的损失。例如1999年6月置地广场900冷吨离心式冷冻机组高速齿轮意外受损，获理赔款4.75万元；1999年8月上海地区遭暴雨，大量雨水涌入置地广场地下一、二层，造成电梯、自动扶梯，消防报警设备等被淹，获理赔款67.5万元。

　　三、办公楼租赁，为业主提供优质物业服务

　　在商务楼管理中，物业管理公司除常规工作之外，有时还全权负责办公楼的租赁，此时，物业管理公司更应该时时刻刻为业户着想，认认真真地为业户服务。比如上海置地广场物业管理中心了解到原先购置了该处商务楼的一些业户由于受到东南亚经济危机的影响，对于购入的房产急于脱手或转租，便开展了代业户租房的业务。此举加深了物业管理公司与业户在情感上的沟通，加深彼此的了解，建立起了良好的关系，缩短了双方的距离，给物业管理费的征收带来了便利。

　　四、注重环保，创造良好生态环境

　　随着中国加入WTO，环境质量日益成为人们关注的热点。物业管理需要开拓的领域还有很多，生态环境的保护便是其中的一个重要课题。创造一个良好的生态环境，应当是物业管理公司的服务目标之一。随着ISO14001的导入，物业管理公司首先要时刻注意自身活动对环境的影响，如在贯彻实施ISO14001标准的过程中，进行废电池回收，废荧光管集中处理工作；发出倡议书给各业户，增强业户及顾客的环保意识和环保知识，号召大家共同保护好地球的生态资源。

　　上海成泰置地发展有限公司置地广场物业管理中心总经理　沈柏林

篇5：物业资产管理增值新概念

　　物业资产管理增值新概念

　　水穿石 历久弥新

　　用工作绩效来实现物业资产保值增值己逐渐成为物业管理行业追宠的一个概念。我们在研究物业规划时总是将其重置其中，并希望通过物业管理工作绩效实现其资产保值增值目标。本人从事物业管理工作多年，总是企图通过一些局部系统工作来论证其工作重点程度分类是否符合总目标要求，通过研究设施管理系统理论来研究资产增值概念算是一种尝试。

　　细究物业资产保值增值状况，不外乎三大类：一是地段增值的结果，表现为物业租金稳定收益或增长，变现容易，评估价值高于购买价格；二是市场供求关系调整，表现为物业供应量小于需求量时，租售均容易，租售价值高于评估价值，当物业供应量大于需求量时则反之；三是物业保护很好，历久弥新，物业价值稳定。表现为当地段、需求均无变化时都可以实现并保持较好的租售目标，评估价值高于购买价值。如果说第一、二类物业增值原因是社会发展和市场运作带来的结果，第三类则一定是管理出的结果。用什么手段实现管理增值结果？是对人的服务？对物体的常规性管理？国外在八十年代末期就提出了一个新的增值管理概念：“设施管理”概念（FacilityManagement简称为FM），企图将“设施管理”从传统的物业管理范围中脱离出来，作为物业资产管理的层次。

　　“设施管理”理论认为：设施管理不同于一般意义上的物业管理，也不同于常规的设施设备管理。它与物业管理的管理对象一致--物业资产，但管理方法却不同。“设施管理”提出了物业寿命期全过程管理，包括产业、设施发展的长远策略，楼房管理（包括设计、建造、装修），空面利用，家具配置，设施保养，计划、维持和改善机构内的楼房去创造一切有利于业务发展的环境；它具有常规设施设备管理的一般内涵，更重要的是通过对设施管理，进入到经营管理系统实施运营管理，并通过其运行实现增值服务。本文将重点探讨“设施管理”概念中关于物业寿命期全过程管理、设施发展长远策略与现实设施设备管理认识兼融过渡的问题。

　　一、“设施管理”概念中的设施设备管理观点

　　物业寿命期全过程管理及设施长远发展策略是设施管理理论中的重要概念，讨论其观点就必须清晰地认识到物业寿命是指物业综合寿命，对象是物业（包括设施设备）。实行设施长远发展策略的实质是物业寿命期全过程品质保障的系统工程，“设施管理”概念认为：由于近代楼宇建设对现代科技成果运用越来越广泛，除传统的设施设备外、各种自控网络及通迅、视频设备以及广泛的绿化、美化（装饰、家具）、健身等设施设备等均进入物业设施设备的管理范畴，系统集成工作越来越重要，管理工作日渐复杂，综合程度不断提高，在物业管理中日显重要。

　　从资产管理角度来看，在资产保值增值的系统原由中，延长物业使用寿命，必定延长设施设备使用寿命，系统规划设施设备管理。国际设施管理协会（IFMA）提出“设施管理”是“以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进行规划、整备和维护管理的工作，”它“将物质的工作场所与人和机构的工作任务结合起来。综合了工商管理、建筑、行为科学和工程技术的基本原理。”设施管理是资产管理层次，是综合管理概念，不是简单地把设施设备管理的外延与内涵扩大，传统的设施设备管理是操作管理层次，附庸在主体管理体系上的子系统；综上所述，我们认为可以把设施设备管理理解为“设施管理”中的重要子系统，支持着设施管理概念的一般内涵。在生产实践中如何运用设施管理概念，在条件不成熟时，不妨可先运用其基本思想：物业寿命期全过程管理，设施长远发展策略来调整现存设施设备管理概念。通过整合设施设备日常维修保养思想，修正设施设备大中修概念认识，调整设施管理阶段工作重点，也可谓实践运作设施管理概念也是十分有效的途径。

　　二、整合维保目标：历久弥新，价值保持

　　日常维保的概念是什么？日常维保做什么？用什么标准来保持目标？用什么资源来保障目标实现？很多专业人士都会毫无犹疑的说：不就是定期加油、刷漆、清扫吗！只是按照固有的模式进行，形成定期工作指示。但展示在我们面前的却是不均衡的品质现场。

　　据不完全统计，日常维保达成目标的仅占总数的30％左右。我们曾经讨论过一个简单的话题：“一件羊绒毛衣如果每次都用好药水干洗，不穿后妥善保存，穿时注意防止伤害，这件毛衣比用水洗、穿时挂了洞，不穿时被虫蚀了的寿命长得多。但参加讨论者对这一问题有多种不同观点：

　　1、这样做是对的，节约又实惠，可实施；

　　2、没有必要这样做，太麻烦，衣服坏了再买吧；

　　3、还是用水洗便宜，能穿多久穿多久，口袋里现在的钱又不够用。

　　在这三种观点中，第三种观点所占比例最大。我在参与协调某小区业主委员会和物业管理公司矛盾时就碰到这种问题，业主主要关注收费是否低，根本没有看到锈迹斑斑的设施设备对自己资产的伤害，而物业管理公司在较低费用的资源条件下，只能保住企业的眼前利益，可以说该公司除了管保安、保洁、业主公共事务协调后基本上没有资金能力进行设施设备维保。经专家们按其设施设备现状情况定性评估，其物业寿命期将缩短几倍，还谈什么保值增值！

　　当我们运用物业寿命期全过程管理思想，用长远发展策略来系统布置工作，我认为：设施设备管理的日常维保目标是历久弥新的保鲜概念；定期维保的定期概念是定的不仅是工作日的年度期限，而是根据设施设备的生命周期期限来确定维保期限；日常维保的工作的标准包括不充许破坏性的锈斑、润滑性能差产生。日常维保的保障：与设施生命周期规划一致的资金配置。上海博物馆在设施设备管理绩效上就非常突出。在整体设施设备每天运行二十四小时己连续运行八年的情况下，整个设备层就象刚建造的一样，就连空调管道上的保温铝皮层都如镜面不锈钢。我询问一位维保工：为什么最容易氧化的铝皮都能保持其原有状态，他认真地说：如有氧化斑产生就很难去掉了，我的工作就是不让它产生。当然为保持如此高水平的维保工作绩效，除开严肃的工作纪律外，还有足够的资金保障。

　　三、滴水穿石的策略性设施规划概念

　　策略性设施管理是一整体性针对现代机构管理而创造的新概念，它有计划地去运用，增加和减少资源来推行机构的业务计划，策略性管理包括设施的规划及购置；设施的生命周期管理；危机管理；价值实效利用和管理等内容。我认为，将策略性设施规划概念指导一般物业的设施设备大中修管理，有其借鉴性。假设我们运用设施运行的最优化，提高设施利用者的满意率，提高知识生产的全产率。通过预先保养思想，保全设施的寿命周期。我曾经和一位管理高档次设备管理的专业人士讨论过关于设施设备大修理问题。

　　当我问他：这套设备用了八年进行过大修吗？他反复强调：我管的设备不存在大修概念，因为我们在设备寿命期的临界点上就之是按换总成的思维一样把易损部件换掉了，没有必要再进行大修了。（当然他每年都准备了设备总值的20～30％资金用于设备维修维保，其管理效果绝对的一流）现在我们且不论此观点是否科学合理，但其把握设备寿命期临界点的设备管理思想和管理效果是值得仿效的。设施设备大中修理由就是把握设备寿命周期中必要拐点，对其把握的程度实质上是策略性设施规划把握的程度。如果我们在物业建设前期介入时，运用策略性设施规划概念指导设计和建设；在运行使用中运用策略性设施规划概念掌控设备寿命期临界点，确立大中修的合理时间；整个设施设备管理工作就如滴水穿石样，做得扎扎实实了。

　　综上所述，无论是作为增值服务新概念的“设施管理”，还是保值服务的设施设备管理，万变不离其宗，将其融汇运用使其创造最佳绩效是十分重要的。物业资产即想保值又想增值，在管理过程中无论滴水穿石式的工作精神，还是历久弥新的工作效果都是同等重要。

　　文/罗渝陵