物业管理存在的问题与对策
物业管理存在的问题与对策
一、目前物业管理存在的主要问题
1、业主委员会过分强调维权，忽视对业主责任与义务的教育。
业主委员会是业主大会的执行机构，是全体业主的“代言人”。目前，一些小区的业主委员会在维权中却采取了不正当的形式，忽视了法律法规允许的维权范围和形式。业主委员会也忽略了自身对业主的教育和引导责任。
2、小区物业管理未真正纳入社区建设，政府有关部门对社区管理未进行有效整合，有些工作也未到位。
居住区物业管理纳入社区建设的问题，北京市人民政府第五次城市管理工作会议上已作了明确阐述。物业管理属综合性问题，由于管理工作不到位，小区内违章停车、私搭乱建、野蛮装修等情况时有发生。在上述情况出现后，物业管理企业因无任何行政手段，只能对居民进行劝阻。由此，物业企业承担了大量政府部门的职能，导致企业在实际管理中存在诸多困难。此外，由于政策滞后，政府一些部门在相互配合上缺乏整体性，对于整个社区的管理未形成有效整合。甚至把物业企业视为“社会单位”，而非市场经济中的企业主体，忽视了业主与物业企业之间基本的雇佣关系。
3、开发商遗留问题转嫁给物业管理企业，个别物业管理企业也未按要求提供相应服务。
多数小区由于开发端向业主将会房屋之前，缺乏政府整个开发项目共同验收的环节，导致缺乏必要的配套共用设施，引起业主入住后的不满。同时，业主又认为开发商对于销售承诺没有兑现、房屋质量存在问题、分摊不合理、面积缩水、规划更改、延期交房等，纷纷找开发商索赔甚至退房，但长期解决不了问题，所以把怨气发泄到物业管理企业身上。业主表达不满的通常方式就是拒交物业服务费，造成物业费收缴困难。
个别物业管理服务意识也不强，没有从过去的“管理者”角色转换来，未能形成“在管理中服务，在服务中管理”的机制，业务素质不高，往往成为业主投诉的热点。部分物业管理企业在为小区内车辆丢失；公共施维修养护不及时、服务不规范、擅自处置物业管理区域内的公共设施、共有财产等等，以上是导致物业企业与业主各种矛盾的导火线。
二、对策
1、业主委员会应当合法地进行维权，同时要教育引导为主转变观念，提高素质，遵纪守法，依规办事。
业主委员会作为业主大会的执行机构，是整合广大业主共同意愿，维护业主合法权益的有效组织形式，是小区公众利益的代表。它有利于明确业主与物业管理企业之间的责、权、利关系，有利于促进形成物业管理市场竞争机制。业主委员会要从全体业主的利益和保护共有财产的角度出发，按照现行的法律规范和政策规定采用合理合法的方式进行理性、有序的维权，同时在维权过程中注意把握好度。业主委员会还要与物业管理企业共同制定小区业主应遵守的规章制度，同时要树立责任意识和具备公益心，提高自治能力，加强对业主的正确引导和教育，切实保障业主的合法权益，保障业主正常的生活秩序。
业主也是小区和谐氛围形成的一个责任主体。有人形象的把物业管理企业、业主各业主委员会的关系归纳为三句话“物业文化业是请来的管家，业主是主人的子女，业委会是家长”。由此可见，业主委员会对业主负有教育和引导的责任。业主委员会要教育业主增强责任意识、公德意识，做到自觉遵守国家的法律法规、《首都市场文明公约》和社区管理的基本规章制度；遵纪守法、依规办事。此外，还要教育业主按时缴纳物业服务费，遵守社公德，自觉提高道德水平和自身素质。
2、社区居委会是小区和谐氛围形成的建设者。
当前社区居委会必须转变观念，提高自身业务素质，特别要分析和研究新时期社区内业主的利益目标及现实需求，从他们最关心的问题出发，积极帮助业主组建业主委员会，配合物业管理企业在社区中依法开展物业服务活动，积极协调物业管理纠纷和邻里纠纷。
3、政府有关部门要做好监管、指导到位。
当好服务者，指导者、监督者和管理者。政府主管部门应当扮演好四种“角色”：服务者、指导者、监督者、管理者。作为服务者，主管部门要以人为本，更好地为物业管理企业和业主服务。作为指导者，主管部门要尽快完善小区管理的法规政策，出台物业管理的实施细则，加强宣传力度。作为监督者和管理者，主管部门要严格按照法律法规的要求，加强对物业管理企业的管理，依法行政，严格规范物业管理企业的行为。同时应加强对业主行为的正确引导，提高业主的素质，为小区和谐氛围的形成创造有利条件。
4、开发商和物业管理企业应为小区的和谐氛围的形成提供物质保障。
开发商应本着百年大计，将质量合格、配套设施合格的房屋交给业主，这也是养活小区物业管理纠纷的前提。开发高前期遗留的问题如房屋质量不合格、分摊不全理、承诺不兑现、配套设施不齐全等切实避免，才能为业主和物业管理企业合作提供一个好平台，为小区和谐氛围的形成创造良好的开端。
物业管理企业对小区和谐氛围的形成起着至关重要的作用，它提供物质基础。物业企业应该树立以人为本的服务理念，本着“我为社区服好务，我为首都添光彩”的宗旨，严格按照政策法规和物业服务合同，公开服务标准、收费标准和收费依据，尽职尽责的为业主服务。物业企业与业主的关系应该定位于鱼水关系，成为业主亲密的朋友和至亲的伙伴。物业企业还要进一步提高自身素质，加强对员工的培训，增强与业主的沟通和交流，积极与政府相关部门配合，进一步提高协调能力，全力支持社区建设，开展健康向上的社区文化活动，促进邻里交流，加强邻里团结。
北京宣武区国土资源和房屋管理局张宏生张楠
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：旧城区物业管理特点、现状及问题
旧城区物业管理特点、现状及问题
本文旨在通过分析旧城区物业管理的特点、现状及问题，探索和研究旧城区物业管理的发展，以引起对旧城区物业管理工作的关注，起到抛砖引玉的作用。
一、特点
要研究探索旧城区的物业管理，首先必须了解旧城区物业管理特点，因为只有认识其特点后，我们才能有针对性研究旧城区的物业管理。
旧城区是城市在长期发展和演变过程中逐步形成的。旧城区之所以称为"旧区"或"老区"，是相对应于"新建小区"而言的，两者相比较，旧城区具有以下特点。
第一，旧城区数量多面积大。
解放以后，我国陆陆续续建造了一批又一批住房，特别是80年代，在gg开放初期，随着人民群众生活水平的逐渐提高，对居住条件改善的需要越来越大，于是一幢高楼拨地而起，在这期间所产生的住宅区特别多。这类房屋随着时代的演变，新房已变成旧房。由于历史的积淀，旧区数量特别多，面积特别大，据有关方面估计，旧区的比例约占城市房屋总量的90％
第二，旧城区是商业、金融、贸易中心，也是人们生活的密集区。
一方面旧城区房屋混杂，不仅有大量住宅，而且还有相当多的商业用房、仓库用房、工业厂房、办公业务用房等；另方面旧城区人口数量多、人口密集、人员素质参差不齐。不仅新旧房屋交错，而且居住和经营交织。
第三，旧城区房屋陈旧，配套设施及环境质量存在先天不足。
就旧城区物业本身而言，全部是旧房，使用时间至少是2至20年不等，有的时间甚至还要久远，旧城区由于历史原因，没有很好的规划，大多房型老化，式样陈旧，房屋质量、设备、各种质量指标远远不到规范设计要求，老化程度较严重。特别是在老城市中，房屋陈旧的状况尤为明显。旧区房屋不仅存在原有质量先天不足或房屋使用不善留下的隐患，而且乱搭乱建的现象特别突出，严重破环了住宅区环境和公共设施。
第四，旧区的房屋福利性成份比较重。
由于住房制度改革是在20世纪90年代后才比较深入地开展的，实行住房社会化、商品化、私有化的时间不长。在这之前，我国一直实行的是低工资、低房租的福利制度，住房由国家或单位统一修建，统一调配，统一养护，福利性住房是我国计划经济条件下的一个社会显著特征。尽管旧区不少房屋目前已按优惠价出售给了职工，但公房出售本身就带有福利性色彩。同时，即使没有出售的房屋，虽然经历了多次房租的调整提高，但各大城市的房租仍旧未能达到成本租金的标准，所以仍可以说具有福利性。
第五，旧城区的房屋产权性质多样化。
旧区的房屋有的已按公房出售的形式变成了私有房产，有的是断续租住房管部门的公房，缴纳房租，使用权在住房，但所有权为国家所有，有的是住单位自管的房屋，但所有权在企业。在旧城区，这种产权、使用权分离的情况还比较普遍。而新建小区，住房商品化程度较高，私有化程度较重。
第六，旧城区管理体制传统化程度偏重，居民消费观念陈旧。
旧区房屋在房改以前一般主要有两种，一是直管公房，二是随着房改的不断深入，房屋的性质产生了变化，但仍有相当多的房屋仍属于公房，仍沿袭旧的管理体制。另方面，由于旧住宅区居民受传统的福利性住房观念影响较深，加之生活水平及经济承受能力普遍偏低，这使旧住宅区的居民消费观念比较滞后，对物业管理的认识和意识比较薄弱。
二、现状
旧区由于长时间采用行政性、福利性的管理模式，体制僵化，效率低下，房屋失修失养严重，使得旧区的居住环境与新建小区相比反差较大，群众意见较大。并且旧区原有的管理形式不对整个居住环境进行管理，既不适应居民日益增长的、改善居住条件的要求，也不适应两个文明建设的需要，而物业管理则不仅可以养护、保养旧区的房屋和公共设施，延长其使用寿命，而且还可以改善居民的生活环境，提高居民-的精神文明素质和现代化城市意识，同时物业管理还可以把整个城市的管理水平带动起来，推进现代化城市的发展步伐，有利于推进两个文明建设。
从20世纪80年代初，我国物业管理在一些沿海城市被相继引用，随着新建小区物业管理的发展和规范，物业管理所显示出来的优越性越来越明显，这对旧城区居民带来较大的影响和冲击力，居民的消费及生活观念发生了彻底变化。一方面居民盟对居住环境和生活质量的要求越来越高，另方面，居民的技资意识增强，深知住房作为一种稀有而昂贵的商品，不仅可以居住，而且还可以投资，正是基于这种考虑，居民也希望将以前的传统房屋管理形式转变为新型的物业管理，越来越迫切的希望同样也能享受物业管理这种新型的管理和优秀的服务。 同时，随着社会主义市场经济体制建立，以前政府对城市房屋实行统一经营管.理的统管格局发生了新变化，房屋统管比重趋小，房屋自管和委托管理比重趋大，从而为发展物业管理带来了有利条件。而随着住房制度改革的深入，房屋产权多元化态势逐渐形成，这也为房管部门逐步摆..脱传统经营管理模式，走向市场化的物业管理提供了良好机遇。
由此可见，旧区物业管理是历史发展的必然，是gg开放的需要，也是建立社会主义市场经济体制的需要。旧城区推行物业管理工作，目前在深圳、上海、大连、青岛等城市已取得一定的成绩和经验。深圳在全国旧城物业管理流面走在前列，深圳市为了在旧区的物业管理方面取得突破，经过慎重考虑和多方酬调，1996年10月将旧住宅区鹿丹村面向组社会招标物业管理，消息一发布就引起社会各界的关注，最后有10家物业管理公司参加了竞标活动，经过激烈竞争，深圳万科物业管理公司取得了鹿丹村物业管理权。鹿丹村建成于19*，占地7万多平米，建筑面积11万平米，住宅1200套。由于是旧区，投入时间长，房屋设施老化、配套不齐，管理费低，经费少，管理难度较大，住户意见多。1997年元旦，万科物业管理公司顺利接管鹿丹村后，便对该住宅区进行全面的整治，加强各方面的管理，最后获得了居民的满意，政府的放心，并在接管一年内获得"全国城市物业管理优秀小区"的称号。大庆市旧城区的物业管理工作也很有实效，比较典型的是东安物业管理公司东风新村管理处对旧区安康小区的整治和管理。
东风新村管理处从强化旧城区的物业管理实际出发，对原辖的新村第一至第六住宅小区进行重新规划，分割为若干个便于管理的住宅小区，其中安康小区便是其中之一，东安物业管理公司按照《大庆市城市住宅小区物业管理规定》的要求，改革原来的管理体制，运作新的经营机制，多渠道筹措资金对安康小区进行综合恢复整治，对小区实行封闭管理，整治车栅、路，开展优质的有偿服务，经过一段时间的努力，一个宁静、舒适的小区展现在居民眼前因为该小区物业管理成效显著，被评为黑龙江省物业管理示范住宅小区。南京市从1998年开始对旧区实施整治出新，全面推行物业管理，南京市政府确定的旧区出新基本原则是"不搞锦上添花，只是雪中送炭"，物业管理方面基本达到了"管理规范有序，居住安全舒适，设备设施完好，环境美化绿化、服务优质及时，卫生干净整洁"的要求。南京市在1998-1999年间，旧区改造面积达5500万平米，市政府拨款达4000多万元。辽宁省经过1997-1998年两年努力，治理了1999年前建的旧区688个，占应改造旧区总数83.8%。
总的说来，旧城区的物业管理在一些城市取得了一定的成绩和突破，但由于旧区建成时间较长，而且环境较差，设施设备不完善并且年久失修，同时由于旧区规模或者太大，或者太小，房屋类型不一，质量差异大，存在分布零散、管理难度大等问题，致使旧城区物业管理工作难度较大，问题较多，成效不显著，管理水平低。目前，旧区物业管理存在以下几个突出问题:
第一，旧观念飞旧思维方式难以转变
由于旧城区多年来一直实行的是传统房屋管理体制，计划经济色彩重，福利性思想、浓。在开展物业管理工作中，一方面居民一时难以接受"自己花钱买服务"的方式，认为几十年来都是政府出钱维修，而现在自己要出钱，观念一时难以较变过来，对物业管理收费采取抵触和拖欠态度。另一方面，作为物业管理者而言，大多是原来房管所转制而成的物业公司，以前是管理者，而现在却成了服务者，这种身份和地位的变化，使不少物业公司人员思想上接受不了，致使服务不到位。
第二，旧城区基础工作差，实施物业管理难度大
旧城区往往存在房屋质量参差不齐，配套设施不齐全，而且由于以前旧城区实行的是低租福利制的管理模式，使得旧城区的房屋和基础设施得不到维修和保养，造成失修失养，致使设备陈旧、老化。另一方面旧城区的基础管理工作往往薄弱，房屋图纸、资料不完善，甚至缺失严重，管理制度往往不健全等。正是由于旧城区基础工作差，致使物业管理实施难度大。
第三，群众对旧城区物业管理意见多
业主对物业服务要求越来越高，但是由于旧城区本身就存在物业陈旧、配套不完善的缺点，而且物业公司服务往往又不到位，这就使得居民的期望与实际情况有较大的出入，致使群众对旧城区物业管理意见大。
第四，物业管理经费缺乏
新建小区存在物业管理经费困难的问题，旧城区在这方面的问题更加严重。旧城区有相当多的居民将居住的公房购为私有，但购房过程中往往享受许多优惠条件，公房出售后提取的维修基金并不多。另一方面，旧城区物业管理的启动资金往往也是由原有的房屋管理部门注入，资金也不多。同时由于旧城区的居民经济随能力相当有限，政府在制定物业管理收费标准时，更多的是考虑了居民的经济承受能力，部分城市的物业管理收费标准低于成本，尽管如此，旧城区有居民还往往以各种借口拖飞欠抵制物业管理服务费，这就使得旧城区物业管理的经费少之又少，对物业管理公司而言无疑是雪上加霜，经营举步维艰，亏损严重。
第五，业主自治自律意识不强，业主委员会制度不健全
虽然按规定，实施物业管理的小区应该成立业主委员会，但由于业主自身意识不强，旧城区的物业管理往往是由原来的房屋管理部门替代，至于是否成立业主委员会，或业主委员会如何组建等都是由原来的房屋管理部门说了算。业主委员会制度不健全，使得物业管理工作缺乏有效的国监督和约束，业主自身的权利得不到保障。
三、发展
目前，随着人民群众生活水平的不断提高和住房、医疗、养老和就业等各项制度改革的深入，城市居民与所在社区的关系愈来愈密切。他们不仅关注社区的发展，参与社区的活动，而且对社区的服务和管理、居住环境、文化娱乐、医疗卫生等方面提出多层次，多样化的要求。这为物业管理发展创造了条件，提供了机遇。尽管旧城区物业管理存在诸多问题，但旧城区物业管另涉及的范围相当大，在城市管理和社区建设中具有举足轻重的地位。我们应该根据旧城区的实际情况，因地制宜，借鉴新建小区物业管理的经验和优点，结合城市社区建设，探索适应旧城区的物业管理新路子。
第一，领导重视，政府真抓实干
旧城区物业管理是一项涉及面广，普通群众密切相关的工作。领导重视，政府真抓实干是关键，大连市、上海市、深圳市等地区旧城区物业管理取得突破性成绩，很大程度上在于领导重视，亲自抓。因为只有领导重视，才有利于政策的制定和落实，领导重视旧区物业管理，能够推动旧区物业管理政策的合理制定和真正落到实处。同时由于旧区物业管理更多地涉及到方方面面，矛盾突出，领导在协调方面可以起到举足轻重的重要。
第二，更新观念，转换管理体制
首先要加强思想宣传工作。旧城区因为以前一直实行福利性管理，在观念更新方面，特别重要。要把植根了几十年的福利性住房观念转变到适应社会主义市场经济体制的物业管理，难度相当大。要多渠道、多形式、多角度的开展宣传活动，让市场经济观念深入人心增强群众物业管理消费意识，让群众心底明白传统的房屋管理和新型的物业管理的优劣，使群众认可、理解、支持物业管理。 其次，作为物业管理公司而言，也要转变观念，增强其服务意识，要明白管理与服务是有所不同的，在管理体制上要由"婆婆"的管理转变为优质的服务。传统的房屋管理体制已不能适应新的形势的需要，只有打破传统的"铁饭碗"，将诸如房管所之类的事业单位体制转换为实行企业化、社会化、市场化的物业管理公司，城市管理工作才能跃上新台阶。
第三，加强旧城区的出新工作，为物业管理创造条件
针对旧城区普遍存在基础差、配套设施不完善等不足，不仅可以结合城市危旧房屋改造，对房屋进行更新改造，对房屋迸行更新改造，而且还要和功能布局的调整，生活服务设施的完善，道路等市政基础设施及公共设施相协调，进行综合治理。政府要制定出台旧城区新的实施办法，要因地制宜制定旧城区改造治理规划，制定实施方案，整治环境，折除违章搭建，完善公建配套，增加绿化，平整道路等，可以采取划片统一管理，能够实行封闭管理的就尽量封闭为相对独立的小区。
第四，理顺关系，规范业主委员会制度
旧城区往往存在多头管理的局面，要改小区内的多头管理为综合一体化管理。在旧区是，凡属物业管理事项，包括治安、车辆、卫生、绿化、维修、公共设施，社区文化、有偿服务、装修管理等，全部交由一个物业管理公司实施统 一的社会化、专业化经营管理。
同时，旧区也往往存在有多家物业管理公司管理的局面。要通过业主委员会选聘，实行一个小区由一家物业公 司管理，改变多家物业公司互相推读扯皮的现象。旧区的业主自治自律意识比较差，政府要硬性规定实施业主委员会制度。建设部副部长宋春华曾在1999年5月 份"全国的物业管理主管部门应当及时协调，指导建立业主委员会。"在旧区的公有住宅出售达到309毛-509b比 例后，政府有关部门(特别是房管所)要指导居民根据自愿的原则成立业主委员会，使物业公司在业主委员会选 聘后开展的物业管理工作得到约束和监督，居民与物业公司发生矛盾后也能由业主委员会协调，促使物管工作 正常有序的开展。
第五，多渠道筹集资金，形成"以业养业"的供血机制
旧区本身就带着福利性、公益性色彩，物业公司对小区的管理就是承担了政府的一部分责任，小区原有的建筑 和配套设施往往不完善，需要物管公司整治环境，完善设施等，这些费用原本应由政府补贴，但现在需要物管公 司承担。可以采取"政府优惠一点，向住户收一点"的方式，一方面政府在税费等方面减免，另一方面根据住户经 济承受能力收一部分。
同时，物业公司可以开展多种形式的有偿服务，多层次，多角度满足并服务于居民的需求，形成"以业养业"的供 血机制。可以利用旧区经整治出新而有的房产、设备、场地等基础设施等资源，开办一些立足小区，面向社会的经营项目，在为居民提供方便搞好服务的同时，创造一定的经济效益。特别是旧区的房屋比较陈旧，需要改造，可以开展以改造改善旧有房屋为主体的危改开发服务。通过开发，用其盈利部分，作为旧区管理建设的再次投入，以弥补旧区设计的先天不足。这也拓宽了物业公司业务，增强了稳定的经济来源，使旧城区的物业管理产生良性循环。
第六，逐步推行适应社会主义市场经济的旧城区物业管理模式
要根据旧城区实际，因地制宜，不照搬照抄新建小区的物业管理，探索"便民、利民、为民"的旧城区物业管理模式。
一是旧区传统的管理往往是管理与作业(维修等)统在一起，这不利于市场化竞争和动作。物业公司可以建立专业化维修公司，或者直接聘请社会上的专业公司，并按市场经济的要求建立合同关系，用契约形式明确双方权利与义务，真正实施产权人与经营者分离，管理层与作业层分离。这一方面有利于物业管理公司集中精力搞管理，另一方面有利于专业公司在竞争中提高质量水准和服务水准。
二是旧区的房屋类型多样化特征比较明显，住户要求不一样，可以采取分类分层管理。根据旧住宅区产权性质的比重不同，可以将旧住宅区分为公房为主类和公房出售后私房为主类，对公房比例大的旧住宅区，要改善传统的管理方式，尽可能的服务于住户，对私房为主的旧住宅区，可以逐渐推行社会化、专业化、市场化的物业管理模式。
三是对条件比较成熟的典型旧区，通过整治，完善基础工作，采取招投标形式，使业主和物业管理公司能够双向选择，使旧区物业管理真正步入社会主义市场经济竞争中去。
第七、结合社区建设，促进旧城区物业.管理迅速发展
要抓住目前社区建设大力发展的时机，旧城区物业管理要积极参与社区卫生、社区文化、社区环境、社区治安等社区服务与管理，一方面拓展物业管理业务；另一方面为促进社区建设作出自己应有的贡献。
总的说来，旧城区物业管理存在的问题不少，但发展的前景较大。只能根据旧城区有实际情况，逐渐探索出一套适应旧城区特点的物业管理模式。
篇3：物业管理企业管理实践的几个问题的思考
物业管理企业管理实践的几个问题的思考
《物业管理条例》的颁布和实施，相关配套的法律法规的出台，毋庸置疑地确定了物业管理企业存在和运作的基调。长期以来困扰着行业、企业和业主的“焦点”、“难点”的高论陈词逐渐成为了“印刷垃圾”消失于案头和媒介版面。然而，当南方和东部的同行们以数以百万甚至千万平方米的管理规模迅猛发展时，大多数企业似乎还被数不清的问题困扰着。物业管理企业的企业化过程与物业管理的市场化进程，物业管理服务的水平与业主日益增长的需求的矛盾似乎在一天天加大，一些本质性的问题不知道还会忽视多长时间，是否还能掩盖得下去。
一、难以想象，一个没有效益的企业可以坐拥存在的理由。物业管理企业也不例外
长期以来，本土物业管理企业关于亏损的叫苦声不绝于耳，非但没有讨得同情和认可，反而引来了媒体和业主的质疑：物业公司的生存之道是什么？赤裸裸的暴露出物业管理企业深层次的危机和挑战。答案不外乎：一、开发商与物业管理企业的“父子”关系，“父”承“子”债，“子”亏“父”补；二、国营体制下政策性补贴的惯性延续，低水平运作换取“稳定”的需求；三、利用公共设施和场所获取的收入，转化为物业管理亏空的填充物；四、多种经营苦苦撑持。不同模式的企业形态，不同方式的经营形态，不同原因的亏损（收费标准低下、收缴率低下、项目规模不足、管理水平低下等），都藏不住这样的事实：本土物业中相当数量的企业本质上就不是作为企业主体或者是经营主体而存在的，表面意义上的独立法人、资质实力只不过是改头换面后的传统角色中的开发商不得不配置的售后服务部门而已。
《物业管理条例》第三十二条规定：“从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格”。条例的释义阐述道：“物业管理企业为企业提供物业服务，是一种以盈利为目的的经济组织”。物业管理企业存在的价值无须再论。如果不是站在经营的角度和企业建设的高度来运作公司、规范公司、发展公司，任何企业构成的基本要素包括资源、核心竞争力、流程对物业管理企业只能是停留在空谈和想象的处境，效益和发展更是难以企及。人们常常感叹本土物业管理企业整体社会形象和整体实力处于政府重视不够，媒体尊重不足，业主不认同的窘态和压力下。其实只要认真的盘点企业的资本、评估企业的资源（包括人力资源）、推敲企业的流程，现实状况也许不是令人乐观的。如果用经济指标来硬性考量，绝大多数企业差不多都属于无资产、无利润、无回报的“三无企业”，以此为基础构筑的“行业”要想有所作为，要实现《物业管理条例》中的诸多要求恐怕有几分强人所难、拔苗助长。有同行人士发出“几家欢喜几百家愁”的感叹多少反映出行业的基本状况。
不难看出，本土物业管理企业长期依赖和依附开发商的生存形态和长期依赖旧体制下的管理模式不能从根本得到改变，物业管理企业的企业化过程不能快速发展，企业运作不能确立法定的主体地位，行业规模不能尽快地积累经济实力和社会认可度，那么整个行业长期面临的“建管不分”的问题、“质量缺陷”的问题、公建配套争论的问题、服务收费的问题、服务质量的问题、业主权利的问题、招投标问题等等很难有所突破。就事论事，就理说理的现状也许还要徘徊相当长的时间。
管理大师波特先生最近在上海讲到：“中国企业没有效益却还能存在，是因为它得到了不应该得到的收入”。这句话也许应该引起物业管理企业的关注才是。帮助物业管理企业建设经营主体地位，尊重企业运作的市场法则应该成为行业的首要目标。
二、全力维护业主合理利益，物业之本是诚信
去年“3.15”对物业管理企业的狂轰乱炸历历在目。平心而论，物业管理企业整体实力不足，整体信誉低下也是不争的事实。就连那些国内数一数二的物业管理企业也曾经面对过种种信誉危机。不幸的是，解决业主利益的问题偏偏又因为房产开发的后遗症又偏偏落在了物业管理企业的头上，成为物业管理企业不可回避的历史责任和社会责任。这既是物业管理企业值得骄傲的光荣，同时也是物业管理企业自身的需要。试想，当物业管理企业回归于企业自身经营的意识上，从企业资源的角度去认业主，“以客户为中心”“满足客户需要”的本质涵义沉重而深刻，绝不是广告用语中的那样轻松和响亮。
业主的构成不是物业管理企业可以选择的，业主的素质、意识、层次、利益也不是物业管理企业可以决定的。业主是消费者不是物业管理者，对法律法规的空白，对物业服务标准的盲点，对自身利益的执着，对物业行业运作流程的一知半解，也是合情合理的存在。关于“业主大会”和“业主委员”的问题、关于“业主公约”的问题，关于“物业管理合同”的问题、关于“物业管理服务标准”和“物业服务收费标准”的问题，本质上要求物业管理企业用专业的、严谨的法律法规的知识去引导、去界定。管理过程的细节需要物业管理企业长期地采用透明的、专业的、具有亲和力的实践接受业主的评估和认同。物业管理本质是一项经济活动，政府也罢，媒介也罢不过是社会活动的监督者，第三方而已。物业管理企业自身的诚信意识、企业行为和服务提供决定了业主对企业认同的程度。相信业主，依靠业主，才是解决业主自身的问题的必然选择。客户是无辜的，因为他是消费者，对消费者的任何报怨和指责既无益又愚蠢。千里之行始于足下，业主和客户问题无论如何都是物业管理企业推之不去回避不了的难事，实践和探索是唯一的选择。
另一方面，物业管理企业常常受困受制于关于业主的利益问题的争执。其实业主利益究竟有哪些？业主利益究竟在哪里？每一个物业管理企业都是深知其道的。是否诚信地、合法地划分和界定开发商、物业管理企业、业主三者之间的利益构成，常常成为物业管理企业面临的道德和诚信的考验，直接决定着物业管理企业的社会信誉和社会形象。开发商和业主都是物业管理企业的生存之本，失去任何一方都将是一场灾难，这是本土物业管理企业不得不面对尴尬的境地。事实上开发商对物业管理的关注与业主对物业服务的需求有着本质的差别，如何识别这种差别和有效地将二者结合起来，绝大多数的物业管理企业都应该有清醒的和长久的认识和打算。有句俗语：脚踩两只船，是玩火的行为。
近年来，本土物业管理企业中管理过程还算得上中规中矩甚至创出过品牌的项目因为业主利益导致的纷争，企业的正常管理工作遭遇极大的干扰，企业信誉受到的损害更是不好估量。业主利益问题的不同程度的矛盾的表现，绝不是单一的、独立的事件，也许随着时间推移和业主权利意识的积累，长期掩盖的问题迟早都要表露甚至爆发出来。或多或少地表达出一个信息：业主需求的服务标准和服务质量是建立在全力维护业主的利益的基础上的。如果说业主是物业管理市场的主体，那么物业管理的市场化过程本质上就是业主维护自己权利的过程。妥协、让步和艺术性的“满足业主需求”，需要物业管理企业拿出足够的勇气来取信业主，成就企业自身。如何避免业主权利回归给物业管理企业造成无辜的伤害应该引起足够的重视。
三、专业化水平低下将成为制约物业管理企业发展的最大障碍
诚然，物业管理是一项开放式的公共服务性行业，然而建筑本体的功能的日益发展，业主多样化、个体化要求的日益提高，建筑本体功能面临自然衰竭的必然过程，赋予了物业管理企业越来越多的专业要求和“知本”条件。
物业管理企业需求专业的管理人员运作和经营项目；需要具有丰富的社会实践和法律知识的人员处置公众利益和公众需求的问题；需要高水平的财务人员建立核算和成本控制的体系；需要专业的工程师、工程人员实现房屋的维护维持，保养和运作电梯、消防等愈来愈多的控制体系，评估外保商的服务能力和质量；需要专业培训师来改善完善不同岗位的员工的技能......管理过程中每一个环节和每一个人员的专业色彩和职业色彩日益浓厚。这是社会进步的必然，自然而然成了物业管理企业面临的挑战。
事实上，面对大量的专业和专门需求时，物业管理企业专业化过程的压力和困难已经表露。没有学历要求、没有专业限制的数日可求的物业经理上岗证，缺乏市场基础、专业基础的收费标准，极大地削弱物业行业的社会地位，有意无意地淡化物业管理过程的专业色彩，对业主和企业已经造成了消极影响和难以化解的误解。如何把建筑工程师们、机电工程师们、园艺师们、MBA们......吸引到行业中来，目前行业的资质审核、上岗资历审核、收费标准等政策性问题对物业管理的专业化的认识，坦率地讲很初级很短见。低收费导致的低收入，低要求造成的低素质团队，行业的整体形象向社会优质资源和优秀人士竖立着：“此行禁入”的招牌。
行业中曾一度喧嚣过的“佣金制”的长长短短，孰不知建立在社会公信力和高度专业水准上的佣金评估和认定所需要流程依据、成本构成等参数指标，仅仅是一份月度表报所表达的一度电、一盆花、甚至一只灯泡都得经受业主的考证，更别说项目组织、合同实施中包含的流程控制。也许一份“佣金制”所需的月度报表具有的专业化色彩要远远超过日下流于形式的一份物业管理招投标书，也许它所包含的不为人知的管理深度和难度所体现的专业背景绝不亚于任何行业在管理过程中所要求的专业条件。卖土豆片与卖电脑芯片就营销而言本无差异，这个道理是显而易见的，物业人士何以要自轻自贬呢？哪一项先进有效的制度不是建立在高度专业技术和要求的基础上呢？那些放之四海而皆准的原则不能实施贯彻，恰恰是控制能力管理能力不足的体现，专业人才短缺的表现。
行业人士和业主常常津津乐道于一个项目或者一个小区的环境、配套、感观等因素，甚至作为物业管理水平的旁证和标准，其实这样的指标本来是开发行为的成果。楼宅和小区中那些最是看不见的地方：数以万计闸、阀、开关，动辄几十公里长管道、线路，每每十万、百万甚至千万元以上控制系统、功能系统......才是物业管理的核心，才是使用功能的本质。就连人们认为人人可为的接待和受理，那桩事、那句话不涉及到法规政策、合同约定、利益成本、流程和标准呢？物业管理的本质何时才能水落石出？
也许，当企业员工越来越多的物业经理上岗证成为摆设，当越来越多的项目三、五的时间设施设备功能的严重衰退甚至重置，当越来越多大中修项目摆上议事日程，当招投标制度引发的物业管理竞争变成现实的时候，物业管理的专业性和从事人员的专业要求才会产生具有实际意义的认识。物业管理服务的质量决定于从业人员的专业能力迟早要成为考量行业水平的唯一标准，南方和东部的同行已经为本土企业提供了佐证。
结束语
无论如何都不能说物业管理是一项新兴的行业，仍然处于初期发展阶段。这样的说法源自于多年困扰行业和企业的基本要素被开发的行为、纷争的干扰、功利的诱惑、市场行为的限制等对物业管理的弱化淡化、轻视忽视。物业管理企业的经营主体地位一旦确立，企业行为回归于培育业主资源、人力资源的核心，企业的运作流程本不是太复杂，物业管理企业的发展本不该太难太慢。因为这个行业并不需要核心技术和资本投入。
成都诚信物业管理有限公司总经理 吴朝晖
篇4：物业服务收费矛盾与对策的探讨
物业服务收费矛盾与对策的探讨
物业服务收费问题是当前物业管理行业中矛盾比较突出，业主和物业管理企业都十分关心的问题。解决收费问题引发的各种矛盾纠纷，规范收费行为，推动收费向市场化方向发展，是目前行业迫切需要解决的问题。本文试图依据《物业管理条例》及《物业服务收费管理办法》确定的原则和方向，从物业服务收费存在的问题、解决思路、理论和实践探索等方面，从价格构成要素分类定量、从业人员劳动定额等思路出发，探讨如何通过加强收费政策指导，规范收费行为，引导收费市场化的发展方向，促进物业管理行业健康规范发展。
一、对物业服务收费矛盾纠纷的成因思考
《物业管理条例》颁布实施以来，随着业主法规意识和权利意识的增强，以及对物业服务需求和关注程度的提高，物业管理行业（以下简称行业）中的一些矛盾暴露出来。在行业物业服务收费（以下简称收费）过程中，矛盾纠纷数量较多，且上升趋势明显，就是其体现。造成收费矛盾的原因很多，如规划建设环节的遗留问题、水电气费代收代缴问题、社会治安问题、业主大会的成立与运作问题、业主间的相邻纠纷问题等等。我们认为，收费矛盾纠纷多的内在原因主要有以下四个方面：
（一）消费市场不成熟是收费矛盾纠纷多的主要原因。
目前，越来越多的业主渴望享受更高质量的物业服务，但是，物权意识的不健全和消费心理的不健康，使业主对物业服务普遍缺乏理性的认识，造成了多方面的问题。
首先，物业服务的商品性质、功用和价值认识不到位。
物业服务作为一种商品，其价值主要表现为改善和优化物业的环境、保障物业区域的良好秩序、降低物业的折旧率。对此目前很多业主尚未认识：一方面希望通过物业服务改善环境、秩序，同时又不主动关心维护这些环境、秩序；一方面希望物业服务降低物业的折旧率，同时又不爱惜共用部位和共用设施设备。业主的自身行为与主观意愿相脱离，物业服务的价值便不易得到充分体现。反映在收费环节上，认识不到购买物业服务是一种客观需要和长期需求，是实现所购物业价值最大化的重要途径。因此，花钱购买这种消费的主观意愿不强烈，消费心理不成熟，交费往往是被动的，且容易受到其他因素的左右。例如有些业主拒交、拖欠服务费，没有原因，就是觉得物业管理没有用，花钱养了一批闲人；有些业主期望通过拒交服务费迫使开发商解决遗留问题，等等。业主拒交、拖欠服务费，取得眼前利益的同时，产生物业环境水平下降、物业折损加速等损失，也导致企业入不敷出而降低服务质量。可以说，由于对物业服务商品性质认识上的偏差，是造成收费矛盾的主要原因。
其次，物权意识不健全，物业价值形成不了解。
业主购买物业后取得了对房屋专有部位的所有权和对共用部位、共用设施设备的共有权。共用部位和共用设施设备的维护是全体业主的共同责任，全体业主应当是“共同购买、共同消费、共同受益”。但是，由于物权意识的不健全导致责任意识缺乏，不能从履行业主义务的角度去对待这种消费，造成业主与企业在收费问题上关系紧张，并引发一些特殊的矛盾。例如争议较大的“未入住业主是否应当交纳全额的物业服务费”，多数业主主张在入住前没直接享受物业服务，应当少交或不交服务费。这种观点实际上就是物权意识缺位，义务观念缺乏的反映。
物业共用部位、共用设施设备的状况，是物业价值构成中一个非常重要的因素，其价值估计约占专有部位价值的25%左右，它是实现物业使用功能不可或缺的重要方面。此因素与物业同时形成，但却是变化的，要保持和优化原有状态需要不断投入，且与投入成正相关。这是许多业主没有理解、认识或者重视的。从与可比商品汽车的维修养护来看，其长期总费用占购买时的20%左右，作为个人财产的汽车，其维修养护支出，消费者会无可争议的自愿付出，而体现在共有财产的物业服务上，其消费意识就相去甚远，反映出消费心理的不健康。
第三，物业管理知识和政策法规认识缺位。
一是对物业服务的内容标准不了解；二是对企业责任范围不清楚；三是合同意识淡薄；四是追求背离市场经济法则的低标准收费高标准服务。业主对物业服务不满意往往在交费的过程中反映出来。例如：发生业主家中被盗、自行车被盗、企业不允许业主封闭阳台、提供自用部位维修的收费、房屋建设遗留问题长期无法解决、楼上建筑渗水、管道堵塞渗漏等问题，其原因是多方面的，但由于对物业服务的内容、标准、责任等方面缺乏了解，对物业管理及其相关的知识不了解，业主往往将责任归到企业。物业管理不能包治百病，物业服务合同尽管是业委会与企业签订的，但却是全体业主的共同意愿，每个业主都应当履行，按照合同解决纠纷，不能片面的在收费问题上发生冲突。
第四，低价恶性竞争造成了收费矛盾。
由于消费市场不成熟，大部分业主缺乏对物业管理的必要了解，片面追求低标准收费高标准服务，一些服务水平差、管理不规范的企业，迎合这种心理需求以次充好，通过价格竞争取得市场份额。但由于服务费标准过低，基本的服务都无法达到，致使这样的物业内矛盾纠纷多发。
（二）市场标准化指标体系不健全是收费矛盾纠纷多的重要原因。
收费矛盾纠纷多，也反映了市场仍不够规范，缺乏衡量、判断物业服务商品品质和功能的标准。定价机制不完善、服务标准不明晰、效能标准缺乏是当前物业管理市场标准化指标体系不健全的三个方面。
1、定价机制不完善。
长期以来，收费推行政府定价和政府指导价，价格的确定多数采用企业报批，政府审核的模式。这种模式有两个弊端：一是业主作为物业服务的购买方，没有充分地参与定价过程，其应有权利不能充分行使，这种模式下的权益保障体系比较脆弱，容易受到破坏；二是价格确定过程不透明。另外，前期物业管理阶段，不是由购房者来选提供服务的企业，业主易对价格产生不信任感。价格合理性受到怀疑，双方在收费环节容易对立。目前政府定价已取消，价格从审批变为备案，但多数业主并不了解审批与备案的区别，这一问题依然存在。
2、服务标准不明晰。
行业缺乏统一规范的服务标准一直是行业存在的问题。物业服务合同在服务标准方面往往没有明确约定，服务内容和质量标准没有衔接起来，提供哪些服务便容易成为泛泛而谈，起不到规范双方行为，明辩争议的效果，一旦产生争议，就很难协调。在合同形成过程中，业主的地位比较被动，意思表达不自由容易受到侵害，产生的问题无法得到及时解决，引发了业主与企业的对立。目前的状况是企业对在合同中能明确的内容、标准也尽量规避。客观地说，提供服务是企业的义务，这些内容约定不明，短期内确实对企业比较有利，但从长期看，企业的服务水平没有提高，业主的不满情绪上升了，造成矛盾纠纷增多，最终对行业发展是不利的。
3、效能标准缺失。
物业服务效能标准的缺乏也是一个值得重视的问题。企业向业主提供服务，其价格是多少，内容有哪些，基本上都有一个大致的框架，但是这些服务有什么效能，对物业环境的改善有多大效果，对物业的保值增值有多少增益，基本上不会涉及。我们认为，一个比较成熟的市场，这些内容应当明确，它是业主与企业合作的基础，对于推动消费意识的增长，拉动行业向纵深发展，促进业主与企业的沟通融合将起到重要作用。怎样判断一个企业服务的好坏，主要还不是其提供了哪些服务，达到了何种等级的服务标准，而是其服务的效能如何。例如物业的安全度提高了多少，达到了何种清洁程度，共用设施设备的损耗减少了多少，效能是衡量服务好坏的核心标准。
（三）市场运作机制不健全、服务不规范，是收费矛盾纠纷多的又一重要原因。
1、信息不对称，规范无保障。
物业管理市场中的信息不对称的现象比较普遍。一是相对于企业而言，业主一般不掌握物业管理的专业知识，对物业服务的内容标准、成本不了解；二是由于房地产开发的特殊性，不同的物业之间区别很大，一些特殊因素对企业成本和收益的影响很大，业主也不了解；三是业主对企业在服务过程中对物业的占有产生的其他收益不了解，也缺乏监督。企业在服务中，利用这种信息的不对称，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不对称的直接后果就是企业的服务不规范。在当前的市场环境下，企业因为与业主的信息不对称而取得了一些“额外收益”，对一些服务环节进行了减省。企业的这种行为一旦披露，就会引发激烈冲突，矛盾就会通过收费的对立体现出来。这种情况已屡见不鲜。在业主不能获得物业管理足够信息的情况下，企业服务的不规范是不可避免的，必须大力推行物业服务等级标准和健全物业承接验收等制度，使业主对所在物业的情况和企业提供服务的情况有更多的了解，来促进这种矛盾的减少。
2、建管不分，服务不规范。
从成都物业项目分布的情况来看，目前相当多的项目是由其开发商组建的企业管理，其中少数利用开发商支持在人员、资本、技术等方面有较大积累的企业开拓了部分市场，还有少数独立的企业也获取了部分市场。总体上看，建管不分的现象仍比较严重，后果是业主解聘企业的成本高、权益得不到有效保障，而竞争不充分企业就没有生存压力。服务行为长期得不到规范，一些企业忧患意识差，服务在低水平徘徊，有的问题还比较严重，这些水平低、服务差的企业，是收费矛盾纠纷的一大源头，产生的矛盾也往往最难解决。
（四）收费机制的特殊性也引发了收费矛盾纠纷。
1、合同及其收费机制扭曲了债权关系。
物业服务消费同其他消费相比，很大的不同就是提供服务的企业是单一的主体，享受服务的是分散的业主主体。单独的业主不交费、少交费不会中断物业服务，“搭车消费”现象就十分严重。一方面，一些业主因种种原因拒绝交费；另一方面，企业为解决“收费难”问题，采取“不交费就不发钥匙”、断水断电等不当做法，产生了很多矛盾。“收费难”的问题有机制上的原因。当前的收费模式存在不足，从债权关系来看，企业和全体业主是合同的双方，物业服务是向全体业主提供的，全体业主也应当共同向企业履行交费义务，也就是说，物业服务费是全体业主的共同债务。当前的收费办法并没有体现出这一基本特征，企业因为“收费难”问题必然遭受部分损失，这部分损失本是企业的应得权益，却被现行收费制度的合法化剥夺了，企业通过催缴、诉讼的方式追偿这部分权益，是需要额外成本的。
2、收费机制使交易成本增加风险加大。
现有的收费机制来，是按“每户每平方米每月”方式计收的，单从交易成本上来讲，有一些不合理的地方。首先，每户收取的方式将业主应支付的成本计入企业头上，造成了企业收费难成本增加；其次，每平方米计费的方式相对于企业为整个物业提供服务的方式是不对称的；第三，以月为时间计量单位与物业服务的长期性是不对应的。例如不少企业向业主要求预交半年甚至一年的服务费也引发了一些矛盾，也不能说企业的诉求完全不合理。如在房屋租赁活动中，要求按月交租金的人就很难租到房子。另外，由于服务费的交费周期与水电气费交费周期相同，出现了一些企业拒绝代缴不交服务费业主的水电气费的矛盾，也反映了当前收费模式存在的不完善。总体而言，当前的收费模式交易成本过高，仍有改善的空间。
二、物业服务收费矛盾解决的基本思路与对策
（一）物业服务收费市场化与政府职能定位。
房地产开发的快速发展为行业的发展提供了广阔的空间，但产业结构的优化问题，法律法规健全的问题，市场调节机制尚未完善的问题，制约了行业的发展，迫切需要规范化和市场化。《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》反映了这个趋势，明确了市场化的发展方向，也对政府部门进一步转变职能、提高调控能力等方面提出了新的要求。
行业的发展面临严峻的形式，从结构上分析，行业发展快，主要是两个的因素推动。一是政策上的倡导、支持与倾斜，使专业化物业管理得到普及；二是每年大量的新建物业拉动了需求的增长。但量的增长没有带来质的变化，结构上的问题仍然存在，无序经营、无序竞争的情况没有明显改观，矛盾纠纷依然众多。企业的发展是通过不断开发新楼盘获得的，而不是通过满足原有客户新的需求获得，纵深的发展少，目前还没有形成良性循环。
市场经济是不同利益取向的经济主体在产权界定明确的条件下进行公平自由交易的经济系统。理顺物业管理市场中的各种关系，推动行业走向市场化，需要明确业主、企业等各方的法律地位和关系、进一步培育消费市场、建立健全各种制度和指标体系、完善监督机制。一些工作有待于国家立法的推动，而培育消费市场需要全行业持之以恒的努力，其效果也只能是渐进式的。对于地方行政部门而言，建立完善的价格与服务标准指导体系，制定收费过程中的游戏规则，推动收费向“分等定级、质价相符”的方向发展，是比较迫切的任务，也是解决当前矛盾纠纷比较有效的办法。在此基础上，还应当加深对物业服务效能、价值的研究，充分展示物业服务这种产品的价值。效能指标体系是宣传、推广物业服务这种产品的基础。在此基础上，通过促进行业纵深发展，并在发展中规范行业，促进行业发展与规范间的良性互动，逐步解决处理好当前行业中存在的各种问题。
（二）制定并大力推广实施物业服务等级及收费指导标准。
消费市场不成熟，市场运作机制不健全，是当前物业管理市场面临的重要问题，也是造成行业矛盾纠纷多的重要原因。坚持市场化的发展方向，积极稳妥地引导收费最终通过市场机制完成，是解决收费矛盾的根本出路。尽管目前物业服务收费离市场化仍有相当的距离，如开发建设单位为了达到售房目的以低于成本价提供高标准服务、部分企业以低价竞争的方式扩大市场份额、业主在选择物业服务时不理性等问题普遍存在，但是，逐步培育消费市场，通过建立健全市场运作机制，最终还是能够解决的。例如，成都市目前大力推行的房屋专项维修资金制度，对于加强业主共有产权意识就产生了积极影响。另外，目前正在制定的招投标管理细则，将通过规范物业管理招投标活动，推动消费市场的理性化。这些制度的建立健全在减少收费纠纷方面，也将发挥作用。仅就收费环节本身存在的问题而言，制定出台服务收费标准，将为倡导理性消费，减少相关纠纷打下一个好的基础。在此基础上，进一步完善行业的服务指标体系等相关制度，解决收费环节中存在的深层矛盾。
（三）制定物业服务收费指导价标准的目的及其功能。
制定和推广实施物业服务等级标准和价格指导标准（以下简称“标准”），就是要充分发挥其在行业中的宣传功能、指导功能、规范功能和监督功能。
在宣传方面，“标准”的推广，将使更多业主对物业管理及其作用有更深入的了解和认识，业主通过学习和应用“标准”，提高消费认识，提高对物业管理的认同度，有效减少业主与企业间的磨擦。
在指导消费方面，建设单位或业主在与企业签订物业服务合同时，通过应用“标准”，对企业提供服务的内容、质量和标准进行明确的约定，并根据约定确定收费价格，增加收费的透明度，使合同真正起到联系业主与企业间权利义务关系的作用，减少因合同约定不明产生的纠纷。
在规范服务方面，物业服务合同依据“标准”对服务内容、质量和标准进行明确约定，企业履行义务更明确具体，将促进其服务的规范化，减少“质低价高”或“质高价低”等不合理的现象；企业通过学习“标准”，也能提高自身的服务意识和水平。
在市场监督方面，“标准”的制定为物业管理市场提供了游戏规则，业主、新闻媒体以及相关部门在监督企业的经营服务方面有了依据，利于提高其监督能力和监督质量，对于促进企业依法依约经营将起到推动作用。除以上功能外，“标准”对实行政府指导价的物业服务有着强烈的指导意义，同时还对实行市场调节价的也有明显的参照意义。
（四）物业服务收费指导标准应达到的基本要求。
要实现上述功能，制定的标准应当做到：内容具体明确，价格标准合理，公开透明，符合本地经济发展实际。合理性是“标准”的内核，公开透明是“标准”的表现形式。推行政府指导价是政府部门的职能所在，充分发挥好这一职能，关键是在制定价格标准时，充分考虑影响企业服务成本的各项因素，要符合当前物业管理市场的供求关系，反映出物业服务本身所应有的价值。在制定价格标准时，要力争涵盖影响物业服务价格的各项基本要素，阐明各项要素之间的联系。随着行业市场化程度的进一步提高，制定服务标准及指导价格标准的内容、方式及制定部门可能会发生变化，但“标准”本身应当符合物业服务的价值，保护业主和企业双方权益的原则应当是不变的。
（五）成都市物业服务收费矛盾的解决与收费政策的特点。
成都市经过近一年时间，对1000多个物业项目的环境设施设备、服务费用收支、服务人员配置等情况进行统计调研和测算分析，制定了《成都市住宅物业服务收费指导价标准》（以下简称指导价标准）、《成都市住宅物业服务等级指导标准》（以下简称服务等级标准）、《成都市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准》（以下简称项目等级标准）等一系列收费政策文件。这套政策初步反映了当前成都物业服务分类成本的构成情况，即“服务等级标准”和“项目等级标准”及与其相对应的基准价、浮动价，明确了不同“服务等级标准”服务的内容和标准、不同项目等级物业环境设施设备标准，阐明了物业类型规模同服务成本、人员配置之间的相互关系，具有较强的适用性和指导意义。
物业服务成本除与企业本身的规模、结构、管理水平等自身因素相关外，主要受以下五个因素影响：一是物业服务的内容和标准；二是物业的环境设施设备配置情况；三是物业类型与规模；四是服务人员的配置情况；五是当地相关的市场价格水平。这套政策中，这些因素在确定物业服务成本时都有所体现。
1、关于物业服务等级指导标准。
“服务等级标准”将物业服务等级分为四级，从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护等六个方面明确了各等级服务的内容和质量标准。考虑到地处西部地区的成都老城区旧有房屋存量较大和郊区（市）县的实际情况，部分物业服务消费水平还不高，设立的第四等级服务标准是按三级服务项目确定，但服务内容、标准是参照并部分达到三级的内容和标准明确的，具体由当事人双方在合同中约定。通过“服务等级标准”这种服务“软件”的明确和对应的不同物业类型的服务成本测算，明确了与其相对应的指导价标准，即服务等级标准和对应的基准价、浮动价。保证了企业能够根据项目的实际情况，为不同需求层次的业主提供相应的服务，也对业主选择何种等级的服务、什么样的成本有一个指导依据，符合成都市目前的发展状况和今后市场化的发展方向。
2、关于环境设施设备项目等级指导标准。
物业服务成本的高低与物业类型和环境设施设备的配置情况有着直接关系。“项目等级标准”将住宅物业划分为多层和高层两类物业，分别制定了四个和三个等级指导标准。与之相对应，在指导价标准中，设立了“环境设施设备项目等级基准价”，明确了环境和设施设备配置情况对物业服务成本的影响的量化指标，使指导价格的构成进一步合理、明确、公开，更加便于业主在选择物业服务时将物业项目的客观情况与主观需求结合起来。
3、充分考虑物业规模和项目差异因素。
规模因素对物业服务成本有较大影响。如同样是多层住宅，提供相同等级标准的服务，但物业规模差异较大，成本会有较为明显的变化，一定范围内，成本单价随着物业规模的扩大而降低。“指导价标准”明确了各等级指导价格适用的项目规模范围，以及随项目面积变化成本发生变化的服务基准价微调的计算办法，明确了不同物业项目“硬件”的差异进行协商约定价格的原则，并提供了与之相对应的指导价格浮动范围。这种办法给业主和企业约定物业服务费价格提供了一个伸缩空间，适用性较好。
4、明确劳动定额，考虑人员配置因素。
服务人员的配置数及工资水平对物业服务成本影响很大。据成都市的统计，人员工资及保险福利一般占物业服务成本的60%左右（多层）或45%左右（高层）。人员配置数是确定服务标准的重要环节，因此，“指导价标准”提出了各等级服务人员人均管理面积的标准，明确了服务人员的劳动定额，以及对应物业规模人员总数计算办法，供业主与企业在签订合同时参考。物业项目中的其它因素，例如物业出入口通道数对于人员配置数有一定影响，但从调查的情况看，绝大多数物业的情况是一致的，少数例外的企业也通过合理的方式关闭了可以关闭的通道。
5、综合考虑相关的市场价格水平因素。
企业经营过程中产生的劳动力、日常消耗品、能耗等费用成本，受当地的市场价格水平因素影响很大。因此，在制定“指导价标准”的过程中，对本地人均工资水平、有关商品价格水平等进行了综合测算，以体现与当地社会经济发展水平相适应的基本原则。
（六）在推动行业发展的过程中进一步完善收费政策。
目前阶段，制订出细致明确的“指导价标准”、“服务等级标准”、“项目等级标准”，主要作用还在于改善当前行业的不良状况，如将这套政策作为企业提供物业服务、参加招投标的首要指标，仍显得比较单薄。这套政策是按物业服务成本分类的思路制定出来的，而物业服务的价值无疑是作为物业服务购买方和使用方的业主更看重和更需要的。
制定价格标准一般是通过划定价格水平来保护行业有适当利润，防止竞争过度形成恶性循环。但因为目前行业内竞争不充分，市场上无序经营的情况比较严重，业主处于强势地位中弱势角色，因此这套政策的出发点是保护业主消费中的知情权等权益，以及实现宣传物业服务商品观念和推动树立物业服务消费意识的目的，带有向市场化方向过渡的色彩。因此，没能反映企业信誉度与收费价格之间的联系，也没有反映出因物业使用年限增长维修养护费用必然增加的内在关系，对以低物业服务基准价消费业主的过度保护也是行业健康发展的障碍，等等，需要随着行业的不断发展，进一步补充完善。
成都市物业管理协会常务副会长兼秘书长 聂游
篇5：物业管理纠纷若干法律问题
物业管理纠纷若干法律问题
物业管理是近几年来我国大力培育、发展房地产市场过程中，住宅与非住宅房产商品化、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共性服务和特约服务的新行业。随着物业管理业的出现，在物业产权人（又称业主）、使用人与物业的受托管理人（物业管理公司）之间产生了一种新型的民事法律关系，行政管理部门也面临如何对物业管理业进行行业管理的新问题，因物业管理发生的纠纷随之出现，并呈现纠纷数量上升、新类型案件多的特点。而物业管理规范性文件方面，除了建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》（以下简称《办法》）和国家计委、建设部发布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》这两份部门规章外，我国尚无统一的或专门调整物业管理行为的法律法规，使物业管理纠纷案件存在适用法律难等问题。本文试就物业管理纠纷的主要特点、审理物业管理纠纷案件在实体上和程序上应注意的问题，以及值得探讨的问题略陈管见。
一、物业管理纠纷的主要特点。
物业管理纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业管理行业的出现而出现的，该类纠纷因其独特性而与一般的纠纷有着不同的特点。
1.物业管理纠纷案件逐年上升，诉讼标的额较大。
1990年以来，特别是1992年以后，全国各地的房地产业异军突起，海南的房地产更是超常规发展，形成了不同档次、不同类型的新建住宅小区和作为商用写字楼的大厦（以下简称为住宅小区和商厦），各类住宅小区、商厦在收取物业管理费用、提供管理服务方面的做法不尽一致，业主与物业管理者之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使业主与物业管理者、行政主管部门之间的矛盾渐生，因此而产生的纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉大量增加，在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后，当事人转而向法院起诉。以海口市新华区法院为例，该院于1995年开始受理物业管理纠纷案5件，至1996年上升为20件，这两年来因物业管理而产生的各类纠纷有增无减。诉讼标的额少则上万元，多则几十万元。
2.因物业管理产生纠纷的案件类型多，且多是新类型的案件。
物业管理纠纷是物业管理过程中所发生的纠纷。据统计，目前海口市所受理的物业管理纠纷，已从刚开始受理时物业管理公司追索物业管理费的纠纷，发展到涉及民事诉讼、行政诉讼的各类型纠纷。主要有：
（1）物业管理者（包括房地产开发商和物业管理公司）向业主或使用人追索物业管理费、水电费的纠纷，这类纠纷数量较多；
（2）业主或使用人要求物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷；
（3）房地产开发商与物业管理公司的物业管理承包合同纠纷；
（4）房地产开发商与物业管理公司之间的物业委托管理纠纷；
（5）业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务如保管服务中所造成的财务损失的纠纷；（6）业主或管委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷；
（7）业主诉房产管理部门行政侵权纠纷。
这些类型的纠纷，涉及到民法关系中合同之债（包括服务管理关系、代理关系、承包关系）、侵权行为所生之债，以及行政诉讼中房产管理部门的行政行为是否合法。如海口市顺发新村小区的部分业主因认为在没有召开业主大会、业主选票未过半数的情况下，海口市房产管理局批复同意成立管委会属违法行政，侵犯了原告作为业主的利益，而提起行政侵权诉讼。这是该市所受理的第一宗因物业管理引起的行政诉讼案。
3.物业管理纠纷诉讼主体复杂，法律关系复杂，对纠纷的审理有一定的难度。
物业管理纠纷案的诉讼主体、法律关系复杂，该类案件的主体，既有我国公民、法人和其他组织，又有外国公民、外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、使用人或小区管委会，也有物业管理公司、房地产开发商或行政管理部门。既可能涉及业主与使用人的关系、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产开发商与物业管理公司的关系、管委会与物业管理公司的关系，业主、管委会或物业管理公司与房产管理部门的关系。由于物业管理纠纷案属新类型的案件，在审判实践中又无现成的依据，《中华人民共和国民法通则》等法律中无专门调整物业管理的规定，只能依据民法通则、行政诉讼法的基本原则，依据有关部门和地方性规章进行处理，而有关规章的规定又不详尽或明确，给正确处理该类纠纷带来一定的难度。
二、审理物业管理纠纷案件应注意的几个问题。
（一）物业管理纠纷的管辖问题。
确定物业管理纠纷案件的管辖问题，是正确审理此类案件的前提。物业管理纠纷的管辖问题，应以物业管理纠纷的具体类型来确定。因物业管理引起的行政诉讼案件，依《行政诉讼法》的有关规定确定有管辖权的法院。因物业管理引起的民事诉讼案件，目前当事人一般都在物业所在地的法院起诉，并把物业所在地作为业主或使用人的住所地，而有些受诉法院也未分清物业管理纠纷的不同类型而予以受理。签订物业管理服务合同的一方当事人向对方提起侵权之诉的，应适用民事诉讼法第29条的规定，由侵权行为地或被告住所地的人民法院管辖，因物业管理服务合同、物业管理承包合同、物业委托管理合同等产生的合同纠纷，应适用民事诉讼法第24条的规定，即：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或合同履行地的人民法院管辖”。
要注意审查何处为被告住所地、何处为合同履行地。业主作为被告的，业主的住所地既有在物业所在地，又有在物业所在地之外的，并非业主购置了物业，物业所在地就是其住所地，因此，不能简单地认为物业所在地就是被告住所地；物业管理公司的住所地是指其主要营业地或主要办事机构所在地，而并非是实施物业管理的所在地，但由于物业管理服务合同、物业管理承包合同、物业委托管理合同，均是在物业所在地实施物业管理，因此，物业所在地应认为是合同履行地。物业管理纠纷虽是因不动产的管理引起的纠纷，但其不属于不动产纠纷，不适用专属管辖的规定。
（二）应注意审查涉及物业管理的合同的法律效力。
审查物业管理合同的效力，关系到正确处理纠纷，维护法律严肃性的问题。在物业管理纠纷中，主要涉及三类合同，一为物业管理服务合同，即业主或管委会与物业管理公司或开发商签订的由房地产开发商或物业管理公司对建筑物及其附属物进行有偿管理服务的书面协议：通常所说的物业管理合同主要是指物业管理服务合同；二为物业管理承包合同即房地产开发商或物业管理公司与另一物业管理公司签订的将物业管理权发包给另一物业管理公司承包的书面协议；三为物业委托管理合同，即房地产开发商与物业管理公司签订的将物业管理权委托给物业管理公司管理的书面协议。在审理中，应区分合同的不同性质，注意判定合同的效力，以正确处理物业管理纠纷。
1.注意审查物业管理服务合同的效力。
在审查物业管理服务合同（或称聘用管理合同）时，应主要从当事人是否具备民事主体资格和相应的民事权利能力、民事行为能力，合同的内容是否合法来审查其效力。物业管理权是因业主享有物权所派生出的权利，行使物业管理权的应是物业的所有权人，或是与业主约定可享有物业管理权的使用人，而非房地产开发商或物业管理公司。物业管理服务合同应由业主（或特定的使用人）为委托人，委托具有物业管理资质、能力的管理公司而形成。由于我国房地产发展过程中物业管理刚起步，在购房者购房时，物业管理多是作为商品房售后服务的一环，由房地产开发商与购房者签订，约定购房者接受房地产开发商的物业管理服务.随着物业管理规范化、法制化的呼声日甚，越来越多的业主或业主管理委员会作为行使物业管理权的一方，续聘或选聘房地产开发商属下的物业管理机构或物业管理公司为其提供物业管理有偿服务。
因此，物业管理服务合同合格的当事人，一方为业主或依法成立的业主管理委员会，另一方为具有物业管理经营范围的企业。原由业主或无物业管理经营权的房地产开发商，所签订的物业管理服务合同，其效力应以建设部的《办法》施行之日起划分，在此之前（即1994年4月1日前）所签订的物业管理服务合同不宜以房地产开发商无物业管理经营权来认定无效，房地产开发商在业主选聘物业管理公司之前，可继续实施物业管理，但不得以继续履行合同为由，阻挠业主或业主管理委员会选聘物业管理公司进行管理。1994年4月1日后所签订的物业管理服务合同，因《办法》已规定住宅小区应由物业管理公司统一实施专业化管理，房地产开发商在出售房屋前，就应选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，或注册成立物业管理公司负责管理。所以，1994年4月1日后房地产开发商仍与业主签订物业管理服务合同的，应认定合同无效。
在审查物业管理服务合同效力时，还应注意审查合同的内容是否合法。物业管理服务合同必须遵守法律、法规、规章，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益；必须在平等协商的基础上，确保业主或业主管理委员会行使物业管理权和委托权。对于业主不能在平等的基础上行使其物业管理权的，应认定合同无效；对易引起纠纷的物业管理费，其收费标准、范围要依据物价管理部门的收费标准或报经物价管理部门批准，超过标准收取费用和滞纳金，未经批准扩大收费范围的条款，应确认为无效条款；对属于业主所有或共有的外墙体、屋顶等的使用、收益，如不允许业主管理、使用、收益，或赋予房地产商使用权而不向业主交付相应对价的，均侵犯了业主的权益。实践中，房地产开发商或发售房产的大业主，未经业主同意随意使用属于其他业主所有或共有的外墙体、屋顶等并获取收益的侵权行为常常发生，物业管理服务合同的内容中出现侵犯业主权益的不平等条款的，应确认部分无效.
2.注意审查物业管理承包合同的效力。
由于房地产开发商或物业管理公司往往认为物业管理权在其手中，而在无能力或精力实施物业管理时，或为牟利，在与业主签订物业管理服务合同后，将受托进行物业管理的经营权发包给其他的物业管理公司，坐收承包金，由此产生了发包人与承包人因收取、上缴物业管理承包金及业主拒向承包管理人交纳物业管理费用的纠纷。建设部《办法》中规定，小区物业管理权属全体业主所有，只有业主或者代表业主的管委会才有权选聘物业管理公司，为业主提供有偿服务。房地产开发商或物业管理公司只有依据物业管理服务合同对物业实施管理，其由此所享有的受托权实质上不是物业管理权，而是受托管理权，将受托管理权发包、转让给他人经营，这种物业管理承包合同损害了全体业主的利益，应确认为无效合同。有受托管理权的物业管理公司将其管理权发包，其无权收取物业管理承包金，承包人则未依法取得受托管理权，其要求业主向其交纳物业管理费的诉讼请求，不应得到支持。
3.注意审查物业委托管理合同的效力。
在考察物业委托管理合同时应注意审查合同的当事人和合同的内容。业主或代表业主的管委会委托、聘用物业管理公司提供管理服务，据此所签订的物业委托管理合同，实质上是属于前述物业管理服务合同，如无其它致合同无效的情形，所签订的物业委托管理合同应确认有效。但在实践中引起纠纷的物业委托管理合同则大多不是业主或管委会与物业管理公司签订的合同，而是由正在实施物业管理的公司与另一物业管理公司签订的，由正在对物业进行管理的公司委托别的物业管理公司对业主的物业进行管理的合同，这种类型的物业委托管理合同，其性质与物业管理承包合同相似，都是未经业主同意，将取得的委托管理权转让给他人，由他人对业主的物业进行管理，所不同的是物业委托管理合同采取委托管理的方式。业主将物业委托给其选定的物业管理公司管理，是基于业主对所选定的物业管理公司物业管理能力的信任，物业管理公司既无权将享有的受托管理权转包、转让，也无权另行委托他人对业主的物业进行管理。而且，根据民法理论，转委托成立的前提必须是经委托人（即业主）同意，接受委托进行物业管理的物业管理公司擅自将管理权转托他人行使，所签订的物业委托管理合同，侵犯了业主的利益，实施了无权转委托的行为，应确认合同无效。在审查物业委托管理合同时，应将其与物业管理公司选聘专营公司承担专项经营业务的合同区分开来，后者依《办法》及物业管理的需要，是允许的。
三、在审理物业管理纠纷中值得探讨的若干问题。
随着房地产业的发展和建筑物所有权主体多元化、用途多样化格局的形成，物业管理的方式也呈现了多样化。但由于我国目前尚无物业管理方面的法律规范，行政规章也不尽完善，在审理物业管理纠纷这些类型各异的案件中，存在着适用法律困难、争议问题较多的现象。笔者试对实践中有争议或急需明确的问题作一探讨。
（一）关于业主大会如何召集、选举，作出决议的程序问题。
由于住宅小区或商厦的业主人数众多，难以分别行使物业管理权，为此产生了业主大会制度和由业主大会选举产生的业主管理委员会制度。建设部《办法》中规定住宅小区应成立住宅小区管理委员会，但《办法》未对业主大会制度，包括业主大会如何召集、选举如何行使权利、作出决议等作出规定。虽然一些地方性规章如《海南经济特区城镇住宅区物业管理规定》中已有对业主大会制度和管委会制度做出规定，但不尽完善，实践中存在问题仍急需明确。如房产行政管理部门如何进行物业管理？在什么情况下召集第一次业主大会？如何选举产生管委会？在未召开业主大会的情况下，分别通过书面投票的方式征集业主的选票是否可行？如何确定业主的投票权？是一房产证一票还是一户一票，或确定一定的建筑面积为一票？这些问题很具体，但实践中涉及到当事人切身利益，急需有明确的规定，以便于操作.笔者认为，业主要行使物业管理权实现自治，应尽早召开业主大会，以确定物业管理中的重大问题。
第一次业主大会的召集，既可由房产行政管理部门召集，也可由业主自行召集，但持有半数以上投票权的业主出席才能举行，在未召集业主大会，业主或其委托代理人未出席的情况下，分别书面征集业主意见而成立管委会或通过应由业主大会决定的其他重大事项的决议的，不能确认管委会或有关决议的效力。应明确规定业主大会是住宅小区或商厦物业管理的最高决策机构，及召集第一次业主大会的前提条件，形成业主大会有效决定的程序。住宅小区或商厦，在竣工交付使用后，未必能全部售完，按《办法》规定，房地产开发商在出售房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理。
那么在出售后在什么情况下必须召集第一次业主大会，选举产生管委会呢？显然，待房屋全部出售后才采取上述措施，在全部出售前（这一过程也许很长），业主不能行使其物业管理权，则难以保障业主应享有的权益，但如果房屋出售或入住未达一定的比例，其时房地产开发商是最大的业主，召开业主大会也难以体现小部分业主的利益。因此，确定房屋入住率或出售率达到一定的比例，方依法召开业主大会，成立管委会，这是保护业主利益，规范物业管理的必然要求。笔者认为，住宅小区或商厦主要用于出售的，其出售率达到50％以上，或售或租的，其入住率或使用率达到50％以上的，应规定开发商或其聘请的物业管理公司须向房产行政管理部门报告，在管理部门组织下或自行召集下，召开第一次业主大会，选举产生管委会，这对于保护业主的物业管理权是较为有利的。
关于业主的投票权如何确定，关系到业主的切身利益，关系到业主大会的决定是否有效，这是业主实际行使物业管理权的重要一环，应在平等、公平的原则下确定业主的投票权。由于物业管理的权利义务一般以其所享有的房屋面积和共有的面积来确定，如以每一产权人或使用人一票，对购置较大房产份额的业主或出售率不高而为大业主的房地产开发商似不公平。如单纯以一定的房屋建筑面积来计算，确定投票权及票数，根据权利义务一致的原则，有其一定的合理性，但建筑面积很小的房屋，其业主如无投票权，其权益如何体现？笔者认为，应规定业主或与业主有约定享有物业管理权的使用人，不论所有或使用房屋的建筑面积大小，均应享有业主大会或管委会的投票权，但所代表的票数可有区别。如可以每一单元房屋为一票，或以一定的房屋建筑面积为计一票的单位，每一计票单位的建筑面积享有一票，计票单位面积以下的业主，每一产权人有一票，非业主使用人的投票权从其与业主的约定。如以建筑面积100平方米为计票单位，房屋建筑面积每100平方米计一票，100平方米以下的每一产权人享有一票。这样既体现了权利义务一致的原则，也充分考虑了小业主的利益。业主大会的决议，如要求所有业主通过方有效，则往往会只能形成议而不决的局面，反而不利于保障全体业主的利益。在合理确定业主投票权的基础上，规定业主大会的决议，须由出席会议的业主所投票数的半数以上通过，且这部分业主所享有的建筑物所有权或使用权的份额达半数以上，方为有效，则可最大程度地保障业主的共同利益。
（二）关于管理委员会的主体资格问题。
管理委员会是在房地产行政管理部门指导下，由住宅小区或商厦的房产产权人和由产权人授权或与其有管理权约定的使用人选举的代表组成，代表和维护产权人和使用人合法权益的组织，是业主大会的执行机构。根据《办法》的规定，管委会有权选聘、续聘物业管理公司对物业进行管理，并与其签订聘用管理合同。在民事活动中，管委会以其名义代表业主。而管委会在何种情况下才是依法成立，是否具备民事、行政主体资格，能否参与诉讼，这些问题目前在实践中争议较大。管委会是业主的自治性机构，须依法成立，才能行使权利、承担义务。管委会经业主大会按确定的程序选举产生后，应由业主联名或业主大会授权的房地产开发商或物业管理公司，报经县级以上人民政府房产行政管理部门登记确认。未经登记确认，或未经业主授权，他人以业主的名义将管委会予以登记的，视为管委会尚未依法成立。
对于依法成立的管委会的主体资格，有一种意见认为，管委会不是法人，没有独立的法律地位，其不具备民事主体资格，不能参与民事、行政诉讼，不能承担民事、行政责任。对此意见，笔者不敢苟同。《办法》赋予了管委会对外签订聘用合同的权利，应视为管委会在物业管理中具备了一定的民事权利能力和行为能力。管委会代表业主签订物业管理的合同，其主体符合规章规定，不应以此否认合同的效力。但《办法》毕竟是规章，且在确认其签订物业管理合同主体资格的同时，必然涉及在实践中已发生的管委会诉讼主体地位问题。因物业管理发生纠纷，管委会能否以其名义参加诉讼？笔者认为，管委会固然不是法人，但其属依法成立的自治管理组织，应属民诉法第49条的“其他组织”，可以作为民事、行政诉讼的当事人。管委会参与诉讼既是代表业主行使权利的行为，又是有关规章中规定其有权签订物业管理合同所派生出的权利义务。但毕竟由于有关规定不明确，实践中对此认识不一，因此有必要在有关物业管理的法律、法规或司法解释中予以明确。
（三）关于商住两用楼或商业、娱乐业等用途的商厦的物业管理问题。
与住宅小区的用途不同，商厦主要用于商业目的。在商厦出售、出租后，为了维护商厦业主或使用人的房屋及相应配套的公用设施的良好运行，商厦同样需要由物业管理公司实施专业化的物业管理。而实践中，许多商厦仍由房地产开发商或房产份额占绝对优势的大业主直接进行物业管理。由于商厦的档次普遍较高，对提供管理服务的要求更高，房地产开发商或其他物业管理则往往以较高的收费标准收取管理费用，常为此引发纠纷。而建设部《办法》，国家计委、建设部印发的有关服务收费办法，都只对住宅小区的物业管理及服务收费予以规定，未对商厦的物业管理及服务收费进行规定。地方性规章中，亦鲜有将商厦管理纳入物业管理的范畴，使商厦业主如何行使物业管理权，收费标准、服务要求如何确定既无法可依，也无行政规章可依。由此产生的纠纷难以妥善处理，不利于我国物业管理市场体系的建立和完善。因此，应将商厦的物业管理纳入法律的调整范围，在有关物业管理法规中，以规定住宅小区和商厦的物业管理为基本框架，分别根据住宅小区和商厦的特点，明确各自的服务内容、范围、服务质量、收费标准、方法，以及行使物业管理权的方式。
（四）关于物业管理公司是否有权采取停止供电、供水、供气等措施的问题。
物业管理公司与业主或使用人常因物业管理费发生纠纷，物业管理公司为迫使业主或使用人交纳管理费，在业主或使用人不能按其要求交费的情况下，常采取停电、停水、停气等措施，为此常引发诉讼案，业主和使用人以收费不合理、停电等构成侵权提起诉讼或抗辩。采取停水电等措施是否侵权，审判实践中有不同的看法。一种看法认为，物业管理公司对拖欠管理费行为可依聘用管理合同追索，采取严重影响业主或使用人正常经营、居住的停水电等行为，是侵权行为；另一种看法则认为，停水电等是因业主、使用人欠费所造成，停水电等行为不构成侵权。
由于停水电等措施严重影响业主、使用人的经营、生活，易使矛盾激化，妥善处理此类纠纷十分重要。《办法》中规定物业管理公司有权依照物业管理服务合同和有关规定收取管理费用，未赋予物业管理公司采取非常措施的权利。而原《海南经济特区城镇住宅小区物业管理规定》则规定对欠费的业主可以采取停止供水电等措施。笔者认为，在业主或使用人的确欠费的情况下，采取停水电气等措施是否违约或侵权，应具体情况具体分析。如物业管理服务合同中约定，对业主欠费的可以或不可以采取停水电等措施的，应从其约定.物业管理公司如违反合同约定，则应承担违约责任。在无合同约定的情况下，应区分收费项目的不同特点具体分析。
物业管理费主要分为为业主、使用人提供卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等公共性服务的费用，代收代缴水电费、煤气费、有线电视费等公众代办性质的服务费用，以及特约服务的费用。这三项服务费用既有联系又有区别。业主仅拖欠公共性服务或特约服务的费用，而未拖欠公众代办性质服务费用的，物业管理公司不能采取停水电等措施，否则即为侵权；业主或使用人拖欠应交纳的公众代办性质的服务费用，使物业管理公司为此未能代交有关费用，致使供水、电、气等部门停水、电、气的，物业管理公司不承担责任；如物业管理公司收取费用后未及时上交有关部门，致使有关部门停止供水、电、气的，则物业管理公司未尽服务义务，应承担违约责任，给业主、使用人造成损失的，应赔偿损失。在有关部门并未停止供水、电、气的情况下，物业管理公司对拖欠公众代办性质的服务费用的业主或使用人，能否采取停水、电、气的措施？笔者认为，对被拖欠费用应依法追偿，物业管理公司采取停水、电、气等措施迫使业主、使用人交纳费用的行为，侵犯了业主的合法权益，依法不应得到支持。除当事人另有约定外，有关法规或规章中不宜赋予物业管理公司采取停水、电、气等权利。
综上所述，物业管理纠纷作为新类型的案件，诉讼到法院只有近几年的时间，需探讨的问题还很多。由于目前物业管理缺乏相应的法律规范，人民法院在处理这些新类型案件中，难免出现适用法律不一，判决结果不统一的情况。以法律规范的形式规范物业管理行为，保护业主、物业管理公司、房地产开发商的合法权益，不仅是司法实践的要求，也是促进物业管理健康发展的要求。因此，有必要将完善我国物业管理法律法规尽快提到立法议程。建议在物业管理法律规范中，确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制，将住宅小区和商厦的管理纳入法律调整范围，明确物业管理中有关的权利义务、操作的程序、规则，使物业管理行为真正纳入法制化的轨道，便于给人民法院审理物业管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。
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