浅论物业管理中正确对待需求变更

　　浅论物业管理中如何正确对待需求的变更

　　1、对于需求和需求变更的理解

　　服务需求是整个物业管理项目的最关键，和传统的生产企业相比较，物业服务的需求具有模糊性、不确定性、变化性和主观性的特点，它不像生产汽车、电脑等硬件的需求，是有形的、客观的、可描述的、可检测的。服务需求是物业管理项目服务中最难把握的问题，同时又是关系项目成败的关键因素，因此对于需求分析和需求变更的处理十分重要。

　　物业服务管理需求变更会给项目带来巨大的风险,会导致项目的成本费用增加、开发周期延长、产品质量下降及团队工作效率下降等不良后果，因而需求变更在物业管理行业中应该尽量避免。然而由于政府对特定服务的相关要求、业主用户部门市场战略的调整、工业界的发展等因素都可能带来需求的变更，而这些因素往往不可避免。在物业服务开发过程中如果只有一条真理的话，那一定是：需求的变化是永恒的，需求不可能是完备的。因而，对于需求变更应该正确的对待，尽量将其负面影响降低到最低。

　　2、减少需求变更

　　正如前文所说，需求变更往往是不可避免的。通常是项目负责人员花费了大量的气力避免需求变更，可最后需求变更总是会出现。但是这并不意味着项目操作人员不应该做这方面的工作，项目操作人员对于需求变更的正确态度应该和服务实践的态度一样，在需求变更发生之前尽量减少需求变更，以将需求变更带来的风险降低到最低。项目操作人员切忌在项目定位之前试图消除需求变更，这样做往往费力不讨好。过多变更影响可操作性！

　　相比于需求操作人员而言，客户可能对需求变更认识不足，认为他们出钱，物业服务管理公司就要为它服务，因此客户对需求变更往往将需求变更视为儿戏，随个人喜好随意变更需求。因此，在需求人员同用户代表或用户部门主管人员接触时，就应该向他们挑明态度，和他们协商好，特别是应该让他们清楚服务的定价应该与服务的功能相关，以及需求随意变更所带来的风险的承担者应该由客户和物业公司共同承担。通过这样做，让客户在需求分析之前就尽量对他们所需要的功能有个整体的了解和确定的思路，而不是等到服务人员操作时，才提出以前原本在需求分析时就可以提出的需求。

　　让客户明白减少需求变更的重要性后，需求分析人员应该采取合适的方法同客户交流，帮助他们明确他们的需求同时维护需求的全面性与通用性。需求分析人员和客户的关系不应该仅仅是记录人员和需求提供者，他们的关系应该更多的是战略合作伙伴关系。虽然需求分析人员和客户存在着服务商和顾客的关系，但是他们有着一个共同的目标：开发出适合客户需求的服务，因此需求分析人员除了记录客户提出的需求以外，还应和用户讨论，提出一些建议，使用合适的工具帮助客户提出需求。在需求分析时，尽量多的召集需求研讨会，邀请物业服务人员和客户共同协商探讨，在研讨会上允许任意的提出需求，并将这些需求整理成档后由客户代表和需求分析人员共同商议可选的功能，这样能够尽量使得需求完备。在需求开发时，物业服务管理人员采用原型的方法启发客户思考功能需求也不失为一个好办法。

　　虽然需求不可能是完备的，但是在项目开始设计时尽量使得需求完备还是应该的，也是值得的。

　　3、规范文档

　　需求文档作为客户和物业服务公司的接口在整个物业服务需要开发过程中起着举足轻重的作用。需求文档应该按照一定的格式和规范书写，而且应该具备完整性、一致性、基线控制、历史记录等特性。文档书写完毕以后应该交给客户审阅，在客户满意的基础上确定基线。一个完整规范的需求文档不仅能够有助于物业公司探索完成物业服务需求的拓展，更重要的是它作为一个阶段性的成果可以供服务需求变更时参考。

　　需求变更发生后，也应该生成相应的文档，并且这些文档的书写也应该采用规范的形式书写。需求变更文档也应该包含基线以供下一次修改参考，还应包含历史记录以供服务人员和客户清楚当前的文档内容的新旧以及历史文档的情况，以备以后查看。

　　物业服务需求的满足就如同建造一座房屋，服务结构则如同建房屋时的规划。两层高的家庭住宅和几十层高的商业大厦建造时的规划必然不同，同样，高层品质服务和小基础服务采用的体系结构也必然有所区别。因此，设计一个合理的体系结构对于物业公司经营的成败也是十分关键的。

　　体系结构的建立一般位于需求分析结束之后，服务需求定性之前。服务体系结构的设计是从结构的角度对整个系统进行分析，选择合适的构件，安排构件间的相互作用以及他们之间的约束，形成一个系统框架以满足用户需求。在设计服务体系结构时，不仅应该想到如何完成满足现在已经提出的用户需求，同时也应适当地考虑到需求的变更。

　　采用有弹性和可扩展的服务体系结构设计可以有效地降低需求变更引起的风险和维护代价，能够在项目范围未发生变化的前提下很好地适应需求的变化。体系结构的灵活和可扩展性设计使得操作者可以在这种体系结构上面进行各个功能层的组合和分离，也可以将各个功能层分布在各个不同的服务对象上共同提供服务，因而能够快速的对需求变更作出响应，并且对已经建立好的服务体系产生尽可能少的影响。

　　体系结构的设计除了考虑到体系结构的灵活性和可扩展性以外，还应尽量采用松散耦合的结构，使得结构中的各个构件之间的关联程度尽可能的少，这样就能在需求发生变更时一个构件的变化对另一个构件产生尽可能少的影响。

　　现有的服务体系结构很多，在设计服务体系结构时，首先应该选出适合项目需求的系统结构，然后在从中挑选出那些扩展性比较好，构件之间耦合性比较小的体系结构。基于中间件技术的体系结构就是扩展性比较好的体系结构。采用中间件技术，中间件作为用户界面和操作系统以及网络的连接点，向上为用户提供服务，向下屏蔽操作系统和网络的细节。这种分层的思想能够很好的适应操作系统和网络的变化，可扩展性十分的好。同时，可以在中间件中给出容易改变的接口或是为系统将来改变预留接口来实现功能上的需求变更。当然可扩展性比较好的体系结构远不止基于中间件技术的体系结构这一种，具体的选择和运用应该由设计人员根据实际需要考虑。

　　5、采用面向对象思想

　　需求是不稳定的，因而没有不变的需求，然而需求之中却有稳定的东西，这就是对象。世界都是由对象组成的，而对象都是持久的，例如动物、植物已经有相当长的时间。虽然对象也在变化，动物、植物

也在不断的进化。但对象在一个相当长的时期内都存在，动植物的存在时间肯定比任何一家企业长久。面向对象的开发方法的精髓就是从企业的不稳定需求中分析出企业的稳定对象，以企业对象为基础来组织需求、构架系统。这样得出的系统就会比传统的系统要稳定得多，因为企业的模式一旦变化，只需要将稳定的企业对象重新组织就行了。

　　面向对象（OO）技术的三大特征保证了采用OO技术可以建立易于改变和加强可重用性的服务系统。封装可以把问题影响的范围缩小，外部的变化要求对系统的影响可以限定到某个类层次或某些类层次中，从而改变系统的一部分相对简单；继承可以使改变基于原有技术基础，很大程度上减少重复定性定质定价工作；多态的应用可以使管理和服务人员在相对统一的接口下更改系统的实现细节，从而改变系统的行为。

　　显然，OO技术是一种增强服务可维护性、健壮性以及保持设计稳定性的一种分析和设计方法，可以在一定程度上快速对需求变更进行反应，并可相对减少需求变更需要的成本。因此，在系统开发过程中应该尽量的采用面向对象的思维方式来构建系统和实践操作。

　　6、需求变更控制

　　正如前文所言，需求变更不可避免的会发生，那么当需求变更发生后物业服务机构应该如何应对呢？

　　一般来讲，需求的变更通常意味着需求的增加，需求的减少相对很少，而且处理也比较容易。当客户提出新需求的时候，物业服务人员应该分析这些新需求对项目现阶段带来的风险，得出双方实现变更需求的需要的成本，包括时间、人力、资源等等方面，再与客户商讨是否有必要进行变更和如何在最小代价下实现变更。

　　当客户确实希望进行需求变更时，可以让物业管理服务人员快速根据情况定质定价，让用户体验一下，以确保客户确确实实的希望添加这些需求。在客户和物业管理服务人员共同确定了需求变更后，物业服务机构应该与客户签订一份新的合同。

　　当客户提出需求变更并且签订了合同后或是物业服务机构根据市场和国家政策作出的需求变更得到确证后，物业服务机构应该决定何时实施这些变更。对于那些对服务系统影响不大和一些优先权十分高的需求变更可以立即在项目中实施，而对于那些对于整个系统现阶段的开发影响很大，而且又不是十分紧急的需求可以放在下一个计划中进行。无论是立即实施还是放在下一个计划中，都应该给新的需求一个充足的开发和测试时间，保证产品质量。

　　结论

　　在面对需求变更时，除了通过减少需求变更和规范文档，从分析和设计的角度通过采用合理的分析和设计方法适应需求变更以外，还应该改变我们拓展服务内容的意识和对需求变更的理解，做好对需求变更的控制和管理，做到对需求变更的灵活应对，在一定程度上降低维护代价和提高用户满意度。基于此上才能对需求进行满足。

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篇2：物业管理中业主需求管理策略分析

一、物业管理服务
(一)物业管理服务特点
物业管理属于服务行业,服务是物业管理的基本职能。服务具有过程性,就一般的产品生产而言,产品本身就是生产的最终结果,一旦产品形成,它的形状、质量都是不可以改变的。而对于物业管理服务来说,在合同规定的期限内,物业管理公司提供的服务是一个很长的过程。合同期限没有结束,这个过程也就没有结束。在这个过程中,服务的质量是可变的。由于管理人员的变更,管理条件的改变,管理状况呈现一定程度的起伏是正常的。
在服务整个过程中,生产与消费具有同一性。也就是说,物业管理人员在进行服务的同时,顾客在进行消费。因此物业管理的服务质量,管理水平会毫无保留的呈现在消费者面前。面对目前较高的物业管理纠纷案件,许多物业管理公司已经陷入了一滩泥潭之中,其中最大的影响因素就是无法保障物业管理费的到位率。据有关数据表明,大多数物业管理公司的物业管理费收缴率均低于40%。
(二)物业管理服务营销
要改善物业管理行业现状,首先还是要从服务出发。服务是物业管理的根本,如何做好物业管理服务营销,已经成为各物业管理公司寻求发展的核心战略。物业管理服务营销是由服务理念为指导的市场营销。如何确定服务理念,www.pmceo.com确定什么样的服务理念,以及如何去实施服务理念等,归结为三方面的问题就是物业管理公司的市场定位,需求分析及服务策略的问题。需求分析是基础,是物业管理服务的出发点,做好需求分析有利于市场定位和服务策略制定。
进行需求分析,首先要了解业主和使用人。了解其构成、需求及其消费动机和习惯,才能进行有针对性地服务营销策划。只有准确把握业主的需求,物业管理公司才能有效地制定及推出相应的服务来满足业主的需求。其次努力了解业主需求有利于把握市场。我国已经基本上完成了由计划经济向市场经济转轨阶段,所谓市场经济,也就是说谁把握了市场动态,谁就赢得了市场。因此物业管理公司应当积极主动地去了解业主需求,不断地进行服务创新,开发物业管理的延伸服务及差异化服务,促进公司不断成长发展。最后服务营销就是要让业主满意。因为物业管理公司是通过合同方式受聘于业主的,业主对物业管理服务的满意与否,是衡量物业管理服务质量的标准,所以物业管理公司必须采取让业主满意的服务策略来拓宽物业管理服务市场。

二、业主需求分析
(一)需求的特点
1、消费需求的差异性。由于住宅小区中的业主在性格、年龄、生活习惯、文化程度、职业、收入水平等各方面是不同的,所以他们对服务的需求也就不同。例如,年纪稍大的业主可能偏好比较普通的物业管理服务,如保安、清洁、绿化等服务就能满足他们的需求。而对于年轻人,他们可能偏好一些特殊的服务,如委托物业管理公司预订机票、代缴各项费用等特约服务。
2、消费需求的多样性。每个消费者的需求是多方面的,其次同一消费者对特定消费有多方面的需求,他们可能既要求服务质量好,又要求服务类型新颖。目前多数业主都希望物业管理服务能多样化,以满足他们不同时期的需要,并且这些多样化的服务要有特色。如举办小区文化节、家庭之间的友谊比赛等特色活动,引进各种家政服务及与生活工作相关的代理活动等,为业主之间增添沟通的渠道,提供便捷的特殊服务。
3、消费需求的发展性。有些受青睐的服务产品,可能过段时间就会被淘汰,许多潜在的消费需求,不断地变成现实购买力。在过去家庭保姆服务曾是一时的消费时尚,而现在由于保姆引发的各种问题导致保姆市场在慢慢减退,取而代之的是各种钟点工服务开始流行起来。
4、消费需求的伸缩性。消费需求的内外因素对消费产生促进和抑制作用。例如在特别时期业主会增加对清洁、保安、代订等服务的购买,而在某段时间可能由于各种内外原因,业主会减少这些服务的购买。
5、消费需求的互补和替代性。消费者可以选择其他服务或者不同服务提供者的服务来满足自己需要。如业主在选择钟点工时,可以自己联系外面的家政公司,也可以选择物业管理公司提供的服务。
(二)需求的层次
按照马斯洛的需求层次理论,需求可以划分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要。物业管理公司根据业主的不同需求层次提供多方位的服务。自尊是服务业的基本理念。首先物业管理公司应当尊重业主,尊重业主的权利以及他们对公司的信任,认真履行物业管理合同相关规定,做好各项服务使业主满意。其次要尊重公司本身,要积极进取开拓创新,谋求公司发展。因此,物业管理公司要积极探求业主需要,针对业主的不同需要开发新服务产品。
衣食住行是生活的基础,所以物业管理公司可以针对业主的生理需要,开发服务产品,如维持住宅小区的清洁和保持相关设施设备正常运行,提供公交线路信息,代订出租车服务,车票机票预订等。目前大多数业主都对居住的安全问题十分关心,说明保证业主的安全需要是物业管理服务的重心。物业管理公司应当尽量使用高科技的监控报警设备,预防盗窃等犯罪活动和火灾等发生。加强保安工作,制定高效合理

篇3：怎样应对物业管理行业快速发展和需求

　　怎样应对物业管理行业的快速发展和需求

　　自1978年实行gg开放30多年以来，中国经济增长迅速。尽管我们可以通过一些抽象的图表和数字来表示这一迅猛的增长趋势，但大众对经济增长最直观的印象则是身边无数拔地而起的高楼大厦。在这些摩天大楼中，很多独特的高端写字楼和购物中心已成为地标性建筑，有的甚至被看作一座城市的标志。

　　随着市场规模的扩张，中国的物业管理行业近年来已取得了骄人的增长业绩。物业管理行业在西方国家的历史要追溯到100多年前，而对中国大陆来说，还是一个相对新兴的行业—1981年，第一家物业管理公司在广东省深圳市的建立标志着中国物业管理的开始。尽管起步较晚，但自创建之日起，已取得了高速的增长—截止20**年底，物业管理公司的数量已超过70，000家，员工数量超过600万，年产值达到3千亿元。中国的物业管理行业将紧跟经济发展势头，继续高歌猛进。

　　与中国的众多其他行业一样，物业管理行业的增长方式也在发生转变—从单一的追求数量增长转变为注重提高整体效率、生产力和服务质量。另外,人力资源被视为组织最有价值的资产，“关爱员工”被越来越多的企业纳入企业的价值观中。这一价值观不仅可以提升企业员工的士气，还可以让物业管理公司在竞争越来越激烈的市场中站稳脚跟，赢得成功。任何的成功都需要付出极大的努力,选择合适的产品和解决方案，能提升管理效率,更加轻松便捷地帮助物业管理公司实现以更智慧的管理模式完成繁杂的工作。

　　针对客户需求的产品和方案，提升工作效率和安全性

　　对于一家管理高端商业设施（如写字楼、购物中心）的物业管理公司来说，以下三个领域是与其租户/顾客直接相关的，即保洁、废料处理和物料处理。这三项工作的质量将直接影响租户/顾客的满意度。作为全球领先的商务用品制造商和营销商，乐柏美商务用品（以下简称“RCP”）为世界各地的商业市场和机构市场提供一系列创新性的解决方案和产品组合，以其优越的性能、独特的设计和卓越的创新性获得清洁行业,物料运送和废弃物管理行业用户的认可。

　　购物中心或写字楼大堂因人流量大，保洁工作异常繁重。RCP的WaveBrake?拖把清洁系统以及大容量清洁车，以其创新性的设计和易操作性，大大减轻了这项工作的繁重程度。拖洗清洁系统中的40000次的压杆使用寿命，侧压式手柄弯曲设计可在压干拖把时减少18%的耗力；配套的污水分隔桶可以将脏水与净水分开；其革命性的“WaveBrake”美国专利设计，可减少40%的水花外溅，这些针对性设计在提高工作效率的同时也为保洁人员和租户/顾客创造了安全的环境。RCP大容量清洁车系列为客户提供多种灵活的清洁解决方案，各种规格和配件使所有清洁工具一次携带并井井有条。5立方英尺的存储空间、Lock'NGo的连接设计，便于拖把桶的携带、两个可取出的容量为10夸脱（约9.5升）的消毒小桶、一个垃圾铲或吸尘器托架，以及四个安全告示牌的挂钩。这些产品特点能够让保洁人员的工作更有条理、更整洁而有效率。

　　除了地面和表面清洁工作之外，高效的废料处理也同样重要。RCPBRUTE?多用途垃圾桶就是个不错的选择。该产品运用到了在垃圾收集领域数十年来最重要的一个创新—通风管道设计。与传统的垃圾桶相比，具有四个通风管道的BRUTE?垃圾桶可使保洁人员在取出装满垃圾的垃圾袋时，减少50%的用力。此外，其特别设计的一体化垃圾袋固定槽，可轻松一步完成套袋固定，无需打结。这些创新和非凡特点都能大大提高工作效率和生产力。

　　除了清洁和废料处理之外，物料运输也是物业管理公司极为重视的领域，在为租户提供更好的服务的同时展现自身的专业形象。一般的物料运输包括会议所需设备的搬运、收发室包裹的往来运输、办公用品暂时存放和移动等。RCP专注于提供物料运输的产品与解决方案，不但融入符合人体工程学的设计，还不断对结构进行创新，力求让工作人员以更加智慧和安全的方式完成任务。以重型多用途推车为例，与传统推车的手柄相比，可调节高度的手柄设计，提高了操控性，有效减少工作人员的肌肉拉伤可能性，降低用工风险，提高安全保障；此外，其一体化的结构设计，简化工作流程，提升工作效率；更值得一提的是这款操作便捷的推车能够搬运重达340公斤的物品，是“举重若轻，不足为奇”的实例。

　　从上述介绍中我们可以看出，RCP的产品创新是以用户需求为导向，RCP研发人员和工程师们充分了解用户最关注的问题-关爱员工与提升生产力。其基于各类实际应用的产品和方案都能有效提升安全性能和生产力。

　　超凡的耐用性有效控制总体成本，提升竞争力

　　除了提高安全性和生产力外，降低成本也是物业管理公司关心的问题。以最佳性价比购买产品可帮助降低运营成本。除了以上所提到的产品特点外，RCP的产品还具有行业领先的耐用性。上文提到的WaveBrake拖把清洁系统，其优质管钢和结构网状铸模塑料，将产品的强度和寿命提高了50倍。HYGEN?超细纤维系统，其材质可经受500次的商业洗涤，200次的漂白；BRUTE垃圾桶采用专业级材质，重型多用途推车使用创新型结构泡沫材料，不易生锈、碎裂、凹陷或脱落。这些非凡特点为用户提供值得信赖的持久性能和优越的性价比。

　　使用性能卓越的RCP产品是西方国家诸多领先物业管理公司的首选。尽管RCP在中国市场才刚起步，但对中国市场的发展潜力充满信心，近年来加速了在中国的业务拓展。目前，RCP的品牌知名度日益提升，越来越多的国内领先物业管理公司选择RCP的产品，帮助他们提升服务质量，满足租户/顾客日益增高的期望，最终在激烈的市场竞争中取得持续的成功。

篇4：物业管理手册:顾客需求调查指引

　　物业管理手册：顾客需求调查指引

　　1适用范围

　　1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作，为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。

　　1.2对正常运营项目，物业分公司为确切了解和掌握顾客需求，不断提高服务质量，实现持续的顾客满意，在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。

　　1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。

　　2目标顾客需求调查

　　2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对目标顾客的调查内容包括，但不限于：

　　a)目标顾客的职业类别划分；

　　b)目标顾客对AU*物业品牌的认知；

　　c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象；

　　d)目标顾客购买个案的主要原因；

　　e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式；

　　f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望；

　　g)目标顾客的其他需求。

　　2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。

　　2.3在项目开盘前一个月，物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

　　3准业主需求调查

　　3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策

　　划)部提供，针对准业主的调查内容包括，但不限于：

　　a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用；

　　b)准业主购买本物业的用途；

　　c)对物业管理的需求期望；

　　d)物业管理难点的问题。

　　3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。

　　3.3在项目入伙前的3个月，物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

篇5：无锡光隆大厦项目概况物业管理需求分析

　　无锡光隆大厦项目概况与物业管理需求分析

　　1无锡光隆大厦物业特点的分析

　　1.1无锡光隆大厦概述

　　无锡光隆大厦位于无锡火车站对面，北面临河，总建筑面积40000余平方米，单幢28层公寓，共配备8台电梯。其中6层以下有近20000平方米的商业中心。本大厦为高级酒店式服务公寓。

　　大厦内主要设施有：商业中心、服务中心、健身中心、娱乐中心、会所等。

　　本方案针对6层以上住宅提供物业管理服务，6层以下的商业中心不计入本方案书内。

　　1.2项目特点和物业管理需求分折

　　1、本项目性质为高级服务公寓，销售定位为高级白领人士，业主档次高，生活服务需求具有多样性和个性化的特征；

　　2、大厦的业主层次高，时间价值高，追求生活质量，不愿为生活琐事浪费时间，对服务的需求在深度和广度上比其他住宅小区要求高，对俱乐部服务和家政服务需求大、依赖性强。

　　3、本项目内设有集娱乐、健身、保健、休闲、社交于一体的俱乐部，俱乐部是高尚社区的主要标志，也是本项目管理的重点和难点。虽然俱乐部服务项目仍属常规项目，但要保持俱乐部具有高雅、舒适、温馨的休闲环境，对室内装饰、家具设备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。

　　4、本项目所有公寓将以出售为主，大厦内的人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断创新。

　　5、本项目在服务上也需顾及到外籍人士在风土人情、生活习惯和文化背景上的差异和在安全、监控、保密上的特殊要求。

　　6、在大厦内有比较严密的安全、监控系统，要求必须要有保密上的特殊要求。做到外来人员不经业主允许一律不准入内。

　　7、大厦内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。

　　8、本项目为全电梯公寓，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高；

　　2管理思路

　　根据无锡光隆大厦的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：

　　1、根据本项目特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验，我们将本项目管理标准定位在五星级酒店标准上。

　　2、本项目采取酒店式管理关键在客户服务和俱乐部服务，我们将对照五星级酒店的国家标准，确定客户服务和俱乐部服务的项目、内容和标准。

　　3、俱乐部与一般社区活动中心在项目设置上并无大的差别，区分的标准在于档次的高低，而档次的高低关键在于俱乐部能提供一个安静、温馨、高雅、舒适、精致的休闲和社交环境。人多而杂就会破坏俱乐部的氛围。因此，我们认为本项目的俱乐部应严格控制对外服务范围。

　　4、项目员工全部招用有五星级酒店服务经验的管理和服务人员。

　　5、大厦的服务对象多为高级白领及外籍人士，委托性服务比较多，我司认为在服务项目上应多样化，并且严格按照五星级酒店的标准，如提供班车服务以及各类代办服务等。

　　6、针对大厦业主安全、保密要求较高，建议在设置小区配套设备上应重点考虑。

　　7、本项目6层以下为商业中心，人群进出流量大，应考虑大厦业主的出入通道与商业中心顾客的通道分开管理的需求。

　　8、定期安排本项目上的人员参加培训和到五星级酒店学习，不断提高大厦的管理水平。

　　3管理目标

　　1管理总目标

　　按照国家建设部颁布的《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准》，接管后一年内达到国家级物业管理示范大厦标准。

　　2管理体系目标

　　接管后，三个月内建立一套符合ISO9000标准的管理体系，使本项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。

　　3管理分项目标

　　1、客户服务

　　*客户服务满意率99%以上；

　　*有效投诉率1%以下；

　　*物业管理费收缴率98%以上；

　　*回访率100%。

　　2、安保服务

　　*重大管理责任事故发生率0

　　*一般管理责任事故发生率0.1%以下

　　*安保服务满意率99%

　　3、维修保养服务

　　*维修及时率100%

　　*维修合格率100%

　　*设备完好率100%

　　*维修回访率100%

　　*维修服务满意率99%

　　4、保洁服务

　　*保洁合格率100%

　　*保洁服务满意率99%

　　5、绿化养护服务

　　*绿化成活率100%

　　*绿化养护合格率100%

　　*绿化养护满意率99%