小区丢车赔偿风险规避(以案例引述)

　　浅析小区丢车赔偿风险规避（以案例引述）

　　近年来，小区内丢车的案件时有发生，相当多的案例中物业公司承担了赔偿责任（据成都法院法官对03年30起丢车纠纷的调研统计，判决物业公司全额赔偿的占40%，部分赔偿的占6.7%）。

　　丢车赔偿动辄数十万，是物业公司较大的经营风险。规避的方法，一是管理层面上，提升业务水平，避免丢车；二是法律层面上，完善法务操作，避免败诉。笔者通过对几年来全国大量丢车案例的分析，将提出法律层面的操作建议。

　　本文无意对相关法律漏洞做出立法建议，也不想对法院判决公正与否做学理上的评价，只希望通过分析法院判决结果的“市场行情”，在现行的法律体系下，设计物业公司规避赔偿风险的切实可行的法务操作方法。作为几家物业公司的法律顾问，笔者在立场上的倾向性，望读者谅解。

　　一、保管还是场地使用要明确

　　小区丢车诉讼中经常出现争议的是，双方到底成立了保管关系还是场地使用关系。以下是具有代表性的几个案例，笔者着重引述了法院的判决理由，这并不代表笔者认同其判决结果，但研究她们的现实意义在于：她代表着一种极大的可能性，相似的纠纷极有可能作出相似的判决，她就象是一个市场行情，让我们可以判断类似纠纷的一个大致结果，通过把握法院的判决思路，来指导我们的行为。

　　案例一

　　某小区业主谢某按规定将车停放小区停车场内，并每月交纳停车费。某日凌晨该车在停车场丢失，谢某起诉至法院要求赔偿。

　　物业公司提出，被告每天只收2元费用，如承担10多万元赔偿，显失公平。

　　天津市某区一审法院认为：“被告停车场管理制度明确要求车辆进停车场关闭报警器，管理人员应对车辆出入登记，看管好车辆，因此，停车场就应对场内的车辆负有保管义务。事发当晚，管理人员对进入停车场的原告车辆进行了登记，足以表明停车场作为保管人接受了该车，并由其实际控制，但被告在保管过程中，未完全履行保管义务，造成原告车辆损失，应予以赔偿”。

　　被告不服上诉。二审法院认为：“车主交纳了存车费用，并将车辆停放在停车场内，使该车处于上诉人监管之下，双方之间形成了有偿保管合同关系。上诉人主张收取车辆占地费而非存车费，与其提供的有关部门颁发的收费许可证标明的”小区物业存车“的内容不符”。据此，判令驳回上诉，维持原判。

　　案例二

　　王女士的丰田轿车停放在其居住小区内家门口，物业公司按每次每辆车5元的标准收取露天临时停车费。某日夜晚丢失。经小区监控录像显示，事发当天晚上有人将此车开走。为此，王女士状告物业公司疏于管理，导致车辆被盗，要求法院判令物业公司承担过错责任，赔偿其经济损失5万元。

　　上海中院审理后认为：“从王女士提供的证据来看，公安部门对车辆被盗案一直未有结论。根据小区业委会与物业公司签订的物业管理服务合同规定，王女士缴纳的露天停车泊位费，仅能证明物业公司对小区公共场地车位进行管理和定额收费，双方之间并不形成车辆保管合同，且王女士也未能提供确凿证据证明物业公司在履行物业管理合同过程中存在重大过错，因此，王女士要求物业公司承担过错责任，赔偿经济损失5万元的上诉理由不能成立”，故驳回上诉，维持原判。

　　案例三

　　某公司的一辆吉普车，停放在某物业公司开办的停车场，管理人员发给司机一张停车场车辆临时停放计时收费卡。次日早，司机前往停车场取车时发现车已不见，即向停车场和派出所报案，后未侦破。保险公司向某公司赔偿后，起诉停车场追偿。

　　深圳市中级人民法院认为：“物业公司的停车场的营业执照上注明经营范围是机动车停车，无机动车保管项目，其发放的收费卡，收取的费用是停放费，并非保管费。停车场与车主之间存在的是车位有偿使用关系，对被盗车辆不负有保管义务，对该车的丢失，停车场没有过错，不应当承担赔偿责任”。

　　以上案例是具有普遍性的典型案例，法院判决赔与不赔基本是以认定存在保管关系还是车位使用关系来区别的。认定存在保管关系的，基本都会赔，认定存在车位使用关系的，基本都不赔，除非物业公司存在严重过错。

　　这样判决的法律和法理依据是：《合同法》第三百六十五条“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同” ，第三百七十四条“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”因此，保管关系中保管人的义务是返还保管物以及在保管物损毁灭失时负责赔偿。《合同法》第二百一十二条“租赁合同是出租人将租赁物交付承租人使用，承租人支付租金的合同”，第二百一十六条“出租人应当按照约定将租赁物交付承租人，并在租赁期间保持租赁物符合约定的用途”。车位使用关系实际上是场地租赁关系，出租人按约定提供了车辆停放场地，场地符合停放车辆的用途，作为出租人就完成了自己的合同义务，对车辆丢失、毁损没有法定的赔偿责任。

　　在成都市中院对丢车案例的调研统计中，86%的案件在纠纷前双方没有书面明确是何种关系，判决时只有26.7%的案件被认定不存在保管关系。所以，事前模糊操作对物业公司是很不利的。

　　因此，物业公司规避赔偿风险的第一件事，就是在纠纷发生前的各个环节确定双方形成的是车位使用关系，而不是保管关系，并形成相关证据保留下来，以备将来诉讼时可以呈现在法庭上。可考虑的做法包括：

　　1、在物业公司的规章制度等内部文件上，避免使用带有结果意义的“看管”、“保管”等字样，应使用纯粹描述行为的“巡视”、“检查”等，虽然公司内部文件的措辞不能影响双方的实际法律

关系，但事实是法官在判决时经常运用表面证据进行片面的、简单的认定。尤其在事实关系真伪不明，法官陷入左右为难的困境时，这样的文件就象是伸给法官的救命稻草，成了双方表决势均力敌时的最后一票。这种片面和不理性的判断在整个人类行为中一直都或隐或现，后面还将详细论述；

　　2、在《管理公约》、《物业服务合同》中明确，针对业主车辆双方形成车位/场地租赁使用关系，非保管关系。即使不得已约定为保管关系，也可以在合同中对物业公司的赔偿条件和赔偿范围做必要的限制，既然《合同法》规定“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任”，那就可以在合同里对“保管不善”的定义做限制性的解释，将“保管不善”限定在几种特殊的情况里面；

　　3、在《物业服务合同》中对车位使用关系和车辆保管关系区别收费，业主选择车辆保管的，要付较高的费用。一方面鼓励业主选择车位使用关系的约定，降低物业公司的赔偿风险，一方面对适用保管关系的车辆赔偿增加消化风险的能力。对不同风险的关系进行区别收费，体现了公平原则，由业主进行选择，体现了自愿原则，这样的约定，法律效力很高，法官很难拒绝认定；

　　4、在交给车主的停车卡或出入卡上提醒对方：“停车后请确保将车锁好，妥善保管钥匙，本出入卡只作收费记录使用，本停车场仅提供场地，不负责保管”。有大量的丢车纠纷诉讼中，车主提交的关键证据就是物业公司发给的停车卡或出入证，法院以此认定“物业公司验证放行，已取得对车辆的实际控制，符合保管合同的成立要件，双方存在保管关系，物业未收回卡即予放行，存在过错，应负责赔偿” .小小一张卡，举足轻重，不可不察。卡上提醒的内容，大致要包括几方面：一是提醒对方有注意义务；二是车辆仍由对方控制和保管；三是卡片不是用来查验放行的，物业对车辆没有取得实际控制，如果管理上必须要查验放行的，也可以口头告知；四是声明双方关系为车位提供使用关系。总之，其指导思想是：卡片不仅是平时用的，也是法庭上用的，不仅是给车主看的，也是给法官看的。

　　5、在小区门口、停车场醒目位置安置类似提醒告示牌，告知对方加强注意，停车场不负责保管，并进行拍照，保留制作发票等凭证。但要避免使用“一切后果自负”、“丢失概不负责”等确定法律后果的词句，一则法律后果由法律规定，由法官判断，越俎代庖有蔑视权威的嫌疑，其次这些字眼会刺激并促使法官适用“经营者利用通知、声明、店堂告示等方式作出不公正、不合理的规定认定无效”的规定。

　　6、尽量避免在公司营业执照、收费许可证或其它文件上使用带有“保存保管”含义的字眼，如前所述，虽然行政机关的文件或其他文件上的用语措辞不能确定双方的实际关系，但仍然会被法官用来作为判决的重要甚至唯一的依据，成了关键证据，以上的案例中就是。

　　7、熟悉当地法规，有时侯地方规定会帮上大忙。有些地方法规对车位使用关系采取法律推定的做法，如《上海市住宅物业管理规定》第三十条，“车主对车辆有保管要求的，由车主和物业管理企业另行签订保管合同。”就是说，只要没有另行签定保管合同，就推定为车位使用关系。

　　二、不要留下履行义务存在过错的把柄

　　也有一些案例中法院判决物业公司赔偿的主要理由为物业公司的服务存在过错，而没有深究究竟是保管关系还是车位使用关系。

　　案例四

　　蔡某将一辆电动车停放在自家小区，第二天取车时，发现车辆丢失。遂诉至法院，要求物业公司因保管不善而赔偿其损失。

　　法院经审理认为，“物业公司的门卫未对进出小区的所有外来人员进行必要的盘查，也未按合同约定进行登记，客观上造成盗窃行为发生的可能，其不作为行为应对原告财产受损承担一定责任，原告对自己的财产保管存在疏忽，使小偷轻易盗走，应承担主要责任。”

　　案例五

　　方先生停在小区物业公司指定车位上的车被盗。方先生起诉至一审法院称，自己向物业公司交纳了物业、停车车位、保安等费用，故物业公司应按有关规定提供相应服务，现物业公司未能有效履行其防止车辆丢失职责，致使车辆丢失，且在此后未能提供任何有关破案线索，故要求物业公司赔偿。

　　北京市二中院经审理认为，“物业公司作为停车管理单位，对业主停放在小区内的车辆负有谨慎的注意义务。物业公司没按照《北京市居住小区机动车停车管理办法》对小区车辆采用进门发放停车凭证、出门查验停车凭证后放行的管理方式，而要求业主将车证放置于车辆前挡风玻璃处、以此作为小区出入凭证的做法，显然难以达到安全防范目的。另外，物业公司为原告指定的停车位既不在小区24小时值守保安的视线范围，也不在小区电子监控范围。由此可以认定，物业公司在停车管理方面有疏漏之处。对原告车辆在小区内丢失，做为物业管理单位和停车管理单位的物业公司存在过失，应承担赔偿责任”。

　　案例六

　　大厦业主胡某，某日回小区时领取了出入证，将车子停在车位上。第二天发现车辆丢失。询问当班的停车场保安员，保安称前一天晚上，胡某的车被开出大厦，他向司机要出入证时，司机说出去接人，五分钟即回，保安便没有多问将车放出。胡某遂提起诉讼。称按车辆出入证注明的注意事项：“汽车驶出大厦须交回此证方可放行”，但保安人员未尽妥善保管义务，违反车辆出入之规定，将车辆放行，主观上具有重大过失，请求判令赔偿。

　　法院经审理后认为，“原告按规定向被告申请在大厦小区内获得停车位一个，并按月向被告交纳车辆保管费100元，几年来驾车出入小区均按规定领取和交回出入证，故原被告之间已形成车辆保管关系，被告对在小区内的车辆负有保管义务。原告的车辆被人驶出大厦时，被告的保安人员未按规定收回出入证便将车放行，造成该车被盗，被告对此应负车辆失窃的赔偿责任。”

　　以上三个案例跟前面案例的区别在于法院判决的主要依据并不是双方是否存在保管关系，而是物业公司在丢车事件中存在过错。

　　存在保管关系的同时又存在过错，物业公司被判赔偿自不待言，有上述合同法的直接规定，而在不存在保管关系但存在过错的情况下，法院判决赔偿的依据是20**年国务院通过的《

物业管理条例》第三十六条，“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”这个规定在某些地方规定之下得到细化，《北京市高院关于审理物业管理纠纷案件的意见》32条规定，“物业服务合同没有约定财物保管服务，但物业管理企业在其职责范围内未尽到安全防范义务，或未配置应有的安全防范措施，对财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求物业管理企业承担与其过错相适应的赔偿责任”。《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定 “因管理、维修、养护不善，造成业主损失的，物业管理公司应当赔偿损失。”

　　另外，从法院判决的社会效果来看，如果物业公司不履行物业管理的义务或履行义务存在过错造成业主损失仍不负赔偿责任，将损害物业公司的服务意识，损害物业和业主的良性关系，损害物业管理市场的健康发展，鉴于我国法院判决时除了考虑法律规定外还要关注社会效果，物业公司存在过错时负赔偿责任当是没有太大悬念的。

　　因此，物业公司规避赔偿风险要做的第二件事情是完善相关设备设施和操作步骤，避免落下履行义务存在过错的把柄。

　　严格来讲，以上案例中物业公司败诉的原因是业务管理上的问题，并非法律操作上的问题，因此，避免类似败诉后果没有更好的办法，只有提高业务和管理水平。但仍然要配合法律操作上的完善，才有可能做到天衣无缝。具体来说，要注意以下方面：

　　1、物业公司不能完全做到的服务，最好不要迫于签约的压力写进合同里去，否则将留下长久的隐患。将来业主发生的损失或侵害，几乎毫无例外都要归罪到物业公司没有履行或没有正确履行义务上面。

　　2、物业公司已经做到的服务，一定要留下记录。按照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条，“对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。”物业公司有没有履行义务，由物业公司负举证责任，如果物业公司没有证据证明，法官会认定没有履行义务。因此，保留记录和履行义务是同样重要的事，在法官眼里，没有证据证明的事就是完全没有发生的事。所以，如果物业管理合同约定对车库进行每小时一次的巡视，就要设计相应的流程，使履行义务的行为能够固定下来，将来作为证据使用。比如，可以制定巡视活动记录表，每巡视一次都要进行签名记录，或要求保安每次巡视时特意在摄相探头前经过，保证摄相的正面清晰，视频软件要能够同时在图象上显示时间，以证明按时履行了义务。如果物业合同约定对所有进出小区的外来人员进行登记，就要要求登记人员签名并将登记记录妥善保存。

　　3、了解当地法规或规章对物业企业有无强制性的义务规定。这些规定也是物业公司必须履行的，否则将视为物业公司履行义务存在过错，进而承担赔偿责任。如《北京市居住小区机动车停车管理办法》要求物业公司对小区车辆进门发放停车凭证、出门查验停车凭证后放行，24小时昼夜巡逻值班，专用存车场所专人看管。这些即使双方未约定也是需要执行的。

　　4、注意保安设备设施的日常维护更新，点检管理制度有无漏洞死角和法律上的隐患。其实以上内容也是业务管理上的问题，只是从法律角度考虑，在研究相关案例之后，更觉得非常重要，必须多加强调。因物业公司刷卡设备出问题，或摄相探头出故障，或相关人员操作疏忽，或物业公司的管理制度无法有效避免损失的发生，造成法官认定物业服务存在过错因而判决物业公司承担赔偿责任的案例比比皆是。

　　三、注意片面判断的问题

　　法官在判决时的片面判断是一个很有意思的现象，很值得强调，尤其对一些没有诉讼经验的物业管理人员。要了解不合理背后的合理性，不确定背后的确定性，否则官司会输得莫名其妙，稀里糊涂。

　　案例七

　　田先生将爱车每天晚上停放在物业公司管理的某小区内，并支付每月80元的停车费。某日上午，田先生取车时发现车已不见，立即报警，未果。事后，起诉要求物业公司赔偿。

　　法院认为，“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同，保管合同为实践合同，以标的物移交给保管人为成立要件。田先生虽然每晚将其所有的小客车停放在物业公司管理的小区内，并向物业公司支付了停车费，但该车的钥匙并未交与物业公司，始终由田先生实际保管，该车何时停放、何时开走皆由田先生自行决定，物业公司对该车出入并不能进行实际的控制，即田先生并未将保管物实际交付物业公司进行保管，因此，双方之间的保管合同关系未成立。物业公司向田先生收取的停车费，实际上是代理业主把小区内闲置车辆泊位的土地使用权提供给田先生而收取的场地使用费，因此，不应承担赔偿责任”。

　　案例八

　　胡某驾驶轿车到某大超市购物。当他到广场地下停车场的入口处取卡时，发现取卡机上贴了一张“请勿取卡”的告示，保安当时称取卡机坏了，并指引胡某把汽车停到了地下停车场。胡某锁好车后，到超市买了商品，并用购物小票换取了一张免费停车卡。后到停车场取车时，发现车已经不见。胡某将超市和物业公司一起告上了法庭，要求赔偿。

　　物业公司辩称，物业公司跟超市没任何关系，停车场是免费对外开放的，所有车辆都可自由出入，保安只是指挥车辆出入，没有对车辆进行登记的义务。

　　法院调取了公安机关对当时值班保安的询问笔录，该保安称必须要对来停放的车辆进行登记，而且要发一张卡，走的时候还要收回卡。但事发当日并没有对丢失车辆进行登记。

　　广州某区法院审理后认为，“询问笔录足以证明物业公司没有履行登记和凭证放行的义务，对原告车辆的丢失存在重大过失，即使是无偿保管，也应承担赔偿原告经济损失的责任。”

　　以上两个案例，单看其中一个似乎没什么问题，一比较就有大发现，案例七物业公司收了费，却不用赔偿，案例八中物业公司免费服务，却要赔偿，仅仅因为案例七中的物业公司并不进行登记或发卡，来去自由，因此被认定不存在保管关系；而案例八物业公司平时要登记发卡，而案发时卡机故障没有登记发卡，因而被认定存在过错，即使无偿也不能免责。

　　类似现象被一位获得诺贝尔奖的经济学家深刻论证过，他举了两个实验例子：1、人们更愿意花1美圆买由90毫升纸杯里装的100毫升冰激凌，而不愿意花同样多的钱买120毫升纸杯里装的110毫升冰激凌，只要没有摆在一起卖；2、折扣店里卖一套茶具，一个茶壶加7个完好的茶杯和1个有点破损的茶杯，售价50美圆，买者寥寥，然而将其中的1个破损茶杯加另外1个完好的茶杯撤掉，变成一个茶壶加6个完好的茶杯，同样售价却趋之若骛。由此他提出 “有限理性”理论，

就是人们的消费行为不是完全理性的，经常会做片面的简单的不理性的判断。

　　法院判决也存在同样现象，案例七中物业公司三不管，反而不出错，案例八中物业公司虽然免费却提供了更多服务，比如指引停放车辆，却因卡机故障未打卡，成了表面上明显的失误，成了法官走出裁判沼泽的一块突出的石头，这块石头如此显眼和顺手以致法官毫不犹豫的抓住了它。就象纸杯和冰激凌的对比如此显眼，以致于消费者无暇细想更有意义的钞票和冰激凌的对比就做出他的消费决定一样。如果案例八中的物业公司不打卡不登记，判决结果多半会象案例七中一样，“何时停放、何时开走自行决定，物业公司不能实际控制，无责”。

　　因此，为规避丢车赔偿的风险，物业公司还要在日常的法务操作中和诉讼提交证据材料时谨慎行事，注意细节，注意表面的形式上的问题，避免出现虽然无足轻重却很显眼的过错。具体如何操作，只能“运用之妙，存乎一心”啦。

　　以上为笔者在分析各地丢车判例的普遍性规律性问题后，提出的物业公司规避风险的对策，望能抛砖引玉，使各位业界同行在此问题上进一步切磋。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业管理服务应注重承诺 规避风险

　　物业管理服务应注重承诺，规避风险

　　20**年5月24日，最高人民法院公布了《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，并将于20**年10月1日起施行。

　　在《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，第三条中司法解释是：物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。在以前的物业服务过程中，物业服务企业在《投标书》、《物业服务协议》、《业主手册》等很多地方为了表明自己服务的标准高，都作出了自己力所不能及的服务承诺，按照笔者对司法解释的理解，10月1日之后，这些都是物业服务合同的组成部分。如果物业服务企业做不到，就属于违约。在此，笔者针对以往工作中发现的物业服务企业存在的承诺与实际难以统一的地方提出自己的意见，供大家商讨。

　　物业管理服务《投标书》中常出现的问题

　　许多企业在物业管理服务的《投标书》的治安服务的《日常巡查及重点区域巡查计划表》中会有如此承诺“路灯、灭火器、标识牌等24小时内每30分钟巡查一次”，然而，物业服务企业是很难做到。例如：一个50万平方米的小区，一个治安协管员的管理面积都有1.5万平方左右，管理的内容包括区域内的秩序管理、车辆停放管理、各楼层巡查、可疑人员监控等多项工作。有时候单处理一个违章停车都需要30分钟。因此，物业服务企业很难保证每天都能做到对路灯、灭火器、标识牌等每30分钟巡查一次。另外，以上设施又不是非常重要的部位，不需要作如此频率的巡查。所以，笔者认为物业服务企业按实际工作能完成的时间，编写投标书有关承诺。

　　《投标书》中还常见到的有“保洁服务实行隐性服务”，我们的保洁工作很难做到隐性服务，而且物业服务企业所认为的隐性服务往往会影响到小区业主的休息。如有些小区规定早上六点钟前将小区打扫干净，可是早上六点，业主都还在休息，窗边的道路就有“唰，唰”的扫地声，会影响业主的休息。八点钟以后，大部分业主外出上班时间里，保洁人员却休息了，这种“隐性服务”不是业主需要的，实际也不“隐性”。所以笔者认为类似这种物业服务企业做不到的承诺，尽量不要出现在《投标书》中。

　　《业主手册》常出现的问题

　　《手册》中对存在着巨大变数的问题作出一些固定的承诺。如在《业主手册》中写明：小区太阳能热水夏天7.74元/立方米，冬天14元/立方米，电费0.6元/度。这些费用都是会随着市场的变化而变化的，不可能是一成不变的。笔者就遇到物业服务企业因太阳能热水费用成本上涨要提高太阳能热水费的案例，这个提价的过程是相当的艰苦的，当时业主就拿出《业主手册》来跟物业服务企业说：“你们明明白纸黑字写的价钱，为什么现在要改了？”笔者认为这些内容应该加上“现行收费为”、“实际价钱根据??而定”等说明。

　　还有些《业主手册》将智能家居系统的内容全部照搬。如笔者见过一家物业服务企业在《业主手册》中写有：小区有一卡通、闭路监控、可视对讲、智能家居。并详细介绍各项系统的内容，如智能家居：包括室内照明控制系统、家电控制系统、综合保安系统、无线遥控系统、电话遥控系统。这些文字不能出现在《业主手册》，因为，开发商根本就没有安装这套系统！小区除了闭路监控、可视对讲以外，别的智能家居什么都没有，物业服务企业将这些承诺写进《业主手册》，业主如果要追究责任，物业服务企业是承担不了的。笔者认为物业服务企业应该将小区没有的内容去掉。

　　《物业服务协议》中存在的问题

　　在物业服务企业与业主签订的《物业服务协议》中最常见的内容有“提供24小时，全封闭安保服务”。试问，物业服务企业能真正做到“全封闭”的安保服务？如果不能做到，笔者认为，这些内容还是要进行修改。

　　《物业服务协议》中有“提供24小时维修服务，接到业主报修后十分钟到达现场”。做过物业管理的人都知道，有许多维修是无法在夜间进行的，小区管理面积很大，维修人员在接到报修后，走到现场的时间都不止十分钟了，如果遇上维修人员全部有任务出去了，那物业服务企业不是违约了吗？如果物业服务企业做不到，就应该对此类条款进行修改。

　　还有些公司的《物业服务协议》写到“小区花草树木长势良好，无枯死，无病虫害，绿化完好率在95%以上。”就象人都会生病一样，花草和树木也会有长虫的时候，物业服务企业没有必要对自己要求太苛刻。

　　《装修管理协议》中存在的问题

　　有的物业服务企业对超过规定的装修时间进行装修的规定“为了

保证已入住业主有个安静的生活环境，物业服务企业将对超时装修的施工人员进行以下处理：停水、停电并没收装修工具，以保证其他业主的不受超时装修影响。”不可否认在现实中确实有些物业服务企业在进行装修管理时，会采取这种方式来制止装修人员的违反规定的行为，但是这样做是不合法的，物业服务企业更加没有没收装修工具的权利。因为，业主与物业服务企业是平等的民事主体，物业服务企业没有处罚权，这一规定是物业服务企业对他人财产的侵犯。

　　有的《装修管理协议》中有：“对业主在开发商赠送的花园中搭建房屋、亭子等行为，物业服务企业将强行拆除。”的规定，但实际上，物业服务企业根本就不敢对这种行为进行强行拆除，其他业主对物业服务企业不兑现管理规定就会不满意，就会认为物业服务企业已经违约。

　　物业服务企业的《装修管理协议》一定要量力而行，不能随着承诺，不能侵犯业主的合法权益。

　　在小区张贴的通知、告示等存在的问题

　　根据笔者对最新的司法解释的理解，张贴的告示也是物业合同的一部分，物业服务企业应该重视张贴出来的告示的法律效力。南宁市有一个小区就曾出现过这样一件事。年初时，物业服务企业在小区内改贴告示说小区要提物业管理费，因为小区要实行二级物业服务标准，并将二级服务标准的内容改贴出来。十天后，物业服务企业涨了物业管理费。但是，物业服务企业并没有按公司张贴出来的二级物业服务标准来提供服务，引起了大多数业主的不满。今年四月份，该小区内的业主即联名写信给物业服务企业，要求降价或是按二级服务标准提供服务。

　　为更好维护业主权益，司法解释依据合同默示条款理论，合理扩充了物业服务企业应承担义务的依据范围，已经不限于物业服务合同中的明示条款，法律、法规规定、相关行业规范，就连物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则也是确定物业服务企业应尽义务的依据。物业服务企业应该注意重视自己的承诺，从而避免因承诺而引起的纠纷与赔偿。◇

　　作者系南宁市中联金牌物业管理有限责任公司品质拓展部副经理中国物业管理杂志 20**年第07期(总第76期)

篇3：认识物业管理企业风险规避

　　认识物业管理企业的风险规避

　　曾被称为朝阳产业的物业管理企业在经历二十多年的发展之后，到如今似乎仍未出现如当初人们所预期的那样的结果。如何培育企业的内部动力，完善企业内部管理机制，提高企业服务品质，摆脱在生存线上苦苦挣扎的局面而使整个行业进入持续发展阶段?对此，笔者以为，业内管理人士充分认识企业面临的各种风险及采取切实可行的规避措施是最为重要的环节。

　　充分认识风险

　　由行业性质所决定的作为微利型的物业管理企业，绝大多数在其经营管理过程中承担的有限责任相对其管理服务的客体对象所具有的价值而言是极不平衡的，因而任何一个只要能被称为是风险的事件发生后，足以使企业背上重负或破产倒闭。因此对企业隐藏的危机和可能的风险的充分认识，是企业经营管理者高度责任感的重要体现和基本要求。在物业服务与管理中，风险无时不有，无处不在，“不确定性”是它的根本特征，包括时间、地点不确定，性质、危害不确定。而这些不确定性又源自于人们对风险认识的有限性和对风险管理、控制的难度等。但事物总是双重性的，按照辩证法原理和对事实的情况总结，危机和风险是可以被认识和管理的，这是由风险发生的内在规律决定的。这也正是我们研究风险、认识风险、规避风险甚至利用风险的根本意义所在。

　　风险的表现形式

　　一、接管新建物业可能存在的风险。

　　主要包括：1．接管新建物业无合法报建手续，属违章建筑，物业接管后造成“违法管理”；2．发展商与业主之间的矛盾纠纷不断，物业管理企业遭腹背夹击；3．装修管理中的安全隐患及装修监控难以到位；4．随时会被雇主解聘；5．业主大会或业主委员会滥用职权造成物管的被动局面；6．业主大会、业主委员会未按法定程序成立，使物管企业无法与其合作；7、非业业主滥用业主权利造成物管公司与业主等多方矛盾；8．物管公司之间存在恶性竞争及不正当招投标；9．企业本身服务质量低下等问题造成与业主之间的矛盾纠纷。

　　二、治安及车辆管理中的风险。

　　主要包括：1．业主家中财产被盗；2．业主人身及生命、财产在小区内及户内受到危及和损伤；3．车辆被盗或坠物砸车；4．保安或物管公司员工监守自盗；5．火灾、屋内浸水、爆炸等意外事件发生；6．机械式车库在车辆存放中机件失灵或故障造成车辆损伤。

　　三、收费管理中的风险。

　　主要包括：1．物管企业无依据收费或乱收费，或单方调价；2．实行酬金制过程中忽视业主知情权；3．各类代收代缴费用收费标准不一引发的纠纷；4．财务账目管理混乱或出现财务丑闻；5．业主拖欠管理费时间过长、数量较大。

　　四、公司内部管理及劳资纠纷的风险。

　　主要包括：1．管理不严出现漏洞致使个别员工出现损公肥私行为；2．员工素质低下使企业形象造成损失；3．人才流失造成企业受损等。此外，还有政策法规造成的风险，装修及超标排污等造成环境污染的风险，新闻媒体的突然负面曝光、发难使企业承担的风险，企业主要管理者能力低下、管理失控等原因导致管理危机及经营危机，恐怖事件及疾病流行等造成的社会性危机以及企业的不安全生产及违规操作造成的人员伤亡及设备财产损害的风险等。

　　透析风险的根由

　　物业管理企业面临或发生的风险其根由是综合性的，需要全面分析和研究。归纳起来有以下几点：

　　一、由企业社会化服务的性质所决定的。物业管理服务是一种社会化的服务，因此既受到全社会方方面面的关注和监督，也承受着来自方方面面的压力和制约。

　　二、物业管理作为新兴行业，国家和地方制定的相关法律法规不够健全，行业中成熟的模式和经验较少，根据不同物业特点提供可借鉴的经验更是不足，由此导致的风险点也会增大。

　　三、行业自律和企业诚信不够，由此带来很多风险点。如企业在招投标中出现的不良竞争；接管和交接中存在的矛盾；服务合同履约能力低，服务品质低下；客户投诉得不到有效解决；行业和企业之间不能形成良性互动，激励协调功能和规范作用未能得到发挥；资源和经验不能共享等等，这些足以使企业面临大的风险。

　　四、企业领导的风险意识淡薄导致经营管理中的漏洞、短视行为以及计划不周、预见能力差、忽视员工教育，以及对重要岗位人员的管理失控等，都是风险点。

　　五、服务方式和服务质量与文化民俗和消费心理、消费习惯等方面的冲突，也是企业风险的根由。

　　风险的规避

　　尽管风险具有不确定性，但我们可以时刻关注，摸索规律，检讨工作，准确判断，从而规避风险。具体应做好以下几方面工作：

　　一、以积极的态度抓好风险预防。风险的解决首先要求企业决策者的积极预防。在全面、细致、科学、严谨地安排工作的同时，抓住主要环节，弥补薄弱环

节，堵塞漏洞，通过具体有效的工作预防和排解风险点。如要定期分析和列举可能造成风险的事件和趋向，考虑和分析可能出现的后果以及排解和预防工作所需的人力和财力。同时，要建立科学的风险管理和控制机制，不放过属于危机范围的小概率事件(如上物业管理责任险)，完善风险防范制度，修补重要的关系和造成的损失，在危机中掌握主动，为企业寻找更好的发展机遇。

　　二、建立风险快速处理机制。包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练，做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊。在风险将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。

　　三、学习和掌握法律武器，依法排解和处理险情。企业管理者要努力学习法律法规和政策规定。做到各项工作合理合法，各项收费合法合规、有依据，在企业利益受损时，敢于拿起法律武器来维护。

　　四、要从风险中吸取教训或获得利益。风险之所以说可以被控制，是说它不仅可以化险为夷，在风险排解后吸取教训，举一反三，化解同类险情，而且风险在得到得当处理后，使企业形象得以提升。最后企业还要注意提高企业CEO的素质能力问题。这是企业排解和规避风险的关键因素。

篇4：物业公司如何规避治安风险

　　物业管理公司如何规避治安风险

　　在传统观念中，物业管理是一个朝阳行业，是一个风险很小的行业。但近几年来，因在物业辖区内发生刑事犯罪导致业主人身财产损害而将物业管理公司告上法庭的案件日益增多，稍有不慎就会招来金额巨大的赔偿风险。高额的经济赔款使原本微利的物业管理公司不堪重负，有些规模较小的公司甚至因此而破产。所以，如何规避此类风险已成为行业的当务之急，因此，笔者将就物业管理企业的保安责任等问题谈一谈自己的看法。

　　首先，要重视物业服务合同的签订，谨慎拟定合同中的各项条款。

　　资料表明，法院对“望京某小区命案”判物业管理公司赔偿16万，而对“北京丰台西马小区命案”却以证据不是驳回了业主的赔偿请求。为什么同类事件判决却不一样?从法院的判决依据看，前者是物业管理公司没有按物业服务合同去做，也就是我们平常所说的“物业不作为”，而后者则正好相反。因此，物业的作为与否是此类问题的关键，而法院衡量物业管理公司是否作为的依据就是物业服务合同。《物业管理条例》(以下简称《条例》)第36条规定：“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”根据该规定，物业管理公司承担相应法律责任的前提条件是：1、物业管理公司未能履行服务合同约定的义务;2、物业管理公司的违约行为导致了损害结果的发生。鉴于物业服务合同在法律中的重要性，物业管理公司在签订服务合同时务必谨慎拟定条文，不能粗枝大叶、草率从事，尤其是涉及到安全保障义务的条款更应慎之又慎，杜绝因条款的不严密而使物业管理公司承担过多的法律义务。

　　怎样订立严格的物业服务合同呢?按照《条例》规定，我们在合同中应约定常规的安全服务内容，如小区内是否安装闭路监控电视，保安实行几小时的值勤和巡视，如何紧急处理突发事件，是否实行封闭式管理等等。除此之外，合同中还应明确订有风险排除条款，如“不承担对业主或使用人的人身安全及财产的保管保险义务”等。这是因为物业管理公司对小区提供服务的内容主要是维护和管理房屋的共用部位、共用设施设备、公共场所的环境卫生和小区内的公共秩序，而不是对某一特定业主的财产和人身安全承担安全保障责任。合同订立后，物业管理公司就必须按合同约定提供服务，如果未能履行义务致使发生伤害事件，就要承担相应的责任;相反，如果物业管理公司完全履行了合约，在服务过程中不存在过失行为，那么，即使物业管理区域内发生了安全事故，业主也不能向物业管理公司主张赔偿，而只能向侵害人追究责任。

　　其次，是强化企业全体员工特别是物业保安人员的法律意识，制定切实可行的规章制度，确保服务合同的履行。

　　如何有效地履行物业服务合同，源于员工自觉的法律意识和强制的制度规范约束。法院审核的依据是物业管理公司员工是否恪尽职守地履行了服务合同。公司员工有否法律意识，反映在日常工作中的工作质量是大不一样的，法律意识淡薄的员工工作中往往缺乏责任性，如保安人员该出去巡视的不去或少去，不该离岗的却擅自脱岗离岗，一旦发生问题，风险就由此产生。“上海女大学生家门口遇害案”就是这种情况，因为该物业管理公司已在服务合同中承诺保安有安全监控义务，但事发时物业保安均擅自离岗，且连接至门卫的电梯警铃鸣响长约三分钟都无人作为，这种不负责任的个人行为致使企业承担了赔偿10万元的风险。所以要不断教育员工强化法律意识，要让他们明白自己的行为所产生的法律后果。与此同时，还需制定切实可行的制度、标准来规范员工的日常行为，以量化的标准来衡量物业保安员的日常工作质量，使他们懂得做到什么程度才能履行物业服务合同。在此基础上，公司再辅之以品质保证部的强力督导，从而保证每个保安的工作质量符合物业服务合同的要求，确保合同的顺利履行。

　　再次，是购买物业保险。

　　俗话说“百密总有一疏”，公司在强化员工规避风险意识的同时，对那些意外事件也应做到未雨绸缪。而事先向保险公司投保，不失为避免公司遭受重大损失的一种好方法。近来，一些大型物业管理公司都已开始运用这种方法来转移风险，如万科、中海等公司先后购买物业管理保险，以规避可能出现的风险。笔者所在公司也向保险公司购买了公众责任险，该险种又称普通责任险或第三者责任险，是承保被保险人在各个固定场所或地点从事生产经营活动时，由于疏忽或发生意外事故而造成第三者人身伤亡或财产损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任的保险。

篇5：物业服务中规避风险

　　物业服务中如何规避风险

　　物业服务中存在较多的安全管理风险，对涉及的各类安全管理风险进行针对性的预防，是物业服务企业较为理想的选择。

　　建立安全四张网

　　第一张网是建立一支训练有素的秩序维护队伍。秩序维护员是小区安全管理的第一线人员，是小区安全的重要因素。要对秩序维护员安全意识进行全方位的训练，加强岗位培训和职业道德培训，让其意识到安全的重要性。

　　第二张网是全体物业管理人员。小区的物业管理人员是一个整体，全体物业管理人员应有强烈安全防范意识，把安全防范放在第一位，提高自身的管理素质，加强风险意识。

　　第三张网是全体业主。业主自身的安全意识是降低事故发生的有利条件，但有些业主的安全意识较差，这时我们物业管理人员要时刻提醒业主做好安全防范，加深业主对这类事物安全隐患的印象。

　　第四张网是科技手段网。小区的安全防范主要是人防和机防，在提高人防的前提下，我们也要加大机防的强度。运用高科技智能化监控设备将弥补人防缺陷。

　　建立完善的制度

　　制度建设的重要性已被越来越多的企业所认识，企业的发展壮大与成功都离不开一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。物业服务企业防范安全管理风险的基本立足点，也应是建立严格的各项工作管理、考核与评价制度，做到管理工作有章可循，无遗漏、无缺陷、无失误。制度得到全面落实，是减少安全风险的重要保障。

　　制度建设一定要注重推行和检查评估环节，进行重点落实、推进，并不定期地对执行情况进行检查、纠正、提醒员工违反制度的行为，按照“谁主管，谁负责”的原则落实安全防范管理责任和逐级岗位责任。完善的制度可以带动员工的工作热情，明确其责任，约束其行为。

　　购买物业管理责任险

　　随着近年来物业管理行业的不断发展，在物业服务过程中出现与业主的纠纷也越来越多，业主的维权意识也日益增强，物业服务公司与业主之间的法律纠纷也与日俱增。“管理疏忽与失误”是作为判断物业服务企业是否承担法律责任的根据，但再优秀的物业服务公司也很难避免工作中的疏忽和失误。对业主造成人身安全和财产损害，将使物业服务企业产生很大的经济赔偿风险。

　　如何来规避因工作人员过失而产生的经济风险呢?我想对于大多数物业服务企业来说，转嫁风险和赔偿责任是最好的方法。而转嫁风险的最佳选择便是投保，购买物业管理责任险。如在服务过程中工作人员因疏忽和失误造成业主人身和财产损害的经济赔偿，依法由保险公司承担物业服务公司的经济赔偿责任。

　　合同约定规避风险

　　在物业服务纠纷中，认定物业服务企业是否存在“管理疏忽与失误”的法律依据是《物业管理条例》第三十六条规定的：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。因此要规避风险，在与业主签订物业服务合同时尽量避免使用结果意义的用词，如“保障人身财产安全”之类的词语，应用“每小时巡逻一次”、“及时到现场处理”等行为词语。

　　在实际工作中做不到或做不好的服务不要在合同和其它资料中体现和承诺，不然以后发生人身、财产损害后会成为物业服务企业赔偿的依据。虽然可以利用合同的约定不能规避所有风险，但只要我们物业服务人员自身的工作做得完善，便可减少矛盾，化解风险。