物业管理服务应注重承诺 规避风险

　　物业管理服务应注重承诺，规避风险

　　20**年5月24日，最高人民法院公布了《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，并将于20**年10月1日起施行。

　　在《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，第三条中司法解释是：物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。在以前的物业服务过程中，物业服务企业在《投标书》、《物业服务协议》、《业主手册》等很多地方为了表明自己服务的标准高，都作出了自己力所不能及的服务承诺，按照笔者对司法解释的理解，10月1日之后，这些都是物业服务合同的组成部分。如果物业服务企业做不到，就属于违约。在此，笔者针对以往工作中发现的物业服务企业存在的承诺与实际难以统一的地方提出自己的意见，供大家商讨。

　　物业管理服务《投标书》中常出现的问题

　　许多企业在物业管理服务的《投标书》的治安服务的《日常巡查及重点区域巡查计划表》中会有如此承诺“路灯、灭火器、标识牌等24小时内每30分钟巡查一次”，然而，物业服务企业是很难做到。例如：一个50万平方米的小区，一个治安协管员的管理面积都有1.5万平方左右，管理的内容包括区域内的秩序管理、车辆停放管理、各楼层巡查、可疑人员监控等多项工作。有时候单处理一个违章停车都需要30分钟。因此，物业服务企业很难保证每天都能做到对路灯、灭火器、标识牌等每30分钟巡查一次。另外，以上设施又不是非常重要的部位，不需要作如此频率的巡查。所以，笔者认为物业服务企业按实际工作能完成的时间，编写投标书有关承诺。

　　《投标书》中还常见到的有“保洁服务实行隐性服务”，我们的保洁工作很难做到隐性服务，而且物业服务企业所认为的隐性服务往往会影响到小区业主的休息。如有些小区规定早上六点钟前将小区打扫干净，可是早上六点，业主都还在休息，窗边的道路就有“唰，唰”的扫地声，会影响业主的休息。八点钟以后，大部分业主外出上班时间里，保洁人员却休息了，这种“隐性服务”不是业主需要的，实际也不“隐性”。所以笔者认为类似这种物业服务企业做不到的承诺，尽量不要出现在《投标书》中。

　　《业主手册》常出现的问题

　　《手册》中对存在着巨大变数的问题作出一些固定的承诺。如在《业主手册》中写明：小区太阳能热水夏天7.74元/立方米，冬天14元/立方米，电费0.6元/度。这些费用都是会随着市场的变化而变化的，不可能是一成不变的。笔者就遇到物业服务企业因太阳能热水费用成本上涨要提高太阳能热水费的案例，这个提价的过程是相当的艰苦的，当时业主就拿出《业主手册》来跟物业服务企业说：“你们明明白纸黑字写的价钱，为什么现在要改了？”笔者认为这些内容应该加上“现行收费为”、“实际价钱根据??而定”等说明。

　　还有些《业主手册》将智能家居系统的内容全部照搬。如笔者见过一家物业服务企业在《业主手册》中写有：小区有一卡通、闭路监控、可视对讲、智能家居。并详细介绍各项系统的内容，如智能家居：包括室内照明控制系统、家电控制系统、综合保安系统、无线遥控系统、电话遥控系统。这些文字不能出现在《业主手册》，因为，开发商根本就没有安装这套系统！小区除了闭路监控、可视对讲以外，别的智能家居什么都没有，物业服务企业将这些承诺写进《业主手册》，业主如果要追究责任，物业服务企业是承担不了的。笔者认为物业服务企业应该将小区没有的内容去掉。

　　《物业服务协议》中存在的问题

　　在物业服务企业与业主签订的《物业服务协议》中最常见的内容有“提供24小时，全封闭安保服务”。试问，物业服务企业能真正做到“全封闭”的安保服务？如果不能做到，笔者认为，这些内容还是要进行修改。

　　《物业服务协议》中有“提供24小时维修服务，接到业主报修后十分钟到达现场”。做过物业管理的人都知道，有许多维修是无法在夜间进行的，小区管理面积很大，维修人员在接到报修后，走到现场的时间都不止十分钟了，如果遇上维修人员全部有任务出去了，那物业服务企业不是违约了吗？如果物业服务企业做不到，就应该对此类条款进行修改。

　　还有些公司的《物业服务协议》写到“小区花草树木长势良好，无枯死，无病虫害，绿化完好率在95%以上。”就象人都会生病一样，花草和树木也会有长虫的时候，物业服务企业没有必要对自己要求太苛刻。

　　《装修管理协议》中存在的问题

　　有的物业服务企业对超过规定的装修时间进行装修的规定“为了

保证已入住业主有个安静的生活环境，物业服务企业将对超时装修的施工人员进行以下处理：停水、停电并没收装修工具，以保证其他业主的不受超时装修影响。”不可否认在现实中确实有些物业服务企业在进行装修管理时，会采取这种方式来制止装修人员的违反规定的行为，但是这样做是不合法的，物业服务企业更加没有没收装修工具的权利。因为，业主与物业服务企业是平等的民事主体，物业服务企业没有处罚权，这一规定是物业服务企业对他人财产的侵犯。

　　有的《装修管理协议》中有：“对业主在开发商赠送的花园中搭建房屋、亭子等行为，物业服务企业将强行拆除。”的规定，但实际上，物业服务企业根本就不敢对这种行为进行强行拆除，其他业主对物业服务企业不兑现管理规定就会不满意，就会认为物业服务企业已经违约。

　　物业服务企业的《装修管理协议》一定要量力而行，不能随着承诺，不能侵犯业主的合法权益。

　　在小区张贴的通知、告示等存在的问题

　　根据笔者对最新的司法解释的理解，张贴的告示也是物业合同的一部分，物业服务企业应该重视张贴出来的告示的法律效力。南宁市有一个小区就曾出现过这样一件事。年初时，物业服务企业在小区内改贴告示说小区要提物业管理费，因为小区要实行二级物业服务标准，并将二级服务标准的内容改贴出来。十天后，物业服务企业涨了物业管理费。但是，物业服务企业并没有按公司张贴出来的二级物业服务标准来提供服务，引起了大多数业主的不满。今年四月份，该小区内的业主即联名写信给物业服务企业，要求降价或是按二级服务标准提供服务。

　　为更好维护业主权益，司法解释依据合同默示条款理论，合理扩充了物业服务企业应承担义务的依据范围，已经不限于物业服务合同中的明示条款，法律、法规规定、相关行业规范，就连物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则也是确定物业服务企业应尽义务的依据。物业服务企业应该注意重视自己的承诺，从而避免因承诺而引起的纠纷与赔偿。◇

　　作者系南宁市中联金牌物业管理有限责任公司品质拓展部副经理中国物业管理杂志 20**年第07期(总第76期)

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：物业管理风险防范

　　物业管理风险及防范浅谈

　　物业管理服务从整个行业来看，所涉及的空间和时间范围是非常广泛而深远的，同时与众多的业主和非业主使用人的生活息息相关，上述特点决定了物业管理服务面临的风险可能是无时不在和无处不在。物业管理服务行业又是相对利润低的行业，风险的承担可能导致企业正常生产经营活动无法进行，所以风险的防范成为摆在物业管理服务整个行业和各个物业管理企业的头等大事。

　　一、风险的来源

　　物业管理服务的风险是因物业管理企业的义务产生的，根据《物业管理条例》第36条“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应法律责任。”的规定，由于义务人未能全面履行法定和约定的义务，给权利人造成直接和间接经济损失和人身损害的，即产生了相应的法律风险和赔偿的法律责任。

　　二、风险的种类

　　风险的类型可以依据管理服务的具体内容而确定。具体来说分为：治安风险、车辆管理中车辆的损坏灭失风险、消防事故和隐患风险、物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险。当然这并不能涵盖全部的风险，但基本包括了主要的方面。

　　1、治安风险

　　是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物管服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害和财产损失导致的物业管理服务风险，当前随着市场经济的发展，我国人口流动频繁，社会阶层收入差距增大，由此产生的治安问题如入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等相继发生在各小区，给物业管理服务工作带来极大的压力和风险。

　　2、车辆管理中车辆的损坏灭失风险

　　指在物业小区内的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏的风险。车辆停放服务通常由物业管理企业接受开发商或小区业主委员会的委托进行停车场的经营管理，并收取车辆停放服务费。车辆停放期间车辆外表可能被儿童包括其他第三人用器具划伤，也可能会被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏，也有可能在停放期间被盗窃或抢劫。该类事件和诉讼争议也是长期以来物业管理企业面临赔付金额较大的风险。

　　3、消防事故和隐患风险

　　由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。

　　4、物业及公共设施设备造成的风险

　　物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等；如果概括地讲可以认为是小区或大厦内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分。由于物业、公共设备的多样性和分布的分散性特点，常常伴随风险的频繁发生。

　　三、各类风险的防范

　　1、治安风险防范

　　首先，明确物业管理企业的法律地位和职责。小区和大厦的治安是由公安机关负责的，物业管理企业的义务是协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序。物业管理企业仅仅是依法成立的公司法人主体，不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。物业管理企业不具有任何特权。因此，物业管理企业的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。

　　其次，针对不同服务区域的具体情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员，实施和执行相应的制度规定。

　　制度中应明确对小区和大厦往来人员的管理，制定关于定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。

　　鉴于住宅小区和大厦业主和非业主使用人的不同需求和特点，对于人员的往来管理是有区别的。

　　住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。

　　大厦是以办公为主的商业区域，因为人员进出过于频繁，进出人员数量过大，逐一登记制度是不必要和难以落实的，多数都采用对从大厦搬离物品进行登记，并凭当时在业主或合法的非业主使用人入住时预先所留的印鉴或签名确认。

　　往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的，同时必须配备相应的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作，对已进入小区或大厦的人员的行为进行监督，及时发现和制止不法侵害的行为，第一时间进行报警，协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业管理企业应根据小区的不同情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主，结合自愿原则，建立业主防范体系，配合和促进物业管理企业的治安防范工作，既针对非法侵害行为，也可以监督和发现物业管理企业工作漏洞，最终形成不同层次的防范体系。

　　作为物业管理企业只有在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定，履行自己义务，协助公安机关维护社会公共秩序，物业管理企业才不再承担

业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。

　　目前，物业管理行业中，有一部分企业将协助公安部门维护小区和大厦公共秩序的工作委托给专门的保安公司，协商约定对外支付一定保安服务费，由保安公司根据物业管理企业的具体要求提供一定数量的保安人员，按合同约定提供物业管理企业要求的服务。该做法实际也是物业管理企业与其他主体分担法律风险的措施。

　　但众多的保安公司往往在合同中要求排除因小区盗窃和抢劫事件造成损失的赔偿责任。而法律目前对保安公司的义务尚没有明确的规定，造成聘请专业保安公司分担法律风险变得极为有限。

　　2、车辆管理风险防范

　　停车场经营管理，应从停车场硬件建设、维护和车辆停放管理软件两方面防范风险。

　　要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养；将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌，放置在停车场显著位置，明示停车场经营企业是否承担车辆的保管责任等，停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域进行单独围拦，进行分离，明确禁止车辆停放在上述区域。

　　在停车场硬件完善后并符合要求后，还应制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以是一次性的停车票，或者是多次反复使用的停车卡。该停车凭证应由物业管理公司或下属管理处加盖公章，应记载车辆牌号、进入停车场时间、发卡的经办人，对车辆明显的已有的损害和破损应记载在凭证上；同时对停车场的停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知车辆停放人。当车辆进入停车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停放行为。防止造成停放车辆的损害，履行自身的管理职责。

　　车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的凭证，并仔细核对凭证上记载的车牌号和其他情况是否与车辆相符。当不一致时，应及时核对车辆行驶证件、驾驶人员的证件，与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。确认驾驶人员后，予以放行；收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。如果车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持车辆行驶证件和驾驶人员的身份证前往物业管理企业，办理相应的凭证挂失手续，重新领取车辆放行凭证。

　　上述管理规范程序就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆不被损坏，确保停放车辆的完好。如果车辆停放人，有意不按停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告知，管理人员已进行劝止，停放人拒不纠正导致损坏的，应由车辆停放人承担责任。

　　3、消防风险防范

　　（1）物业管理企业首先在接手物业管理时，尤其是针对新建小区和大厦，应查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。在小区和大厦未取得消防验收合格证之前，物业管理企业可以提前进入，但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，物业管理企业应坚持不办理入伙手续。如果在此情况下，为业主办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财产损失，物业管理企业将负有不可推卸的责任。

　　（2）业主入伙后，在装修过程中，物业管理企业应审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业主按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等；防止业主在装修过程中损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止，造成重大损坏或后果严重的，物业管理企业应向消防主管部门报告，由消防主管部门依法处理。

　　（3）物业管理企业在进行物业管理过程中，对小区和大厦的消防设施和器械，进行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司；对消防设施需要完善整改的，应依法定程序，经业主大会同意，从维修基金中开支。

　　（4）在小区和大厦发生消防事故时，物业管理企业应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。

　　4、公共设施设备风险防范

　　（1）物业管理企业与开发商或业主委员会签订物业管理合同时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与原开发商或业主委员会、原物业管理企业进行交接过程中，应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。

　　在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应向建设企业接收下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理所必须的其他资料。

　　在各方交接的过程中，向新的物业管理企业移交上述全部资料，是原开发商、业主委员会和原物业管理企业应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的法律责任。

　　（2）依据《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错的除外。

　　据此物业管理企业应明确自己的管理责任范围。建筑物基本可以分为两部分，一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担；如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的，由业主承担全部的

赔偿责任；如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。物业管理企业分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。对除此之外的公共部位应加强检查，确保完好，防止发生意外。

　　物业管理企业全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中，按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释，由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成的人身和财产损害诉讼，举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担（举证倒置），通俗地讲就是损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业管理企业在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。

　　（3）提高工作人员的防范风险的意识

　　工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为空话。

　　加强对工作人员按公司管理制度的培训和操作程序的训练。

　　加强对工作人员专业法律知识培训。学习同行业已经发生的教训，对照案例分析自身管理行为的潜在风险之处，加以纠正和规范。

　　管理人员不仅要熟悉制度，还要知道为什么制定这样的制度，这样才能有效地控制和防范各类风险的发生。

　　物业管理企业和各项制度的草拟应加入法律专业人员的修改意见和建议，各项工作的管理流程的设计也应征求法律专业人员的意见，将风险控制真正落实和渗透在具体工作的每个环节中，严格控制每个环节的法律风险，提高整体的管理效率。

　　随着社会专业分工的日益细化，物业管理企业应聘请专业的法律顾问，为企业提供法律专业服务；除对物业管理企业的管理制度和管理流程提供法律专业意见外，针对物业管理服务过程中出现的纠纷，第一时间采取紧急措施应对，由法律顾问负责进行处理，以避免由于法律专业的不足，造成进一步的不利和责任的扩大。

　　（4）物业管理企业将管理中涉及的电梯、绿化、清洁等专项管理，委托给专业的公司，由专业公司提供专业化的服务。这种发包形式也是物业管理企业防范风险的措施之一。

　　首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质，不具备专业资质从事承包工作，是违反法律规定的，如果因此而造成设备造成人身和财产损害后果，将难免承担赔偿责任。一些物业管理企业为追求更大的经济利润，在未取得相应资质的情况下，委派企业内部人员从事电梯设备等日常维修、保养。形式上采用挂靠有资质企业的名义，每年交纳一定的管理费。实际上承担了巨大的法律风险，

　　其次，承包合同中，应明确约定，专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或给第三人造成人身或财产损失的，由专业公司承担全部的赔偿责任。

　　（5）在公共和共用设施、设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对事件进行调查，对事件和损害发生的原因进行认定；该原因就是日后各方，包括法院认定过错和责任的依据，在一定程度上可以说唯一依据。事件和损害发生后，应积极面对，暂时的回避是解决不了问题的，责任也是无法摆脱的。

　　5、公共环境风险防范

　　小区和大厦公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和公共区域施工等规范管理都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。小区和大厦因公共设施维修工程或其他供水、供电、有限电视、网络、通讯等企业施工需要，在公共场所、小区道旁或者通道上挖坑、修缮、安装地下设施等，物业管理企业应监督施工企业或由物业管理企业在施工现场周边，设置明显标志和采取安全防护措施等，避免造成他人人身和财产损害的。

　　物业管理企业在上述情形下，因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当与相关施工企业在施工前签订协议，对小区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定，降低物业管理企业的法律风险和责任。施工结束后，应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状，消除风险和隐患。

　　在绿化养护时，物业管理企业往往对新种植的草坪和其他植物，采用围栏方式组织行人通过，以实现养护的目的。用来围栏的很多采用带刺的铁丝，而该铁丝在黑夜时，行人很难看清楚，容易造成行人被绊倒或摔伤。

　　对于物业管理企业在公共区域设置的临时性障碍物，首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对他人的人身损害，应选择安全的障碍物，例如可以将铁丝更换为光滑的原形竹竿，加以夜间反光材料；其次，在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识，告知行人注意和绕行。在消杀前应在小区或大厦公示栏告知业主或非业主使用人，消杀的时间安排，注意未成年人和宠物的安全；消杀过程中，对作业的区域应适当加以封闭，暂时阻止行人通过；消杀完成后的一定时间，应在作业区域周围设置明显的提示和告知标识，避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下，造成人身和财产损害。

　　对小区和大厦中的商业用途的房屋管理，也是物业管理企业面临的难题之一。商业用途的房屋如果用于进行饮食业，会给小区，尤其是周围邻近的业主带来一定程度的油烟和排污、气味的污染。物业管理企业在饮食场所开业前应审查排污染、排烟设施的建设以及相关政府部门的批准文件；开业后，继续跟踪监督和管理，针对其他业主和非业主使用人的投诉，应及时调查取证，及时限期进行整改，对整改无效或拒不整改的，应依法向有关部门以书面形式反映情况，提交政府部门处理和处罚，因为物业管理企业不具有行政处罚的权利。而拖延和不作为，可能发生新的风险和安全隐患。

　　针对物业管理企业发现的，在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患，可能危及公共利益及他人合法权益时，物业管理企业应书面通知责任人及时维修养护，要求业主给予配合；同时将上述情

况书面告知给小区和大厦业主委员会，由业主委员出面协调，督促责任人履行自己的义务。在采取上述措施都无效的情况下，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护。相关费用再由责任人承担，向责任人追索。

　　四．综上所述

　　物业管理水平高和低，是可以量化的，要让所有能够体验物业管理水平的人，都能从头到脚感到物业管理的好与差，甚至能够选择物业管理企业在这里安家落户。因此，要将法律规范有机地贯穿整个物业管理过程，管出水平、管出文明、管出和谐、管出文化。现在物业纠纷越来越多，纠纷类型呈多样化，物业管理企业当被告而且败诉的案子也越来越多。这就要求我们加强防范物业管理服务风险，提高自我保护水平。只有这样我们的企业才能实现又快又好可持续的发展。

　　参考文献：

　　（１）胡杰.物业管理与业主实务全书[M].北京：中华工商联合出版社.20**.9.

　　（２）加林.物业管理实务[M]，北京：中国建筑工业出版社，20**，8.

　　来源：武汉市物业管理协会

篇3：物业管理之风险管理全程指导

　　物业管理之风险管理全程指导

　　建设部《城市开发/物业管理》杂志8月份期刊]

　　物业管理是一项综合性的服务和经营，而又具有一定风险的经济活动，不仅能为投资者带来稳定的收益，而且也有可能使投资者遭受风险而导致损失乃至丧失市场。任何一项投资在其过程中，收益总是与风险结伴而行，风险越大则收益越大，风险越小则收益越小，物业管理也不例外。

　　一 物业管理风险因素

　　影响物业管理风险的因素很多，既来自于物业管理经营活动的本身，又来自周围的环境条件，甚至还有认识的滞后性、财务管理的局限性，以及来自于大自然的灾害等。大致有以下几种风险因素：

　　⑴ 财务风险。财务方面的风险主要有业主拖欠物业服务费和垫资款的回收。因为房屋质量问题，业主将前期遗留工程的责任转向物业服务公司；物业服务企业所提供服务质量低下，与业主的期望值相比甚远，从而导致收缴率低下。因某些原因，物业服务企业需为全体业主先行垫付水电费，而能回收的水电费与垫付款不符。这两个风险是物业物管理经营中财务风险的主要因素。

　　⑵ 社会风险和意外事故风险。社会风险通常是指由于国家政策、法规等形式和经济形式的大气候变化等因素的影响，给物业管理者带来的经济风险。意外事故风险，主要是指自然灾害和人为破坏而造成的物业管理的经济损失，如抢劫、放火、偷盗、墙体脱落等。

　　⑶ 品质风险和承诺风险，品质风险是指物业服务企业对物业项目提供服务的质量优劣给企业带来的风险；承诺风险主要指物业服务合同所约定或物业服务企业应承的各项指标未能实现而带来的风险。

　　⑷ 市场竞争风险。物业管理行业日趋市场化，根据法规在达到一定的条件下业主可以自行选聘物业服务企业。行业不断发展，市场不断变化，在管理不善的情形下，物业服务企业随时都面临被解聘的风险。

　　二 物业管理风险预测的方法

　　风险预测是一项复杂的工作，是贯穿于物业管理实施过程的风险管理工作。风险预测的目标是预测和确定风险的类型、大小、特征来源等。风险预测的方法主要有：

　　⑴ 财务报表法。通过分析资产负债表、营业报表和财务记录就能预测到本企业的未来风险。

　　⑵ 询问法。向各部门、物业项目或管理人员，广泛征询他们对项目风险的看法。

　　⑶ 现场检查法。观察现场的各类设施设备的操作和维护管理，以便更多更细致的识别潜在风险损失。

　　⑷ 部门参与法。组织相关部门密切参与、配合、研究，共同来识别风。

　　⑸ 投诉和突发事件统计法。在进行风险识别时，应大量查阅有关住户的投诉和突发事件记录，此方法可识别其它方法不能发现的某些方法。

　　三 物业管理风险预测的步骤

　　⑴ 收集资料。通过多种途径收集风险分析所需的资料信息，以保证风险分析的正确性和完整性，信息收集的全面性直接影响分析结果。

　　⑵ 风险估计。风险估计是要明确物业管理的目标、战略、战术以及实现目标的手段和资源，以确定物业管理环境的变化。风险估计还需明确物业管理的前提和假设，能为以后工作的开展做好铺垫，有很多前提和假设常常没有被意识到。

　　⑶ 风险评价。风险评价是在进行风险估计并得出风险大小后进行的，与风险处理方法密切相关。风险评价首先要进行风险费用分析，再作风险处理决策。

　　⑷ 识别风险。将直接或间接的风险识别出来，识别风险的任务是将物业管理面临损失的确定因素一一列出来。风险的辩认是很重要的，辩认风险应该从风险的来源开始，而不是发生的概率和对企业的影响。

　　四 风险预测的结果

　　风险预测之后要把结果统计整理出来，形成文件，为风险分析和风险管理作准备。风险预测的结果包含下列内容：

　　⑴ 风险来源。把所有风险都罗列出来，并且尽可能全面，包括风险发生的概率、损失、频率，对风险的来源应加以文字说明。

　　⑵ 风险的分类。风险识别后，对同质性的风险进行归类，以便于风险分析和风险管理。

　　⑶ 风险症状。风险症状是风险事件的外在表现。物业管理领导班子或主要管理干部不及时沟通信息，协调不到位是造成管理低下、安全事故的症状。

　　对物业管理项目进行管理时，在风险预测的过程中可能会出现其它许多的问题，需要改进和完善，比如费用的收缴指标、基础管理指标等。风险控制是建立在风险的阶段性、渐进性和可控性基础之上的管理工作。对实际发生风险与变化的控制活动。风险控制的目标是尽早识别风险，避免风险的发生，消除风险的消极后果，充分吸取风险管理中的教训和经验。

　　五 风险控制的方法

　　⑴ 回避风险。风险回避有两种基本途径，其一：是拒绝承担风险，如某地用电需预购再使用的拒绝。其二：放弃以前所承担的风险。

　　⑵ 风险损失控制。在物业管理的实际运营中会有许多风险伴随着，并且难以避免，可以采用事先控制或应急处理方案将损失最小化。

　　⑶ 风险分离。分离是较常用的风险对策，可以减少一种风险的最大预期损失。

　　⑷ 风险分散。将承担风险的单位扩大或增加，来增强企业抵御风险的能力。

　　⑸ 风险转移。企业对有风险的财产和活动进行转移，比如企业将环境卫生分包给专业公司管理，从而减少人员社保和因专业性不强成本超支或质量下降的风险。依据合同将风险转嫁他人，通过免责条款开脱自己的风险。

　　风险的识别和控制在物业管理过程中属重之重，只有识别了潜在风险才能对风险进行权衡，才能谈得上风险控制，企业应将风险管理意识贯穿于管理活动的每一

环节，建立风险管理的机制，增强企业的抗风险能力。

　　了解和撑握物业管理风险是进行风险分析和控制风险的思想基础和前提条件。在物业管理活动中，企业既想获得较大收益，也想避开各种风险。只为收益不顾风险是不可取的，只有充分了解物业管理的风险情况，对易发险情进行认真地分析和预测，并根据自身实力，估算风险的承受能力，综合权衡物业管理的收益和风险，制定物业管理风险的防范措施，以求达到风险小而收益高的目的，这才是物业服务企业的理智选择。

篇4：认识物业管理企业风险规避

　　认识物业管理企业的风险规避

　　曾被称为朝阳产业的物业管理企业在经历二十多年的发展之后，到如今似乎仍未出现如当初人们所预期的那样的结果。如何培育企业的内部动力，完善企业内部管理机制，提高企业服务品质，摆脱在生存线上苦苦挣扎的局面而使整个行业进入持续发展阶段?对此，笔者以为，业内管理人士充分认识企业面临的各种风险及采取切实可行的规避措施是最为重要的环节。

　　充分认识风险

　　由行业性质所决定的作为微利型的物业管理企业，绝大多数在其经营管理过程中承担的有限责任相对其管理服务的客体对象所具有的价值而言是极不平衡的，因而任何一个只要能被称为是风险的事件发生后，足以使企业背上重负或破产倒闭。因此对企业隐藏的危机和可能的风险的充分认识，是企业经营管理者高度责任感的重要体现和基本要求。在物业服务与管理中，风险无时不有，无处不在，“不确定性”是它的根本特征，包括时间、地点不确定，性质、危害不确定。而这些不确定性又源自于人们对风险认识的有限性和对风险管理、控制的难度等。但事物总是双重性的，按照辩证法原理和对事实的情况总结，危机和风险是可以被认识和管理的，这是由风险发生的内在规律决定的。这也正是我们研究风险、认识风险、规避风险甚至利用风险的根本意义所在。

　　风险的表现形式

　　一、接管新建物业可能存在的风险。

　　主要包括：1．接管新建物业无合法报建手续，属违章建筑，物业接管后造成“违法管理”；2．发展商与业主之间的矛盾纠纷不断，物业管理企业遭腹背夹击；3．装修管理中的安全隐患及装修监控难以到位；4．随时会被雇主解聘；5．业主大会或业主委员会滥用职权造成物管的被动局面；6．业主大会、业主委员会未按法定程序成立，使物管企业无法与其合作；7、非业业主滥用业主权利造成物管公司与业主等多方矛盾；8．物管公司之间存在恶性竞争及不正当招投标；9．企业本身服务质量低下等问题造成与业主之间的矛盾纠纷。

　　二、治安及车辆管理中的风险。

　　主要包括：1．业主家中财产被盗；2．业主人身及生命、财产在小区内及户内受到危及和损伤；3．车辆被盗或坠物砸车；4．保安或物管公司员工监守自盗；5．火灾、屋内浸水、爆炸等意外事件发生；6．机械式车库在车辆存放中机件失灵或故障造成车辆损伤。

　　三、收费管理中的风险。

　　主要包括：1．物管企业无依据收费或乱收费，或单方调价；2．实行酬金制过程中忽视业主知情权；3．各类代收代缴费用收费标准不一引发的纠纷；4．财务账目管理混乱或出现财务丑闻；5．业主拖欠管理费时间过长、数量较大。

　　四、公司内部管理及劳资纠纷的风险。

　　主要包括：1．管理不严出现漏洞致使个别员工出现损公肥私行为；2．员工素质低下使企业形象造成损失；3．人才流失造成企业受损等。此外，还有政策法规造成的风险，装修及超标排污等造成环境污染的风险，新闻媒体的突然负面曝光、发难使企业承担的风险，企业主要管理者能力低下、管理失控等原因导致管理危机及经营危机，恐怖事件及疾病流行等造成的社会性危机以及企业的不安全生产及违规操作造成的人员伤亡及设备财产损害的风险等。

　　透析风险的根由

　　物业管理企业面临或发生的风险其根由是综合性的，需要全面分析和研究。归纳起来有以下几点：

　　一、由企业社会化服务的性质所决定的。物业管理服务是一种社会化的服务，因此既受到全社会方方面面的关注和监督，也承受着来自方方面面的压力和制约。

　　二、物业管理作为新兴行业，国家和地方制定的相关法律法规不够健全，行业中成熟的模式和经验较少，根据不同物业特点提供可借鉴的经验更是不足，由此导致的风险点也会增大。

　　三、行业自律和企业诚信不够，由此带来很多风险点。如企业在招投标中出现的不良竞争；接管和交接中存在的矛盾；服务合同履约能力低，服务品质低下；客户投诉得不到有效解决；行业和企业之间不能形成良性互动，激励协调功能和规范作用未能得到发挥；资源和经验不能共享等等，这些足以使企业面临大的风险。

　　四、企业领导的风险意识淡薄导致经营管理中的漏洞、短视行为以及计划不周、预见能力差、忽视员工教育，以及对重要岗位人员的管理失控等，都是风险点。

　　五、服务方式和服务质量与文化民俗和消费心理、消费习惯等方面的冲突，也是企业风险的根由。

　　风险的规避

　　尽管风险具有不确定性，但我们可以时刻关注，摸索规律，检讨工作，准确判断，从而规避风险。具体应做好以下几方面工作：

　　一、以积极的态度抓好风险预防。风险的解决首先要求企业决策者的积极预防。在全面、细致、科学、严谨地安排工作的同时，抓住主要环节，弥补薄弱环

节，堵塞漏洞，通过具体有效的工作预防和排解风险点。如要定期分析和列举可能造成风险的事件和趋向，考虑和分析可能出现的后果以及排解和预防工作所需的人力和财力。同时，要建立科学的风险管理和控制机制，不放过属于危机范围的小概率事件(如上物业管理责任险)，完善风险防范制度，修补重要的关系和造成的损失，在危机中掌握主动，为企业寻找更好的发展机遇。

　　二、建立风险快速处理机制。包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练，做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊。在风险将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。

　　三、学习和掌握法律武器，依法排解和处理险情。企业管理者要努力学习法律法规和政策规定。做到各项工作合理合法，各项收费合法合规、有依据，在企业利益受损时，敢于拿起法律武器来维护。

　　四、要从风险中吸取教训或获得利益。风险之所以说可以被控制，是说它不仅可以化险为夷，在风险排解后吸取教训，举一反三，化解同类险情，而且风险在得到得当处理后，使企业形象得以提升。最后企业还要注意提高企业CEO的素质能力问题。这是企业排解和规避风险的关键因素。

篇5：物业管理停车风险其防范

本文提要：很多物业管理企业在停车管理服务中所产生的风险,并不是由于合同制订得不够完善,而是由于自身的管理存在很多瑕疵，物业管理企业要规避在停车管理服务中的风险,完善自身管理,建立全面而系统的管理制度是一个重要的途径。

伴随着物业管理市场的不断发展,停车管理服务已经成为很多物业管理企业的重要工作内容之一。物业管理企业提供停车管理服务,主要义务就是在其所签订的停车合同约定的范围内,减少或是避免车辆的损坏或灭失。对于物业管理企业来说,因停车管理而产生的纠纷是长期以来企业面临的可能赔付金额较大的风险之一。
当前,物业管理的内容和范围正在随着中国城市化进程的加快、社会经济的不断发展而逐步得到扩大和延伸,而停车管理服务也随之变得更加复杂化和多样化。一方面,随着购车者数量的激增,停车设施更加智能化、车位更加立体化,而为之所提供的停车管理服务也日趋专业化和精细化;另一方面,众多的停车管理服务的出现,使得停车服务趋于完善,同时停车服务的收费也逐渐变得公开透明。可以毫不夸张地说,停车服务已经初步实现了市场化。尽管市场可以有效地配置资源,但由于市场存在着潜在的、不确定的因素,因此风险也随之而来。
那么,物业管理企业在停车管理服务中都需要面对什么样的风险,如何防范并规避这些风险呢?要理解停车管理服务所存在的风险,同时进行有效的防范和规避,就必须首先了解停车合同的法律性质,因为停车合同的法律性质在很大程度上决定了物业管理企业所要承担的风险。

一、停车合同的法律性质
对于停车合同的法律性质,目前主要有三种观点:第一种观点认为停车合同属于保管合同;第二种观点认为停车合同属于租赁合同;www.pmceo.com第三种观点则认为停车合同既不是保管合同,也不是租赁合同,而是一种混合型的合同。暂且不论停车管理服务参与主体之间达成的协议具体属于哪一种合同,但无论通过书面协议或是停车管理服务本身的事实来看,各主体之间的合同关系是确实存在的。那么停车合同到底属于哪一种合同?
1、停车合同不是保管合同
通俗地讲,当寄存人和保管人之间发生保管合同关系时,首要的条件是保管物由保管人占有;其次,约定俗成的是保管人要根据保管物的价值收取相应的保管费。但在停车管理活动中,车主并没有将车辆交付给物业管理企业占有;而物业管理企业对各种车辆收取的费用都是相同的(除停车位置的差异),并没有因为车辆价值的不同而出现不同的服务价格。从这个角度来看,停车合同并非保管合同。这也就决定了物业管理企业的停车管理服务不是保管,因此,当出现停车管理纠纷或相应的赔偿时,将所有的停车安全风险都推到物业管理企业是不正确的。
2、停车合同不是完全的租赁合同
要理解停车合同并非完全的租赁合同。首先应该了解“租赁合同”的定义。《合同法》第二百一十二条明确规定“租赁合同是出租人将租赁物交付承租人使用、收益,承租人支付租金的合同。”从这个定义的字面意思理解,出租人将停车场地租借给承租人使用,停车合同理所当然属于租赁合同。但在停车管理服务中,出租人却不是单一的,由于产权的多样化,出租人有可能是建设单位、相关业主或者全体业主。如果停车场地的产权所有人即出租人为建设单位、相关业主或全体业主,物业管理企业受其委托代为出租停车设施,并以自己的名义签订停车合同,那么这种合同属于租赁合同,而物业管理企业和出租人之间则为代理合同关系。在停车合同为租赁合同的情况下,尽管物业管理企业不必承担出租人的法律风险,但却不可逃避自身的管理失职所带来的管理风险;反之,建设单位、相关业主或全体业主并没有委托物业管理企业代为出租停车设施的情况下,物业管理企业以自己的名义签订停车合同时,该合同不能视为租赁合同。
3、停车合同是混合合同
虽然停车合同既不属于保管合同,也不完全是租赁合同,但从合同主体的关系看,停车合同既有保管合同的部分特征,也有租赁合同的部分特征,应该是一种混合型的合同。在这种特殊的合同中,物业管理企业所要承担的责任应该根据各方的基本的法律关系也就是民事关系来确定,即遵照合同的约定。物业管理企业可以和停车合同中的各方主体对服务的内容、收费的标准、权力的范围通过合同来约定,以确定物业管理企业应当承担的责任。通过以上分析,我们可以发现,对停车合同法律性质的不同定位,将直接决定物业管理企业所需承担的风险。

二、停车管理服务风险的防范
明确了停车合同各方主体,特别是物业管理企业与其他合同主体之间的法律关系后,我们基本上为物业管理企业在停车管理服务中所要承担的风险划定了一个范围。对于物业管理企业来说,剩下的就是自身管理风险的防范了。
1、树立风险防范意识
企业是一个非常敏感,也是一个非常脆弱的市场主体,任何一种小小的风险都可能会对企业造成不可挽回的损失。因此不能在风险来临时,才去想如何摆脱风险、而要未雨绸缪,在风险到来之前就建立起坚固的堡垒,将风险带来的损失减少到最低程度,甚至有效地规避风险。这需要物业管理企业掌握相关的法律知识,有效地约束自身的行为,将可能出现的风险扼杀在萌芽状态。
2、明确合同各方的责任
现实中,很多停车合同不仅约定了停车管理服务的基本内容,同时还约定了一些额外的内容,尽管这些约定可能在一定程度上增加物业管理企业的收入,但也会给企业造成意想不到的风险,因此,对于物业管理企业来说,应该尽可能地细化停车合同,对管理责任、违约责任、双方的权利义务等事项进行详尽的约定,明确合同各方的责任,以减少风险的产生和纠纷的产生。
3、堵住自身管理上的漏洞
很多物业管理企业在停车管理服务中所产生的风险,并不是由于合同制订得不够完善,而是由于自身的管理存在很多瑕疵。物业管理企业要规避在停车管理服务中的风险,完善自身管理,建立全面而系统的管理制度是一个重要的途径。首先,物业管理企业经营的停车设施的规划和建设是否合法是进一步提供停车管理服务的前提,如果停车设施的规划和建设违法,企业将从经营管理的开始便处于巨大的风险之中。其次,物业管理企业是否具有经营管理停车设施的资格。第三,依照规定制定车辆停放管理制度,对车辆的出入进行严格管理,目的在于确保停放车辆车身不被损害,确保停车车辆的完好。
4、有效地转移风险
以上谈的是在未出现问题的情况下,企业如何有效地防范和规避风险,那么当发生事故时企业如何将自己的损失减小到最低程度?一个现实的方法就是有效地运用保险。企业可以要求车主提供有效的车辆保险证明,并通过合同进行约定,当发生意外或因不可抗力造成损失时,物业管理企业可以依照合同将相关的赔偿责任转移到保险公司身上。
总之,物业管理企业在停车管理服务中公面临诸多风险,而只要企业有自己的一套防范风险的办法,就会始终立于不败之地。
参考文献:
①《最新办公大楼物业管理规章制度全集》,中国科技文化出版社,20**
②《现代物业管理实务全书》,吉林电子出版社,20**
③《最新物业管理纠纷解决与典型案例评析全书》,中国科技文化出版社,20**.12
作者:刘洵