物业服务企业标准化管理试探

　　物业服务企业标准化管理的试探

　　20**年9月1日，《物业管理条例》实施五周年，五年来，在《物业管理条例》的指引下，物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展。与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。但是，依然存在业主对物业服务标准不明确的问题。

　　物业服务标准化发展及存在的问题

　　19*4月1日起施行的《中华人民共和国标准化法》是我国标准化工作的基本法，根据制定标准主体不同以及效力不同，《中华人民共和国标准化法》采用了国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级划分方法。而国家标准、行业标准又分为强制性标准和推荐性标准。目前，国内物业服务标准化工作在相关层次上已经有了不同程度的进展，但是，也还存在一些不尽人意之处。

　　在国家标准方面，我国在五年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同的约定，向业主提供相应的服务。但对于物业服务标准没有作出进一步的详细规定。许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量、环境及职业健康安全等管理体系系列标准，这些标准均属于国家推荐性标准（GB/T）。及至目前，国内还没有一部完整的物业服务国家标准。

　　在行业标准方面，建设部先后发布、修订了《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》，即物业管理行业通称的“国优标准”。由于该标准是对申报参加全国物业管理示范大厦、工业区、住宅小区评比的三种类型物业项目的考评验收标准，对未申报“国优”的物业服务企业和项目只有示范性而不具有统一性，因此，只能算作“准”行业标准。

　　在地方标准方面，深圳、北京、上海、重庆等大城市地方政府先后颁布了住宅小区类物业服务及服务等级评定标准，虽然较好的规范了当地物业服务企业的服务活动，但是，相关标准无论从系统性还是普及性方面还不能覆盖物业服务的全部内容。而在国内许多其它地区，物业服务标准至今还是空白。

　　在企业标准方面，鉴于市场和顾客的要求，以及国家、行业和地方标准的现实状况，一些具备一定实力，重视标准化管理的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准。这对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。

　　现实中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少的存在着认识和执行方面的偏差。笔者在多年来对数十家物业服务企业的QMS审核经历中，发现有的企业在扩张规模过程中，忽视业主服务需求、闭门造车；草率制定服务标准，使得服务质量无法衡量。有的企业貌似专业，其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的 “某某式服务”挂在嘴边。这些与质量脱钩的服务承诺，不仅使业主莫衷一是，而且，这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展，对企业自身的发展和形象极具破坏性。

　　对物业服务标准化的认识

　　服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。

　　为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分，这样更易为企业各级员工所理解。其中服务标准即上面说到的服务规范，包括物业委托管理合同签约双方受委托方的服务承诺，是衡量和判定物业服务效果的准则。服务标准是企业标准化管理的基础和主体。

　　管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理，信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。

　　工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。

　　物业服务标准的制定是依据顾客服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和重复使用，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业通过对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业的服务标准化过程。

　　物业服务企业实施服务标准化的思考

　　随着企业标准化管理思想的引入和社会化分工的进一步细化，市场对物业服务企业的专业化要求越来越高。而专业化程度往往表现为管理标准化基础上的服务差异化。市场上标准化的物业定制服务增多，物业项目服务标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势，企业的核心竞争力已经由原始的抢占市场份额、建立关系等向产品服务创新和专业优势转化。

　　一些优秀物业服务企业的优势由专业化的行为转为特殊化的服务标准，企业通过制定长期发展战略，将多年来形成的稳定和超前的专业化管理、

制度、服务、市场观念和标准转化成员工的行为，以不断改进创新而巩固专业领先能力，从而促进企业规模化发展。这不仅是企业在当今社会发展阶段对业主和社会应尽的责任和义务，同时也是企业能否获取市场得以生存发展的要求。

　　笔者通过多年来的物业服务企业管理实践和系统学习标准化管理知识，深刻体会到标准化对物业管理行业发展的重要作用。目前，许多物业服务企业在服务实践过程中，不同程度地自觉开展了服务标准化工作。例如：许多物业服务企业在服务项目贯彻建设部《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》及地方政府颁布的服务等级标准，实际上就是执行行业、地方服务规范。一些物业服务企业贯彻实施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理体系，实际就是在实施国家推荐标准的服务提供规范。建议这些企业应进一步参照国家《企业标准体系》，《企业标准体系　管理标准体系和工作标准体系》、《企业标准体系　评价与改进》等系列标准中对服务标准、管理标准和工作标准进行系统梳理，

　　理解掌握三者之间的关系，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而为业主和社会提供优质物业服务。

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篇2：住宅小区业主物业服务公司之间矛盾冲突解决之道

　　浅析住宅小区业主与物业服务公司之间矛盾冲突的解决之道

　　近几年来，住宅小区业主和物业管理公司的矛盾冲突不断出现，几成各类新闻媒体的报道热点。在这些矛盾当中，物业服务公司多成为被指责的对象。其实，物业服务公司并非造成矛盾冲突的唯一因素，矛盾双方及政府相关管理部门都具有其相应的责任，解决此矛盾也绝非仅仅靠提高物业服务公司经营管理水平就能做到（尽管我国目前大多数物业服务公司的经营管理水平的确有待提高）。笔者拟通过对物业服务公司和小区业主之间存在的主要矛盾冲突进行原因分析，并在此基础上提出相应的解决方法，为住宅小区物业管理各利益相关人及政府管理部门协调改善住宅小区物业管理工作提供参考。

　　小区业主和物业服务公司矛盾冲突主要存在以下几个方面：

　　矛盾冲突：因物业管理收费标准的争议而引发的小区业主和物业服务公司的矛盾最为常见。通常是物业服务公司在未与小区业主协商一致或由于各种原因无法协商一致的情况下，单方面提高物业管理费，从而引起小区业主的不满乃至于拒交。

　　原因分析：物业管理费到底应该确定在什么价位，首先小区业主与物业服务公司之间较难达成共识，往往是业主认为物业服务企业收费高或者认为物业服务企业没有提供质价相符的服务；而物业服务企业则认为收费低，经济上不合算。其次，小区业主之间也在物业服务公司应提供何种等级的服务上存在分歧，因经济条件的差异，有些业主希望得到优质服务，同时愿意交纳相对较高的物业管理费，而另一部分业主不愿多交物业管理费，他们只对一些基本的物业管理服务有要求。正是这些分歧导致了小区业主与物业服务公司的冲突。

　　解决之道：这种矛盾冲突的产生应该说物业服务公司应负主要责任。因为作为竞争性的物业管理服务业，物业服务公司制定或变更物业管理收费标准，必须与小区业主或其代表业主委员会协商一致，否则，小区业主有权聘用其他物业服务公司进行小区物业管理。当然，由于我国目前物业管理服务市场化程度较低、小区业主委员会成立和运作的困难等各种问题的存在，使得小区业主解聘和重新选聘物业服务公司并不像选择家政服务公司那样简单。但随着我国物业管理业和小区自治管理制度的不断发展，相信业主们选择物业服务公司的自由度会越来越大。对此物业服务公司应有清醒的认识，在制定或变更物业管理服务内容和收费标准时，本着充分尊重小区业主消费能力和消费习惯的精神与小区业主平等协商，通过真诚沟通、耐心说服来取得双方观点的一致。

　　矛盾冲突：由公共配套设施的使用或收费所引发的小区业主和物业服务公司矛盾冲突屡见不鲜，比如由于高层住宅区越来越多，不少小区的车位、车库严重不足，在供求矛盾日益突出的情况下，再加上部分开发商为谋取私利，任意提高车位的售价或者租金。因此，针对停车位等的所有权归属就产生了很多纠纷。

　　原因分析：小区公共配套设施的“主人”是开发商还是全体业主，法律目前并无明确规定。如停车位的所有权问题，相关法规只是对停车位作了这样的规定，即“小区内的机动车停车场（库），应当提供给本小区内的业主和使用人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人；停车位有空余的，可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人。”共用设施和共用部位的权属问题并没提到；而《物权法》规定“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。”《物权法》仅对“占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位”的所有权明确为业主共有，但对“业主共有的道路或者其他场地用”又缺乏明细明文规范。因此，在此类问题无明确法律规定的情况下，业主和开发商、物业公司非常容易产生纠纷。

　　解决之道：小区公共配套设施所有权争议说到底是一个法律问题，由此引发业主和物业公司的矛盾很难说是物业公司或业主哪一方的责任。关于小区公共配套设施所有权的归属问题，《物权法》作出的仅是框架性的规定，对于处理涉及车位的一些具体纠纷比较难于操作。所以政府有关部门出台操作性强的法规对小区附属设施所有权的获取、使用及利益分配予以明确规定，才是解决此类问题的根本途径。比如可以明确规定住宅小区内的停车位计入公摊面积，这样停车位就归广大业主共有，有车业主享有停车位的使用权，暂时无车的业主可以对车位的收益享有共同受益权。

　　矛盾冲突：由于种种原因，不少小区存在部分业主拖欠物业管理费和违规装修、乱停乱放、私搭乱建等现象。有着生存压力和维护小区环境秩序责任的物业服务公司易对此采取一些强制措施，再加上部分素质不高的物业管理人员在实施过程中方法不当、态度粗暴，业主与其产生冲突就不可避免。

　　原因分析：《物业管理条例》规定了物业服务公司的维护物业安全、保障物业合理使用等一定的社会管理责任，但《物业管理条例》并未授予物业公司任何处罚权力，也就是说，物业服务公司对业主违反法律法规、业主公约和临时公约的行为，仅有告知、制止、报告的权利，并没有处罚权和采取强制措施权。而现实当中，如果物业服务公司对业主违规的行为仅进行告知、制止、报告这类处理，并不能制止此类行为的发生，也即无法履行维护小区环境和秩序的职责；另外，如果部分业主总是长期拖欠物业管理费，物业服务公司在经济上将难以承受，小区内物业管理工作也将难以为继。因此，物业服务公司往往被迫在没有相关法规明确界定其强制权力的状况下，采取自认为合理的一些强制措施解决上述问题，这是造

成与违规业主矛盾的根本原因。

　　解决之道：物业服务公司在处理业主违规和拖欠物业管理费此类问题上与业主产生的矛盾冲突，根本的原因在于缺乏能够有效指导处理此类问题的政策规范，使得物业服务公司易产生随意甚至粗暴的处理行为，从而引发与业主之间的矛盾。所以，应在《物业管理条例》等相关法规中，首先对业主违规和拖欠物业管理费的强制措施予以规范，即明确规定在小区物业管理层面对违规或拖欠物业管理费的业主可以执行哪些强制措施；其次要明确处理小区业主违规的主体是物业服务公司还是业主委员会，如果是业主委员会还有必要规定业主委员会在与物业服务公司签订物业管理协议时可将对此类事件的处理权利赋予物业服务公司，从而将维护小区物业安全、保障小区物业合理使用的责任与权力予以统一。

　　矛盾冲突：调查表明，物业管理纠纷中有近70％是开发商遗留问题引发的。开发商遗留问题主要是房屋建筑质量问题，此外还包括绿地等配套设施与售房时的约定有不符所引发的争议，结果业主入住后发现房屋质量问题或开发商原来的配套设施承诺没有兑现，在找不到开发商或不能及时得到处理的情况下，业主只能把矛头对准物业服务公司，即有求物业服务公司负责处理，否则拒交物业管理费，从而引发物业纠纷。

　　原因分析：对于房屋质量问题，我国《建设工程质量管理条例》第十六条明确规定：“建设单位收到建设工程竣工报告后，应当组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收。”也即房屋质量是由社会服务机构进行验收，房屋质量问题照理是与物业服务公司无关的。但现实中，大量的住宅房屋质量问题都因为开发商推诿或干脆置之不理而得不到及时解决，而法律诉讼成本过高又阻碍了业主个人利用法律来维护自己的权利，再加上客观上不少物业服务公司（尤其是前期物业服务公司）与开发商存在利益关系，因而受害业主将这股“邪火”发到物业服务公司身上也是情理之中的。

　　对于小区配套设施的验收，由于业主委员会成立在时间上的滞后，小区配套设施的验收一般都是由前期物业服务公司负责，而物业服务公司并不能代表小区业主的利益，从而在主观上存在不认真负责进行房屋验收和接管的可能，而且前期物业服务公司是由开发商选定或干脆就是开发商的子公司，还存在不敢严格为业主把关的可能，这就是业主在出现此类问题时，往往直接指责物业服务公司的原因。

　　解决之道：首先，可以由业主直接主导小区住宅及配套设施的验收，即采用“一户一验”制，只有每一户的住房质量验收合格，整个住宅工程才能通过竣工验收。这样可以尽量避免整个项目工程质量被验收合格，但个别单元或者住房却出现质量问题的弊端。而且，业主在对住宅进行验收的同时，还可对小区住宅及配套设施进行验收，任何一个业主发现小区配套设施与合同约定不符，都可以拒绝通过对房屋质量的验收（从广义的房屋质量来说，应包括附属配套设施的合格）。

　　其次，对因住宅房屋质量引发的法律纠纷，应设法降低由于房屋质量问题受损害的业主维权的成本，同时提高开发商对其房屋质量不合格的赔偿成本。以平衡业主和开发商之间的相对强势、弱势关系，减少住宅房屋质量遗留问题的出现。

　　通过对上述四种较常见的小区业主与物业管理公司矛盾冲突的分析，可以发现问题并非仅出在物业服务公司上，作为矛盾另一方的小区业主也有其相应的责任，而且造成此类矛盾冲突的很大一部分原因在于相关政策法规的缺失或不完善。因此，我们在分析和解决此类矛盾冲突时，不能简单把责任指向矛盾冲突的某一方，而应作全面客观的分析（包括对外部影响因素的分析），方能得到更加合理的解决方法。

篇3：物业服务企业运营风险应对方法探讨

物业服务企业运营风险应对方法的探讨

赵迎莉/《中国物业管理》杂志/20**年第7期

近年来，物业服务企业在运营过程中的风险问题正受到越来越多的关注，笔者根据企业在运营过程中的出现情况总结了几类出现频率较高的风险，并对这些风险的应对方法进行了概括，在此与业界同行分享，希望能对贵公司在运营过程中的风险应对起到有益的积极作用。

风险之一：管理责任风险

此类风险是由于物业服务人员因工作失误或未尽到其相应的管理责任造成业主或他人人身伤害、财产损失以及物业服务人员自身的伤害事故所带来经济和法律责任。例如，物业服务企业未尽及时清扫楼道的义务，致使业主在楼道摔伤，则要承担相应的法律和经济责任。

管理责任风险产生的根本因素是企业责任意识淡薄，秩序维护措施不到位，责任不落实，导致企业发生安全事故。规避和降低管理责任风险的应对思路如下：

企业管理层要树立高度的社会责任意识。从企业管理层到操作层层层落实安全责任制，从而为业主提供安全的公用设施、公用场地，有效避免物业服务人员在工作过程中的工伤事故，并制订安全管理责任书，由项目负责人为第一责任人，具体组织落实并实施。企业管理层还应具体指导、监督、分析总结以及落实奖惩措施等，落实必要的投入，在人力、物力、资金、技术等方面提供必要的保障。

重视全员服务意识的培养，落实到服务细节中。客户为企业生存、发展提供了平台，为员工就业提供了机会。企业团队应心存感恩，重视业主的诉求，包容理解服务过程中可能出现的矛盾。只有理顺情感障碍，企业团队才能切实将服务意识体现在具体服务细节中，服务过程将充满爱心和关怀，企业团队将会更好地主动发现问题，提供安全的高品质服务，从而避免误伤业主或他人的事件发生。

科学的培训观念。企业在运营过程中重视动态培训、现场培训、应急预案培训等，科学地组织落实各项操作标准、制度、方案、法规、应急模拟演练等培训。从而增强员工自信心，提高应变能力，降低因服务品质低劣带来的管理责任风险和其它运营危机。

风险之二：连带责任风险

此类风险是指物业因设计、施工等环节考虑不足，物业本身固有瑕疵，施工质量不符合国家规范标准以及业主或他人不当使用物业造成业主或他人损失，物业服务企业则可能承担连带赔偿责任。规避连带责任风险的思路如下：

在前期介入阶段及时规避风险

关于物业规划设计缺陷，物业服务企业可以从物业项目规划时进行物业前期介入，从物业安全、好用好管等方面参与物业项目规划论证。

例如，笔者所在的企业在杭州一大型住宅小区规划设计论证时，设计院和销售方坚持在小区建设专业的滑板池，滑板池内规划有冲浪带和冲高台。物业管理方再三建议此项专业滑板池的配套设施重大安全隐患，但发展商考虑规划设计创意新颖、销售有亮点等因素决议采用。物业管理方则又以书面形式向发展商专项报告:发展商如在住宅小区建设此项专业的滑板池，须按国家、市体育局规定的相关要求，配备专业的体育教练和相应的安全保护人力、物力，并承担由此可能造成伤亡事故的赔偿责任。物业管理方将此文件抄送发展商投资方、董事会及房地主管部门。最终，发展商投资方、董事会、管理层商议尊重物业管理方的意见，将专业的滑板池改为平板式的滑板池，池边采用软处理的保护措施。物业服务企业重视在项目规划设计阶段排查安全隐患，不但可以规避本企业的连带责任风险，还可以为合作伙伴规避风险。

进驻社区后及时排查风险

物业服务企业进驻管理后发现的规划设计缺陷、施工质量问题、物业瑕疵，则可以积极向发展商、业主大会、主管部门协调整改方案或在物业服务企业能力范围内承担改造等途径解决处理，把握可以规避和降低风险的时机及措施。

例如，笔者所在企业在管的上海金山一住宅小区，在物业未交付前，对开发建设公司正在施工建设的小区业主活动场地提出建议，建议将硬质地面材料改为按体育活动场地规范要求的地面材料。开发建设公司考虑小区整体统一及本小区活动场地仅为一般性的活动场地，拒绝了物业管理公司的建议。物业交付半年后，该小区有一张氏业主亲属唐氏母子到访，晚饭后，唐氏27岁的儿子（属智能低下人士）使用非旋转式吊环进行活动，其违规利用吊环强行将自己身体向固定吊环的横杠翻转，几

次下来都未成功，最后一次翻转成功，但头部着地摔在地面上，经抢救无效死亡。唐氏母亲将小区开发建设公司、环境施工公司、运动器材供应公司、物业管理公司告上法院。尽管当时围观的小区业主证实唐氏儿子违规操作的事实，但二审法院鉴于项目存在规划设计缺陷、运动器材说明标示不够明显等判小区开发建设公司、环境施工公司、运动器材供应公司共同承担了38万元的赔偿责任。二审法院依据物业服务合同中约定：物业存在属于规划设计缺陷、施工质量问题、物业瑕疵，物业管理公司不承担责任，且物业服务企业已书面提出整改建议，因此判定物业服务企业不承担责任。

风险之三：项目市场定位不当的风险及合同风险

物业服务企业在承接项目时对物业管理项目缺乏市场调查、可行性研究，以及欠缺专家建议、评审环节和前瞻性，从而造成立项后对客户群体提供物业服务标准的定位不当。标准过高，则业主承担物业服务费的压力过大；定位过低，业主承担物业服务费压力虽然低，但有关小区的物业服务标准可能满足不了业主生活要求的标准。而合同风险则是指物业管理公司在签订合同、契约时约定责任界限不清或错误，可能造成物业服务企业承担合同约定失误的风险。

例如，上海沪太路一小区发生一起恶性刑事案件，许某在自己家中被流窜进来的歹徒杀害。犯罪分子被绳之以法后，许某家人以物业管理方违反物业管理合约为由，将负责小区安全保卫工作的上海ＸＸ物业管理公司告上法庭。理由是：在许某入住该小区之前，和ＸＸ物业管理公司签订《公共契约》，契约中界定了“物业管理业务范围”，是：“住宅区内的安全、保卫、巡检、警戒等”。契约“法律责任”中则规定：物业管理部门违反本公共契约的，应承担相应的违约责任，造成业主利益受损的承担赔偿责任。法院依据《公共契约》判ＸＸ物业管理公司赔偿许某家人经济损失。

此类风险的产生根源应为企业在实力、经验、专业技术等方面积累不足，忽视与时俱进的管理观念培养和企业管理层知识结构的更新及适应市场快速变化能力的培养。其应对思路是：

企业应根据现实状况和未来发展趋势进行综合分析和科学预测，制定并实施长远发展目标与发展战略，积累具备应变政策、市场等变化的能力；

企业应重视人力资源建设，在管理、技术等方面优化人力资源整体布局，重视人才引进、使用、培养，实现人力资源的合理配置，全面提升管理团队的综合管理能力和适应能力，提升企业的核心竞争力；

充分利用社会资源。重视与行业专家、房地产领域专业人士、法律界人士等的沟通与交流，重视相关领域政策、法规等的学习，了解行业未来发展趋势及市场发展变化，动态扩展管理层的综合知识面与知识结构，积累企业应对能力；

重视及时准确的信息收集与传递，营造全员并鼓励客户参与报告信息的管理氛围，全面、立体修正管理缺陷和失误，争取事前控制的时机。

篇4：物业服务企业开展资产管理分析

　　参照发达国家和地区物业管理行业的发展轨迹，在更强调延伸服务的市场环境下，物业服务企业未来的“求存之道”将是提高自身运营项目的能力，通对所管项目进行深度调研和策划，成为代替客户进行资产管理的专家。

　　物业服务企业资产管理改革正当其时

　　传统意义上的物业管理，是指物业服务企业按照物业服务合同约定，针对建筑物及其附属设施进行专业化的管理，并为物业使用人提供优质的服务。物业服务企业的关注点更多偏重在业务专业能力的发展上，以此树立良好的企业品牌形象及赢得市场美誉。

　　然而，大部分物业服务企业亦面临着运营管理方面的严峻形势，包括：1、物业管理费定价机制的尚欠成熟；2、业主在消费过程中的非完全理性；3、媒体舆论的个体弱势倾向。这些都令物业服务企业在主营业务经营领域感到压力，大家需要重新思考未来的经营战略。

　　由此企业纷纷开始尝试除物业管理主营以外的其它多种经营业务以期实现创收，但是受到业务规模局限的影响，物业服务企业很难得到长期、可观的利润回报。

　　在这种状况下，以“四大行”为首的国际高端物业服务企业开始探索物业服务的新模式。以第一太平戴维斯为例，他们与客户达成深度合作协议，对高端物业服务项目进行综合调研，并给出资产管理相关解决方案，通过为合作客户理财从中获取高额服务报酬。

　　出于外部市场环境压力及物业服务企业的内在需要，物业管理行业实际上正处在变革转型的关键时刻。物业服务企业将逐步认识到资产管理的价值，将有越来越多的人试水综合资产管理。

　　企业资产管理改革要求主角更加优秀

　　一般意义上物业服务企业的组织结构通常是公司职能营运的架构，项目更多是在执行服务的输出并获取相对固定的经营回报，未来的物业服务企业可能需要将更多的营运作业下沉到项目上，对项目进行深耕细作。所以，未来物业服务企业的项目经理必须要懂得资产管理，而企业本身更应该调整好发展方向。

　　项目经理：需要具备更强的经营意识和操盘能力。一名优秀的物业项目经理不仅是好的服务管理人员，还应该是一名好的人事经理和财务经理，懂得合理调配运用人才、资金和专业技术资源。项目经理首先要与合作客户达成良好的共识，组织研究小组对项目进行分析，进一步挖掘物业服务项目的潜力，真正做到在资产升值方面为客户出谋划策。

　　企业职能：公司的职能将更多地负责整合、搭建资源平台，为实现资产管理运营提供更多基础保障。20**年，万科与世邦魏理仕成立合资公司，此举最大的意义在于使万科专心做资源整合者与品牌塑造者，同时又能拉拢更多更专业的公司成为战略合作伙伴。公司运营新项目，将充分考虑到深度经营的问题，以企业长期积累的资源作为依托，为客户提供资产管理的策略，逐步走合作经营的道路。

　　企业必须掌握交付物业的资产状况

　　进入资产管理运作的前提是充分掌握交付物业的资产情况，包括物业的每一处设施、设备、资料文档和数据明细，并对物业综合状况进行分析，形成可行性管理方案。

　　长期修缮计划。包括物业本体及其附属物。我们对日本先进同行进行考察，他们的做法是在物业交付以前就由开发商和物业编制一套针对物业共用部位、公共设施设备的长达三十年的修缮计划，包括墙体翻新、电梯进行维修更换等。这份计划会让业主预先知晓，同时物业服务单位将结合实际在一定周期内提供对房屋及其附属物有偿或无偿的检测和维修保养。

　　计划预期效果。1、让业主对其所有物有了一个概念，能够知道有哪些构件在何时期是需要进行修缮更替的，对于维修资金的合理使用也有了更理性的计划；2、物业服务单位将依据计划履行对物业本体的管理动作，以符合合同约定和计划为基本目标，加强内控和专业性；3、物业服务企业可以通过有效的日常巡检和更专业的维护保养延长部分物业本体及其附属物的修缮周期，不但延续了物业的保值，还直接影响了业主的居住成本支出，将物业服务企业对物业资产管理的价值体现在了明处。

　　由此，一个简单的市场逻辑形成：哪个物业管理项目的使用年限越长、项目的保值增值趋势也就越好，那么该项目的使用者自然就能获得更多的市场回报，而前提是物业资产管理者必须有良好的经营计划，并能贯彻执行。

　　企业管理过程中应该讲求开源节流

　　资产管理需要摆脱将物业管理仅看作是物业竣工交付后的附属功能。物业服务企业在进行物业资产管理之时必须考虑开源节流。物业服务企业做前期项目策划之初就应该充分考虑到每一个细节，意识到节流是资产增值的前提。

　　在单位人力成本逐年增加的压力下，完善人员编制架构，提高人力投入产出比是控制营运成本的一种方式。如笔者

篇5：物业服务企业寻找危险源 排除事故隐患

　　物业服务企业如何寻找危险源，排除事故隐患

　　石拓/《中国物业管理》杂志/20**年第5期

　　1941年,美国人海因里希统计了55万件机械事故，其中死亡、重伤事故1666件，轻伤48334件，其余则为无伤害事故，从而得出一个结论。即在机械事故中，伤亡、轻伤、不安全行为的比例为1：29：300，国际上把这一结论称为海因里希法则。该法则说明的是300次不安全因素的出现必然会导致29人次轻伤，1例伤亡事故。物业管理服务是劳动密集型的工作活动，保洁、秩序维护、设备及业主和使用人服务保障都是通过集中大量人力资源和重复劳动来实现的。在这种繁琐重复的物业服务活动中往往轻视了人的不安全行为、忽视了物的不安全状态,这成为诱发安全事故的主因,也决定了排除事故隐患的工作思路必然是消除人们在工作中的不安全行为和物的不安全状态。

　　贯彻职业健康安全管理体系规范标准，健全安全管理制度

　　贯彻职业健康安全管理体系，应健全安全管理制度，纠正人的不安全行为,排除物的不安全状态，完善安全管理制度。首先应贯彻公司制定的以“遵守法规，以人为本，预防为主，安全健康”的职业健康安全管理方针，其次落实“管辖区域内不发生重大安全责任事故；轻伤事故控制在一年两人次；有责火灾事故为零；消防设施完好率为100%”的职业健康安全管理目标。上实大厦物业管理处围绕上实物业制定的方针目标，传达到全体员工，使其认识各自的职业健康安全义务。开展了全员参与的“寻找我身边的危险源”活动，进行危险源的辨识，从问答下列三个问题入手：(1)有伤害的来源吗？(2)谁(什么)受到伤害？(3)伤害如何发生？收回的“危险源”有40余条，经统计分为十类，见下表。

　　此外，企业还应针对危险源辨识，进行风险评价和风险控制，制定并实施安全控制措施。安全控制的目标是减少和消除物业管理服务过程中的事故，纠正人的不安全行为，排除物的不安全状态，保证员工健康安全和财产免受损失。从上表中可以将这些安全控制措施概括为：减少或消除人的不安全行为措施；减少或消除设备、材料的不安全状态的措施；改善(作业)环境的措施。

　　加强职业健康安全教育是实施运行控制措施的要求

　　实施运行控制措施的另一要求就是加强员工职业健康安全教育和培训。新员工入职时，物业服务企业要严格进行三级安全教育。

　　公司级安全教育主要讲解有关安全生产的政策、法规，使用劳动保护的意义、内容及基本要求，公司职业健康安全管理体系(安全生产规章制度)方针，使新员工树立“安全第一、预防为主”和“安全生产，人人有责”的思想。要求新员工在物业管理过程中努力学习安全技术、操作规程(作业文件)，经常参加安全生产经验交流和事故分析活动以及安全检查活动。

　　管理处安全教育一般是指新员工进入物业管理处后根据其工作岗位的特点进行安全教育，安全生产规章制度和劳动保护用品穿戴要求及注意事项，事故多发部位、原因及相应的特殊规定和安全要求。常见事故和对典型事故案例的剖析，安全生产的经验与问题，根据物业的特点介绍安全技术基础知识进行安全生产技术交底，贯彻职业健康安全管理体系标准的要求和管理处的职业健康安全管理目标，职业健康安全管理文件(手册)、程序文件、作业文件(操作规程)和记录表式的要求。通过培训使人的能力能够适应安全生产的要求，从而不致偏离职业健康安全管理方针和目标。

　　班组安全教育也非常重要。机器设备在班组，事故常常也发生在班组。因此，班组安全教育也非常重要。由班组长负责，重点讲解作业环境、设备状况，消防设施及可能发生伤害事故的各种危险因素(如人的不安全行为)和危险部位(如物的不稳定状态)，用一些典型事故实例去剖析讲解本岗位使用的机械设备、工器具的性能，防护装置的作用和使用方法；讲解安全事故的发生是由于大量的不安全行为或工作现场存在着物的不稳定状态造成的(海因里希法则)；讲解本工种安全操作规程和岗位职责及有关安全注意事项等职业健康安全管理三类文件和应急响应预案(应急准备)，使新员工真正掌握职业健康安全管理体系规范标准的要求，并在物业管理工作中贯彻职业健康安全标准。

　　通过上岗前的三级培训，使新员工熟悉公司对其岗位的职责和要求，并将自己的技能(劳动技能和安全防范技能)与公司的要求、规程、标准自觉相结合，使之意识到职业健康安全对其自身的重要性。

　　岗中培训是指员工在岗位上的培训，在岗位中不断提升劳动技能和安全防范技能，自觉贯彻执行公司质量管理体系、环境质量管理体系尤其是职业健康安全管理体系的要求和标准的能力；自觉按照公司质量手册、程序文件、作业文件(操作规程)工作的能力；自觉进行作业记录的能力。以达到用最好的员工、在最适合的岗位上为业主和物业使用人提供最佳的物业服务的目的。岗中培训是一项持续不断的工作，又可以分为内部岗位培训和外部委托培训。内部岗位培训分层次进行，经理、主管、领班的培训由公司直接组织培训；一般员工由经理、主管、领班组织培训，培训内容将根据物业管理过程中的实际情况制定。公司也可组织相关岗位人员进行外部委托培训，以达到更新知识和提高技能的目的。