物业服务企业是构建地产品牌基石

　　物业服务企业是构建地产品牌的基石

　　周洪斌/《城市开发》/20**1203

　　任何一个品牌企业，都必须在消费者心目中拥有一定的地位，获得消费者的认同，占领消费者的心智。地产品牌也不例外，要想成为客户心中的好产品，必须具备规划好、户型好、质量好、性价比好和服务好五大要素。地产企业在品牌建设过程中，始终离不开物业服务企业的贡献。物业服务企业为地产品牌提供了强大的支撑，是构建地产品牌的重要基石。

　　物业服务贯穿地产始终

　　好的物业服务企业凭借专业的服务，贯穿地产开发过程始终，从拿地、规划、设计、建造、销售、验收、交付和后期服务无一不有物业服务企业的身影。

　　对于消费者来说，服务比产品重要。特别是在固定资产的投资方面，投资者追求的不仅仅是一次购买的愉悦，还有长期服务的体验。就象买一部车，除了关注产品的科技含量以外，很大程度会考量售后服务的及时性和完整性。业主和物业服务企业打交道的时间是五十年到七十年，甚至更长。物业服务企业与业主接触最紧密，最能代表业主的心声。业主对居住的感觉和体验，是体现地产品牌的重要因素。

　　物业对地产的贡献无所不在

　　物业服务企业对地产品牌的贡献贯穿于开发过程的各个环节。

　　首先，对产品研发有贡献。通过业主在装修过程中对房屋结构改造的分析、以往使用过程中的缺陷反馈，物业服务企业最能把握业主对房型的不满及产品的需求，在研发阶段可以给地产提出设计适销对路产品的建议。龙湖地产每设计出新的产品，都会让物业员工向业主征求意见，这也是龙湖地产研发中心的核心竞争力之一。物业服务企业还要参与设计说明书的编制及产品标准的研究，这样即可以提升产品的效果，也可减少设计过程中的缺陷。

　　其次，对工程建设过程有贡献。物业服务企业通过专业队伍的深度介入，通过对以往项目缺陷整理和反馈，在地产设施设备造型、工程质量监控、分户验收、集中返修过程中发挥重要的作用。这样既可提升产品质量、节约建造成本还可以提升交房的效果。例如，笔者所在的龙湖集团物业管理部（简称龙湖物业）每年有一百多名专业的前期介入工程师参与地产的质量停止点检查，参与分户验收和整改，每年三百多万平方米的交房量，发现并推动整改问题几十万条，真正交到业主手里，户均报事低于0.8条，这在行业内是相当了不起的成绩。

　　好的物业服务还会给营销做出贡献。地产品牌最重要的考量指标是业主忠诚度，它是由客户满意度、客户推荐购买、客户重复购买三项指标的交集构成的。15年来，龙湖物业在客户忠诚度上始终保持在76%左右，也就是有76%的龙民追随龙湖的脚步，从重庆、成都、北京再到烟台，龙湖开发到哪里，他们就买到哪里。这些忠诚的客户资源，是龙湖最大的财富。

　　对营销的贡献还体现在物业服务企业会提供很多的营销亮点，帮助房子卖得更快。比如业主乔迁新居，通常会请朋友到家里来坐坐，向亲朋好友炫耀新居。我们就可以进行服务设计，让业主放大这种感觉。提前向业主了解前来祝贺的是哪些人？车牌号是多少？聚会当天，当这些车辆进小区的时候，队员敬礼放行，50米一个岗哨，有专人指引车辆停入专用的车位。我们还派出专业的吧员到业主家里端茶倒水，提供周到的服务，请星级酒店做冷餐，按成本价提供给业主。让业主的朋友，从进门开始，就一直处于兴奋的状态，不断地感慨“你的房子真好，物业服务真好”，让业主很有面子，在这些来访的朋友中，一定会有人购买龙湖的房子。

　　好的物业服务企业对地产的溢价是非常可观的。有研究显示，品牌物业服务企业对地产销售价格的贡献是10%。在房地产市场低迷的时候，房子比别人卖得快；市场行情好时，房子卖得比别人贵，这就是物业服务企业贡献的最直观体现。万科做客户购房因素调查时，发现物业服务的提及率超过76%，笔者在重庆也做过同样的调查，惊喜地发现客户选物业服务做为第一要素的占83%。这充分证明物业服务企业在地产溢价方面的贡献。

　　物业对客户的贡献

　　物业服务对客户的贡献是什么？首先是为客户营造安全舒适的居家环境。第二是让客户的房屋保值增值，保值主要体现在延长设施设备的使用寿命，龙湖物业可以做到15年的老项目，没有花过业主一分钱的大修基金；15年，没有换过一平方米的草坪。增值主要体现在租赁价格和转让价格方面，通过物业服务企业的精心养护，小区环境好、设备新，租赁价格和转让价格自然比别的小区高出一大截。其次可以建立客户尊重感，客户都希望自己享受到的服务与众不同，而这种不同带来的就是好感觉，当好感觉堆积多了后就形成了口碑。20**年圣诞节，龙湖投入一百多万回馈业主，在抽奖环节，抽出宝马一台、价值八百元的电影卡五百张，尽管绝大多数人不可能中奖，但业主们都很high。业主其实并不太在意能不能抽到奖品，而是在意有了一个可以跟别人炫耀的话题。

　　摆正物业与地产的关系

　　现在如果有人还认为物业服务公司是地产的附属品、保姆，甚至是售后服务部门，那么他就OUT了。物业和地产应该是兄弟关系，要建管分离，要走正常的招投标流程，物业服务费要实行市场定价，不能为了支持营销、取悦客户，而一味地降低或是赠送物业服务费。

　　既然地产公司和物业服务企业是兄弟关系，属于两个不同的行业，就要划清界限、适度放权。行业里有很多值得借鉴的作法，比如推行建管分离、允许物业全面前期介入、合理放权和适度监管、实行内部服务市场化、地产对物业贡献的认同，少些行政命令等等。

　　物业品牌建设需要地产的理解和支持

　　物业品牌是地产品牌的一部份，从产业链来讲是前后端。十五年来，龙湖也总结出了一些经验，首先要建管分离，地产对物业只是目标考评，无须介入到日常管理。其次实行内部市场化运作，龙湖物业为龙湖地产做的任何一项服务，包括前期介入、分户验收，集中整改等等，都要收取费用。第三，就是认可物业服务企业对地产品牌的贡献，龙

湖地产每销售一个亿，都会根据满意度调查结果，给龙湖物业3万到7万元做为奖励。

　　地产企业要鼓励物业服务企业适当地盈利，没有哪位员工愿意在亏损的企业里工作。物业费定价要按照质价相符原则，提供什么样的服务，收取什么样的服务费，而不能一味地要求低价，对物业服务企业来讲定价是战略问题，对营销来讲物业定价是战术问题，几乎很少有人会因为物业费而放弃投资。物业服务企业要盈利除了定价以外，还要保证收费率、要有合理的规模，所以物业服务公司要从追求客户满意到追求客户惊喜转变，要从关注物的管理到关注人的服务转变，而地产需求更多地理解和支持，承担起自己应当承担的责任，尽可能多为物业服务企业后期的运营和发展考虑，只有这样，一个完整的产品概念才能形成，并深入人心。

　　总之，物业服务是地产最后的堤坝，是地产品牌的基石，如果把地产看成是一艘船，那么物业服务就是压舱石，只有物业服务做好了，船才不会倾斜，地产品牌才会一直屹立不倒。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：《成都物业服务品牌企业评定管理办法》透析

　　《成都物业服务品牌企业评定管理暂行办法》透析

　　怎样才能算得上是品牌物业服务企业？品牌物业服务企业如何进行评审?日前，为了推动成都市房管局开展的和谐物管“品牌年”主题活动，成都市物业管理出台了《成都市物业服务品牌企业评定管理暂行办法》(以下简称《办法》)，其中明确了品牌物业服务企业的评选将是两年评选一次，而准入“门槛”则必须要符合九大条件，就算被选上的“品牌企业”一旦有违规行为被查实，并整改不到位的，将有可能被处以“除名”的处罚。

　　“品牌企业”评选每两年开展一次

　　准入“门槛”必须符合九大条件

　　凡是物业服务企业在近五年来发生过服务不到位引起的重大投诉，将被“一票否决。”《办法》中对于品牌物业服务企业的条件进行了明确规定，凡是要成为“品牌企业”的必须具备九大条件，而这九大条件更是从物业服务企业的资质、诚信度、经营状况、服务水平等方面提出了要求。

　　据了解，这九大条件包括：要求物业服务企业符合国家有关法律法规和相关政策的规定，在本市工商登记注册，具有独立法人资格；依法取得物业服务企业三级以上资质(不含暂定三级)，且保持资质条件；已在成都从事物业管理经营服务活动五年以上；受聘服务的项目60%以上获得“市优”，或获得“省优”不少于2个，或获得“国家示范”不少于1个；经营状况良好，物业管理主营业务盈利，且收入应大于企业总收入的60%；评定前三年，信用记录良好，每年信用记分高于100分，或获得市信用评级机构评定为A级以上；近五年来，未发生违反法律法规的行为或重大服务质量安全事故；近五年来，未发生因物业服务企业违约或服务不到位引起的重大投诉，影响社会稳定的群体性事件及媒体负面曝光事件；近五年来，在构建和谐物管活动中成绩显著，受到市房管部门或市物协表彰等。

　　另外，《办法》中明确，品牌企业评定工作每两年开展一次。而品牌企业评定名单统一由市物协推荐产生，企业可以向成都市物协提出推荐申请

　　专业测评和公众评价“两道坎”

　　选上的品牌企业将会获得统一标识

　　据了解，对于品牌物业服务企业的评审，包括了专业测评和公众评价两个方面。《办法》中明确，专业测评则由专家测评组按照物业服务品牌企业测评指标体系对参评企业进行测评并打分；而公众评价，则是由第三方监测评估机构对参评企业进行业主满意度和公众知名度调查。

　　而整个综合得分的核算，则是由“专业测评×50%+业主满意度调查×30%+公众知名度调查×20%”得来。最终根据得分高低排序，并提出品牌企业的建议名单。最后通过审议、报房管部门同意、并经过公示无意义的，由品牌委员会按企业资质等级统一命名为“成都市物业服务品牌企业”，并颁发“品牌企业”证书及标识牌，纳入品牌企业名录，向社会公布。

　　当然，评选上的品牌物业服务企业，还将享受到一系列的政策扶持。

　　品牌企业实施缺陷调查制度

　　杜绝评审“一审定终身”

　　据悉，成都将对物业服务品牌企业实施动态监管，凡是纳入品牌企业名录的企业将实行品牌缺陷调查制度，改变了现有的一些评审中“一审定终身”的不科学、不合理的现象。按照要求，获得成都品牌物业服务企业称号的企业应当加强品牌管理和维护，模范遵守相关法律法规和行业规范，认真履行物业服务合同，自觉承担企业社会责任，积极维护品牌信誉。

　　在首批品牌企业命名的同时，品牌委员会也将向社会公布公开电话，任何单位和个人发现品牌企业有违反法律法规等相关规定，扰乱市场秩序，损害行业公共利益；发生重大物业服务投诉或引发群体性矛盾纠纷、不及时妥善处理；因管理服务不到位，引发重大社会治安案件、重大刑事案件以及重大安全事故；不履行物业服务合同，违反相关规定，损害业主权益，侵占业主利益；挪用、侵占物业专项维修资金等事项时均可向品牌委员会投诉。品牌委员会将对属实的投诉启动品牌缺陷调查程序，对被投诉企业开展行品牌缺陷调查。经调查情况属实的，品牌委员会责令其限期整改；拒不整改或整改不到位的，品牌委员会有权决定取消其“品牌企业”称号，收回“品牌企业”证书及标识牌，从品牌企业名录中除名，并向社会公布；情节严重的，报告政府相关主管部门依法处理。而凡是从品牌企业名录中除名的企业，自除名之日起六年内，成都市物协不再予以品牌企业评定推荐。

篇3：鑫远物业打造一流物业服务品牌汇报

　　弘扬鑫远创业精神 打造一流物业服务品牌

　　从第一个接管项目陇海星级花园开始,鑫远物业人已经迎来了鑫远名家、鑫远都市领地、鑫远中央花园、鑫远国际城市花园、鑫远城市之家、审计署、山东鑫远城市之家等9个项目。10年的时间,鑫远物业人打造了一个令行业瞩目,令业主满意的物业品牌。

　　随着房地产集团公司每年100%的增长,物业公司规模会呈几何级数增长,随之而来的是管理难度增大,物业品牌提升面临更严峻考验。如何将鑫远名家的经验,成功复制到全国各地,如何让适应单个区域的项目管理模式,逐步调整为未来适应多个区域的项目管理模式,我们面临着严峻考验。而且在全国化的进程中,由于各地物业管理市场法律法规的不一致,广大业主服务需求的各异,也要求我们必须在不断摸索过程中,克服各种突如其来的问题。

　　(一)应对全国化格局,打造一流品牌物业

　　物业公司所面临的困难,不仅是业务激增的问题,更多的是管理的问题,以及全国化进程中的很多盲点工作。保持现有的物业管理服务品质,在项目不断累加的基础上,平稳扩张并逐步提升,就是摆在我们面前的首要课题。对此,我们不仅需要用创业者积极心态,::去构思未来公司发展的走向和与之匹配的组织架构,更需要培养、引进大量精通经营、管理和技术的复合型人才,这些正是目前工作的难点所在。如何快速准确的调整,培养并储备独挡一面的人才,是我们当前工作的重中之重。

　　在鑫远集团吹响二次创业的号角的转折点,如果缺乏了创业之处的拼劲韧劲,可想而知,我们的事业会遭遇多大的瓶颈:新格局新情况,人员不足,缺乏经验,竞争复杂。困难是无处不在的,但董事长曾经教导我们,如果你把困难当成苦难,那它就是天大的困难,如果你不把它当作困难,只当成一个个问题,那就一定可以找到解决问题的办法,逐个解决处理好。

　　物业公司的全国化进程推进,需要全体物业人发扬创业精神,具体可分为以下几个层次:

　　1、从零做起,构思全新的物业集团化管控模式

　　目前物业公司已经成立了4家分子物业公司,加之总部河南郑州的多个项目,物业公司的集团化管控格局初步形成。对此,我们对分子公司的管控,需要借鉴行业内集团化物业公司的相关经验,并摸索出符合自身管理的管控模式。

　　新的时代,新的格局,新的环境,新的苦难,更需要我们从零做起,打造适应未来全国化发展的管理架构,以及更加精细化的物业流程管理与品质管理。

　　2、总结传统优势,迎接全新挑战

　　鑫远物业10年积累的优秀管理经验,我们需要不折不扣地运用并执行,那是我们鑫远物业赖以生存的"核心",创业之初的积极进取,不畏艰难,勇于奉献的创业精神更要保持,但新的思路也要形成,面对新的形式,制度建设的有效性,集中管控和独立核算,需要纳入议事日程。

　　随着物业行业的发展,会出现一些新的行业结构性困难,需要我们时刻关注。

篇4：龙湖执行董事:物业服务是地产品牌长期支撑

　　龙湖执行董事：物业服务是地产品牌的长期支撑

　　8月31日，龙湖地产[简介最新动态]在重庆发布《龙湖[简介最新动态]物业标准白皮书》。这不仅是龙湖物业15年实践经验的全面总结，更是国内首份由企业公开发布的物业服务标准。

　　“建立统一的、系统的物业服务标准，不仅能进一步提升龙湖物业的服务水平和品牌价值，也将为龙湖地产的长远发展保驾护航。”发布会当天，龙湖集团执行董事、首席市场官秦力洪接受《中国建设报?中国住房》专访时表示，物业服务对房企而言有三大价值：一是房地产开发品牌的长期支撑，二是房地产开发的后卫和守门员，三是房地产产业链价值的重要延升。

　　成立于1997年的龙湖物业，目前服务着全国14个城市的74个项目，累计服务面积超过1500万平方米，服务业主28万人。此次发布的《白皮书》，涵盖人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域共计2578条标准，不仅为龙湖物业奠定新的起点，也给予物业行业更多的引领与启发。

　　从业人员结构变化亟待重视

　　中国住房：由于物业服务收费并未完全市场化、行业规范有待完善等原因，大多数住宅类物业公司都处于微利甚至是亏损状态，龙湖物业的情况是怎样的？

　　秦力洪：当前的现实是，服务品质越高的住宅物业公司亏损的可能就越大，甚至已经形成了劣币驱逐良币的局面。所以目前较好的物业公司，大多数是依托大型房地产公司生存。一方面，物业服务收费的价格机制没有实现市场化，物业费甚至五年、十年一成不变；另一方面，物业公司两大成本———水电气等能源消耗和人力成本却直线上升，两者的差距造成了物业公司盈利艰难的局面。长期来看，如果价格机制不能有所改进的话，物业公司亏损是迟早的事。

　　对于龙湖物业而言，坚持服务品质是首要任务，经营上的考虑是第二位的。由于龙湖地产每年会给物业公司进行适当补贴，同时由于接管项目逐渐增多而形成了一定的规模效应，目前龙湖物业整体上处于盈亏持平的状态。

　　中国住房：迫于成本压力，近年来许多小区的物业服务人员呈现出明显的老龄化趋势，你如何看待这一现象？

　　秦力洪：从业人员的结构变化是当前物业服务行业亟待重视的一个问题。评价物业服务好坏的标准，不仅要看提供什么样的服务，还要看什么样的人在服务。近两年来，物业服务从业人员的平均年龄“每年涨10岁”，甚至某些小区的安保人员都在50岁以上，这样的情况会给小区安全带来很大隐患,遑论服务品质了。

　　物业服务是服务业，归根到底依靠的是人。对于物业公司而言，与人相关的关键指标有两个，一是人员素质，包括年龄、学历等；二是人均管理面积。

　　据不完全统计，目前我国物业行业百强企业从业人员中，本科以上学历占比大概为3.4%，专科以上学历大概为20%。龙湖物业的本科以上学历大概占7%，专科以上学历大概占30%。提升这两个数字的背后，是人力成本的急剧上升,这也反映了龙湖对不断加强物业服务品质的重视和决心

　　在人均管理面积上，龙湖物业目前平均每个人管理2000平方米。但在很多百强企业中,鉴于成本压力，将这个指标做到5000平方米以上也很普遍。

　　这两个与人相关的指标，基本上决定了一家物业服务公司的综合成本投入和服务水平设计标准。目前来看，龙湖物业公司的人力成本占到总运营成本的70%,我们希望通过高素质的服务人员，向28万业[简介最新动态]主提供“满意+惊喜”的物业服务。

　　做地产开发的客户瞄准镜

　　中国住房：如果说房子是硬件，那么物业服务就是软件———后者的服务周期甚至要远远超过房子的开发周期。如果从房地产开发企业的角度，你如何看待物业服务的价值？

　　秦力洪：首先，优质的物业服务会对开发企业形成长期的品牌支撑作用。业主满意，就可能发生重复购买或口碑传播的行为，这种品牌效应是非常牢靠的。龙湖业主满意度多年保持在95%以上，并四次获得“全国住宅用户满意度指数测评”的第一名。在过去的5年中，龙湖业主的推荐购买率达到70%，重复置业率高达25%。

　　其次，物业服务是房地产开发的功能延升，是后卫和守门员。一个项目的开发周期大概两三年，但交付后业主的使用周期是几十年，这里面肯定会发生很多问题，对于一个有责任的开发商而言，必须要有人来解决。

　　最后，物业服务可以成为房地产行业的重要价值支柱。龙湖目前服务着全国28万名业主，有着充分的客户价值资源可以挖掘，这具有很大的想象空间。

　　值得一提的是，龙湖集团是行业中少有的将物业服务贯穿到整个房地产开发全周期的公司。龙湖物业从项目前期拿地就开始介入，一直到中期施工、后期交付。例如在拿地规划阶段，物业公司将提出物业管理和业主使用的建议；在施工阶段，物业前期介入组的工程师会在工地上督促施工进度、监督施工质量；在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产要对房屋进行7轮验收和整改。据统计，光是20**年一年，龙湖物业的前期介入组就向地产公司提出59万条的合理化建议，将客户视角提前介入到研发、工程、销售等各个环节，提前为业主把好关。这相当于给地产开发装上了客户视角的瞄准镜，这对龙湖地产品牌给予了巨大的价值。

　　中国住房：面对这样艰难的生存环境，物业公司应该如何应对未来？

　　秦力洪：物业公司自身的创新求变，应该是未来10年发展的主流。如果依靠低品质、低成本、低服务维持企业利润，只会出现更低品质、更低成本、更低服务，则会进一步挤压企业生存空间，这样的恶性循环就是个死胡同。

　　正是基于这种忧患意识，龙湖物业发布了服务标准白皮书，固化服务标准，储备人

、提高人的平均素质，并通过科学技术提高平均能效，以此来提升服务品质，这是我们短期之内可以做的。我也希望龙湖物业能够继续探索运营模式，为物业行业的未来发展提供一些好的案例。