物业服务三个标准与顾客满意
物业服务三个标准与顾客满意
关于物业公司是“服务者”还是“管理者”，业内争论从物业管理在国内诞生起就一直没有停止过，随着《物权法》的出台，这一争论终于形成定论。笔者以为，综观物业管理在国内发展二十多年，在没有任何借鉴，靠摸着石头过河的发展时期，以前曾有业内人士提到“寓管理于服务之中”的描述说明，其实，管理和服务并不是争论的焦点。管理是对公共设施设备的维护、公共秩序的维护管理、环境绿化的养护等系列过程来服务于顾客，服务的概念更符合ISO9001：2000的精神，强调从物业服务过程的前期入手，即服务设计开始到物业服务提供的全过程，体现了“以顾客为关注焦点”的全面顾客满意服务理念。
随着法律法规的不断完善，特别是《物权法》的颁布实施，物业服务业进入了一个盘整期，市场竞争的日益加剧，近几年肯定会有较大的调整，一些不适应市场发展规律的物业服务企业必将被市场淘汰，深圳一些知名物业企业的服务理念在全国范围推广，但由于各地区文化及消费观念的参差不齐等综合地域因素影响，各地物业服务发展进程不一，笔者以为，目前最重要的还是物业服务标准的细化。
为顾客提供满意的服务是我们的立业之本。然而在我们提供服务的过程中，往往会出现低于顾客预期的情形，造成顾客对我们的服务不满意，甚至抱怨和投诉。分析原因，是我们服务模式不对，没有建立服务品质管理体系，还是建立了相应体系没有很好地执行，或者是执行力不够，没有严格按文件标准对文件的执行打了折扣?对此，我们应有一个详细的认知定位，分析目前存在的服务缺陷所产生的深层原因，并制定相应的改进措施。
根据马斯洛需求原理，人的需求是分层次的，物业服务也一样，顾客的需求也是无止境的，因此我们的服务水平也应不断提升，必须永远等于或高于顾客对我们的预期，只有这样我们才有生存和发展的空间。解析我们的服务提供流程，可以将整个服务提供过程分为“三个标准”的动态转化过程，从而准确地找出哪个环节出了问题，如何纠正?直至顾客完全满意。
一、分析不同标准，深入了解顾客需求
物业服务行业和其他服务业一样，其整个服务提供过程都置于由服务买受人(业主及租户)、组织管理者、服务提供者构成的递送平台。服务买受人的期望标准、组织管理者的管理要求标准、服务提供者的现场提供标准都会因不同的环境、不同的时间、不同的当事人形成不同的标准。正因为“三个标准”的动态差异性及其相互作用，使得递送平台得以持续运转，并为服务买受人提供满意甚至惊喜服务。不难理解，对“三个标准”进行深入剖析、对照，准确找出差异及其关系，是我们持续提升顾客满意度的关键。而准确找出“三个标准”的差异及其关系，就得从服务买受人的需求及潜在需求分析开始。
二、进行需求层次细分，对适时提供的服务予以定位
根据我们服务对象的特点，将小区业主构成进行细分，对其服务需求进行细分，比如小区老年人比例大，服务设计上就多考虑老年人便利活动以及联谊、健身等活动。我们可以将服务买受人的需求分为三个层次：以实现满足服务买受人基本生活环境为目的的“精心管养、园林社区”--(核心服务产品)为第一层次;以实现满足服务买受人精神文化需求为目的的“关注健康、文化社区”--(形式服务产品)为第二层次;以满足服务买受人多层次需求为目的的“关注需求、服务创新”--(延伸服务产品)为第三层次。
第一层次通过为顾客做好园区基本养护、设施设备维护保养、日常维修，使物业及其公共配套设施发挥正常使用功能，如：游乐设施维护、园艺养护修剪、公共秩序维护等;第二层次在提供第一层次服务的前提下，通过营造社区特色文化氛围的形式，组织服务买受人开展多种社区文化活动。如：业主联谊会、美食大比拼、郊外采摘、趣味运动会等，与媒体共同组织大型公益、环保、扶贫、迎奥运等活动，以提升社区文化氛围和知名度;第三层次通过对服务买受人潜在需求的分析，有偿地满足服务买受人个性化需求。如：入住前装修、房屋中介、宠物托管、照看病人等特约服务。对服务买受人需求进行细化分析后，我们提供的服务产品结构就清晰地呈现出来了。可见，物业服务企业既是一家“专业店”，又是一家“百货店”，随时为顾客提供门类齐全而又十分专业的服务产品。
三、加强与顾客的情感联络，关注细节，杜绝基础品质缺陷
基础品质缺陷说通俗点就是不应该犯的错，是由于我们缺乏基本服务意识而造成的，比如灭火器、压力表到期未检测、地面垃圾人人视而不见、路灯坏了半个月未修、顾客询问一问三不知或说我不知道不关我的事等等。对此，我们既要专业分工(职责分清)，又要团结协作(首问责任制)。我们深知，顾客对服务期望标准，受服务提供者(一线员工)与其沟通程度以及顾客个人特质(如社会阅历、社会地位、文化程度、当时心境)等诸多因素影响。如：同样一个服务缺陷，与顾客沟通程度的不同，顾客对缺陷接受标准也不同。一位从事机电技术的顾客，对我们的设备维护和保养会提出很高的要求，从事服务业的顾客会对我们客服人员的服务礼仪提出很高要求等等。所以说，顾客的需求标准永远处于动态变化中，这就是我们服务递送平台持续运转的原动力。
前面提到的组织管理者是指我们各级管理员工，尤其是二级部门经理、主管。为什么面对同样一个服务缺陷，有的管理者视而不见，甚至还自我感觉良好?而有的管理者却压抑不住内心的不满，雷厉风行地采取有效纠正措施?这就是管理者要求标准问题，特别是管理者心中已经固化了的潜意识管理要求标准问题。世界上最难改变的就是人的观念和习惯，我们要逐步转变心态，养成一种良好的工作和生活习惯。管理者对管理要求标准设定的高低，直接反映了管理者本身的工作能力。要建立符合公司核心价值观的管理要求标准，就必须经常置身于顾客的角度进行换位思考，将五官感知的顾客需求及需求期望标准进行心智运算，输出我们的管理要求标准。同时，我们要不断学习，以逆向思维、换位思考的方式实现管理和服务的创新。只有不断改善自己的心智，使心智软件不断升级，才有可能输出切实可行而又高于顾客需求期望值的管理要求标准。
服务提供者不仅指作业层员工，也包含为顾客直接提供服务的各级管理员工(一线员工)。在其服务提供过程中，顾客所能见到的服务提供现场环境、一线员工内在的服务热情和外在的言行举止都不可回避地成为我们服务产品的重要部分。为此，我们不仅要将管理要求标准忠实地拷贝给一线员工，而且要通过现场督导等多种培训方式，不断提高一线员工的服务技能;同时，还要与一线员工经常沟通，使一线员工在充分理解和接受管理要求标准的基础上严格执行。对一线员工出现的服务缺陷，要协助、指导其处理。对同样的不合格项重复出现，要采取有效的遏制措施，形成“同样不合格项，杜绝重复出现”的品质缺陷控制文化。通过以上方式，在服务提供过程中，努力形成均衡、持续提升的现场提供标准。
事实上，顾客的需求期望标准、管理者要求标准以及一线员工现场提供标准，有一定的内在联系。“三个标准”差异的不可消灭性，是我们不断改进的根源，是我们工作和生活的需要。若管理者要求标准高于顾客需求期望标准时，我们应该保持并致力于扩大这种差异，公司才可能被市场接受;若管理者要求标准低于顾客需求期望标准时，顾客不可能对公司有好的满意度，更谈不上忠诚度，我们就应该设法缩小这种差异。同样，若一线员工现场提供标准低于顾客需求期望标准时，顾客会产生不满、抱怨和投诉;若一线员工现场提供标准等于顾客需求期望标准时，顾客才享受到满意服务;若一线员工现场提供标准高于顾客需求期望标准时，顾客就享受到惊喜服务。我们就这样在不断“扩大”和“缩小”差异中，实现顾客满意。
篇2：盟物业服务基本管理标准
盟东城物业服务基本管理标准
序号项目“z城”管理标准
1)客户服务场所
1.顾客服务中心满足提供服务需要，符合国家、地方标准。
2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3.客户服务中心工作时间，工作日不少于10小时，其他时间设置值班人员。
4.设置并公示24小时服务电话。
2)人员
1.配备专职物业服务项目负责人，具有5年以上物业服务企业工作经历。
2.从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。
3.按照相关规定取得职业资格证书，房屋建筑安全及设备设施管理人员。
4.按需求配备具有粤语会话能力的管理人员。
3)制度
1.依据公司相关体系文件，建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护管理制度。
2.依据公司体系文件，执行公司突发公共事件的应急预案。
3.执行培训体系，定期组织培训与考核。
4.建立物业服务工作记录。
4)档案
1.执行公司档案管理制度。
2.项目可根据实际情况配备专职档案管理人员，有档案资料室，档案室设置应满足档案管理要求。
3.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
5)标志
1.标志管理及装饰必须按照z物业“VI”体系及品牌管理体系要求执行；现场管理设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
6)客户服务
1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。
2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应通过公告、LED信息显示屏、短信平台等方式履行告知义务。
3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4.水、电急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于95%。
5.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率100%。
6.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。
7.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。
8.每年组织业主参观共用设施设备机房。
9.每年至少组织5次以上社区文化活动。
10.重要节日进行美化装饰。
11.设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。
12.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
13.根据项目的实际情况开展特约服务与多种经营。如：提供室内清洁、干洗衣物、洗车、财物保管、票务代理等。
7)专项服务委托管理
1.选择优质的外包方进行服务外包与合作，签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2.（保洁、绿化、电梯、消防、水池清洗等）专项服务企业应符合行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3.专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。
4.人员形象、技能的审查，对专项服务进行监督及评价。
5.外包方企业合法性原则：需审核外包方《营业执照正副本》、《组织机构代码证》、《税务登记证》等合法性文件，并留存复印件；
6.外包企业注册与实收资本需达到50万元以上；
7.施工设备、材料、施工工艺、流程等标准的控制与监督检查原则；
8.所签订的外委合同必须按公司要求进行评审。
篇3：物业服务仪表仪态标准
物业服务仪表仪态标准
一、仪表
1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。
2、服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。
3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。
4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。
5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。
6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。
7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。
8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。
9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。
10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。
11、不得将任何物件夹于腋下。
12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。
13、不得随地吐痰，乱丢杂物。
二、表情：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。
三、仪态：
应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。
1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.
女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。
2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。
3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。
男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；
（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。
4、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。
5、点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语到别。
四、举止：
1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。
2、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。
5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。
