物业服务中心员工服务标准

　　物业服务中心员工服务标准

　　礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 “十二字”方针是中仪物业管理服务有的宗旨。

　　员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

　　第一节 基本技能

　　(一) 记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名;

　　(二) 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言;

　　(三) 善于同情业主;

　　(四) 尊重业主的隐私及习惯;

　　(五) 尽量少干扰业主;

　　(六) 学会赞美业主。

　　第二节 悉识业主的基本消费心理

　　(一)花钱买服务;

　　(二)我的困难总是最重要、最紧迫的;

　　(三)消费就是追求心理或生理上的满足感;

　　(四)我需要尊重。

　　第三节 特殊服务制度

　　(一)“三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑;

　　(二)“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

　　(三)“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

　　第四节 服务过程注意事项

　　(一) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　(二) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　(三) 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　(四) 不与住户争辨。

　　(五) 不讲有损公司形象的言语。

　　(六) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　(七) 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

　　第五节 服务态度

　　(一) 在将业主(住户)、访客(本节内以下统称住户)劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

　　(二) 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　(三) 提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　(四) 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　(五) 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　(六) 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　(七) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　(八) 当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

　　(九) 与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。　　(十) 对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　(十一) 在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

　　(十二) 交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　(十三) 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

　　(十四) 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　(十五) 对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　(十六) 谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

　　第六节 仪态仪表

　　第三条 仪态

　　(一) 立姿

　　1、 立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

　　2、 不准爬或靠在台面上。

　　(二)坐姿

　　1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

　　3、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　4、 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

　　5、 趴在工作台上或把脚放于工作台上;

　　6、 晃动桌椅，发出声音。

　　(三)行走

　　1、 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

　　2、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;

　　3、 行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

　　4、 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

　　5、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

　　6、 尽量靠路右侧行走;

　　7、 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　第四条 仪表

　　(一) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

　　(二) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服;衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

　　(三) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

　　(四) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　(五) 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　(六) 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　(七) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

　　(八) 男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须;

　　(九) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色;

　　(十) 所有员工不允许剃光头。

　　第五条 其它行为

　　(一) 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑;

　　(二) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

　　(三) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　(四) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物;

　　(五) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

　　(六) 不允许口叨牙签到处走。

　　第七节 服饰着装

　　(一) 工作服应干净、整齐、笔挺。

　　(二) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

　　(三) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

　　(四) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处;

　　(五) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;

　　(六) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

　　(七) 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;

　　(八) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

　　(九) 男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　第八节 接待礼仪

　　第六条 接待业主(或客人)来访

　　(一)业主(或客人)上门：

　　1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”

　　2、不得毫无反应或语气冷淡。

　　(二)起身让坐：

　　1、应热情招呼业主坐下。

　　2、.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

　　(三)业主(或客人)说明来意：

　　1、如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

　　2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

　　(四)送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

　　第九节 上门服务礼仪

　　第七条 上门服务规范礼仪

　　(一)上门准备：

　　1、上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

　　2、上门拜访时，应带齐所需资料。

　　(二)敲门：

　　1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。

　　2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

　　(三)业主开门后先说问候语：“您好!/早上好!”

　　(四)说明身份及来访目的。

　　(五)进门：

　　1、得到业主同意后，方可进入。

　　2、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

　　3、尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

　　4、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

　　5、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

　　(六)告辞：

　　1、向业主说“再见”或表示谢意。

　　2、主动为业主带门。

　　第十节 电话使用礼仪

　　第八条 接听电话

　　(一) 铃响三声以内，必须接听电话。

　　(二) 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。

　　(三) 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　(四) 通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　(五) 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

　　(六) 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。　　(七) 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。　　第九条拨打电话　　(一) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

　　(二) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　(三) 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。

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篇2：物业客户服务部对客服务标准

　　客户服务部对客服务标准

　　1、热情接待客户来访，电话铃响三声内接听，随时保持客户与物业公司的联系通畅;

　　2、积极主动征求客户意见，不断提高改进服务质量;

　　3、及时准确为客户办理各种手续;

　　4、坚持巡视制度，发现问题及时纠正，为客户提供良好的社区环境;

　　5、按照国家相关规定及用户手册收取各项费用，保证物业公司经费来源;

　　6、接到客户报修应在一小时内转到相关部门;

　　7、所有投诉在当日转至有关部门并跟进处理;

　　8、出现紧急情况，尽快向客户说明，并在事件处理过程中，及时告知客户;

　　9、每日巡查所管辖区域内公共设施、设备是否完好，清洁是否达标，安全设施是否完好，各种标识是否齐全;

　　10、设立接待咨询服务，及时准确解答来客提出的问题;

篇3：物业客户服务部员工规则

　　客户服务部员工规则

　　以人为本，以客为本是优质服务的精髓，也是我公司生存发展的保障。

　　员工服务工作要领

　　A、守时-----遵守时间，讲究个人信誉;

　　B、高效----考虑要周密，做事要准确，服务要得体;

　　C、礼貌----待人接物要温文有理，不卑不亢，和颜悦色，谈吐可信;

　　D、仪表----上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方;

　　E、清洁----保持清洁的工作环境，使客户心情愉快;

　　F、公德----遵纪守法，爱护公物，助人为乐;

　　G、合作----服从领导相互配合，精诚合作;

　　H、技能----精通专业知识，熟练应用工作技巧;

　　I、责任----兢兢业业，恪尽职守;

　　J、勤勉----勤奋工作，努力创新;

　　员工的基本素质要求

　　A、具有良好的语言表达能力;

　　B、具有良好的仪容仪表，内在气质和文化修养;

　　C、具有基本的服从意识;

　　D、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力;

　　E、具有一定的体察、判断心理活动的能力;

　　F、具有全新实用的服务意识和技能;

　　员工服务工作规范标准

　　A、上岗前应按规定统一着装并佩戴胸卡;

　　B、仪容仪表自然大方，发型规范，梳理整齐;

　　C、讲究个人卫生，洗澡换衣，清除异味

　　工作标准

　　A、站姿----两脚并拢，足尖向前分开，男45度，女15度，两腿直立，收腹挺胸，两肩要平下颚微收，双手自然下垂，头正颈直，保持面部微笑;

　　B、遇见来访客人，应使用规范用语

　　----你好，欢迎光临

　　-----我能为您做什么吗

　　-----请你稍候　　----对不起，让您久等　　-----欢迎您再来，再见

　　C、接待客人或客户时要精神集中，举止大方，语言文雅，真情热诚，体察对方心理，以便提供更完善的服务;

　　D、因客人有失礼或过激行为，因设法回避并尽快上报;

　　E、工作台面禁止摆放私人物品。

　　工作纪律

　　----不得在工作区域内吸烟

　　----不得在工作场所吃零食　　----不得大声喧哗，追逐打闹，聊天;

　　----不得看与工作无关的报刊杂志;

　　----不得迟到早退，临时有事，向上级请假;

　　----不得抱胸，挖耳口鼻;