物业服务处员工服务标准

　　物业服务处员工服务标准

　　1.0 目的

　　规范物业服务处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。

　　2.0 适用范围

　　适用于物业服务处所属各部门员工的服务工作。

　　3.0 职责

　　3.1 公司物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

　　3.2 物业管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1 总则

　　4.1.1 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

　　4.1.2 服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

　　4.2 仪容仪表

　　4.2.1 服饰着装:

　　a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

　　b) **外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,**外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

　　c) 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

　　d) 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

　　e) 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

　　f) 女员工应穿肉色**,男员工不允许穿肉色**;

　　g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

　　h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　4.2.2 须发:

　　a) 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

　　b) 男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;

　　c) 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;

　　d) 所有员工不允许剃光头。

　　4.2.3 个人卫生:

　　a) 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

　　b) 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

　　c) 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

　　d) 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

　　4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

　　4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

　　4.3 行为举止

　　4.3.1 服务态度:

　　a) 对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

　　b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

　　c) 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

　　4.3.2 行走:

　　a) 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

　　b) 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

　　c) 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

　　d) 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

　　e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

　　f) 尽量靠路右侧行走;

　　g) 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

　　4.3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

　　a) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

　　b) 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

　　c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上;

　　d) 晃动桌椅,发出声音。

　　4.3.4 其它行为:

　　a) 不允许随地吐痰, 乱扔果皮、纸屑;

　　b) 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

　　c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　d) 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;

　　e) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

　　f) 不允许口叨牙签到处走。

　　4.4 语言

　　4.4.1 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　4.4.2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　4.4.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4.4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　4.4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　4.4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。

　　4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　4.4.8 征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　4.4.9 请求语:请你协助我们......、请您......好吗?

　　4.4.10 商量语:......你看这样好不好?

　　4.4.11 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

　　4.4.12 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.5 对来访人员

　　4.5.1 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;“请您出示证件”(保安专用)。

　　4.5.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”。

篇2：住户服务中心员工服务标准

　　住户服务中心员工服务标准

　　礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 “十二字”方针是中仪物业管理服务有的宗旨。

　　员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

　　第一节基本技能

　　（一） 记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；

　　（二） 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

　　（三） 善于同情业主；

　　（四） 尊重业主的隐私及习惯；

　　（五） 尽量少干扰业主；

　　（六） 学会赞美业主。

　　第二节悉识业主的基本消费心理

　　（一）花钱买服务；

　　（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；

　　（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；

　　（四）我需要尊重。

　　第三节 特殊服务制度

　　（一）“三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；

　　（二）“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

　　（三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

　　第四节 服务过程注意事项

　　（一） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　（二） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　（三） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　（四） 不与住户争辨。

　　（五） 不讲有损公司形象的言语。

　　（六） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　（七） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

　　第五节 服务态度

　　（一） 在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　（二） 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　（三） 提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

　　（四） 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　（五） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　（六） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　（七） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　（八） 当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

　　（九） 与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　（十） 对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　（十一） 在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

　　（十二） 交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　（十三） 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

　　（十四） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　（十五） 对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　（十六） 谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

　　第六节仪态仪表

　　第三条 仪态

　　（一） 立姿

　　1、 立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

　　2、 不准爬或靠在台面上。

　　（二）坐姿

　　1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

　　3、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　4、 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　5、 趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　6、 晃动桌椅，发出声音。

　　（三）行走

　　1、 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　2、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

　　3、 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

　　4、 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　5、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　6、 尽量靠路右侧行走；

　　7、 与上司或住户相遇时，应主动点头示

意。

　　第四条仪表

　　（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

　　（二） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

　　（三） 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

　　（四） 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　（五） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　（六） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　（七） 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

　　（八） 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

　　（九） 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；

　　（十） 所有员工不允许剃光头。

　　第五条其它行为

　　（一） 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；

　　（二） 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　（三） 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　（四） 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；

　　（五） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　（六） 不允许口叨牙签到处走。

　　第七节服饰着装

　　（一） 工作服应干净、整齐、笔挺。

　　（二） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　（三） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　（四） 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

　　（五） 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

　　（六） 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　（七） 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

　　（八） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　（九） 男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　第八节 接待礼仪

　　第六条接待业主(或客人)来访

　　（一）业主(或客人)上门：

　　1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”

　　2、不得毫无反应或语气冷淡。

　　（二）起身让坐：

　　1、应热情招呼业主坐下。

　　2、.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

　　（三）业主(或客人)说明来意：

　　1、如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”

　　2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

　　（四）送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

　　第九节上门服务礼仪

　　第七条上门服务规范礼仪

　　（一）上门准备：

　　1、上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

　　2、上门拜访时，应带齐所需资料。

　　（二）敲门：

　　1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。

　　2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

　　（三）业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”

　　（四）说明身份及来访目的。

　　（五）进门：

　　1、得到业主同意后，方可进入。

　　2、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

　　3、尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

　　4、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

　　5、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

　　（六）告辞：

　　1、向业主说“再见”或表示谢意。

　　2、主动为业主带门。

　　第十节 电话使用礼仪

　　第八条 接听电话

　　（一） 铃响三声以内，必须接听电话。

　　（二） 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。

　　（三） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　（四） 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　（五） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

　　（六） 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　（七） 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　第九条&nbs

p;拨打电话

　　（一） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

　　（二） 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　（三） 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。

篇3：物业公司员工服务标准

　　物业公司员工服务标准

　　为了让员工更清楚了解公司员工在服务方面的要求，公司特别制定了以下的服务标准。标准主要分为以下三部份：1)仪容2)待客态度及行为3)接听电话。

　　如果有发觉同事不乎合公司的服务标准，大家应互相提点，发挥团体精神，从而齐心合力提高服务质素。

　　1仪容

　　I.基本准则

　　制服

　　1.1作为**的雇员，无论何时，只要穿上制服便代表着公司，因此制服必须经常保持整齐、清洁及称身

　　1.2制服皮鞋要舒适及勤拭擦(如员工自行购买制服鞋，款式必须与公司所提供的制服鞋之款色相似)

　　1.3保持职员证清洁。如有破损/遗失，请立即向大厦主管办理补手续及缴交行政费

　　II.个人卫生

　　2.1每天洗澡

　　2.2定期清洗、护理及修剪头发

　　2.3每天刷牙及用漱口水，保持均衡饮食习惯以确保口气清新

　　2.4使用香体品或过份浓烈的香水/古浓水

　　II.仪容标准(女)

　　1.发型及头饰

　　1.1头发避免凌散于脸上

　　1.2前额头发长度以不过眉为准

　　1.3头发长度超过肩膊，必须束起作辫子或髻

　　1.4不可梳理过份前卫的发型如铲青

　　1.5不宜染夸张颜色头发，染发的颜色只限于黑色至深棕色系列

　　1.6不宜使用过量的护理用品如喷发剂及啫喱膏等

　　1.7可选择简单款式的头饰，颜色以黑色为准

　　2.眼镜

　　2.1不宜配戴款式夸张的眼镜

　　2.2要保持眼镜框及镜片清洁

　　3.化妆品

　　3.1穿着制服时以涂上配合制服颜色及肤色之化妆品为

　　3.2不可只涂润唇膏，以涂抹不夸张的红色口红为基本要求

　　3.3不宜过份夸张或前卫的化妆

　　4.手及指甲

　　4.1手及指甲须经常保持清洁，注要定时修甲

　　4.2不可留过长指甲

　　4.3指甲油色调应近似肤色或透明为准同时应及早修护脱落的指甲油

　　5.丝袜

　　1必须穿着透明肉色丝袜(夏季制服),黑色袜衭(冬季制服)

　　2如发现丝袜有破损，要立即更换

　　6.首饰

　　6.1所有配戴的首饰款色以朴素为主

　　6.2颈炼以不露出衣上为准

　　6.3不宜配戴夸张款式或悬吊式耳环

　　6.4表及指环不宜太花巧，以简单平实为标准；每只手只可配戴最多一只指环

　　6.5手炼的阔度不超过0.75厘米(如配戴过粗蜜腊珠炼，以不外露为准)，手炼不可系上或悬吊饰物

　　6.6不可配戴脚炼或过份名贵的珠宝首饰

　　III.仪容标准(男)

　　1.发型及胡子

　　1.1发脚以不盖过恤衫及发两侧不盖过耳