办公大厦客服服务管理规定

　　办公大厦客服服务管理规定

　　A．服务四步法

　　1]打招呼问好

　　2]询问客人的要求

　　3]迅速采取行动满足客人的要求

　　4]确认客人的满意程度

　　B．处理投诉四步法

　　1]道歉

　　2]倾听

　　3]迅速行动解决问题

　　4]感谢客户的投诉

　　C．工作要点十九条

　　1]今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。

　　2]只有到有了一个圆满的结果才算一件事做"完"了。

　　3]别人想不到的我们要想到；要实现"想到"就要有做事清单。

　　4]说话、写报告要具体，凡事要有1、2、3……….

　　5]每天做事要列出重点、难点进行突击。

　　6]不仅反映问题，更要及时解决问题。

　　7]提出问题的同时提出解决问题的方案。

　　8]养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。

　　9]沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。

　　10]自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。

　　11]员工在客人面前不能说"不"，二线员工在一线员工面前不能说"不"，下级在上级面前不能说"不"。

　　12]自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。

　　13]任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就会有时间去做。

　　14]领导想不到的我们要想到；领导不知道的我们要知道；领导想到的我们要办到。

　　15]布置和接受工作要有时间限制。

　　16]遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。

　　17]接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。

　　18]事情要在第一次做时就做对。

　　19]凡是影响到客人的事情必须事先通告；凡是客人提的问题必须有圆满的说法和解释。

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篇2：办公大楼客服部内部档案管理规定

　　办公大楼客服部内部档案管理规定

　　为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作服务，特制定本规定：

　　A．档案管理范围：

　　1]政府部门颁布的政策性、指令性文件；

　　2]政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；

　　3]公司营业执照及其他相关资料；

　　4]公司文件；

　　5]物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；

　　8]公司领导讲话和年终总结；

　　9]其他经济、外包合同；

　　10]音像、图片资料；

　　11]其他要求归档的重要文件。

　　B．负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

　　C．借阅档案时，必须遵守以下规定：

　　1]办理登记手续，限期归还，不得带出公司；

　　2]爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；

　　3]借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚；

　　4]档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；

　　5]档案借阅按阅档批准权限借阅；

　　D．调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。

篇3：管理处物业客服助理值班规定

　　管理处物业客服助理值班规定

　　1.目的

　　规范值班工作。

　　2.业务范围

　　值班管理。

　　3.职责

　　3.1客服助理负责值班工作。

　　3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求

　　（1）严格按岗位职责完成本职工作，同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。

　　（2）上岗时，应统一穿着工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作区域的卫生清洁。

　　（3）严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉，不脱岗、串岗；当班时间内不接打与工作无关的电话，不做与工作无关的事情。

　　（4）热情接待来访住户和其他人士，对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。

　　（5）电话铃响三声内必须接听电话，且必须使用礼貌用语"您好，中原物业"。

　　（6）严格执行《客服员工行为管理规范》。

　　（7）严禁在工作时间讨论业户及公司情况，严格做好保密工作。

　　（8）处理突发事件应保持沉着、冷静，严格按突发事件应急预案执行。

　　（9）前台人员须坚守岗位，不得擅自离岗。

　　4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续，及为已办理入住的业户办理二次装修手续。

　　4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总，对当日应解决的问题进行跟进处理，不能解决的需问明原因及解决的日期，在《值班日志》上注明。

　　4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。

　　4.5工作时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施，重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。

　　4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在《值班日志》中，《值班日志》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由客服组统一保管。

　　4.7交接班

　　1）接班时，客服组前台人员提前10分钟到岗。

　　2）接班人员清点岗位上所有公物，如：电脑、办公用品等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

　　3）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

　　4）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出说明，并做好记录。

　　5）交接双方在确认无误后，在上一班工作记录本上签字。

　　6）交班时，交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅干净无灰尘、无杂物。

　　7）认真做好工作记录，将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。

　　8）互相签字后，方可离岗。

　　9）一般情况下，交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

　　4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认；前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。

　　4.9接待业户相关咨询、受理业户报修，填写《特约服务/维修工作单》，送至工程组，若工程人员在20分钟内未到达现场，须致电业户解释原因，并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见，并详细记录在案（详见《报修程序》）。

　　4.10接待业户的日常报修及特约维修工作，认真填写维修工作单，对维修工作进行跟进，并对维修结果进行回访。

　　4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉，并对其咨询、投诉的事情记录清楚，并及时给予圆满的答复或解决。

　　4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对，并定期更新钥匙明细。

　　4.13根据每天的巡视工作记录，及时督促有关责任部门及时整改、办理，并对处理结果进行跟进。

　　4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。

　　4.15根据情况，定期对业户进行满意度调查，并将结果进行汇总统计。

　　4.16及时更新业户档案，并严格对业户档案进行保密，不能泄露给公司以外的其它人员。

　　4.17为业户办理停车证，负责保管、更新相应资料。

　　5.记录

　　5.1《值班日志》

　　5.2《交接班记录》

　　5.3《特约服务/维修工作单》

篇4：项目物业客服中心钥匙管理规定

　　项目物业客服中心钥匙管理规定

　　1.目的

　　规范项目钥匙管理工作，确保钥匙的清晰、完整。

　　2.业务范围

　　业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。

　　3.职责

　　3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况，业户封存钥匙启用的审批。

　　3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

　　3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙（未售出房屋及未办理入住）及返修钥匙的保管及日常管理。

　　4.工作程序

　　4.1业户委托长期保管的钥匙

　　（1）业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时，应由客服组负责核对确认后进行保管，客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙（钥匙柜应加锁、专人管理），同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

　　（2）业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

　　（3）业户因某种原因需更换门锁，应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存，原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担，但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

　　（4）如果其他部门由于特殊原因（如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险）需动用业户委托客服组保管的钥匙，需要经客服组负责人及项目经理批准，并及时与业户取得联系，说明情况，在《值班日志》上登记电话通知时间（准确到分钟），同时在《客服钥匙使用登记表》上登记（紧急情况下可后补手续），使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是"谁管理、谁负责"，钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》，并负责钥匙回收，同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

　　（5）非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙，业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙（客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件），然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，并在《值班日志》上登记电话问询时间（准确到分钟）。

　　（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

　　（7）钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点，发现问题及时向负责人汇报。

　　（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

　　（9）如业户暂时需管理公司保存的钥匙（如转交小时工或亲属），应由客服负责人指定专人保管和转交，并填写《业户钥匙寄存登记表》。（在钥匙保存过程中，要求及规范同上）

　　（10）如客服负责人休假期间，需将业户寄存钥匙委托专人负责管理，钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

　　4.2空房钥匙管理

　　（1）空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

　　（2）空房钥匙需单独存放并上锁。

　　（3）建立《客服钥匙明细登记表》。

　　（4）由于空房需定期清扫或设备检查，故空房钥匙的使用同样需要做记录，填写《客服钥匙使用登记表》。

　　（5）借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

　　（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

　　（7）如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

　　（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，采取补配钥匙或换锁措施，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

　　（9）没有客服组负责人的批准，任何人不得复配空房钥匙。

　　4.3返修钥匙管理

　　（1）业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

　　（2）返修钥匙需单独存放并上锁，建立《客服钥匙明细登记表》。

　　（3）业户领取返修钥匙，客服组应核实业户身份，并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙（客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件），然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，填写《返修钥匙领取登记表》，并在《值班日志》上登记电话问询时间（准确到分钟）。

　　（4）如施工返修单位借用钥匙维修，客服组必须核实、确认借用人身份后（有开发商的证明确认材料），方能办理借用手续，填写《客服钥匙使用登记表》。

　　（5）借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

　　（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究钥匙发放人的责任。

　　（7

）如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

　　（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

　　4.4注意事项

　　（1）业户委托保管的钥匙

　　①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封，在封口处签名，并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

　　②未经客户批准，不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

　　③非业户本人如需使用业户封存钥匙，必须经该业户同意后方可使用，否则一律不借用。

　　④凡领用业户封存钥匙，均应认真详细填写，以备存查。

　　⑤如遇突发事件，须与该业户联系确认，方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上，并做好记录工作。

　　⑥凡经启用的业户封存钥匙，均需由业户重新签字封存。

　　⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理，采取必要措施防止业户封存钥匙丢失，做到谁值班谁负责的岗位责任制。

　　（2）钥匙管理的原则

　　①所有钥匙明细应建立电子版，并及时进行更新。

　　②入住阶段，如返修钥匙使用情况较多，务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走（无论是返修结束或其他原因）均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

　　5.记录

　　3.1《业户钥匙寄存登记表》

　　3.2《客服钥匙使用登记表》

　　3.3《客服钥匙明细登记表》

　　3.4《返修钥匙领取登记表》

篇5：物业服务中心客服值班管理规定

　　物业服务中心客服值班管理规定

　　1.0目的

　　规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于服务中心客服值班的管理工作。

　　3.0职责

　　3.1物业主管负责值班抽查工作。

　　3.2前台客服助理负责安排值班工作。

　　3.3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。

　　4.0工作内容

　　4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》，经客服主管审核后，客服人员依据《客服排班表》进行值班。

　　4.2正常的值班时间为：早班8:00-16：00；中班：12：00-20：00。

　　4.3接待客户的有关咨询。

　　4.4受理客户的求助。

　　4.5负责当值期间的日常事务处理。

　　4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。

　　4.7记录值班情况；跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

　　4.8值班期间处理工作应遵循的原则

　　4.8.1时效管理的原则。

　　4.8.2控制事态发展的原则。

　　4.8.3及时汇报的原则。

　　4.9值班人员值班时的纪律

　　4.9.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；

　　4.9.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报物业主管决定处理 措施，重大问题物业主管认为应报物业部经理决定的应即时报告；

　　4.9.3值班时客服助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。同时，值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。

　　4.10值班人员的权力

　　4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；

　　4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力；

　　4.10.3向相关部门询问事件处理状况；

　　4.10.4为确保管理服务质量，必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题；

　　4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中，如突发事件，应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底由部门统一保管，保存期三年。

　　4.11交接班

　　4.11.1接班：接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作；

　　4.11.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服前台工作台帐》的交接班记录上做好记录；

　　4.11.3认真检阅上一班交接班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

　　4.11.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；

　　4.11.5交接双方在确认无误后，在上一班交接班记录本上签名，并开始值班；

　　4.11.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物；

　　4.11.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

　　4.11.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班；

　　4.11.9客服主任每天上班时检查《客服前台工作台帐》的交接班记录并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。

　　5.0相关表格

　　5.1《客服组前台工作台帐》

　　5.2《客服组日工作记录表》

　　编制：审核：批准: