项目物业管理处人员服务基本标准

　　项目物业管理处人员的服务基本标准

　　1、工作人员仪容仪表标准

　　(1)、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

　　(2)、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

　　(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰。

　　(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰。

　　(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。

　　(6)、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。

　　(7)、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

　　(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

　　(9)、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

　　(10)、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

　　2、工作人员礼节礼貌标准

　　Ａ、礼节礼貌

　　(1)、称呼礼节：

　　称呼客人时应恰当，用语得体，如："先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

　　(2)、接待礼节：

　　a、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下午好！等。

　　b、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

　　c、送别客人时，主动征询意见，并讲"再见！Bye-bye！晚安！"。

　　(3)、微笑服务。

　　(4)、应答礼节：

　　解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说："对不起，请您再说一遍好吗？"，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说："别客气，不用谢"。

　　(5)、保持接待环境安静：

　　员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

　　(6)、进入业主家：

　　业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。

　　(7)、注意操作礼节：

　　未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

　　(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。

　　(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

　　(10)、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

　　Ｂ、员工言谈规范

　　(1)、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米）距离。

　　(2)、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。

　　(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

　　(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

　　(5)、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

　　(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

　　(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

　　(8)、回答业主问题时不得直接说："不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

　　(9)、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

　　(10)、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

　　(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

　　(12)、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

　　(13)、接听电话时，应先说"您好！**物业"。然后客气地询问对方我能为您做什么。

　　Ｃ、员工举止规范

　　(1)、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

　　(2)、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

　　(3)、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

　　(4)、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。

　　(5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

　　(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

　　(7)、在业主面前，任何时候不得有以下行为：

　　打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：物业辖区服务标识标准作业规程

　　物业辖区服务标识标准作业规程

　　1.0目的

　　规范服务标识的使用与设置，为小区住户的居家工作生活提供方便。

　　2.0适用范围

　　适用于本项目各类服务标识的设置、使用、控制工作。

　　3.0职责

　　3.1各部门经理负责各类服务标识设置、使用的实施工作。

　　3.2人事行政部负责对各类服务标识的管理进行审核、监控。

　　4.0程序要点

　　4.1服务标识的使用、设置范围。

　　凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

　　4.2常用标识的种类。

　　4.2.1服务人员的标识。

　　（1）物业管理公司各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括护卫人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员。

　　（2）各类服务人员在当值工作时必须佩戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职务和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见员工服务管理。

　　4.2.2各类服务场所的标识。

　　（1）公司机关和人事行政部及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、结实耐用。

　　（2）客户服务中心、会所、泳池、网球场等公共服务场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户(客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

　　4.2.3各类服务产品的标识。

　　（1）提供给住户的《住户手册》或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话。

　　（2）提供给住户的各类有偿服务产品，在提供给住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。

　　4.2.4所管理的各类物业标识。

　　（1）各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别。

　　（2）整个小区的街道、方位均用标识牌标明街道名称、小区方位。管理公司在每个托管小区用区域示意区的形式在小区明显位置标识出小区的建筑构成和方位；

　　（3）各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

　　4.2.5特殊场所、环境的标识：

　　（1）消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示。

　　（2）紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向。

　　（3）重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

　　4.2.6项目部替顾客（住户）保管的物品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

　　4.2.7设备设施标识：

　　（1）配电室（高低压）必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求，高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样；

　　（2）中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号；

　　（3）凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围；

　　（4）因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。

　　4.2.8停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

　　4.3标识的设置要求。

　　4.3.1便于观察。

　　4.3.2便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

　　4.3.3便于实施。

　　4.3.4不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

　　4.3.5具有可追溯性：

　　（1）需要进行追溯的标识应具有惟一性，如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等；

　　（2）有追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。

　　4.4标识的设置制作程序。

　　4.4.1相关使用、责任部门提出设置申请。

　　4.4.2人事行政部进行审核。

　　4.4.3审核通过后报总经理审批。

　

　4.4.4批准后由经营部对外联系制作。

　　4.5标识的日常管理。

　　4.5.1项目部每月应当将本项目所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于项目部每月的工作小结中。

　　4.5.2对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的规程。

　　5．0相关记录表格

　　6．0相关支持性文件

篇3：物业服务中心考核标准

　　物业服务中心考核标准

　　一、服务质量检查

　　◇服务中心总经理负责劳动纪律、服务及内部管理规范的检查。

　　◇各部门负责人负责本部门工作的周检。

　　◇各部门管理人员、班长负责职属范围内工作的日检。

　　◇各部门（含供方）具体操作工，如维修工、清洁工、绿化工、礼宾员负责自身工作的每日自检。

　　二、品质督导员

　　◇全面督导人和春天物业服务中心的接待、投诉受理、维修服务、礼宾服务等。

　　◇组织暗访小区礼宾员的礼仪礼貌、服务意识。 如外来人员盘问登记、帮助老年人意识等。

　　◇组织外来车辆进入小区，考察门岗礼宾员的盘问登记、车场秩序维护对乱停车辆的管理和引导、临停费的收费规范情况。

　　◇组织顾客报修，考察维修人员的上门礼仪、操作规范、技能水平等。

　　三、走访客户、维修回访

　　◇密切与客户的关系，了解客户潜在的需求与不满，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　◇客服助理平均每月至少走访5户客户，以最快的速度认识客户，让客户感受互动式的氛围。

　　◇对维修进行100%回访，在回访维修的同时与客户沟通，了解客户对服务中心工作如清洁、绿化、秩序维护等工作的评价，收集客户需求。

　　◇对月走访、回访收集的信息进行分类、汇总，区分投诉类与需求类，召开月度质量会议讨论，不断持续改进。

篇4：管理处员工服务管理标准作业规程

　　管理处员工服务管理标准作业规程

　　一、目的

　　规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

　　二、适用范围

　　适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

　　三、职责

　　1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

　　2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

　　四、程序要点

　　1、总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

　　2、仪容仪表

　　(1)服饰着装：

　　a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

　　b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

　　c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处;

　　d)鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

　　e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

　　f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　(2)须发：

　　a)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;

　　b)男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须;

　　c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

　　d)所有员工不允许剃光头。

　　(3)个人卫生：

　　a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

　　b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

　　c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

　　d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　(4)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　3、行为举止

　　(1)服务态度：

　　a)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

　　b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

　　c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

　　(2)行走;

　　a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

　　b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;

　　c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

　　d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

　　e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

　　f)尽量靠路右侧行走;

　　g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　(3)就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

　　a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

　　d)晃动桌椅，发出声音。

　　(4)其他行为：

　　a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

　　b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

　　c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

　　e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

　　f)不允许口叼牙签到处走。

　　4、语言

　　(1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　(2)欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　(3)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　(4)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　(5)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　(6)道谢语：谢谢、非常感谢。

　　(7)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　(8)征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　(9)请求语：请您协助我们......、请您......好吗?

　　(10)商量语：......您看这样好不好?

　　(11)解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　(12)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　5、对来访人员

　　(1)主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”“请您出示证件”(保安专用)。

　　(2)确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗?”

　　(3)当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。

　　(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

　　(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

　　(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。

　　(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗?”。

　　(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”

　　6、对住户

　　(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　(2)对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

　　(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　(8)对住户的问询应尽量贺满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

　　(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　(11)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

　　(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　(13)对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　(14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”回答。

　　(15)当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了”。

　　(16)当熟悉的住户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。

　　(17)当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

　　(18)当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

　　(19)当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

　　(20)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的。”

　　(21)当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。

　　(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

　　(23)与住户交谈时，应注意：

　　a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　c)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

　　d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　f)在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水;

　　g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

　　7、接听电话

　　(1)铃响三声以内，必须接听电话。

　　(2)拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。

　　(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　(4)通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　(5)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

　　(6)中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　(7)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　8、拨打电话

　　(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

　　(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　(3)通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。

　　9、进行工作操作时

　　(1)进行室外可能影响到住户的工作、生活的 工作时，应摆放警示牌。

　　(2)室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

　　(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

　　(5)无论何时不允许坐在地上操作。

　　10、与顾客同乘电梯时

　　(1)主动按“开门”钮。

　　(2)电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

　　(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　(4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度角顾客。

　　(5)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。

　　11、保安员检查出租屋时

　　(1)应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

　　(2)见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

　　(3)礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。

　　(4)检查完毕后，礼貌的向对方致意。

　　12、保安员检查工地时

　　(1)对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

　　(2)任何时候不得打骂施工人员。

　　13、保安员对车辆管理时

　　(1)对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

　　(2)对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。

　　(3)对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在逗留”。

　　(4)当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。

　　14、当值时接到投诉、咨询的处理

　　(1)对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　(2)对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

　　15、在服务过程中，应注意

　　(1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　(2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　(3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　(4)不与住户争辨。

　　(5)不讲有损公司形象的言语。

　　(6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　(7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

　　16、保安员敬礼

　　(1)敬礼的范围：

　　a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;

　　b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

　　c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

　　d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

　　e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼;

　　f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

　　g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。

　　(2)敬礼的时间：

　　a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

　　b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　(3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

　　17、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

篇5：P物业行政车辆使用服务标准规程

　　行政车辆使用服务标准规程

　　一、目的

　　规范物业公司车队管理，确保车辆符合安全规范，以满足服务要求。

　　二、范围

　　适用于物业公司车队各种机动车的管理和控制。

　　三、职责

　　1.物业公司总经理负责车队工作的全面安排、检查、考核;

　　2.车队负责人负责车队的日常管理、车辆服务调派、技术鉴定、司机培训、工作安排、及时组织对车辆的维修、保养工作等;

　　3.司机应该完全准时完成车队交派的工作，负责车辆的日常检修维护，确保车辆机械设备完好、车辆的清洁。

　　四、程序

　　1.司机的管理

　　(1)服从车队负责人的工作安排;

　　(2)司机应做到安全、准点、礼貌、服务周到;

　　(3)严格按《车辆使用说明书》要求正确驾驶车辆。

　　2.油、材料的管理

　　(1)汽(柴)油每月由车队长负责，按每车每月实际加油量，负责向油站购买：

　　(2)车辆加油时，使用每车所配的卡加油卡到指定加油站加油，并将车辆总公里数，抄写上加油凭条上;

　　(3)每月由车队负责人进行统计、核算百公里用油量，超额或节油，由车队长根据公司有关规定执行：

　　(4)车辆上的消耗材料，包括清洗用品、维护用品，由车队负责人统一购买、发放。

　　3.车辆档案的管理

　　(1)由车队长做好车辆年检工作，到指定的检测场验车;

　　(2)由车队长做好车辆税证办理，及个人驾照审核工作;

　　(3)由车队长做好每年的车辆的保险;

　　(4)建立《车辆费用每月统计表》，以每辆车为单位档案记录。

　　4.车辆的修理

　　(1)驾驶员不准私自外修车辆或购买零配件：

　　(2)修理车辆时由公司指定修理厂修理;

　　(3)正常损耗的零配件，驾驶员能自己更换的，报车队负责人备案，则驾驶员外出购买;

　　(4)一级保养，接车辆的保养间隙，由车队安排进厂保养;

　　(5)修理厂由公司初步选定三家，经过一段时间的修理，最终确定一家修理厂。

　　(6)车辆小修由车队负责人安排;

　　(7)车辆中修由物业公司总经理批准：

　　(8)车辆大修由投资公司主管副总经理批准。