物业程序文件:信息传递管理程序

　　物业程序文件：信息传递管理程序

　　1.目的

　　建立zz物业统一的信息管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。

　　2. 适用范围

　　本规定适用于公司各部门、各管理处信息传递管理。

　　3.定义

　　无

　　4.职责

　　各部门经理负责贯彻执行，由办公室负责监督执行。

　　5.方法及过程控制

　　5.1公司各部门人员应保持开放心态，及时、准确地将信息传递给公司相应部门。

　　5.2各部门/管理处经理（负责人）是本部门信息工作的第一责任人，全权负责本部门/管理处的信息管理工作。各部门/管理处设一名信息员（可以兼职）。

　　5.3公司各部门/管理处之间及部门/管理处内部以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息，不得传播未经证实的加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播对公司造成不良影响的信息者将追究其相应责任，严重者将移交司法机关处理。

　　5.4公司员工应树立高度的保密意识，严格控制信息传递的范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。

　　5.5定时编制并传递文件时间

　　5.5.1工作计划：每月26日（遇公休日顺延）由各管理处、各部门自行制定，并经项目、部门负责人审核后，传递办公室汇总，待公司办公室主任审批后知会地产公司相关部门或人员。

　　5.5.2物业管理信息周报：每周五由各管理处、各部门按照统一文本格式制作，并经项目、部门负责人审核后，传递行政事务办公室汇总，品质管理部审核，公司总经理最终审核后发送地产公司和物业公司相关人员。

　　5.5.3物业管理月报：每月1次，每月3日报送；由各管理处、各部门按照统一文本格式制作，并经主管第一负责人审核后，传递办公室，由办公室发送至地产公司总办和集团物业管理部。

　　5.5.4经营月报表：每月8日前（遇法定节假日，顺延）；

　　5.5.5重大的质量事故、突发事件、顾客投诉须在一个工作日内通报。见《突发事件管理控制程序》、《顾客投诉处理程序》

　　5.6职能部门人员向其他部门发送邮件，需提前报送本部门经理（负责人）审批，否则将视为无效信息。

　　5.7关于公司内外文件的收发与网络安全

　　5.7.1公司对内、对外发文都应有统一格式，公司对外发文需由总经理确认后方可发送。各部门在公司内部发文由部门经理确认后张贴、发送。

　　5.7.2各部门及各位职员必须采用给定的帐号和密码上公司内部网,并对帐号严格保密，不得泄露给外界（他人）使用，对于因泄露帐号给公司造成损失的，视情节给予相应处理，直至追究相关法律责任。

　　5.7.3各部门对上网帐号及密码要严格管理，部门及职员的上网密码应定时更换，如本部门有人员离职，应立即更换其在职期间所掌握的所有密码，以确保信息安全。

　　5.7.4不得利用INTERNET及E-mail信箱从事危害国家安全,泄露国家秘密等犯罪活动。

　　5.7.5不得利用互联网泄露公司机密，查阅、复制和传播非法言论、淫秽黄色信息，对违反此规定的行为，公司将做严肃处理。

　　5.7.6操作时，应遵守INTERNET国际惯例，不得向他人发送恶意的、挑衅的邮 件，不得随意向不认识的企业或机构的信箱发送商业广告。

　　5.7.7不得利用INTERNET从事私人工作，办公室电脑人员将定期对各部门电脑使用情况进行监控、检查。

　　5.8单据、合同的传递与督促

　　5.8.1单据、文件、合同的传递

　　各类单据、文件、合同，经总经理批复后,将批复件转交指定人员取回。

　　5.8.2审批时限

　　审批人自接收后不超过2个工作日(物业公司范围内)，完成审批。

　　5.8.3如审批人外出,可通过电话方式授权其他人员代签意见，待审批人员外出归来后补签。

　　5.9关于公司内部网平台

　　5.9.1公司内部网各部门信息由各部门/管理处信息管理员负责维护更新，整体维护由办公室电脑管理员负责。

　　5.9.2内部网建立了正常的沟通渠道,即内部网论坛.不得利用公司网络进行人身攻击,否则后果自负。

　　5.9.3内部网各部门/管理处的信息需由各部门/管理让经理确认后方可上传发布。

　　5.10内部沟通办法

　　5.10.1公司各项政策、制度、措施一般通过会议或文件的形式进行传达，一般情况每二周召开经营管理业务会，每年年初召开年度工作会议，以及召开一些临时会议。

　　5.10.2每月第一个整周的周六为总经理接待日，所反映问题由总经理落实有关部门妥善处理。

　　5.10.3各部门可采取例会、座谈等方式进行内部沟通，传达公司和部门政策，听取各组意见。

　　5.10.4沟通时应耐心、礼貌倾听员工意见，对员工的意见及困难予以重视并做好回复工作。

　　5.10.5减少浪费、节约成本。开源与节流，是公司在经营管理中并行不悖的两种手段，公司欢迎员工提出增产节约的方法和节约费用开支的

建议。

　　5.10.6通过公司内部网平台实现信息共享与内部沟通,总经理ONLINE板块实现了员工与领导层的直接对话.畅所欲言板块体现了沟通无极限.

　　5.10.7沟通的信息及内容：

　　a)正常信息，如工作情况、方针、目标、检验、检测结果、顾客对产品质量投诉、内部审核与管理评审报告及体系运行的其他记录；

　　b) 不符合信息；

　　c) 其他内部信息，如员工对于产品质量工作的建议等。

　　6支持性文件

　　无

　　7质量记录表格

　　TJzzWY5.5.3-Z02-F1 《物业信息收集一览表》

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篇2：物业项目信息传递标准作业规程

　　物业项目信息传递标准作业规程

　　1.0目的

　　为了使项目全员参与小区管理，将问题及时发现，及时解决，特制定本作业规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于项目各部门人员日常的检查工作。

　　3.0职责

　　3.1项目客服中心负责该表的收集，归纳总结。

　　3.2项目各部门人员负责该表的日常使用，做到人手一册。

　　4.0程序要点

　　4.1项目各部门人员在日常工作巡检中发现影响服务质量问题，详细记录在《信息传递单》中，注明部门、人员、时间、地点、问题情况；

　　4.2《信息传递单》中记录的问题，包括现场查看的情况、业主当面反映的问题等。

　　4.3对于紧急事件记录人员于15分钟内将《信息传递单》两联交于客服中心接待员，接待人员根据记录的问题交给相关责任部门主管处理，由责任部门提出整改措施；其它情况下当天将《信息传递单》汇总到客服中心。

　　4.4对《信息传递单》中记录现场人员服务质量的问题，客服中心人员随同责任部门现场查看，提出处理意见，由责任部门主管提出整改意见，整改期限不得超过当天，整改完毕及时告知客服中心进行现场验证。

　　4.5如出现影响较大的服务质量问题，当日不能整改完毕，由责任部门主管及时请示项目经理，制定详细整改计划报客服中心跟踪处理。

　　4.6责任部门在整改措施一栏中填写本部门何人何时采取何种方式进行整改。

　　4.7责任部门整改完毕后及时通知客服中心人员进行验证，客服人员根据现场整改情况，整改符合标准的，记录在《信息传递单》内；如整改不符合标准由责任部门重新制定整改措施。

　　4.8针对业主当面反映的问题，由责任部门整改完毕后，客服中心人员进行回访或电话回访验证。

　　4.9客服中心每周统计各部门人员提交的《信息传递单》，分析汇总在《信息传递汇总表》上出现的各类质量问题，报项目经理，品质部，做出相关奖励措施。

　　5.0质量记录

　　《信息传递单》

　　《信息传递汇总表》

　　信息传递流程图

文章

篇3：物业园区信息传递标准作业手册

　　物业园区信息传递标准作业手册

　　为了使项目全员参与小区管理，将问题及时发现，及时解决，特制定本作业手册

　　01、项目各部门人员在日常工作巡检中发现影响服务质量问题，详细记录在 《信息传递单》中，注明部门、人员、时间、地点、问题情况

　　02、《信息传递单》中记录的问题，包括现场查看的情况、业主当面反映的问题及要求等

　　03、对于紧急事件记录人员于15分钟内将《信息传递单》两联交于客服中心接待员，接待人员根据记录的问题交给相关责任部门主管处理，由责任部门提出整改措施；其它情况下当天将《信息传递单》汇总到客服中心

　　04、对《信息传递单》中记录现场人员服务质量的问题，客服中心人员随同责任部门现场查看，提出处理意见，由责任部门主管提出整改意见，整改期限不得超过当天，整改完毕及时告知客服中心进行现场验证

　　05、如出现影响较大的服务质量问题，当日不能整改完毕，由责任部门主管及时请示项目经理，制定详细整改计划报客服中心跟踪处理

　　06、责任部门在整改措施一栏中填写本部门何人何时采取何种方式进行整改

　　07、责任部门整改完毕后及时通知客服中心人员进行验证，客服人员根据现场整改情况，整改符合标准的，记录在《信息传递单》内；如整改不符合标准由责任部门重新制定整改措施

　　08、针对业主当面反映的问题，由责任部门整改完毕后，客服中心人员进行回访或电话回访验证

　　09、客服中心每周统计各部门人员提交的《信息传递单》，分析汇总在《信息传递汇总表》上出现的各类质量问题，报项目经理，品质部。

篇4：客户信息传递与沟通管理规程

　　客户信息传递与沟通

　　1.1目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。

　　1.2适用范围

　　适用于与客户交流工作。

　　1.3职责

　　客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。

　　1.4工作要求

　　1.4.1客户入住时,客户服务部要为客户做好登记;

　　1.4.2客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理;

　　1.4.3对客户的投诉,要求做到"有求必应,有应必解,有解必答";

　　1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;

　　1.4.5物业部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;

　　1.4.6物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。

　　2.对客服务承诺

　　2.1保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。

　　2.2为给客户提供各种需要和方便,管理公司提供室内报修服务、商务服务和其

　　他一些有偿服务。本着"服务为主、保本微利"的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。

　　2.4为便于客户与管理公司联系,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。

　　2.5为了保证服务(来自:www.pmceo.com)的及时性,满足实际需要,管理公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。

　　2.6物业公司服务时间承诺,见下表(略):

　　3.管理费标准及收缴规定

　　为保障用户在本物业的长远利益,以达到投资保值和升值的效果,因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用,按时交纳管理费。

　　3.1费用标准的核定:

　　3.1.1根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费,具体情况请参见财务部《政府经营服务性收费价目表》。

　　3.2费用使用:

　　3.2.1管理费主要用以支付下列各项之费用:

　　1)管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用;

　　2)公共地方安全管理服务;

　　3)公共地方清洁服务;

　　4)公共地方环境保护;

　　5)公共地方园艺绿化;

篇5：物业顾问项目信息传递管理规定

　　物业顾问项目信息传递管理规定

　　1.目的

　　为规范管理处信息收集、分析及反馈流程，提高信息对管理处经营管理应用水平。

　　2.范围

　　****物业管理处

　　3.职责

　　3.1综合管理部：负责管理处信息管理工作的整体规划及指导、监督及信息流程的制定，所有管理处相关经营和管理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作；

　　3.2部门主管：负责部门内业务信息的流转、管理和处理，根据职能指定专人对信息进行分析、反馈工作；

　　3.3全体员工：对个人涉及到的管理处相关信息均有收集、传递、反馈和按规定保密的义务，对信息在流程中出现任何问题，有权及时反映或提出合理化建议。

　　4.方法及过程控制

　　4.1各部门应保持开放心态，及时、准确地将信息传递给管理处相应部门和人员；

　　4.2各部门之间及部门内部应以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息，不得传播未经证实地加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播信息对管理处造成不良影响的人员，管理处将追究其相应责任；

　　4.3管理处员工应树立高度的保密意识，严格控制信息传递的范围，不得将受控信息向无关人员泄露；

　　4.4综合管理部负责通过各种媒体收集、发布有关物业管理行业信息及管理处的内部管理信息，并有针对性地进行深入分析；

　　4.5综合管理部负责接收、转发与地产及其他外部往来的信息和文件，及时传递给相关领导及责任部门（人），并负责有关工作的落实、反馈；

　　4.6管理处各部门负责收集来自客户的投诉、建议、需求等信息，负责本部门日常管理过程中的经验、举措等管理信息的搜集、报送；

　　4.7各部门各类管理信息、突发事件、顾客投诉、重要会议或活动信息，按规定要求及时报送给管理处相关领导或职能部门；

　　4.8各部门对发生的重大、突发事件信息，在事发后半小时内上报综合管理部或经理，所采取措施及处理情况应在三天之内汇报；

　　4.9各部门须在每月30日前汇总本部门当月工作完成情况和下月工作计划，报管理处综合管理部。综合管理部须在每月30日前制定管理处下月工作计划；

　　4.10综合管理部负责对各部门反映的问题，及各部门需要管理处或其他部门协调解决的问题的处理情况进行跟踪，并将结果及时反馈给相关领导及部门；

　　4.11各部门须在每年12月30日前汇总部门本年度工作完成情况，制定下年度工作计划，报管理处综合管理部。综合管理部在每年1月20日前制定管理处年度工作计划。