物业员工行为礼仪整体要求

　　物业员工行为礼仪整体要求

　　(1)仪态的整体要求:在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。

　　(2)站姿

　　A男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹；两脚自然合拢或分开与肩同宽。

　　B女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈"V"字型或丁字型。

　　(3)坐姿

　　A入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。

　　B男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。

　　C女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。

　　(4)行姿

　　A抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。

　　B男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；

　　C女职员行走时应保持一字线。

　　(5)蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。

　　(6)手势:在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

　　(7)微笑:

　　A真诚亲切、自然大方。

　　B微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

　　C三米之内见微笑，一米之内听问候。

　　(8)目光:柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

　　(9)语言

　　A提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。

　　B礼貌用语

　　a问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好......

　　b致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作......

　　c迎送：欢迎、再见、明天见......

　　d拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您......

　　e慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了......

　　f赞赏：太好了、真棒、太棒了......

　　g抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去......

　　h请祈：请、劳驾......

　　I征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？......请问，我怎么可以帮到你？......

　　J祝贺：祝您......、恭喜......

　　K应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下......语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。

　　l当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。

　　m给对方造成不便时，应及时道歉。

　　(10)称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼"小朋友"。

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篇2：丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节

　　丽景新城物业管理通用行为规范（5）：巡逻岗项目规范礼仪礼节

　　巡逻：

　　1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　路遇客户：

　　1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

　　2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

　　遇见可疑人物：

　　1.通知中心进行监视。

　　2.进行跟进，严密注意对方行为。

　　3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

　　保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

　　车场出入口（收费）岗项目规范礼仪礼节：交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

　　1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

　　2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

　　3.左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。

　　4.停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

　　5.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

　　6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

　　车辆进出停车场：

　　1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。

　　2.发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

　　中心值班岗项目规范礼仪礼节：

　　接听电话：

　　1.按照接听电话礼仪执行。

　　客户预约：

　　1.接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。

　　2.及时反馈给相关部门。

　　3.跟进处理结果，及时登记。

篇3：公司员工行为礼仪管理规范

　　公司员工行为礼仪管理规范

　　1.目的

　　规范员工仪表仪容、言谈举止行为，倡导良好的企业形象。

　　2.适用范围

　　本规范适用于集团各公司所有员工。

　　3.员工日常礼仪

　　3.1员工仪表必须仪表端庄、整洁，保持健康、饱满、乐观的精神状态，具体要求是：

　　3.1.1头发：头发应梳理整齐，不得染怪异颜色，男性员工头发不宜太长。

　　3.1.2指甲：不得太长，应经常注意修剪，指甲缝内不得存留脏物。

　　3.1.3胡子：不能太长，应经常修剪。

　　3.1.4口腔：每天都要刷牙，保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。

　　3.1.5女性员工应给人清洁健康的形象，不得浓妆艳抹。

　　3.2工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰。具体要求是：

　　3.2.1有制服的单位，员工上班必须穿统一的制服，佩戴工作证；无制服的单位，员工着装保持整洁干净、大方得体、不得穿戴有损公司形象和有碍观瞻的怪异服饰。

　　3.2.2衬衣：无论什么颜色，衬衣的领子与袖口不得污秽。

　　3.2.3鞋子：鞋面保持清洁，如有破损应及时更换。

　　3.3工作场所礼仪行为规范

　　3.3.1自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

　　3.3.2经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

　　3.3.3借用他人或公司物品，使用后及时送还或归放原处。

　　3.3.4工作台上不能摆放与工作无关的物品。

　　3.3.5公司内以职务称呼上司，同事之间禁止以绰号相称。

　　3.3.6未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

　　3.3.7接听电话一般须在铃声三声内接听，接听电话须使用普通话，语调亲切，规范用语：“您好，****，请问***”。结束时应礼貌道别，待对方挂断电话，自已再放话筒。如对方要找的人不在，应做好记录关及时转达。

　　3.4总机电话接听规范

　　3.4.1电话在三声内接听，先说：“您好，****”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。

　　3.4.2如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。

　　3.4.3接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

　　3.5言谈举止

　　3.5.1站姿要求：站立时应身体挺直，自然挺胸，不倚不靠，不穿兜插袖，不翘首搔姿，不勾肩搭背。

　　3.5.2坐姿要求：落座时应轻走到座位正面，轻轻落座，避免发出响声，女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。两腿应自然平放，不翘二郎腿，不用脚踏拍地板或抖动。

　　3.5.3走动姿势：行走步伐要适中，稳重，如遇急事可用小跑，切忌大步流星和奔跑，也不可脚擦着地板走，忌讳挺胯扭臀等不雅动作。

　　3.5.4在遇到任何地方客人，要主动让路，不可抢行，给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解释。

　　3.5.5行走时如遇客人、同事擦身而过应主动侧身，并点头问好示意，不得哼歌曲，吹口哨。

　　3.5.6交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解对方谈话的主题或内容,说话时声调要自然、清晰、柔和、热情，不要装腔作势，音量要适中。

　　3.5.7公司员工在工作时间必须使用普通话，尤其与客人交谈时，不得说方言，或者根据客人使用语言进行交流。

　　3.5.8讲话时要经常使用“请”、“您好”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等礼貌用语。员工之间应相互称呼职务，或称呼“先生”、“小姐”、“女士”，对谈话中所涉及到的第三者也应如此称呼。

　　3.5.9在听他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔，搔痒、拍桌子等；如要咳嗽或打喷嚏应侧后下方转达身；如需打断他人谈话时，应先讲“对不起，打扰一下”，事后说“谢谢”。

　　4.工作态度

　　4.1恪守“发展自我,服务社会”的公司服务宗旨及“扎实、务实、诚实”的工作方针，“精、准、快”作为做事准则。

　　4.2不骄不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作积极主动、细致敏锐、认真负责、求实创新、遵守制度、严守纪律。

　　4.3视公司为家、以事业为本、热爱公司、忠诚企业、艰苦创业、团结拼搏、共同发展。

　　4.4有令则行，有禁则止，坚决www.pmceo.com服从各级领导。正常业务按规范程序操作，不得随意越级请示，不得有阴奉违或敷衍了事行为。

　　4.5必须参加公司组织的卫生劳动、集体活动和培训教育。

　　4.6勇于自我批评、承担责任，及时找出错误症结，知错就改。敢于批评和制止有损公司形象、利益和员工团结的言行。

　　4.7正直忠诚，如实向上级领导汇报工作和思想，严禁谎报或虚报。

　　4.8积极进取，谦虚好学，多读书籍，开拓思维，增长业务知识，不断提高工作能和效率。

　　4.9开动脑筋，充分发挥能动思维，及时发现本职工作中的不足，努力解决问题，使自已由单纯执行型转换为执行创造型。如不能主动的发展、解决问题或无论问题大小均上交领导都是不称职或无能的表现。

　　5.工作纪律

　　5.1员工在任何时候，任何场所的一切言行必须以维持公司利益、荣誉和企业形象为出发点。

　　5.2严守公司机密，非经授权不得对外披露及涉及公司管理和业务的资料或商业秘密。

　　5.3公司同事之间相互尊重，公司员工上班必须穿制服，佩戴工作证。

　　5.4员工必须履行岗位职责，服从上级领导工作安排，所经办工作向主管领导请示汇报，不准越级越权。

　　5.5员工不得利用职务之便谋取私利，不得弄虚作假、虚报开支、收受回扣。要实事求是、廉洁奉公、讲真话、办实事，如实反映各类情况、不隐瞒。

　　5.6严守工作时间，按时到岗，准时工作，不迟到、不早退、遇事必须向主管领导请假。外出办公必须向主管领导请示，讲明去向和意图，待主管领导批准后方可外出，外出时需本人处理的事务，应委托他人妥善处理。

　　5.7不得利用公司办公用品干私活,不得从事与本职无关的任何事情.不得在外单位兼职或借本公司工作之便为其他单位服务。

　　5.8工作时间内严禁打接私人电话，必要时应尽量言简意赅，长话短说，员工之间严禁利用电话互相聊天。

　　5.9员工在业务工作与交际中提倡讲普通话，必须使用敬语，用电话交谈时要主动说明姓名、职务。

　　5.10工作时间坚守岗位，不串岗、不聊天、不嬉笑打逗，不得吃早餐和零食，不看娱乐性报纸，不准利用电脑玩游戏，不得进行棋牌等娱乐活动。

　　5.11部门间、员工间要关系融洽，互相尊重，相互配合，通力合作。工作中有不同意见或看法，应相互交流沟通，妥善解决，必要时向上级领导反映，不得挑拨离间、拉帮结派、造谣生事、破坏团结。不得议论他人是非及隐私，不得损害他人名誉和领导威信，影响正常工作秩序。

　　5.12在工作中不吃请、不受礼、不暗中截留泄露。如难以退却时，应将全部所得上交公司，由公司领导再行分配。

　　5.13自觉维护、保持办公环境的卫生清洁，不准随地吐痰和乱扔杂物，办公用品与桌椅应摆放整齐，不得乱扔乱放、杂乱无章，用后放回原处，做到人离桌净，环境恢复原状。

　　5.14公司重要物品、文件或机密资料，禁止随便乱摆乱放。

　　5.15要爱惜公司设施和物品，精心使用，保持其完好清洁，使用时违规操作使用，以免造成损坏。

　　5.16节约资源，严禁浪费，时刻注意公司安全，防火防盗问题。养成人走关灯、关水，关设备、关门窗的习惯。

　　5.17员工所持的各种钥匙，须经行政部登记，使用过程中不得私自转借和复制，员工一旦调离部门或离职时，必须提前交接工作，本人使用过的办公桌椅、办公用具和所持各种钥匙当即交回行政部。

　　5.18员工除本职日常的工作业务外，未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动：

　　5.18.1以公司名义考察、谈判、签约；

　　5.18.2以公司名义提供担保、证明；

　　5.18.3以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；

　　5.18.4代表公司出席公众活动。

　　5.19员工对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的，一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本，个人侵吞的,以贪污论。

　　5.20公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方，简朴务实的原则，不得铺张浪费，严禁涉及违法及不良行为。

篇4：世联地产售楼部人员礼仪、行为规范细则

　　世联地产售楼部人员礼仪、行为规范细则

　　为树立个人及公司良好的对外形象，规范销售人员礼仪、言行、服务行为，特制定本细则。

　　一、销售人员服装要求：

　　1、按照公司要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、裂开线、掉扣等。

　　2、上班必须要打领带或丝巾，领带保持挺直、干净、系戴端正。

　　3、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。

　　4、公司徽标佩戴位置统一左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。

　　二、仪容礼仪要求：

　　1.女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。

　　2.男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留胡须。

　　3.严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

　　4.部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话"煲电话粥"，打声讯台。

　　5.在工作时间和工作场所内销售人员之间发生吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。

　　三、电话接听要求

　　1.接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气，要具有"自己就是代表公司"的强烈意识

　　2.及时接听电话(勿让铃声超过三遍)，迟接电话须示歉意。

　　3.先自报家门，并使用规范用语，询问对方来电意图等。

　　4.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。

　　5.通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答是将重点、卖点巧妙地融入。

　　6.对方声音不清楚时，应该善意提醒"声音不太清楚，请您大声一点好吗?"

　　7.叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到北叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

　　8.如对方所找的同事不在，在询问对方名字之前，应先向对方讲清楚，并主动询问是否要留言。同事回来后 ，立即转告并督促回电。

　　9.在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。

　　10.要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜，电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

　　11.直接约请客户来售楼中心观看模型，约请客户适应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

　　12.所有客户询问电话必须要用记录，力求准确无语误，越详细越好。应将客户来电及时整理归纳，与上

　　级主管和销售人员充分沟通交流。

　　13.谈话结束时，要道一声"谢谢"或"再见"，并让对方先挂电话，然后，轻轻地把话筒放回原处，以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。

　　14.切忌用电话聊天、开玩笑，内线通话要简短扼要。

　　四、接待规范

　　1、客户光临售楼处时，销售前台首先主动起身站立迎接，面带微笑，为客户开门、问候、引导，并初步询问客户意向，接待客户入座，送递茶水。

　　2、接待人员的行为就只要端正大方，收腹挺胸，面带微笑，目视前方。

　　3、询问客户是否为初次接洽，如为首次接触，前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待，如之前已有联络，前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录，迅速安排相应的置业顾问进行接待。

　　4、客户先坐，礼貌询问客户需求，先做介绍，语言委婉、简练、表达清晰。

　　5、双手递交本人名片，尽量留下客户详细资料并记录在案，包括姓名、电话、关心的问题和要求等。

　　6、注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。

　　7、积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。

　　8、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

　　9、工地参观时，嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品，并解释安全知识。

　　10、不贬低其他楼盘，抬高自己。

　　11、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

　　12、在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

　　13、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

　　14、严格维护客户资料隐私权。

　　15、接待客户是不得流露公司保密资料。

　　16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其他事项。

　　17、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。

　　18、客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。

　　19、不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并说"请慢走"或"欢迎下次光临"。

篇5：售楼部人员礼仪行为规范

　　售楼部人员礼仪、行为规范细则

　　一、为树立个人及公司良好的对外形象,规范销售人员礼仪、言行、服务行为,特制定本细则。

　　二、销售人员服装要求:

　　1、按照公司要求着统一制服,保持清洁、整齐、平整,不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。

　　2、上班必须要打领带,领带保持挺直、干净、系戴端正。

　　3、皮鞋应保持光亮适度,鞋袜整齐。

　　4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸,明显、端正,并戴好工作牌。

　　三、 仪容仪表要求:

　　1、女职员需淡妆上岗,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不浓妆艳抹,不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。

　　2、男职员发型需端庄大方,不可留长发,以齐耳为准,不可留胡须。

　　3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为。

　　4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话"煲电话粥",打声讯台。

　　5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退销售人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。

　　四、电话接听要求:

　　1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气,要具有"自己就是代表公司"的强烈意识。

　　2、及时接听电话(勿让铃声超过三遍),迟接电话须示歉意。

　　3、先自报家门,并使用规范用语,询问对方来电意图等。

　　4、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。

　　5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答时将重点、www.pmceo.com卖点巧妙的融入。

　　6、对方声音不清楚时,应该善意提醒"声音不太清楚,请您大声一点好吗?"

　　7、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓,不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

　　8、如对方所找的同事不在,在询问对方名字之前,应先向对方讲清楚,并主动询问是否要留言。同事回来后,立即转告并督促回电。

　　9、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。

　　10、要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

　　11、直接约请客户来售楼中心观看模型,约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。

　　12、所有客户咨询电话必须要用记录,力求准确无语误,越详细越好。应将客户来电信息及时整理归纳,与上及主管和销售人员充分沟通交流。

　　13、谈话结束时,要道一声"谢谢"或"再见",并让对方先挂断电话,然后,轻轻地把话筒放回原处,以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。

　　14、切忌用电话聊天、开玩笑,内线通话要简短扼要。

　　五、接待规范

　　1、客户光临售楼处时,销售前台首先主动起身站立迎接,面带微笑,为客户开门、问候、引导,并初步询问客户意向,接待客户入座,送递茶水。

　　2、接待人员的行为举止要端正大方,收腹挺胸,面带微笑,目视前方。

　　3、询问客户是否为初次接洽,如为首次接触,前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待;如之前已有联络,前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录,迅速安排相应的置业顾问进行接待。

　　4、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转、简练,表达清晰。

　　5、双手递交本人名片,尽量留下客户详细资料并纪录在案,包括姓名、电话、关心的问题和要求等。

　　6、注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。

　　7、积极向客户介绍楼盘资料,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。

　　8、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。

　　9、工地参观时,嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品,并解释安全知识。

　　10、不贬低其它楼盘,抬高自己。

　　11、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。

　　12、在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

　　13、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。

　　14、严格维护客户资料隐私权。

　　15、接待客户时不得泄露公司保密资料。

　　16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

　　17、销售员必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。

　　18、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。

　　19、不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至营销中心门口,并说"请慢走"或"欢迎下次光临"。