写字楼突发事件应急处理程序

　　1.火警处理办法

　　(1)消防监控室接到火灾报警时，严守值班岗位，并立即用对讲机通知巡逻安管员赶到现场复核，其他人员应严守各自岗位待命，现场确认后，拨打火警电话：119，同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。

　　(2)如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时，应立即关闭屋面阀门或总阀门，防止煤气事故发生，并根据现场具体情况报管理处主任和煤气公司作进一步处理。

　　(3)大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，监控室值班人员应将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防使用状态。

　　(4)现场若困有顾客(住户)，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。

　　(5)疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　(6)所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，安管员做好外围警戒及接应消防车到达火灾现场。

　　(7)公司义务消防员应在消防车未到达前，积极采取抢救措施。

　　(8)抢救完毕后，管理处应安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。

　　(9) 管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　2.匪警、盗窃应急处理程序

　　(1)当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机通知求援。

　　(2)所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后，应立即赶到现场，同时通知监控室报警，并迅速封锁出事大堂出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　(3)队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时，要切实履行安管员职责，迅速制止犯罪行为。

　　(4)若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征，并及时报告管理处，如重大案件处理要立即拨打“110”电话报警。(注：报警人员应讲明出事情况、地点、时间等)

　　5)如有案发现场(包括偷盗、抢劫现场)，要保护好现场，不得让外人进入现场，在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。

　　6)事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　7)安管主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　3.发生有争吵、斗殴情况的处理程序

　　1)安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　2)制止原则：

　　a.劝阻双方住手、住口;

　　b.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;

　　c.如持有器械斗殴则应先制止持械一方;

　　d.有伤员则先将伤员送去医院救治。

　　(3)在制止争吵或斗殴双方时，安管员切记不能动粗，更不允许恶言相向。

　　(4)迅速报告管理处领导，由管理处出面调解。

　　4.执勤中发现可疑分子的处理程序

　　1)发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带至管理处审查，如证件齐全则让本人写出书面保证书，并把证件号码记录下来，教育后放行，切记不可使用粗暴和体罚行为。

　　(2)安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处或安管值班室作进一步审查。

　　(3)大堂执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。

　　(4)发现有作案嫌疑人要严格检查，必要时可送至派出所处理。

　　(5)在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许有敲诈、勒索，私自罚款或打骂行为。

　　(6)对于必须罚款的人员由管理处决定。

　　5.遇急症病人的处理程序

　　(1)安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场，立即通知主管领导。

　　(2)如情况危急，速拨打急救电话120求救。

　　(3)在有可能的情况下，通知病人的单位和家属。

　　6.发现有顾客/住户酗酒闹事或精神病人处理程序

　　(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，值班安管员应及时对其采取控制和监督措施。

　　(2)及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。

　　7.安管员在执勤中，若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下处置方法：

　　(1)纠正违章时，必须使用文明礼貌的规范用语，以理服人。

　　(2)对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向保安主管或管理处汇报。

　　(3)发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握工作方法和原则，若遇到蛮横无理、打骂值班人员的，要上报管理处，由管理处出面妥善处理。

　　(4)若社会闲杂人员来本管理处辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

　　8.台风、暴雨情况的处理程序

　　(1)发布通告

　　接到气象台发布的有关台风、暴雨的消息，监控室值班人员应用消防广播通知各楼层办公室、住户关好门窗，关闭电源，注意安全。

　　(2)防范处理

　　a.做好记录，按照台风、暴雨的危害程度，24小时值班，组织抢险队，增加人员进行巡逻，时刻掌握台风暴雨的动向。

　　b.按照台风暴雨的级数采取有效的防范措施。

　　c.对容易破坏的重点部位，要提高警惕，增加巡视，避免意外事故的发生。

　　d.留意电台播放有关台风暴雨进展情况，及时将最新台风暴雨信号贴于大厦大堂或其它显眼地方，以便向用户显示台风暴雨的进展情况。

　　e.如气象台悬挂八号风球，非当班人员应与管理处主任取得联系，随时听候指示。

　　f.如台风暴雨持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时候管理处应有值班人员接听电话。

　　g.员工参与抢险工作时，要注意人身安全，采取必要的安全措施。

　　(3)台风暴雨过后的处理

　　a.取消台风暴雨警报后，及时在公告栏上贴出通知，并用消防广播通知各楼层。

　　b.巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏，有损坏的要及时修复。

　　c.做好各种记录。

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篇2：珠海市物业管理小区突发事件应急处置导则

　　珠海市物业管理小区突发事件应急处置导则

　　1.总则

　　1.1为有效预防、及时控制和消除物业管理小区突发事件及其危害，指导和规范物业服务企业对物业管理小区突发事件的应急处置工作，最大程度地减少物业管理小区突发事件造成人民生命财产损失，保障业主的切身利益，维护社会稳定，构建和谐社区，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、珠海市人民政府办公室《关于制定和完善突发公共事件应急预案的通知》，结合我市实际，制定本导则。

　　1.2本导则适用于珠海市物业服务企业对物业管理小区突发事件的应急管理。

　　1.3物业管理小区突发事件的应急管理坚持“以人为本”的理念，贯彻“预防为主、常备不懈”的方针,遵循“统一领导、分级负责，快速反应、科学应对，及时控制、系统联动”的工作原则。

　　2.组织机构与职责

　　2.1物业服务企业及各小区管理处应当分别成立物业管理小区突发事件应急处置工作小组，企业总经理(法人代表)和小区管理处主任分别为本公司(小区)应急处置工作第一责任人。

　　2.2应急处置工作小组的主要职责:

　　2.2.1制订本企业物业管理突发事件应急预案;

　　2.2.2收集、分析各物业管理小区突发事件应急管理信息;

　　2.2.3组织、协调、指导、检查各物业管理小区各类突发事件预防和应急处置工作;

　　2.2.4组织人员开展相关的抢险或实施救援工作;

　　2.2.5及时向社会、政府相关机构报告情况，请求必要的支援。

　　3.宣传、培训、演练、预防

　　3.1物业服务企业应当充分利用各方式开展自救等应急知识的宣传，做好安全教育进社区工作，增加企业员工、业主的防范意识。

　　3.2物业服务企业应定期对企业员工进行物业管理突发事件的预防、应急处置及协调等相关知识的培训，增强员工对突发事件的处置能力。

　　3.3物业服务企业应当定期组织应对物业管理突发事件的演习。应急演习包括准备、实施和总结三个阶段，培训应急队伍、落实岗位责任制、熟悉应急工作的指挥、协调和处置程序，检验预案的可行性、完善应急预案。

　　3.4物业服务企业应加强物业管理小区的日常管理，保持各种设施设备的完好。强化日常巡查，及时消除安全隐患，最大限度地预防和减少各类突发事件的发生。

　　3.5各小区管理处应当制做《物业管理小区应急管理工作明白卡》悬挂于小区管理处的显眼位置，并及时更新相关内容。

　　4.各类应急处置预案

　　4.1电梯困人应急处置预案

　　4.1.1获知有人被困在电梯内，应立即通知电梯维修公司派人到现场处置，同时通知其他相关工作人员。

　　4.1.2监控室应通过监控系统了解电梯困人情况，用对讲机安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援。

　　4.1.3电梯维修公司救援人员应按特种设备有关规定迅速到达现场并及时、安全解救被困人员。

　　4.1.4在解救过程中，若发现被困者有发病、昏迷症状，应立即通知医护人员到场，以便及时抢救。

　　4.1.5被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

　　4.2突发停电应急处置预案

　　4.2.1在事先接到停电通知的情况下，应将停电线路、区域、时间和影响二次供水及电梯使用的情况，采用各种有效方式告知住户和商户，并在各主要出入口发布通告。

　　4.2.2在事先没有接到任何通知的突然停电情况下，应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因，采取措施防止故障扩大;若系外部停电，一方面要采取措施防止突然来电引发事故，一方面致电供电部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况告知住户和商户。

　　4.2.3管理范围内如有备用电源的，应尽快启用。

　　4.2.4检查所有电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急处置预案施救。

　　4.2.5如属商场等营业场所，秩序维护员应协助维持好秩序，疏散顾客，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，并注意防止发生火灾。

　　4.2.6安排员工到小区各主要出入口、电梯间维持秩序，加强安全防范措施，防止出现治安事件。

　　4.2.7派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作。

　　4.3燃气泄漏应急处置预案

　　4.3.1接报或发现燃气泄漏后，疏散人员，并根据本小区气源使用情况(管道燃气或瓶装气)，及时通知相应的燃气供应商，必要时向公安消防部门报告，请求救援处置。

　　4.3.2设立现场警戒线，疏散人群;警戒线内，严禁一切火源，禁用手机、电话和非防爆型对讲机、手电筒等电子电气设备，严禁开关电器设备。

　　4.3.3施救人员应当采取有效防范措施，戴上防毒面具;没有防毒面具时，应用湿毛巾捂住口鼻并尽可能屏住呼吸。救援方法要科学合理，避免盲目冒险。

　　4.3.4瓶装气用户，家庭燃气泄漏，轻轻打开门窗通风。根据泄漏情况采取下款办法处理后，等待燃气供应商到来处理：

　　4.3.4.1燃气具泄漏时，关闭气瓶角阀。如气瓶角阀无法关闭，不要拆卸气瓶上调压器，把调压器与燃气具之间的胶管打折拴紧。

　　4.3.4.2气瓶瓶体泄漏时：

　　a.泄漏若为气体泄漏，关闭气瓶角阀后，可使用非金属物品堵塞泄漏处，并将气瓶小心搬移至空旷通风处，搬移气瓶严禁搭乘电梯。

　　b.泄漏若为液体泄漏，关闭气瓶角阀后，迅速把气翻(扭)转,使泄漏处变为气体泄漏，再按a方法进行进行处理。

　　4.3.4.3气瓶角阀无法关紧的泄漏时，不要拆卸气瓶上调压器，把调压器与燃气具之间的胶管打折拴紧，然后切断胶管，将气瓶小心搬移至空旷通风处。

　　4.3.5管道燃气泄漏处理方法：

　　a.用户户内燃气泄漏，迅速关闭入户主阀门，轻轻打开门窗通风。若无法关闭入户主阀门，应迅速关闭楼栋立管阀门。

　　b.当户外管道的泄漏发生在楼栋立管阀门之后时，迅速关闭楼栋立管阀门。

　　c.当户外管道的泄漏发生在楼栋立管阀门之前或埋地管时，就立即设立现场警戒线、疏散人群，严禁无关人员进入警戒线范围。

　　按上述办法处理完后，等候燃气供应商处理。

　　4.3.6不管是瓶装气还是管道气泄漏，当已发生燃气泄漏爆炸着火时，应先向110报警。泄漏源未处理好前，不要轻易灭火。

　　4.3.7发现有中毒、受伤者，协助中毒、受伤人员逆风脱离现场，等待医疗部门救护或直接将中毒、受伤者送往医院抢救，必要时并尽可能同时采取人工呼吸等正确的急救措施。

　　4.4盗窃和破坏事件应急处置预案

　　4.4.1发现盗窃和破坏事件，立即报警。

　　4.4.2秩序维护员到达案发现场后，在保障自身安全情况下可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸。

　　4.4.3秩序维护员在事件中抓获犯罪嫌疑人，应及时移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

　　4.4.4若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护员应注意保护现场，不得触动现场任何物品，并阻止任何人员进入现场，等候警方前来处理。

　　4.4.5如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知急救中心派人救治。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。

　　4.4.6在警方人员到达后，积极提供线索，配合警方人员办案。

　　4.5意外伤亡应急处置预案

　　4.5.1小区内出现人员意外伤亡事件，秩序维护员应立即赶赴现场，查明情况，立即报警。

　　4.5.2若伤者尚未死亡，应当保护现场，通知急救中心派人救治。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。

　　4.5.3若系由触电事故，应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶)将电源拨离触电者，严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者。

　　4.5.4若系溺水事故，应立即抢救，若落水者呛水较多，应使其头低脚高，按压腹部，使其吐出呛入之水，必要时施行人工呼吸。

　　4.5.5若系设备故障或设施损坏引发伤亡事故，应立即通知工程人员到场，共同确订抢救方案。

　　4.5.4若系高层坠落、物品砸伤引起伤亡事故，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

　　4.5.7若系交通肇事引起伤亡事故，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

　　4.5.8若伤亡事故系由于设备故障、设施损坏或管理不当引起，相关部门应当在事发4小时内写出书面报告送交公司总经理，以便公司查找原因、落实责任、上报情况。

　　4.6气象灾害应急处置预案

　　4.6.1台风暴雨来临之前：

　　4.6.1.1张贴警示通告，提醒各单位、业主、住户及员工做好防范工作;

　　4.6.1.2检查楼宇立面，要求各住户关好门窗，搬离放在阳台上的花盆、杂物;

　　4.6.1.3检查天台、楼顶、地面排水管道沟渠，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通;

　　4.6.1.4搬离或固定易被台风吹走或吹倒的物品;

　　4.6.1.5检查加固道路标识牌等各种设施，对植物进行必要的修剪;

　　4.6.1.6将楼宇四周停泊的车辆疏导至停车场等空阔地带;

　　4.6.1.7备好雨具，并对对讲机等执勤用具、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。

　　4.6.2台风暴雨袭击时：

　　4.6.2.1通知所有秩序维护员注意安全，需要户外作业时戴好安全帽;

　　4.6.2.2提醒过往人员、员工注意安全，勿在户外逗留;

　　4.6.2.3发现可能脱落暂时无法处理的不安全物件，用绳带等拉开警戒线;

　　4.6.2.4加强治安防范措施，严防不法分子伺机作案;

　　4.6.2.5台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清除垃圾、积水。

　　4.6.3水浸的处理：

　　4.6.3.1组织抢险突击队，负责装填运送沙包;

　　4.6.3.2及时通知车主开走水浸区域的车辆;

　　4.6.3.3在地库出入口开口处堵成沙包墙并派人看护;

　　4.6.3.4保护一切因水浸后易遭损坏的重要公共设施，如电梯及电力系统;

　　4.6.3.5发现有水浸入电梯井、强弱电井，应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题;

　　4.6.3.4水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。

　　4.7火灾应急处置预案

　　4.7.1发现火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状况，每一位员工都必须立即向相关部门报告，请其派人查明真相，并做好应急准备;

　　4.7.2确认火灾后，立即报警，并组织相关人员赶赴现场;

　　4.7.3到达现场的管理人员或秩序维护队队长自觉承担组织工作：

　　4.7.3.1切断火场电源;

　　4.7.3.2疏散火场被困人员;

　　4.7.3.3设立警戒线，疏导围观群众;

　　4.7.3.4指派专人引导消防车;

　　4.7.3.5组织人员清除火场周围障碍物，如通知停放在火场周围车辆车主将车驶离、搬走阻碍通道的物品等;

　　4.7.4火灾扑灭后，在经消防部门同意情况下，组织人员协助业主清理现场，对受灾业主做好安慰工作。

篇3：写字楼物业突发事件应急处理程序

　　1. 火警处理办法

　　(1) 消防监控室接到火灾报警时，严守值班岗位，并立即用对讲机通知巡逻安管员赶到现场复核，其他人员应严守各自岗位待命，现场确认后，拨打火警电话：119，同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。

　　(2) 如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时，应立即关闭屋面阀门或总阀门，防止煤气事故发生，并根据现场具体情况报管理处主任和煤气公司作进一步处理。

　　(3) 大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，监控室值班人员应将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防使用状态。

　　(4) 现场若困有顾客(住户)，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。

　　(5) 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　(6) 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，安管员做好外围警戒及接应消防车到达火灾现场。

　　(7) 公司义务消防员应在消防车未到达前，积极采取抢救措施。

　　(8) 抢救完毕后，管理处应安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。

　　(9) 管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　2. 匪警、盗窃应急处理程序

　　(1) 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机通知求援。

　　(2) 所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后，应立即赶到现场，同时通知监控室报警，并迅速封锁出事大堂出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　(3) 队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时，要切实履行安管员职责，迅速制止犯罪行为。

　　(4) 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征，并及时报告管理处，如重大案件处理要立即拨打“110”电话报警。(注：报警人员应讲明出事情况、地点、时间等)

　　(5) 如有案发现场(包括偷盗、抢劫现场)，要保护好现场，不得让外人进入现场，在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。

　　(6) 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　(7) 安管主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　3. 发生有争吵、斗殴情况的处理程序

　　(1) 安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　(2) 制止原则：

　　a.劝阻双方住手、住口;

　　b.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;

　　c.如持有器械斗殴则应先制止持械一方;

　　d.有伤员则先将伤员送去医院救治。

　　(3) 在制止争吵或斗殴双方时，安管员切记不能动粗，更不允许恶言相向。

　　(4) 迅速报告管理处领导，由管理处出面调解。

　　4. 执勤中发现可疑分子的处理程序

　　(1) 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带至管理处审查，如证件齐全则让本人写出书面保证书，并把证件号码记录下来，教育后放行，切记不可使用粗暴和体罚行为。

　　(2) 安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处或安管值班室作进一步审查。

　　(3) 大堂执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。

　　(4) 发现有作案嫌疑人要严格检查，必要时可送至派出所处理。

　　(5) 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许有敲诈、勒索，私自罚款或打骂行为。

　　(6) 对于必须罚款的人员由管理处决定。

　　5. 遇急症病人的处理程序

　　(1) 安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场，立即通知主管领导。

　　(2) 如情况危急，速拨打急救电话120求救。

　　(3) 在有可能的情况下，通知病人的单位和家属。