物业子(分)公司社区矛盾的解决操作指引(荐)

　　物业子(分)公司社区矛盾的解决操作指引

　　1.目的

　　完善我们的投诉处理流程，强化投诉处理技巧，达到及时高效处理的目的。

　　2.范围

　　适用各子(分)公司。

　　3.方法和过程控制

　　3.1常见的社区矛盾主要包括业主出行交通问题、周边环境问题、养宠物(常见的宠物有狗、鸟、鸽子)、违章搭建、乱堆乱放、晨练噪音、高空抛物等。

　　3.2交通问题

　　3.2.1在项目建设过程中，子(分)公司配合开发商就交通问题提出方案，充分利用社会公共关系的优势，根据实际情况尽量促成政府承诺改善项目周边的交通状况和同步进行配套工程。

　　3.2.2在实际入伙时，各子(分)公司应加强物业管理的宣传，使业主明白物业服务的内容和物业服务合同约定的双方的权利与义务，避免业主对物业公司产生不适当的期望。

　　3.2.3对小区外围环境及市政问题的投诉，向业主解释物业公司的职责和对应问题的主管政府部门，引导业主向政府相关的主管部门投诉，在组织业主上访活动中，应以业委会、居委会为主角，物业公司只是起到必要的协助作用。

　　3.2.4各子(分)公司应协助居委会、业委会及时了解政府改善小区周边环境和配套项目的计划和进展情况，并通过公告、网络等方式及时向小区住户通告，让业主了解物业公司所做的工作和努力。

　　3.2.5正确对待业主的投诉，在面对非物业服务范畴投诉时，明确答复客户物业公司的立场，不要给客户留下太多的想象空间。

　　3.3周边环境问题

　　3.3.1小区周边治安问题

　　1)小区周边治安问题原因多是以下两方面：一是年末、年初、几个节假期都是社会上各类治安案件的高发期，二是地处城乡结合部以及须经过较偏僻路段的小区，治安环境也较差。在不同的地段和小区呈现出阶段性和长期性的特点。各子(分)公司可从以下几个方面入手。

　　2)灌输安全防范意识

　　a. 在小区内进行相关宣传：包括在小区各出入口处安装报警标识，加强在社会治安案件高发期期间的安全防范宣传，将各种报警电话和联系方式向业主公布。

　　b. 邀请辖区民警和居委会来为业主进行安全讲座。

　　c. 必要时，举办针对业主的个人安全防范、自卫的培训课程。

　　3)加强小区外围巡逻

　　a. 秩序维护人员在接班前，列队在小区外围区域巡逻一次。

　　b. 安排巡逻岗有针对性的在个别时间段对小区外围进行巡逻。

　　4)与辖区派出所建立良好关系

　　a. 可考虑与其在小区周边进行联合巡逻。

　　b. 如遇各类严打活动的开展，可考虑让其在小区主要出入口及小区外事故多发地域设置执勤点。

　　5)对普遍投诉的回应

　　a. 与辖区民警或辖区派出所和居委会取得联系，向其汇报情况，督促其做出反应。

　　b. 必要时，可以向媒体报料，希望能引起媒体的重视，予以登报暴光。

　　c. 向业主反馈信息，告之我们所做的努力，引导其向上述单位投诉。

　　d. 在必要时，可组织业主进行防盗、防抢的演习，增强业主对意外事件的应变能力。

　　3.3.2小区周边外围污染问题

　　1)小区周边外围污染问题包括周边工厂生产、建筑施工、违章养殖、餐饮经营而引发的，噪音、灰尘、废气、臭气、油烟等环境污染扰民。

　　2)在小区内进行相关宣传，使业主了解物业公司对此类问题的管理范围和职责权限;

　　3)将各种相关法规、条例、技术标准有针对性的进行宣传，如《中华人民共和国环境噪音污染防治法》、《城市区域环境噪声标准》、《城市区域环境噪声测量方法》等。让业主明了各种问题的对口行政主管部门和办事程序，并将各种投诉电话和联系方式向业主公布，以方便业主向政府主管部门投诉。

　　4)对普遍投诉的回应

　　a.联合居委会向环保或城管部门汇报情况，督促其做出反应。

　　b.必要时，可以向媒体报料，希望能引起媒体的重视，予以登报暴光，从而引起政府部门的重视，从而使问题得到重视和解决。

　　c.向业主反馈信息，告之我们所做的努力，引导其向上述单位投诉。

　　d.如问题还未得到有效解决，利用业委会发动广大业主将投诉升级，同时向更多的媒体进行投诉。

　　e.在引导业主向政府部门投诉的过程中，应注意以业主委员会或居委会为主，物业公司只能给业主提供必要的协助。

　　5)有关投诉电话，如市长专线、市公安局投诉电话、市城管办投诉电话、市城管办监察大队电话、市环保局投诉电话等。

　　3.4养宠物问题处理

　　3.4.1在项目前期介入阶段，子(分)公司可向开发商建议开辟一处专门用于遛狗的区域，防止遛狗对其他人的影响。

　　3.4.2在入伙前期，子(分)公司进行入伙资料准备的过程中，把政府的关于养狗的政策法规加入到入伙资料中，并适当添加关于养狗问题的相关案例，增加业主对养狗问题的认识。

　　3.4.3调查摸底是掌握养犬户数的第一手资料。在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的犬只数量、类型、饲养方式、犬只生活习性等。同时在进行访谈时，提请业主注意狗只的管理。

　　3.4.4在小区的公共区域，应建立醒目的标识提请业主管好狗只;并适当的配置狗厕所、垃圾袋、夹子等设施、工具，便于业主进行清理工作和解决狗只的大小便问题。

　　3.4.5投诉处理

　　1)引导投诉人应把握好几个环节：

　　a. 向客户说明物业公司前期所做的努力;

　　b. 向客户阐明物业服务的工作范畴，明确物业公司的权责;

　　c. 婉转告知物业公司是服务机构，没有处罚权和强制执行权，工作具有局限性;

　　d. 告诉业主处理此事的途径，介绍当地民政调解部门(即当地居民委员会或街道办事处)和当地所管辖部门(即城市管理办公室)的行政职能;

　　e. 介绍相关性法律文件的规定。

　　2)如何引导被投诉人：

　　a. 告知其对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角度考虑问题;

　　b. 一起商讨解决办法，并提供必要的帮助;

　　c. 可能时，要求其给投诉人道歉。

　　d. 必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。

　　3)注意事项：

　　a. 从思想上认识到一点：养犬行为是个人行为，由政府制约和管辖，对由养犬而导致的业主间矛盾，物业公司只能起协调沟通作用，不能喧宾夺主，把自己演变成一个管理角色。

　　b. 对政府发文需公示业主的，各子(分)公司应跟当地居委会(街道办事处)沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。

　　c. 在执法大队查处、整治不文明养犬行动中，各子(分)公司不能参与政府行动和打狗行为，也不能过多张扬政府行为。

　　d. 对社区内的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。

　　3.5违章搭建的投诉处理

　　3.5.1在前期介入阶段，对整个社区进行分析，统计所有能进行搭建的房号，进行备案。

　　3.5.2在入伙期间，把政府有关违章搭建的法规内容加入到入伙资料中，加强对违章搭建的宣传。

　　3.5.3在装修审批的过程中，对备案的房号装修申请时，特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查的秩序维护人员、工程技术员、管家对该房重点巡查，及早发现，及时处理。

　　3.5.4加强出入口岗的管理，对业主运进装修材料时，重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告部门主管和管家处理。

　　3.5.5加强装修巡查，不管是秩序维护人员、工程技术员、管家巡查过程中发现问题，都应及时汇报处理，防止违章搭建进行。

　　3.5.6在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与业主发生冲突，必要时，避开业主视线，进行有效的拍照取证。同时，管家应当到现场或寻找最佳机会主动与业主进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导业主合法申请搭建物，保持小区的外观统一。

　　3.5.7在沟通协商不成的情况下，各子(分)公司可以和业委会联合给违章搭建者下发整改通知书，限期整改，并请业主签收。若业主拒签，可回避业主进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会人员到现场证明。

　　3.5.8对强行违章搭建户，子(分)公司应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附资料，联合居委会、业委会上报行政主管部门，必要时上访政府信访办，求得行政主管部门的支持帮助，直至行政主管部门下发限期拆除决定书。

　　3.5.9跟进行政主管部门的拆除行动，定期向公司领导汇报进展情况。行政主管部门对此实施拆除时，如需要，子(分)公司应配行动，现场给住户做一些解释性工作，但物业人员不能参与拆除行为。

　　3.5.10认真做好业主的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱物业公司办公秩序和闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。

　　3.6晨练噪音的投诉处理

　　3.6.1在项目前期介入时，建议开发商开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。

　　3.6.2听取小区居委会、业委会的意见，制作晨练活动场地开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区文明公约。

　　3.6.3建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等。给小区居委会(街道办事处)留存一份;

　　3.6.4现场秩序维护人员及管家的巡查制度落实;发现有影响其他业主的行为及时制止或劝说，避免问题的升级;

　　3.6.5公民道德建设宣传。子(分)公司牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。

　　3.6.6由于晨练噪音问题，业主之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，物业人员应从两方面引导：

　　1)跟纠纷双方进行沟通，明确物业公司的工作性质和居委会的服务范畴，带领纠纷双方去居委会协调解决;

　　2)主动找居委会(街道办事处)民事调解员到现场协调处理，并知会领导，留意事态发展。

　　3.6.7对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他业主的影响;对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。

　　3.7乱摆放物品

　　3.7.1在入伙期和入伙后经常性的宣传相关的法律法规以及管理规约和文明公约的相关约定和乱堆放带来的危害性。

　　3.7.2考虑在各出入口处或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好是图文并茂。

　　3.7.3尽心竭力地固定好架空层娱乐活动设施的桌子、椅子，张挂小区文明公约，提醒住户爱护公共设施。

　　3.7.4对于住户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放问题，保洁员或秩序维护员现场发现后，应竭力劝说或通知管家跟业主沟通并处理。若住户放置的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，秩序维护员(保洁员)可在显眼处张贴《温馨提示》，连续三次温馨提示，业主或租户还不能自行清理，各子(分)公司可清理其物品(法律风险)，编号并存放于仓库，认领时，业主或租户需签字确认，若其再次违反，当即清理。

　　3.7.5以秩序维护部门为中心，组成专门巡查小组，定期或不定期的进行抽查公共场所(包括商业街)的乱摆放情况，组织人力对公共场所、楼道及商业街的乱摆放现象进行及时地整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订门前三包责任书，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。子(分)公司应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商铺，子(分)公司可给其颁发“××文明商户”的牌匾。

　　3.7.6加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、商户存在的切实困难。比如：设立自行车停放点、商铺的宣传效果不佳，子(分)公司可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到物业公司在为其做免费广告。制做广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。

　　3.7.7在装修问题上，对装修垃圾的控制程序，子(分)公司应严格按照公司体系文件的管理办法实施。在商铺装修之前，子(分)公司还应与之签订管理服务协议和管理公约。

　　3.8高空抛物的投诉处理

　　3.8.1子(分)公司应加强高空抛物危害性的宣传：

　　1)突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。

　　2)将高空抛落的物品进行展示，警示住户。在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。

　　3)积极与当地居委会(街道办事处)开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。

　　3.8.2加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防患于未然。

　　3.8.3一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场，往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖于物业公司，求得帮助和同情。物业公司有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受--职权解析--探讨办法，按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点，遇受害者情绪激动时，客服人员可直接带受害者或致电到居委会(街道办事处)协调处理，在达成意见的基础上，物业公司相继还应开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨提示》【说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会(街道办事处)、业委会、物业公司三方名义签署，避免主次不分】、上门走访、对重点部位进行监控录像(避免侵犯隐私权)、加强现场岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，子(分)公司可协助受害者报警和配合公安机关取证。

　　3.9捡垃圾投诉处理

　　3.9.1现场秩序维护岗位管理

　　1)发现本区域内有人捡垃圾时，现场秩序维护员应上前主动询问捡垃圾者是不是本住宅区的住户，应做到有理有节，禁止不礼貌和歧视行为，不说侮辱人格的话。若不是本住宅区内的住户，秩序维护员应立即制止并劝其离开，并对所拾捡的物品进行检查，有偷窃嫌疑者，通知公安机关处理。

　　2)对业主家属捡垃圾，秩序维护员位可采取通知控制中心知会业主的办法，给业主造成一定的心理压力，对执意不听劝说的捡垃圾者，现场岗位应积极制止，直至捡垃圾者离开，在制止过程中，严禁与捡垃圾者发生肢体上的碰撞和打架，对捡垃圾者离开本巡视区域时，现场秩序维护员应及时通知其他岗位进行跟踪处理，了解其住处和垃圾存放的位置，并进行登记，清理占用公共场所的垃圾。

　　3.9.2全程跟踪管理、服务

　　子(分)公司应系统的掌握秩序维护岗位提供的数据，准确了解捡垃圾者的住处、生活背景，及时向居委会(街道办事处)反映居民的生活状况，出谋划策，让政府了解民情，体贴民情，为民办事。子(分)公司可建立一对一的帮助，主动跟捡垃圾者或其家属进行沟通，对家庭困难的住户，可利用节假日探访和看望捡垃圾老人。让捡垃圾者感觉到物业公司是在服务业主。

　　3.9.3挖掘热心人士，成立义工队，实行业主自治。对热心环保的人士，子(分)公司联合居委会和业委会将其组织起来，成立社区环保义工队，统一佩带标识。进行社区环境清理工作。

　　3.10消杀指引

　　3.10.1在社区内根据季节和气候的变化，加强对“四害”防治的宣传工作，让业主了解“四害”的习性和处理方法、特点，使业主认识到“四害”的防治并不只是物业公司的事情，而是需要整个社区全体业主共同努力才能达到满意的效果。

　　3.10.2要求居委会协助，加强周边商户、住宅楼的卫生宣传和防治。

　　3.10.3加强与城管、环保部门的协作，对周边的环境加强管理，减少周边对社区的影响。

　　3.10.4在规定的消杀次数基础上根据需要调整消杀频率;扩大消杀面积，定期对小区外(围墙角)进行消杀;加强药物的浓度和适时更换药品。

　　3.10.5定期向住户发放蟑螂药、灭鼠药，促请业主对自己家中的“四害”积极防治。

　　3.10.6邀请专业消杀公司进行宣传;对老鼠、白蚁、蚊蝇、蟑螂的习性进行宣传。

　　3.10.7.张贴消杀计划，保证消杀工作的透明化。

　　3.10.8争取业主和物业公司消杀行动的一致性，保证消杀的效果。

　　4.附则

　　4.1总公司综合管理部负责本指引的解释和修改。

　　4.2各子(分)公司可根据实际情况对本指引进行调整，调整后须报总公司备案。

　　4.3本指引自2021年3月1日起生效施行。

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篇2：业主委员会和业主会存在的矛盾及其解决办法

　　业主委员会和业主会存在哪些矛盾?如何解决?

　　业主委员会和小区、业主之间可能存在以下矛盾和冲突：

　　1. 理念和利益偏差：

　　业委会可能出于整体利益考虑，采取一些决策或管理措施与个别业主的利益存在冲突。

　　解决办法：

　　加强沟通，向业主解释决策的背景和考虑因素，充分听取业主的意见和建议，尽量平衡整体利益和个别利益，确保决策的公正性和合理性。

　　2. 信息不对称：

　　业委会可能掌握着一些重要的信息，如果不及时向业主公开透明，可能引发矛盾和怀疑。

　　解决办法：

　　建立信息公开制度，及时向业主提供重要信息，通过业主大会、业主联络会等渠道分享决策依据和关键信息，让业主参与决策过程，形成共识。

　　3. 权力争夺：

　　业主委员会可能在一些决策方面与小区或业主意见不合，引发权力争夺和冲突。

　　解决办法：

　　通过加强沟通和协商，建立共识和信任，明确业主委员会的职责和权限，使决策能够公正合理，充分考虑业主的意见。

　　4. 经费管理：

　　业主委员会负责管理小区的经费，如果资金使用不透明、不公正，或者没有得到业主的充分监督，可能引发矛盾和冲突。

　　解决办法：

　　建立严格的财务制度和审计机制，确保经费使用的公开透明，接受业主的监督，同时加强业主参与，例如定期召开业主大会，进行经费公示和审议。

　　5. 资源分配不公：

　　在业委会决策中，可能存在资源分配不公的问题，导致一些业主对业委会的态度产生质疑和不满。

　　解决办法：

　　建立公正的资源分配机制，明确资源分配的标准和程序，确保公平、公正、透明，避免出现偏私和不公的情况，通过业主大会等形式接受业主的监督。

　　6. 责任落实不到位：

　　业委会在管理和维护小区过程中，可能存在工作不到位、责任推诿等问题，引发业主的不满情绪。

　　解决办法：

　　加强对业委会成员的培训和监督，建立健全的考核制度，明确业委会成员的职责和工作要求，提高业委会成员的责任心和执行力，确保工作的落实和效果的达成。

　　7. 服务质量：

　　业主委员会负责协调小区的管理和维护工作，如果服务质量不达标，无法满足业主的需求，可能引起矛盾和不满情绪。

　　解决办法：

　　建立健全的投诉和反馈机制，及时处理和解决业主的问题和意见，加强对物业公司的监督与管理，提升服务质量;同时，鼓励业主参与小区管理，共同努力改善小区环境和生活品质。

　　8. 沟通交流：

　　业主委员会需要与业主进行良好的沟通和交流，但如果沟通渠道不畅通、信息不透明，可能导致猜疑和冲突。

　　解决办法：

　　建立多种沟通渠道，例如业主论坛、微信群等，及时向业主传达信息并听取他们的意见，定期召开业主大会，汇报工作并接受业主监督，保持沟通透明度。

　　总的来说，业委会与业主之间的矛盾和冲突需要通过加强沟通、公开透明、平衡利益、建立良好的监督机制等方式进行解决，以维护业委会与业主之间的关系和小区的和谐稳定。同时，也需要各方共同努力，理解彼此的难处，以包容和协商的态度解决问题。

篇3：某物业项目社区主要矛盾解决的操作指引

　　某物业项目社区主要矛盾解决的操作指引

　　文件编号：SY-WI-KF-23

　　1. 目的

　　完善投诉处理流程，强化投诉处理技巧，从而实现及时高效处理社区主要矛盾。

　　2. 适应范围

　　适应与各(项目)管理处

　　3. 常见的社区主要矛盾

　　a)养宠物(常见的宠物有狗、鸟、鸽子)

　　b)在楼道及商业街的乱摆放

　　c)违章搭建

　　d)晨练和打麻将的噪音

　　e)高空抛物

　　4.操作办法

　　4.1 养宠物(狗)问题处理

　　4.1.1 在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛狗的区域，防止遛狗对其他人 的影响。

　　4.1.2 在项目入伙前期，管理处进行入伙资料准备的过程中，把政府的关于养狗的政策法规加入到入伙资料中，并适当添加关于养狗问题的相关案例，增加业主对养狗问题的认识。

　　4.1.3 调查摸底时掌握养犬户数的第一手资料，管理处在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准备了解饲养户的犬只数量、类型、饲养方式、犬只生活习性等，并抽时间每家进行访谈，提请业主注意狗只的管理。

　　4.1.4 在小区的公共区域，应建立醒目的标识提请业主管好狗只;并适当的配置狗厕所，垃圾袋、夹子等设施，工具，便于业主进行清理工作和解决狗只的大小便问题。

　　4.1.5 投诉处理

　　a)引导投诉人应把握好的环节

　　. 向顾客说明管理处前期所做的努力;

　　. 向顾客阐明物业管理处的工作范畴，明确管理处的权责;

　　. 婉转告知物业管理公司是服务机构，没有处罚权和强制执行权，工作具有局限性;

　　. 告诉业主处理此事的途径，介绍丹迪民政调节部门(即当地居委会或街道办)和当地所管辖部门(即城市管理办公室)的行政职能;

　　. 介绍市政府出台的相关法律文件。

　　b)引导被投诉人

　　. 告知其对他人造成的影响，引导其舍身处地的从他人角度考虑问题;

　　. 一起商讨解决办法，并提供必要的帮助;

　　. 可能时，要求其给投诉人道歉。

　　. 必要时，向其暗示可能导致的法律纠纷。

　　c)注意事项;

　　. 从思想上认识到一点;养犬行为时个人行为，由政府制约和管辖，对由养犬而导致的业主间矛盾，管理处只能起到协调沟通作用，不能喧宾夺主，把自己演变成一个管理角色。

　　. 对政府发文需公示业主的，管理处应跟当地居委会(街道办)沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。

　　. 在执法大队查处、整治不文明养犬行动中，管理处不能参与政府行动和打狗行为，也不能过多张扬政府行为

　　. 对社区的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。

　　4.2 违章装修\搭建的预防措施

　　4.2.1 在前期介入阶段，对整个社区进行分析，统计所有能进行搭建的房号，进行备案。

　　4.2.2 在入伙期间，把政府有关违章搭建的法规内容加入到入伙资料中，加强对违章搭建的宣传。

　　4.2.3 在装修审批过程中，对备案的房号装修申请时，特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全管理员对该房号重点巡查，及早发现，实施处理。

　　4.2.4 加强出入口岗的管理，对业主运进装修材料时，重点关注有无能进行搭建的材料，，对有问题的及时报告管理人员处理。

　　4.2.5 加强装修巡查，不管是维序员或是工程技术员巡查工程中发现问题，都应及时汇报处理，防止违章搭建进行。

　　4.3 违章装修\搭建的常规处理方法

　　4.3.1 在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与业主发生冲突，必要时，避开业主视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或需找最佳机会主动与业主进行沟通，必要时刻联合业委会和热心人士劝说引导业主合法申请搭建物，保持小区的外观统一。

　　4.3.2 在沟通协商不成的情况下，管理处可以(联合业委会)为违章搭建者下发《装修整改通知书》，限期整改，并请业主签收，若业主拒签，可回避业主进行拍照取证并存档，也可以请业主委员会人员到场证明。

　　4.3.3 对强行违章搭建户，管理处应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会、业委会上报城管，规划局等相关部门，必要时*政府信访办，求得政府部门的支持帮助。

　　4.3.4 跟进国土局地拆除行动，定期 公司领导汇报进展情况。国土局对此实施拆除时，如需要，管理处应配合国土局行动，现场给住户做一些解释性工作，但管理处人员不能参与拆除行为。

　　4.3.5 认真做好业主的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱管理处办公秩序和闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。

　　4.4 晨练噪音的预防和投诉处理

　　4.4.1 在项目前期介入时，建议涉及部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。

　　4.4.2 听取小区居委会、业委会的意见，制作晨练活动场所开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区文明公约。

　　4.4.3 建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等。给小区居委会留存一份。

　　4.4.4 现场安全人员及管理人员的巡查制度落实：发现有影响其他业主的行为及时制止或劝说，避免问题的升级。

　　4.4.5 公民道德建设宣传。管理处牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。

　　4.4.6 由于晨练噪音问题，业主与业主之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，管理处工作人员应从两方面引导;

　　a)跟纠纷双方进行沟通，明确管理处的工作性质和居委会的服务范畴，带领纠纷双方区居委会协调解决;

　　b)主动找居委会(街道办)民事调解员到现场协调处理，并知会领导，留意事态发展。

　　4.4.7对噪音相对较小的活动，可以劝说适当调整时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他业主的影响;对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。

　　4.5 乱摆放物品的投诉处理

　　4.5.1在入伙期和入伙后经常性的宣传相关的法律法规及《业主公约》、《文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。

　　4.5.2考虑在各个出入口处或公告通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好图文并茂。

　　4.5.3尽心竭力地固定好架空层预留活动设施的桌子、椅子，张挂小区《文明公约》，提醒住户爱护公告设施。

　　4.5.4对于住户在楼梯间、通道等公共场所乱摆放堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放问题，保洁员或安全管理人员现场发现还有，应竭力劝说，或通知专人跟业主沟通并处理。若住户放置的鞋、鞋柜、自行车的等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，维序人员、保洁人员可在显眼处张贴《温馨提示》，连续三次温馨提示，业主或住户还不能自行清理，管理处可清理其物品(法律风险)，编号并存放于仓库，认领时，业主或住户需要签字确认，若其再违反，当即清理。

　　4.5.5以维序部位中心，组成专门巡查小组，定期或不定期的进行抽查公共场所(包括商业街)的乱摆放情况，组织人力对公共场所，楼道及商业街的乱摆放现象进行及时地整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。管理处应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商户，管理处了给其颁发“**文明商户”的牌匾。

　　4.5.6加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、商户存在的确实困难。比如自行车停放点，商铺的宣传效果不佳，管理处可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到管理处在为其做免费广告。制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。

　　4.5.7在装修问题上，对装修垃圾的控制程序，管理处应严格按照公司体系文件的管理办法实施。在商铺装修之前，管理处还应与之签订《商户管理服务协议》和《商户管理公约》。

　　4.6 高空抛物的预防和投诉处理

　　4.6.1管理处加强高空抛物的危害性的宣传

　　a)突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面;若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增加自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。

　　b)将高空抛物的物品进行展示，警示住户。在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。

　　c)积极与当地居委会(街道办)开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓展信息共享平台。

　　4.6.2 加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防范于未然。

　　4.6.3一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难捕捉到现场，往往受害者会采取谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖与物业管理处，球得帮助和同情。管理处有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受-职权解析-探讨方法，按照三步走的思路足部引导受害者能认同我方观点，与受害者情绪激动时，物业管理员可直接带受害者或致电到居委会(街道办)协调处理，达成意见的基础上，管理处相聚还应开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨提示》(说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会(街道办)、业委会、管理处三方名义签署，避免主次不分)、上门走访、对重点部位进行监控录像(但要避免侵犯隐私权)、加强商场岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，管理处可协助受害者报警和配合公安机关取证。

篇4：住宅社区主要矛盾解决的操作指引(A版)

　　住宅社区主要矛盾解决的操作指引(A版)

　　文件编号：**-WI-KF-23

　　1. 目的

　　完善投诉处理流程，强化投诉处理技巧，从而实现及时高效处理社区主要矛盾。

　　2. 适应范围

　　适应与各(项目)管理处

　　3. 常见的社区主要矛盾

　　a) 养宠物(常见的宠物有狗、鸟、鸽子)

　　b) 在楼道及商业街的乱摆放

　　c) 违章搭建

　　d) 晨练和打麻将的噪音

　　e) 高空抛物

　　4. 操作办法

　　4.1 养宠物(狗)问题处理

　　4.1.1 在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛狗的区域，防止遛狗对其他人 的影响。

　　4.1.2 在项目入伙前期，管理处进行入伙资料准备的过程中，把政府的关于养狗的政策法规加入到入伙资料中，并适当添加关于养狗问题的相关案例，增加业主对养狗问题的认识。

　　4.1.3 调查摸底时掌握养犬户数的第一手资料，管理处在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准备了解饲养户的犬只数量、类型、饲养方式、犬只生活习性等，并抽时间每家进行访谈，提请业主注意狗只的管理。

　　4.1.4 在小区的公共区域，应建立醒目的标识提请业主管好狗只;并适当的配置狗厕所，垃圾袋、夹子等设施，工具，便于业主进行清理工作和解决狗只的大小便问题。

　　4.1.5 投诉处理

　　a) 引导投诉人应把握好的环节

　　. 向顾客说明管理处前期所做的努力;

　　. 向顾客阐明物业管理处的工作范畴，明确管理处的权责;

　　. 婉转告知物业管理公司是服务机构，没有处罚权和强制执行权，工作具有局限性;

　　. 告诉业主处理此事的途径，介绍丹迪民政调节部门(即当地居委会或街道办)和当地所管辖部门(即城市管理办公室)的行政职能;

　　. 介绍市政府出台的相关法律文件。

　　b)引导被投诉人

　　. 告知其对他人造成的影响，引导其舍身处地的从他人角度考虑问题;

　　. 一起商讨解决办法，并提供必要的帮助;

　　. 可能时，要求其给投诉人道歉。

　　. 必要时，向其暗示可能导致的法律纠纷。

　　c)注意事项;

　　. 从思想上认识到一点;养犬行为时个人行为，由政府制约和管辖，对由养犬而导致的业主间矛盾，管理处只能起到协调沟通作用，不能喧宾夺主，把自己演变成一个管理角色。

　　. 对政府发文需公示业主的，管理处应跟当地居委会(街道办)沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。

　　. 在执法大队查处、整治不文明养犬行动中，管理处不能参与政府行动和打狗行为，也不能过多张扬政府行为

　　. 对社区的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。

　　4.2 违章装修\搭建的预防措施

　　4.2.1 在前期介入阶段，对整个社区进行分析，统计所有能进行搭建的房号，进行备案。

　　4.2.2 在入伙期间，把政府有关违章搭建的法规内容加入到入伙资料中，加强对违章搭建的宣传。

　　4.2.3 在装修审批过程中，对备案的房号装修申请时，特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全管理员对该房号重点巡查，及早发现，实施处理。

　　4.2.4 加强出入口岗的管理，对业主运进装修材料时，重点关注有无能进行搭建的材料，，对有问题的及时报告管理人员处理。

　　4.2.5 加强装修巡查，不管是维序员或是工程技术员巡查工程中发现问题，都应及时汇报处理，防止违章搭建进行。

　　4.3 违章装修\搭建的常规处理方法

　　4.3.1 在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与业主发生冲突，必要时，避开业主视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或需找最佳机会主动与业主进行沟通，必要时刻联合业委会和热心人士劝说引导业主合法申请搭建物，保持小区的外观统一。

　　4.3.2 在沟通协商不成的情况下，管理处可以(联合业委会)为违章搭建者下发《装修整改通知书》，限期整改，并请业主签收，若业主拒签，可回避业主进行拍照取证并存档，也可以请业主委员会人员到场证明。

　　4.3.3 对强行违章搭建户，管理处应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会、业委会上报城管，规划局等相关部门，必要时*政府信访办，求得政府部门的支持帮助。

　　4.3.4 跟进国土局地拆除行动，定期 公司领导汇报进展情况。国土局对此实施拆除时，如需要，管理处应配合国土局行动，现场给住户做一些解释性工作，但管理处人员不能参与拆除行为。

　　4.3.5 认真做好业主的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱管理处办公秩序和闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。

　　4.4 晨练噪音的预防和投诉处理

　　4.4.1 在项目前期介入时，建议涉及部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。

　　4.4.2 听取小区居委会、业委会的意见，制作晨练活动场所开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区文明公约。

　　4.4.3 建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等。给小区居委会留存一份。

　　4.4.4 现场安全人员及管理人员的巡查制度落实：发现有影响其他业主的行为及时制止或劝说，避免问题的升级。

　　4.4.5 公民道德建设宣传。管理处牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。

　　4.4.6 由于晨练噪音问题，业主与业主之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，管理处工作人员应从两方面引导;

　　a) 跟纠纷双方进行沟通，明确管理处的工作性质和居委会的服务范畴，带领纠纷双方区居委会协调解决;

　　b) 主动找居委会(街道办)民事调解员到现场协调处理，并知会领导，留意事态发展。

　　4.4.7 对噪音相对较小的活动，可以劝说适当调整时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他业主的影响;对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。

　　4.5 乱摆放物品的投诉处理

　　4.5.1 在入伙期和入伙后经常性的宣传相关的法律法规及《业主公约》、《文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。

　　4.5.2 考虑在各个出入口处或公告通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好图文并茂。

　　4.5.3 尽心竭力地固定好架空层预留活动设施的桌子、椅子，张挂小区《文明公约》，提醒住户爱护公告设施。

　　4.5.4 对于住户在楼梯间、通道等公共场所乱摆放堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放问题，保洁员或安全管理人员现场发现还有，应竭力劝说，或通知专人跟业主沟通并处理。若住户放置的鞋、鞋柜、自行车的等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，维序人员、保洁人员可在显眼处张贴《温馨提示》，连续三次温馨提示，业主或住户还不能自行清理，管理处可清理其物品(法律风险)，编号并存放于仓库，认领时，业主或住户需要签字确认，若其再违反，当即清理。

　　4.5.5 以维序部位中心，组成专门巡查小组，定期或不定期的进行抽查公共场所(包括商业街)的乱摆放情况，组织人力对公共场所，楼道及商业街的乱摆放现象进行及时地整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。管理处应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商户，管理处了给其颁发“**文明商户”的牌匾。

　　4.5.6 加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、商户存在的确实困难。比如自行车停放点，商铺的宣传效果不佳，管理处可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到管理处在为其做免费广告。制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。

　　4.5.7 在装修问题上，对装修垃圾的控制程序，管理处应严格按照公司体系文件的管理办法实施。在商铺装修之前，管理处还应与之签订《商户管理服务协议》和《商户管理公约》。

　　4.6 高空抛物的预防和投诉处理

　　4.6.1 管理处加强高空抛物的危害性的宣传

　　a) 突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面;若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增加自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。

　　b) 将高空抛物的物品进行展示，警示住户。在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。

　　c) 积极与当地居委会(街道办)开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓展信息共享平台。

　　4.6.2 加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防范于未然。

　　4.6.3 一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难捕捉到现场，往往受害者会采取谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖与物业管理处，球得帮助和同情。管理处有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受-职权解析-探讨方法，按照三步走的思路足部引导受害者能认同我方观点，与受害者情绪激动时，物业管理员可直接带受害者或致电到居委会(街道办)协调处理，达成意见的基础上，管理处相聚还应开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨提示》(说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会(街道办)、业委会、管理处三方名义签署，避免主次不分)、上门走访、对重点部位进行监控录像(但要避免侵犯隐私权)、加强香肠岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，管理处可协助受害者报警和配合公安机关取证。