安全管理部日常突发事件或异常情况处理程序

　　安全管理部日常突发事件或异常情况处理程序

　　为规范部门员工处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力、维护大厦内的正常工作和生活秩序，例举以下几种常见的意外事件应急处理程序：

　　怎样接待客户投诉

　　保安员当值时，经常会接到业主/住户的投诉，投诉的内容各种各样，应对稍有不妥,往往会造成矛盾激化，为此需注意以下几点：

　　1、礼貌倾听，态度诚恳，认真记录，以良好态度缓解客户情绪。

　　2、无论投诉是否合理，保安员不准与客户发生争执，正确态度是保证向自己上级反映，尽快求得解决。

　　3、不允许向客户说：我不知道，你自己去找某某部门。

　　4、涉及区分责任问题，保安员不准轻易向客户道歉，承担过错。

　　5、如确知自己工作出现差错时，应主动道歉，如客户误会或发脾气。要保持冷静和克制的态度，及时向上司汇报，由你上司处理。

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篇2：X酒店物业管理公司突发事件处理程序

　　某酒店物业管理公司突发事件处理程序

　　1.0目的

　　提高突发事件处理的效率和效果，维护公司利益。

　　2.0范围

　　适用于公司各部门。

　　3.0职责

　　3.1公司领导负责处理重大质量事故。

　　3.2品质督导部负责指导、协助、督促各服务中心突发事件的处理，并进行季度汇总分析。

　　3.3行政人事部负责职业安全类突发事件的处理。

　　3.4归口职能部门负责分管业务范围内的突发事件的处理。

　　3.5服务中心负责管辖范围内突发事件的处理。

　　3.6主管、领班负责第一时间处理业务范围内的突发事件并及时上报。

　　3.7所有员工都负有及时向上级汇报突发事件，并协助处理的责任。

　　4.0定义

　　4.1突发事件：打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

　　4.2 安全管理类(治安、消防、交通等)，如：斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、枪杀、流氓行径等治安刑事案件；纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。

　　4.3设备设施类（房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等），因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。

　　4.4环境管理类，因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。

　　4.5客户服务类（如家政保洁、维修等），因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。

　　4.6装修类，因装修原因引起的各类事件。

　　4.7客户关系类，因各种原因发生与客户间的冲突。

　　4.8职业安全类，因职业安全原因引起的员工伤害等。

　　4.9其它类，以上各类以外的突发事件。如非法*、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。

　　4.10一类突发事件：辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸，治安事件和刑事事件如盗窃（不含盗窃未遂），人员非正常伤亡，3000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失，公共传媒负面报道等。

　　4.11二类突发事件：指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件。

　　4.12质量事故：因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括：在管辖区内发生火灾；在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500元以上财产损失的事故；非法*、受到公共传媒负面评价等。

　　4.13重大质量事故：下列情形的质量事故，包括：发生5000元以上的直接经济损失；经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。

　　5.0方法和过程控制

　　5.1突发事件的发现、应急处理措施

　　5.1.1突发事件发生后，当事人或目击者应立即报告部门主管、控制中心，同时，在确保自身和受害者人身安全前提下，努力阻止事态或损失的扩大。事态得到相对稳定后，部门负责人应填写《突发事件报告》，报相关部门和人员。

　　5.1.2部门主管应及时到现场进行处理，并视事件严重程度即时报告服务中心经理，请经理或其授权人到场指挥协调。对于一类突发事件，应立即报告归归口职能部门总监、品质督导部、分管领导，必要时由分管领导在24小时内向集团领导报告。

　　5.1.3若服务中心经理不能独自处理，应及时通知归口职能部门、品质督导部或分管领导协助处理。重大质量事故应及时报告总经理。

　　5.1.4治安、交通等各类突发事件的具体处理办法见《突发事件处理指引》。

　　5.2突发事件纠正预防措施

　　5.2.1一类突发事件

　　5.2.1.1重大质量事故由公司领导组织召开事故分析会；一般质量事故由归口职能部门和品质督导部组织召开事故分析会。质量分析会应分析事发原因，追查事故责任人，并制定纠正和预防措施。

　　5.2.1.2归口职能部门应根据事故分析会决议填写《突发事件报告》处理意见，事发部门应落实各项改进措施。

　　5.2.1.3归口职能部门及品质督导部负责验证纠正和预防措施的实施情况。

　　5.2.2二类突发事件

　　5.2.2.1在采取各项应急措施将突发事件平息后，服务中心经理应组织分析事发原因，并制定纠正和预防措施填写在《突发事件记录表》和《突发事件报告》上，一个工作日内主送归口职能部门，抄送品质督导部，抄报公司领导。

　　5.2.2.2归口职能部门负责指导处理突发事件,并在《突发事件报告》上签署处理意见报分管领导/总经理。

　　5.2.2.3经公司领导审批，在两个工作日内将处理意见反馈至事发服务中心及其他人员。

　　5.2.2.4事发部门应结合公司处理意见，积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《突发事件报告》中，品质督导部验证。

　　5.3

资料归档

　　5.3.1对验证完毕的《突发事件报告》，原件由品质督导部存档，服务中心保存复印件。

　　5.3.2对因设备故障引发的突发事件，还须填写《设备抢修（大修）记录表》，服务中心保留原件，品质督导部将其复印件作为《突发事件报告》的附件归档。

　　5.3.3对于质量事故，必须将事故分析会记录作为《突发事件报告》的附件归档。

　　5.4统计分析

　　5.4.1每月5日前，各服务中心应在信息月报中对上月的突发事件进行统计，报送品质督导部。

　　5.4.2品质督导部在每季度结束后的第一个月10日前，对上季度的突发事件情况进行统计分析。

　　5.4.3突发事件个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的突发事件，分析包括突发事件经过，产生的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正预防措施等。

　　6.0支持性文件

　　6.1《突发事件处理指引》

　　7.记录表格

　　7.1 **WY/QP/7.5.1-AQ-03-F1《突发事件登记表》

　　7.2 **WY/QP/7.5.1-AQ-03-F2《突发事件报告》

篇3：X公寓突发事件处理程序

　　某公寓突发事件处理程序

　　一、水浸之处理程序：

　　1.如发现项目范围内水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。

　　2.采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括:

　　将电梯升高离开受浸之范围；

　　关闭受浸区域之电掣，以防人员触电；

　　在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层；

　　用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

　　疏通排水地漏、排水渠；

　　开启排水泵；

　　用吸水机吸水；

　　其他一切经济有效的措施。

　　3.设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断:

　　如水浸起自项目机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部

　　位的水掣或供水泵。

　　如洪水来自项目外，应当在项目各低于室外水位的出入口安上挡水闸

　　板。

　　如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往项

　　目的入口封闭，并用排水泵将项目的积水抽排出项目外。

　　水源中断后应修复受损的设施，尽快回复项目的正常使用。

　　如有单位受浸，应尽快通知管理部处理。

　　如有任何公共设施的正常使用受到影响，通知管理部在项目各主要出

　　入口设置告示，知会用户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。

　　4.附则：一些常见水事浸故的针对性处理措施:

　　在发生以下所列的情况时，除采取上述一般性措外，还应采取以下相

　　应的针对性措施：

　　项目的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部

　　位的阀门。

　　项目内的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓内

　　的软水管套住受损喷水的喷淋头，用了消防软水管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时同时，则可将水从走火梯排到街外。

　　如项目的空调设施出现漏水现象，应当在隔水处摆放桶接水，

　　同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和用户的单位。

　　在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关阀门，并把有关

　　部位的积水放开，然后才可以对喷淋头进行操作。

　　二、 燃气泄漏的处理程序

　　保持冷静。

　　尽快关闭泄漏处以前的燃气管路闸挚。

　　在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，开闭电筒、使用无线电对讲机以及关闭任何电掣开关，以免电火花引燃泄漏的气体。

　　将事件通知项目消防中心，并说明事发地点和程度，以便消防人员根据情况作出处理(如通知消防局、煤气公司等等)。在汇报情况时不可在燃气泄漏范围内使用电话、对讲机等设备。

　　打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关工作人员围观。并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。

　　三、电梯故障困人的处理程序

　　员工接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知项目客服运作中心，并记录发现或接报的时间，报知客服运作中心的时间。

　　客服运作中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明项目已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况。接报后应记录接报的时间、被困人员数量。

　　客服运作中心尽快确定电梯停顿的所在楼层位置。由项目工程部电梯技工及保养公司到场检修。

　　通知保安员或管理员尽快到场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直到电梯技工到场。

　　如果项目本身无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人仕，而项目技工又没有于短时间内排除故障，则应视情况考虑向公安部门求助(如向消防局求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况)。

　　客服运作中心记录好发现或接报的时间，电梯技工到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯，恢复正常运作的时间。

　　四、停电的处理程序

　　◆如未预知的情况下项目突然发生停电：

　　由工程部尽快采取措施恢复供电。

　　使用紧急照明，保证各主要公共地方、及通道的照明。

　　通知管理部应尽快派员工到项目各主要电梯厅及项目出入口维持秩序，

　　并通知保安中心采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。

　　◆如突然接获通知项目将在短时间内停电，工程部应安排电梯工，在停电前十分钟将电梯停在项目首层并通知管理部提前十分钟派管理员到各主要电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人在电梯内受困，并尽力通知客户即将停电，请客户做好准备。

　　◆如有人被困于电梯内，立即联络有关部门做好解救工作。

　　◆管理员应立即通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时可考虑关闭大门。

　　五、火警之处理程序

　　第一个发现起火的人应该马上用消防电话、对讲机或其他最快的方式通知项目消防中心，说明起火的确实地点和起火的性质，通知管理部，由管理

　　知会火灾现场一带的业主和员工疏散。然后视情况决定是否打破就近的消防玻璃报警器，以便发出火警警报，然后视情况运用就近的消防器材如公共地方设置的消防灭火器、消防栓、沙袋、水龙头等尽快将火焰扑灭，或控制火势发展，等待消防人员到来。对电器发生的火灾，需用气体灭火器、投掷沙袋或干粉灭火器等，而不可使用水性灭火用具。

　　接报后应马上通知以下人员：

　　消防控制中心。

　　当值保安主任。

　　物业经理/项目主管

　　工程部

工程经理

　　如获得工程经理给予的指示后，通知消防局。

　　工程经理/工程主管无论谁先到达起火地点，都有权有责任用最快的时间作出是否向消防队报警的决定，因为火灾的蔓延大都是因为忽略了及时通知消防部门而造成的。

　　由管理部利用项目之传讯系统如消防广播等知会所有用户疏散，并告知用户切勿使用电梯应由走火通道撤离。

　　如火势扩大，项目员工要各司其职，协助项目人士撤离现场，使其有秩序地撤离及集中在安全的指定地点。管理员要注意维持项目各主要公共地方秩序，指导和协助项目内人员从正确的途径疏散。而保安人员要控制好项目的出入口，保证其通畅。并提防坏人"趁火打劫"。工程部则应关闭有关区域的电源、将有关电梯锁停在首层，只留一部消防电梯由消防中心控制。

　　如已通知消防局，则管理部派人在约定的项目门口或路口接应消防员，引其到场。消防员到场后将灭火工作交给消防员，工程部应保持与消防员方面的联系，为其工作提供可能的协助。

　　如有人员损伤，应通知医疗部门，应积极组织救援。

　　火灾扑灭后要保护现场，直到消防局的消防调查完毕，并尽快将火灾有关情况的报告送交有关负责人。

　　六、地震的应急措施

　　当感觉到地震发生时，各级员工不可惊慌失措，要保持镇定。在确保人身安全的前提下，关闭可能发生危险的设备，如冷水机组等。

　　在地震来临时，不可盲目乱跑，试图离开项目。应寻找安全的地方躲蔽可能发生的危险，直至地震暂告一段落。

　　当地震停止时，在确保人身安全的前提下，配电室、中控室员工视情况将供电设备切换为紧急供电，保证人员撤离项目时的照明。

　　在有关领导的组织下，各级员工协助项目内的业户进行疏散，有秩序的撤离至安全地点，撤离过程中切记不要使用电梯。

　　七、雷暴及飓风的紧急处理

　　当雷暴及飓风来临前，应注意收听天气预报，密切注意其动向。各级员工应做好防风、防雨的准备工作，检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装置，确保它们有效畅通。

　　固定或搬离放置在围墙顶或其他高处的可移动物品，如花盆、灯罩、指示牌等，加固树木、门窗玻璃等物品。

　　应准备好各种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵等。

　　通知物业内各住户雷暴及飓风即将到来，请他们协助管理好自己区域内的物品，避免损失。

　　当雷暴及飓风来临时，各级领导、员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位的巡视，如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装置、卫星天线、大面积门窗等部位，一旦发现异常立即处理，确保物业内不进水、不漏风、不跑电。

　　雷暴及飓风结束后，应即时进行检查及填报损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。

篇4：保安突发事件处理程序

　　保安突发事件处理程序

　　快速反应原则:

　　——正门当值保安一名3分钟内赶至现场;

　　保安领班3分钟内赶至现场。

　　统一指挥原则;

　　——处理突发事件有主管经理负责统一指挥;

　　特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。

　　服从命令原则:

　　——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

　　团结协作原则:

　　(一) 盗窃。

　　当保安员，保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材(对讲机或电话)想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场:

　　a、保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点，时间及情况;

　　b、保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:"队长，请你速到**位置;

　　c、保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

　　保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥:

　　a、对案发现场进行保护;

　　b、领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

　　(二)打架斗殴

　　当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是:

　　a、应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数，参与打架的人数;

　　b、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;

　　保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置:

　　——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案;

　　——对事态严重的，应立即报告公安机关。

　　(三)抢劫

　　当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时:

　　a、应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报;

　　b、向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

　　c、在追捕犯罪嫌疑人时，应采取:"敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络"的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

　　(四)凶杀

　　当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时:

　　a、立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护;

　　b、封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属，朋友等)

　　c、对伤者应立即报救护车送往医院抢救;

　　d、公安人员到达时，立即向公安机关报告。

　　(五)中毒(如住户煤气，食物中毒等)

　　当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:

　　a、立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者;

　　b、对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救;

　　c、对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道 通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救;

　　d、将中毒人数，地点及抢救措施报告给领班

　　领班接到报告后，立即赶赴现场抢救:

　　a、维护现场，疏散人群及抢救中毒人员;

　　b、调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤

篇5：物业程序文件:突发事件管理控制工作程序

　　物业程序文件：突发事件管理控制程序

　　突发事件处理流程图

　　发生部门部门负责人管理处经理公司领导/执法部门品质管理部公司管理层/管理者代表

　　1.目的

　　对突发事件做出及时、正确的处理，降低经营管理风险，减少公司及顾客损失，维护公司信誉及顾客利益。

　　2.范围

　　适用于公司各管理处对突发事件的处理。

　　3.定义

　　打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

　　4.职责

　　责任部门/岗位工作职责时效

　　公司管理层/管理者代表组织对质量事故的分析处理。事件发生后24小时内，并持续跟进事件落实情况直至事件关闭。

　　总经理办公室向集团或地产公司反馈质量事故信息。事件发生后24小时内

　　品质管理部

　　判定突发事件是否属于质量事故，并根据判定结果及时组织召集事件评审会。

　　提出突发事件处理和指导意见，并将信息传递给总经理办公室。

　　现场验证质量事故及突发事件纠正预防措施的落实情况。

　　统计分析。事件发生后12小时内

　　接到文字（含邮件）记录后11小时内

　　整改期限到达后1周内

　　半年

　　管理处经理

　　突发事件现场协助处理。

　　若现场判定为质量事故通报公司管理层。

　　审批纠正预防措施并发送品质管理部。

　　监督并验证突发事件纠正预防措施的落实情况。及时

　　事件发生后30分钟内

　　事件发生后12小时内

　　部门申请后持续，整改期限到达后3天内

　　管理处部门负责人突发事件的现场协调处理、控制。

　　向管理处经理和品质管理部上报突发事件发生情况。

　　制定纠正预防措施并报管理处经理审批。

　　落实纠正预防措施并申请管理处经理验证。及时

　　事件发生后30分钟内

　　事发发生后8小时内

　　按整改期限完成

　　现场员工及时上报部门负责人，现场处理、控制。及时

　　5.方法及过程控制

　　5.1突发事件的分类：

　　安全类：治安：报警（周界、居家）、抢劫、盗窃、斗殴等；

　　消防：易燃、易爆、危险品泄漏；居家火警、车辆着火等

　　交通：交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。

　　设备类：房屋；设施、设备类；机电类；停电、停水、电梯困人等；

　　其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事件等：

　　灾害类：酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等；

　　伤病类：疫情、中毒、危病、受伤等；

　　事务类：媒体报道、群众*、客户纠纷、扰乱办公等。

　　5.3一类质量事故：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾，员工盗窃客户财产，员工与客户打架，员工集体脱岗，负有管理责任的客户群诉，10000元以上的赔偿责任，经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。

　　5.4二类质量事故：小区发生的入室盗窃案（以户为单位），汽车被盗，5000元以上的赔偿责任，其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。

　　5.2方法和过程控制

　　5.2.1突发事件信息传递原则

　　5.2.2及时性：事件发生部门应按规定时间将信息传递到指定对象，规定时间见"3.职责"。

　　5.2.3完整性：各管理处传递信息应包括事件发生的具体时间和地点、处突现场人员岗位名称、事件发生起因、造成财产损失情况或人员伤亡情况、现场处理情况、从物业管理角度提出的原因分析以及制定相应的纠正措施。如现场判断为质量事故的，在初次上报信息时应优先保证及时性，同时通过后续信息上报保证其完整性。

　　5.2.4真实性：各管理处应根据事实制作信息，不得含糊其辞、隐瞒现场情况或加入主观臆测。

　　5.3突发事件处理流程

　　5.3.1突发事件发生后，事件当事人或第一接报人应立即通知监控中心和部门负责人，对现场情况作要点性叙述和处理需求。

　　5.3.2事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作，以先自救后救人再救物为原则，尽量减少损失，同时注意规避公司风险。

　　5.3.3监控中心在得到突发事件的信息后，立即将信息传递至管理处前台及管理处经理，并在《监控室值班记录表》上记录接报准确时间、事件发生地点、事件主题以及报送人员。

　　5.3.4事发部门负责人接到信息后，应根据突发事件处理预案在第一时间赶赴现场协调处理，并须在突发事件发生后的30分钟内以电话形式告知品质管理部经理或对口业务督导，并叙述事件发生时间、地点、原因、现场基本（损失）情况及当时采取的应急措施。

　　5.3.5管理处在处理完事件现场后，事发部门负责人应了解事件发生的全过程，分析事件发生主要原因，确定事件性质分类并制定纠正和预防措施，填写《突发事件处理记录表》上报管理处经理或管理处授权负责人审批，管理处须在事发后12小时内将记录表发送品质管理部和总经理办公室。

　　5.3.6品质管理部经理或对口业务督导根据传递信息或现场调查核实结果进行分析，按职责要求时间内在《突发事件处理记录表》回复处理指导意见，并同时抄送总经理办公室信息负责人。

　　5.3.7管理处判断或品质管理部判断为质量事故的突发事件，品质管理部应在获悉事故发生后12小时内到达事故发生现场，调查事故发生原因、经过、涉及方、涉及人员情况、初步估计损失、现场纠正措施、对我司可能产生的影响等。

　　5.3.8总经理办公室按照职责规定时间向集团和地产公司上报质量事故信息，并根据事态的进展情况及时报送后续信息及跟进落实集团或地产公司指导意见，品质管理部协助其跟进各管理处事态进展情况和监督、验证集团或地产公司指导意见。

　　5.3.9发生质量事故后，总经理办公室应在职责规定时间内召集质量事故分析处理会议，参会人员至少包括总经理，分管事发管理处经理处理，事发管理处经理或负责人，事发部门负责人，事发当事人，品质管理部经理、对口业务督导，必要时相关职能部门负责人以及法务人员也应参加。

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　　5.3.10管理处经理按职责规定时效监督、验证突发事件纠正预防措施的落实情况。品质管理部跟据管理处措施验证反馈进行现场验证。

　　5.3.11品质管理部每半年对突发事件进行统计分析并提交管理评审。

　　5.4预警信息上报流程

　　5.4.1当发现突发事件的预兆时，应及时通过邮件形式告知相关责任部门，信息内容至少包括目前了解到的事件、可能产生的影响、事件涉及方、相关人员的情况简介、管理处采取的预防措施等。

　　5.4.2相关部门在接到预警信息后，作出预防准备。

　　5.5突发事件处理预案

　　5.5.1突发事件发生后，应根据《突发事件处理办法》（见附件）中规定的相应流程，按各管理处制定的突发事件处理预案进行现场应急处理。

　　5.5.2各管理处应结合本项目实际情况，编制各类突发事件处理预案，经管理处各部门负责人审核、管理处经理审批，在品质管理部备案后生效。

　　5.5.3各类突发事件处理预案的控制管理依《文件资料控制程序》执行，编码方法见《质量体系文件编写导则》。

　　5.5.4各管理处将各类突发事件处理预案的培训列入《管理处年度培训计划》，结合实际需求有计划的开展相关人员的培训和实战演练，并对培训和演练效果进行评估和总结，并填写《演练情况记录表》上报品质管理部备案。

　　5.5.5各管理中心依据演练及突发事件实际处理情况，不断修改完善本管理处各类突发事件处理预案。

　　6.支持性文件

　　TJzzWY7.5.1-A01-04 《消防管理办法》

　　TJzzWY8.2.3-A01-01《突发事件处理办法》

　　7.质量记录表格

　　TJzzWY8.2.3-A01-F1 《突发事件记录表》