物业卡钟岗操作规程
卡钟岗操作规程
固定类工作
(一)工作目标:
1.确保无因值班员态度差而引起其他员工的投诉;
2.打卡完成时间不超过3秒。
(二)工作流程:
1.见到员工到来时迅速起立问好,"早上好或晚上好";
2.敬礼后双手接递钟卡及工卡;
3.核对无误后打卡,然后双手递回钟卡;
4.员工离去时致谢"请慢走",待看不见后方可坐下。
(三)注意要点:
1.卡钟是服务于员工的的岗位,问候时一律使用敬语"您好",面带微笑,亲切自然,文明有礼;
2.接递钟卡为双手,坐姿应正规;
3.避免代打卡,需认真核对;
4.贯彻执行接一待二应三原则。
www.pmceO.com 物业经理人网篇2:小区巴士站查卡操作规程
物业公司巴士站查卡操作规程
固定类工作
(一)区内巴士
1.工作目标:
(1)确保无因当值队员不礼貌、不规范而引致客人投诉;
(2)针对每一位客人查卡时间不超过3秒。
2.工作流程:
(1)立正面向客人,面带微笑;
(2)距客人3-5米处时问好"您好",敬礼;
(3)使用敬语"请出示您的业主卡"
(4)双手接卡核实递回致谢;
(5)请上车。
3.注意事项:
(1)老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携;
(2)遇客人提较多物品上下车而不便时必须主动协助,并问清楚客人住址或下车时位置,迅速用对讲机呼叫区内队友等候跟进,提供必要的协助.
(3)巴士落客后须清查车厢内是否有客人遗失物品,如有,迅速登记上交并联系失主;
(4)车辆退场时必须指挥,防止事故发生。
(二)区外巴士
1.工作目标:
(1)确保无因查卡时语言、行为不规范、态度较差而引致客人投诉;
(2)无因工作失误而致票尾票款丢失或核对不上;
(3)针对每一位客人查卡或验票时间不超过3秒。
2.工作流程:
(1)立正面向客人,面带微笑;
(2)距客人3-5米处时问好"您好",敬礼;
(3)使用敬语"请出示您的乘车卡"
(4)双手接卡核实后递回致谢;
(5)请上车。
3.注意事项:
(1)老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携;
(2)遇客人提较多物品上下车不便时必须主动协助;
(3)巴士落客后清查车厢内是否有客人遗失物品,如有,迅速登记上交并联系失主;
(4)车辆退场时应指挥防止事故发生;
(5)防止票款统计失误;
(6)替客人取车胶行李箱内行李而须打开行李箱门时应注意人员安全(尤其是儿童),开门或关门时用力应稍缓,在确定不影响周围人员安全情况下方可开启或关闭箱门。
篇3:巡逻岗位操作规程
巡逻岗位操作规程
固定类工作
(一)通传
1.工作目标:
(1)确保2分钟内求证完毕回复卡口;
(2)确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不得超过1次;
(3)确保无因通传用语不规范、不礼貌而致业主、客人投诉;
2.工作流程:
(1)接卡口通报后迅速赶至拟通传单位处按门铃向住户问好"您好";
(2)自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入"我是当值队员工号033,请问是否有一位*先生带您家来访?",如是,根据其业主意见做出处理;
(3)求证后迅速回复卡口有请;
(4)至路口迎候来访客人,指挥或安排停车,做好接待;
(5)指示客人上楼。
3.注意事项:
(1)按铃时切忌连续按,应当按一下,稍停5秒钟后再按,因为业主有一个反应时间,如穿鞋和出门口(洋房区同样如此);
(2)如果按门铃达四次业主仍未出来或回应,并经观察迹象显示业主可能不在家,应当及时回复卡口请访客电话联系业主;
(3)遇个别单位未装门铃的,应请卡口知会访客联系业主至门口;
(4)通传时应注意自己的站姿,不要坐在单车上或单脚点地通传,应保持适当的微笑,并注视监控器,不得用"哎、喂"等语言以及做怪工作,因为业主通过监控系统正观察我们的一举一动;
(5)通传时应使用规范的语言:"先生/小姐,您好!我是翠湖畔三区三街的物业管理员,工号003,在门岗处有位王先生来访,请问是否放行/请进?",业主肯定后应表示感谢与再见,并速Call回卡口;
(6)向卡口询问车牌号(或卡口主动提供)由车场当值安排车位停车,当街队员于楼下门口处等候接待,开洋房门;
(7)估计客人入室后按铃询问业主是否客人已到?核实后迅速回复卡口"已跟进"或"已接待,正常",对可疑客人要报告领班并跟进。
(二)接受问询
1.工作目标:
(1)无因业务不熟悉而给问询之客人提供错误信息;
(2)无因形象、礼节、态度差而被客人投诉;
2.工作流程:
(1)主动向对自己招手、喊话的客人靠近;
(2)距离客人3米处面对客人立正,问好"您好",然后敬礼(骑车时下车停定,立正);
(3)主动关切地问道:先生/小姐/师傅,有什么需要帮忙?
(4)按照客人的问询需求合理地解答,告之或指示;
(5)致谢"不客气"、"不用谢"或"请慢走".
3.注意事项:
(1)接受客人问询时应下单车立正;
(2)回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答,切忌主观猜测或推断,必要时可呼叫领班协助;
(3)给客人指示方向时手指要并拢为掌,忌单手指指示;
(4)与客人交流时,对讲机声音要调小,以能收听为宜;
(5)对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激,并将相关情况即时向上级汇报,留下客人住址、电话、姓氏等;
(三)盘查可疑人员
1.工作目标:及时将身份不明或闲杂人员清理出区。
2.工作流程:
(1)发现可疑人员和陌生人,主动靠前;
(2)示意、问好、敬礼,请其出示证件;
(3)排除被查人员系业主、住户,询问其到哪里去及如何进入小区的(如属业主带入区的应联系业主求证),以便检讨安全管理工作中是否存有漏洞或过失;如其提供的地址不详或查无此事,可初步判定其动机,将其留滞,并报警,确定是否有入屋盗窃的可能;
(4)如属推销人员,登记其证件及写保证书,教育后劝离出区(如属业主带入区,须同业主讲明道理,请其支持社区的管理工作,勿再带人入区搞推销);
(5)如属装修工师傅,检查其工卡与相关证件。如属越区,可作收卡处理或登记,并警示其勿在社区内闲逛;
(6)如属闲杂人员或盲流,查验其证件并登记,如无证件,应通知领班带回物业管理部办公室,由其留下自述自写个人相关信息,可按保证书形式。经检查无误后清理出区;
(7)凡(4)、(5)、(6)项中所列人员,均应调查其是否带有作案工具或可疑物品,如有应立即交与公安机关核实(如打BPC指纹等排查其是否有前科?)(即使未有可疑物,形迹可疑也可交由公安机关处理)。
3.注意事项
(1)查卡时勿以貌取人,应一视同仁,以礼相待;
(2)重点观察其眼神及神态是否正常,判断其是否有作案企图;
(3)对盘查不合作者但又无法判定其身份是否为业主、住户,应用对讲机通知相关岗位全程跟进,掌握其去向,弄清真实身份。
篇4:物业社区大门岗操作规程
物业社区大门岗操作规程
固定类工作
(一)门岗执勤
1.工作目标:
(1)确保无因岗位形象差,礼节不周而致客人投诉;
(2)岗位基本姿势为军姿;
2.工作流程:
(1)有来车经过距离岗位10米时立即转体45°敬礼;
(2)随来车行驶方向左转体45°;
(3)车过后礼毕,成立正姿势。
3.注意事项:
(1)值勤时要严格按军姿标准站立,前倾10°;
(2)转体速度为半秒,靠脚有力度;
(3)军容风纪严整,目光炯炯有神。
(二)交接岗(待定)
篇5:物业管理(保安)部经理操作规程
物业管理(保安)部经理操作规程
一.审阅值班主管工作日志
1.计划完成时间:5分钟;
2.工作目标:掌握值班综合情况,与各中队工作状况,并对相关内容跟进,及时总结经验,调整布署;
二.早会
1.完成时间:10分钟;
2.工作目标:通报值班情况与工作布署;
3.操作规程:
(1)每日08:00组织副主管以上人员进行集中开会;
(2)通报值班情况,对案例进行剖析与总结;
(3)传达上级领导相关指示精神及最新通知或任务(包括部门行动方案);
(4)通报客户服务部或相关部门共享的服务信息;
(5)点明当日工作注意事项与要求(节假日重点布署与说明);
三.处理批文、表报、假单等文件;
四.检查各岗位工作情况
1.计划完成时间:1---2小时;
2.工作目标:查找工作中好的地方与不足;
3.操作规程:
(1)根据操作规程各项标准,检查各岗位人员对客态度及操作流程状况;
(2)检查外围围墙状况,清晰是否存有安全隐患或人为破坏;
五.年度对客工作安排
1.每年度组织一次主管级以上人员参加的针对全区业主10%的家访与沟通;
2.物业管理部年度宣传工作
(1)一月发放针对全区的关于节前"防盗、防抢"的通知;
(2)五月发放关于"禁止遛狗"的通知;
(3)十月发放关于"秋季防火事故"的通知;
3.每年春节前后两个月安排特别小分队对重点路段、重点目标进行预伏;
六.员工的培训工作
1.每年度培训工作
(1)3--4月,队列、拳术及车辆指挥,共约30个小时;
(2)5--6月,服务礼仪与实操,物业管理基础知识,20课时;
(3)8--9月,安全教育,法制教育,4课时;
(4)10月,消防培训,12课时;
(5)11--12月,队列、拳术、体能训练,30个小时;
2.管理人员集训
(1)10--11月份组织骨干集训(在职与预提),30天;
(2)每两周组织一次在职管理人员管理理论或多媒体教材学习;
七.考核、评比
1.每个阶段训练任务结束进行一次考核;
2.12月底进行一次针对各级人员的综合考核;
3.4月底与12月底进行一次大型会操;
4.每半年对全体骨干进行一次民主评议;
5.各中队、班每日针对员工进行一次评比;
八.突发事件与重大投诉处理
1.确保三分钟内至现场,处理程序正确;
2.无因主观过失引起二次投诉;
3.处理情况书面上报管理处经理;
九.文体活动
1.两队的建设、
(1)篮球队,确保每月集训两日;每月部门内部有球赛不少于一场;
(2)散打队,3--6月强化训练,不少于200小时;9--11月强化训练,不少于150小时;
2.确保每年举办八·一晚会或十·一中秋晚会;
3.确保元旦有卡拉OK比赛;
4.确保春节有综合文体活动。