小区巴士站查卡操作规程

　　物业公司巴士站查卡操作规程

　　固定类工作

　　(一)区内巴士

　　1.工作目标：

　　(1)确保无因当值队员不礼貌、不规范而引致客人投诉;

　　(2)针对每一位客人查卡时间不超过3秒。

　　2.工作流程：

　　(1)立正面向客人，面带微笑;

　　(2)距客人3-5米处时问好"您好"，敬礼;

　　(3)使用敬语"请出示您的业主卡"

　　(4)双手接卡核实递回致谢;

　　(5)请上车。

　　3.注意事项：

　　(1)老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携;

　　(2)遇客人提较多物品上下车而不便时必须主动协助,并问清楚客人住址或下车时位置,迅速用对讲机呼叫区内队友等候跟进,提供必要的协助.

　　(3)巴士落客后须清查车厢内是否有客人遗失物品，如有，迅速登记上交并联系失主;

　　(4)车辆退场时必须指挥，防止事故发生。

　　(二)区外巴士

　　1.工作目标：

　　(1)确保无因查卡时语言、行为不规范、态度较差而引致客人投诉;

　　(2)无因工作失误而致票尾票款丢失或核对不上;

　　(3)针对每一位客人查卡或验票时间不超过3秒。

　　2.工作流程：

　　(1)立正面向客人，面带微笑;

　　(2)距客人3-5米处时问好"您好"，敬礼;

　　(3)使用敬语"请出示您的乘车卡"

　　(4)双手接卡核实后递回致谢;

　　(5)请上车。

　　3.注意事项：

　　(1)老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携;

　　(2)遇客人提较多物品上下车不便时必须主动协助;

　　(3)巴士落客后清查车厢内是否有客人遗失物品，如有，迅速登记上交并联系失主;

　　(4)车辆退场时应指挥防止事故发生;

　　(5)防止票款统计失误;

　　(6)替客人取车胶行李箱内行李而须打开行李箱门时应注意人员安全(尤其是儿童)，开门或关门时用力应稍缓，在确定不影响周围人员安全情况下方可开启或关闭箱门。

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篇2：巡逻岗位操作规程

　　巡逻岗位操作规程

　　固定类工作

　　(一)通传

　　1.工作目标：

　　(1)确保2分钟内求证完毕回复卡口;

　　(2)确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不得超过1次;

　　(3)确保无因通传用语不规范、不礼貌而致业主、客人投诉;

　　2.工作流程：

　　(1)接卡口通报后迅速赶至拟通传单位处按门铃向住户问好"您好";

　　(2)自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入"我是当值队员工号033,请问是否有一位*先生带您家来访?",如是,根据其业主意见做出处理;

　　(3)求证后迅速回复卡口有请;

　　(4)至路口迎候来访客人，指挥或安排停车，做好接待;

　　(5)指示客人上楼。

　　3.注意事项：

　　(1)按铃时切忌连续按，应当按一下，稍停5秒钟后再按，因为业主有一个反应时间，如穿鞋和出门口(洋房区同样如此);

　　(2)如果按门铃达四次业主仍未出来或回应，并经观察迹象显示业主可能不在家，应当及时回复卡口请访客电话联系业主;

　　(3)遇个别单位未装门铃的，应请卡口知会访客联系业主至门口;

　　(4)通传时应注意自己的站姿，不要坐在单车上或单脚点地通传，应保持适当的微笑，并注视监控器，不得用"哎、喂"等语言以及做怪工作，因为业主通过监控系统正观察我们的一举一动;

　　(5)通传时应使用规范的语言："先生/小姐，您好!我是翠湖畔三区三街的物业管理员，工号003，在门岗处有位王先生来访，请问是否放行/请进?"，业主肯定后应表示感谢与再见，并速Call回卡口;

　　(6)向卡口询问车牌号(或卡口主动提供)由车场当值安排车位停车，当街队员于楼下门口处等候接待，开洋房门;

　　(7)估计客人入室后按铃询问业主是否客人已到?核实后迅速回复卡口"已跟进"或"已接待，正常"，对可疑客人要报告领班并跟进。

　　(二)接受问询

　　1.工作目标：

　　(1)无因业务不熟悉而给问询之客人提供错误信息;

　　(2)无因形象、礼节、态度差而被客人投诉;

　　2.工作流程：

　　(1)主动向对自己招手、喊话的客人靠近;

　　(2)距离客人3米处面对客人立正，问好"您好"，然后敬礼(骑车时下车停定，立正);

　　(3)主动关切地问道：先生/小姐/师傅，有什么需要帮忙?

　　(4)按照客人的问询需求合理地解答，告之或指示;

　　(5)致谢"不客气"、"不用谢"或"请慢走".

　　3.注意事项：

　　(1)接受客人问询时应下单车立正;

　　(2)回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答，切忌主观猜测或推断，必要时可呼叫领班协助;

　　(3)给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示;

　　(4)与客人交流时，对讲机声音要调小，以能收听为宜;

　　(5)对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激，并将相关情况即时向上级汇报，留下客人住址、电话、姓氏等;

　　(三)盘查可疑人员

　　1.工作目标：及时将身份不明或闲杂人员清理出区。

　　2.工作流程：

　　(1)发现可疑人员和陌生人，主动靠前;

　　(2)示意、问好、敬礼，请其出示证件;

　　(3)排除被查人员系业主、住户，询问其到哪里去及如何进入小区的(如属业主带入区的应联系业主求证)，以便检讨安全管理工作中是否存有漏洞或过失;如其提供的地址不详或查无此事,可初步判定其动机,将其留滞,并报警,确定是否有入屋盗窃的可能;

　　(4)如属推销人员，登记其证件及写保证书，教育后劝离出区(如属业主带入区，须同业主讲明道理，请其支持社区的管理工作，勿再带人入区搞推销);

　　(5)如属装修工师傅，检查其工卡与相关证件。如属越区，可作收卡处理或登记，并警示其勿在社区内闲逛;

　　(6)如属闲杂人员或盲流，查验其证件并登记，如无证件，应通知领班带回物业管理部办公室，由其留下自述自写个人相关信息，可按保证书形式。经检查无误后清理出区;

　　(7)凡(4)、(5)、(6)项中所列人员，均应调查其是否带有作案工具或可疑物品，如有应立即交与公安机关核实(如打BPC指纹等排查其是否有前科?)(即使未有可疑物，形迹可疑也可交由公安机关处理)。

　　3.注意事项

　　(1)查卡时勿以貌取人，应一视同仁，以礼相待;

　　(2)重点观察其眼神及神态是否正常，判断其是否有作案企图;

　　(3)对盘查不合作者但又无法判定其身份是否为业主、住户，应用对讲机通知相关岗位全程跟进，掌握其去向，弄清真实身份。

篇3：物业社区大门岗操作规程

　　物业社区大门岗操作规程

　　固定类工作

　　(一)门岗执勤

　　1.工作目标：

　　(1)确保无因岗位形象差，礼节不周而致客人投诉;

　　(2)岗位基本姿势为军姿;

　　2.工作流程：

　　(1)有来车经过距离岗位10米时立即转体45°敬礼;

　　(2)随来车行驶方向左转体45°;

　　(3)车过后礼毕，成立正姿势。

　　3.注意事项：

　　(1)值勤时要严格按军姿标准站立，前倾10°;

　　(2)转体速度为半秒，靠脚有力度;

　　(3)军容风纪严整，目光炯炯有神。

　　(二)交接岗(待定)

篇4：物业管理(保安)部经理操作规程

　　物业管理(保安)部经理操作规程

　　一.审阅值班主管工作日志

　　1.计划完成时间：5分钟;

　　2.工作目标：掌握值班综合情况，与各中队工作状况，并对相关内容跟进，及时总结经验，调整布署;

　　二.早会

　　1.完成时间：10分钟;

　　2.工作目标：通报值班情况与工作布署;

　　3.操作规程：

　　(1)每日08：00组织副主管以上人员进行集中开会;

　　(2)通报值班情况，对案例进行剖析与总结;

　　(3)传达上级领导相关指示精神及最新通知或任务(包括部门行动方案);

　　(4)通报客户服务部或相关部门共享的服务信息;

　　(5)点明当日工作注意事项与要求(节假日重点布署与说明);

　　三.处理批文、表报、假单等文件;

　　四.检查各岗位工作情况

　　1.计划完成时间：1---2小时;

　　2.工作目标：查找工作中好的地方与不足;

　　3.操作规程：

　　(1)根据操作规程各项标准，检查各岗位人员对客态度及操作流程状况;

　　(2)检查外围围墙状况，清晰是否存有安全隐患或人为破坏;

　　五.年度对客工作安排

　　1.每年度组织一次主管级以上人员参加的针对全区业主10%的家访与沟通;

　　2.物业管理部年度宣传工作

　　(1)一月发放针对全区的关于节前"防盗、防抢"的通知;

　　(2)五月发放关于"禁止遛狗"的通知;

　　(3)十月发放关于"秋季防火事故"的通知;

　　3.每年春节前后两个月安排特别小分队对重点路段、重点目标进行预伏;

　　六.员工的培训工作

　　1.每年度培训工作

　　(1)3--4月，队列、拳术及车辆指挥，共约30个小时;

　　(2)5--6月，服务礼仪与实操，物业管理基础知识，20课时;

　　(3)8--9月，安全教育，法制教育，4课时;

　　(4)10月，消防培训，12课时;

　　(5)11--12月，队列、拳术、体能训练，30个小时;

　　2.管理人员集训

　　(1)10--11月份组织骨干集训(在职与预提)，30天;

　　(2)每两周组织一次在职管理人员管理理论或多媒体教材学习;

　　七.考核、评比

　　1.每个阶段训练任务结束进行一次考核;

　　2.12月底进行一次针对各级人员的综合考核;

　　3.4月底与12月底进行一次大型会操;

　　4.每半年对全体骨干进行一次民主评议;

　　5.各中队、班每日针对员工进行一次评比;

　　八.突发事件与重大投诉处理

　　1.确保三分钟内至现场，处理程序正确;

　　2.无因主观过失引起二次投诉;

　　3.处理情况书面上报管理处经理;

　　九.文体活动

　　1.两队的建设、

　　(1)篮球队，确保每月集训两日;每月部门内部有球赛不少于一场;

　　(2)散打队，3--6月强化训练，不少于200小时;9--11月强化训练，不少于150小时;

　　2.确保每年举办八·一晚会或十·一中秋晚会;

　　3.确保元旦有卡拉OK比赛;

　　4.确保春节有综合文体活动。

篇5：物业管理(保安)部主管操作规程

　　物业管理(保安)部主管操作规程

　　一. 审阅中队领班值班日志

　　1.计划完成时间：5分钟;

　　2.工作目标：掌握中队领班情况并跟进相关内容;

　　二. 早、中班岗前培训

　　1.计划完成时间：10分钟;

　　2.工作目标：确保物业管理员及领班仪容仪表及精神面貌符合岗位要求;

　　3.操作规程：

　　(1)每天早上07：30与下午15：30对当班人员进行班前训练，并检查仪容仪表;

　　(2)就客人的投诉与建议以及服务礼仪、工作技能等内容向队员分析心得;

　　(3)向领班或队员传达上级指示精神、最新通知、任务或行动;

　　(4)逢重大节假日或特殊任务时强调相关注意事项与安排。

　　三.检查各岗位工作情况

　　1.计划完成时间：2小时;

　　2.工作目标：

　　3.操作规程：

　　(1)检查岗位人员对客态度及操作流程完成情况;

　　(2)检查辖区公共路段与区域是否存有安全隐患;

　　(3)检查围墙结构是否正常;

　　(4)检查岗位卫生状况并跟进;

　　(5)听取领班汇报并跟进相关内容;

　　四.年度工作

　　1.每年度对社区10%的业户进行家访或沟通;

　　2.根据部门总体安排组织好阶段性训练与学习，强化岗位实操培训;

　　3.根据部门评比制度做好每月、每半月及年度的评比工作;

　　4.积极参加部门组织的文体活动;

　　5.完成部门拟订的其它各项任务。