C小区突发应急事务处理措施

　　(一)爆喉及水箱过满应变措施

　　如发现房屋的漏水现象,必须立即到现场观察及采取以下措施:

　　1、检查漏水的准确位置及所属水质,例如冲厕水,工业用水或排水等,并在许可能力下,立即设法制止漏水,如关上水掣。若不能制止时应立即通知工程人员,管理处主任及中央控制中心,寻求支援,在支援人员到达前须尽量控制现象,防止范围扩散。

　　2、观察四周环境,漏水是否影响各项设备,如电力变压房,升降机、电线槽等。

　　3、利用沙包及可用之物件堆箱,防止漏水渗入升降机等设备,并须将升降机立即升上最高楼层。以免被水浸湿而使机件受损。

　　4、利用现有设备工具,设法清理现场。

　　5、如漏水可能影响日常操作,保养及申报保险金等问题,须拍照片以作日后存档及证明。

　　6、通知清洁部清理现场积水,检查受影响范围,通知受影响住户。

　　7、日常巡逻时,应留意渠道是否有淤泥,杂物或塑料袋,随时加以清理干净,以免堵塞。

　　8、如该地区及建筑物曾经有水浸记录,平日必须准备足够沙包,作为爆水喉及雨季使用。

　　(二)火警、消防警钟鸣号

　　1、火警应变措施

　　(1)切勿急燥,保持镇定。

　　(2)在可能情况下,以灭火设备扑灭火源,但切勿把自己置身于危险于中。

　　(3)如火势不能控制,应使用最近之消防楼梯走到一楼空地,并将火场内情况及时报告时报告消防队,请牢记不要使用电梯。

　　(4)逃生时采用低势沿地板爬行;如必须通过火焰时,应将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。

　　(5)留守岗位及封锁现场,直到有关单位到现场处理为止。

　　(6)各个出口,火警警钟,灭火器、灭火喉之位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。

　　(7)必须了解各主要通道及走火路线。

　　(8)保持走火通道畅通无阻,确保消防设备处理正常状态,留意其保养期限。

　　(9)烟的上升速度,远比人上楼梯来得快,故火警时应尽速向地面逃出。

　　(10)为防止在危急中遗失方向及镇定情绪,保安员要事先学会如何在危急中应变。

　　(11)就事件发生情况,尽快向主管提交报告。

　　2、消防警钟鸣号

　　(1)消防喉辘,火警钟玻璃按手系统

　　如属消防喉辘,火警钟下班按手警钟会使消防显示板显示所属该层之按手掣固定消防泵开动,立即到该层楼查察是否有火警。如属意外打破火警玻璃按手,则到消防控制室把控制插上,使警钟停止,再到消防泵关上电掣电源,另通知工程部更换损坏之玻璃。

　　(2)感应烟雾头

　　如属感应烟雾头警钟,须立即到现场查察是否发生火警,如发生火警则报告当班同事火警地点、位置,当班同事需在大厅等待消防车抵达,带领消防员到火警发生现场。

　　如属感应器烟雾头其他原因引起误鸣的,须即通知警钟控制中心,(可能消防车已经出车)及时将警钟停止,但千万不要还原灯号,要留待消防车到场检查收队后方能还原,若灯号不能还原,需要更换时,须致电警钟控制中心挂牌,待换妥还原后才能除牌。

　　(3)消防花洒水流掣

　　做法与感应烟雾头相同。

　　(三)停电、电力故障

　　1、若电力公司预先通知小区暂停电,应立即将详情和有关文件呈送主管。

　　2、管理处主任应通知安排电工值班。

　　3、有关停电通知预先张贴在大厅明显处。

　　4、当供电恢复时,管理员必须与电工技术员检查大厦内所有电掣的正常运作情况,如有损坏,须立即报告主管,安排修理。

　　5、管理处必须随时准备电筒和其他照明物品,以便晚间突然发生停电时使用。

　　6、当小区晚间发生突然停电事故时,管理中应立即通知主管及控制中心,安排工程部人员维修,并通知住户或业主有关停电情况,防止偷盗和抢掠,必要时应关闭大闸。

　　(四)瓦斯、易燃气体泄漏

　　1、当收到怀疑泄漏易燃气体报告时,应立即通知主管,并尽快赶到现场查看究竟。

　　2、抵达现场后,要谨慎行事,敲门进入后,不可开灯开风扇及任何电掣。必须立即打开所有窗门,关闭煤气或石油气掣。立即撤离现场。

　　3、通知所有人离开现场,有关人员到场检查,劝阻围观人员撤离现场。

　　4、如发现有受伤不适者,应小心妥善处理,等待救护人员及警务人员抵达现场。

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篇2：小区/大厦突发事件处理措施(二)

　　小区(大厦)突发事件的处理措施

　　作为小区(大厦)的一位安管员，应对安全管理，稳定发展作出不懈的努力，我们安管员在治安管理过程中，经常会出现各种各样的问题需要处理，安管员既要坚持原则，依法处理，按公司的管理章程，按安管部的管理规定及要求处理各种问题，应有一定的灵活性，不让事态和矛盾扩大，下面我们就管理常见的问题处理方法和大家共同研究探讨，内容包括：电梯困人，雷雨台风，意外(讲几个案例)盗窃、火灾、刑事案件。

　　一.电梯困人应急措施

　　1.如有乘客因停电或电梯故障原因被困在电梯内，中控室用闭路电视对电梯内的乘客活动情况及变化进行扩大监视，详细询问被困者情况及通知管理人员，到电梯门外保持联系。

　　2.立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者，及修理该电梯，在接电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。

　　3.被困者内如有小孩，老人，孕妇或人多供氧不足的须特别，必要时请求消防人员协助。

　　4.被困者救出后，须询问：

　　(1)是否有不适，是否需要帮助等;

　　(2)提供姓名，地址，联系电话及到本山庄的原因;

　　(3)如被困者不合作及自行离去，则记录备案。

　　5.必须记录事件从开始到结束的时间，详细情形及维修人员，消防员，警员，救护人员到达时间和离去时间，消防车及警车及救护车的车牌号码等。

　　6.必须记录被困者救出的时间和离开时间，及查询伤员送往何医院。

　　二.雷雨台风

　　如接到物业部雷雨台风的通知后，我们安管部应作下列工作：

　　1.必须检查公寓/会所/别墅所有门窗是否关上及牢固。

　　2.必须检查所有天台水箱是否上锁及牢固。

　　3.天台上的杂物及材料必须清理及停放牢固。

　　4.检查排水管道是否畅通。

　　暴风雨降临，应做以下工作：

　　(1)关闭公共地方的窗户，如有需要，可加上胶纸。

　　(2)检查各处管道，确保无泥沙，杂物及塑料袋等淤塞。

　　(3)在会所大厅告示牌贴上台风警示标贴，通知住户或业主关闭窗户，收好阳台上的花盆及衣服等。

　　(4)在会所大厅明显处紧贴或竖立路滑标志。

　　(5)建筑场外有维修棚架，应通知施工单位采取防风牢固措施。

　　(6)准备清理水浸工具，如沙包等。

　　(7)持续收听气象台发布有关台风消息，保持与控制中心联络。

　　(8)应留意该建筑物是否有水浸记录，应参照水浸紧急事件做出处理。

　　三.对盗窃事件的处理

　　1.管理处控制中心接到通积压后，应立即派有关人员到现场。

　　2.如证实发生罪案，要立即打110报，并维护现场，直到警务人员到达。

　　3.禁止任何人员在警务人员到达前触动任何物品。

　　4.若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。

　　5.当警备人员到达后，应清楚记下警官官阶，编号及报案编号，以作查阅，参考之用。

　　6.认真对待传媒人员的入内采访。

　　7.迅速向主管呈交案情报告。

　　四.火灾的应急措施

　　1.切勿急躁，保持镇定。

　　2.在可能的情况下，以来火设备扑灭火源，但切勿把自己置于危险之中。

　　3.火势不能控制，应使用最近消防楼梯走到一楼空地。并将火场内情况及时报告消防队，牢记不要使用电梯。

　　4.逃生时采用低式的地板爬行，如必须通过火焰时，应将所穿衣服用水浸湿，迅速冲出。

　　5.留守岗位及封锁现场，直到公安部门到达为止。

　　6.各个出口，火警，警钟，灭火器的位置必须知道及会使用。

　　7.必须了解各主要通道及走火路线。

　　8.保持走火通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态。

　　9.烟的上升速度，比人上楼梯速度快，火警时应迅速向地面逃生。

　　10.为阴谋诡计止应急中迷失管理员一定应事先学会如何在中辨别方向。

　　五.刑事案件：

　　首先要迅速向公安机关或安管部门报案，其次注意保护现场，禁止人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证，再次抓紧时机向发现人和周转群众了解情况，并认真记录，最后向到达现场的公安人员认真汇报案件发生，协助破案。

篇3：商场各类突发事件处理措施

　　商场各类突发事件的处理措施

　　一、顾客之间的冲突

　　n如何预防顾客之间发生冲突

　　购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅

　　保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁

　　n顾客冲突时的处理

　　一般性争吵

　　*目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因

　　*根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客

　　*评论孰是孰非，不可偏袒。

　　发生动手事件时

　　*目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。

　　*把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

　　*注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。

　　*尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

　　*保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）

　　二、员工和顾客之间发生冲突

　　n如何预防员工和顾客之间发生冲突

　　所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

　　各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

　　保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

　　对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

　　遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。

　　销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。

　　对于棘手问题，员工应立即报管理层处理

　　n员工与顾客间冲突的处理

　　一般性争吵

　　*目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

　　*倾听顾客诉说，分析判断。

　　*一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

　　*合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

　　发生动手事件

　　*目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客

　　*第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

　　*如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

　　*如客户提出索赔，应报管理层及法律部。

　　三、抢劫事件的处理程序

　　n如何预防抢劫事件的发生

　　要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

　　定时做安全广播

　　商场内设安全提示牌

　　有保安专门信息栏与员工分享相关信息

　　n抢劫事件的处理

　　目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。

　　用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/迎宾协助

　　保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。

　　如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。

　　n注意事项

　　我们应表现出积极协助的态度

　　如顾客提出索赔，及时报告商场管理层

　　如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

　　四、物品丢失事件的处理程序

　　n如何预防丢失事件的发生

　　广播室根据客流情况加大安全广播力度

　　商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

　　保安和卖场管理人员加强巡视

　　醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。

　　广场外有保安定期巡视，以起警告作用

　　n丢失事件发生的处理

　　顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

　　*最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

　　*根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人

　　*管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

　　顾客不知何时丢失财物

　　*员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”

　　*带失窃顾客到服务台登记

　　*服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物

　　*如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。

　　*如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

　　*顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员

　　目击小偷偷窃顾客财物

　　*第一时间告诉受害者，以挽回损失。

　　*协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

　　*处理同时，通知保安部/领班/商

场管理层。

　　*抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。

　　*证据充分，把小偷送往公安机关

　　n注意事项

　　我们应表现出积极协助的态度

　　如有金额索赔，及时报告商场管理层

　　如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

　　对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。

　　五、抄价格的处理程序

　　n处理程序

　　当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员

　　商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。

　　如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。

　　如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察

　　如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。

　　n注意事项

　　无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。