物业辖区维修服务管理规范

　　物业辖区维修服务管理规范

　　（一） 入户维修工作程序

　　1.0 目的

　　尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。

　　2.0 适用范围

　　适用于对****辖区内业户提出的维修服务要求的处理。

　　3.0 职责

　　3.1物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。

　　3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

　　3.3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。

　　4.0.工作程序

　　4.1.维修户内给排水设施

　　4.1.1 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。

　　4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃（敲门）。

　　4.1.3 待用户开门后首先问"您好"，"我是德融物业工程部维修人员"，然后礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。

　　4.1.4 在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。

　　4.1.5 维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦抹干净。

　　4.1.6 最后请用户试用，验收合格后请用户在"维修单"上签名，交付"第一联"与用户。

　　4.1.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

　　4.1.8 维修人员将签好的"维修单"交给工程部主管，由其转"第二联"给客服部，"第三联"给财务部。

　　4.2维修户内电器

　　4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，带上必备的工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。

　　4.2.2 身着工装，带干净的工作手套，配带工作牌，持维修单按门铃（敲门）。

　　4.2.3 待用户开门后首先问"您好"，"我是德融物业工程部维修人员"，然后礼貌客气地询问是否有电器（或某项目）需要维修，用户首肯后才进屋维修。

　　4.2.4 将毛巾铺在待修电器旁边（屋顶、墙上作业除外），工具材料都放在毛巾上。

　　4.2.5 维修完毕，要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境抹干净

　　4.2.6 最后请用户试用，验收后请用户在"维修单"上签名，交付"第一联"与用户。

　　4.2.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

　　4.3用户报修工作流程

　　4.4 设备（施）检（维）修工作流程

　　4.4.1 当设备（施）检（维）修时，停电、水、冷气等情况下，遵照以下流程执行

　　审批派发书面知单

　　上报意见

　　报告批准

　　现场

　　检查方案报告

　　组指

　　织挥

　　对施

　　督策工导

　　4.5相关记录

　　《物业管理公司报修记表》

　　《维修单》

　　（二） 服务规范

　　1.0 服务用语：

　　文明礼让， 态度和蔼， 语气亲切，表达清楚。 您好' 请进； 请坐；请讲；对不起；请稍等，让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打觉了。

　　2.0 服务礼仪：

　　2.1整齐干净；佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。

　　2.2服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。

　　2.3 接待办事人员，热情迎送，，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。

　　2.4服务对象有意见，态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。

　　（三）职业纪律：

　　1.0纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。

　　1.1自觉执行有关法律法规，依法

行政，依法管理，不得擅自主张，各行其是。

　　1.2爱岗敬业，提高办事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁难行为。

　　1.3坚持原则，秉公办事，不得以职务之谋取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。

　　1.4办实事，为住户排忧解难，不乱收费，不收馈赠,不向住户提无理要求。

　　1.5干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。

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篇2：物业园区维修服务规范

　　物业园区维修服务规范

　　1）上门维修准备

　　从接到报修开始应在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。

　　2）入户维修

　　①按规定门铃、叩门

　　A、到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔6秒钟后再按第二次，不能连续按。

　　B、如无门铃则应轻轻地叩门，叩门时，一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩两次，然后等待2～4秒钟。若室内没有回音再连续敲三次，等待6～8秒钟。若仍无回音，再敲三次，等待10秒钟。如果连续敲3遍门仍无回音，则不应该再敲。在业主门上留下另约时间维修通知单后离开，并及时将情况向管理中心汇报。

　　②在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声"您好"，征得业主同意后，穿上专用自备鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。

　　③在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。

　　④摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。

　　⑤在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。

　　⑥维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。

　　⑦按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。

　　⑧对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。

　　⑨如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。

　　3）清场

　　工作完毕后将工作前移动的物品要放回原处，要做好清洁工作。

　　4）离场

　　离开业主家时应说声"如有需要尽管与管理中心/维修中心联系"并向业主说"再见"。

　　5）维修材料注意事项

　　原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。

　　6）与管理中心的通报

　　如该次维修服务业主未通过管理中心报修，当维修结束或与业主沟通后，及时将情况向管理中心通报，便于及时闭环。

　　要求标准：

　　1）草坪灯、地埋灯、庭院灯、车库灯、导向灯每天开关时间：根据季节及天气情况灵活掌握。

　　2）亮灯情况由中班队员进行检查，发现损坏的填写《报修登记表》，次日由早班班长交客户服务部，客户服务部落实工程维修人员及时查明原因，给予维修，要求：灯泡灯罩无缺损，设备完好，亮灯率在99%以上。

　　3）每半年擦拭或清洗一次灯泡和灯罩内部。要求：灯泡、灯罩保持清洁明亮。

　　4）窨井、窨沟、排水沟、集水井，每月检查一次，每年清理一次，（全体员工配合）台风来临前突击检查一次。要求：无积水、无杂物、无塌陷，水流畅通，井盖完好。

　　5）排污泵、排气扇，每月进行试运行；遇雨天上班时第一时间对半地下车库巡视，检查排水泵液位开关、排水情况是否正常，管道阀门接是否漏水等，并作好检查记录。

　　6）每月检查一次控制箱，每季检查并进行除尘，对接头螺丝紧固；对控制箱体表面进行一次除尘拭擦。要求：表面无灰尘，及扇叶无变形现象。

　　7）每季度检查一次每一层水表箱内阀门接口及减压阀，如发现有漏水现象应及时处理。要求：无渗漏现象。

　　8）露天消防栓每年一次保养。要求：表面无生锈现象，颜色一致。

　　9）消防箱喷淋管每年一次保养。要求：管道表面无生锈现象，颜色一致。

　　10）定期检查风机房，每月对风机房内设备设施进行一次全面保养。要求：设备正常运行，无损坏现象，表面无积尘，并做好记录。

　　11）消防仪表每周巡查（机房维修工负责，公共区域保安负责）。要求：压力正常。

　　12）每月对亭子进行检查，发现问题及时处理，每年保养一次。要求：屋面、立柱无损坏。

　　13）每周检查健身娱乐设施，连接是否牢固、表面有无破损、地面保护设施是否开裂。根据需要对螺丝进行加油、紧固。

　　14）网球场每月检查一次一年保养一次。要求：地面、围栏表面无锈腐现象，螺丝要牢固。

　　15）花架每季度检查一次，视情况进行养护。要求：表面无破损。

　　16）景观水池每季度检查一次半年清洗一次。要求：无渗水、无破损、底部无严重积尘。

　　17）园区建筑小品、护拦每年保养一次。要求：无损坏现象。

　　18）外墙面每月检查一次，三年清洗一次。要求：无脱落无空鼓无渗水，表面完好无损坏。

　　19）内墙面每月检查一次，每三年翻新一次。要求：表面整洁无破损。

　　20）道路、停车场每周检查一次。要求：地面平整无破损。

　　21）水景开放时间：（保安队负责开关）

　　国定假日：10：00～12：00，晚上开放时间参照双休日；

　　双休日：17：00～19：00（12月～4月）；18：00～20：00（5月～11月）。

　　22）公共门窗、锁每周检查一次。要求：表面完好无变形，窗户无渗水。

　　23）每月一次对道闸进行检查，保养。如对道

闸弹簧加油、接触性能是否正常。要求：起动灵活，无损坏现象。

　　24）每年一次检查并清洁单元电表箱、配电箱、配电柜及每层管线分线盒。要求：无积尘，接头无松动现象。

　　25）每半年测试一次各主要用电线路的绝缘状况。要求：绝缘良好。

　　26）每年对围墙的铁质护栏进行一次保养，要求无明显锈迹。

　　27）UPS、备用电源每季放电运行一次，时间约45分钟左右，检查外观是否清洁，各接线端子是否牢固。

篇3：维修服务工作信息记录本使用规范

　　维修服务工作信息记录本使用规范

　　1.当接到客户维修服务需求时，管理处前台受理人员须首先在《工作信息记录本》中登记，明确客户的房号、姓名、需维修保养时间、服务需求的内容（尽可能详细）和要求等，并填好《工程维修单》。

　　2."时间"一栏指管理处前台受理人员接到客户维修服务需求的时间。

　　3."房号或电话"一栏应记录客户具体的房间号，以便维修人员查找。为方便与客户联系可留取客户的联系电话。

　　4."发生事项及处理经过记录"一栏应记录客户需维修保养时间，服务需求内容和需求。如属于有偿服务，应在此注明"有偿"字样；如客户提供维修产品，应在此注明"客户提供维修产品"字样，以便维修完毕回访。

　　5."经办人"是指客户维修需求的第一受理人员，可能是前台接待人员、管理处服务值班人员或维修人员。

　　6.维修单号同《工程维修单》序号编制方法，且保持一致。

　　7.维修工作顺利结束，在"处理结果"一栏中填写OK，对于短时间内不能及时解决的维修问题应填写NO，属于客户原因取消维修服务，且客户认可，可填写OK。

　　8.对于当日维修遗留问题，应详细记录在"特别交代"一栏内。

　　9.每月回访情况，应在回访后被抽取回访的维修项目的"时间"一栏前注明"回访"字样。客户反映的情况记录在《工程维修单》中。

　　10.如客户反映的情况涉及到维修内容以外的服务管理时，应在"客户建议/意见/咨询/投诉记录"一栏下详细记录。

篇4：酒店式公寓维修队维修服务规范

　　酒店式公寓维修队维修服务规范

　　1.接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。

　　2.维修人员应在接到报修通知5分钟内赶到现场；如客房已经出租，必须由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。

　　3.如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。

　　4.如客人挂出"请勿打扰"的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。

　　5.未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。

　　6.认真执行公司制定的其它相关规范。

　　签署人：物业管理有限公司

篇5：酒店维修服务规范

酒店维修服务规范

　　1、接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况;

　　2、维修人员应在最短时间赶到现场，如客房已经出租，应由客房服务员赔同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉;

　　3、如遇到设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房;

　　4、如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明，并叮嘱服务员当客人同意维修时通知再次维修;

　　5、未出租的客房，如需停水停电维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租;

　　6、餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早、中、晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意，迅速抢修，修复后立即通知服务员做好清理善后工作，并向客人致歉;

　　7、认真执行酒店制定的其它相关规范。