小区家政维修服务操作规程(十九)

　　小区家政维修服务操作规程（十九）

　　1．0目的

　　规范家政维修服务工作程序及要求，保证维修工作得到即时有效的处理。

　　2．0适用范围

　　适用于zz城服务中心住户的各类家政维修服务工作。

　　3．0职责

　　3．1工程维修主任负责家政维修工作的组织、监督以及对服务中心制定的《zz城有偿维修服务价目表》以外的保修内容进行收费评审。

　　3．2维修工负责各类家政维修服务工作的实施。

　　3．3中控室和客服负责各类家政维修服务工作信息的接收和实施情况的跟踪。

　　4．0程序要点

　　4．1家政有偿服务程序

　　4．1．1客服或中控室值班员对住户的维修信息进行登记并填写《工作联系单》，交工程维修部。

　　4．1．2维修人员对《工作联系单》的内容和收费价格，根据《zz城有偿维修服务价目表》进行评审后，安排维修工上门进行维修。一般性维修由工程维修部门负责人确认维修服务费，成本较大的维修服务费由服务中心经理进行审核。

　　4．1．3维修人员接到指令后10分钟内准备好工具包到达维修现场，其工具包内包括维修管钳、扳手，钢丝钳、一字、十字螺丝批各一把，电笔一支，介刀一把，水胶布二卷，水中胶一套及针对维修项目备用配换件若干，干净毛巾一条，干净工作手套一对，操作帆布一块，鞋套一对，塑料袋一个等用具；

　　4．1．4身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工牌，右肩背工具包，手持《工作联系单》按门铃（敲门），按门铃不超过三秒，敲门为三下一组；

　　4．1．5待用户开门后首先说："您好，我是雍景城服务中心的维修工"，然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修，在用户对维修内容肯定后，向用户出示收费标准,业主同意后,打开工具包，取出鞋套套在双脚上，然后进屋进行维修；

　　4．1．6在维修时，在工具包下铺上毛巾，应尽量保持户内环境雅静，不扩散涉及太大范围，严禁高声喧哗，聊天，散漫浪荡；

　　4．1．7维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑料袋，并将所维修部件和周围环境抹干净；

　　4．1．8最后请用户试用，验收后请用户在《工作联系单》上签名，并依单收取相应的维修费用。道别时说"如再有问题，请打电话到雍景城服务中心，再见"，在离开时顺便将维修垃圾带走；

　　4．1．9维修人员将有用户签字的《工作联系单》交给维修组负责人进行审核，确定回访时间、方式等；

　　4．1.10维修责任人当日（晚班次日）将维修费上交雍景城服务中心入账。

　　4．2维修服务承诺

　　4．2．1上门维修：工程维修部接到业主的报修电话后，在10分钟内派维修工到达现场，如不能在规定时间到达,应打电话向业主解释并约好到达时间，一般性故障处理不超过8小时。

　　4．2．2公共设施、设备维修小修不过夜，中修1-3天，大修3-5天。

　　4．2．3维修守则约时不误，便民利民，工完料清，业主签收。

　　4．2．4维修宗旨实事求是，划清责任，合理收费，服务为主。

　　4．3《工作联系单》每月由工程维修组整理后，交服务中心文档管理员存档。并由档案管理员根据《工作联系单》的维修内容、时间进行统计，记录于《维修三率统计表》中。

　　4．4维修服务流程图：

　　5．0支持性文件

　　《zz城服务中心有偿维修服务价目表》

　　6．0质量记录

　　6．1《维修三率统计表》--QP-09-18-F001

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篇2：物业家政服务提供控制工作程序

　　物业家政服务的提供及控制程序

　　为保证家政服务工作的规范性运作，及时高效地为顾客提供服务，保证家政服务的工作质量，特制定此管理程序。

　　一、管理职责

　　1、管理处经理负责签订长期服务协议书，监督服务质量及回访工作，并研究开发新的服务项目。

　　2、客户服务主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作，研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。

　　3、保洁组长负责服务工作的安排、人员的调配，服务内容及价格的确定和说明，服务质量的监督。

　　4、服务人员按照与顾客商议的服务内容为顾客提供优质服务。

　　二、家政服务：

　　1、家政服务按服务内容分为：

　　1）普通服务：指家庭日常清洁卫生打扫、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗内衣）、清理物品等。

　　2）特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。

　　3）外包服务：如干洗衣物等由管理处指定分包的服务。

　　2、家政服务按服务时间分为

　　1）钟点服务：是指连续服务时间不超过一个月的服务。

　　2）定点长期服务：是指连续服务时间在一个月以上，须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。

　　3、当有顾客提出需要普通或特殊钟点服务时，应在第一时间内通知保洁组长，并将有关服务的需求记录在《值班记录表》上。

　　4、由保洁组长负责与顾客明确服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后,安排家政服务员及时为顾客提供服务。

　　5、家政服务完成后,须请顾客签单确认,如收费有疑问时,须由保洁主办或客户服务主管（主办）予以确认。

　　6、外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估,并与分承包方签订协议书,明确相关责任。

　　7、当顾客提出需要定点长期服务时，由保洁组长负责确认我方的服务能力,明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报部门经理与顾客签订《家庭服务协议书》，并指定专人进行服务。如因故须中途停止服务，应书面知会顾客。

　　8、家政服务操作礼仪规范

　　1）到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。

　　2）进入顾客家中前，应穿好鞋套,整理好衣物及随身所带物品。

　　3）顾客开门后，应主动说："先生/小姐，您好！"同时鞠躬30度。"我是管理处的保洁员，请问是您家里需要提供家政服务吧。"

　　4）得到顾客确认后，主动说："请问现在可以开始吗？"在得到顾客许可，说"谢谢"后方能进入顾客家中。

　　5）进入顾客家中后，主动询问："请问您需要我做些什么？"或重复已知的服务事项。

　　6）在顾客交待完工作内容后，应说："谢谢，我会尽快做完。"并开始服务。

　　7）服务完毕，应先收拾好服务工具，然后对顾客说："先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。"顾客看后若满意，应说："谢谢，麻烦您确认一下。"

　　8）若顾客有异议，家政服务人员应尽量满足顾客意见，并主动道歉：

　　"对不起，我马上处理好。"

　　9）顾客签完单后，应说："谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？"

　　顾客应答后主动讲"再见！"

　　10）得到顾客应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向顾客主动讲："打扰您了，再见！"并点头致意，替顾客关好门后（注意关门动作要轻），脱下鞋套。

　　9、在进行家庭服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，须征得顾客的同意。

　　三、代客购物服务

　　1、当有顾客需要代购物品，并且代购物品单价达到拾元时，现场受理人需在《代客购物登记表》上进行登记，写明顾客的房号、姓名、所购物品的名称、品牌、性质、数量、规格、价格及采购的时限等内容。

　　2、有关人员根据购物登记表的要求进行购买，并开具购物发票。

　　3、有关人员将所购物品及时地送到顾客手中，并交验购物发票，核对后请顾客在《代客购物登记表》中的"顾客签名"栏内予以签名确认，并结清代购物品的费用。

　　4、不能及时或不能购到顾客所需的物品时，应将不能购物的原因知会给顾客，并表示歉意。同时，在《代客购物登记表》中予以说明。

　　5、无论采购服务是否完成，必须保留《代客购物登记表》财务联，以备财务人员查验。

　　6、《代客购物登记表》必须连号，出现飞单情况必须查明原因，属人为原因者须严肃处理。

　　四、家政服务回访要求

　　1、家政服务完成，请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签字确认。

　　2、客户服务主管负责每月对当月的家政服务对象（以户为单位）进行一次电话回访，内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在《家庭服务情况记录表》上，对已签订《家庭服务协议书》的顾客，在必要时可采用上门方式回方，家政服务外包的管理处也需按上述要求进行回访。

　　3、客户服务主管应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，填写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。

　　4、管理处经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,

必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要.

　　5、客户服务部负责每季度对各管理处家庭服务情况进行抽查，抽查比例为50%（以户为单位），并记录在《家庭服务回访记录表》。

　　五、家政服务收费标准

　　1、管理处开展的常规服务项目，在《常规服务项目表》范围内，价格可上下浮动20%，但管理处须制定统一标准，并报综合管理部、客户服务部备案，同时保证透明度，接受顾客监督。

　　2、超出常规服务范围内的家政服务项目,必须由管理处进行评审，价格由管理处自行制定,报综合管理部、客户服务部审批后方可执行。

　　3、在节假日及非工作时间内(8小时外)开展家政服务，费用不变。

篇3：管理处家政服务作业规程(7)

　　管理处家政服务作业规程（七）

　　1.0目的

　　规范家政服务，及时提供服务工作，确保管理服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理处服务工作。

　　3.0职责

　　3.1环境主管负责安排服务工作。

　　3.2保洁员依照保洁工作要求工作。

　　4.0程序要点

　　4.1接客户提出的地毯清洁、地板打蜡、室内清洁、绿化养护、送水等家政服务需求，按"家政服务收费标准"告之业主。

　　4.2业主确认服务费用后，与其确认服务项目、地点、业主姓名、需派人数，预约服务时间，并登记在《家政服务表》上。

　　4.3如业主提出长期服务需求，根据客户需求按照服务项目签定《业主特约服务协议书》。

　　4.4按照《员工行为规范》中家政服务操作规范及礼仪要求，在约定时间上门进行服务或组织施工，并对服务或施工全过程进行控制。

　　4.6每次服务结束后，请业主验收并在《家政服务表》上签字认可；如未达到业主服务要求，立即进行整改，直至业主满意。

　　4.7业主签字认可后，按事先确认的收费标准收费：

　　业主当场付费的，由家政服务员收取费用，将钱款与《家政服务表》一同交给环境主管，再由环境主管将钱款上缴管理处收费员。

　　业主当场未付费的，家政服务员将《家政服务表》带回交环境主管，由环境主管上门收取费用，并上缴管理处收费员。

　　庭院绿化施工经业主验收合格后，由环境主管上门收取费用，费用上缴管理处收费员。

　　4.8收费员按《家政服务表》或《业主特约服务协议书》的收费金额进行收费确认并开具发票，将发票号码登记在相应的表单上，发票于24小时内送达。

　　4.9根据《业主特约服务协议书》所约定的要求和时间定期按时上门服务，并做好相关记录。

　　4.10每月汇总《家政服务表》后，由客服主管抽查回访5单，不满5单全数回访，记录回访情况，并统计服务项目质量满意率。

　　5.0 相关记录

　　《家政服务表》

篇4：物业家政服务人员管理规定(5)

　　物业家政服务人员管理规定（5）

　　为进一步提高**家政服务水平，增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能，把**家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍，为**业主提供一高效、优质、舒适的居住环境而努力，现特制定以下管理规定，望所有员工严格执行本规定。

　　1、家政服务工作人员必须严格遵守公司、管理处的各项规章制度。

　　2、家政服务工作人员必须衣着整洁、配戴工牌。

　　3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人，及时解决业主或顾客提出的疑难问题，不能解决的及时汇报相关主办。

　　4、家政服务工作人员必须在规定的时间内到达顾客或业主家中，严禁推季、迟到。

　　5、家政服务工作人员必须勤俭节约、爱惜工具物品、用后及时清洗干净，摆放整齐。

　　6、家政服务工作人员每完成任务时，必须严格按照体系文件规定如实填写好时间、收费标准以及联系电话。

　　7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费，如遇顾客或业主强行员工收下其物品时，应婉言谢绝。

　　8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。

篇5：物业小区家政服务实操手册(5)

　　物业小区家政服务实操手册（5）

　　目的：为居家服务人员提供工作流程和质量标准，规范服务人员服务行为，提高居家服务质量。

　　范围：适用于**家园管理处

　　服务过程标准与行为规范

　　3．1当前台客户服务助理或控制中心值班人员在接到顾客要求居家服务的信息后，首先要在《工作信息记录本》上登记，向顾客通报服务价格，得到业主的确定后要明确业主的房号、姓名、联系电话、服务时间、内容、及服务要求等，并在第一时间内将相关信息知会保洁主办，以便于工作安排。

　　3．2环境主办安排的服务人员接到居家服务的信息后，应充分了解、确认住户需求后准备好服务所需的材料、工具（如洗洁精、洁而亮、威威、兰威宝、毛巾、拖布、毛扫把、垃圾铲等，如果顾客有其它要求还应带上相应的工具和材料），在预约时间前5-10分钟赶到业主家中。到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（敲门声音要适中），若没有应答应等候30秒钟再进行第二次按门铃或敲门。如果发现家中无人应立即将此信息报告中心并写留言条告知顾客曾经来过。

　　3．3进入顾客家中前，要整理工作服，工牌及随身所带物品。顾客开门后，应主动鞠躬30度，说：“您好，我是管理处的家政服务人员，请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项，得到住户的确认。

　　3．4得到顾客确认后，服务人员应主动征求业主是否可以开始工作。得到许可后，换好工作鞋，方能进入顾客家中。在顾客交待完工作内容或要求后，应对业主说：“谢谢，我会尽快做完。”并开始工作。如果认为业主要求的内容在规定的时间内不能完成，应及时知会保洁主办或控制中心予以安排人员协助。

　　3．5工作中要按先里后外的顺序：阳台主卫儿童房书房客厅餐厅厨房公卫。每个房间应按由上到下的顺序：窗空调墙上装饰品灯具家私植物地角线地面等。

　　3．5．1阳台的清洁主要是玻璃和地面部分，清洁时要按照先做玻璃再做地面的顺序进行。清洁玻璃时要先用玻璃涂水器（海绵状或棉线状）浸透兑水洗洁精溶液（比例为7：1），然后均匀的涂在玻璃表面上，再用玻璃刮刀由上至下刮去玻璃表面遗留的洗洁精溶液，最后将玻璃边角没有刮到的地方用毛巾进行擦拭，护拦上遗留的水滴应顺势擦拭干净。清洁阳台地面时应先观察地面有无明显污垢，如有污垢应先用铲刀或钢丝球除去表面污垢，再用清水冲洗一遍，然后将洁瓷灵倒在污垢处，用地刷或毛刷反复刷洗后，迅速用清水冲洗，以免洁瓷灵腐蚀瓷片。待地面冲洗干净后用干拖把或干毛巾将地面上的水擦拭吸干，地面保持干燥即可。

　　3．5．2卫生间的清洁主要包括洗手池、浴缸、马桶等洗浴设施和地面的清洁，要按窗、镜面、浴缸、洗手盆、台面、马桶、地面的先后顺序进行清洁。进行洗手盆、浴缸清洁时要先用清水将表面冲洗一遍，然后用湿毛巾沾洁而亮对洗手盆、浴缸表面均匀擦拭，完毕后用清水冲洗干净表面遗留的清洁剂，恢复表面的光泽度，再用干毛巾将表面水迹擦干，最后喷上消毒水进行消毒处理。清洁马桶时要先将少许的兑水洁厕精溶液（比例为2：1）倒在马桶污垢上，迅速用马桶刷刷洗，直至除去表面污垢恢复马桶瓷面光泽度后用水冲洗，以免表面遗留的洁厕精腐蚀瓷面。清洁镜面时要先用湿毛巾擦拭一遍，如有污迹应用湿毛巾沾洁而亮进行擦拭，待镜面上水迹干后则用干毛巾或报纸反复擦拭直至水迹消除为止。洗手间内地面清洁类似于3.5.1中的地面处理方法。

　　3．5．3主卧的清洁主要包括空调、家私、床上用品、地板等部分，应按照窗、空调、家私、床上用品、地板的先后顺序进行操作。清洁窗户主要是对玻璃进行清洁，具体操作方法同3.5.1中类似，窗户的玻璃清洁结束后应该用湿毛巾将边框和槽内的灰尘擦拭干净，再将窗台用湿毛巾擦拭干净，确保没有灰尘。空调清洁主要是擦拭空调表面的灰尘。清洁家私时要先将家私上摆放的饰品挪开，然后进行擦拭，木质家私要先用湿毛巾擦去表面灰尘，待表面干燥后再用干毛巾擦去家私表面水迹，然后喷上家私蜡，边喷边用干毛

　　巾擦拭，确保家私表面有明显的光泽。家私清洁结束后再将擦拭干净的饰品摆回原来的位置，接着将床上用品铺摆整齐后就可进行地板清洁了。进行地板清洁前要分清地板的材质，以便于使用适当的清洁剂。先用湿毛巾擦拭地板角线，然后进行地板清洁，若地板是大理石材质的要先用毛扫把扫除地面灰尘和杂物，然后用湿毛巾按三横两竖、由里到外的顺序进行擦拭；木地板则不能用较硬的毛扫把扫除表面的灰尘，要选择毛细、柔软的毛扫把，扫除表面灰尘后用干净的湿毛巾进行擦拭，操作顺序同擦拭大理石一样，如顾客要求对地面打蜡，则按体系文件中打蜡相关规定和注意事项进行操作；如地面是地毯，可按体系文件相关规定和注意事项进行操作。

　　3．5．4儿童房与书房的清洁以物品的整理和摆放居多，在进行操作前要征求顾客的意见，在顾客认可的情况下进行，以免物品整理后顾客不便寻找。其它类似部位的清洁与3.5.3相同。

　　3．5．5客厅与餐厅的清洁主要是家私和地板的清洁。客厅的家私以沙发居多，进行沙发清洁时要分清沙发的面料以便选择合适的清洁剂。一般沙发的面料都分为真皮、仿真皮和布艺三种。清洁真皮沙发时要先用干净的湿毛巾擦拭2-3遍，除去表面灰尘，待表面干燥后将碧丽珠喷在真皮表面并用干净的干毛巾迅速擦拭，直至表面呈现明显的光泽方可结束。仿真皮沙发清洁方法与真皮沙发相同。对于布艺沙发的清洁要先用吸尘器吸去布艺表面和缝隙里的灰尘，然后在有污渍的地方喷上少许泡沫清洁剂并用干净的干毛巾迅速擦拭直至去除表面污渍即可。客厅地面的清洁可参照3.5.3中相关内容。

　　3.5.6厨房的清洁主要包括厨具、地面等部分，由于厨房内油烟较大，所以在进行厨房清洁时要选用除油、去污力较强的清洁剂。厨具的清洁主要是厨柜和抽油烟机，清洁时要先将威威百洁剂或兰威宝均匀的喷在油迹处，待其表面油迹软化后再用毛刷刷去表面油污，然后用毛巾沾兑水洗洁精擦拭，直至厨具表面没有油迹，用手触摸没有粘手的感觉即可。清洁台面时具体操作方法同清洁厨具基本相同，但清洁洗菜盆时要先将洗菜盆漏斗处杂物清除将漏斗冲洗干净，对于洗菜盆表面的污迹处理应视洗菜盆材质而定，如洗

菜盆

　　表面是瓷面的可用湿毛巾沾洁而亮进行擦拭；如果表面是不锈钢则可以先用钢丝球去除表面污迹，再用湿毛巾沾去污粉或洁而亮进行擦拭，直至表面没有污迹呈本色即可，厨房地面的清洁可参照3.5.1中的地面清洁方法。

　　3．6在服务过程中，如有紧急事情发生（如损坏物品等），应立即通知业主；如果业主不在家，应马上通知控制中心与业主取得联系，以便使问题得以及时确认。

　　3．7服务完毕，应先收拾好服务工具和材料，并清理干净工作现场，然后请业主验收确认，若顾客对服务质量有异议，服务人员要虚心的接受业主的意见或建议，应保证满足顾客合理需求，并主动道歉：“对不起，我马上处理。”再进行处理，完成后请顾客再次确认并在《居家服务情况记录表》中签字确认。若顾客对收费有疑问时，可由客户事务助理或保洁主办与其沟通并予以确认。

　　3．8收拾好物品，请顾客签单后应说：“谢谢！打扰您了，再见！”轻关门并点头致意。

　　（附：当前台客户事务助理或控制中心值班人员接到顾客要签订固定家政的信息后须在《工作信息记录本》上登记，明确房号、姓名、联系电话，并将此信息在第一时间知会环境主办，由主办与顾客进行沟通，明确服务时间、服务内容、要求等。并由环境主办起草《居家服务协议书》由部门经理或其授权的人与业主签订此协议书，并负责监督服务质量。对于有些固定家政客户将钥匙委托管理处保管的，要本着对业主负责的态度，在每次固定家政结束后，主办要检查一下当天的家政服务质量，以免引起顾客的不满。固定家政的服务过程标准与行为规范同上所列。）

　　3．9职业风险意识：遇家政、绿化等高空作业必须经主办或经理现场确认同意后方可操作，严禁自作主张。对于业主提出超出日常家政服务内容的服务需求时，应及时知会保洁主办及部门经理，待部门经过风险评估后，带公司审批后方可进行。