物业上门维修服务规程(4)

　　物业上门维修服务规程4

　　1目的

　　为体现"业主至上、服务第一"的宗旨，保证维修服务质量，规范维修服务行为，特制定此规程。

　　2适用范围

　　适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门维修服务。

　　3职责

　　3.1上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。

　　3.2维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。

　　4上门维修要求

　　4.1接受报修

　　4.1.1接/应报修电话

　　接/应报修电话过程：

　　a)拿起听筒先讲："您好，我是维修中心/管理处，先生／小姐有什么事情

　　请讲！"；

　　b)记录业主报修内容及房号，并约定上门维修时间；

　　c)道"再见"后轻轻放下听筒。

　　4.1.2如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定维修内容，约定维修时间。

　　4.1.3如业主通过管理处报修，上门维修人员在维修结束后，应及时通报管理处维修服务已经结束。

　　4.2及时上门服务

　　从接到报修开始应在15分钟内或约定时间前到达业主家。

　　4.3上门维修准备

　　所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。

　　4.4入户维修

　　4.4.1按规定门铃、叩门

　　按业主家门铃或叩门必须统一、规范：

　　a)到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。

　　b)如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。

　　4.4.2在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声"您好"，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。

　　4.4.3在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。

　　4.4.4摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。

　　4.4.5在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。

　　4.4.6维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。

　　4.4.7按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。

　　4.4.8对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。

　　4.4.9如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。

　　4.5清场

　　工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。

　　4.6离场

　　离开业主家时应说声"如有需要尽管与管理处/维修中心联系"并向业主说"再见"。

　　4.7维修材料注意事项

　　原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。

　　4.8与管理处的通报

　　如该次维修服务为业主通过管理处报修，当维修结束或与业主沟通后，及时将情况向管理处通报，便于及时闭环。

　　5记录

　　维修单

　　接听报修电话记录

　　有偿/委托服务联系单

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：上门维修服务规定

　　上门维修服务规定

　　1、预约

　　上门服务应提前与业主约定具体时间;若业主失约不应对其责怪,应重新约定时间;若业主因失约而向你道歉时,你应说”没关系,请您再定一个时间吧?”.

　　2、敲门

　　有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。

　　3、介绍

　　有人开门后，应主动向业主讲“对不起”，打搅了。我是**管理处维修员（楼管员）***，前来为您服务！“，经业主同意后方可入内。

　　4、进门

　　进门后必须换上自备的鞋套。（也可视业主意愿而定）

　　5、铺布

　　走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6、维修

　　维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其它事需要帮忙？“

　　7、整理

　　修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的赃物、杂物负责打扫干净。

　　8、讲解

　　向业主讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。

　　9、填单

　　按规定收取费用，同时请业主对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢“”谢谢您的夸奖“、”没关系“、”请不要客气，这时我们的工作！”、为您服务很高兴！“

　　10、辞别

　　工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！“、谢谢您的支持！”、请您多提宝贵意见！“。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说”请您留步！“、今后有问题，请随时联系，再见！”

篇3：小区物业维修员上门服务规范

　　小区物业维修员上门服务规范

　　一.工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；

　　二．上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名；

　　三、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话；

　　四、文明用语：

　　进门语：您好，我是嘉豪物业的维修人员；

　　因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”；

　　询问语：“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。”

　　解释语（维修范围内）：“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。”超出维修范围或收费的：“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。”

　　五、服务禁用语：

　　非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”，

　　非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，

　　自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”

篇4：小区物业维修人员上门服务流程(3)

　　小区物业维修人员上门服务流程（三）

　　为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。

　　一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间；

　　二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间；

　　三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净；

　　四、完成维修工作后，应及时上报办公室作好记录，由办公室对业主进行回访，询问维修后情况；

　　五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等；

　　六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。

篇5：小区物业维修人员上门服务规范

　　小区物业维修人员上门服务规范

一、上门服务必备条件：

　　统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

二、上门服务规范用语：

　　1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。

　　进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时)：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

　　2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务?

　　3、解释语(维修范围内)：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

　　4、解释语：(超出维修范围或收费的)：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

　　5、服务禁用语

　　非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"。

　　非服务范围内出现的问题，决不能说："跟我们没关系"。

　　自己业务能力不能解决的问题，决不能说："没办法解决"。

　　用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说："不清楚"，"不知道"。

三、上门服务工作规范

　　1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

　　2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

　　3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

　　4、上门服务流程：

　　(1)上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

　　(2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

　　(3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

　　(4)登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下)，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

　　(5)进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

　　(6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

　　(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

　　(8)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

　　(10)对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

　　(12)礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见!出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。