酒店物业工程部操作程序

　　酒店物业工程部操作程序

　　一、日常报修工作程序及要求：

　　报修单是工程部进行维修工作的依据，报修单一式三联由报修部门填写，其标准程序为：

　　1、服务员发现设备故障或缺陷报领班；

　　2、领班填写报修单；

　　3、报修单由主管签名后送工程部值班室；

　　4、工程部值班工程师在报修单签名以示收悉。

　　第一联由报修部门取回存档备查；

　　第二联由工程部领料；

　　第三联交维修人员，维修后留工程部存档备案。

　　要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。

　　二、电话报修工作程序及要求：

　　电话报修适用于较紧急的故障，其标准程序为：

　　1、服务员发现设备故障或缺陷报领班；

　　2、领班电话通知工程部值班室；

　　3、领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点；

　　4、值班工程师据报后记录在案，并派出维修人员；

　　5、事后报修部门必须补办报修单手续。

　　要求：1、电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点；

　　2、值班工程师不接受匿名报修电话；不接受普通员工级人员报修电话（报警例外）。

　　三、日常维修程序及要求：

　　日常维修是指一般性的修理，其任务由值班工程师派值班维修工去完成。

　　其标准程序为：

　　1、维修工上班后或维修回来后应在岗待命；

　　2、值班工程师根据领导指示和维修单派工；

　　3、维修工接单后应据故障原因，带齐工具、备件前往；

　　4、有面客的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员引入，不得自行进入；

　　5、处理故障时如要局部停水、停电、停气或会发出很大的响声时必须经所在部门主管级领导同意，方可进行。

　　6、故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物。

　　7、故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交回工程部值班工程师存档备案；

　　8、如有暂时不能处理的故障，应报值班工程师，由值班工程向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作。

　　四、特别抢修工作程序及要求：

　　特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人和酒店设备有较大影响的故障项目。

　　其标准程序为：

　　1、由值班工程师或工程部经理发出维修指令；

　　2、维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场，（必要时放下正在手头的工作；）

　　3、面客的场所必须由服务员引入；

　　4、维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离出；

　　5、暂不能处理的故障应报值班工程师，由值班工程师向报修部门解释，并协助报修部门做好应急措施；

　　6、值班工程师要求报修部门补办报修单手续。

　　五、重大事故处理程序：

　　对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故。

　　其标准处理程序为：

　　1、值班工程师接到重大事故报告后必须立刻做：

　　1）根据事故性质，指示有关人员切断相应的电、水、油、气。

　　2）立刻派出主管工程师、维修人员到现场处理；

　　3）立刻通知工程总监、工程部经理、消防保安部值班室。

　　2、处理重大事故必须由在场的酒店经理或工程总监任总指挥，协调各部门的关系。工程部经理或主管工程师任现场指挥，调动所有的力量，用最快的速度修复故障。

　　3、故障处理完毕后，值班工程师应对此作详细的记录并归档交总经办。

　　4、由现场指挥工程师填写事故分析报告，报告由工程总监审阅签名后报酒店总经理。

　　5、事故分析报告内容为：

　　1）事故原因

　　2）事故状况及影响；

　　3）处理方法；

　　4）预防措施；

　　5）对责任者奖惩意见。

　　6、由工程总监召开事故分析会，内容有"四不放过"原则：

　　1）事故原因未明不放过；

　　2）事故处理未彻底不放过；

　　3）预防措施、整改措施未落实不放过；

　　4）当事人和有关人员未受到教育不放过。

　　六、VIP接待标准程序及要求：

　　所有的VIP接待，均直接影响酒店的社会和经济效益，做好VIP接待，保证VIP活动的顺利进行，是工程部的重要任务。

　　其标准程序为：

　　1、工程部根据VIP接待要求开会研究，制定VIP接待方案。（包括应急方案）

　　2、按酒店或市销部要求和方案，提前一天做好所有的接待的准备，包括水、电、灯、音响、场地、设施等。

　　3、工程部经理和主管工程师必须亲自全面检查，并征求VIP活动的筹备人员意见，务求满足客人的一切要求。

　　4、VIP活动期间，凡涉及活动范围的水、电、音响、电梯、冷气均指派专人跟班，确保活动顺利进行。

　　5、VIP活动期间，工程部经理、有关主管工程师亲自巡视，工程部派出充裕的人员值班，以保证有紧急维修时有足够的人力。

　　6、VIP活动结束后，由工程部经理写VIP活动接待的总结报告，呈交工程

总监和酒店总经理。

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篇2：物业工程部维修工作程序(八)

　　物业工程部维修工作程序(八)

　　一、接电话

　　工程部人员接到客服部送来的维修单或报修电话

　　由领班在工程维修单上签字，首先看清报修内容、若对报修内容不清的，应再询问送单人，确定维修事项，在维修单上填上维修单相应的内容。

　　若为业主的直接紧急求助电话，应详细问清报修内容、单位部门、联系人、联系电话。确定维修时间并在《电话维报修记录上》填写内容。

　　二、安排人员维修

　　1、领班通知维修人员，领取维修单，并让其在维修单上签字，填写接单时间。

　　2、若遇维修领班工作忙或不在，但维修项目也很紧急，可临时安排工作任务不忙的人员进行接单及维修。

　　三、对业主报修内容的分析

　　1、根据业主报修的故障，分析可能产生的原因，决定维修措施及维修所需备件耗材、工具。

　　2、分析此故障能否维修，若没有把握应请教其它维修人员或立即向上汇报。

　　四、出发前的准备：

　　1.仪容仪表检查，工作服整洁、仪容仪表整洁、精神饱满、面带微笑，眼神正直热情

　　2. 出发前维修所带的工具备件，维修工作单，维修材料的领取。

　　五、出发、按正常情况的预约维修时间，15分钟内到达现场。若上个维修任务未完成，可电话联系业主并向业主道歉。在征得业主同意的前提下，改上门时间。(但要在维修单记录中体现)

　　六、进门维修过程

　　1、介绍：到达现场见到业主时，首先应该进行自我介绍："对不起，打扰了，我是物业公司工程部维修人员***，前来为您服务。" 双手递交维修工作单，并让业主看到自己胸前的工作牌。"您的**设备是否有故障，部门派我前来维修，给您添麻烦了"。

　　2、步骤：进入以装饰区域内步子要轻，不能在地上拖着工具箱行走。走到工作地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于放置工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零配件直接放在地面上。

　　3、耐心听取顾客意见，服务语言规范。

　　4、故障诊断：

　　1〉准确判断故障原因及所需的零部件，维修中发现需更换配件的，首先应征求业主的意见，确认配件由谁负责购买并报价;如业主同意物业公司购买，将材料拿回后应先让业主进行验货，业主满意后再更换安装。并让业主在维修费用一栏签字认可价目，然后才可实施维修。

　　2〉若当时没有备用的材料，首先应对先业主讲清，等材料购回后再来进行维修。

　　5、维修：严格按照相关的维修工作程序排除故障

　　维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。如果实在无法避免时，应提前向业主打招呼征求同意，并说一声"对不起"。维修中如需移动业主的物品，同样应提前征得业主同意方可进行，维修工作完成后恢复原位。

　　6、整理：修理完毕后，应使用自带抹布将设备擦拭干净，将所有散落的工具，零件及杂物等收拾干净，如果地面被弄脏，维修人员负责打扫干净并将垃圾带走。

　　7、试用：当着业主的面试用设备，证实设备恢复正常，并请主人进行验收。

　　8、填单：如实填写维修单，并请业主对维修完成的质量、服务态度、行为等进行评价及签字。将业主签好的维修单收好放入工具箱或者上衣袋。

　　9、讲解：向业主讲解故障产生原因，介绍有关的维修保养知识，并告诉业主正确的使用方法及其注意事项。

　　维修工作进行完毕后，应向业主解释"物业公司规定有专门的收费人员来收费，请您签单。业主签单完后很礼貌说声："谢谢!"

　　10、辞别：向业主告辞，工具箱拎在手中，应转身面对业主说一声："今后有问题，请随时与物业公司联系，再见。"

　　11、在整个维修工作期间不得接受业主送的任何物品，也不能借用主人房屋内的工具、抹布等，更不充许抽烟和做与工作无关的事情。

　　七、信息反馈

　　由维修人员在维修单上签字并填写维修完工作时间，将维修单返回至工程部领班处，由领班用电话向客服部反馈维修结果，并在维修单上填写电话反馈时间。

　　对收费项目维修单的反馈：由领班将维修单复印一份，将原件送往接待部，复印件留工程部存档。

　　1、目的：本规程规定了物业管理服务过程的基本要求和方法，确保物业管理服务工作的规范化

　　2、范围：适用于与此工作有关的工作人员。

　　3、职责：

　　(1)、客服部负责按业主的要求填写维修单。

　　(2)、工程部负责维修工作的实施。

篇3：工程部突发事件处理程序(十一)

　　工程部突发事件处理程序(十一)

　　一、停电

　　若发生停电，工程部配电室值班人员应保持冷净，首先检查设备，确定是外线停电还是内部故障停电。

　　1、外线停电：

　　(1)打电话联系供电局小区变电所，询问停电原因，停电时间，何时恢复，并做好记录。

　　(2)如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照《电梯救困流程》处理，防止危险情况发生。

　　(4)打电话通知物业公司项目经理，工程部主任。

　　(5)通知客服部及时告知业主。

　　(6)将情况及时汇报公司当值最高领导。

　　(7)由配电室和领班以书面的形式记录突发停电事情经过。

　　2、内部故障停电：

　　(1)检查停电原因，按《内线故障处理程序》执行。

　　(2)通知客服部及时向业主解释。

　　(3)如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照《电梯救困流程》处理，防止危险情况发生。

　　(4)当供电系统紧急故障发生后，领班及时组织人员抢修，并预计修复时间，并通知客服部。

　　(5)事故处理完毕后由领班向工程部主任报告事故经过和处理情况。

　　(6)由主任以书面的形式写出事故报告，上报物业公司项目经理。交物业办公室一份，留一份工程部办公室存档。

　　(7)做好事故处理过程的工作记录

　　二、发生停水、水管爆裂时：

　　1、工程部接到水管爆裂消息,立即安排维修人员赶到现场。

　　2、维修人员到达后,立即关闭水源控制阀,悬挂"管道维修,暂停使用标示牌"。

　　3、维修人员及时将现场状况用对讲或电话汇报工程部办公室。

　　4、如遇小型故障可以一人处理.修理完毕后,填写维修单，注明所用材料及情况说明。

　　5、如遇重大故障,工程部将加派人力和物力组织抢修。

　　6、如果有危及到电气设备的，应马上通知配电室立即断开该事故区域电源。

　　7、修复后维修人员撤去维修告示牌打开供水阀,及时通知客服部告之业主正常使用。

　　8、事情处理完毕后,由主任写出书面报告, 留工程部办公室存档。

　　三、发生天然气泄漏时：

　　1、工程部值班人员接到煤气泄漏报告时,立即赶到现场,关闭泄漏煤气管道控制阀，并悬挂"煤气泄漏,严禁火种标示牌"。通知管理部安排人员看护现场，疏散围观人员;严防有人吸烟及开关电源引起天然气爆炸。

　　3、设置警界线，放置："危险!请勿靠近"的警示牌。

　　4、值班人员将现场泄漏情况报告工程部办公室。

　　5、由工程部及时通知物管部，由物管部及时通知受影响的业主。

　　6、工程部组织人员进行小型故障抢修，遇重大情况立即与天然气公司联系维修，尽快恢复使用。

　　5、修复后及时通知物管部告知业主可以正常使用。

　　6、事后由值班主任写出事故报告，留工程部存档。

　　四、发生火灾：

　　1、工程部接到火灾报警后，工程部经理要立即赶到消防中心，接受指令。

　　2、工程部办公室人员立即准备，将重要的文件及备份资料马上转移到安全区域。

　　2、全体设备维修人员要在现场待命。

　　3、负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备人力启动消防泵。

　　4、值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。

　　5、电工领班带领电工在配电值班室待命，随时处理各种突发问题;根据指挥部和工程部办公室指令切断电源;保证消防设备和应急照明设备的供电。

　　**物业**项目工程部

　　20**年2月24日

篇4：酒店工程部消防应急程序措施操作实务

　　酒店工程部消防应急程序措施与操作实务

　　服务程序　工作步骤

　　1、火情报警

　　发生火情，或油烟、味、声音及不寻常的热度引起的感觉，立即拨打店内部消防电话。

　　2、火情确认

　　（1）工程部值班人员接到火警报警后，消防设备组值班人员及一名电工立即配合消防中心，保安人员到报警地点调查报警原因，如属故障误报，应立即消除，处理设备故障及异常情况；

　　（2）如真正火警、火灾应迅速关闭本区域的电源总阀。

　　3、扑救

　　（1）配合消防队员扑救起火；

　　（2）各部位留一人值班，其他人赶赴现场按指令救火；

　　（3）当火势不能控制时，工程部经理和值班工程师要留守值班室，并不断地与火灾现场的消防员保持联络，协助值班人员处理问题；

　　（4）总工程师派人监督机组运行情况。

　　4、各工程机组相应行动

　　（1）根据火情指挥部命令，决定部分或全部切断电源，包括动力和照明电源，动力部负责派人迅速赶到变配电室，加强值班力量，随时处理各种问题；

　　（2）密切注意配电柜的运行情况；

　　（3）切断电源的指示来自两个方面，一是火情指挥部的命令，二是工程部值班室，当接到停电的指令后，要正确切断停电范围，立即操作实施，然后将授命人、停电区域、操作人等作详细记录。值班人员有权拒绝其他人员提出的停电或通电的要求，保证消防设备和应急照明设备的供电；

　　（4）派人到总泵房监督消防泵的运行情况；

　　（5）根据火情，电梯维修人员将所有电梯停在首层，准备启动正压送风和排烟系统；

　　（6）根据火情，锅炉房切断蒸汽和热水供应，注意锅炉安全；

　　（7）根据火情，切断煤气、燃油的供应。

　　5、疏散中工作

　　（1）确保正压送风和排烟风机正常工作，保证疏散中的安全；

　　（2）一旦疏散工作开始，空调系统应关闭；

　　（3）准备破拆工具，根据火情需要及时破拆；

　　（4）根据火情，组织人员随时准备搬离火场周围的可燃物或协助疏散客人工作；

　　6、善后工作

　　（1）事后负责恢复供水，供电等；

　　（2）及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的消防设备；

　　（3）协助调查火情原因。

篇5：工程部酒店夜间突发事件处理程序

　　工程部酒店夜间突发事件处理程序

　　一、电路方面

　　1. 接到维修通知后工程部夜班人员10分钟内到达现场

　　2. 迅速判断故障并通知值班经理

　　3. 问题处理方式按照不扩大故障影响范围为原则，但是必须断开故障区域；和值班经理沟通，听从值班经 理安排并及时向部门经理汇报

　　4. 如可以在30分钟内处理好，严格执行电工操作监护制度就行处理

　　5. 如处理比较麻烦，向部门后可交由白班处理

　　6. 完毕后按规定程序工程收尾

　　二、漏水方面

　　1. 接到维修通知后工程部夜班人员10分钟内到达现场

　　2. 迅速判断故障并通知值班经理

　　3. 根据情况关闭漏水区域，避免事故扩大

　　4. 向值班经理真实、详细汇报，并商议解决方法

　　5. 如可以在30分钟内处理好，及时修理

　　6. 如处理比较麻烦，可向部门经理及时汇报请求支援

　　7. 完毕后按规定程序工程收尾

　　三、停电方面

　　1. 发现停电后工程部夜班人员及时向部门负责人汇报情况

　　2. 及时与供电部门取得联系并查明停电原因

　　3. 按规定程序协助供电部门进行发电供电

　　4. 时时监控酒店内的用电状态

　　5. 供电区域按《工程部发电供电区域》执行

　　6. 向值班经理真实、详细汇报，听从值班经理安排

　　四、燃气泄漏

　　1. 发现燃气泄漏后工程部夜班人员5分钟内到达事故现场

　　2. 迅速关闭燃气泄漏区域管路，避免事故范围扩大

　　3. 通知值班经理并真实、详细汇报，及时通知部门负责人商议解决方法

　　4. 如可以在30分钟内处理好，进行修理

　　5. 如处理比较麻烦，向部门负责人汇报后可交由白班处理

　　6. 完毕后按规定程序工程收尾