物业公司顾客投诉(意见)处理程序

　　物业程序文件

　　--物业公司顾客投诉（意见）处理程序

　　1目的

　　统一顾客投诉受理渠道，规范顾客投诉处理流程，提高顾客投诉处理的效率与质量，提高顾客满意度，同时提升公司对外形象。

　　2范围

　　2.1因员工工作及服务不到位，或由于房屋及其构件质量等方面，或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有顾客投诉的处理。

　　2.2适用于公司各部门及各管理处。

　　3职责

　　3.1公司副总经理负责对未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派经理助理（客户）或客户关系专员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

　　3.2管理处经理助理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理管理处经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉及建议跟进处理表》。

　　3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。

　　3.4各业务部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并及时向客户服务负责人汇报。

　　3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

　　4定义

　　4.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。

　　4.2二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

　　4.3三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

　　5方法和过程控制

　　5.1投诉的处理流程

　　5.1.1当部门接到顾客投诉时，当事人须向顾客致谦，对顾客的意见表示感谢。

　　5.1.2当场可以解决的投诉须当场处理，同时在《客户投诉及建议跟进处理表》上做好详细记录，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速汇报上级领导，由上级领导给出处理意见。

　　A.一类投诉：由各部门指定专人填写《客户投诉及建议跟进处理表》，及时跟进、处理，并将跟进情况和处理结果知会投诉人，《客户投诉及建议跟进处理表》复印件由本部门妥善保存，原件报送客户服务负责人。

　　B.二类投诉：由客户服务前台信息管理员填写《客户意见征询表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司客户服务中心，并将跟进情况与处理结果及时向投诉人反馈。

　　C.三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

　　5.1.3对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报管理处经理，由管理处经理提出处理意见及时限，在限期内跟踪验证处理结果。

　　5.2顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《客户投诉及建议跟进处理表》转客户服务负责人负责跟踪，客户服务负责人将处理情况及时抄报物业公司副总经理。客户服务负责人保存《客户投诉及建议跟进处理表》原件，管理处业务部门保存复印件。

　　5.3每周一，由客户服务负责人将上周顾客投诉（意见）（含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉）及处理情况汇总报管理处经理助理（客户）查阅，并抄送物业公司副总经理、信息员后存档。

　　5.4对于无效投诉，对客户应当予以合理、耐心的解释。

　　5.5赔偿问题的处理

　　5.6.1当顾客提出索赔要求时，投诉接收者应严格把握原则，根据事态的发展情况，提出建议，并详细记录《客户投诉及建议跟进处理表》。

　　5.6.2管理处客户服务负责人及时汇总上报管理处经理提出处理意见，并跟进处理结果。

　　5.6.3管理处客户服务负责人负责将处理情况的进展随时向管理处经理助理（客户）及管理处经理汇报。

　　6质量记录和表格

　　**WY8.3-G01-F1《客户投诉及建议跟进处理表》

　　**WY8.3-G01-F2《客户意见征询表》

　　7顾客投诉处理流程图

　　投诉到管理处前台投诉到客户服务中心、集团、媒体及政府部门

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：物业管理顾客投诉处理规定

　　物业管理顾客投诉处理规定

　　1.0目的

　　及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

　　2.0适用范围

　　适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。

　　3.0职责

　　3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；

　　3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；

　　4.0程序

　　4.1顾客投诉接收

　　4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议，无论采取何种形式（来人、来函、来电、传真等）由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上，并负责组织处理。

　　4.1.2公司其它部门（人员）接收到的投诉，应在4个有效工作时内转交综合办处理，由综合办统一受理。

　　4.1.3各管理处接收到的投诉，按管理处接收顾客投诉处理（详见4.5）。

　　4.2投诉分析及信息传递

　　4.2.1无效投诉：接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并向投诉人做好解释工作。

　　4.2.2有效投诉：指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并在2个工作时内由办公室转交有关部门。

　　4.3有效投诉处理

　　4.3.1关于服务质量投诉

　　A、对一般员工服务质量的投诉，由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理，并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。

　　B、对管理处及公司部门的投诉，由办公室协同其它部门共同核实，在12个有效工作时内处理完毕。

　　Ｃ、对于严重有损于公司形象的重大投诉，由办公室核定确认并提出处理意见，报管理者代表。

　　4.3.2关于工程质量投诉

　　A、管理部应在接到〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内，赶到现场勘验，确定工程量及工期，提出处理期限、处理方案，并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。

　　B、管理部在承诺的时间内完成投诉处理，请投诉人在〈〈顾客投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。

　　C、未在承诺的时间内完成的投诉处理，由管理部负责人写出书面原因，并做出新的处理方案，提交办公室，由办公室负责与投诉人协调，重新确认投诉时间。

　　4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉

　　4.4.1办公室接到有效投诉后，填写《顾客投诉处理表》，由管理部在6个工作时内作出处理方案后，办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。

　　4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见，并将填写完毕的《顾客投诉处理表》反馈回办公室。

　　4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺，管理部在规定的时间内完成工程施工后，由投诉人签字认可，回执一份给开发商相关部门。

　　4.4.4开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的，视为默认，办公室有权要求管理部先行进行现场确认，并组织施工，一切后果由开发商相关部门负责。

　　4.5直接投诉到管理处的投诉

　　4.5.1管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人，其它人员接收投诉后，需在15分钟内送达责任人。

　　4.5.2管理处接收投诉后，应详细填写《顾客投诉登记表》。

　　4.5.3无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。

　　4.5.4有效投诉人应在规定的时间内予以解决。

　　A、服务质量投诉应在1小时内予以解决。

　　B、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。

　　C、超出管理处处理能力的投诉，应在2个小时内转交办公室，由办公室接受投诉处理。

　　4.6有效投诉需要2个以上部门共同处理时，应在办公室的统一协调下进行。

　　4.7

　　A、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。

　　B、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。

　　4.8顾客投诉回访

　　4.8.1常规回访：凡由办公室和管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式，进行回访验证，并填写《访问记录表》。

　　4.8.2定期回访：办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访，回访形式可采用：电话回访、上门回访、信函回访等，并填写《访问记录表》。

　　4.8.3抽样回访：办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访，并填写《访问记录表》。

　　4.9顾客投诉定期分析

　　4.9.1办公室对顾客投诉进行一次汇总分析，把投诉分析出来的数据作为年终管理评审的输入。

　　4.9.2对反复出现的顾客投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨，并采取必要的纠正预防措施。

　　相关文件和记录

　　a)《顾客投诉登记表》

　　b)《顾客投诉处理表》

　　c)《访问记录表》

篇3：物业小区顾客投诉处理流程

　　物业小区顾客投诉处理流程

　　1.0目的规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉。

　　2.0适用范围适用于公司各部门对顾客投诉的处理工作。

　　3.0职责

　　3.1管理策划部负责公司级的投诉处理，并定期对投诉情况进行检查总结，提出持续改进措施。3.2住户服务中心事务组负责住户服务中心级的投诉处理。

　　3.3办公室和住户服务中心负责人负责对投诉处理情况的回访。

　　4.0工作程序:

　　4.1顾客投诉接待

　　4.1.1客服主管负责顾客的来电、来访、来函的接待，并记录相关内容，填写《顾客信息记录表》。

　　4.2顾客投诉处理

　　4.2.1属于顾客投诉的，客服主管负责填写《顾客投诉处理表》，并对投诉事项进行调查，经调查属有效投诉，应限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将处理情况填写在《顾客投诉处理表》中。

　　4.2.2涉及重大投诉，客服主管不能处理的，填写完《顾客投诉处理表》后，根据具体安排，报分管领导审阅后，由经理做出处理决定。

　　4.3顾客投诉回访

　　4.3.1由客服主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。4.3.2回访完毕后将《顾客投诉处理表》存档。

篇4：高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书

　　高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书

　　1.0目的

　　规范顾客投诉的处理工作，及时办理投诉事项，保证顾客满意。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务投诉的受理与办理工作。

　　3.0职责

　　客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。

　　4.0 过程和方法

　　4.1 受理

　　4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱，并公布投诉部门和电话(客户服务部z)。

　　4.1.2 接到顾客电话、来访、书面投诉，应立即记录投诉内容和投诉人联系电话，填写《顾客投诉处理记录》。

　　4.2 办理

　　4.2.1认真办理顾客投诉，做好投诉的评价和分类工作。

　　4.2.2了解事实真相，对有一般物的投诉，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门改进处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。受理投诉时，要对客户致歉，或感谢其对我们服务工作的支持。

　　4.2.3 投诉如涉及其他后勤业务部门的，由客户服务部经理负责会同有关部门进行处理，并议定处理意见。

　　4.2.4涉及物业责任或有重大问题的，及时报告中心、总公司领导，根据上级领导的批示办理。

　　4.2.5对一般性投诉应在15日内处理完毕;重大疑难或需上报、调查后答复的，应在45日内处理完毕，并需在7日内告之投诉人。

　　4.3反馈

　　4.3.1 投诉处理结束后，应在规定的期限内由客户服务部专员统一答复顾客投诉处理结果，并在《顾客投诉处理记录》上记明。

　　4.3.2 重大问题的处理、答复意见，应报经上级领导审批后实施。

　　4.3.3应将《顾客投诉处理记录》复印件留存备案;

　　5.0 支持性文件

　　《客户服务部工作职责》

　　《客户服务部信息沟通处理细则》

　　6.0 记录

　　《电话记录》

　　《顾客接待记录》

　　《顾客投诉处理记录》

　　《突发事件、重要问题记录》

　　《客户反映情况报告》

篇5：XX物业顾客投诉处理制度

　　**物业顾客投诉处理制度

　　一、目的

　　规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

　　二、 范围：

　　本制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。

　　三、 职责：

　　1、客服中心

　　客服中心作为公司的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，各单位所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

　　2、相关职能部门

　　为有需要的部门或各管理处就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持，并将信息及时反馈到客服中心。

　　3、各管理处客服中心

　　负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。

　　四、方法和过程控制：

　　(一) 本制度包含内容

　　1.投诉处理的机构设置;

　　2.各种来源投诉的受理方式;

　　3.投诉信息的流转方式;

　　4.投诉受理和处理的工作分工与责任划分;

　　5.投诉处理原则;

　　6.事后知识管理的程序和方法。

　　本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工请参照人力资源部制订的相关制度执行。

　　(二)投诉的定义及分类

　　1、投诉的定义：投诉指顾客(广义顾客，也包括员工和合作伙伴)认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

　　释义：

　　① 这里所定义的"我们工作"是指"物业管理单位(或物业管理人员)按法律及合同约定，所提供的物业管理服务"。

　　② 这里所定义的"合理需求"是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

　　③ 这里所定义的"反映的意见/建议"是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

　　2、提出投诉的顾客主要分类

　　1) 在管项目所有的业主/住户;

　　2) 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

　　3) 在物业管理工作中的其他接触对象;

　　3、 按顾客投诉内容划分的主要类型

　　1) 管理责任类投诉;

　　2) 人员素质类投诉;

　　3) 工作效率类投诉;

　　4) 地产相关类投诉;

　　5) 业主纠纷类投诉;

　　6) 其他类投诉;

　　(三) 各类投诉的负责单位

　　1. 顾客投诉由客服中心负责;

　　2. 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给人力资源部或专业公司相关部门处理;

　　3. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给行政公关部处理。

　　(四)机构设置与基本任务

　　1、顾客服务中心设置

　　1) 在总部建立顾客服务中心(以下简称客服中心)，设立在质量管理部。

　　2) 客服中心负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各类投诉能得到有效处理;同时主持投诉案例的通报、整理和分析。

　　3) 客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。

　　4) 客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组成。

　　5) 公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、媒体关系顾问各一名;分别由法务审计部、会计部、工程部、商务部、行政公关部人员。

　　6) 所有工作人员姓名、联系方式在公司内公布。

　　7) 客服中心的联系对象是单位管理处负责人、投诉负责人、相关部门负责人、专业顾问以及直接向客服中心投诉的顾客和内、外部的咨询者。