大厦客户投诉处理管理制度(3)

　　大厦客户投诉处理管理制度（三）

　　1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

　　(1)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　(2)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　(3)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　(4)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　(5)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　(6)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2.客户投诉处理程序：

　　(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　(8)投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

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篇2：物业客户投诉处理规程

　　物业客户投诉处理规程

　　一．目的

　　规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二．适用范围

　　适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。

　　三．职责

　　1．管理处物业经理负责处理重要投诉。

　　2．物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

　　3．管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。

　　4．物业部领班负责投诉现场接待工作。

　　四．程序要点

　　1．处理投诉的基本原则。

　　1）换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

　　2）将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

　　3）接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

　　4）富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

　　2．投诉处理流程图

　　3．投诉界定。

　　1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

　　b）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；

　　c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　2）重要投诉。

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　3）轻微投诉。

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4．投诉接待。

　　1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。

　　a）记录内容如下：

　　------投诉事件的发生时间、地点；

　　------被投诉人或被投诉部门；

　　------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；

　　------客户的要求；

　　------客户的联系方式、方法。

　　b）接待客户时应注意：

　　------请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；

　　------必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释；

　　------注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

　　c）接待投诉的技巧：

　　------耐心倾听，做一位良好的听众；

　　------对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；

　　------不要随意辩解；

　　------学会适时适度地赞美客户。

　　2）投诉的处理承诺：

　　a）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

　　b）重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；

　　c）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

　　5．客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

　　6．投诉处理内部工作程序。

　　1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　2）公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　7．客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。

　　8．物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业经理，并将《客户投诉意见表》汇总上交物业部，由物业部长期保存。

　　9．其他形式的投诉(如信函)，物业部参照本程序办理。

　　10．对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。

　　11．对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

　　12．投诉的处理时效。

　　1）轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

　　2）重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　3）重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　13．将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

　　14．本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。

篇3：荔园物业客户投诉处理工作规程

　　荔园物业客户投诉处理工作规程

　　1 目的

　　保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　2 适用范围

　　适用于公司对各类客户投诉（包括报修等有偿服务需求）的处理。

　　3 职责

　　3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。

　　3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

　　3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。

　　3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。

　　3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。

　　4 工作程序

　　4.1 接待与接受投诉：

　　1）接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。

　　2）客服部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主管或负责人。

　　4.2 处理程序：客服部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。

　　1）客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取，派单流转程序如下：

　　A、客服部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单一份留存工程部，一份返回客服部。

　　B、客服部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。

　　C、客服部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。

　　2）客户提出室内清洁及绿化服务需求时，由客服部派员与住户洽谈处理，并纳入有偿服务类。

　　3）客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉，外来（推销）人员进入小区滋扰的投诉等等，统一由客服部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。

　　4）客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给客户反馈情况，作出满意的答复。

　　4.3 如投诉问题严重，客服部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。

　　4.4 如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。

　　4.5 投诉处理的统计分析：

　　1）投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。

　　2）投诉处理完毕后，处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。

　　3）客服部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算，计算公式为：投诉处理及时率=（及时处理件数/投诉总件数）×100%。

　　4)客服部应将统计结果报告公司经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。

　　5 客户投诉控制流程图（略）

　　6 投诉处理工作流程（略）

　　7 附表

　　7.1 《客户投诉登记表》

　　7.2 《客户来电记录表》

篇4：物业服务中心客户投诉处理控制工作程序

　　物业程序文件

　　--物业服务中心客户投诉处理控制程序

　　1.0目的

　　及时处理客户投诉，实在解决客户问题，促进服务质量提高，确保向客户提供满意的服务。

　　2.0适应范围

　　适用于物业服务中心所有客户对公司服务过程中有关服务质量及环境影响的投诉处理。

　　3.0职责

　　3.1物业服务中心总监负责重大投诉的统筹与资源协调。

　　3.2物业服务中心总监、经理负责投诉处理的监督、分析与指导。

　　3.3物业服务中心客服部组负责现场投诉的处理，监督并落实投诉处理结果。

　　3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部处理相关被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。

　　4.0工作程序

　　4.1投诉处理的程序包括：投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户回访。可参照《客户投诉处理流程图》执行。

　　4.2投诉产生的原因包括且不限于：

　　4.2.1楼宇工程质量问题；

　　4.2.2工程维缮工艺质量问题；

　　4.2.3承诺未能兑现；

　　4.2.4客户人员工作的失误及跟进的不及时；

　　4.2.5相关部门工作人员的服务质量问题；

　　4.2.6收费项目数据的误差；

　　4.2.7存在的安全隐患问题；

　　4.2.8对物业公司运作流程及策略的不认同；

　　4.2.9对物业公司的要求/标准已超出物业公司所能提供的标准；

　　4.2.10衡量服务尺度存在的差异；

　　4.2.11属于客户自身素质修养或个性问题；

　　4.2.12维权意识的加强等。

　　4.3投诉处理的要点：投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户投诉回访

　　4.3.1投诉事件记录：

　　4.3.1.1客服部负责所有投诉的受理、记录、跟踪、回访工作，投诉形式包括：来电、来访、来函、电子邮件等；

　　4.3.1.2仔细聆听，将投诉内容详细登记在《客户投诉/建议/意见处理表》，内容包括：

　　a、投诉事件发生的时间、地点；

　　b、被投诉人或被投诉部门；

　　c、投诉事件的发生经过；

　　d、客户的要求；

　　e、客户的联系方式、方法。

　　4.3.1.3信息确认，将所记录内容与对方进行确认，并预约回复时间。

　　4.3.2投诉事件的跟踪处理

　　4.3.2.1投诉事件种类分为：有效投诉和无效投诉两类；

　　a、有效投诉：对物业公司人员服务态度、工作质量的投诉，经查证后属实的，确定为有效投诉；

　　b、无效投诉：超出物业服务业务范畴之处的，确定为无效投诉。

　　4.3.2.2有效投诉的处理：

　　a、投诉受理部门，在接到投诉后10分钟内开出《客户投诉/建议/意见处理表》，并迅速、准确传递到责任部门或责任人；

　　b、在《客户投诉处理跟踪表》登记投诉内容及相关信息；

　　c、责任部门收到《客户投诉/建议/意见处理表》后，应立即组织调查核实，并安排人员立即处理，将处理情况及结果如实填写在《客户投诉/建议/意见处理表》后，并向客服部负责人反馈处理结果的意见；

　　d、客户投诉的处理，责任部门须在三十分钟内赶至现场。影响客户正常生活及安全问题的，立即处理；一般性服务质量投诉，与客户约定好时间处理；在职权范围内不能处理的，报上一级领导处理。处理完毕，部门负责人负责验收。验收合格，报受理部门回访核实并结案；

　　e、对员工服务质量投诉，情节一般者，处理时限不超过一天，当天内将处理结果与客户沟通。情节严重者，处理时限不超过三天，三天内将处理结果与客户沟通。

　　4.3.2.3无效投诉的处理：应向客户做好相关解释工作，在《客户投诉/建议/意见处理表》做好登记，并如实向公司领导和相关部门、机构反馈信息，并尽力提供协助。

　　4.3.3客户投诉回访

　　4.3.3.1客户回访的形式分为：电话回访、上门回访、约见面谈等形式；

　　4.3.3.2经调查核实为有效投诉的，应全部进行回访，其中上门回访应占月投诉单数的80%；属重大投诉由部门负责人进行回访，并将回访情况记录在《客户投诉/建议/意见处理表》回访情况栏里；

　　4.3.3.3回访内容包括：可参照《客户回访工作流程图》执行

　　a、表示歉意，再次对事件给客户带来的不便和困扰表示道歉；

　　b、感谢客户对公司的信任；

　　c、感谢客户对公司存在的不足之处提出的建议/意见；

　　d、表示将改进、加强和完善我们的服务；

　　e、在《客户投诉/建议/意见处理表》中进行服务评价并签名确认。

　　4.3.3.4若客户对处理结果仍感不满意的，经核实确实存在处理不完善时，应按上述程序重新进行操作；

　　4.3.3.5《客户投诉/建议/意见处理表》处理完毕，客服组相关人员在《客户投诉处理跟踪表》上填写投诉处理与回访的相关信息后归档。

　　5.0支持性文件

　　5.1《客户投诉处理流程图》

　　5.2《客户回访工作流程图》

　　6.0质量记录

　　6.1《客户投诉处理跟踪表》

　　6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

　　编制： 审核：批准:

篇5：物业中心客户投诉处理制度

　　物业中心客户投诉处理制度

　　1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

　　(7)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　(8)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　(9)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　(10)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　(11)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　(12)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2.客户投诉处理程序：

　　(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　(8)投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。