办公大厦(楼)客服主管岗位工作职责

　　办公大厦（楼）客服主管岗位职责

　　职位：客服部主管

　　直接上级：客服部经理

　　直接下级：大物业助理、客服助理

　　岗位职责：

　　1、跟进、处理所有客户投诉，研究分析加以总结，并将分析结果上报给部门经理；

　　2、进行客户服务调查，了解客户对大厦基本增值服务之具体要求；对于客户的意见及要求及时给予解决和回应；对于客户的潜在需求，积极向上级领导反映，并提出合理化建议；

　　3、全面掌握大厦内各客户的情况，合理、高效地安排各项客户服务内容，圆满地完成任务；

　　4、熟悉管理中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；

　　5、对各项费用进行收缴工作；

　　6、按时进行能源核查；

　　7、处理大厦内紧急事件，及时上报领导。在处理与客户有关的紧急事件时，应及时到现场，并跟进善后工作；

　　8、熟知大厦内各项活动、服务设施、功能、紧急电话号码等相关内容；

　　9、不断积累各供应商资料，扩大服务内容；

　　10、负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等相关机构的外联工作；

　　11、及时了解大厦租售、空置单元及二次装修等情况；

　　12、每日巡视大厦情况，发现问题及时记录并解决，对于无法解决的问题，及时上报，保持大厦良好的形象；

　　13、随时与各部门及发展商沟通，以便维护公共区域清洁、整齐及设施完好；

　　14、每日检查下属各岗位工作人员的工作执行情况；

　　15、制定部门员工的培训计划，按照计划顺利完成培训工作，确保员工及时有效地完成工作，定期对员工的工作内容进行考核评定，将结果上报至部门经理；

　　16、查阅各岗位工作日志，确保掌握最新、最准信息；

　　17、负责起草各类通知、客户文件等，交部门经理审阅；

　　18、按照管理中心政策与程序之相关规定督导员工工作，确保对客服务标准和方式规范化准确化，对于不符合岗位工作标准的及时指正并要求改进，并随时向部门经理报告运营整改情况。

　　19、确保部门全体员工熟知、遵守公司员工规章制度，督查员工着装、佩戴名牌及仪容仪表情况；

　　20、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

　　21、关心部门员工生活与工作，协调员工之间的工作关系，增强团队的凝聚力；

　　22、负责对外委单位的人员进行日常工作的监管和指导，工作内容考核；

　　23、定期组织对部门员工的培训工作，不断提高员工工作技巧，并知晓新颁布物业管理方面法规；

　　24、做好部门考勤、办公用品报领等日常行政工作；

　　25、负责制定本部门的月/年工作总结及工作计划，配合经理做好本部门之工作，完成上级领导交办的其他各项工作。

　　素质要求：

　　a.基本素质：具备丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。

　　b.自然条件：25岁以上，身体健康。

　　c.文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有客服经理岗位证书。

　　d.外语水平：中级以上英文水平。

　　e.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验。

　　h.特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：物业客服主管岗位工作职责任职要求

　　物业客服主管岗位职责及任职要求

　　岗位职责：

　　1、负责制定客服中心工作计划并部署落实。

　　2、负责小区收楼前期相关资料的准备、印刷及收楼人员的现场培训工作。

　　3、负责对重大投诉问题的安排处理，及时向管理处主任汇报进展情况。

　　4、负责编写、完善、推进部门的工作手册和流程。

　　5、负责组织业户满意度的调查工作。

　　6、负责制定部门培训计划并安排组织实施，有效提高业务素质。

　　7、负责建立业主和客户的沟通渠道，并根据新反馈的信息不断地完善部门管理服务工作。

　　8、负责小区的日常巡查管理及各项费用的催缴工作。

　　任职要求：

　　1、年龄25-35岁，高中以上学历；

　　2、五年以上物业小区客服中心工作经验，二年以上同职务工作经验，熟悉收楼流程；

　　3、具备客服中心团队管理与提升的工作能力，具有较强文书写作能力；

　　4、性格开朗，具有良好的沟通、人际交往能力；

　　5、具有乐观向上的工作心态，勇于进取的工作精神。

篇3：友元物业客服部主管岗位工作职责

　　友元物业客服部主管岗位职责

　　1、及时察看及回复网上论坛投诉（一天不得少于三次）；

　　2、对公司级客户投诉（来信、来访等），及时与相关部门共同解决，回复业主。

　　3、定期对投诉案件进行统计，编写《案例共享》，完善经验库；

　　4、做好项目入住的现场三级客诉接待工作；

　　5、根据监督员和重点客户回访情况，将客户提出的建议和意见进行反馈，与品质、技术、售后对业主提出问题进行落实跟踪；

　　6、收集汇总各项目好的经验和业主表扬信，将有代表性的提供给公司内刊编辑发表；

　　7、每年组织1~2次《业主调查表》工作，提供分析报告；

　　8、物业管理相关法律法规的研究；

　　9、配合各开发公司销售部产品推广活动的目标客户组织工作；

　　10、牵头推动项目客户资源再生工作；

　　11、完善业主信息资料库，根据各开发公司需要提供意向客户资料；

　　12、与各开发公司对接，确认推荐成功；

　　13、制定客户资源再生工作流程性文件，对纵向管理的宣传员进行相关知识培训；

　　14、每月对新项目进行销售回访，及时将问题反馈项目跟进解决；

　　15、规范各项目宣传栏；

　　16、根据项目特色，每月组织2~3个社区文化活动；

篇4：小区管理处客服主管工作职责(4)

　　小区管理处客服主管工作职责（四）

　　1.在物业管理处经理领导下，全面负责客户服务工作。

　　2.处理业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业管理处经理。

　　3.全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。

　　4.负责制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。

　　5.按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。

　　6.完成物业管理处经理交办的其他任务。

篇5：物业项目客服部主管岗位工作职责(详细版)

　　物业项目客服部主管岗位职责（详细版）

　　直接上级：物业经理

　　直接下级：客服部

　　联系部门：各部门

　　【岗位职责】：

　　1、楼宇管理

　　客服部主管的首要任务是在物业经理的领导下，具体实施本部门工作计划。工作的目标是为业主提供一个清洁、安全、舒适的生活环境。为业户提供高质量的服务。客服主管的工作内容具体包括以下几个方面：

　　[1]根据客服部的工作安排内容，制定所负责工作范围的年度工作计划和年度预算计划。年度预算计划包括近、远期工作目标，具体工作安排的设想、人员配备、人员培训等。

　　[2]按工作安排的内容，每月向客服经理提交上月工作报告。每星期根据客服主任的每日报告提交一份周报告。

　　[3]全面了解、掌握所管辖区域的情况。如：业主名称、房号、面积、家庭状况、人员情况及有关特殊情况等。

　　[4]定期拜访业主，与业主保持经常性的联系，认真听取业主的意见，及时整理业主的各类投诉。

　　[5]与清洁、保安、维修、财务部门建立经常性的联系，熟悉物业、清洁、工程、维修、保安、消防、财务各方面的情况。落实租户迁入、迁出的有关手续。对发现的问题，及时与有关部门协调解决。如属权限以外无法解决的问题，应及时上报。

　　[6]监督、检查、指导客服领班的工作，每月对客服领班的工作表现做出评估。提出合适的工作人选。

　　[7]熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。

　　2.文秘档案：

　　[1]负责监督客服部所有下发文件的传阅及归档。

　　[2]业主所有来函的转发及归档。

　　[3]业主资料的统计及更新，其中包括：

　　A.更换业主名称：

　　B.更换业主电话号码；

　　C.更换住户户主名单；

　　D.更换业主紧急情况联系人。

　　[4]业主迁入及迁离的通知需要转发的部门有：

　　A.物业保安部；

　　B.物业工程部；

　　C．物业财务部；

　　[5]客服部所有下发文的传阅及归档。

　　[6]每月向客服经理提交管理部的每月报告。

　　A．入住情况；

　　a.统计当前新签约业主；

　　b.统计当月装修情况；

　　c.统计当月租户情况；

　　B．当月楼宇管理情况：

　　a.维修情况；

　　b.租户投诉；

　　c.钥匙交接情况；

　　d.员工卡发放情况。

　　[7]催促业主交费信函的个、分发。

　　[8]编制各类空白表格。

　　3.其它：

　　[1]在客服经理的直接管理下，协调所管辖楼宇的工作。

　　[2]完成上级领导分配的临时工作。

　　主要职责：沟通业主与物业公司的关系，接待、处理业主的报修及投诉。

　　一、工作内容

　　1、礼貌接待每一位业主及来访客人，回答查询，必要时联系有关部门，提供全面周到的服务。

　　2、采用恰如其分的方法处理业主投诉或业主提出的意见，并做好详细记录。

　　3、每日巡视公共区域的情况，警惕闲杂人员进入，处理紧急事故，填写事故报告单。

　　4、协助消防系统的正常运作，及工程整改工作。

　　5、发现公共区域需要修理的工程和设备，及时填写维修单。

　　6、负责主持每日晨会，及每日工作报告。

　　7、巡查公共区域的卫生，跟进并指导保洁外派公司的保洁的工作。

　　8、签署施工申请单，重点巡视装修施工之区域。

　　9、定期巡视检查园区各种设施是否正常运行，并详细记录。

　　10、协助催收工作及提供业主有偿服务。

　　11、完成上级领导安排的其他工作。

　　二、工作标准

　　1、遵守物业公

司的规章制度及行为规范。

　　2、熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责。

　　3、具有一定的协调能力和观察能力，做好与业主沟通。

　　4、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情。

　　5、对工作尽职尽责，可指导下属工作。