住宅区客服中心接待服务用语规范

　　住宅区客服中心接待及服务用语规范

　　一、接待工作要求

　　1、来时有招呼声、提出问题时有解答声、离开时有告别声、离开时有告别声

　　2、对待业主（客户）必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待，不可以貌取人

　　3、当业主（客户）进入客服中心大门距前台2-3米，立即起身，面带微笑，主动问好打招呼，不可坐着与业主（客户）谈话。

　　4、对于熟客要注意称呼业主（客户）的姓氏，招呼业主（客户）时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些业主（客户）不愿回答的问题。

　　5、业主（客户）和你谈话时，不要打断业主（客户）的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒。对没听清楚的地方要礼貌地请业主（客户）重复一遍。

　　6、认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求——“物业管理无小事，事事是责任”。"

　　二、服务用语要求

　　1、态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　2、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确、但说话方式要婉转、灵活，既不违反物业管理规定，也要维护业主（客户）的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　3、对业主（客户）的问询应圆满答复，若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复业主（客户），绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　4、如遇某问题与业主（客户）有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与业主（客户）争吵。"

　　三、服务用语

　　使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口

　　询问式：如：“请问……？”

　　请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请业主（客户）协助）

　　商量式：如：“……您看这样好不好？”

　　解释式：如：“这种情况的规定是这样的……”

　　致歉语：如：“对不起，让你久等了”"

　　四、服务中用语切忌

　　（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；

　　（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；

　　（3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

　　（4）不高声呼喊另一个人；

　　（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主（客户）；

　　（6）不开过分的玩笑；

　　（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

　　（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论（办公区域轻声细语受欢迎）；

　　（9）不讲有损企业形象的语言。"

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篇2：大厦前台接待服务管理办法

　　大厦前台接待服务管理办法

　　1.人员出入管理办法

　　a.接待人员负责对进入小区外来人员的登记工作。

　　b.为业主送货人员进入小区，需出示有效送货单，由接待人员电话与业主联系，征得同意后方可登记进入。

　　c.接待人员发现异常情况立即通知保安组长。

　　d.接待人员须对业主、外来人员热情礼貌，并保持应有的礼仪。

　　e.下列人员，未经物业管理分部特别许可，不予登记进入：

　　①各类产品推销、直销和传销等人员；

　　②各类保险宣传、推销人员；

　　③无法说清楚有关联系人，且又不能出示证件及形迹可疑者；

　　④各类广告宣传人员；

　　⑤其他未经特别许可人员。

　　2.在咨询服务中：

　　a.做好窗口服务，面带微笑迎接顾客。使用普通话与顾客对话，回答问题简单、准确。

　　b.对各种不同的咨询对象提供不同的服务。

　　c.在咨询过程中，对不同性格的咨询对象要进行耐心的解答。

　　d.对有疑难问题的顾客要主动给予帮助。

　　e.对咨询的情况必要时进行记录。

篇3：大厦会议接待服务管理

　　大厦会议及接待服务管理

　　礼仪接待服务工作的宗旨是"宾客至上，服务第一"，其核心是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使业主单位和来访宾客满意，留下美好印象，获得"宾至如归"的最佳服务效果。

　　zz大厦礼仪接待对象繁多，对不同的接待对象，只是在接待规格、档次安排上有所不同，服务态度不可以变化。我们都必需以优质接待服务来取得宾客对创新物业工作的信任。使他们乘兴而来，满意而归。

　　会议服务和礼仪接待工作在很大程度上是相互承接的。zz大厦会议室、接待室、洽谈室、客房、活动室功能不同，对服务的要求也各不相同；创新物业把每一次接待工作都看作是对我们在服务质量、技术水平、安全保密意识、团队协作等多方面的一次综合性检阅而加以高度重视。

　　1、前台服务

　　前台服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐、仪容表、仪容端庄、整洁。

　　客人来到服务台，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。

　　接受问讯时，倾听是专心，以示尊重和诚意。

　　答复问讯时，做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了。

　　在填写访客单前，应先问明对方的情况，待宾客出示相关的证件（如介绍信、身份证、工作证等）后，方可填写访客单。

　　接受宾客出示的证件时，应双手接下及时奉还，并应致谢，知道客人姓氏，尽早称呼。

　　遇不明身份之来访者，应问清情况，及时用电话与被访问者或机关保卫部门联系，视情况填写访客单。

　　建立岗位记事本，遇异常情况，无论如何处理，都应在记事本上记录。

　　（2）礼仪接待工作

　　礼仪接待管理原则认真安排、严格要求、规范操作，树立接待人员良好服务的形象。

　　仪表、仪容要求规范表

　　项目规范要求

　　仪容上岗前应适当化妆、修饰，端庄、整洁，精神饱满，发型应统一、规范，修剪指甲，真诚微笑。

　　仪表按规定着装，上班昌必须摘除项链、戒指等饰物，站立时，两脚合拢，双手交叉在前。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。

　　仪态要求规范表

　　仪态类型基本要求姿势要领

　　站姿"站如松"上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肢肉略有收缩感。

　　步姿"行如风"身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。

　　手势恰当运用

　　表达感情不宜过多，动作不宜过大。

　　表情微笑发自内心，轻松友善眉头舒展，目光坦诚，微微颌首。

　　操作礼节规范表

　　序号操作礼节规范标准

　　1引导 为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐前进。

　　遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说"请当心"

　　引领客人时，应用"这边请"、"里边请"等礼貌用语。

　　为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　2电梯手势 电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。

　　等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按纽，另一只手的手心朝着电梯门，随 电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物。

　　电梯运行状态时，用身体挡住电梯按纽，防止宾客不小心碰到电钮。

　　电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，另一只手指向通道方向引导。

　　3沏茶 先检查茶具是否清洁无破损。

　　茶盘内放一抹布，以便擦拭。

　　茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。

　　送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人；

　　应先客后主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。

　　放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。

　　沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶端拿 起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧。

　　杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。

　　（3）会议服务工作

　　会议服务工作原则：安全保密、快速反应、优质服务

　　制定严格的会议服务制度和服务标准，确保会议服务工作顺畅、周密。

　　会前服务表

　　序号项目名称主办工作标准协办工作标准

　　1接受任务会务服务组接待任务明确日期、时间及与会人数并了解其它特殊要求

　　2拟定方案会务服务组根据所接受的任务的具体要求，拟定详细的接待方案，反馈给方管单位获得批准确认。综合部对拟定的方案提出修改意见

　　3准备物品

　　会务服务组根据确认的实施方案，做好以下种类物品的准备：茶具、日用品、饮料水果做好品种数量登记。综合部按需准备好会标、横幅、大屏幕等。

　　物业部按需要准备好盆花、鲜花、花篮、会议桌椅等。

　　工程部按需准备好灯光、音响、空调、电梯等。

　　4布置场地会务服务组按实施方案，做好茶具、日用品、饮料、水果的摆放，并负责指导其它设备的布置。物业部-按要求摆放桌、椅、花卉等。

　　-按要求清扫场地、置放品、喷清香剂。

　　工程部-按要求打开通道、门、调好灯光、音响、协助挂放会标横幅。

　　-按要求接妥电话专线，并保证线路畅通。

　　-按要求挂放会标、横幅、设置大屏幕等。

　　5总体验收会务服务组对所有的准备工作作最后的确认，发现问题，及时通知有关人员纠正补做。

　　会议中的服务

　　为安全保密起见，会议服务人员不得随意出入会场，按会议举办者的要求，随时在会场外待命，做好后勤工作。

　　根据会议组织者的通知，向餐厅

报告用餐晚到人数，避免与会人员误餐现象的发生。

　　会后服务表

　　序号项目名称主办工作标准协办工作标准

　　1整理物品会务服务组按单查验接待必需品，并做好剩量登记、物品整理，为下一次接待做好准备。 物业部整理桌椅、花卉，做好清洁归还工作。

　　工程部撤除装修物、会标、横幅，关闭音响空调。

　　2清扫场地会务服务组按操作规范对场地进行打扫。会务服务组对接待室必需进行清洗，为下一次接待做好准备。

　　3安全检查会务服务组关闭所有应该关闭的设备、灯光、门窗。会务服务组检查场地内是否有宾客的遗留物，如发现应该及时汇报，设法归还。

　　各类会议服务要求一览表

　　序号会议类型服务要求

　　1洽谈会展览会-洽谈会、展览会一般要进行展品陈列，陈工作由承办单位负责，但安管人员要协助保护展品的安全。

　　-根据要求，要准备若干小型会议室，供洽谈业务。会议室要保持整洁卫生，当双方业务人员洽谈时，要及时供应茶水或饮料，派送小巾，热情服务，保持安静。

　　序号会议类型服务要求

　　2高级会谈-会谈气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环行会议桌，桌上铺设呢毯，再在呢毯上铺会议桌台布，座椅与参加会谈的人数相等。

　　-高规格的会谈，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东道国国旗在左。

　　-会谈桌上必须准备文具用品，为了保持会议安静，茶盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫纸。

　　-严格遵守会议组织者要求的进入会场时间。

　　-参与会谈服务的服务人员，必须严守机密。

　　3签字仪式-根据接待单位选定的多功能厅，经全面清扫后在厅的中央部位安放一长条形签字台，要求签字台背面临近墙上最好有幅大型巨画。

　　-签字台铺设体质台布，桌上放两国的国旗和两 签字文具，另备一个吸干墨水器，并在相应的地位安放两把桌椅。

　　-在距离桌椅约1米处，放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。

　　-应事先按要求准备好祝贺用的香槟酒和香槟杯，供双方签字后交换文本时，举杯共贺。如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾。

　　4新闻发布会-根据举办单位选定的多功能厅，在面对入口处的中央部位，放一长条会议台。会议台长短根据举办单位出席代表人数而定，会议台后面墙面横幅或在墙上作新闻发布会装饰。

　　-根据出席会议的新闻记者人数，面对会议台排列若干椅子。

　　-当客人进入休息室时，应立即供应茶水或饮料和小毛巾。

　　-会议开始，先请客人入座，然后举办单位座。一般会议期间，只供应会议台茶水、毛巾，但也有全面供应茶水、毛巾的。

　　5国际会议-国际会议的接待条件，应具有同声翻译设备的大会场和相邻的若干小型会议室。

　　-国际会议还经常在上午、下午会议期间要求供应茶点、应做好充分准备。

　　-国际会议还经常在晚餐举行鸡尾酒会，便于与会代表交谈商榷，一般时间应掌握在三刻钟左右。

　　（4）会议室清洁保养措施

　　工作程序

　　按顺序擦变色镜窗台、窗框、门、扶手。

　　依次清洁墙面、护墙板、地脚线。

　　擦试茶几、桌子，用刻尘器刻云沙发上的灰尘。

　　用吸尘器进行地面、地毯吸尘。

　　喷洒适量的空气清香剂。

　　检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，并关好门。

　　会议室等保养标准

　　保养标准表

　　项目标准

　　窗、窗台、框保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损。

　　墙面保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。

　　地面保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。

　　家具保持室内各种家具光洁，无灰尘，放置整齐。

　　灯具保持室内各种灯具、完好了，无破损。

　　空调保持室内空调出风口干净、整洁、无积灰、无霉斑。

　　装饰、挂件室内各种艺术装饰挂件挂摆放端正，清洁无损。

　　空气定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。

　　其它功能厅的清洁工作程序

　　按不同的服务标准，不同的功能要求安排专人对各会议室、接待室、客房、活动室等重点部位进行清扫、保洁、茶叶供应等服务；对所有使用过的茶具统一收集交到消毒；配备专业人员负责会议室等的电脑、电视、音响等设备的操作及故障的排解。

　　领导办公室、会议室等维修、养护措施

　　zz大厦领导办公室、会议室、接待室、洽谈室、客房、活动室房屋内部维护、维修将按照如下计划和措施刊进行。

　　房屋中修工程定案及措施

　　凡房屋结构、装修、设备三个组成部分中的一个分项达到严重的损坏时，应进行中修。

　　房屋中修工程定案及标准表

　　项目标准措施

　　油饰失光、老化、翘皮、剥落见底钢件门窗及其各类钢铁部件应2年油饰一次；木门窗及其各类木部件应3年油饰一次。

　　装饰粉刷装饰层粉刷掉粉、剥落及划痕、污迹较多室内、楼梯间、公共走廊的室内涂料，应每5年涂刷一次。

　　门窗木门窗开关不灵活、松动、糟朽；钢门窗开关不灵活、开焊、严重锈蚀及时更换门窗

　　梁板柱明显变形、裂缝超过设计范围规定、钢筋保护层剥落、钢筋出现锈蚀加固处理

　　厨厕渗漏即时维修

　　水管上、下水管线局部损坏、严重锈蚀和少量设备损坏。局部更换管线和设备

　　房屋大个工程定案及标准

　　项目标准措施

　　承重承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，房屋随时有可能倒塌时及时翻修

　　结构有明显变化或损坏，装修严重变形、、油

漆普遍老化及时翻修

　　设备陈旧，配件不齐全，管道严重锈蚀，管线器具和零件残缺及严重损坏及时翻修

　　水管上、下水管线及设备达到或超过使用年限，且严重损坏（设备严重损坏是指管道严重锈蚀、堵塞，零部件严重损坏、残缺、滴漏冒水现象，无法下常使用）。更新改造

　　线路电气路达到严重损坏更新

　　房屋的日常养护

　　项目作业规范标准

　　大理石在石材地面上搬运重物时，轻拿轻放，不允许使用锐器刮划石材，日常清洗和防护使用柔软的布拖及专用防护剂保持石材美观和光面效果

　　瓷砖日常维护时禁止使用碱类、盐类材料清洁，定期用氯水进行彻底清洗。砖面光洁

　　铝合金窗台使用毛巾等柔软工具。避免使用酸、咸性质的溶剂，可以使用中性的清洁剂。窗台清洁，有光泽

　　玻璃使用干毛巾或布清除玻璃上的手印、污渍，定期使用中性保养玻璃清洁剂和专业玻璃工具对玻璃表面进行反复洗刷。玻璃通透明亮

　　乳胶漆墙面使用干毛巾轻擦墙面的污迹，擦不掉的污迹使用细砂纸轻轻控掉。清洁、无污迹

　　天花板每月要扫尘一次无蜘蛛网，无明显灰尘

　　地毯定期清洗防污物门垫，用进行吸尘清洁，采用泡沫清洗无污迹、杂物

　　六、项目办业务流程图

篇4：商务中心会议接待服务规程

　　商务中心会议接待服务规程

　　服务部门接到客户使用会议室通知后，应与客户保持不间断的联系并与其他部门协作，共同配合，直至会议结束。

　　一．会议前准备

　　1．服务清洁部：会议前2天确认会议，请客户填写会议接待委托服务表，书面通知公司其他部门。会议前1天布置会场，会务接待员做好引领工作。

　　2．工程部：会议前1天，确认会场所有设施、设备完好，包括灯光、音像、话筒、多媒体投影等。

　　3．保安部：会议前1小时，确保大厦道路畅通，安排好外来参加会议车辆的停放。

　　4．服务部：会议前1天清扫会场，并落实检查。

　　二．会议进行中

　　1．服务部：按要求不间断的茶水服务，随时处理会议期间突发事件。

　　2．工程部：负责会议期间一切设施、设备完好工作。根据会议进程，按要求播放音乐，调节灯光，控制气氛。

　　三．会议结束后

　　1．服务部：开门送客，整理会场主席台，向客户开具发票。

　　2．工程部：收集齐会场使用设备上锁保管。

　　3．服务部：清扫会场。

篇5：物业项目前台接待服务规范

　　物业项目前台接待服务规范

　　1.着装、仪表

　　1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。

　　1.2前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

　　1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

　　1.4上班前应注意检查自己的仪表。

　　1.5保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，

　　1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

　　1.7上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

　　2.行为

　　2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。

　　2.2在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

　　2.3在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。

　　2.4谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　2.5在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

　　2.6在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。

　　2.7不讲有损公司形象的话。

　　2.8严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。

　　3.礼貌用语

　　3.1接听电话：您好，住邦物业。

　　3.2道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

　　3.3征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

　　3.4基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.接待要求

　　4.1接待来访人员：

　　对来访人员主动说："您好，请问您需要帮助吗"；确认对方要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉对方"他马上来，请您先坐一下，好吗；如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"

　　4.2接听电话：

　　铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

　　4.3拨打电话。

　　电话接通后，应首先向对方致以问候，如"您好"，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说"谢谢您（麻烦您），再见"。

　　4.4服务过程中实行"微笑服务"，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

　　4.5耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。