物业项目接待员仪容仪表言行标准

　　物业项目接待员仪容仪表言行标准

　　1.0目的

　　为了规范公司接待员仪容、言行，特制定本管理标准。

　　2.0适用范围：

　　适用于**物业公司所管辖所有项目接待员日常工作期间仪容仪表言行标准。

　　3.0职责

　　基础部项目负责人负责监督、检查接待员的仪表及言行。

　　4.0程序要素

　　4.1仪容仪表

　　4.1.1工作期间必须穿公司规定的统一服装，黑色皮鞋，服装要熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，司标端正地佩戴在左胸处，胸卡端正的挂在左胸前。

　　4.1.2面容清洁，女接待员要化淡妆。

　　4.1.3头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。发型要美观大方，经常梳理，女接待员长发需用黑色发带束起，不得加其他头饰，或者盘成发髻。

　　4.1.4不可戴形状、款式、颜色夸张的戒指、项链、耳饰、手镯、手链。

　　4.1.5 要经常洗澡，身上无异味，不能使用味道强烈的香水，保持皮肤健康。手部要保持清洁，经常修剪指甲，不得涂抹鲜艳的指甲油。

　　4.2言行规范

　　4.2.1当遇到客户问询时，与客户谈话时必须站立，身体挺直，重心应稍向前倾，挺胸，收腹，双手自然下垂在身体两侧或交叠放在身前，并与客户保持一步半距离（80公分---1米左右）。讲话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑，不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得唾沫四溅；不得手舞足蹈或者指手画脚。

　　4.2.2回答客户问题时要面带微笑，作到有问必答，不能说："不知道"、"不会"、"不管"、"不懂"、"不行","没有"等言语，不得以生硬、冷淡的态度接待

　　客户。

　　4.2.3如遇客户心情不佳，言行过激，也不要面露不悦的神色，要以"客户永远是对的"准则对待客户。

　　4.2.4不得在售房大厅内和客户面前扎堆聊天。

　　4.2.5工作期间，不得有意偷听销售员和客户的谈话，不得私下议论客户的是与非，不得对客户进行围观。

　　4.2.6 工作期间，双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得玩弄其他物品。

　　4.2.7 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前仰后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得发呆出神。

　　4.2.8行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。且忌晃肩膀摇头，上体左右摆动。

　　4.2.9 在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指指点。

　　4.2.10在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎等。

　　4.2.11在行走中遇到顾客应稍做停留，侧身让路，待对方通过后再行进。不得直视客户，也不得假装没看见檫身而过。

　　4.2.12不接受客户的任何馈赠。

　　4.3服务态度

　　4.3.1 对客户的要求优于其他任何职责。

　　4.3.2按客户的期望来提供服务。

　　4.3.3对客户服务应体现出主动、礼貌、关心、精干、平等、接纳。

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篇2：物业项目接待员报修标准作业规程

　　物业项目接待员报修标准作业规程

　　1.0目的

　　为保证各销售中心、卖场、样板间、会所设施设备的完好率，保证设备正常运行，提高维修及时率，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于公司各销售中心、卖场、样板间、会所接待员日常报修工作。

　　3.0职责

　　3.1基础部项目负责人负责指导、监督接待报修、维修工作。

　　3.2接待员负责现场报修工作。

　　3.3基础部维修工负责销售中心、卖场维修工作的实施。

　　4.0程序要点

　　4.1 接待员发现需维修或接到报修时，应立即记录于《信息传递单》上，通知接待领班进行登记，向其通报需维修的基本情况；

　　4.2 接待领班接到接待员报修后，将基本情况登记在《信息传递单》上，通知基础部维修工进行维修；

　　4.3 基础部维修工在接到《信息传递单》后，带齐材料和工具到现场维修，维修完毕后请报修人员在《信息传递单》上签字确认。

　　4.4如果报修时没有材料，由接待员向基础部内勤报采购计划，经地产负责人签字后报公司行政部购买后维修。

　　5.0相关记录

　　《信息传递单》

篇3：天下城物业服务中心接待员职责

　　天下城物业服务中心接待员职责

　　1.0业主（用户）接待及办理有关手续

　　1.1按照礼仪规范要求接待来访业主（用户）及外来人员，礼貌周到、服务热情。

　　1.2办理入伙手续

　　1.3受理业主（用户）装修申报登记，整理装修申报资料，交送有关部门审批。

　　1.4严格按照规定为业主（用户）办理物品放行手续并做好相关记录。

　　1.5受理业主（用户）车位等物业的租赁业务。

　　1.6服务中心收费员不在的情况下，接待员有责任代收费用。

　　1.7受理其它接待任务。

　　2.0业主（用户）需求信息的处理

　　2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。

　　2.2 24小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。

　　2.3主动搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息，并及时更新。

　　3.0业主（用户）沟通工作

　　3.1按照有关规定定期对业主（用户）进行电话或上门回访，做好相关记录，及时整理分析业主（用户）反馈信息，积极改进服务质量。

　　3.2协助部门主管完成对业主（用户）的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为管理处掌握业主（用户）对物业管理服务工作满意度提供确切信息。

　　3.3协助领导进行社区文化活动计划的组织与实施，积极参与、配合活动的开展，并协助完成活动的总结与归档工作。

　　4.0业主（用户）档案管理工作

　　4.1收集业主（用户）资料、并整理建档。

　　4.2及时更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料的有效性，为管理处工作的开展提供详尽、准确的业主（用户）基础资料。

　　4.3及时更新档案目录，定期整理档案，作好保管、防潮、防腐、防虫等保护工作。

　　4.4严格按照相关规定办理查阅业主（用户）档案的手续工作，做好查阅记录，并注意及时回收档案。

　　4.5业主（用户）资料属机密，应做好业主（用户）档案的保密工作。

　　4.6行使收费的部分职能。

　　5.0完成上级领导交办的其它工作

篇4：物业客服部助理接待员岗位工作职责

　　物业客服部助理、接待员岗位职责

　　职务：客服部助理/接待员

　　直属上级：客服部主管

　　主要职责：热情接待业主的各种投诉、报修并做好记录

　　工作内容

　　一、负责小区业主（住户）来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主投诉跟踪处理，重大问题及时向管理处经理或客服主管汇报。

　　二、谨记公司服务宗旨，对业主的求助或投诉热情接待，不允许对住户语言冷淡，无礼貌。

　　三、对客户的问题，迅速反映给管理处其他的责任人落实解决，并做好登记；

　　四、客户反映的无法解决的问题，要及时向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要对业主做好解释工作，并尽快给予答复。

　　五、负责园区业主入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。

　　六、负责园区业主装修手续的办理，工作主要有：管理资料的签发、装修申请表的填写与审批、装修许可证、出入证的办理，业主委托书、身份证复印件、装修人员身份证、装修单位营业执照、资质证书的审核、收集、存档等。

　　七、负责物业接管验收资料、业主入住资料、装修资料的收集存档，做好住户资料输入电脑备查等资料。

　　八、负责每季度的各类费用的催缴工作，物业服务费收缴率不低于95%，车位费或车辆看管费不低于98%，代收代缴费用100%。

　　九、负责质量体系文件及其它资料的收集，分类、整理、编号、归档及保管等工作。

　　十、完成经理或主管交办的其他任务。

　　二、客服工作要求

　　1．仪表端正

　　①员工在工作期间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。

　　②不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留胡须和长发。

　　③在岗位上或巡楼时坐姿、站姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖、卷裤脚。

　　④办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推

　　回办公台内。

　　⑤办公室要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。

　　⑥业主/住户到访时马上起立，面带微笑，主动与业主/住户打招呼，与业主/住户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在业主/住户投诉记录薄上。

　　⑦禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。

　　⑧前台人员的形象要求:

　　A．提前10分钟到岗，在上衣上统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。

　　B．仪容、仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌对客人。

　　C．不得当众化妆、梳头等。

　　D．坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的动作。

　　E、一律实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情迎接客户，微笑服务。

　　⑨熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。

　　2．遵守纪律

　　（1）按规定时间上下班，并按要求打卡或签到。

　　（1）未经部门主管批准，不得在工作时间内更换制服、离岗等。

　　（2）必须按规定时间用餐，餐后应尽快接岗，不得无故拖延用餐时间。

　　（3）下班后非工作需要，不得在办公室逗留。

　　（4）不得在上班时间内看书、阅报、吃零食或做其它与工作无关的事。

　　（5）服务台内严禁空岗，有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开。

　　3．爱护公物

　　（1）不得在簿、信笺纸、墙壁、桌面等上面乱写乱画。

　　（2）领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。

　　（3）使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋内或抓天线、玩弄对讲机。

　　（4）未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。

　　（6）不得挪用办公室内的办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其它工作岗位上的公物。

　　（7）保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、

　　笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。保持地面整洁，不要放任何无关的物品。

　　4、服务的注意事项：

　　（1）接待服务

　　1）待人接物，周到礼貌。

　　2）尽可能为客户节省时间，少一些等候。

　　3）注意说话的方式，照顾客户情绪。

　　4）竭力在客户面前为公司树立良好形象。

　　5）接待业主询问时：要有问必答、礼貌待客、百问不厌。

　　6）业主要求提供服务：做到询问清楚，正确记录，迅速提供。

　　7）分拣报刊、信件要认真。及时与业主联系，不得丢失、严禁撕揭、拆看或代送、借阅等行为。

　　8）各班次应认真填写好交接记录。

　　9）业主提出困难：要尽量解决，不能解决的讲明原因请业主谅解，并

报告主管。

　　10）接电话及时，铃响不超过三遍。正在接待业主时向客人道"对不起"，先接电话。正在接电话时，业主前来要点头表示歉意。

　　11）接电话要先问声："您好"，然后报部门。

　　12）接等电话询问：回答要准确，清楚。有些问题要注意保密；需要记录的，要认真记录以备以后查寻。

　　（2）问讯服务

　　1）必须先问清楚客户所问，确切无疑。

　　2）回答时音量适中，和蔼可亲。

　　3）说话时留有余地。

　　4）不急不躁。

　　（3）收费服务

　　1）缴费通知单帐目清楚明确。

　　2）及时开出发票及找赎。

　　3）遇有问题耐心为客户解释。

　　4）必须使客户感到便捷。

　　（4）车位服务

　　1）为客户实地现场讲解情况（带图）。

　　2）在客户订后须再确认后方可办理相关手续。

篇5：物业中心客户服务仪容仪表标准

　　物业程序文件

　　--物业中心客户服务仪容仪表标准

　　1.0目的

　　规范客服人员仪容仪表与形体动作标准，以保证服务质量的规范。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务中心客服部全体工作人员。

　　3.0工作标准

　　3.1仪容标准

　　3.1.1头发

　　3.1.1.1保持头发清洁，经常洗发且不得有头皮屑；

　　3.1.1.2女士：头发过领口应束起，严禁披头散发；

　　3.1.1.3男士：不可留长发和大鬓角，头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣领；

　　3.1.1.4不染夸张颜色，不用有刺激味的定型胶、头油。3.1.2面部与化妆3.1.2.1女士：要求化清雅淡妆，但妆容不得过于艳丽；

　　3.1.2.2男士：严禁化妆，保持面部清洁，胡须必须剃干净；

　　3.1.3手3.1.3.1应勤洗手、剪指甲，保持清洁，所有指甲均不超出指端；

　　3.1.3.2女士不使用有色指甲油。

　　3.2仪表标准

　　3.2.1制服

　　3.2.1.1上班时间要求穿着制服，制服要保持干净、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换；

　　3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣领处及衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；制服口袋里不得放过多物品；

　　3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三钮扣间，距左腋下1CM，横5CM；如为工作证须端正佩戴于胸前；

　　3.2.1.4穿着制服期间不得佩戴夸张饰品与有色眼镜，女员工项链不可露出制服外；

　　3.2.1.5制服袖口、裤脚不可卷起来。

　　3.2..2鞋、袜3.2.2.1要求穿着由公司配备的工鞋或深色皮鞋上班，鞋式样不夸张且要求前不露脚趾，后不露脚跟；

　　3.2.2.2所穿着皮鞋要求洁净无尘；

　　3.2.2.3女士：穿接近肤色或与岗位制服颜色相配套的袜子，穿短裙的女士要穿长筒袜；

　　3.2.2.4男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3.3形体动作标准

　　3.3.1站3.3.1.1女士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

　　3.3.1.2男士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于腹前或背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

　　3.3.2坐

　　3.3.2.1入座要轻而稳，女士穿裙装要先轻拢裙摆，而后入座;

　　3.3.2.2立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。头正，眼平视.至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背;

　　3.3.2.3如有桌子，手平放在桌上，没有桌子,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。3.3.3行

　　3.3.3.1随时问候客人、上司和同事，不左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；

　　3.3.3.2男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇趾和食趾之间的关节上，令人感觉富有韵味和弹性。3.3.4蹲

　　3.3.4.1蹲下时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方;

　　3.3.4.2若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势;

　　3.3.4.3男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。3.4礼仪动作标准

　　3.4.1微笑（微笑是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，体验愉快心情的表现方式。）微笑的注意事项：

　　3.4.1.1要做到发自内心的笑。发自内心的微笑会自然调动人的五官，显得亲切可人；

　　3.4.1.2要神情结合，显出气质。笑的时候伴以稳重、文化修养，更能显现人的气质；

　　3.4.1.3要声情并茂，相辅相成。甜美的微笑伴以礼貌文明的语言，二者相映生活辉；

　　3.4.1.4要和仪表的美和谐一致，形成完美统一的效果。

　　3.4.1接听电话（打电话时，你是公司的唯一代表。微笑着打电话会传递一种积极的态度）3.4.1.1电话铃响三声内必须接起，问候"您好！**物业服务中心，工号***为您提供服务！(让对方清楚知道你的身份)；

　　3.4.1.2尽量了解对方的联系方式，以便做好工作跟进；

　　3.4.1.3语言简洁，但不能省略必要的解释和说明；

　　3.4.1.4保持自然肯定音调，柔和的音量与清晰的音效；

　　3.3.1.5电话机旁备些便条纸和笔，快速、准确地记录下客户反映的信息；

　　3.4.1.6结束语："您还有别的事需要帮忙吗？"等对方先挂断之后再轻轻放下听筒。3.4.2行举手礼

　　3.4.2.1接听电话时，如有客户到访，应把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。3.4.3鞠躬

　　3.4.3.1女士：立正站稳，上体前倾30度，双手交叉紧贴腹部；等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

　　3.4.3.2男士：立正站稳，上体前倾30度，双手交叉放在背后；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。3.4.4握手

　　3.4.4.1时间一般3至5秒，面带微笑注视对方，简单地说一些欢迎语或问候语；

　　3.4.4.2尊者先伸手的秩序：上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

　　3.4.4.3手用力适度，不可过轻或过重；

　　3.4.4.4不可戴手套和帽子与人握手，也不可双手交叉和两个人同时握手。3.4.5接递名片

　　3.4.5.1用双手接受或呈送名片，接收时念出名片上对方的头衔和姓名；

　　3.4.5.2若无名片回送，要向对方表示歉意并将对方的名片妥善收存，不可随意丢放。3.4.6交谈

　　3.4.6.1面带微笑、目光停留在客人鼻眼三角区；

　　3.4.6.2认真倾听，不要打断对方说话，并作详细记录；

　　3.4.6.2用自然肯定的音调，柔和的音量,清晰表达;

　　3.4.6.3与客人相距于60-100CM之间，与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；与客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。3.4.7指引

　　3.4.7.1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向；

　　3.4.7.2女员工出手优雅，男员工出手有力，不可用一个手指为客人指示方向。3.4.8让道

　　3.4.8.1迎面遇见客人时要靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人；

　　3.4.8.2客人从背后过来时要停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客时，走在客人前侧或后侧，距离60-100CM左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

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