园区住户满意度需求调查流程方式

　　园区住户满意度及需求调查流程、方式

　　为及时了园区住户的需求，以及对管理处服务水准的评价，管理处定期向园区住户发放满意度调查表及需求调查表，具体操流程如下：

　　第一节住户满意度调查

　　1．拟定住户满意度调查表（详见附表1）。

　　2．以公告形式发放至园区住户信箱，或采用上门查访的形式。

　　3．在规定期限内，指派专人上门回收，或在调查表上注明要求住户在填写完调查表后回复至管前台。

　　4．回收统计，根据调查表上的情况，对缺失部分进行整改，对违规人员（被投诉者）在调查事实后予以处罚。

　　5．将整改结果以书面形式回复住户。

　　第二节住户情况及需求调查

　　1．拟定住户情况及需求调查表（详见附表2）。调查表内容尽可能详细，这样有利于：

　　A．随时更新住户资料。

　　B．作为园区日后各项活动规划之重要依据。

　　C．作为园区管理制度之参考依据，如停车车位规划、车辆出入管理及宠管理等的参考资料。

　　2．同样以公告形式发放至住户手中。

　　3．在规定期限内回收调查表，或派指定专人上门回收。

　　4．根据调查表上交信息，及时更正住户资料，并将住户之需求加以统计，评估实施是可执行度。

　　为便于及时掌握园区住户之信息，建议每季度执行一次。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：小区业主用户满意度调查规程

　　小区业主、用户满意度调查规程

　　1.0 目的

　　对业主/用户满意度信息进行统一管理和有效的控制，以确保业主满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。

　　2.0 范围

　　适用于**嘉园管理处服务区对业主满意度信息的收集与利用。

　　3.0 职责

　　3.1 业主/用户服务部负责对业主/用户满意度信息收集、统计、分析与利用。

　　3.2 各相关部门协助业主/用户服务部开展工作。

　　4.0 工作内容

　　4.1 信息收集

　　4.1.1 问卷调查

　　4.1.1.1 客户服务中心每半年组织一次面向辖区全体业主的物业服务满意度问卷调查活动。

　　4.1.1.2 客户服务中心必须提前一个月完成调查问卷的设计，并报管理处主任审批。

　　4.1.1.3 客户服务中心提供问卷样稿与份数，报行政部统一印刷。

　　4.1.1.4 管理处负责问卷派发

　　管理处负责组织向业主派发《满意度调查表》。必要时，请相关部门人员配合;问卷原则上必须由业主亲笔填写，业主有特殊情况不能亲笔填写问卷的， 客户服务中心前台应经客服主管同意后，可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查，由前台人员根据业主/用户口述内容真实填写问卷，待业主/用户方便时再补签名，但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。

　　4.1.1.5 问卷回收

　　回收方式:业主填写完，直接回收或在业主/用户服务部前台设一个"调查问卷回收箱"，须知会业主/用户，两天内将问卷投入回收箱。将回收的调查问卷交给业主/用户服务部，由业主/用户服务部负责进行统计、分析，并写出统计报告。督导员负责监督问卷活动全过程，确保所获信息的真实性。

　　4.2. 客户服务中心把通过"问卷调查"得到的情况进行认真分析、整理，业主表扬的由行政部在晨会通报表扬，投诉问题由客户服务中心前台发工作单至相关部门，并按照《投诉处理程序》处理。

　　4.2.2 业主投诉的问题如果可以马上整改的，按照《不合格服务控制程序》处理。

　　4.2.3 业主投诉的问题，如果不能及时整改的，应提出纠正措施，按《纠正措施控制程序》处理。

　　附件：《客户意见调查表》

篇3：物业项目客户满意度调查作业规程(9)

　　物业项目客户满意度调查作业规程（九）

　　1.0目的

　　规范客户满意度调查工作，提高改善服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于管理处的各项工作。

　　3.0职责

　　3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。

　　3.2客服中心管理员负责发放收取工作。

　　4.0程序要点

　　4.1由管理处主任领导，并指定专项负责人组织实施。

　　4.2调查活动每半年一次。

　　4.3调查采用抽查方式，由综合管理部随机抽取调查客户，各管理处抽查。

　　4.4在开始调查活动前一周，由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处，管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。原则上，已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。

　　4.5管理处需于问卷回收后15天内，对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。

　　4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计，对未收回的问卷按弃权处理，对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目，按单项弃权处理，所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。

　　4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录，对已发放却未回收的样本，综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对；调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部，综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题，将对此次调查的问卷全数核对，并将核对结果以报告形式报总经理处理。

　　4.8专项负责人对调查结果进行分析，并填写《客户满意度调查报告》。

　　4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅，如满意度未达到公司管理目标，综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析，并出具相应的报告，同时，对相关管理处的整改情况进行跟进监督。

　　5.0 相关记录

　　《客户满意度调查报告》

篇4：物业客户满意度调查作业指导书(十五)

　　物业客户满意度调查作业指导书（十五）

　　1.0目的

　　规范对业主和住户进行意见调查、分析的要求及方法，确保进行有效的客户意见调查和分析，改进物业管理服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于zz城服务中心对客户进行的意见调查和分析工作。

　　3.0职责

　　3.1服务中心经理负责组织定期的客户意见调查，监督纠正和预防措施的执行；

　　3.2客户服务主任负责客户意见调查的分发、收集、归类，负责编制调查结果分析报告，提出纠正和预防措施，上报管家服务中心经理；

　　3.3客服助理负责客户意见调查的具体实施工作，其他部门根据需要协助配合。

　　4.0程序要点

　　4.1客户意见调查的频率

　　服务中心每半年以《客户意见调查表》的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动，每年至少举行一次业主和住户恳谈会。

　　4.2客户意见调查的形式

　　客户意见调查由管家服务中心向客户（业主和住户）发放"《客户意见调查表》"，或业主和住户恳谈会的形式。

　　4.3客户满意调查内容

　　包括：秩序维护服务；道路、交通、停车场管理；环境卫生、垃圾清运服务；绿化消杀服务；供水、供电系统维护、运行服务质量；电梯运行、维护服务质量；日常维修服务质量及服务态度；社区文化活动服务和会所服务；客户投诉或意见的处理、其它意见或建议等。

　　4.4《客户意见调查表》的发放

　　《客户意见调查表》由服务中心客户服务部负责发放。

　　4.5客户意见的调查结果的收集

　　客户服务部负责向客户(业主和住户)收集填写完毕的《客户意见调查表》，并统计调查结果，书面汇报服务中心经理，书面报告的内容包括：

　　a)客户（业主和住户）意见调查的总体结果（调查表的发放份数、回收份数、总的满意率和分项满意率），统计结果记录于《客户意见调查统计表》；

　　b)客户（业主和住户）对物业管理服务的意见（共性的意见和不共性的意见），客户在《客户意见调查表》"其它意见或建议"栏上填写的意见或建议，将其登录于《客户意见处理表》中。

　　4.6客户服务满意程度的分析

　　4.6.1客户服务部对调查结果进行汇总分析，并提出书面的"客户（业主和住户）意见调查分析报告"上报服务中心经理，分析报告至少包括以下内容：

　　a）调查总体结果（统计的总体满意程度、分项满意度）；

　　b）客户（业主和住户）反映的共性问题；

　　c）对客户（业主和住户）反映的共性问题的纠正措施和预防措施。

　　4.7客户意见调查结果的整改

　　4.7.1共性问题的整改

　　a)服务中心经理收到客户服务部的调查分析报告后，根据提出的纠正措施和预防措施，规定完成期限，指定责任人和跟踪验证人，要求各部门进行整改；

　　b)客户服务部主任对指定的责任部门和责任人的整改进行跟踪，并将跟踪验证结果向客户做出解释或对客户进行回访，服务中心经理对处理结果及回访工作进行抽查。

　　4.7.2客户一般意见的整改

　　a）对在客户（业主和住户）意见调查过程中，业主和住户提出的一般性意见（个别单独的意见），由客户服务部主任转给相关部门提出整改措施，对一些业主和住的误解意见，做出的必要的解释，并记录在《客户投诉记录表》中；

　　b）客户服务部主任安排客服助理对一般性的意见整改进行跟踪和回访。

　　4.8客户意见调查结果的信息反馈

　　4.8.1客户意见调查结果及纠正和预防措施向客户进行通报，通报的方式可以通过张贴客户意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈形成书面记录；

　　5.0支持性文件

　　无

　　6.0质量记录

　　6.1《客户意见调查表》-QP-08-15-F001

　　6.2《客户意见调查统计表》-QP-08-15-F002

　　6.3《客户意见处理表》-QP-08-15-F003

篇5：客服作业指导书:业主满意度调查工作规程

　　客服作业指导书--业主满意度调查工作规程

　　1.目的

　　通过对业户的满意度调查，了解业户对服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量。

　　2.业务范围

　　业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。

　　3.职责

　　3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。

　　3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求

　　（1）管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查（可根据管理处需要增加次数）。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。

　　（2）业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。

　　（3）客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司品质部备案。

　　4.2客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。

　　4.3客服组根据项目管理情况，向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。

　　4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业户意见调查结果汇总》。

　　1)业户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、不太满意、很不满意。

　　2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量

　　3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量

　　4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率

　　5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率

　　4.5各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。

　　4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区）。

　　4.7业户满意度调查结束后，由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访，达到业户满意。

　　4.8根据此次业户意见调查情况，客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。

　　4.9如业户在调查中提出投诉事宜，应执行《业户投诉处理程序》。

　　4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后，由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。

　　4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。

　　4.12注意事项：

　　（1）客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。

　　（2）业户满意度调查问卷发出后，及时进行回收。

　　（3）对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

　　5.记录

　　5.1《业户意见调查表》

　　5.2《业户意见调查结果汇总》

　　5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》

　　5.4《业户满意度调查回访记录》