物业项目客户满意度调查作业规程(9)

　　物业项目客户满意度调查作业规程（九）

　　1.0目的

　　规范客户满意度调查工作，提高改善服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于管理处的各项工作。

　　3.0职责

　　3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。

　　3.2客服中心管理员负责发放收取工作。

　　4.0程序要点

　　4.1由管理处主任领导，并指定专项负责人组织实施。

　　4.2调查活动每半年一次。

　　4.3调查采用抽查方式，由综合管理部随机抽取调查客户，各管理处抽查。

　　4.4在开始调查活动前一周，由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处，管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。原则上，已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。

　　4.5管理处需于问卷回收后15天内，对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。

　　4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计，对未收回的问卷按弃权处理，对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目，按单项弃权处理，所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。

　　4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录，对已发放却未回收的样本，综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对；调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部，综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题，将对此次调查的问卷全数核对，并将核对结果以报告形式报总经理处理。

　　4.8专项负责人对调查结果进行分析，并填写《客户满意度调查报告》。

　　4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅，如满意度未达到公司管理目标，综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析，并出具相应的报告，同时，对相关管理处的整改情况进行跟进监督。

　　5.0 相关记录

　　《客户满意度调查报告》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业客户满意度调查作业指导书(十五)

　　物业客户满意度调查作业指导书（十五）

　　1.0目的

　　规范对业主和住户进行意见调查、分析的要求及方法，确保进行有效的客户意见调查和分析，改进物业管理服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于zz城服务中心对客户进行的意见调查和分析工作。

　　3.0职责

　　3.1服务中心经理负责组织定期的客户意见调查，监督纠正和预防措施的执行；

　　3.2客户服务主任负责客户意见调查的分发、收集、归类，负责编制调查结果分析报告，提出纠正和预防措施，上报管家服务中心经理；

　　3.3客服助理负责客户意见调查的具体实施工作，其他部门根据需要协助配合。

　　4.0程序要点

　　4.1客户意见调查的频率

　　服务中心每半年以《客户意见调查表》的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动，每年至少举行一次业主和住户恳谈会。

　　4.2客户意见调查的形式

　　客户意见调查由管家服务中心向客户（业主和住户）发放"《客户意见调查表》"，或业主和住户恳谈会的形式。

　　4.3客户满意调查内容

　　包括：秩序维护服务；道路、交通、停车场管理；环境卫生、垃圾清运服务；绿化消杀服务；供水、供电系统维护、运行服务质量；电梯运行、维护服务质量；日常维修服务质量及服务态度；社区文化活动服务和会所服务；客户投诉或意见的处理、其它意见或建议等。

　　4.4《客户意见调查表》的发放

　　《客户意见调查表》由服务中心客户服务部负责发放。

　　4.5客户意见的调查结果的收集

　　客户服务部负责向客户(业主和住户)收集填写完毕的《客户意见调查表》，并统计调查结果，书面汇报服务中心经理，书面报告的内容包括：

　　a)客户（业主和住户）意见调查的总体结果（调查表的发放份数、回收份数、总的满意率和分项满意率），统计结果记录于《客户意见调查统计表》；

　　b)客户（业主和住户）对物业管理服务的意见（共性的意见和不共性的意见），客户在《客户意见调查表》"其它意见或建议"栏上填写的意见或建议，将其登录于《客户意见处理表》中。

　　4.6客户服务满意程度的分析

　　4.6.1客户服务部对调查结果进行汇总分析，并提出书面的"客户（业主和住户）意见调查分析报告"上报服务中心经理，分析报告至少包括以下内容：

　　a）调查总体结果（统计的总体满意程度、分项满意度）；

　　b）客户（业主和住户）反映的共性问题；

　　c）对客户（业主和住户）反映的共性问题的纠正措施和预防措施。

　　4.7客户意见调查结果的整改

　　4.7.1共性问题的整改

　　a)服务中心经理收到客户服务部的调查分析报告后，根据提出的纠正措施和预防措施，规定完成期限，指定责任人和跟踪验证人，要求各部门进行整改；

　　b)客户服务部主任对指定的责任部门和责任人的整改进行跟踪，并将跟踪验证结果向客户做出解释或对客户进行回访，服务中心经理对处理结果及回访工作进行抽查。

　　4.7.2客户一般意见的整改

　　a）对在客户（业主和住户）意见调查过程中，业主和住户提出的一般性意见（个别单独的意见），由客户服务部主任转给相关部门提出整改措施，对一些业主和住的误解意见，做出的必要的解释，并记录在《客户投诉记录表》中；

　　b）客户服务部主任安排客服助理对一般性的意见整改进行跟踪和回访。

　　4.8客户意见调查结果的信息反馈

　　4.8.1客户意见调查结果及纠正和预防措施向客户进行通报，通报的方式可以通过张贴客户意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈形成书面记录；

　　5.0支持性文件

　　无

　　6.0质量记录

　　6.1《客户意见调查表》-QP-08-15-F001

　　6.2《客户意见调查统计表》-QP-08-15-F002

　　6.3《客户意见处理表》-QP-08-15-F003

篇3：企业客户满意度调查指南

　　企业客户满意度调查指南

　　要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

　　1.测量和评价企业目前的顾客满意度。

　　2.提供提高顾客满意度的思路。

　　3.寻求实现顾客满意度的具体方法。

　　由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

　　要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

　　1.测量和评价企业目前的顾客满意度。

　　2.提供提高顾客满意度的思路。

　　3.寻求实现顾客满意度的具体方法。

　　由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

　　建立顾客满意指标体系的意义

　　顾客满意指标(CSI)首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI(美国顾客满意度指数)与道?琼斯指数有着明显的一致性，但它比道?琼斯更具前瞻性。迄今为止，全球有22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

　　通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：

　　1. 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。

　　2.了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望。

　　3.检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。

　　4.为达到顾客满意，企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

　　5.增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

　　建立顾客满意指标体系的原则

　　在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：

　　1.顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。"由顾客来确定测评指标体系"是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。

　　2.测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

　　3.测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

　　4.建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

　　顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的"焦点问题"，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

　　建立顾客满意指标体系的流程

　　在建立顾客满意指标(CSI)体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。

　　建立顾客满意指标体系的步骤

　　一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤。

　　1. 提出问题

　　进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答。

　　? 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些?

　　? 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标?

　　? 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何?

　　? 上述数据可以从哪些渠道获得?

　　? 应该采用何种方式采集数据?

　　? 采集数据时应注意哪些问题?

　　2.采集数据

　　采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：

　　(1)二手资料收集

　　二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

　　(2)内部访谈

篇4：物业保安客户满意度调查表

　　物业保安客户满意度调查表

亲爱的客户：

　　您好！感谢您长期以来对我们的支持和关爱，正是在您的大力支持下，我们的事业得以迅速发展。但我们深深感觉到我们的服务与您们的要求仍有不少差距，更有许多使您感到不满意的地方。为了促进我们的工作，更好地为您服务，我们制作了《客户满意度调查表》，请您协助填写，把您对本公司宝贵的意见或建议告诉我们，以便我们及时改进，我们不胜感激。谢谢！如有疑问，请致电：0539-z。

　　您永远的朋友：临沂z物业服务有限公司保安公司

　　现诚意邀请您填写此表传真、回寄或回邮至运营中心收；也可登录z网站，在公司新闻或关于我们-服务中心下载表格填写。

　　公司名称联系人姓名联系方式

　　1、您的公司属于下列哪种行业？（请在您认为合适的“ □ ”中划“ √ ”；下同）

　　A.企业/工厂 □B.政府事业单位 □C. 物业公司 □D.其它（请注明）。

　　2、您对【z保安】的服务满意度总体评价如何？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　3、您对【z保安】的“服务质量”如何评价？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　4、为您服务的现场负责人是，您的总体评价如何？

　　A.优 □B.良 □C.中 □D.差 □

　　5、您对为您服务的保安人员的服务态度、礼节和礼貌是否满意？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　6、为您服务的保安人员在上班期间是否能做到着装整洁、仪表端庄？

　　A.是□B.否 □

　　7、为您服务的保安人员是否存在www.pmceo.com在工作时间中脱岗、空岗、睡岗等现象？

　　A.很少有□B.偶尔有 □C.经常有 □

　　8、您对【z保安】的“信誉度”如何评价？

　　A.好 □B.较好 □C.一般 □D.较差 □

　　9、您对“现场管理”如何评价？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　10、您对【z保安】的“队伍素质”如何评价？

　　A.高 □B.较高 □C.一般 □D.较低 □

　　11、您对【z保安】的“问题纠正”如何评价？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　12、您认为【z保安】的优势是？

　　A.管理 □B.企业文化 □C.优秀的团队 □D.服务质量 □E.价格 □F.安全性 □

　　G.其它(请注明)。

　　13、您认为该负责人今后需要改进的方面是？

　　A.沟通 □B.语言表达 □C.态度 □D.解决问题 □E.维护 □F.责任心 □

　　G.配合 □H.业务技能 □I.其它（请注明）&n

bsp;。

　　14、您认为【z保安】的不足是？

　　A.管理 □B.企业文化 □C.低效的团队 □D.服务质量 □E.价格 □F.安全性 □

　　G.其它(请注明)。

　　15、您是否知道我们的客服电话：0539-7z

　　A.知道 □B.不知道 □

　　如对【z保安】还有其它方面的意见或建议，请您写在下面。再次感谢您的参与和支持，谢谢！

　　意见或建议：

　　被受访人：职务：

　　填写时间：年月日

篇5：小区业主客户满意度调查范文

　　小区业主、客户满意度调查范文

　　尊敬的客户：

　　感谢您一直以来对我们工作的理解和支持，为了能够给您提供更优质的服务，现公司将进行一次服务满意度的问卷调查，征询您对*xt物业服务方面的宝贵意见。请您于 年 月 日前将问卷填妥并交到客户服务中心；或致电客户服务中心，我们将派客户助理上门取回。您的宝贵意见将有助于提高我们的物业服务水平，谢谢您的支持与合作！

　　填写说明：

　　1、问卷采用选择题和填空题形式，请您在认为最合适的分值或项目上打“√”。

　　2、如果您对**物业各方面的管理服务有何意见或建议，请填写在本问卷的空栏中。

　　您是：号业主

　　问卷内容：

　　一、 您对目前客户服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前客户服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □请修处理能力 □投诉处理能力 □沟通能力

　　□交付款办理 □物业管理专业知识 □社区文化 □其他

　　二、 您对目前保安服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前保安服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □沟通能力 □投诉处理能力 □应变能力

　　□警觉性 □军事作风 □乐于助人 □消防安全 □其他

　　三、 您对目前请修服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前维修服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □维修质量 □维修及时率 □沟通能力 □维修收费 □其他

　　四、 您对目前清洁服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前清洁服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □清洁质量 □垃圾清运及时率 □沟通能力

　　□其他

　　五、 您对目前绿化、消杀服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前绿化、消杀工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□花木修剪及时率 □绿化养护质量 □消杀及时率 □消杀效果 □其他

　　六、 您对**物业公司的总体评价是：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您认为还有哪些需要改进

　　（版面不够，可填背面）

　　业主签名：

　　日 期： 年 月 日