诚基公寓业户接待管理方案

　　诚基公寓业户接待管理方案

　　1.管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。

　　2.管理处实行周一至周日全天业户接待，并公开办事制度、公开收费项目和标准。

　　3.管理处监督、投诉电话全天开通，72小时内有回复。

　　4.管理处实行回访制度。

　　4.1管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量。

　　4.2回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访。

　　5.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

　　6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

　　7.处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录。

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篇2：业户接待员(档案)岗位工作职责

　　业户接待员（档案）岗位职责

　　1、负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；

　　2、负责管理费的收缴工作；

　　3、负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；

　　4、负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；

　　5、负责与业户权籍资料的管理工作；

　　6、完成经理交办的其它工作。

篇3：业户服务手册:业户接待联系

　　业户服务手册：业户接待与联系

　　一、接待与联系形式

　　1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

　　2.设立热线电话，全天候 24 小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。

　　3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。

　　4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

　　5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。

　　二、接待与联系要求

　　1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。

　　2.实行365天的业户接待制度，365天 24 小时的报修接待制度。

　　3.投诉电话24 小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24 小时内给予答复。有效投诉要控制在年 0.5‰以下。

　　4.管理部门安排人员每月 3 次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。

　　5.实行维修服务回访制度，回访处理率达 100％，凡属安全设施维修 2天内回访，属房屋渗漏水项目维修 3 天内回访；其他维修项目 1周内回访，凡回访中发现问题 12 小时内书面通知维修人员整改。

　　三、来访接待

　　1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。

　　2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。

　　4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。

　　5.员工日常用语

　　(1)问候语：你好!早晨(早上)好！

　　(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！

　　祝您好运!万事胜意!一路顺风！

　　(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！

　　(4)见面语：请进!请坐!请用茶！

　　(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

　　(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！

　　(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！

　　(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

　　四、来电接待

　　1.应保证热线电话畅通。

　　2.在电话铃响 3 次前，应立即接听电话。

　　3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

　　5.做好来电接待记录。

　　6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

　　五、走访与回访

　　1.根据工作需要，适时走访业户。

　　2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。

　　3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

　　4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

　　5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

　　6.急修项目维修后 24 小时内回访，2天后再做 1次回访。

　　7.房屋渗漏水项目维修后，3 天内回访，雨天后再做 1 次回访。

　　六、报修及服务接待

　　1.对业户的报修及服务要求，应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。

　　2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由

维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业户收费。

　　3.维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部，业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，每月

　　15 日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于 20 日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。

　　4.以下项目应按急修处理

　　(1)电梯失控与困人。

　　(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

　　(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。

　　(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

　　(5)其他涉及危险的项目。

　　七、业户投诉接待

　　1.本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

　　2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

　　3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

　　4.要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。

　　5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

　　6.投诉部门：各小区管理处、办公室。

　　7.投诉电话：

　　白天：

　　晚间：

篇4：物业接待业户礼仪培训

　　物业接待业户礼仪培训

　　1)遇到业主要面带微笑，当业主进入服务中心时(或距离服务员3米时)，服务员站立迎宾，并行15度鞠躬礼，微笑地与业主问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

　　2)当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

　　3)若业主不按服务次序，而是直接找某一个服务员，不管是谁，只要业主走到跟前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

　　4)若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。

　　5)与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

　　6)对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的眉心(但不要死盯着业主)，要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

　　7)对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

　　8)说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你没看见我忙着吗?”

　　9)与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主;同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　10)与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

　　11)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

　　12)原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　13)打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

　　14)当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

　　送客离开

　　客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别，并等客户出门后，方可落座。