小区物业部回访管理细则

　　小区物业部回访管理细则

　　为了提高物业公司服务质量、管理水平，物业部结合公事回访制度，特制定此管理细则：

　　1.物业部根据公司总原则及服务要求，不定期对住户进行回访，贴近公司与住户间的关系。

　　2.物业部回访的内容分为：投诉、报修、收费及住户对物业公司服务提出的合理化建议。

　　3.如物业部接到电话或上门投诉，接待员要认真做好记录，问清住户所住的楼号、层号及投诉内容后，认真分析是哪个部门的问题，分部门进行派发，限定整改日期，进行回访。

　　4.报修如果没按照物业公司要求及时给住户维修的，物业部要求工程部及时维修后，物业部进行回访。

　　5.收费问题是物业部根据收费情况，对住户进行回访，已证明收费是否合理，服务是否到位。

　　6.合理化建议回访是物业部为了推进物业公司服务质量，对住户回访，已达到全体住户携手共建，强调住户的主人翁意识。

　　7.对投诉管理人员或员工，进行回访工作，如住户投诉员工要以书面形式报告部门经理，如投诉部门经理要以书面形势报告总经理，物业部按照总经理的批示进行回访。

　　8.物业部回访结果每月进行统计汇总，分析后报总经理。

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篇2：物业中心业户回访工作流程

　　物业中心业户回访工作流程

　　一、适用范围

　　适用于物业服务中心各项管理服务工作效果的回访。

　　二、职责

　　1、服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

　　2、客服部经理负责制定回访计划和组织一般回访工作。

　　3、客服部各区域客户主任负责具体实施回访工作。

　　三、工作要点

　　客服部经理负责制定回访计划和组织一般性回访，包括业主户内的日常工程维修、特约服务的回访以及每月的例行回访。

　　（一）回访时间安排：

　　1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

　　2）维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；

　　3）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；

　　4）组织开展社区文化活动的回访，应于活动结束后一个月内进行；

　　（二）回访率：

　　1）投诉事件的回访率要求达到１００％；

　　2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到３０％以上；

　　3）组织开展社区文化活动的回访率要求达到１０％以上；

　　（三）回访的内容：

　　1）质量评价；

　　2）服务效果的评价；

　　3）住户的满意程度评价；

　　4）缺点与不足评价；

　　5）住户建议的征集。

　　（四）维修单的回访

　　1、按照质量目标的要求，零修回访率应达到30%（含）以上。

　　2、客户主任每日应根据《日常报修单》的业户评价进行相应回访，如业户不满意、不评价甚至不签字，客户主任必须进行回访，并填写《业户回访记录月报表》。

　　3、回访时要认真听取业户意见并及时做好记录，让业户明白我们已经了解他的意见或建议，会尽快处理和解决。

　　4、回访结束后，客户主任应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行《业户投诉处理流程》。

　　5、月底统计零修回访率如低于30%，客户主任应有选择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写《业户回访记录月报表》。

　　6、客服部负责人应不定期检查客户主任关于零修回访的情况，并及时处理业户提出的问题。

　　（五）每月例行回访

　　1、例行回访应有计划性，并对已被回访的业户进行统计，以达到年回访率100%的目标。

　　2、客户主任每月对不同业户进行回访，并认真填写《回访记录表》，回访采取上门或电话形式，服务中心每年的回访率应达到100% （按照实际入住户数统计）。

　　3、回访如采取上门形式应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。

　　4、回访内容应涉及到物业公司各方面的服务内容。

　　5、回访时业户提出的问题，应认真记录在《回访记录表》中，并于回访结束后报客服部负责人审阅。

　　6、客服部负责人认真审阅回访调查记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉处理意见表》（见《业户投诉处理流程》），并派发相关部门处理。

　　7、客服部负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果统一汇总在《业户回访记录月报表》中，月底报服务中心经理审阅。

　　8、服务中心经理于每月初将《业户回访记录月报表》的复印件报公司审阅，以便公司及时了解业户要求，从而完善自身服务。

　　支持文件：

　　1、《业户回访记录月报表》

　　2、《回访记录表》

　　3、《业户投诉处理意见表》

篇3：物业客服部回访管理操作规程

　　物业客服部回访管理操作规程

　　一、回访时间安排

　　1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

　　2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访；

　　3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行；

　　4、物业服务中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行；

　　5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。

　　二、回访率

　　1、投诉事件的回访率要求达到100%；

　　2、维修服务的回访率要求达到100%；

　　3、特约服务的回访率要求达到100%；

　　4、组织的文体活动的回访率要求达到70%；

　　5、其他管理服务工作的回访率按当时情况确定。

　　三、回访人员的安排

　　1、投诉事件的回访由管理员共同进行；

　　2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。

　　四、回访的内容

　　1、质量评价；

　　2、服务效果的评价；

　　3、业主的满意程度评价；

　　4、缺点与不足的评价；

　　5、业主建议的征集。

　　五、回访的程序

　　1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在《回访记录》上，并请业主对记录内容签名确认；

　　2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。

篇4：物业项目客户部回访制度

　　物业项目客户部回访制度

　　1.0客户部负责对顾客的回访工作，回访工作分为：顾客投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

　　2.0回访工作可采取同顾客交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

　　3.0客户部接到顾客投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给顾客。

　　4.0顾客投诉的回访率为100%。

　　5.0维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。

　　6.0客户部接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与顾客取得联系进行回访并填写《工程维修回访意见表》。

　　7.0维修回访率为100%。

　　8.0此回访管理制度自签发之日起生效。

　　9.0相关纪录：C*WY-KH-SCJL-02《工程维修回访意见表》

　　C*WY-KH-SCJL-03《回访客户记录》

篇5：物业客服中心回访管理标准作业规程(2)

　　物业客服中心回访管理标准作业规程（二）

　　1.0目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于客户服务中心服务工作效果的回访。

　　3.0职责

　　3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

　　3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4.0程序要点

　　4.1客户服务中心主管制定回访计划，安排回访。

　　4.1.1回访时效安排：

　　a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

　　b)维修工程的回访，应在完成维修工程1天后，2天内进行；

　　c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

　　d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；

　　e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1周内进行；

　　f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作的1周内进行。

　　4.1.2回访率：

　　a)投诉事件的回访率要求达到100%；

　　b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；

　　c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；

　　d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

　　4.1.3回访人员的安排：

　　a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；

　　b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行；

　　c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

　　4.1.4回访的内容：

　　a)质量评价；

　　b)服务效果的评价；

　　c)住户的满意程度评价；

　　d)缺点与不足评价；

　　e)住户建议的征集。

　　4.2客户服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

　　4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

　　4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心。

　　4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

　　4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码，不允许撕毁。

　　4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《住户投诉/求助登记单》。

　　5.2《住户投诉/求助记录表》。

　　5.3《服务满意度调查表》。

　　5.4《业主满意率调查统计表》。

　　6.0相关支持文件

　　《住户投诉处理标准作业规程》。