小区物业部管理规定

　　小区物业部管理规定

　　根据物业部的性质和任务，制订本规定：

　　1.在公司总经理的直接领导下，按公司指令、制度，督导、推进各项目标计划的实施，逐步树立公司接待服务高档次的社会形象。

　　2.以公司所制定的各项管理制度、各项规章制度为准绳，对违纪员工、违纪事件进行督导、记录和处理。

　　3.对重大投诉和问题，根据总经理指令追踪调查，并将结果形成书面意见，呈报总经理。

　　4.24小时值班，负责保证各环节的正常运行，为住户提供优质、高效便捷的服务，为收费做好铺垫。

　　5.做好各种收费表格及标准，完成小区内供暖、物业管理费（产权人、使用人）、水、天然气的收费工作。

　　6.征求、处理和解决客户提出的意见、问题和投诉，做好宣传解释工作。

　　7.回访住户，负责住户入住期间验房、登记工作，对住户提出的问题在验房单上做好记录，并保证各项服务工作正常进行。

　　8.协调各部门的工作，为住户创造良好的生活空间。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业部处理客户投诉规定

　　物业部处理客户投诉的规定

　　管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下：

　　A. 来访客户亲自投诉

　　客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)

　　用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。

　　准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。

　　如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。

　　如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。

　　如物业部经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。

　　B. 电话投诉

　　接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。

　　细心听取客户投诉内容，做出记录。

　　如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。

　　如属严重事故，应马上通知物业部经理做出处理。

　　C. 书面投诉

　　有客户书面投诉，应全部交物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。

　　如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。

　　D. 工程项目投诉

　　物业部应先行派人到有关单位做出调查。

　　如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。

　　维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。

　　E. 表示歉意及同情心

　　无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的

　　说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。

　　F. 查出真相

　　寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。

　　找出被投诉之有关员工或设备。

　　G. 跟进投诉

　　将相关之投诉反映至相关部门。

　　及时督促相关部门处理投诉。

　　当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。

　　若是误会或员工的失误，则以管理中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。

　　如责任不在管理中心，则应客气地向投诉者解释。

　　H. 履行管理中心之规定

　　在处理投诉时，我们会遇到与《管理公约》、《装修指南》或《客户手册》相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。

　　I.其他：

　　如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。

　　做好记录，将事件汇报并存档。

　　遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。

篇3：物业部户籍输入规定

　　物业部关于户籍输入的规定

　　1.户籍输入的全部工作由值班经理负责；在次日早间08:00点之前发送完毕。

　　2.物业助理收到当日入住客户的《临时住宿登记表》后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后输入。

　　3.输入时内容要准确、全面、务必与户籍登记内容相符。

　　4.输入完毕后，要对照《临时住宿登记表》每项内容再核实一遍。

　　5.检查无误后发送。

　　6.发送完毕后，把当天《临时住宿登记表》进行装订并存档。

　　7.将发送完毕的《临时住宿登记表》按月份分别进行存档。每月的《临时住宿登记表》要按日期先后顺序存放。

　　8.如有特殊情况，请及时上报物业经理作决定。

　　9.若违反以上纪律，按工作过失，将给予严重处罚。

篇4：物业部内部管理规定

一、值班管理规定
1、值班员工必须严格坚守岗位,不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者,作违反劳动纪律处理;造成损失的,追究其经济责任。
2、值班员工必须集中精力,保持警觉,认真工作,不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。
3、值班员工必须服从组长的安排,听从调配,执行组长的工作指令。
4、值班员工必须严格执行巡检制度;做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快,及时发现隐患,迅速排除故障,保证设备安全运行。
5、值班员工外出作业必须随身携带对讲机,保持联系。
6、值班员工(来自:www.pmceo.com)必须掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件,应保持冷静,果断处理。
7、值班员工必须做好事故现场的保护工作,收集有关数据和原始记录,等候上级到场处理。
8、值班人员必须做好当班的工作记录,按栏目要求认真如实填写。

二、值班员(巡视值班员)交接班规程
(一)接班员须知
1、上一班设备运行情况;
2、正在检修的设备情况;
3、设备故障的处理经过和结果。

(二)交接班程序
1、按规定时间由交班员工主持交接班。
2、交班员工宣读本班工作情况及设备运行情况,设备故障的处理结果和经过。
3、交接班双方会齐共同对主要巡视内容进行巡检,接班检查,交班随从巡查。
4、报告检查结果。
5、正常:接班人员签字,交接班结束。
6、不正常:由交班人员处理,接班人员配合;一时难以完成的,转由接班人员进行。
7、交接班情况记录在交接班记录表中,双方签字认可。

(三)交接班暂停
凡有下列情况不得交接班,必要时立即通知主管到现场处理。
1、巡视记录与实际情况不符时。
2、交接班人数不齐或不在场时。
3、接班人员精神状态不良,包括倦怠、醉酒和伤病等时。
4、设备有故障在抢修中,而又必须交接双方共同处理时。
5、设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

三、供电值班员交接班规程
(一)接班员须知
1、上一班设备运行情况;
2、正在检修的设备情况; 3、仪表指示是否正确;
4、设备故障处理的经过和结果。

(二)交接班程序
1、按规定时间由交班员工主持交接班。
2、列队于模拟图板前,交班背对图板,接班面对图板。
3、交班宣读本班工作情况记录及当前运行方式。
4、交接班双方会齐共同巡检设备一次,接班检查,交班随从巡查。
5、报告检查结果。
6、正常:接班人员签字,交接班结束。
7、不正常:由交班负责处理,接班配合;一时难以完成的,转接班继续进行。
8、交接班情况记录在当值日志上,双方签名确认。

(三)交接班暂停
凡有下列情况不得交接班,必要时须立即通知值班主管到场处理。
1、设备记录与实际运行状况不符时。
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