别墅特快专递服务规程

　　酒店式特色服务

　　别墅特快专递服务规程

　　1.0目的

　　确保为别墅业主提供快速、方便的特快专递服务。

　　2.0适用范围

　　适用于服务中心客服助理及相关管理人员。

　　3.0管理职责

　　与相关邮政特快专递局签订协议，并按以下程序为别墅业主提供相关服务。

　　4.0定义

　　（无）

　　5.0操作规程

　　5．1别墅业主向服务中心提交需求信息。

　　5．2服务中心核实业主身份，确认需邮寄物品的种类。

　　5．3服务中心负责联系"EMS"公司，派专人来取邮包。

　　5．4由"EMS"公司按收费标准向业主收取费用。

　　5．4服务中心做好回访工作。

　　5．5接口部门：

　　相关供应商

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篇2：大厦服务质量调查工作规程

　　大厦服务质量调查工作规程

　　通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高大厦管理水平，为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。

　　（一）服务质量调查规程

　　1.调查人员

　　由服务中心，管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。

　　2.调查形式

　　以问卷或表格形式访问用户。

　　3.调查分析

　　（1）管理部在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。

　　（2）管理部从两方面归纳分析结果：

　　1）用户满意度方面：以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率；管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌；大厦清洁卫生；保安消防工作；出入登记手续；货物出入手续；邮政服务等方面进行归纳。

　　2）用户提出意见和建议方面：从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。

　　4.提交调查报告

　　管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。

　　5.工作改进

　　各部门依据调查报告监督改进本部门工作。

　　（二）操作流程图

　　服务质量调查工作流程图（图2-9）

　　图2-9服务质量调查工作流程图

　　（三）相关记录

　　回访用户记录簿（表2-16）

　　表2-16回访用户记录簿

　　房号和公司名称回访内容及处理结果用户意见用户签名回访签名日期

　　满意较满意不满意

文章

篇3：星邮物业服务部经理岗位工作职责

　　星邮物业服务部经理岗位职责

　　一．工作内容

　　服务部经理全面协调处理管理处的经营、服务事项，协调业主与租户之间以及物业外部有关服务工作之间的关系，充分发挥服务部门的经营服务、客户管理及处理各类投诉回访的工作职能。

　　二．工作要求

　　1．负责物业内业主/客户的接待工作，宣传、树立公司在商界和社会上的形象；根据公司总经理的要求，确立服务目标，提出相应服务要求、方案；做好客户租赁各个环节的协调联络工作。不断提高经营与管理水平，提高服务质量。

　　2．熟悉服务管理及清洁管理业务，了解和掌握行业信息，贯彻和落实公司所提出的各项管理目标，定期汇报本部门工作情况。

　　3．据管理要求和服务宗旨制定本部门各人员的岗位职责，明确各岗位职责范围和具体工作任务。

　　4．负责部门的安全管理，督促员工在实际工作中严格遵守安全操作规程，协调工程部定期对清洁设备进行维护、检修，保证设施的正常、安全使用。督导部门员工遵守管理规章制度，严格按服务规范，标准和程序进行服务。确保本部门各项工作与公司管理水平相一致。

　　5．做好部门员工的职业道德和专业技能的教育与培训。严格实施考核制度，做到考核有记录、奖惩有依据，充分体现奖优惩劣，善于调动员工工作积极性。

　　6．负责完善部门各种物品，用品的领用制度，降低消耗，减少支出，防止浪费与流失。

　　7．掌握物业项目出租、客户的入驻情况，建立完善服务工作档案，客户入驻档案，注意积累和汇总大厦（大楼）有关信息资料。

　　8．巡视抽查部门区域工作质量并做好记录，发现问题及时处理。

　　9．抓好部门员工的培养工作，协助行政部做好对员工的业务技术培训和考核工作；参与新员工的招聘、面试和业务考核，加强员工职业道德的培训，不断提高员工的整体素质和工作能力，根据工作需要，提出员工的定编和增编意见，

　　10．关心员工生活，增强企业凝聚力。

文章

篇4：物业会务服务主管岗位工作职责

　　物业会务服务主管岗位职责

　　一．遵守管理处的各项规章制度，正确穿戴员工制服，仪容仪表符合要求，尊重客人，在日常工作中注意礼貌、礼仪与微笑服务。

　　二．在部门经理的领导下，负责会议室、健身中心使用情况及设备设施的管理，认真做好使用记录、并协调工程部定期检查，如发现问题及时报修或通知生产厂家维修，保证设备、设施的安全、完好使用。

　　三．认真填写会议通知单、客户会议委托单，做好使用情况记录；重大会议的接待应会同清洁主管根据客户提供的会议要求，预先做好人员、服务规格、会场布置等计划安排，并及时上报部门经理，征询、听取客户意见与建议及时调整工作中的不足，努力为客户提供优质、高效服务。

　　四．熟悉会议室设施、设备的使用功能，及时了解客户对会议室的使用需求，主动上门服务，与客户建立良好的工作关系。

　　五．熟悉会务服务内容，收费标准，及时解答客户提出的问题。

　　六．督导服务员按服务标准为客户提供相关的服务，并随时检查服务质量。

　　七．负责检查会议室、健身中心相关配套设施、设备的清洁，根据实际及时更换室内摆设植物、鲜花，以保持室内的整洁与美观。

　　八．配合清洁部门主管收集客户有关服务管理的信息资料，做好客户的接待、回访工作。将投诉情况及时报告部门经理。

　　九．及时做好会务结束后的收尾整理工作，保证会议室使用的及时性。

　　十．严禁泄露客户的档案资料及会议内容，严格执行保密纪律。

　　十一．认真完成上级交办的其它工作任务。

篇5：大楼物业服务总台接待文员岗位工作职责

　　大楼物业服务总台接待文员岗位职责

　　一．工作内容

　　向客户提供查询、问讯服务，接受和反馈用户提出的意见和要求，协助保安人员维持大堂区域良好秩序。

　　二．工作要求

　　1．在规定的上班时间进入总台岗位。

　　2．身着员工制服，仪容仪表符合《员工手则》的规定。

　　3．掌握物业项目客户及附近交通、电讯、邮政等信息，回答提问熟练准确，语言规范。

　　4．协助保安人员保持大堂良好公共秩序，确保用户满意。遇来客违反大厦管理规定，应婉言劝阻（必要时请示上级）。

　　5．随时注意总台及大堂设备运转情况，如有异常，及时向工程部报修，并作好记录。

　　6．每日上岗前仔细阅读并签收交接班日志，认真处理上一班移交下来的未解决的事项及本班发生的重要工作事项，应做好详细记录。

　　7．认真听取客户投诉意见，并表示歉意，及时将客户意见向上级汇报。

　　8．认真细致地做好各项重大接待服务工作。

　　9．当班人员不准擅离岗位。交班时，如接班人员未到，由在班人员负责顶班，确保总台在工作时间内服务的连续性。

　　三．注意事项

　　1．总台是大楼的门面，必须坚持站立服务和微笑服务，姿势自然、端正，有问必答，语言得体、态度谦恭。

　　2．环境秩序整洁良好，物品放置规范有序。

　　3．严格遵守规章制度，不向他人透漏大厦机密、客户名录及个人私密。

　　4．与客户保持良好关系，遵守管理处的各项规章制度，遵守涉外制度，不接受客户的馈赠。