商务中心各类服务程序

　　商务中心各类服务程序

　　一．发送传真程序

　　1．当客人要求发送传真时，接待人员应礼貌地请客人填写"商务中心综合服务单"。

　　2．根据传真发往的国家或地区，核对或查出国家或地区代号。按传真机的要求，保证1：1发送。如出报的报告指明为"错页"（Error Page）,则该页需重发。

　　3．根据所花时间及发往的国家或地区，按价目表结算金额。请客人在账单上签名或付现金。操作人员在"商务中心综合单"上签名，注明完成的时间。

　　4．发送及结算结束，按要求将情况登记在《发报记录本》上。

　　二．收送传真程序

　　1．当中商务心收到公司客人的传真时，及时从机器上取下稿件，核对收报人的公司及房号。

　　2．将进报按要求登记在《进报记录本》上，注明日期、公司名称、姓名、房号，页数及进报时间。

　　3．电话通知公司或本人，请其到商务中心来取传真及办理领取手续。按价目表结算金额。请客人在账单上签名或付现金。

　　4．如遇无公司名称进报时，在进报的右上角注明"待查"两字。如查无此人，则填写"无收件人"小条，用回形针别在进报前面，放入指定夹内，三天后仍无法查找，则归档。

　　5．当客人前来询问是否有进报时，先查阅《进报记录本》，如有按有关程序办理后将其交给客人；如无进报，则记下公司名称或客人姓名、房号，一有进报立即通知客人。

　　三． 打字及电脑文字处理服务程序

　　1．当客人要求打字或电脑文字处理服务时，接待人员应有礼貌地请客人填写"商务中心综合服务单"。

　　2．接到文稿先浏览一遍，识别每一个字母，符号和数字。

　　3．了解客人的具体要求，格式及是否要保留文件，（如要保留，请其确认保存时间），同时向客人介绍有关价格及大概时间（也可征求一下客人意见，大概需要在什么时间内完成）。

　　4．打字完成以后，先打印一份样稿，请客人核对。根据客人核对后意见认真修改，直到打印出一份正式文稿。

　　5．将原手稿与打印后的正式文稿放入指定夹子内。通知客人到商务中心来取。待客人来时,经查看准确无误,请客人清点页数,按价目表价格结算金额,请客人在账单上签名或付现金。操作人员在 "商务中心综合服务单"上签名,注明完成的时间。

　　6．打字服务结束,把有关情况登记在《打字服务记录本》上。

　　四．复印服务程序

　　1．当客人要求复印服务时，接待人员应有礼貌地请客人填写"商务中心综合服务单"。

　　2．详细了解客人的复印要求，用什么规格的纸？照原来大小复印还是放大或缩小；是单面复印还是双面复印以及每份复印数等，也可征求一下客人意见，复印好后什么时间来取（一般数量少，客人往往是立等可取）。

　　3．按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相同，保持清晰、整洁（不要颜色太深或太浅）。

　　4．把复印好的页数，请客人验收或确认，如符合要求，按价目表价格结算金额。请客人在账单上签名或付现金。操作人员在"商务中心综合服务单"上签名，注明完成时间。

　　5．复印服务结束后，把有关情况登记在《复印服务记录本》上。

　　五．邮件处理服务程序

　　1．收到公司或公司员工信件，可根据公司名册分拣，核对公司名称和房号是否吻合。

　　2．信件分拣后，接待人员负责将信件送放到指定的公司信箱内。

　　3．如挂号信、包裹单、汇款单、EMS邮政特快专递等急件，立即通知公司或本人来商务中心取。如公司无人，应在《信件记录本》作好记录。客人来取时要查看有关证件再签收。

　　4．如在公司名册中无法查到收件人的姓名，应在信封上盖上"查无此人"的印章，将信件存放在信格内，保留3天后退回邮政。

　　六．报刊收发程序

　　1．收到公司邮订的各类报刊，可根据邮订总额进行核对。按各公司邮订份额进行分拣，如有差错及时与邮政联系。

　　2．报刊分拣后，接待人员负责将报刊送放指定的公司信箱内。

　　3．如公司无人，该公司的报刊由商务中心负责统一代保管，待客人回来，将所有报刊交还给客人。

　　4．如公司或客人需要增订报刊，可按客人要求与邮政联系，负责代办增订。

　　5．所有增订报刊应作好记录，以备核对。

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篇2：商务中心会议接待服务规程

　　商务中心会议接待服务规程

　　服务部门接到客户使用会议室通知后，应与客户保持不间断的联系并与其他部门协作，共同配合，直至会议结束。

　　一．会议前准备

　　1．服务清洁部：会议前2天确认会议，请客户填写会议接待委托服务表，书面通知公司其他部门。会议前1天布置会场，会务接待员做好引领工作。

　　2．工程部：会议前1天，确认会场所有设施、设备完好，包括灯光、音像、话筒、多媒体投影等。

　　3．保安部：会议前1小时，确保大厦道路畅通，安排好外来参加会议车辆的停放。

　　4．服务部：会议前1天清扫会场，并落实检查。

　　二．会议进行中

　　1．服务部：按要求不间断的茶水服务，随时处理会议期间突发事件。

　　2．工程部：负责会议期间一切设施、设备完好工作。根据会议进程，按要求播放音乐，调节灯光，控制气氛。

　　三．会议结束后

　　1．服务部：开门送客，整理会场主席台，向客户开具发票。

　　2．工程部：收集齐会场使用设备上锁保管。

　　3．服务部：清扫会场。

篇3：商务中心总台服务工作制度

　　商务中心总台服务工作制度

　　一．仪容仪表

　　1．制服：

　　(1) 上岗前必须按规定穿着制服，保持干净整洁。

　　(2) 制服的衣裤袋内不可装多余物品，以保持其挺括与美观。

　　(3) 冬天在制服或衬衣里外加毛衣时，领圈、袖口不可外露。

　　(4) 员工一律穿着规定衬衣，衬衣下摆必须入裙、裤腰内。

　　(5) 系该岗位指定的领结或飘带，衬衣第一颗纽扣必须扣上。

　　(6) 员工应穿着统一规定、配发的皮鞋上岗，皮鞋保持光亮。

　　(7) 穿裙子时必须穿肉色长统丝袜，无破洞挑丝。

　　(8) 工作时间内，员工必须佩戴好工号牌，不得被衣服或其他东西掩盖。

　　2．头发

　　(1) 严禁剪寸头，不披头散发，如是短发长度以不过肩为适度，前不盖眼；长发应卷至不过肩为适度，束发饰物以深色为宜。

　　(2) 头发要勤洗，上班前必须梳理整齐，可以喷少量的发胶，防止头屑落下。

　　(3) 严禁染彩色头发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

　　3．面部

　　(1)工作时应随时保持面部清洁，必须化妆上岗，不得浓妆艳抹，保持淡雅清妆。

　　(2) 严禁使用香味过浓的香水、化妆品等。

　　4．个人卫生

　　(1) 勤换衣物，勤洗澡，防止体味。

　　(2) 保持口腔卫生，不吃有异味的食物，防止口臭。

　　(3) 不得涂有色指甲油，不留长指甲。

　　二．岗位制度

　　1．待客规范

　　(1) 上岗时应精神饱满，温文尔雅，保持良好的情绪和精神状态，做到"三到"服务：即人到、礼貌到、微笑到。

　　(2) 在岗服务时要使用普通话和礼貌用语。

　　(3) 尊重客户的礼仪和风俗习惯，不询问客户私事，做到一视同仁，区别对待。

　　(4) 遇见客户、领导或同事时必须点头微笑，招呼问候。

　　(5) 对客户的询问和要求，要垂手恭听，有问必答；严禁言行粗俗、鲁莽。

　　(6) 遇到客户提出的要求和问题，若有暂时不能给予回复的，应在工作本上记下，并请客户留下联系方式，之后立即请示上级，待了解后给予回复。

　　(7) 接听电话：电话铃声一响，必须在三声内接起；首先问候，随即报公司名称、岗位名称或自己姓名(公司内部：先问候，后报岗位名称)；通话完毕，务必等对方挂断电话后，自己再轻轻放下电话。

　　2．岗位要求

　　(1) 员工应每天提前10分钟上班打卡，着装后到岗签到。

　　(2) 员工在岗期间，必须保持端正地站立姿势为客服务，不得靠墙倚物。

　　(3) 台面上不得准备与工作无关的用品，保持东西摆放有序及周围环境干净整洁。

　　(4) 当客户需领用门禁卡时，务必请客户填写详细资料，按照相关规程办理借用手续。

　　(5) 工作时间不得窜岗、闲逛、擅离总台。

　　(6) 不得用总台电话办私事或用打IP长话等。

　　(7) 工作中不得行为不检点：如在大堂内奔跑、大声喧哗、嬉闹等。

　　(8) 不得故意破坏客人寄存在总台的物品；客人寄存的物品若发生破损或丢失，一切费用由当班人员自行赔偿。

　　(9) 工作中若有事须离开总台时，必须经领班同意做好安排后方可离开。

　　(10) 严禁借收发信件为由私自离岗。

　　(11) 工作时间内禁止吃零食。

篇4：商务大厦日常管理客户服务程序

　　商务大厦日常管理及客户服务程序

　　1.1工作程序

　　1.1.1总服务台接待服务（工作时间:根据实际需要）

　　A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁;

　　B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感;

　　C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答"不知道"，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;

　　D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;

　　1.1.2礼仪接待服务（根据工作需要）

　　礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作;

　　A)按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一;

　　B)应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;

　　C)工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。

　　1.1.3电话服务（服务时间：8:30--17:00）

　　话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。

　　A)按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听电话;

　　B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;

　　C)仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理;

　　D)在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明;

　　E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心;

　　F)认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。

　　1.1.4报修接待服务（服务时间:8:00--17:00）

　　A)铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语;

　　B)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间;

　　C)立即打电话到综合维修组通知报修;

　　D)按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;

　　E)五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;

　　F)遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;

　　G)认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;

　　H)每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访;

　　I)做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。

　　1.1.5VIP接待服务

　　A)物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作;

　　B)服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;

　　C)礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，准备迎接;

　　D)VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;

　　E)VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;

　　F)VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。

篇5：写字楼商务中心服务员的职责

　　写字楼商务中心服务员的职责

　　商务中心是写字楼为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服务机构，因此有必要对商务中心服务员进行严格的培训，其职责如下：

　　1.爱护商务中心的设备

　　商务中心应配备的主要设备及用品有：中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。

　　商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。因为，这里的设备成本较高，一些设备的精密性很强。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。

　　2.满足客人的工作要求

　　商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价，是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。

　　(1)服务员工作素质要求。

　　商务中心工作人员要求具备：

　　①流利的外语听、说、读、写能力;

　　②熟练的中英文打字能力;

　　③熟练操作各种设备的能力;

　　④商务信息知识;

　　⑤秘书工作知识;

　　⑥一定的设备清洁保养知识。

　　(2)服务员工作程序要求。

　　①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收50%的押金。

　　②服务中：以准确、快捷为原则，按客人的服务项目、服务要求准时、精确地完成服务。

　　③服务后：将客人所需服务完成后交客人，填写《商务中心费用收据单》并陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联商务中心存档。

　　商务中心主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序。

　　写字楼内部人员到商业中心使用设备，必须是因工作需要;使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。

　　(3)服务员可提供的服务项目。

　　①翻译服务，包括文件、合同等;

　　②秘书服务，包括各类文件处理;

　　③办公系统自动化服务;

　　④整套办公设备和人员配备服务;

　　⑤临时办公室租用服务;

　　⑥长话、传真、电讯服务;

　　⑦商务会谈、会议安排服务;

　　⑧商务咨询、商务信息查询服务;

　　⑨客户外出期间保管、代转传真、信件等;

　　⑩邮件、邮包、快递等邮政服务;

　　电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等;

　　报刊、杂志订阅服务;

　　客户电讯设备代办、代装服务;

　　印刷文件、名片等印刷服务;

　　成批发放商业信函服务;

　　报刊剪报服务;

　　秘书培训服务。