住宅小区小管家服务规范

　　住宅小区小管家服务规范

　　1、仪容仪表

　　(1)上班时，统一穿着工装，并佩戴工号牌。

　　(2)工装应保持整洁。

　　(3)勤洗澡，身上不得有异味。

　　(4)男士头发不得超过2厘米，不得留胡须，女士不得烫发染发。

　　(5)女士不得用气味过于浓烈的香水。

　　(6)女士不应染指甲，不得穿高跟鞋，应佩带不超过一枚戒指。

　　(7)皮鞋应檫的锃亮，不得有灰尘。

　　(8)腰间不得悬挂钥匙等物品。

　　(9)上衣口袋不得装物品。

　　(10)女士应化淡装，不得浓装艳抹。

　　(11)同事之间在公共区域不得嬉闹。

　　(12)在办公室等公共场合时，不得大声喧哗。

　　2、语言规范及举止行为

　　(1)员工应讲普通话。

　　(2)当业主来电话时，铃声不得超过三次，拿起话筒应说："您好，我是**号员工，有什么事情愿意为你效劳的吗？"

　　(3)当业主来访时，应说："您好，**先生/女士，请坐，并奉上茶，"**先生/女士，请用茶，请问您有什么需要帮助的"，并认真记录业主所反映的情况。

　　(4)当业主离开时，应起身向业主送行，并说："**先生/女士，您慢走，我们会尽快解决您的问题的。

　　(5)当拜访业主时，应穿戴鞋套，并且有节奏敲扣房门或门铃。当业主开门时说："**您好，先生/女士，。。。。。。。。。。"。

　　(6)征得业主同意后方可进入业主的家门,进入业主的家时,应穿戴好鞋套,经得业主同意后,方可座在业主的沙发上。

　　（7）严禁使用业主家卫生间，严禁在业主家用餐，严禁在业主房间内吸烟，严禁接受客户给予的任何礼品、物品，不得坐业主的沙发、床等，不得使用业主的物品、工具。

　　（8）当离开业主家时，应自己携带的干净毛巾去掉自己所留的手印。

　　(9)当电话回访业主时，应说："您好，**先生/女士，。。。。。。。。。"

　　(10)24小时保持畅通联系。

　　11)交谈时，应与业主保持社交的距离，面带微笑。

　　(12)当在公共场合，遇见业主时，应主动想业主问好，并礼让业主先行。

　　(13)和业主交谈时，应保持身体正直，不应倚、靠，双手叉腰，手插口袋。

　　(14)与业主同行时，位置应处在业主的左手下方50厘米处。

　　（15）树立"乐于助人"的服务意识。

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篇2：住宅小区小管家岗位工作职责

　　住宅小区小管家的岗位职责

　　(1)负责业主回访工作，积极收集业主的建议，分析业主需求，提出服务改进方案。

　　（2）负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。

　　（3）负责收集业主资料，建立准确、完整的业主档案

　　（4）负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案

　　（5）负责社区文化活动的组织策划和实施工作。

　　（6）负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传。

　　（7）组织、协调、配合其他部门保证对客服工作的圆满完成。

　　（8）负责、协助业主办理入住、装修等相关手续。

　　（9）负责特色增值服务的开展。

　　（10）负责各种遗留问题的解决。

篇3：小区小管家作业流程

　　小区小管家的作业流程

　　（1）接听和记录的业主的信息。

　　（2）认真分析业主的信息。

　　（3）根据信息，第一时间通知相关部门做出处理。

　　（4）对业主提供信息的维修情况进行跟踪。

　　（5）将处理结果及时反馈给业主，并做出回访记录。

　　（6）根据业主信息的解决过程及情况结果，做出质量报告。

　　（7）每三个月收取所服务业主的物业费及其他应收费用。

　　（8）每三个月对所服务的业主进行意见调查，并做出综合性分析报告。

　　（9）定时配合制定社区文化的方案。

　　小管家严格按上面的标准执行。

篇4：小区小管家工作考核制度

　　小区小管家工作考核制度

　　一、目的：

　　为了更好的服务业主，提高服务质量，小管家的自身的素质，特制定本制度。

　　二、内容：

　　1、对小管家实行五星级考核管理制度。

　　2、考核内容：服务质量、服务态度、业主满意度、员工满意度。

　　3、考核办法：每季度考核一次，薪资随着级别的变化而浮动。具体是：一星级管家的薪资为1000元整，二星级管家的薪资为1200元整，三星级管家的薪资为1500元整，四星级管家的薪资为1800元整，五星级管家的薪资为2000元整。每月将考核表张贴共示。

　　4、考核依据：回访记录表、业主投诉记录、小管家的特色服务规范、小管家的岗位职责、日常的管理规章的制度。

　　三、奖罚

　　1、奖励：

　　(1)每季度按考核的内容进行考核，并按成绩的好坏进行级别划分，对于级别前进较大的，给予通报嘉奖，并按晋升的级别发放工资。

　　（2）季度连续第一名者，给予通报嘉奖，并给予100元的现金奖励。

　　（3）受到业主的表扬，给予口头奖励，并通报全体员工学习，相应的星级提高一级。

　　(4)模范执行服务规范者，相应的星级提高一级。

　　（5）对于帮助其他同事进步者，相应的星级提高一级。

　　2、惩罚：

　　(1)连续三个月最后一名者，给予100元以上的罚款，对其进行考察，如果下一个三个月还是连续三个月最后一名者，公司给予辞退。

　　（2）服务规范差，服务意识弱者，相应的级别下降。

　　（3）受到业主的投投诉的，相应的星级下降，并做出书面通知，张贴小区公告，对受到严重投诉的，公司给予辞退。

　　（4）严重失职者，公司给予辞退，给公司或业主造成损失的由其负责赔偿。

　　（5）不准遵守公司的管理规章制度者，按照公司的有关规定进行处罚。

篇5：商场物业部客服人员服务规范

　　商场物业部客服人员服务规范

　　无论何时，客服管理员的态度必须亲切友好，用礼貌的、高度专业化的方式献身于客人服务。这些人员要富有经验，受过全面培训，身穿制服，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要佩带好利于客人识别、称呼的名牌。

　　1人员专业性要求

　　1.1礼貌：全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。

　　1.2关心：全体人员都必须对客人的问题、疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。

　　1.3能力：全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。

　　1.4行为：全体人员要以积极的态度行事，节制。

　　2个人仪表

　　员工良好的形象，对增进客人对**的积极看法至关重要。个人仪表标准如下：

　　2.1衣服：干净的，烫熨过的，无污点，裂缝和破洞。

　　2.2头发：干净的，梳理过的和长度适中的。

　　2.3卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。

　　2.4饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。

　　3客人服务

　　由于使客人满意是我们所关心的头等大事，因此，对客人的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让客人等候。员工之间的交谈，或与非**客人的交谈，无论是当面进行的，还是在电话里进行的，都应让位于客人的需要。

　　3.1电话

　　在**，高质量的电话服务是十分重要的。不能提供高质量的及时的电话服务，会立即损害**的形象。**内部提供的电话服务以及外来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。

　　3.1.1每天必须提供12小时的客人电话服务。

　　3.1.2必须在电话铃响三下以内给客人回答。

　　3.1.3接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的态度，要使用问候语，例如：

　　"**客服部，我能帮助您吗？"

　　3.1.4绝不能一拿起电话就马上问打电话者："您能等一下吗？"然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的客人，要每隔三十秒再问候关照一次。

　　3.1.5所有电话都需及时地回答和转接，接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。

　　3.1.6其他人打给客人的电话，如有要求的话，并须提供留言服务。留言须写在电话留言表上，注名时间，并及时将留言告知相关人员。

　　3.1.7保证客人根据法律享有的隐私权和安全的权利。

　　3.1.8总台人员必须有一份紧急电话号码单，如火警、警察、医院、救护车和医生的电话号码。

　　3.2来访

　　在**，来访的人员接待是相当重要的。对每一位来访的宾客，都应做到快速、妥善的处理。

　　3.2.1必须提供12小时的来访接待服务。

　　3.2.2当客人来访时，要起身站立，使用问候语，

　　例如：***先生，女士，欢迎光临；根据不同时间可以"早上好，中午好，下午好"，请问………

　　3.3对讲

　　3.3.1 管理员使用对讲机应遵循对讲机使用规定，时刻保持通讯畅通。

　　3.3.2 对讲机使用语言应亲切、热情，语气柔和、缓慢，吐字清楚。

　　a）收到对讲呼叫两声内必须有回复，回复语言"收到、请讲"；

　　b）如对讲机对方讲述不清晰，应说"请重复一遍"；

　　c) 对方讲述意思不明确时管理员应概括对方意思并复述一遍和对方确认；

　　d）需确认后回复对方的应说"请稍等，我了解情况后马上答复你"。

　　e) 因通过对讲机无法确切了解第一现场情况，故管理员应尽可能多询问、多了解相关信息，以便处理。一般根据情况须了解信息为：时间、地点、事由、当事人或通报人、需如何处理等。

　　d）对报来的客服无法处理或需上报主管协调处理之事宜不要明确拒绝或以"知道了"等模糊字眼应答，而是询问对方需要我们协助他做些什么或上报主管后予以回复。

　　e）对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理，对确需管理员至现场处理之工作，外场管理员应及时到现场处理。

　　（他这里是"对讲

　　3.1 管理员使用对讲机应遵循对讲机使用规定，时刻保持通讯畅通。

　　3.2 对讲机使用语言应亲切、热情，语气柔和、缓慢，吐字清楚。

　　a）收到对讲呼叫两声内必须有回复，回复语言"收到、请讲"；

　　b）如对讲机对方讲述不清晰，应说"请重复一遍"；

　　c) 对方讲述意思不明确时管理员应概括对方意思并复述一遍和对方确认；

　　d）需确认后回复对方的应说"请稍等，我了解情况后马上答复你"。

　　e) 因通过对讲机无法确切了解第一现场情况，故管理员应尽可能多询问、多了解相关信息，以便处理。一般根据情况须了解信息为：时间、地点、事由、当事人或通报人、需如何处理等。

　　d）对报来的客服无法处理或需上报主管协调处理之事宜不要明确拒绝或以"知道了"等模糊字眼应答，而是询问对方需要我们协助他做些什么或上报主管后予以回复。

　　e）对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理，对确需管理员至现场处理之工作，外场管理员应及时到现场处理。"）