客服中心接待岗位工作质量标准

　　客服中心接待岗位工作质量标准

　　1、实行24小时值班制度，按照要求进行交接班，无脱岗、串岗、酒后上岗现象，严格执行请销假制度。

　　2、来电必须在电话铃响三声之内接听，坚持报号制度，使用礼貌服务用语，并严格按照岗位行为规范进行服务。在岗期间不做与工作无关的事情，按公司的要求进行着装。

　　3、对来访人员能够规范的进行接待、登记、引导，做到主动热情、礼貌服务。

　　4、对用户的报修内容调查清楚，落实及时，交代清楚，处理得当。

　　5、对处理不了的问题，能够及时向用户解释清楚，并上报主管领导。

　　6、对生产运行、协调工作中的各项记录填写清晰准确，无涂改、漏记、漏填，各种表格记录统计填写准确及时。

　　7、对用户的投诉要文明礼貌的接待，耐心解释，给予用户合理的答复，并将问题及时清楚的记录在《用户投诉台帐》中。

　　8、对跟踪问题能够按时落实结果，及时进行用户回访并反馈信息。

　　9、对生产情况进行综合协调，日常工作安排井然有序。

　　10、及时准确的完成上传下达指令，信息传达、反馈及时率100%，正确率100%。

　　11、对客户服务中心的各项资料、文件进行分类、查询、整理和归档。

　　12、保证接待室内物品摆放整齐有序，桌椅、地面、办公用品卫生清洁，室内没有闲杂人员逗留。按照"6S"管理关于现场、空间和物品的要求，坚持做到三个'没有'原则：没有不需要的物品，没有杂乱，没有肮脏。

　　13、爱护办公区域内的各类设施、设备，节约使用各类办公用品，避免各种资源的消耗浪费。

　　14、接待主岗负责人能够对接待岗位的整体工作进行统筹安排，能正确监督指导接待员的日常工作，发现问题及时纠正处理。

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篇2：物业管理中心接待工作标准作业规程

　　物业管理中心接待工作标准作业规程

　　1.0目的

　　为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

　　3.0职责

　　3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。

　　3.2项目经理助理负责各项工作监督。

　　3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。

　　3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。

　　4.0程序要点

　　4.1接待处理流程

　　4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。

　　a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》（外部），并填写房屋回修单（三联）当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录；未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调；重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。

　　b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写：

　　--属维修类需求，应填写"报修"字样；

　　--属服务质量问题，应填写"投诉"字样；

　　--属特约服务类需求，应填写"服务"字样；

　　--属业主表扬类，应填写"表扬"字样；

　　--属业主建议类，应填写"建议"字样；

　　--属其它类，应填写"其它"字样。

　　c)属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题，见《投诉处理标准作业规程》；属特约家政服务需求（如家政清洁等），处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》；属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行；属业主建议类，应收集上报经理助理；其他类问题，如物品遗失，可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。

　　d)服务中心接待人员根据问题的难易情况，组织解决。若解决不了的问题，可及时上报经理助理。

　　e)所有问题落实完后，应及时注销《业主接待记录》台帐。

　　4.2投诉处理流程

　　a)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录》中作好详细记录：

　　b)接待住户时应注意：

　　--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；

　　--必要时，通知经理助理或项目经理出面解释；

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　c)对于物业自身的投诉，项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理助理，并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。

　　f)经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。

　　g)公司接到投诉后，由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　h)其他形式的投诉（如信函），物业管理中心参照本程序办理。

　　4.3项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导在《重大事件记录表》中。

　　5.0相关记录

　　《业主接待记录表》

　　《业主接待记录表》（外部）

　　《房屋回修单》（集团统一印制）

　　《售后未返单汇总表》

　　《投诉情况月汇总表》

　　《业主豢养宠物情况登记表》

　　《失物招领登记表》

　　《一周工作通报》

　　《重大事件记录表》

　　6.0相关支持文件

　　《回访管理标准作业规程》

　　《工作督办单标准使用规程》

　　《管家服务中心有偿保洁服标准作业规程》

篇3：项目样板房接待员工作标准作业规程

　　项目样板房接待员工作标准作业规程

　　1.0目的

　　为了规范样板房接待员的各项服务工作，提高服务水平，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于zz物业zz管理中心样板房接待员。

　　3.0职责

　　3.1项目经理负责对接待员的全面指导、检查、监督和考核。

　　3.2客服主管负责接待员的各项工作组织落实、培训及考核。

　　3.3接待领班负责各项工作的执行并及时反馈相关工作信息。

　　4.0程序要点

　　4.1每天提前10分钟到达样板房上岗。

　　4.2完成样板房内物品交接，在《样板房物品交接清单》上签字确认。

　　4.3交接完毕后对样板房进行抹尘打扫。每人配备一块抹布，在客流少的时间段完成对样板房的全部抹尘工作。

　　4.4样板房接待人员一律站立在门外楼梯口处迎接客人，双手闭合在身后，等待客人来访。

　　4.5有客户来访时，必须面带微笑，对客人说："您好！欢迎光临××户型样板房，zz物业为您服务！"

　　4.6及时给客人递上鞋套，并礼貌周到地说："请您穿上鞋套！"。

　　4.7引领客人入房参观。

　　4.8在客人所到之处主动热情地介绍房间的户型状况、几室几厅几卫、房间的开间、进深、面积等。

　　4.9看房结束送客人出门，收集脏鞋套放入指定的篮内。礼貌地对客人说："请慢走，欢迎下次光临！"。

　　5.0相关记录

　　6.0相关支持文件

　　《样板间物品交接清单》

篇4：小区管理处前台接待服务标准(3)

　　小区管理处前台接待服务标准（三）

　　一、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；

　　二、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；

　　三、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；

　　四、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

　　五、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；

　　六、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

　　七、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

　　八、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

　　九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；

篇5：物业入伙期间业主接待标准

　　物业入伙期间业主接待标准

　　一、目的

　　通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业时即能建立良好信誉开端，塑造起自己管家和亲人的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。

　　二、对象

　　入伙前后前来看楼或办理相关手续的业主。

　　三、接待人员配备与要求

　　接待人员配备视物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但在办理入伙期间内，应有专职入伙接待员数名，在业主较多时，管理处其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。

　　对入伙接待员应要求其：

　　1.熟知与本物业有关的多种情况，包括物业的建筑结构方面专业知识、本物业多种不同户型、辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。

　　2.熟知与业主利益有关的多种情况，包括发展商的情况、业主与发展商易生纠纷的事宜、装修知识、业主与装修商易生的纠纷的事宜等。

　　3.了解现有业主的概况，包括年龄段、知识水平层次等。

　　4.擅长沟通、热情大方、耐心细致。

　　四、接待工作内容

　　1.管理处内应设物业概况的挂图或说明；管理公司的介绍及本物业员工工号、姓名及职位介绍。

　　2.设待客室，备茶点。

　　3.具体程序。

　　(礼仪、态度略)

　　(1)询问

　　向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。

　　(2)交流

　　就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。提出建议，确认为业主需要。

　　(3)介绍

　　适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与发展商交易中应注意的问题，提醒装修应注意的问题。必要时引领业主参观整个物业，同时介绍现已登记的业主年龄、知识层次，让业主了解“邻里”概况。

　　(4)引导

　　引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为自己的家大胆建议。