物业辖区违章处理标准作业规程(9)

　　物业辖区违章处理标准作业规程（九）

　　1.0目的

　　规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理处管辖范围内的客户违章事件的处理。

　　3.0职责

　　3.1管理处主任负责客户重大违章事件的处理。

　　3.2客服中心主管负责客户一般违章事件的处理。

　　3.3客服中心管理员协助主管进行客户违章事件的处理。

　　3.4各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。

　　4.0程序要点

　　4.1违章处理的原则。

　　4.1.1以劝导、教育为主的原则。

　　4.1.2慎用处罚的原则。

　　4.1.3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

　　4.1.4实施处罚以赢得大多数客户的认可的原则。

　　4.1.5规劝为主、处罚为辅的原则。

　　4.1.6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

　　4.2常见客户违章现象

　　4.2.1违反装修管理规定的现象：

　　4.2.1.1擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

　　4.2.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

　　4.2.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

　　4.2.1.4擅自在门窗安装网、罩、广告牌破坏房屋整体外观；

　　4.2.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

　　4.2.1.6其他违反装修管理规定的行为。

　　4.2.2违反消防管理规定的现象：

　　4.2.2.1堵塞消防通道；

　　4.2.2.2损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

　　4.2.2.3超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

　　4.2.2.4在公共场地燃放烟花炮竹、烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

　　4.2.2.5营业场所不按规定配置灭火器材；

　　4.2.2.6其他违反消防管理规定的行为。

　　4.2.3违反环境卫生管理规定的现象：

　　4.2.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

　　4.2.3.2破坏卫生设施设备；

　　4.2.3.3在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

　　4.2.3.4高空抛物、倒污水；

　　4.2.3.5播放高音喇叭制造超量噪音；

　　4.2.3.6践踏草坪、攀摘花果、树及占用绿化地，损坏涂画园林建筑小品；

　　4.2.3.7其他违反环境卫生及美化的行为。

　　4.2.4违反治安管理规定的现象：

　　4.2.4.1乱停乱放车辆；

　　4.2.4.2违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品；

　　4.2.4.3聚众赌博、打架斗殴；

　　4.2.4.4其他违反治安管理的行为。

　　4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

　　4.2.6采取可能损害其他客户利益或影响小区安全的行为。

　　4.2.7违反以上管理规定，未造成小区客户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。

　　4.3违章的处理方法

　　4.3.1及时劝导、教育；适用于一般违章事件。

　　4.3.2限期整改；适用于违反本规程2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

　　4.3.3通报批评：适用于不接受违章处理意见的客户。

　　4.3.4提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

　　4.4违章处理程序

　　4.4.1管理处各区域工作人员如发现客户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服中心主管处理。

　　4.4.2客服中心主管接到客户违章信息后，在《客户违章事件记录表》上登记后按以下规定进行处理：

　　4.4.2.1属重大违规事件的报管理处主任处理；

　　4.4.2.2属一般违规事件的报客服中心主管处理，由客服中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。

　　4.4.3管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及客户违章给小区造成的经济损失大

　　小，依据相关规定给予"赔偿经济损失"或"停水停电"的处理意见。

　　4.4.4对于客户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会或辖区相关主管部门协调解决。

　　4.4.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

　　4.4.6对于"赔偿经济损失"及"提起诉讼"的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，管理处主任和客服中心主管应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

　　4.4.7违章处理意见经管理处主任签署后生效，由客服中心主管执行。涉及向客户收取有关费用的，由客服中心主管每月月底将《客户违章记录表》复印一份保存，原件报收费人员向客户收取。

　　4.4.8资料保存：《客户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；

　　重大违章事件的资料保存期为5年。

　　5.0相关记录

　　《违章通知书》

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业辖区住户违章处理作业指导书(7)

　　物业辖区住户违章处理作业指导书(七)

　　1.0目的

　　规范住户违章处理工作，维护住户共同利益，保持小区良好的环境和秩序。

　　2.0适用范围

　　适用于zz城服务中心管辖范围内住户违章事件的处理。

　　3.0职责

　　3.1服务中心经理负责住户重大违章事件的处理。

　　3.2客户服务部主任负责住户一般违章事件的处理。

　　3.3客户服务部客服助理协助主任进行住户违章事件的处理工作。

　　3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝及协助工作。

　　4.0程序要点

　　4.1违章处理的原则

　　4.1.1以劝导、教育为主的原则。

　　4.1.2慎用处罚的原则。

　　4.1.3处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

　　4.2常见住户的违章现象

　　4.2.1违反装修管理规定的现象：

　　a）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

　　b）对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

　　c）擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

　　d）擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；

　　e）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

　　f）其他违反装修管理规定的行为。

　　4.2.2违反消防管理规定的现象：

　　a）堵塞消防通道；

　　b）损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

　　c）超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

　　d）在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品几及其他废弃物；

　　e）营业场所不按规定配置灭火器材；

　　f）其他违反消防管理规定的行为。

　　4.2.3违反环境卫生管理规定的现象：

　　a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

　　b)破坏卫生设施设备；

　　c)在公共场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

　　d)高空抛物、倒污水；

　　e)播放高音喇叭制造超量噪音；

　　f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；

　　g)其他违反环境卫生及美化的行为。

　　4.2.4违反治安管理规定的现象

　　a)违章停车；

　　b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

　　c)聚众赌博、打架斗殴；

　　d)其他违反治安管理的行为

　　4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

　　4.2.6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。

　　4.2.7违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违章均视为重大违章。

　　4.3违章的处理方法

　　4.3.1即时劝导、教育，适用于一般违章事件

　　4.3.2限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。

　　4.3.3赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

　　4.3.4提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

　　4.4违章处理程序

　　4.4.1服务中心各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务部处理。

　　4.4.2客户服务部客服助理接住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：

　　a）属重大违规事件的报服务中心经理处理；

　　b）属一般违规事件的报客户服务部主任亲自或指定金管家到现场予以劝导、教育。

　　4.4.3服务中心经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定采取处理方式方法的意见。

　　4.4.4对于住户漠视服务中心给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决。

　　4.4.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，必要时可依法向当地司法机关提起诉讼。

　　4.4.6对于"赔偿经济损失"、 "提起诉讼"的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

　　4.5资料保存：《住户违章事件记录表》由管家服务中心行政文员统一归档。

　　5.0支持性文件

　　5.1《住户手册》

　　5.2《装修管理工作手册》

　　6.0质量记录

　　6.1《住户违章事件记录表》-QP-08-12-F001