业户委托代订蛋糕服务流程(3)

　　业户委托代订蛋糕服务流程（三）

　　目的OBJECTIVE：

　　标准、规范地提供蛋糕订购服务，为业户代办到称心如意的蛋糕。

　　工作政策与程序POLICY&PROCEDURES

　　1.了解业户的蛋糕代办的用意，以便作出相应建议。

　　2、确认业户选择，并做好记录，确认客人的具体代订要求，大小、图案色彩、字样内容、品牌要示、送达时间、需不需要附卡和鲜花，有无特殊安排等。需要递送时，了解递送的时间、方式、收取人姓名、电话及是否签收。

　　3、办理业户委托手续：填写《业户服务委托单》，询问确认业户的姓名、单位、联系电话、付费方式以及送达地点或其他服务需求，并请业户签名确认。

　　4、收取预付款：按标准填写收费单据，收取业户预付费用，并开出业户预订委托凭据。

　　5、上报当值主管，对属于业户生日的服务，项目要做出必要的祝福。

　　6、按业户预先提出的要求进行相关的代办服务的落实，在蛋糕制作完成后需要蛋糕制作单位开出购货凭证，以便与业主最后结算时使用，业户要求开出发票的要想办法予以满足。

　　7、按与业户约定的方式将制作好的蛋糕送到指定的地点，让接收人签收，同时转达管理处的真诚祝愿。属业户生日的，要通知项目管理人员一道前往，有生日礼物的要一并送抵。

　　8、与委托人取得联系，告知结果，时办理最后的结算，

　　9、请委托人在《业户服务委托单》上签名确认，并签署服务意见，证明服务已经提供完毕。

　　10、办理代办事项的内部登记与记帐工作，将相关钱款单据交业服中心统一实施登记入帐。

　　11、做好代办事项的工作记录并存档。

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篇2：物业客服手册:业户委托维修服务工作规程

　　物业客服手册--业户委托维修服务工作规程

　　目的

　　确保为业户提供快捷优质的维修服务，满足业户的服务需求。

　　适用范围

　　适用于管理处对业户委托维修的服务。

　　职责

　　客服人员负责对委托维修服务过程的监督。

　　维修人员负责实施委托维修。

　　内容

　　序号阶段细节

　　1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修；

　　2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商；

　　3)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修；

　　4)如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场；

　　5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.

　　按时上门1)维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定时间上门。

　　2)如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与客服人员重新约定维修时间；

　　3)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间，并及时通知客服人员，以便作进一步的协调跟进。

　　2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看；

　　2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修，如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修中需要的材料；

　　3)如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入"维修单"上的费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度；与业户约定维修时间。

　　维修开始开始维修。

　　特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业户道歉并重新与业户沟通。

　　维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止；

　　2)由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户；

　　3)对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费；

　　4)将维修单及时交回客服人员。

　　3监督1)到了业户预约维修时间，客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。

　　2)工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行；

　　3)维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。

　　4收费处理维修人员将维修单业户联交业户，财务联交财务内勤记账收费，存根联统一编号装订存档。

　　5维修服务项目管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析，评估维修服务项目提供的有效性和满意度，对管理处提供的维修服务项目进行调整，同时不断提供社会化、专业化的服务，寻求更多优秀的专业供应商进行合作，进一步为业户服务。

　　5.0

　　5.1

　　5.2

　　6.0

　　6.1

　　6.2附件

　　《管理处家庭维修服务项目一览表》

　　《专业供应商名单和维修服务项目一览表》

　　质量记录

　　《维修单》

　　《留言条》

　　管理处家庭维修服务项目一览表

　　序号服务项目维修时限备注

　　一供电类

　　01更换各类普通灯泡10分钟

　　02更换各类普通节能灯管15分钟

　　03更换各类普通日光灯管15分钟

　　04更换各普通日光灯支架15分钟

　　05更换各种普通型灯罩15分钟

　　06更换各种吸柜灯具25分钟

　　07更换各种壁灯灯具25分钟

　　08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外

　　09更换各类开关、插座面板20分钟

　　10更换单极、双极断路器20分钟

　　11更换单相排风扇30分钟

　　12检查断路器跳闸故障

　　13检查线路接地、漏电故障

　　14照明光管盘移位40分钟

　　15更换光管盘1小时内

　　16更换阻燃导线管15分钟/米

　　17安装普通日光灯管、架30分钟

　　18安装开关、插座20分钟

　　19安装小型配电箱40分钟

　　20安装明敷线路15分钟/米

　　二给排水类

　　01更换普通水龙头15分钟

　　02更换小闸阀30分钟

　　03更换用户水表1小时内

　　04清洗用户水表1小时内需声明若出现度量不准确与此清洗无关

　　05维修马桶漏水1小时内

　　06维修普通洗手盆漏水30分钟

　　07更换给水软管30分钟

　　08更换洗手盆下水管30分钟

　　0

9疏通下水道 2小时内指难度不大的

　　三土木、其它类

　　01更换普通木门锁20分钟

　　02更换普通防盗门锁20分钟非焊接

　　03更换信箱锁15分钟

　　04更换抽屉锁15分钟

　　05更换拧手锁15分钟

　　06更换门闩锁15分钟

　　07维修室内门窗25分钟指简单的维修

　　08维修抽屉拉手15分钟

　　09维修厨柜视维修部位定指小的维修

　　10安装普通字画20分钟

　　11安装普通镜框20分钟

　　12挂窗帘40分钟

　　13钻胶塞孔15分钟

　　14维修单车50分钟/辆指比较简易的

　　四说明

　　01在上门服务中如遇到其它细小的维修项目，管理处可酌情处理。

　　02在上述服务项目中确因遇到情况较复杂，维修难度大的一定要与业主协商好，尽量介绍专业供应商解决。

　　03如需管理处事先垫材料的，更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清楚，经业主认可后才能更换。

　　04在服务中尽量由业主自己购买材料，但要向业主提供材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。

　　05"维修时限"指1个单位数理想条件下为基准，仅供参考。

　　06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。

　　专业供应商名单和维修服务项目一览表

　　序号维修项目说明备注

　　01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司83300365

　　02室外空调机加雪种专业技术要求高

　　03维修空调机专业技术要求高

　　04安装单相电度表行业专项管理当地供电所

　　05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司83300365

　　06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高

　　07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人

　　08维修复杂的大门锁专业技术要求高

　　09更换、维修高层外窗合页专业技术要求高

　　10维修衣柜等家私专业技术要求高

　　11安装、维修铝合金门窗专业技术要求高

　　12安装贵重字画、镜框专业技术要求高

　　13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司

　　14安装普通洗手盆专业技术要求高

　　15安装普通马桶专业技术要求高

　　16疏通下水道专业技术要求高

　　17安装窗户玻璃专业技术要求高

　　18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高

　　19维修室内可视对讲机专业技术要求高

　　20维修电视机、音响、VCD、DVD等专业技术要求高找有资质的服务维修网点

　　21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司

　　22更换天花板、地脚线专业技术要求高

　　23维修、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高

　　24更换、维修室内暗敷给水管专业技术要求高

　　25安装、维修热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务维修网点

　　26维修燃气灶专业技术要求高

　　27维修微波炉专业技术要求高

　　28维修温烤箱等专业技术要求高

　　29维修煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)

　　30维修电话线路故障等行业专项管理

　　31维修、调试卫星电视信号故障等行业专项管理

　　32维修、调试宽频网络故障等行业专项管理

　　几点说明

　　01专业供应商的服务项目不仅限于以上各项,可视具体情况而定。

　　02对专业供应商的服务项目管理处可给业主提供专业维修单位(维修网点、个人)的信息,，便业主联系。

　　03遇到业主有不理解时要耐心解释原因，正面解决问题。

　　04要注意工作方法，讲究处理问题的技巧性，避免造成不必要的麻烦。

篇3：物业便民服务、委托服务规程

　　物业便民服务、委托服务规程

　　1、将便民服务项目向业主、住户公告。

　　2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

　　3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

　　4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

　　服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

篇4：X物业公司对外委托服务运作程序

　　某物业公司对外委托服务运作程序

　　一、目的

　　规范公司的对外委托服务工作。

　　二、职责

　　1、对外委托服务的审核、组织工作。

　　2、公司总经理对外委托服务的审批。

　　三、程序要点

　　1、物业管理处对外委托服务的分类

　　（1）对外委托维护、检查、检修、校准服务。

　　（2）对外工程发包。

　　（3）对外劳务委托。

　　（4）对外管理委托。

　　2、对外委托服务的申请程序

　　（1）使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时，应当填制《对外委托服务申请表》，申请表的填制要求如下：

　　a)对外委托的理由；

　　b)对外委托的要求，包括项目名称、范围、费用预算。

　　（2）填制完毕申请表后，尚应附录各种必要附件，如：

　　a)合同样本；

　　b)分供方的必要材料等。

　　3、对外委托服务的审批程序

　　（1）使用部门负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见，同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内对申请进行审批。

　　（2）批准后的《对外委托服务申请表》应当根据《分供方评审与管理运作程序》对分供方进行评审。

　　（3）总经理依据评审结果选择合格分供方签订对外委托服务合约。

　　4、对外委托服务的质量监控与成果验收

　　（1）提出申请部门负责人负责对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。

　　（2）对外委托服务结束后，申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书，报总经理审批作为费用结算的依据之一。

　　（3）对验收不合格或有缺陷的外委服务应当作如下处理：

　　a)退货、返工；

　　b)要求赔偿；

　　c)让步接受--要求对方降价处理。

　　5、《对外委托服务申请表》、《验收报告》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务结束后由公司统一归档永久保存。

　　四、记录

　　（1）《对外委托申请表》

　　（2）《对外委托服务整改通知单》

篇5：对外委托服务运作程序

一、目的

规范公司的对外委托服务工作。

二、职责

1、对外委托服务的审核、组织工作。
2、公司总经理对外委托服务的审批。

三、程序要点

1、物业管理处对外委托服务的分类
(1)对外委托维护、检查、检修、校准服务。
(2)对外工程发包。
(3)对外劳务委托。
(4)对外管理委托。

2、对外委托服务的申请程序
(1)使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时,应当填制《对外委托服务申请表》,申请表的填制要求如下:
a)对外委托的理由;
b)对外委托的要求,包括项目名称、范围、费用预算。

(2)填制完毕申请表后,尚应附录各种必要附件,如:
a)合同样本;
b)分供方的必要材料等。

3、对外委托服务的审批程序
(1)使用部门负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见,同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内对申请进行审批。
(2)批准后的《对外委托服务申请表》应当根据《分供方评审与管理运作程序》对分供方进行评审。
(3)总经理依据评审结果选择合格分供方签订对外委托服务合约。

4、对外委托服务的质量监控与成果验收
(1)提出申请部门负责人负责对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。
(2)对外委托服务结束后,申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书,报总经理审批作为费用结算的依据之一。
(3)对验收不合格或有缺陷的外委服务应当作如下处理:
a)退货、返工;
b)要求赔偿;
c)让步接受--要求对方降价处理。

5、《对外委托服务申请表》、《验收报告》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务结束后由公司统一归档永久保存。

四、记录

(1)《对外委托申请表》
(2)《对外委托服务整改通知单》